Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm

Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA HÀ NỘI KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướngdẫn : Ths Phạm Văn Phê Sinh viên thực : Nguyễn Thị Yến Lớp : PH 28A Hà nội - 2013 Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA 01 NXB Nhà Xuất Bản 02 XBP Xuất Bản Phẩm 03 TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn 04 VHP Văn Hóa Phẩm 05 BLV Bình Luận Viên Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Lời mở đầu Lí chọn đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phạm vi đối tượng nhiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 7 Bố cục đề tài CHƯƠNG NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 1.1 Những lý luận chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 1.1.1 Xu hướng tâm lý khách hàng đại 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.1.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 18 1.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 18 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán hàng 19 1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 19 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.4 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.4.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm 23 1.4.2 Đối với khách hàng 25 Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 27 2.1 Tổng quan thị trường xuất phẩm 27 2.1.1 Những thuận lợi khó khăn 28 2.1.1.1 Những thuận lợi 28 2.1.1.2 Những khó khăn 30 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm số doanh nghiệp 31 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 32 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trình bán hàng 38 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 51 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm 61 2.3.1 Những thành tựu 61 2.3.2 Những hạn chế 66 CHƯƠNG XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 68 3.1 Xu hướng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 68 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 74 3.2.1 Đề xuất phía Nhà nước 74 3.2.2 Đề xuất phía doanh nghiệp 75 Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2.1 Giải pháp phát triển nhân 76 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến 78 3.2.2.3 Giải pháp tài 79 3.2.2.4 Giải pháp mở rộng mơ hình kinh doanh 80 3.2.2.5 Các giải pháp khác 81 Kết luận 84 Tài liệu tham khảo 86 Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày nay, đời sống vật chất ngày đảm bảo nhu cầu khách hàng lại đòi hỏi mức cao hơn, từ nhu cầu mà hình thành nên nhu cầu bổ sung hồn thiện Và họ ln mong muốn mua sản phẩm chất lượng tốt, giá hợp lý, dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có uy tín Mặt khác, doanh nghiệp tham gia vào kinh tế thị trường, xuất nhiều thành phần kinh tế, phát triển mạnh mẽ nhiều doanh nghiệp khác kinh doanh loại mặt hàng hàng hóa thay thế, khiến họ gặp nhiều khó khăn Vì vậy, để thực cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng địi hỏi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh phù hợp, phải kể tới vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng Thực tế chứng minh rằng, doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu có đội ngũ khách hàng thường xuyên, quen thuộc doanh nghiệp thực cách có hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Trong kinh doanh xuất phẩm vậy, trước biến đổi thị trường triết lí kinh doanh lấy quan điểm định hướng khách hàng làm trung tâm, buộc họ không thực hoạt động chăm sóc khách hàng Đó vũ khí để cạnh tranh giúp doanh nghiệp xuất phẩm đứng vững thị trường Như vậy, thấy hoạt động chăm sóc khách hàng chiếm vai trò to lớn, trở thành yếu tố, biện pháp ngày quan trọng cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, lôi khách hàng mới, vừa cách giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, thương