Tìm hiểu hoạt động marketing của hệ thống khách sạn chuỗi elegance

Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH -   - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CHUỖI ELEGANCE Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh Thúy Sinh viên thực : Ngô Thị Thu Huyền Lớp : VHDL 13C Niên khóa : 2005- 2009 Hà Nội, 06 - 2009 Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo bạn trường Đại học Văn hóa Trước hết, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Văn hóa Du lịch giúp em nhiều thời gian em thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên: Th.s Nguyễn Minh Thúy, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo nhân viên chuỗi khách sạn Hanoi Elegance Thư viện trường Đại học Văn hóa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em việc sưu tầm số liệu, tài liệu, hình ảnh để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng song công việc nghiên cứu tài liệu hiểu biết cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp chắn cịn nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp thầy, bạn để đề tài ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngô Thị Thu Huyền Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .6 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: .7 Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: .7 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài Chương1: KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN .9 1.1 Tổng quan khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn .9 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn .12 1.2 Sản phẩm khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn .14 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .15 1.3 Nội dung hoạt động Marketing khách sạn 17 1.3.1 Khái niệm Marketing khách sạn 17 1.3.2 Mục tiêu hoạt động Marketing khách sạn 18 1.3.3 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn 20 1.3.4 Nội dung hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 21 1.3.4.1 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 21 1.3.4.2 Xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp .22 Chương 2: 29 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 29 2.1 Khái quát chung chuỗi khách sạn Hanoi Elegance .29 Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn 31 2.1.3 Nhân khách sạn 35 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật chuỗi khách sạn Hanoi Elegance 37 2.1.5 Các loại hình dịch vụ chuỗi khách sạn Hanoi Elegance 40 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn .41 2.2.1 Nhóm nhân tố khách quan .41 2.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 44 2.3 Hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance .47 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách 47 2.3.2 Chính sách Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance giai đoạn từ tháng năm 2006 đến cuối năm 2007 51 2.3.2.1 Nghiên cứu thị trường 52 2.3.2.2 Lập kế hoạch để xâm nhập thị trường: 58 2.3.3 Chính sách Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance giai đoạn đầu năm 2008 đến cuối năm 2008 67 2.3.4 Chính sách Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance giai đoạn từ đầu năm 2009 đến tháng năm 2009 70 Chương 3: 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 73 3.1 Phương hướng kinh doanh chuỗi Hanoi Elegance đến năm 2010.73 3.1.1 Định hướng kinh doanh chuỗi khách san 71 3.1.2 Chiến lược Marketing chuỗi khách sạn 73 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance 75 3.2.1 Liên doanh, liên kết với đơn vị hoạt động du lịch 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 75 3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing chuỗi khách sạn .77 Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHÁO 88 PHỤ LỤC .89 Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với hòa nhập kinh tế giới, kinh tế Việt Nam nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có bước chuyển đáng