Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cô

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU TRANG

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2016

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU TRANG

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

HÀ NỘI - 2016

Trang 3

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin

trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các nội dung nghiên cứu và

kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Trang

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Sau hai năm học tập tại lớp Thạc sỹ QTKD3/2014B của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, được sự giảng dạy nhiệt tình và hướng dẫn chu đáo của các thầy cô giáo, cá nhân em đã rất phấn khởi vì đã tiếp thu được nhiều kiến thức mới phục vụ cho công tác và cuộc sống

Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo của Trường, của Viện Kinh tế và Quản lý đã đem đến cho em những kiến thức bổ ích về các lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh tế của đất nước và thế giới

Trong suốt thời gian học tập, cá nhân em đã không ngừng cố gắng nỗ lực tuân thủ mọi nội quy của Trường để đạt kết quả tốt trong học tập

Đến nay, em được phép thực hiện chuyên đề tốt nghiệp khóa học với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” với sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của thầy hướng dẫn đó là TS Dương Mạnh Cường Mặc dù trong quá trình thực hiện, em đã rất cố gắng giải quyết các vấn đề song do còn hạn chế về kiến thức

và thời gian nên trong đề tài của em không tránh khỏi có những thiếu sót Do vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để giúp em hoàn thiện được đề tài này và giúp em bổ sung thêm kiến thức cho bản thân

Em xin trân trọng cảm ơn

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Trang

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC HÌNH VẼ 8

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11

1.1/NHẬN THỨC CHUNG VỀ CNTT VÀ ỨNG DỤNG CNTT 11

1.1.1/ Khái niệm và vai trò của công nghệ thông tin (CNTT): 11

1.1.2/ Thành phần cơ bản của công nghệ thông tin: 13

1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội: 14

1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16

1.2.1/ Khái niệm về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng: 16

1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng: 17

1.2.3/ Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng: 18

1.2.4/ Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 22

1.2.5/ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu hiện nay: 24

1.2.6/ Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung: 28

1.2.7/ Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp: 29

1.2.8/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thực tế từ Viettel: 35

1.2.9/ Kết luận Chương I: 37

CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ỨNG DỤNG CNTT TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 38

2.1/ Giới thiệu về Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: 38

2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển: 38

Trang 6

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số

trong 03 năm gần đây: 49

2.2/ Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng tại Công ty: 53

2.2.1/ Tổng đài thoại 19001530: 53

2.2.2/ Mạng xã hội Facebook: 57

2.2.3/ Diễn đàn 59

2.2.4/ Website hỗ trợ khách hàng: 61

2.2.5/ Gọi outbound: 62

2.2.6/ Hotline: 63

2.2.7/ Live chat: 64

2.2.8/ Điểm chăm sóc khách hàng trực tiếp: 65

2.3/ Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Game Online: 66

2.3.1/ Quy trình tiếp nhận yêu cầu và giải đáp khách hàng: 66

2.3.2/ Quy trình cho hoạt động gọi ra outbound chăm sóc khách hàng: 70

2.4/ Tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: 71

2.4.1/ Khối lượng: 71

2.4.2/ Kỹ năng sử dụng máy tính: 71

2.4.3/ Chất lượng: 72

2.5/ Các chính sách chăm sóc khách hàng đang áp dụng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: 73

2.5.1/ Dịch vụ Game cộng đồng: 73

2.5.2/ Dịch vụ Game (Audition, Đột kích, Game Mobile Online): 78

2.5.3/ Dịch vụ Thương mại điện tử: 80

2.6/ Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: 82

2.6.1/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng lâu năm: 82

2.6.2/ Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, thân thiện: 82

2.6.3/ Chăm sóc khách hàng 24/7 đa kênh: 83

2.6.4/ Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động CSKH: 83

2.7/ Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: 84

Trang 7

2.7.1/ Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: 84

2.7.2/ Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp: 84

2.7.3/ Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu: 84

2.7.4/ Chưa tạo được sự liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và Công ty: 85

2.8/ Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: 86

2.8.1/ Yếu tố bên ngoài: 86

2.8.2/ Yếu tố bên trong: 88

2.9/ Kết luận chương II: 90

CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 91

3.1/ Một số giải pháp về công nghệ: 92

3.1.1/ Công nghệ IP Contact Center: 92

3.1.2/ Công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch: 93

3.1.3/ Hệ thống Contact Center 6.0: 94

3.1.4/ Công nghệ TeamViewer: 95

3.2/ Các giải pháp về nguồn nhân lực: 96

3.3/ Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng: 98

3.3.1/ Tiếp nhận thông tin phản hồi: 98

3.3.2/ Xử lý các thông tin phản hồi: 99

3.3.3/ Đền bù khi có sự cố xảy ra: 100

3.4/ Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp: 100

3.4.1/ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên: 100

3.4.2/ Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ trợ: 101

3.4.3/ Xây dựng văn hóa, đạo đức kinh doanh của Công ty: 101

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

Trang 8

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1 CNTT Công nghệ thông tin 5

2 TMĐT Thương mại điện tử 20

3 VHDN Văn hóa doanh nghiệp 30

4 TT.TTĐT Trung tâm Thanh toán điện tử 38

5 TT.TMĐT Trung tâm Thương mại điện tử 38

6 KDQT Kinh doanh quốc tế 38

Trang 9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Lợi nhuận sau thuế từ năm 2006 – 2015 37