hiệu thị trường Đó lí tơi chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm” Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Trong trình học tập, nhận thấy quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm nói riêng Giống Nhà kinh tế người pháp Erwin khẳng định: “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Trên thực tế có số đề tài ngành có đề cập tới chưa khái quát xây dựng thành vấn đề cụ thể Vì vậy, tơi mạnh dạn xây dựng đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm”, mong đề tài nhận quan tâm thầy giáo, cá nhân đồn thể ngành Mục đích nghiên cứu Thực tế tình hình kinh doanh đặt doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm làm để có đội ngũ khách hàng đơng đảo thường xun, để trì phát triển bền vững thị trường Và cách mà hầu hết nhà quản trị tìm hướng tồn nỗ lực doanh nghiệp vào khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, câu hỏi đặt là, làm để doanh nghiệp thực hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu Vì vậy, khóa luận với mục đích khái quát cách kiến thức chăm sóc khách hàng, đánh giá thực trạng, đồng thời đưa số đề xuất nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh xuất phẩm Phạm vi đối tượng nhiên cứu Chăm sóc khách hàng khái niệm mới, bắt đầu quan tâm năm gần số doanh nghiệp lớn, đạt thành tựu đáng ghi nhận Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh xuất phẩm, doanh nghiệp chủ yếu vừa nhỏ, hoạt động mờ nhạt, chưa quan tâm thỏa đáng Vì vậy, thực tế nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng rộng nhiên kinh doanh xuất phẩm áp dụng số biện pháp phù hợp Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp số doanh nghiệp Đề tài khảo sát công ty Cổ phần Sách AlphaBooks, Tổng công ty Sách Việt Nam, Công ty Cổ phần Văn hóa Phương Nam, Cơng ty Cổ phần Tiki.vn với trang web bán hàng trực tuyến Tiki.vn để tìm thực trạng hoạt đơng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Trong đề tài này, phương pháp luận vật biện chứng làm tảng, sử dụng phương pháp: - Phương pháp phân tích – tổng hợp - Phương pháp thống kê, so sánh - Phương pháp điều tra xã hội học Ý nghĩa khoa học thực tiễn Khóa luận cung cấp kiến thức lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp người có nhận thức rõ tầm quan trọng, ý nghĩa nghiệp vụ này, để vận dụng vào hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh xuất phẩm, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thật rõ nét, cần phải xây dựng thành chiến lược doanh nghiệp để có thống thực quán từ xuống Nhằm đảm bảo tính hiệu thường xuyên liên tục hoạt động Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm cần thiết, cách để doanh nghiệp thực tốt nhiệm vụ kinh tế nhiệm vụ xã hội Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, đề tài gồm ba chương: Chương 1: Nhận thức hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Chương 3: Xu số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm Nguyễn Thị Yến Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 1.1 Những lý luận chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 1.1.1 Xu hướng tâm lý khách hàng đại Trong kinh tế trước đây, thị trường người bán, khách hàng có nơi để mua, họ phải phụ thuộc người bán, người bán quyền định tất cả, số lượng, chất lượng, giá cả, … có thái độ phục vụ kênh kiệu, khách hàng không coi trọng Nhưng với phát triển khoa học kĩ thuật, kinh tế thị trường hội nhập mở cửa, khách hàng có tầm quan trọng tồn phát triển, định thành công doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải hướng tồn nỗ lực vào việc làm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, Sam Walton nói: “Chúng ta có “sếp”, khách hàng, khách hàng sa thải công ty, từ ông chủ tịch trở xuống, cách đơn giản sử dụng tiền họ nơi khác” Khách hàng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, kinh doanh xuất phẩm nói riêng ai, cá