kể Hình ảnh đất nuớc Việt Nam với vẻ đẹp tiềm ẩn, ngày du khách biết đến lựa chọn làm điểm đến thú vị chuyến du lịch Trong năm 2008 vừa qua, ngành du lịch Việt Nam đón 4,3 triệu lượt khách quốc tế Song song với bước tiến đáng khích lệ đó, loại hình kinh doanh khách sạn phát triển cách nhanh chóng Số lượng khách sạn tăng nhanh với qui mô khác Chỉ riêng thủ đô Hà Nội, theo số liệu thống kê năm 2008 có tới 700 khách sạn Bên cạnh khách sạn hạng sang 4, sao, khách sạn tư nhân với qui mô vửa nhỏ mọc lên với số lượng lớn đặc biệt khu vực phố cổ, nơi tập trung đông khách du lịch quốc tế Trong số đó, có khách sạn đạt tiêu chuẩn đến hoạt động kinh doanh phát triển hình thành nên hệ thống khách sạn chuỗi gồm đến khách sạn Tuy thành lập chưa lâu chuỗi khách sạn Hanoi Elegance với sở tọa lạc khu vực phố cổ Hà Nội du khách quốc tế biết đến với chất lượng dịch vụ tốt, giá hợp lý Đặc biệt thời điểm giới giai đoạn khủng hoảng hiệu suất buồng hệ thống khách sạn chiếm tỷ lệ cao Một lí để có thành công không nhắc đến vai trò phận Marketing Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động cạnh tranh nay, để đứng vững phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng cho chiến lược, hướng đắn đặc biệt vai trò hoạt động Marketing quan trọng, “kim nam” giúp cho doanh nghiệp hoạt động, rõ tình hình doanh nghiệp, mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, phương hướng, đường để doanh nghiệp tới nơi Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp muốn, kiểm tra xem có doanh nghiệp có đến nơi cần hay khơng? Nó vạch cho ta hướng đắn có chuẩn bị kỹ khơng bị bỡ ngỡ có cố xảy Cũng lí muốn biết hệ thống khách sạn chuỗi Elegance lại có hiệu kinh doanh cao Họ sử dụng biện pháp, chiến lược Marketing để có kết đáng khích lệ Hơn với giúp đỡ tận tình Th.S Nguyễn Minh Thúy với anh chị chuỗi khách sạn Hanoi Elegance nên em lựa chọn việc “Tìm hiểu hoạt động Marketing hệ thống khách sạn chuỗi Elegance” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Tìm hiểu vấn để lý luận thực tiễn hoạt động Marketing hệ thống khách sạn chuỗi Elegance qua nêu vài ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao hiệu Marketing chuỗi khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Marketing khách sạn nói chung hệ thống chuỗi khách sạn nói riêng Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến hoạt động Marketing hệ thống khách sạn chuỗi Elegance năm vừa qua chiến lược Marketing thời gian tương lai gần Qua đánh giá đóng góp thêm số ý kiến nhằm nâng cao Phương pháp nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu vấn đề lí luận hoạt động Marketing khách sạn kết hợp với việc phân tích tình hình hoạt động phận Marketing khách sạn để giải mục tiêu đề tài Trong q trình tiến hành có sử dụng phương pháp phân tích hệ thống, so sánh thống Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp kê Ngồi ra, để phục vụ cho công tác nghiên cứu, đề tài sử dụng bảng biểu, số liệu thực tế để phân tích Kết cấu đề tài Nội dung đề tài chia thành ba chương (không kể mở đầu kết luận) - Chương 1: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Chương 2: Tình hình hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Chương 1: KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn đời xã hội xuất ngành sản xuất hàng hóa tức thời kì chiếm hữu nơ lệ Trong thời kì bắt đầu xuất nơi nghỉ trọ qua đêm cho người hành hương Sự trao đổi hàng hóa, vật hay quà tặng cho phù hợp với cơng người phục vụ Trong thời kì chưa có phân biệt hạng khách bắt đầu có số qui định chủ nhà người trọ điều làm không làm Trải qua thời kì chế độ phong kiến, tư chủ nghĩa nay, với bước tiến đời sống kinh tế xã hội, ngành khách sạn phát triển cách nhanh chóng với đời nhiều tập đoàn khách sạn lớn giới như: ACCOR, STARWOOD, HILTON Song song với thực tế đó, lí luận khoa học khách sạn hình thành làm tảng cho việc củng cố, phát triển ngành kinh doanh dịch vụ thực tiễn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ thứ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà nghỉ thời kì diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Từ kỷ XIX đến đầu kỷ XX phát triển khách sạn thay đổi số lượng chất lượng thủ đô nước nhiều thành phố lớn châu Âu, khách sạn sang trọng xây dựng chủ yếu để phục vụ Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp tầng lớp thượng lưu Song song với đời khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ với trang thiết bị hạn chế dần hình thành Do đó, có khác biệt cung cách phục vụ cấp độ dịch vụ khách sạn Sự khác tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Đây nguyên nhân dẫn đến có tồn nhiều khái niệm khác khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến, Ngồi dịch vụ, buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Ở Việt Nam, khách sạn ngành đời từ năm 1950 có nhiều nhà nghiên cứu du lịch, khách sạn đưa nhiều khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000 ND- CP Chính phủ sở lưu trú ghi rõ: khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng phòng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Nhóm tác giả khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch- Khách sạn” lại cho rằng: “Khách sạn cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 10 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 3.1 Phương hướng kinh doanh chuỗi Hanoi Elegance đến năm 2010 3.1.1 Định hướng kinh doanh chuỗi khách sạn Đứng trước tình hình kinh tế chung giới xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch Qua việc phân tích thành đạt hạn chế tồn ban lãnh đạo khách sạn vạch cho doanh nghiệp phương hướng hoạt động kinh doanh chung cho chuỗi khách sạn Hanoi Elegance Điều cần phải quan tâm đến việc trì nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Đây loại hình kinh doanh bản, định tới hầu hết hoạt động khách sạn Vì nỗ lực, cố gắng phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phịng kéo dài thời gian lưu trú bình quân khách khách sạn Mục tiêu cần phải thực đạt cơng suất buồng phịng cao năm 2008 từ 70 đến 85% Để mục tiêu có tính khả thi cao, đồng thời vạch đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh chủ trưỡng khách sạn tập trung vào chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm Dựa sở nâng cao chất lượng tồn diện, đồng bộ, đa dạng hố chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn Chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm khách sạn Hanoi Elegance lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà trọng phát triển lĩnh vực kinh doanh ăn uống kinh doanh lữ hành Đây phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Mục tiêu phấn đấu năm 2010 tăng doanh thu ăn uống lên 25% với tâm nâng cao chất lượng ăn khách sạn nói chung đặc biệt ăn mang đặc trưng riêng Hà Nội Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 73 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, khách sạn khơng ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đôi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với Công ty du lịch hãng lữ hành lớn nước nước Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô rộng Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên, trẻ hoá thay đổi cấu theo hướng trì, tuyển dụng nhân viên có lực đào tạo quy Mục tiêu lớn khách sạn tiếp tục mở rộng qui mô hoạt động khách sạn trở thành tập đồn lớn mạnh Trong năm tới, tình hình kinh doanh tốt, khách sạn tiếp tục đầu tư xây dựng thêm khách sạn thuộc chuỗi Hanoi Elegance đạt tiêu chuẩn để vươn tới chiếm lĩnh thị trường khách cao cấp 3.1.2 Chiến lược Marketing chuỗi khách sạn Trong thời gian vượt qua giai đoạn khủng hoảng, chiến lược Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance đưa sách khuyến mãi, giảm giá sản phẩm với mục đích tăng nguồn khách đến với khách sạn đồng thời tăng cường sách quảng cáo nhằm xúc tiến hoạt động bán hàng Ngồi ra, khách sạn cịn có chiến lược làm Marketing tồn khách sạn để