2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của

Công ty trong 03 năm

45

3 Bảng 2.3 Doanh thu năm 2013 của Công ty 45

6 Bảng 2.6 Số liệu cuộc gọi của khách hàng được đáp

ứng qua Tổng đài 19001530

52

7 Bảng 2.7 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp

ứng trên website hotro.vtc.vn

59

ứng qua kênh gọi outbound

60

ứng qua kênh Hotline

60

ứng qua kênh Livechat

16 Bảng 2.16 Ưu đãi chơi game theo từng cấp bậc VIP 78

17 Bảng 2.17 Ưu đãi khi tham gia các dịch vụ khác 79

18 Bảng 2.18 Quà tặng nhân dịp Lễ/Tết/Sinh nhật 79

19 Bảng 2.19 Chính sách CSKH cho 2 VIP có hạng cao

nhất (Bạch kim & Kim cương)

80

20 Bảng 2.20 Tiêu chí xét hạng VIP 80

21 Bảng 2.21 Chăm sóc khách hàng 24/7 81

22 Bảng 2.22 Chính sách nhận quà tặng 81

Trang 10

2 Hình 2.2 Các game chơi kiếm Vcoin 51

3 Hình 2.3 Tổng đài thoại được tích hợp vào hệ thống

5 Hình 2.5 Fanpage Vua chơi bài 55

6 Hình 2.6 Group Hội siêu cao thủ kiếm Vcoin 55

7 Hình 2.7 Thông tin chi tiết về hoạt động của Page Ví

11 Hình 2.11 Livechat trên VTC Pay 61

12 Hình 2.12 Sơ đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu khách

hàng

63

13 Hình 2.13 Sơ đồ quy trình gọi outbound 69

14 Hình 2.14 Minh họa cho công nghệ OmniChanel 86

15 Hình 3.1 Mô hình công nghệ IP Contact Center 91

16 Hình 3.2 Mô hình giải pháp công nghệ Alcatel –

Lucente Omnitouch

92

17 Hình 3.3 Mô hình công nghệ Contact Center 6.0 93

Trang 11

MỞ ĐẦU

Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ với những thành tựu vĩ đại của nó đang tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển nhanh chóng của tin học và vai trò quan trọng của thông tin đã đưa thế giới bước vào một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ thông tin Hiện nay, công nghệ thông tin đã và đang từng bước đi vào tất cả các lĩnh vực, chiếm một

vị trí then chốt trong xã hội tạo ra giá trị vật chất, giải phóng sức lao động và làm phong phú thêm các hoạt động của con người

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vai trò của việc ứng dụng công nghệ thông tin là không thể phủ nhận, giữ vai trò vô cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động thậm chí cả các hoạt động kinh doanh gián tiếp như hậu mãi, chăm sóc khách hàng

Xuất phát từ thực tiễn và tình hình thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội

dung số, em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin

trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” làm đề tài tốt nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu:

Trọng tâm của đề tài này nhằm đề cập đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng, hiệu quả mang lại cho hoạt động sản xuất kinh doanh và một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa giá trị mang lại từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Là các hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công

ty VTC Công nghệ và Nội dung số

Trang 12

Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong đó chú trọng sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp số liệu

Nguồn dữ liệu:

Nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài và các báo cáo nội bộ của doanh nghiệp

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin và hoạt động chăm sóc khách hàng

- Đánh giá hiện trạng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số

- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin

từ kết quả hiện tại và xem xét sự phù hợp của công nghệ đang ứng dụng

- Đề xuất mang tính thực tiễn cho doanh nghiệp

Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng

Chương II: Phân tích đánh giá hiện trạng công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Chương III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Trang 13

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

tế công nghiệp truyền thống sang nền kinh tế trí thức Về cơ bản, bước chuyển biến này được nảy sinh và được thực hiện chủ yếu tại các nước có nền kinh tế

công nghiệp phát triển Tuy nhiên, với xu thế toàn cầu hóa nhanh chóng hiện nay, tác động của bước chuyển vĩ đại này đã lan tỏa nhanh chóng đến khắp các nước trên toàn thế giới Xu thế này cũng tạo ra những cơ hội to lớn đồng thời cũng tạo ra những thách thức gay gắt cho các nước đang phát triển đang tìm đường công nghiệp hóa và hiện đại hóa nền kinh tế và xã hội của mình

Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện, công cụ kỹ thuật hiện đại chủ yếu là máy tính điện tử và các mạng viễn thông nhằm cung cấp các giải pháp toàn diện về tổ chức, khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin phong phú và tiền tàng trong mọi lĩnh vực

hoạt động của con người và xã hội

Trong giai đoạn mới của sự phát triển kinh tế, xã hội dưới tác động của công nghệ thông tin tri thức và các ý tưởng sáng tạo đóng vai trò trung tâm có ý nghĩa quyết định Vì vậy, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và các công ty đều hiểu rằng vị trí tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc một cách quyết định vào việc liệu họ có thể tận dụng tối đa được công nghệ thông tin để phát triển nhanh chóng mọi năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh

Trang 14

tế của họ được không Bên cạnh đó, không những đối với các nước phát triển mà nhiều nước đang phát triển trong khu vực cũng có những chính sách mạnh mẽ phát triển công nghệ thông tin trong thập niên gần đây và đạt được nhiều thành tựu to lớn Không nằm ngoài luồng xoáy của sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, Việt Nam đã và đang thực hiện nhiều chương trình, dự án phát

triển công nghệ thông tin trong nước Chính phủ đã ra các chính sách, các chương trình quốc gia về phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà

nước giai đoạn 2011 – 2015 (QĐ số 1605/QĐ-TTg ngày 27/08/2010) theo đó

mục tiêu tổng quát tập trung vào các vấn đề:

- Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng thông tin, tạo nền tảng phát triển Chính phủ điện tử

- Ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong hoạt động nội bộ của các cơ quan nhà nước hướng tới nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động

- Cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn

 Vai trò của công nghệ thông tin:

Công nghệ thông tin ra đời và phát triển đã đem lại cho xã hội loài người một bước ngoặt lớn, đánh dấu bước chuyển sang một nền kinh tế mới – nền kinh

tế tri thức Với những tiến bộ nhanh chóng kỳ diệu của kỹ thuật máy tính và kỹ thuật viễn thông, công nghệ thông tin đã thực sự thâm nhập rộng khắp vào mọi mặt hoạt động của con người

Công nghệ thông tin ra đời đã đưa loài người thoát khỏi nền kinh tế công nghiệp và tiến tới nền kinh tế tri thức – nền kinh tế mà vai trò của con người được đề cao hơn bao giờ hết

Công nghệ thông tin với những thành tựu của nó đã làm cho cuộc cách mạng khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, rút ngắn chu kỳ đổi mới công nghệ Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong cạnh tranh kinh tế và phát triển xã hội

Trang 15

Công nghệ thông tin đã làm thay đổi khái niệm về xử lý thông tin khiến con người phải công nhận rằng yếu tố vô hình như thông tin và khả năng sáng tạo mới chính là yếu tố quyết định sức mạnh cạnh tranh của mỗi quốc gia trong khi nền kinh tế công nghiệp thì nguồn vốn, lao động, tài nguyên lại là các yếu tố quyết định sự cạnh tranh

Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng hình thành mối quan hệ kinh tế thương mại toàn cầu, đòi hỏi các nước phải mở cửa, gấp rút hội nhập thị trường thế giới nếu không muốn tụt hậu so với các quốc gia khác

Việc ứng dụng công nghệ thông tin cho phép con người có thể làm được những việc mà mình mong muốn từ đó phát triển nền kinh tế, nâng cao đời sống

1.1.2/ Thành phần cơ bản của công nghệ thông tin:

Công nghệ thông tin bao gồm ba (03) thành phần cơ bản sau:

 Thành phần máy tính:

Máy tính điện tử là thành phần cơ bản của công nghệ thông tin Theo cách hiểu đơn giản thì máy tính là thiết bị điện tử dùng để thu nhận, xử lý, lưu trữ và hiển thị thông tin Máy tính có nhiều loại khác nhau nhưng thông dụng nhất là máy vi tính để gọn trên bàn làm việc, ngoài ra còn có các loại lớn hơn về kích thước và tính năng Máy tính cùng các thiết bị đi kèm như màn hình, máy in, thiết bị ngoại vi được gọi là phần cứng (hardware) Nếu như phần cứng đứng riêng rẽ thì không sử dụng được gì mà nó cần phải có các chương trình hay còn gọi là phần mềm đi kèm để điều khiển hoạt động của phần cứng (còn gọi là phần mềm hệ thống) Ngoài ra một số yếu tố quan trọng của công nghệ thông tin là hệ thống (tổ chức, xã hội) mà qua đó dòng thông tin chuyển vận từ cá nhân đến cá nhân hoặc cơ quan này sang cơ quan khác Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng máy tính bao gồm phần cứng, phần mềm và thông tin

 Thành phần mạng truyền thông:

Một tính năng nữa của công nghệ thông tin đó là việc cho phép liên kết, gửi

và nhận thông tin qua mạng Qua mạng truyền thông, các máy tính (còn gọi là trạm làm việc) ở các vị trí khác nhau được nối lại với nhau bằng các đường truyền thông dụng nhất Việc đưa các mạng truyền thông vào sử dụng mang tính

Trang 16

cách mạng không chỉ cho cá nhân người dùng mà cho cả công tác quản lý, sản xuất, dịch vụ của các doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước, … Bản thân mạng truyền thông cũng bao gồm cả phần cứng, phần mềm, để điều khiển các thông tin trong quá trình chuyển vận trên mạng

 Thành phần bí quyết:

Thành phần thứ 3 của công nghệ thông tin có tầm quan trọng không kém 2 thành phần trên là Know-how (tức là những kiến thức, kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình làm ra một loại sản phẩm nào đó) Bí quyết bao gồm:

- Quen với các công cụ của công nghệ thông tin

- Có các kỹ năng cần thiết để sử dụng các công cụ này

- Hiểu cách thức dùng công nghệ thông tin để giải quyết vấn đề

Lợi ích của công nghệ thông tin được quyết định chủ yếu bởi thành phần thứ

3 này, từ việc biết dùng công nghệ thông tin có thể làm được gì, làm như thế nào Bí quyết bao gồm: con người, các quy trình nghiệp vụ và các phần mềm ứng dụng

Ba thành phần cơ bản của công nghệ thông tin được liên kết chặt chẽ với nhau, không tách rời nhau tạo các cơ hội cho cá nhân, tổ chức hoạt động hiệu quả hơn, năng suất hơn

1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội:

Thông tin và tri thức luôn hiện hữu trong mọi hoạt động của đời sống kinh tế

và xã hội của con người ngay từ giai đoạn đầu của nền văn minh nông nghiệp Thông tin trong thời kỳ sơ khai của con người đơn thuần ở dạng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt rồi phát triển đến tiếng nói, chữ viết Tuy nhiên, thông tin đã đóng vai trò vô cùng quan trọng vì không xã hội nào có thể tồn tại nếu không có thông tin, tức là sự trao đổi, truyền tải thông tin Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về thông tin và xử lý thông tin ngày càng lớn, đòi hỏi phải được đáp ứng kịp thời