nhân, hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm doanh nghiệp để bán lại tiêu dùng Và họ thường có đặc điểm sau: - Khách hàng thường định việc mua hàng theo cảm tính dựa cảm giác, nhu cầu tình cảm khơng tính logic Chính ngun nhân đó, lợi ích phi vật chất mà khách hàng nhận yếu tố thuyết phục hành động mua hàng họ - Khách hàng cần lý để làm sở cho việc lập luận mua hàng Ví dụ mua sản phẩm lý sản phẩm tốt, giá hợp lý dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo Nghĩa mua biện minh cho hành vi mua bán mình, chứng minh tính lí trí hành động Nguyễn Thị Yến 10 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Hơn nữa, nơi thường xuyên diễn hoạt động giao lưu, biểu diễn, giới thiệu tác giả, tác phẩm, trưng ảnh tác giả, nghệ sĩ uy tín ngồi nước Hoạt động góp phần đưa công chúng tác giả gần hơn, hội để hai bên trao đổi, gặp gỡ thân tình, làm phong phú thêm đời sống văn hóa tinh thần Ngồi ra, cịn có qn cà phê sách quán Era đường Trần Quốc Thảo; quán Pres Café 14 Alexandre de Rhodes, quận * Tại Đà Nẵng, nơi mơ hình cà phê sách phát triển nước, có gia đình tất thành viên tới, bố mẹ thưởng thức cà phê đọc sách, học đọc truyện thiếu nhi quán Quán cà phê sách cịn nơi ơn thi đại học tốt, thoáng mát, nhiều học sinh học truy cập internet miễn phí Cũng đây, có câu lạc cà phê sách với phương châm “sách người thầy, người bạn lớn” giúp niên sinh viên tiếp cận sách tri thức nói chung Ngồi ra, E – Book xu giới Việt Nam: Là hình thức dạng kĩ thuật số sách giấy thông thường, e-Book thông qua thiết bị điện tử kĩ thuật số máy tính để bàn, máy tính bảng, điện thoại di động Với lợi ích vượt trội so với sách in thơng thường e – Book ngày khẳng định chỗ đứng thị trường Việt Nam Nguyễn Thị Yến 73 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Theo tính tốn chun gia, doanh nghiệp đưa vào kinh doanh khoảng 1000 đầu sách, bán với giá 5.000đ – 10.000đ/bản, đầu sách có khoảng 1.000 lượt mua thu – 10 tỷ đồng (nguồn: Pandora.vn) Đây số hấp dẫn, khiến doanh nghiệp tham gia kinh doanh hình thức ngày nhiều Theo ông Nguyễn Minh Nhựt – Giám đốc NXB trẻ: “Phát triển ebook tất yếu, xu cưỡng Vấn đề đơn vị làm sách cần phải làm bảo vệ quyền Tại Việt Nam nay, vào đầu tháng 10/2012, NXB Tổng hợp TPHCM khai trương trang bán sách online (sachweb.vn) Tiếp đó, ngày 12/12/2012, TP.HCM, trung tâm sách điện tử Nhà xuất Trẻ (Ybook) thức đời, cung cấp 1.000 ebook thị trường với dịch vụ bán sách online website Ybook.vn Đây kho ebook tiếng Việt lớn với 25.000 đầu sách hàng tháng kho ebook bổ sung khoảng 1.000 ebook Ngồi cịn 10 đơn vị khác tham gia cách liên kết với Alezaa.com, mở kho sách chung Alpha Books, Trí Việt, Nhã Nam, Quảng Văn, Thái Hà Books, Thời Đại, Tư Pháp, Tinta Books, Phương Đông, Chibooks Tuy nhiên, ebook đặt khơng khó khăn cho đơn vị tham gia vấn đề quyền nhận thức độc giả cách tiếp cận  Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành nét văn hóa riêng đặc trưng cho doanh nghiệp Có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thơi chưa đủ, để khách hàng nhắc đến nhớ đên doanh nghiệp, lúc thật thành cơng Ví dụ nhắc đến ngày hội đọc sách ta nghĩ đến cơng ty Alpha Books, hay chương trình thẻ thành viên PNC hệ thống Phương Nam Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng riêng biệt kinh doanh giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân khách hàng tốt xây dựng vị trí định tâm trí khách hàng Nguyễn Thị Yến 74 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 3.2.1 Đề xuất phía Nhà nước Kinh doanh xuất phẩm hoạt động kinh doanh lĩnh vực văn hóa tư tưởng nhằm tuyên truyền, giáo dục khách hàng chủ trương, đường lối sách Đảng Nhà nước, nhằm nâng cao nhận thức người dân Đã từ lâu đặc biệt nay, Việt Nam sử dụng xuất phẩm công cụ đặc biệt - phương tiện truyền thông hữu hiệu cho mục tiêu tiến xã hội Nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh xuất