khơng có nhân viên thuộc phận đảm nhiệm mà cán nhân viên khác phải có kiến thức Marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn hướng nhân viên theo ý thức chung tất hoạt động hướng tới thỏa mãn khách hàng Để tiến hành cơng việc có hiệu ban lãnh đạo khách sạn phải tổ chức buổi thảo luận công tác marketing cho tồn thể cán cơng nhân viên Cần phải giảng giải kiến thức marketing để nhân viên tiếp thu vấn đề cần thiết Để tiến hành marketing Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền 74 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp tồn khách sạn cách có hiệu cao phải thông qua việc tuyển dụng, huấn luyện, quán triệt động viên tới phận nhân viên khách sạn để tất họ có chung ý chí hành động thoả mãn nhu cầu khách hàng 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance 3.2.1 Liên doanh, liên kết với đơn vị hoạt động du lịch - Hà Nội có 400 khách sạn tư nhân hoạt động Điều đặt chuỗi khách sạn Hanoi Elegance cạnh tranh găy gắt Tuy nhiên, khách sạn cần thiết phải lựa chọn số doanh nghiệp hoạt động địa bàn đối tác phù hợp để liên doanh liên kết nhằm giúp đỡ hỗ trợ lẫn kinh doanh đặc biệt vào mùa cao điểm mùa vụ du lịch - Khách sạn nên tham gia hiệp hội khách sạn, câu lạc khách sạn- du lịch địa bàn quận, thành phố nước giúp đỡ trao đổi kinh nghiệm để phát triển - Khách sạn cần đẩy mạnh hợp tác, liên kết với doanh nghiệp lữ hành nước Đây đối tác đem lại cho khách sạn nguồn khách ổn định đồng thời liên kết tạo điều kiện để khách sạn củng cố thương hiệu thương trường - Khách sạn cần có mối liên hệ gắn kết với quan quản lý trực tiếp để thường xuyên nắm bắt qui định liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn địa bàn nói chung hoạt động kinh doanh chuỗi khách sạn Hanoi Elegance nói riêng Đảm bảo khách sạn ln hoạt động hướng theo qui định Nhà nước 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cũng vai trò hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành, nhân viên khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng Do ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nên yếu tố người đặt lên hàng đầu Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 75 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Những nhân viên khách sạn ví mặt khách sạn Họ có vai trị người tiếp thị, quảng bá, cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác khách sạn, vai trò cầu nối khách sạn với khách hàng Do tiếp xúc với khách nên họ biết thói quen, sở thích, nhu cầu khách Vì lữ mà đội ngũ nhân viên người góp sức vào việc hồn thiện hệ thống dịch vụ khách sạn, đáp ứng yêu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Để tận dụng nguồn nhân lực quí giá này, khách sạn cần phát huy hiệu việc làm mở lớp đào tạo tay nghề cho nhân viên, tổ chức thi tay nghề phận với khách sạn hệ thống, mở lớp dạy Tiếng Anh giao tiếp cho cán nhân viên Bên cạnh đó, nhằm nâng cao trình độ chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, khách sạn thực số giải pháp sau: Một là, khách sạn cần phải tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn tốt, đáp ứng u cầu cơng việc Trong q trình tuyển chọn phải thực tốt qui trình tuyển chọn dựa tiêu chí cụ thể như: ngoại hình, nghiệp vụ khách sạn nhà hàng, sức khỏe, trình độ ngoại ngữ đặc biệt khả giao tiếp Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đồng thời việc đào tạo phải với đề bạt nâng cấp nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo Ba là, tạo điều kiện đăng ký cho nhân viên tham gia lớp học đào tạo kĩ nghề dự án EU nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ an ninh khách sạn Bốn là, mời cán bộ, giảng viên khách sạn cao cấp huấn luyện cho nhân viên khách sạn gửi người học khóa đào tạo chuyên nghiệp khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội để học tập kinh nghiệm chun mơn, kỹ quản lý Ngồi ra, khách sạn nên mở Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 76 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp thêm lớp kĩ sơ cứu, kĩ giao tiếp, tâm lý du khách, phong tục tập quán quốc gia Trong trình đào tạo cần tạo môi trường thực hành sinh động tạo hứng thú tham gia khóa học nâng cao chất lượng đào tạo Năm là, áp dụng hình thức đào tạo cán chỗ cách nhân viên có kinh nghiệm, kĩ nghề hướng dẫn cho nhân viên vào làm, chưa thơng thạo cơng việc Sáu là, có chế độ khen thưởng rõ ràng cho nhân viên, tổ chức buổi chơi để nhân viên giao lưu, hiểu biết lẫn nhằm tạo nên tinh thần đoàn kết khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu 3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Kiện tồn cơng tác tổ chức mơ hình marketing: Một chiến lược marketing tối ưu thực thi để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ động Các công việc phải phân chia cách sáng suốt theo khả chuyên môn đối tượng Thực tốt công tác tổ chức giúp cho nhân viên marketing phát huy hết lực đồng thời giúp cho việc sử dụng cách triệt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào hoạt động marketing Vì cơng tác tổ chức kiện toàn phận marketing việc quan trọng nhằm phối hợp cách nhịp nhàng theo chiến lược đề Hiện phòng marketing khách sạn Hanoi Elegance có ba người phụ trách chung hoạt động Marketing khách sạn Với mơ vậy, phận Marketing chưa phát huy hết tính chun mơn hiệu cơng việc khơng cao Sau mơ hình phận marketing mà chuỗi khách sạn Hanoi Elegance tham khảo áp dụng Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 77 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Giám đốc Marketing Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo Trong mô hình này, giám đốc Marketing người quản lý chung hoạt động Marketing chuỗi khách sạn thông qua nhân viên phụ trách sản phẩm, kênh bán hàng quảng cáo Điều tạo quán công tác quản lý hoạt động Marketing khách sạn Mỗi nhân viên phụ trách lĩnh vực riêng phát huy tính chun mơn, nâng cao hiệu công việc Sự phân chia vừa tiết kiệm số lượng nhân viên tham gia vào hoạt động Marketing đảm bảo chất lượng công việc Nâng cao hiệu công tác điều tra nghiên cứu thị trường Như biết lĩnh vực marketing, nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thị trường đối tượng chủ yếu hoạt động marketing, nhân tố ảnh hưởng định đến hiệu hoạt động marketing Do cơng tác nghiên cứu thị trường cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục không thực doanh nghiệp đưa sản phẩm vào thị trường Chính tiến hành cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn cần phải thu thập thông tin cần thiết như: xác định rõ khách hàng tiềm năng? Họ từ đâu đến? Họ thích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gì? Nên sử dụng phương tiện quảng cáo để có tác dụng hiệu cao? Tuy nhiên cần phải lưu ý việc nghiên cứu thị trường cung cấp toàn liệu cần thiết cho khách sạn Hơn nữa, liệu thu thập có giá trị khoảng thời gian định Bởi Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền 78 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp thị hiếu khách hàng thường thay đổi yếu tố ảnh hưởng theo thời gian Để tiến hành công tác nghiên cứu thị trường cách thuận tiện hiệu quả, khách sạn nên thực theo bước sau: Sơ đồ 3.1: Sơ đồ nghiên cứu thị trường chuỗi khách sạn Hanoi Elegance Phát vấn đề xác định mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn nguồn thông tin Báo cáo kết thu Thu thâp thông tin Phân tích thơng tin thu thập + Phát vấn đề xác định mục tiêu nghiên cứu: Các nhân viên marketing khách sạn phải xác định yếu tố dịch vụ khách hàng quan tâm đến khách sạn Trên sở tập trung nghiên cứu để làm thu hút khách Để xác định yếu tố cần nghiên cứu, thăm dị qua khách hàng thu thập số liệu qua báo cáo, số liệu thống kê tạp chí chuyên ngành + Lựa chọn nguồn thông tin: Cần phải xác định loại thơng tin cách thu thập thơng tin có hiệu Khách sạn thu thập số liệu thơng qua tạp chí khách sạn, lữ hành ngồi nước, tạp chí nước ngồi dành cho người du lịch như: business traveller báo Việt Nam news, Investment Review, tuần báo du