Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK CKCA (tt)

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, vấn đề trọng tâm doanh nghiệp đối mặt thiếu hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều so với số khách hàng tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng phía cách hạ giá bán sản phẩm bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu dài, trở thành khách hàng trung thành với công ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, vấn đề quan trọng mà cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Bên cạnh đó, chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số ngành mới, với nhiều rào cản mặt pháp lý thị trường cung cấp dịch vụ Hiện nay, Việt Nam sử dụng chữ ký số để kê khai thuế, hải quan điện tử, kê khai bảo hiểm Khách hàng dịch vụ dừng lại khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, việc tìm kiếm khách hàng trì khách hàng điều vơ khó khăn nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Đặc biệt thị trường cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số trở lên bão hịa hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng nhằm trì khách hàng cũ, khách hàng trung thành thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Là chín nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Việt Nam Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép hoạt động, Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK doanh nghiệp nhỏ, vào sau thị trường chữ ký số, nên thị phần hạn chế (Theo báo cáo gửi Bộ Thông tin Truyền thơng tính đến q II năm 2015, CKCA có 35.854 chứng thư số hoạt động, chiếm 6.2% thị phần) Với sức ép phát triển công nghệ, cạnh tranh khốc liệt từ nhà cung cấp dịch vụ lớn VNPT-CA, ViettelCA, FPT-CA, CKCA đứng trước thách thức lớn để tồn phát triển Vì vậy, để giữ vững nâng cao thị phần dịch vụ môi trường cạnh tranh nay, CKCA tất yếu phải đưa biện pháp chăm sóc chuyên biệt khách hàng sử dụng dịch vụ Là doanh nghiệp vào thị trường sau, kinh nghiệm chưa nhiều nên giai đoạn đầu cơng tác chăm sóc khách hàng chưa mang tính chiến lược Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK (CKCA)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Tổng quan vấn đề nghiên cứu Thực tế cho thấy, việc sử dụng văn giấy chữ ký tay dấu giao dịch nước gặp nhiều hạn chế thời gian nhận văn bản, thời gian ký kết hợp đồng… dẫn đến thiệt hại đáng kể mặt kinh tế Cùng với phát triển Thương mại điện tử nay, chữ ký số sử dụng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, giúp tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp Tuy nhiên, ngành mới, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số gặp khơng khó khăn, khách hàng chủ yếu tổ chức, doanh nghiệp Do đó, có khơng tượng cạnh tranh không lành mạnh nhà cung cấp dịch vụ Với sức ép thị trường, khách hàng khơng nhiều, doanh nghiệp cần phải có giải pháp chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược nhằm trì khách hàng phát triển khách hàng Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển thị trường doanh nghiệp nay, hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng phát triển doanh nghiệp Chính vậy, thời gian vừa qua có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, kể số cơng trình tiêu biểu sau: Tác giả Phạm Quang Hưng (2005) với cơng trình Chăm sóc khách hàng Bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội giới thiệu kiến thức, tư tưởng chăm sóc khách hàng Đồng thời tác giả trình bày tính đặc thù khách hàng bưu điện Nhu cầu sử dụng khách hàng bưu điện tình hình có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Từ đó, tác giả đề số giải pháp mang tính đồng để chăm sóc khách hàng bưu điện nhằm đặt hiệu cao thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Tác giả Nguyễn Minh Đức (2013) với luận văn thạc sĩ Hồn thiện cơng tác tạo chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cơng ty VDC (VNPT- CA) trình bày khái quát hệ thống hóa lý luận khoa học khách hàng chăm sóc khách hàng Đồng thời luận văn tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VDC, đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Ngồi cịn có văn bản, thơng tin thực tế Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Cho đến thời điểm tại, Công ty cổ phần Cơng nghệ Truyền thơng CK chưa có luận văn thạc sĩ khai thác vấn đề chăm sóc khách hàng Điều vừa thuận lợi có khó khăn định việc khai thác nghiên cứu thân Tôi mong