phẩm - phận quan trọng công tác văn hóa tư tưởng, Nhà nước cần có giải pháp cụ thể, cần gấp rút hồn thiện sách, chế để giảm bớt điều kiện chưa hợp lý tạo môi trường kinh doanh xuất phẩm thuận lợi, đặc biệt môi trường pháp lý chế độ sách ưu tiên Cụ thể là: * Hoàn thiện bổ sung văn pháp quy làm sở cho doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm tự điều chỉnh hoạt động hành vi mình, tự định việc xây dựng cho doanh nghiệp nét văn hóa riêng, chiến lược kinh doanh, thu lợi nhận cao, đồng thời vừa đảm bảo lợi ích xã hội Đây điều kiện để Nhà nước tiến hành tốt việc kiểm tra giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh cung ứng loại xuất phẩm thị trường Bên cạnh đó, hoạt động thương mại điện tử, Nhà nước nên xây dựng hồn thiện sách, văn luật vấn đề tên Miền, bảo hội tên Miền, hình thức xử phạt vi phạm Đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động phát triển theo hình thức kinh doanh * Nhà nước cần có sách thuận lợi để doanh nghiệp có hội đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn, thường xuyên trị nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán kinh doanh xuất phẩm quản lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với kĩ năng: kĩ bán hàng chuyên Nguyễn Thị Yến 75 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp nghiệp, kĩ chăm sóc khách hàng, kĩ giao dịch đàm phán, thuyết trình, kĩ giao tiếp, kĩ nắm bắt tâm lí nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Mặt khác, khuyến khích doanh nghiệp tuyển dụng, đào tạo nhân viên có trình độ, có chun mơn kĩ Ngoài ra, Nhà nước nên phối hợp với Bộ ban ngành tổ chức nhiều hội nghị tổng kết hoạt động xuất – phát hành xuất phẩm, trao tặng giải thưởng cho doanh nghiệp có thành tích, tổ chức thi dành cho doanh nghiệp nhân viên ngành để tạo nên thị trường xuất phẩm sôi động, khuyến khích cố gắng vươn lên doanh nghiệp * Nhà nước nên có sách đầu tư để xây dựng trung tâm văn hóa, trung tâm siêu thị xuất phẩm, nâng cấp cửa hàng, quy hoạch thành khu vực trọng điểm Vừa đảm bảo nhu cầu vừa đảm bảo nguồn thu mặt giải phần công việc cho người lao động Công tác kiểm tra, biện pháp tăng cường hiệu lực công tác quản lý nhà nước lĩnh vực Xuất bản, In, Phát hành sách nên thắt chặt Những năm đổi mới, kinh tế thị trường tạo nhiều hàng hóa, dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu nước mà mở rộng xuất Với việc gia nhập WTO tạo hội thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam có doanh nghiệp doanh xuất phẩm Chính vậy, Đảng Nhà nước cần phải có quan tâm đặc biệt ngành phát hành sách để tạo điều kiện không ngừng nâng cao hiệu xuất doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm 3.2.2 Đề xuất phía doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Trong kinh tế thị trường với tác động mạnh mẽ quy luật kinh tế khiến doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm gặp khơng khó khăn chuyển đổi chế Để tồn tại, phát triển lâu dài thời gian tới, doanh nghiệp Nguyễn Thị Yến 76 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp kinh doanh xuất phẩm cần có biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh tất phương diện: 3.2.2.1 Giải pháp phát triển nhân Một nhân viên bán hàng cần đủ yếu tố sau: Có thái độ niềm nở, lịch thiệp + u thích cơng việc + phải biết chế ngự tình cảm + biết phục vụ khách hàng cách chu đáo, tận tình + sẵn sằng tiếp thu yêu cầu khách hàng Hơn nữa, nhân viên sứ giả đại diện cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp có nhiều nhân viên, tức doanh nghiệp có nhiều đại diện, phải làm để tạo hình ảnh qn, thể mục đích kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng khơng gặp người đứng đầu công ty, họ “cho điểm” “trừ điểm” doanh nghiệp thông qua những sứ giả Để đội ngũ nhân viên tốt, doanh nghiệp cần quan tâm công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực, chế độ đại ngộ cho nhân viên áp