lịch, ấn phẩm tổng cục du lịch, tạp chí chun ngành hàng khơng khách sạn dùng phiếu điều tra, vấn qua điện thoại, phiếu điều tra gửi qua bưu điện vấn trực tiếp, dùng bảng câu hỏi Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền 79 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp + Thu thập thông tin: Sau soạn thảo xong vấn đề nghiên cứu cần phải thu thập thông tin để chuẩn bị cho bước sau + Phân tích thơng tin thu được: Trên sở tập hợp số liệu thu tư liệu kết quan trọng nhất, phận marketing tiến hành tổng kết số liệu thành bảng biểu Từ tính tốn tiêu phân bổ tần suất, dịch vụ + Báo cáo kết thu được: Từ kết phân tích trên, phận nghiên cứu thị trường soạn thảo báo cáo để giúp giám đốc vào có định sản phẩm điều hành có hiệu Với việc thực trình tự theo bước trên, khách sạn hạn chế nhận định chủ quan việc nghiên cứu thị trường từ hiểu rõ nhu cầu khách hàng có giải pháp sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu Xu hướng phát triển ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng cho thấy loại hình du lịch tuý có tiềm phát triển mạnh du lịch công vụ hay với mục đích khác Bên cạnh du lịch Việt Nam lại quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mơ lớn, thu hút ý đơng đảo khách du lịch nước ngồi Qua ta thấy chủ trương đường lối khách sạn Hanoi Elegance tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch quốc tế đường lối hoàn toàn Hiện khách sạn quan tâm trọng đến việc phục vụ thị trường khách trọng điểm Đây đối tượng khách trung lưu khách bình dân Ngồi ra, khách sạn hướng tới phục vụ thị trường khách cao cấp đời Hanoi Elegance Tuy nhiên, bên cạnh đó, phân đoạn thị trường mà khách sạn dường chưa thực ý tới thị trường khách nội địa Thị trường khách lưu trú Hà Nội thường đối tượng khách cơng vụ, Hà Nội cơng tác có khả chi trả tương đối Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 80 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp cao Khách sạn nên có chiến lược Marketing phù hợp để khai thác tốt thị trường khách Nâng cao hiệu yếu tố Marketing hỗn hợp Trong kinh tế thị trường nói marketing hỗn hợp có vai trị quan trọng, định đến thành cơng, thất bại doanh nghiệp Doanh nghiệp có hệ thống marketing hỗn hợp tốt doanh nghiệp chiến thắng Hệ thống marketing hỗn hợp lĩnh vực khách sạn bao gồm yếu tố, yếu tố hệ thống đóng vai trị quan trọng Chúng có mối quan hệ chặt chẽ tác động lẫn Vì để hồn thiện hệ thống marketing hỗn hợp ta phải hoàn thiện yếu tố hệ thống - Hồn thiện sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Hồn thiện sách sản phẩm giúp cho khách sạn tăng hiệu kinh doanh Sau số giải pháp cụ thể: + Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: phù hợp với nhu cầu thị trường tiềm đoạn thị trường mục tiêu Cụ thể: Dịch vụ lưu trú: Có loại phịng phù hợp với đối tượng, khả toán khách Dịch vụ ăn uống: xây dựng thực đơn phong phú với mức giá hợp lý Thay đổi thực đơn theo mùa để tạo nên thay đổi ăn Các dịch vụ khác: đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, khách sạn Hanoi Elegance mở thêm dịch vụ bán đồ lưu niệm đầu tư xây dựng bể bơi tầng khách sạn + Hoàn thiện sở vật chất khách sạn: nâng cấp chất lượng phòng ngủ, nâng cao chất lượng phòng ăn hai khách sạn Hanoi Elegance Elegance Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 81 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Hồn thiện tốt sách sản phẩm dịch vụ, khách sạn có điều kiện tốt để đương đầu cạnh tranh thị trường Sản phẩm dịch vụ tốt giữ vững nâng cao vị thế, uy tín khách sạn - Hồn thiện sách giá Để đạt mục tiêu chiến lược cạnh tranh tối đa hoá lợi nhuận phù hợp với chiến lược kinh doanh khách sạn, khách sạn cần quan tâm nghiên cứu phân tích áp dụng phương pháp định giá chiến thuật để lợi dụng tình xảy hàng ngày, phản ứng với thay đổi ngắn hạn sở cạnh tranh có sở cạnh tranh mới, điều khiển giá để thu hút khách hàng Khách sạn cần có sách giá khác cho đối tượng khách khác (khách lẻ hay theo đồn giảm từ 