đề tài nghiên cứu tiền đề cho nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thơng CK Mục đích nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Để đạt mục đích đó, tơi đề số mục tiêu sau: Thứ vấn đề chăm sóc khách hàng; Thứ hai hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK; Thứ ba giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số CKCA nước giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Đề xuất cho giai đoạn 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở lý thuyết Luận văn sử dụng lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng, vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 5.2 Dữ liệu thứ cấp Luận văn sử dụng liệu sẵn có Cơng ty bao gồm: Tài liệu giới thiệu chi tiết lịch sử hình thành phát triển cơng ty, cấu tổ chức, quy chế, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh cịn có báo cáo sản xuất kinh doanh hàng năm công ty Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng thơng tin chăm sóc khách hàng từ nguồn sách, báo, tạp chí, mạng internet, cơng trình nghiên cứu có liên quan 5.3 Dữ liệu sơ cấp Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, vấn tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công ty thông qua phiếu khảo sát nhằm đánh giá hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cuả công ty Tác giả tham khảo tài liệu sách, báo, tạp chí, luận văn, luận án,… có liên quan tới đề tài Trên sở này, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi Nội dung bảng hỏi đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần Công nghệ Truyền thơng CK Các tiêu chí đánh giá soạn sẵn phiếu khảo sát với mức độ đánh giá theo thang đo mức độ Likert, từ tới với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần Do phiếu khảo sát thực thang đo mức độ Likert nên tác giả đánh giá kết thang đo khoảng 5.4 Phương pháp xử lý liệu Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp phân tích mơ tả, phương pháp thống kê Dựa nguồn liệu thứ cấp để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Kêt cấu đề tài Ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn tốt nghiệp dự kiến bao gồm chương sau: Chƣơng 1: Các vấn đề chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cơng nghệ Truyền thông CK CHƢƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều quan điểm khác khách hàng, thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng hơn, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng, khách hàng gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội 1.1.2 Phân loại khách hàng Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng bao gồm: Khách hàng nội khách hàng bên Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp, khách hàng bao gồm: Khách hàng tiềm năng, khách hàng mua lần, khách hàng mua lặp lại, khách hàng ủng hộ 1.1.3 Vai trò khách hàng Doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp họ tiêu dùng sản phẩm Công ty Khách hàng không đơn người mua hàng mà người tham gia vào trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp thể việc định chất lượng sản phẩm q trình sử dụng [12, tr 55] 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động công tác quản lý quan trọng Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ Chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động marketing quan trọng Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.[11, tr 56] 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Duy trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng tiềm - Giảm chi phí kinh doanh - Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng Các phương thức CSKH doanh nghiệp thực phong phú, với phương thức có ưu điểm nhược điểm định Do đó, để lựa chọn phương thức doanh nghiệp cần phải yêu cầu nguồn lực Có thể chia phương thức CSKH loại sau: - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng - Chăm sóc gián tiếp 1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng Song song với mức độ cạnh tranh ngày gia tăng thị trường, nội dung hoạt động CSKH mà công ty ngày đưa ngày phong phú, đa dạng Thật khó liệt kê phân loại hoạt động rõ ràng, xác Ở mức độ tương đối, luận văn nghiên cứu nội dung CSKH theo nhóm hoạt động sau: - Các hoạt động mang lại thuận tiện - Các hoạt động liên quan tới yếu tố người - Các hoạt động CSKH khác như: Tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm để khách hàng dùng thử…Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết họ doanh nghiệp quan tâm nơi, lúc 1.2.