dụng nguyên tắc nội quy doanh nghiệp + Tuyển dụng: Là trình tìm kiếm thu hút tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhân viên đủ khả đảm nhiệm vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển Đây khơng nhiệm vụ phịng tổ chức cán bộ, không công việc đơn giản bổ sung người lao động cho doanh nghiệp, mà thực trình tìm kiếm lựa chọn cẩn thận Nó địi hỏi có kết hợp phận doanh nghiệp với nhau, phải có định hướng rõ ràng, phù hợp nhà lãnh đạo doanh nghiệp Q trình tuyển dụng nhân có ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp sau Khi doanh nghiệp nhiều người ứng tuyển tuyển chọn người phù hợp với doanh nghiệp, chất lượng nhân nâng lên nhiều Từ đó, hiệu cơng việc thay đổi Vì việc tuyển nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần bám vào chiến lược xây dựng nguồn nhân lực xuất phát từ yêu cầu công việc, chọn người có phẩm chất, chun mơn, có kĩ Nguyễn Thị Yến 77 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp + Đào tạo nhân viên: trình tuyển dụng nhân sự, doanh nghiệp lựa chọn cho nhân viên tốt nhất, nhiên lý thuyết, thực tế khơng dễ dàng có nhân viên lý tưởng Đó lý hoạt động đào tạo nhân viên trở thành nhiệm vụ quan trọng ngày Đào tạo, trang bị cho họ kỹ bán hàng, kĩ chăm sóc khách hàng, biết quan tâm khách hàng từ người bán hàng thấy vai trị quan trọng thấy quan tâm doanh nghiệp tới họ Vì vậy, đào tạo cịn nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng gắn bó họ với doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường tổ chức đào tạo cho nhân viên thơng qua chương trình ngắn hạn, dài hạn, chuyên đề, bồi dưỡng Đặc biệt đào tạo kĩ bán hàng cho nhân viên, không với nhân viên mà nhân viên làm việc lâu năm, nhằm củng cố nâng cao kĩ bán hàng, để họ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Có nhiều hình thức đào tạo khác nhau: đào tạo lớp học, đào tạo trực tuyến, đào tạo hỗn hợp Tùy vào điều kiện doanh nghiệp mà lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp Trong đào tạo lớp học có đào tạo nội bộ, mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên tới trường, trung tâm đào tạo kĩ mềm Việc đào tạo cho nhân viên nên tổ chức mang tính thường niên để củng cố, bồi dưỡng, nâng cao kĩ cần thiết cho nhân viên Đồng thời, đầu tư chi phí để tổ chức chương trình đào tạo, mời chuyên gia giảng dạy, hiệu cao nhiều + Chế độ đãi ngộ nhân viên: Nhân viên bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vai trò họ lớn việc mang lại hiệu kinh doanh Tuy nhiên, vai trị thực đạt hiệu bền vững doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có chuyên mơn kĩ Do doanh nghiệp xuất phẩm cần có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, đãi ngộ vật chất tinh thần Nguyễn Thị Yến 78 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp + Xử lý nghiêm minh: Việc xử lý nhân viên vi phạm quy chế cách để họ thấy môi trường làm việc môi trường công bằng, nghiêm minh, tránh mâu thuẫn nhân viên nhà lãnh đạo, nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng Xử lý nhân viên người sai phạm Muốn có đội ngũ bán hàng tinh nhuệ, bên cạnh kĩ bán hàng, xử lý phản ứng khách hàng… doanh nghiệp xuất phẩm nên tổ chức buổi hội thảo cung cấp kiến thức sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh cho nhân viên Quá trình phải có kết hợp huấn luyện đào tạo (cung cấp kiến thức qua lớp học) Bên cạnh việc sử dụng nhân viên cũ để kèm cặp nhân viên cách “huấn luyện trường” hiệu Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ riêng nhân viên bán hàng hay nhân viên thường tiếp xúc khách hàng, mà cá nhân doanh nghiệp phải quan tâm, đào tạo, hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến Muốn kinh doanh tốt hơn, doanh nghiệp nên tận dụng cách thức bán hàng trực tuyến hiệu Sau số phương thức mà doanh nghiệp nên cung cấp thường xuyên cho khách hàng là: + Website doanh nghiệp nên đổi mới, có nhiều thơng tin, thẩm