Sự ra đời của máy tính điện tử và kỹ thuật tính toán đã đưa đến một cuộc cách mạng trong sản xuất: tự động hóa các thiết bị sản xuất, các dây chuyền sản xuất, tin học hóa các hoạt động quản lý và kinh doanh,… và đến khi công nghệ thông tin được ứng dụng một cách rộng rãi đã thúc đẩy nhanh chóng các hoạt động

Trang 17

thông tin trong mọi lĩnh vực, tạo ra ngày càng nhiều giá trị gia tăng trong kinh

tế, làm cho thông tin trở thành nguồn tài nguyên quốc gia quan trọng hàng đầu Những tác động chủ yếu của công nghệ thông tin tới sự phát triển của nền kinh

tế và xã hội được đề cập trong các lĩnh vực sau:

- Đối với công nghiệp, một mặt công nghệ thông tin tạo ra một ngành công

nghiệp công nghệ thông tin hiện đang phát triển nhanh chóng, mặt khác được ứng dụng trong các quá trình sản xuất và trong tổ chức của các ngành công nghiệp vốn có để tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, tạo sản sản phẩm mới với nhiều tính năng hiện đại, tự động hóa các hoạt động thiết kế và chế tạo sản phẩm, tin học hóa các hoạt động tiếp thị, kinh doanh, … Có thể nói với công nghiệp, công nghệ thông tin là một công nghệ tạo khả năng, làm chủ được công nghệ đó thì có thể sáng tạo ra nhiều cách sử dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực sản xuất

- Đối với các ngành dịch vụ, công nghệ thông tin đã làm thay đổi một cách

sâu sắc nội dung và cách thức hoạt động của nhiều loại hình dịch vụ vốn có như trong thương mại, quảng cáo, tiếp thị, giao thông vận tải, bảo hiểm, thông tin liên lạc,… và đặc biệt là các dịch vụ tài chính và ngân hàng Công nghệ thông tin cũng tạo ra nhiều ngành dịch vụ mới như dịch vụ thông tin và tri thức, văn hóa, tư vấn, giáo dục từ xa, y tế từ xa,… Công nghệ thông tin góp phần làm biến đổi các hoạt động theo hướng tăng hàm lượng trí tuệ, vì vậy trong nhiều trường hợp chuyển đổi vai trò của các dịch vụ đó từ chỗ phục vụ thụ động sang trợ giúp chủ động đối với khách hàng

- Khu vực quản lý công cộng vẫn là khu vực lớn nhất trong việc đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin và phần lớn là thuộc các cơ quan nhà nước Vì vậy, tin học hóa quản lý nhà nước, quản lý công cộng và quản lý văn phòng, bao gồm các lĩnh vực quản lý tài chính, ngân hàng, kho bạc, thuế, hải quan, đầu tư, quản

lý giao thông công cộng, hàng hải, hàng không, quản lý dân cư và lao động, bảo hiểm xã hội, … vẫn luôn có ý nghĩa quan trọng hàng đầu và có thể mang lại những hiệu quả kinh tế và xã hội vô cùng to lớn

Trang 18

1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1/ Khái niệm về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng:

 Khái niệm về khách hàng:

Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình

(PG.TS Vũ Trí Dũng, 2014)

 Phân loại khách hàng:

Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:

- Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh Người tiêu dùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cho cá nhân, gia đình và tổ chức

(Điều 1 – Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)

- Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial buyers/ Customers): Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác

- Khách hàng phi kinh doanh (Non-profit Customers): Là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ hoạt động của tổ chức

- Các nhà trung gian/ người bán lại (Intermediaries/Resellers): Là những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hóa về với mục đích bán lại để thu lời

Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng Các doanh nghiệp phải tự tìm hiểu và xác định được cho mình “khách hàng mục tiêu” của mình Đây là một việc hết sức quan trọng vì khách hàng sẽ chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chỉ khi xác định được đối tượng khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ thì các doanh nghiệp mới có thể sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình Mỗi

Trang 19

doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau

 Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng:

Công tác chăm sóc khách hàng hiểu theo cách khác chính là dịch vụ khách hàng mà theo đó là một hệ thống các chuỗi công việc được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc khách hàng lần đầu cho đến khi khách hàng nhận và sử dụng được sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu thì chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc phải làm hài lòng những khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng thì đó là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ

của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mang doanh nghiệp đang cung cấp (bán)

Nó có thể đơn giản như là “cam kết hoàn tiền cho khách khi sản phẩm bị lỗi” hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hoặc cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng Bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra đều nên chú ý đến việc làm thế nào để công ty thanh công trong những quan hệ sau bán hàng Khi đã làm tốt thì doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng biết đến, đồng thời thương hiệu của doanh nghiệp được khẳng định trên thị trường

(Bùi Văn Chiêm, 2010, Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng)

1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng:

Để một người trong tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp thì việc xây dựng mối quan hệ đó phải trải qua bảy giai đoạn theo thời gian đó là: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, cung cố và trung thành Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa

Trang 20

mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối rang buộc

xã hội

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ, điều này bao

hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ

thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch Trong giai đoạn này, khách hàng thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là một yếu

tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch

Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối

quan hệ này Các cuộc nghiên cứu cho thấy không có nhiều khách hàng cực kỳ hài lòng với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi

ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo

ra các giao dịch có lợi cho khách hàng

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính

thức hoặc không chính thức có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc truyền tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian

1.2.3/ Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng:

Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng Dưới đây là một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu cho các doanh nghiệp:

Trang 21

 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng:

Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng khi mua sản phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn Do đó, việc thực hiện các cam kết lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp

Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng

 Luôn luôn chủ động:

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng, như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng,…để có thể trò chuyện cũng như cung cấp thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề nghiệp của họ

Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, chất lượng, thời gian bảo hành (nêu có), dụng ích của sản phẩm, hoặc cách vận hành sản phẩm,… để có thể sẵn sàng

trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi lâu

Hiểu về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và những thông tin sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản ánh nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Trang 22

 Trung thực:

Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến

Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản

phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và các thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thỏa mãn cao nhất mà thôi Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của nhân viên trung thành, một nét văn hóa đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được tạo dựng cho tất cả nhân viên trong doanh nghiệp

Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tượng trong quá trình kinh doanh

 Tôn trọng khách hàng:

Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp

Các khách hàng luôn muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo tháp nhu cầu của Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớn đến các quyết định của con người Nếu nhu cầu đó không được thỏa mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự Các khách hàng không bao giờ

từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi Khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,

có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn

Trang 23

và tuyệt đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của khách hàng

Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp đánh giá cao, nhận được lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu một cách tích cực

 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng:

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng mà doanh nghiệp nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành Mặc

dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ và sự thỏa mãn đều quay xung quanh công thức PACT

- P – Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cẩu của khách hàng nhằm đáp ứng tốt các mong đợi của họ

- A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng Bản thân

quy trình không thể làm được điều này vì nó đòi hỏi phải có nhân tố con người trong đó Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất qua đó đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng

- C – Giao tiếp (Communication): Giao tiếp hiệu quả với các khách hàng nội

bộ lẫn bên ngoài Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường

- T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một, những hàng động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu, nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những

Trang 24

hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho doanh nghiệp nhiều lợi thế cạnh tranh hơn

1.2.4/ Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng

trung thành của doanh nghiệp:

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong hoạt động kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua – bán mà đối tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn các cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không

Đối với những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm ấp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng vì vậy doanh nghiệp cần phải làm mọi thứ để tạo cho trang web, sản phẩm, dịch vụ của mình những đặc điểm thân thiết nhất với khách hàng, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ nhanh chóng với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất kỳ khó khăn gì

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể bỏ doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn

 Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp:

Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo hai hướng:

- Gián tiếp làm tăng doanh số: Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng,

Trang 25

làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh: Dịch vụ khách hàng là một bộ phận hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp

 Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường:

Đối với những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa của mình sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những chính sách chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy

 Tiết kiệm chi phí:

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn

so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn Jeff Bezos – người sáng lập website TMĐT amazon.com nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức thấp nhất, mặc dù doanh thu hàng năm của amazon tới 6 tỷ USD (năm 1995 mới là 571 nghìn USD) nhưng lương của ông Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD Chiến lược kết hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công

ty tăng trưởng nhanh chóng và là hình mẫu cho những doanh nghiệp khác muốn thu hút khách hàng trực tuyến

Trang 26

1.2.5/ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu hiện nay:

 Trung tâm trả lời điện thoại (Tổng đài thoại – Call Center):

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp của

hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch, …

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp

đi lặp lại nhưng nhân viên tổng đài vẫn phải trả lời Giải pháp call center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động, các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi có khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn để được nghe thông tin mà mình đang cần Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên tổng đài để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên nghe line

mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên, nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài điều này có thể dẫn đến việc

tổng đài xảy ra tình trạng quá tải và không kịp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Mạng xã hội Facebook:

Rất nhiều công ty hiện nay đã và đang sử dụng Facebook như là một kênh Marketing mạng xã hội hiệu quả và sử dụng để phát triển công việc chăm sóc khách hàng lên một tầm cao mới bởi nó có những đặc điểm vượt trội như:

Tương tác tức thì: Khi sử dụng Facebook doanh nghiệp luôn luôn giữ được

tương tác với người dùng, đây là điều rất quan trọng Hâu hết khách hàng của bạn sẽ thường xuyên online trên Facebook và đây cũng là nơi rất tốt để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng

Tính năng chat: Trong thời điểm hiện nay, doanh nghiệp sẽ có lợi thế hơn

hẳn các đối thủ cạnh tranh nếu như có thể mang đến cho khách hàng những câu trả lời và lời khuyên nhanh nhất Vì vậy, thiết lập tính năng chat cho website là

Trang 27

một điều cần thiết Khi sử dụng Facebook, doanh nghiệp có thể tạo lập một tài khoản riêng để các khách hàng có thể “chat” trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề khúc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch

vụ của công ty

Thiết lập được các tài khoản riêng biệt: Doanh nghiệp đang có một tài

khoản Facebook Page, nếu muốn tối ưu hóa Facebook cho mục đích quan hệ khách hàng thì việc tạo lập một tài khoản riêng biệt là điều cần thiết để tương tác với khách hàng Bên cạnh đó, với tài khoản này, doanh nghiệp có thể tải phần FAQs (Các câu hỏi thường gặp), những ví dụ và phương pháp giải quyết cho những vấn đề chung của khách hàng hoặc có thể đăng tải số điện thoại đường dây nóng, thông tin liên hệ để khách hàng có thể trực tiếp liên hệ tùy theo những thắc mắc mà họ đang gặp phải