5-10%), nên áp dụng giá đặc biệt cho công ty lớn mang lại nguồn khách hàng tiềm lớn thường xuyên gửi tới cho khách sạn (giảm từ 10-15%), có giảm giá, ưu đãi hay sử dụng miễn phí số tiện nghi dịch vụ khách sạn khách hàng quen (khách sạn dựa theo số lần khách đến khách sạn để khuyến mại dịch vụ cho khách) Để xây dựng sách giá có hấp dẫn cao thoả mãn đa dạng loại khách đòi hỏi khách sạn phải có đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường giỏi, nắm bắt tình hình thị trường thị hiếu khách hàng, thường xuyên nghiên cứu khảo sát giá thị trường để từ có định giá thích hợp cho khách sạn dịch vụ - Chính sách phân phối + Quản lý kênh phân phối: Việc tổ chức, quản lý kênh phân phối khách sạn nên phận marketing trực tiếp thực hiện, nhiên có thơng qua ban giám đốc Việc tổ chức quản lý kênh phân phối khách sạn phải tập trung vào số hoạt động cụ thể sau: Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 82 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Các bước quản lý kênh phân phối Tuyển chọn thành viên kênh Khuyến khích thành viên kênh Đánh giá hoạt động thành viên kênh Tuyển chọn thành viên kênh: Là người có trình độ, am hiểu lĩnh vực lữ hành, khách sạn, có khả tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, có kinh nghiệm Tùy theo kênh phân phối mà khách sạn có lựa chọn nhân viên cho phù hợp Ví dụ, với nhân viên phục vụ kênh phân phối trực tiếp với khách hàng qua hãng du lịch phải nhân viên có khả giao tiếp tốt, nhanh nhạy, hiểu tâm lý khách hàng, trình độ ngoại ngữ tốt Hay nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp qua trang web địi hỏi khả thành thạo tin học cao, nhanh nhạy việc xử lý thơng tin Khuyến khích thành viên kênh: Bởi hoạt động họ tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu, mong muốn thành viên kênh để tạo điều kiện cho họ làm việc tốt Đánh giá thành viên kênh: Đánh giá theo định kỳ thông qua số sản phẩm dịch vụ bán được, số lượng khách đến với khách sạn Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 83 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp - Chính sách xúc tiến quảng cáo + Xác định mục tiêu quảng cáo: xuất phát từ định thị trường mục tiêu, việc định vị sản phẩm dịch vụ Mục tiêu quảng cáo khách sạn cần tập trung vào vấn đề sau: tăng khối lượng bán thị trường có: ngồi sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp cần mở rộng tập hợp sản phẩm bán sản phẩm trọn gói dịch vụ cho thuê xe ; xâm nhập vào thị trường mới; củng cố uy tín cho khách sạn thị trường + Xác định ngân sách quảng cáo: vào mục tiêu quảng cáo, kênh quảng cáo mà khách sạn lựa chọn để xác định ngân sách quảng cáo ngân sách marketing khách sạn cho phù hợp + Nội dung quảng cáo: phải làm bật tính hấp dẫn, tính độc đáo tính đáng tin cậy sản phẩm khách sạn + Các phương tiện quảng cáo: Qua tập gấp nay, tập gấp khách sạn cần mang đến đơn vị khác phát cho khách khách rời khỏi khách sạn Mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đại mang lại hiệu cao như: Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp (thí dụ diễn đàn du lịch ASEAN diễn Hà Nội đầu năm 2009 vừa qua) Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp chí chun ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở Singapore đại diện nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương Xây dựng thương hiệu Chuỗi khách sạn Hanoi Elegance đà kinh doanh có hiệu Mặc dù kinh doanh khoảng thời gian chưa đầy ban năm Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 84 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp chuỗi khách sạn đạt kết đáng khích lệ Khách hàng ngày biết đến khách sạn sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Hình ảnh Hanoi Elegance hotel ngày mở rộng để lại ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Chuỗi khách sạn dần hình thành thương hiệu riêng cho mình, tạo khác biệt đối thủ khác Để củng cố thêm thương hiệu mình, khách sạn cần trì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách, ngồi