mĩ, giao diện dễ sử dụng, dễ hiểu phục vụ khách hàng tốt + Những dẫn website: Chăm sóc khách hàng không mối quan hệ sau bán hàng, mà cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng mà minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Đó dẫn cho khách hàng để đặt hàng, thêm hàng vào giỏ, kiểm tra sản phẩm, cách thức việc cần làm trình toán Đặc biệt doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng nơi để ghi lại lỗi hệ thống Nguyễn Thị Yến 79 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp vấn đề website khác hay dịch vụ hỗ trỡ, địa để họ liên hệ với doanh nghiệp cần thiết + Thường xuyên trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng giúp doanh nghiệp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng + Có diễn đàn thảo luận: Đây cơng cụ chăm sóc khách hàng tốt, giúp doanh nghiệp giảm phần chi phí thời gian Bởi diễn đàn công khai nên khách hàng trị chuyện trả lời câu hỏi giúp + Hỗ trợ qua email: Đây phương pháp khơng nhiều chi phí chí doanh nghiệp đầu tư chút hiệu mang lại vơ to lớn + Hỗ trợ qua điện thoại: Cung cấp số điện thoại tạo độ tin cậy định lòng khách hàng cho doanh nghiệp, họ cho doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe trả lời câu hỏi doanh nghiệp 3.2.2.3 Giải pháp tài Các doanh nghiệp nên trọng đầu tư phần tài cho hoạt động chăm sóc khách hàng để hoạt động đạt hiệu cao Vì “phần hồn” để ý tưởng hồn thành có đươc hiệu Nếu doanh nghiệp có tiềm lực tài vững hoạt động kinh doanh gặp nhiều thuận lợi ngược lại Trong cơng tác chăm sóc khách hàng điều lại thể rõ, quy mô hiệu đánh thơng qua nguồn vốn mà doanh nghiệp trích cho hoạt động Các doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm chủ yếu quy mô vừa nhỏ nên hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhỏ tất yếu Tuy nhiên, có cách mà doanh nghiệp sử dụng để phát huy đồng vốn cách hiệu như: Nguyễn Thị Yến 80 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp + Trích lập phần lợi nhuận đạt chu kì kinh doanh, dành cho số hoạt động chăm sóc khách hàng mức độ phù hợp dựa kế hoạch xây dựng cụ thể + Liên kết số doanh nghiệp khác tổ chức hoạt động dành cho khách hàng tặng quà, tổ chức giao lưu, hội thảo… Đồng thời quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, gia tăng mối quan hệ bạn hàng Ví dụ liên kết đơn vị Café Trung Nguyên Nhà sách với hình thức “mua Café tặng sách làm giàu” “Mua sách thưởng thức café miễn phí” + Huy động vốn từ Ngân hàng, bạn hàng, đội ngũ cán nhân viên nhằm tăng nguồn vốn, nâng cao sức mạng tài chính, tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển Đối với ngân hàng, muốn có giúp đỡ họ, doanh nghiệp phải xây dựng cho hình ảnh đẹp, có uy tín định, đồng thời kế hoạch hay dự án đưa phải khả thi, có lợi phải đảm bảo Đối với bạn hàng, nhà đầu tư, doanh nghiệp phải có sách mềm dẻo, chiến thuật phù hợp để khiến họ hợp tác đầu tư với Đơi doanh nghiệp phải chịu phần thiệt mang lại giá trị tương lai doanh nghiệp hợp tác Như vậy, để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp xuất phẩm nên có giải pháp tài phù hợp (phù hợp với tình hình kinh doanh doanh nghiệp) vừa để trì hoạt động kinh doanh, vừa đầu tư cách xứng đáng cho hoạt đơng chăm sóc khách hàng, để có vị trí thị trường 3.2.2.4 Giải pháp mở rộng mơ hình kinh doanh Doanh nghiệp cần có đề án phát triển doanh nghiệp theo xu thời đại, đa dạng hình thức phục vụ khách hàng nhân rộng mơ hình Sách- Café Nguyễn Thị Yến 81 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Ngày trước nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng, doanh nghiệp khơng nên dừng mức phục vụ họ theo cách cũ Các xuất phẩm kèm trở nên quen thuộc không mang lại thích thú Thay vào doanh nghiệp nên tổ chức nhiều mơ hình kinh doanh có quy mơ tồn diện mơ hình Sách – Café Hiện nước ta có kiểu mơ hình cịn nhiều hạn chế như: khơng gian cịn hẹp, chưa chun nghiệp, số lượng sách