Sức mạnh Marketing: Việc tối ưu hóa Facebook sẽ đem lại hiệu quả cho đội

ngũ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, nó còn khiến cho các hoạt động marketing

và tiếp thị, quảng cáo hiệu quả hơn Càng có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ, sẽ càng có nhiều người biết đến thương hiệu của doanh nghiệp thông qua mạng xã hội Facebook Ngay cả đối với những người chưa mua hoặc chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp có thể họ sẽ thử xem Facebook và biết đâu sẽ trở thành khách hàng thân thiết sau đó Những người dùng Facebook có những nhu cầu khác nhau, nếu doanh nghiệp biết cách chăm sóc và giúp đỡ họ giải quyết những khó khăn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng Về lâu dài, doanh nghiệp

sẽ có được rất nhiều lợi ích thông qua hoạt động này

 Diễn đàn thảo luận:

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khách hàng khá nhiều Những diễn đàn này thường công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được giảm bớt thời gian hỗ trợ, nhân viên có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận

Trang 28

thấy những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ

Bên cạnh đó, tại các diễn đàn có thể phối kết hợp các hình thức hỗ trợ khác như:

- Hỗ trợ trực tuyến: Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, công ty thường tạo thêm các nick chat hỗ trợ khách hàng online về bất kỳ thắc mắc nào về các sản phẩm, dịch vụ hoặc các chính sách liên quan

Hỗ trợ kiểm tra tình trạng hàng hóa: Tạo ra một công cụ cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau khi hàng hóa được gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một mã hàng theo dõi và một đường link kết nối

tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển

 Website hỗ trợ khách hàng:

Trên trang web thông tin được truyền đi nhanh chóng đồng nghĩa với việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thì tin này sẽ được lan đi nhanh chóng Ngày nay, các công ty thường làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được đánh giá tốt của khách hàng các công ty phải làm thỏa mãn tất cả khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách hàng Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là

vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể sử dụng thường xuyên hiện nay trên website như:

Những chỉ dẫn về website:

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng, hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp những chỉ dẫn rõ ràng, minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp Đó có thể là những chi dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm khác của doanh nghiệp Sau đó hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán

và những việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Công ty chấp nhận

Trang 29

những loại thẻ thanh toán nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào nhận chuyển hàng hóa? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi,…

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Đối với những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs):

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thường gặp, đây là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm giảm thời gian và công sức của cả hai bên (bên đọc – bên chủ dịch vụ) Các công ty cung cấp dịch vụ hàng hóa qua mạng cũng như sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là nằm ở đầu hoặc cuối trang

Hệ thông này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo ra cái nhìn chuyên nghiệp của người xem đối với sản phẩm, dịch vụ của mình Ngoài ra, nó còn tích hợp các chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến,… đến doanh nghiệp

 Thư điện tử (Email):

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để gửi câu hỏi hoặc bình luận,

phản ánh các sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp

Thư điện tử là một phương tiện thông tin nhanh chóng, một mẫu thông tin (thư từ) có thể gửi đi được ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính bằng mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng một lúc Ngày nay email chẳng những có thể truyền gửi được chữ viết, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt

Trang 30

các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích kiểu tệp Html

1.2.6/ Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung:

 Chất lượng chăm sóc khách hàng:

Mỗi một nhân viên hỗ trợ khách hàng đều phải đáp ứng các tiêu chí sau:

- Về thái độ: Phải thể hiện sự nhiệt tình, lắng nghe, thân thiện và hòa đồng với khách hàng Phải chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được nghe một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó sẽ có cách khắc phục để sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và làm hài lòng khách hàng hơn Bên cạnh đó, việc thân thiện và hòa đồng với khách hàng là yếu tố quan trọng, khi khách hàng giao tiếp với các hỗ trợ viên họ luôn muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách thân thiện, nồng ấm

- Về kiến thức chuyên môn: Yêu cầu các điện thoại viên phải thực hiện nghiêm túc và đúng các quy trình chăm sóc khách hàng đã được đào tạo Không được phép tự ý thay đổi hay rút bớt quy trình nếu không được sự đồng ý của người quản lý cấp trên Ngoài ra, thường xuyên tự trau dồi kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có thể xử lý các tình huống yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

- Về kỹ năng chăm sóc khách hàng: Yêu cầu linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng Khi gặp vấn đề khó xử hoặc ngoài khả năng xử lý không nên máy móc trả lời khách hàng theo kiểu vòng vo hay từ chối thẳng thừng thì phải linh hoạt đưa ra các giải pháp tạm thời có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp

Trang 31

 Kỹ năng sử dụng máy tính:

Tối thiểu phải có kỹ năng sử dụng các phần mềm cơ bản của máy tính, ngoài

ra sẽ được đào tạo để sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên dụng, cụ thể là những công cụ hỗ trợ của phần mềm từ đó giúp nâng cao năng suất làm việc của từng hỗ trợ viên trong mỗi ca trực

1.2.7/ Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp:

 Các yếu tố bên ngoài – môi trường vĩ mô:

 Môi trường chính trị - pháp luật:

- Chính trị: Là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn tại nơi mà doanh nghiệp đang hoạt động Các yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị là những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội, là thách thức của doanh nghiệp để đưa ra các quyết định đầu tư, chiến lược sản xuất kinh doanh trên khu vực thị trường thuộc phạm vi quốc gia và quốc tế một cách thức hợp và kịp thời Yếu tố chính trị là yếu tố rất phức tạp, tùy theo điều kiện cụ thể yếu tố này sẽ tác động đến sự phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia và quốc

tế

- Luật pháp: Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế Việc ban hành hệ thống pháp luật có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi hỏi buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ, chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống pháp luật như thuế, đầu tư,… sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải hiểu rõ luật pháp, chấp hành tốt những quy định của pháp luật, nghiên cứu để tận dụng được các cơ hội từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối sách kịp thời trước những nguy cơ có thể đến từ những quy định pháp luật, tránh được các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp

lý trong kinh doanh

 Môi trường kinh tế:

Trang 32

Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản

trị Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng động hơn so với một số các yếu tố của môi trường khác Những diễn biến của môi trường kinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và đe dọa khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp Có rất nhiều các yếu tố của môi trường vĩ mô nhưng có thể nói các yếu tố sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

- Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế

- Lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế

- Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái

- Lạm phát

- Hệ thống thuế và mức thuế

 Môi trường văn hóa – xã hội:

Bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấp nhận và tôn trọng bởi một

xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể Sự thay đổi của các yếu tố văn hóa xã hội

một phần là hệ quả của sự tác động lâu dài của các yếu tố vĩ mô khác do vậy nó thường xảy ra chậm hơn so với các yếu tố khác Một số đặc điểm mà các nhà quản trị cần phải lưu ý là sự tác động của các yếu tố văn hóa xã hội thường có tính dài hạn thậm chí nhiều lúc khó nhận biết được Mặt khác phạm vi tác động của các yếu tố văn hóa xã hội thường rất rộng, nó xác định cách thức người ta sống, làm việc, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, như vậy những hiểu biết

về mặt văn hóa xã hội sẽ là những cơ sở quan trọng cho các nhà quản trị trong quá trình hoạch định chính lược tại doanh nghiệp Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như:

- Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, về nghề nghiệp

- Những phong tục, tập quán, truyền thống

- Những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội

Trang 33

 Môi trường tự nhiên:

Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí, … có thể nói các điều kiện tự nhiên luôn luôn là yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người, mặt khác nó cũng là một yếu tố đầu vào hết sức quan trọng của nhiều ngành kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp khai khoáng, du lịch, vận tải Trong nhiều trường hợp, chính các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu tố quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ

Các nhà quản trị chiến lược cần phải nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như:

- Thiếu hụt nguyên liệu

- Chi phí năng lượng tăng

- Mức độ ô nhiễm tăng

 Môi trường công nghệ:

Đây là một trong những yếu tố chứa đựng nhiều cơ hội và đe dọa đối với các doanh nghiệp

Những áp lực và đe dọa từ môi trường công nghệ:

- Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm truyền thống, tạo điều kiện thuận lợi cho những người xâm nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu trong ngành

- Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh, đồng thời càng làm cho vòng đời công nghệ có xu hướng rút ngắn lại

Bên cạnh những đe dọa này thì cơ hội đến từ môi trường công nghệ đối với các doanh nghiệp:

- Tạo điều kiện để sản phẩm rẻ hơn với chất lượng cao hơn, làm cho sản phẩm

có khả năng cạnh tranh tốt hơn

Trang 34

- Làm cho sản phẩm có nhiều tính năng hơn, qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

 Các yếu tố bên ngoài – môi trường vi mô:

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh của một doanh nghiệp, nó quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành sản xuất kinh doanh đó

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố cơ bản:

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh

hiện tại có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp, vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các đối thủ cạnh trạnh sẽ xuất hiện trong

tương lai và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây là những đối thủ gây nguy

cơ với doanh nghiệp Để đối phó với những đối thủ này, doanh nghiệp cần nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, đồng thời sử dụng những hàng rào hợp pháp nhằm ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như: đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưu thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được

- Khách hàng: Doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây

là tài sản quý của doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp phải coi khách hàng là thượng đế, luôn luôn thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh

- Nhà cung cấp: Các yếu tố đầu vào của một doanh nghiệp được quyết định

bởi các nhà cung cấp Để cho quá trình hoạt động của một doanh nghiệp diễn ra thuận lợi thì các yếu tố đầu vào phải được cung cấp ổn định với giá cả hợp lý, vì vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra mối quan hệ gắn bó với các nhà cung ứn hoặc tìm nhiều nhà cung ứng khác nhau cho cùng một loại nguồn lực

- Sản phẩm thay thế: Sức ép do có sản phẩm thay thế sẽ làm hạn chế tiềm

năng lợi nhuận của doanh nghiệp do mức giá cao nhất bị khống chế Phần lớn

Trang 35

các sản phẩm thay thế là kết quả của cuộc cách mạng công nghệ, do đó doanh nghiệp cần chú ý và phân tích đến các sản phẩm thay thế để có các biện pháp dự phòng

 Các yếu tố bên trong:

 Nguồn nhân lực:

Nhân lực là yếu tố quyết định đến sản xuất kinh doanh, nó bao gồm: cơ cấu

tổ chức và các cán bộ chủ chốt:

Ban giám đốc doanh nghiệp: Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong

doanh nghiệp, họ là những người đưa ra chiến lược kinh doanh, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện việc kinh doanh của doanh nghiệp

Đội ngũ quản lý ở cấp doanh nghiệp: Là những người quản lý chủ chốt có

kinh nghiệm công tác, có phong cách quản lý, có khả năng đưa ra quyết định, khả năng xây dựng êkíp quản lý, có kiến thức trong lĩnh vực kinh doanh Người quản lý làm việc trực tiếp với nhân viên cấp dưới vì vậy trình độ hiểu biết của

họ sẽ giúp nảy sinh những ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp

Các cán bộ quản lý ở phân xưởng, đốc công và công nhân: Trình độ tay

nghề của công nhân và lòng hăng say nhiệt tình làm việc của các nhân sự này là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, là tiền đề để doanh nghiệp có thể tham gia và đứng vững trên thương trường