ra, khách sạn tạo ấn tượng sâu sắc đến khách hàng việc tặng quà có ưu đãi cho khách sinh nhật hay ngày quốc khánh khách, lập hịm thư riêng số điện thoại nóng kết nối trực tiếp với ban quản lý khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng có ý kiến thông tin phản hồi dịch vụ khách sạn, đồng thời khách sạn đưa giải pháp để khắc phục nhanh chóng Trên số ý kiến nhỏ mà đưa tiến hành thực đề tài khóa luận chuỗi khách sạn Hanoi Elegance Tôi hy vọng với kiến nghị đề xuất hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động Marketing khách sạn nói riêng, khách sạn ngày nâng cao hiệu việc thu hút khách tạo nên hình ảnh tốt đẹp chuỗi khách sạn Hanoi Elegance tâm trí khách hàng Sinh viên: Ngơ Thị Thu Huyền 85 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong năm trở lại đây, với sách mở cửa thị trường Đảng Nhà nước ta, ngành kinh doanh khách sạn khu vực phố cổ nói chung chuỗi khách sạn Hanoi Elegance nói riêng đạt bước phát triển đáng khích lệ Chuỗi khách sạn Hanoi Elegance hệ thống khách sạn có qui mô nhỏ lại kinh doanh hiệu Với chất lượng dịch vụ cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chuỗi khách sạn nhiều du khách đánh giá cao dần tạo nên vị riêng cho Ngay thời kì giới Việt Nam tình trạng khủng hoảng kinh tế chuỗi khách sạn đạt hiệu kinh doanh cao Để có thành công không nhắc tới vai trò hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn Dựa giai đoạn ứng với đời khách sạn thành viên, phận Marketing đưa chiến lược sách Marketing phù hợp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn Trong phạm vi khóa luận mình, tác giả đưa sở lí luận chung ngành kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn để làm tảng cho trình nghiên cứu đồng thời tác giả nêu đánh giá sách Marketing ứng với giai đoạn phát triển khách sạn Qua đó, tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp đề xuất với hi vọng hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao thời gian tới Tác giả khóa luận hi vọng thời gian không xa, chuỗi khách sạn Hanoi Elegance trở thành tập đồn lớn mạnh khơng thị trường Việt Nam mà Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền vươn 86 tới quốc gia khác Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU John Nevison, Để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, Nhà xuất Lao động- Xã hội, năm 2008 Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008 Philip Kotler, Bàn tiếp thị (tài liệu dịch), Nhà xuất trẻ, năm 2007 Philip Kotler, Marketing (tài liệu dịch), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1994 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1994 Philip Kotler, Quản trị Marketing (tài liệu dịch), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, năm 1996 Phạm Thị Huyền- Vũ Huy Thơng, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất giáo dục, năm 2009 Sơn Hồng Đức, Du lịch khách sạn, Nhà xuất Hà Nội, năm 1994 Thái Hùng Tâm, Marketing thời đại net, Nhà xuất Lao độngXã hội, năm 2007 10.Trần Nhoãn, Du lịch kinh doanh du lịch, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin, Hà Nội, năm 2000 WEBSITE 11 www.hanoielegance.com 12 www.hotelclub.com 13 www.tripadvisor.com 14 www.vietnamhotels.com 15 www.vietnamhotelsbiz.com Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 87 Lớp: VHDL 13C ... doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Chương 2: Tình hình hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi Elegance - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing chuỗi khách sạn Hanoi... HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 2.1 Khái quát chung chuỗi khách sạn Hanoi Elegance 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Chuỗi khách sạn Hanoi Elegance hệ thống. .. thực tiễn hoạt động Marketing khách sạn nói chung hệ thống chuỗi khách sạn nói riêng Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến hoạt động Marketing hệ thống khách sạn chuỗi Elegance năm