ít, chưa phong phú, hoạt động giao lưu, hội thảo, tổ chức câu lạc chưa có Những hạn chế phần khiến khách hàng chưa thật thỏa mãn Để khắc phục hoàn thiện mơ hình nữa, doanh nghiệp nên có ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp Sách – Café, mơ hình mà có kết hợp việc bán sách bán café, hai hoạt động diễn song song tác động qua lại, thúc đẩy, hỗ trợ lẫn Tại khách hàng tìm mua, mượn sách, đồng thời vừa uống café Sự kết hợp khiến khách hàng thích thú hài lịng, yếu tố tiện dụng thoải mái Ngồi ra, hoạt động phục vụ Wifi, nghĩ ngơi miễn phí thu hút họ Chính vậy, đội ngũ nhân viên cách thức phục vụ hình thức phải chuyên nghiệp đảm bảo Nhân viên nên trang bị kiến thức bán Sách mà cịn cách bán Café, hai hình thức bán hàng không giống Trang phục đồng phục phù hợp với phong cách cửa hàng, mặt hàng kinh doanh Đồng thời nên tổ chức chương trình nhằm thu hút khách hàng như: khuyến mãi, tặng quà, giao lưu khách hàng thân thiết, giảm giá Các phận chức nên thường trực để giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thơng tin từ khách hàng kịp thời Ngồi ra, vấn đề bãi đỗ xe, địa điểm, mở cửa nên quan tâm 3.2.2.5 Các giải pháp khác Nguyễn Thị Yến 82 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp + Doanh nghiệp nên có quy định nội văn bản, sách chăm sóc khách hàng cho nhân viên yêu cầu họ thực hàng ngày Đây sách không phức tạp mà điều đơn giản cụ thể như: “khách hàng luôn đúng” “bất kì nhân viên có quyền giảm tối đa 10% cho khách hàng thời điểm nào”, “Phần thưởng cho nhân viên tích cực hoạt động chăm sóc khách hàng” Như vậy, quy định ăn sâu vào hành động nhân viên khiến họ chủ động làm tốt công việc + Đẩy mạnh biện pháp kích cầu mà doanh nghiệp sử dụng Hoạt động tuyên truyền quảng cáo phát triển đơn điệu nên doanh nghiệp kinh doanh XBP cần phải đầu tư cho hoạt động này, đặc biệt quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình… cần phải đổi để tạo chương trình quảng cáo sơi động, ấn tượng, dễ nhớ, có khả thu hút, cung cấp thơng tin tiện ích, nội dung, hình thức, giá cả… XBP Nên quảng cáo trước XBP cung cấp quảng cáo lặp lại thường xuyên Hoạt động quảng cáo hàng qua băng rôn, ap phich, pano, đội ngũ nhân viên… nên đầu tư loại hình quảng cáo phù hợp với mặt hàng + Chú trọng thực thường xuyên công tác kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động, nhằm tìm ưu điểm để phát huy tồn nhằm khắc phục Hoạt động thực nhiều cách như: Lập phiếu khảo sát, tổ chức hội thảo, giao lưu, hội nghị khách hàng, kiểm tra nhân viên Những người quản trị nên theo sát có đợt xuống kiểm tra đột xuất để đánh giá cách xác Ngồi ra, doanh nghiệp nên ý tới việc đổi mình, biện pháp kích cầu hiệu nên áp dụng Nguyễn Thị Yến 83 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Một học quan trọng mà doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp xuất phẩm nói riêng học đầu kỉ 21 là: Khách hàng ln ln yếu tố hàng đầu để doanh nghiệp tiếp tục tăng trưởng thịnh vượng Muốn tổ chức thành công, doanh nghiệp cần nhận thấy chất hài lòng khách hàng bắt nguồn từ loạt kiện gắn liền với trung thành khách hàng dẫn tới lợi nhuận tăng Ngồi ra, nhiệt tình với niềm tin vững vào hoạt động chăm sóc khách hàng đảm bảo thành cơng cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng quan trọng, hoạt động đầu tư, mang lại giá trị lợi nhuận lâu dài bền vững cho doanh nghiệp Nguyễn Thị Yến 84 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong chế thị trường, khách hàng với nhu cầu XBP vô phong phú đa dạng biến động phức tạp, lực lượng tham gia kinh doanh XBP thị trường ngày đông đảo, nhiều thành phần Đặt cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh XBP phải thu hút nhiều khách hàng để có sức cạnh tranh thị trường Vì vậy, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng công cụ quan trọng hoạt động kinh doanh mình, định phần không nhỏ tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phải