 Nguồn tài chính:

Nó quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp (đầu tư, mua sắm, phân phối,…) Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và đẩy mạnh sức cạnh tranh, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

 Máy móc thiết bị và công nghệ:

Tình trạng máy móc và thiết bị công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó là yếu tố vật chất quan trọng

Trang 36

nhất thể hiện năng lực sản xuất của doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đến giá của sản phẩm

Thực tế có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp với một hệ thống thiết bị

và công nghệ hiện đại kết hợp với khả năng quản lý tốt sẽ tạo ra những sản phẩm tốt nhất, giá cả cạnh tranh Ngược lại, không một doanh nghiệp nào mà được coi là có khả năng cạnh tranh khi họ sở hữu một hệ thống máy móc thiết bị

cũ kỹ và công nghệ sản xuất lạc hậu

Ngày nay, việc trang bị máy móc thiết bị và công nghệ hiện đại có thể được thực hiện một cách dễ dàng, tuy nhiên doanh nghiệp cần phải biết sử dụng với

quy mô hợp lý phù hợp với doanh nghiệp mới đem lại kết quả cao

 Hệ thống phân phối:

Hệ thống phân phối sản phẩm của doanh nghiệp nếu được tổ chức, quản lý

và điều hành một cách hợp lý thì nó sẽ là một phương tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng Doanh nghiệp thu hút khách hàng thông qua các hình thức mua bán, thanh toán, vận chuyển hợp lý nhất

 Văn hóa doanh nghiệp (VHDN):

Trong một doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn thì

đó là một tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa,… chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa buộc các doanh nghiệp phải tìm tòi những cái mới, sáng tạo

và thay đổi cho phù hợp với thực tế Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng cá nhân đơn lẻ góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù nhằm phát huy mọi nguồn lực nói trên đó chính là VHDN

Mặt khác, VHDN còn là một yêu cầu tất yếu trong việc xây dựng chính sách phát triển thương hiệu vì thông qua hình ảnh VHDN sẽ góp phần quảng bá

Trang 37

thương hiệu của doanh nghiệp VHDN chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp

1.2.8/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thực tế từ Viettel:

Hiện tại, Tổng công ty Viễn thông Viettel đang áp dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh để giúp cho việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch

 Chat qua Mocha (Mocha là ứng dựng có contact mặc định “CSKH Viettel”)

 Chat qua Viettel Portal

 Chat trên USSD (Từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/Gọi đi, ứng dụng này hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại đen trắng không có kết nối mạng Internet)

- Giải pháp qua mạng xã hội: Facebook, Fanpage

Trang 38

Việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương

tiện online bên cạnh các kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng của Viettel Mặt khác, hoạt động này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn

Khi đưa vào ứng dụng Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh, khách hàng Viettel được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất

cả các phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ chu đáo nhất

Với đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel vẫn đang tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng trực tuyến với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác Dự kiến, trong thời gian tới tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh để phát triển kênh chăm sóc khách hàng online mang lại trải nghiệm mới tới khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel

Trang 39

1.2.9/ Kết luận Chương I:

Toàn bộ nội dung của Chương I là cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đối với hoạt động chăm sóc khách hàng, trong đó nêu bật lên các khái niệm về CNTT, vai trò cũng như ứng dụng CNTT vào sự phát triển chung của nền kinh tế xã hội Bên cạnh đó là những khái niệm về khách hàng,

về hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp, đồng thời nêu ra các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu đang được sử dụng phổ biến hiện nay, các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và các yếu tố bên trong – bên ngoài ảnh hưởng đến doanh

nghiệp

Chương này cũng chính là cơ sở để áp dụng vào thực tế doanh nghiệp mà cụ thể là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số (trực thuộc Tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện – VTC) được trình bày chi tiết trong chương II

Trang 40

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ỨNG DỤNG CNTT TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI

CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ

2.1/ Giới thiệu về Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số:

2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển:

- Tên gọi: Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số

- Tên viết tắt: VTC Intecom

- Tên giao dịch quốc tế: VTC Technology & Digital Content Company

- Logo:

- Trụ sở chính: Tầng 15, Tòa nhà VTC, số 23 Lạc Trung, Q.Hai Bà Trưng,HN

- VPĐD miền Trung: Số 158, Lê Đình Dương, Phường Nam Dương, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

- VPĐD miền Nam: Số 128E, Nguyễn Đình Chính, Phường 8, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh

- Website: http://www.intecom.vtc.vn

- Điện thoại: 04.44551530 Fax: 04.36367728

- Tầm nhìn: Trở thành doanh nghiệp hàng đầu về công nghệ và nội dung số tại Việt Nam

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	2,85 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
1. Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Phạm Thị Thanh Hồng, NXB Bách Khoa, 2010	Khác
2. Management Information Systems, Managing the Digital Firm, 9 th edition, Laudon, J.P., Prentice Hall, NewJersey, 2008	Khác
3. Giáo trình môn Phương pháp nghiên cứu khoa học, Phạm Thị Kim Ngọc, 2015	Khác
4. Giáo trình môn Quản trị chiến lược nâng cao, Nguyễn Ngọc Điện, 2015	Khác
5. Báo cáo tổng kết các năm 2013, 2014, 2015 của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số	Khác
6. Báo cáo kế hoạch thực hiện các năm 2013, 2014, 2015 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng trực thuộc Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số	Khác