thực xuyên suốt chu trình kinh doanh, trước, sau bán hàng nhằm cung cấp dịch vụ xúc tiến bán hàng tốt Đây lợi khiến doanh nghiệp xuất phẩm vượt trội doanh nghiệp khác Vì với khách hàng: Nhân viên bán hàng cửa hàng, điều có nghĩa là, suy nghĩ họ, nhân viên bán hàng tốt có doanh nghiệp tốt, cịn nhân viên bán hàng tồi doanh nghiệp tồi Hay chương trình quảng cáo, khuyến mại đặc biệt, dịch vụ hậu hấp dẫn lôi kéo nhiều khách hàng tới doanh nghiệp khách hàng lại lơi kéo nhiều khách hàng khác Hiện nay, doanh nghiệp xuất phẩm có biểu quan tâm tới hoạt động chăm sóc khách hàng q trình tổ chức kinh doanh doanh nghiệp như: Tổng cơng ty sách Việt Nam, công ty cổ phần Alpha Books, Nhà sách Trí tuệ, Nhà sách Nguyễn Văn Cừ, thương mại điện tử có Tiki.vn,…Các doanh nghiệp trọng tới đội ngũ nhân viên, cách xếp hàng hóa, chương trình khuyến mại khuyến mãi, phương thức toán, vận chuyển tiện lợi hoạt động hậu thiết thực khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đạt thành tựu định Tuy nhiên nhìn cách tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm cịn lẻ tẻ, Nguyễn Thị Yến 85 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp thực không quán triệt Vì vậy, kinh tế diễn cạnh tranh gắt nay, doanh nghiệp xuất phẩm cần nỗ lực xây dựng cho chiến lược kinh doanh cụ thể, hoạt động chăm sóc khách hàng mang nét đặc trưng, phong cách phục vụ riêng, giúp họ có vị trí định tâm trí khách hàng Ln ln nâng cấp, đổi cho cửa hàng tạo môi trường làm việc thoải mái cho người lao động để họ thể lực phát huy sáng tạo Hi vọng thời gian tới với quan tâm Đảng, Nhà nước nỗ lực doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất phẩm ngày phát triển đạt nhiều thành tựu Đồng thời khắc phục khó khăn để tiếp tục thực nhiệm vụ kinh tế tư tưởng văn hóa mà Đảng Nhà nước đặt doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Trong q trình làm bài, tơi nhận giúp đỡ từ thầy cô khoa xuất - phát hành bạn lớp PH28A, đặc biệt Ths Phạm Văn Phê người nhiệt tình theo sát hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Vì điều kiện thời gian trình độ cịn nhiều hạn chế nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp q thầy để viết hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Yến 86 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Đổng Quân, Hùng Biện đàm phán thuyết trình, Nxb Thời Đại Nguyễn Phương Hịa, Mưu lược nghệ thuật đàm phán, Nxb Công An Nhân Dân PGS.TS Phạm Thị Thanh Tâm (2011), Bài giảng: Văn hóa doanh nghiệp, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội TS Lê Thị Phương Nga (2011), Bài giảng: Marketing phát hành xuất phẩm, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội TS Đỗ Thị Quyên (2012), Bài Giảng: Tiêu thụ xuất phẩm, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội TS Trịnh Tùng (2011) Bài Giảng: Giao dịch – Đàm phán, Trường Đại Học Văn hóa Việt Nam Ths Phùng Quốc Hiếu,(2012) Bài giảng: Khai thác mặt hàng xuất phẩm, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Trang web Nhà sách …www.nhasachphuongnam.com.vn, www.Alphabooks.vn, www.Tiki.vn Trang web Pandora.vn, Vietmanage.vn, Nguoilanhdao.vn 10 Jeffrey J.Fox (2006), Để trở thành người bán hàng xuất sắc, Nxb Trẻ, Hà Nội 11 Zig Ziglar (2008), Phong cách bán hàng, Nxb Lao động - xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Yến 87 Lớp PH28A ... niệm chăm sóc khách hàng 13 1.1.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 18 1.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng. .. 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm số doanh nghiệp 31 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 32 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng q trình bán hàng. .. NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 1.1 Những lý luận chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm 1.1.1 Xu hướng tâm lý khách hàng đại