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác cách tổ chức máy chăm sóc khách hàng khác cho khách hàng doanh nghiệp phục vụ tốt Nhưng nhìn chung, để xây dựng tổ chức máy CSKH hoàn chỉnh doanh nghiệp cần phải xuất phát từ người cung cấp dịch vụ xây dựng hệ thống chế sách hoàn thiện nên máy CSKH - Người cung cấp dịch vụ khách hàng người đầu tuyến đóng vai trò quan trọng Họ người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng Sự đánh giá khách hàng họ đánh giá đơn vị Chính thế, người đầu tuyến cần có tiêu chuẩn tuyển chọn, khơng trí thức mà cịn địi hỏi thể chất tính cách họ - Hệ thống chế sách cần quy định thống cấp, đơn vị ngành từ việc xây dựng chế quản lý khách hàng, dịch vụ hỗ trợ nguyên tắc ứng xử - Bộ máy CSKH tổ chức tương ứng với đoạn thị trường khác cho đáp ứng nhu cầu đoạn thị trường tương ứng 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng a) Nhân tố khách quan: - Môi trường vĩ mô - Môi trường vi mô b) Nhân tố chủ quan: - Nhận thức CBCNV đơn vị - Chính sách nhân viên - Bộ máy chăm sóc khách hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Cơng tác phân cơng lao động - Cơ chế sách CSKH - Các phương thức bán hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng 1.3 Tổng quan dịch vụ chứng thực chữ ký số 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ chứng thực chữ ký số a) Chữ ký số Chữ ký số dạng chữ ký điện tử tạo biến đổi thông điệp liệu sử dụng hệ thống mật mã khơng đối xứng theo người có thơng điệp liệu ban đầu khóa cơng khai người ký xác định xác b) Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp Đặc tính dịch vụ gồm: - Tính tồn vẹn giao dịch; - Tính xác thực người giao dịch; - Tính chống từ chối, chống chối bỏ giao dịch; - Tính bảo mật giao dịch Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm loại dịch vụ sau: - Tạo cặp khóa bao gồm khóa cơng khai khóa bí mật cho th bao; - Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi thu hồi chứng thư số cho thuê bao; - Duy trì trực tuyến sở liệu chứng thư số; - Những dịch vụ khác có liên quan Ứng dụng dịch vụ chữ ký số: - Ứng dụng thương mại điện tử; - Ứng dụng phủ điện tử c) Đặc điểm tình hình kinh doanh chữ ký số Việt Nam Hiện nay, Việt Nam có nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số Bộ Thông tin cấp phép bao gồm: VNPT-CA, VIETEL-CA, FPT-CA, BKAV-CA, CA2, CK-CA, VINA-CA, SAFE-CA, NEWTEL-CA Trong số nhà cung cấp chữ ký số có nhà cung cấp chiếm thị phần lớn uy tín Việt Nam gồm: Chữ ký số Viettel, chữ ký số FPT, chữ ký số VNPT VNPT-CA cấp phép sớm (2009) Viettel-CA, FPT CA Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển mở rộng dịch vụ, doanh nghiệp cần đáp ứng nhiều điều kiện từ hệ thống phần mềm, hạ tầng mạng phải đảm bảo an ninh nghiêm ngặt, hệ thống dự phòng mức độ cao đến yêu cầu phải đảm bảo mặt tài đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tốt 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Với ứng dụng hữu ích cần thiết dịch vụ, không khách hàng doanh nghiệp, tổ chức mà cá nhân sử dụng dịch vụ Giao dịch điện tử ngày phổ biến phát triển, cơng cụ khách hàng doanh nghiệp cá nhân Chữ ký số hiểu chữ ký người đại diện theo pháp luật dấu điện tử doanh nghiệp, phương tiện đảm bảo xác thực cho giao dịch điện tử 10 CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THƠNG CK 2.1 Tổng quan Cơng ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Công nghệ thông tin Truyền thông, thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0102020485 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25 tháng năm 2006 (đăng ký thay đổi lần ngày 11 tháng năm 2011) Công ty có trụ sở đặt Số 4, ngõ 122, đường Định Cơng, phường Định Cơng, quận Hồng Mai, thành phố Hà Nội, với 03 chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Nghệ An, Hải phịng CK-CA nhà cung cấp dịch vụ chứng thực CKS cho tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân để tiến hành giao dịch mơi trường điện tử an tồn có giá trị pháp lý theo quy định pháp luật Việt Nam Mô tả sản phẩm – dịch vụ: Dịch vụ chứng thực chữ ký số sản phẩm ứng dụng công nghệ tin học bảo đảm an tồn thơng tin, xác nhận tư cách người sử dụng, tạo niềm tin giao dịch trực tuyến đồng thời hạn chế vấn đề lớn giao dịch trực tuyển vấn đề “Chống chối bỏ” giao dịch Đây vấn đề cản trở phát triển giao dịch trực tuyến gây nhiều thiệt hại như: gian lận toán, giao dịch điện tử thiếu sở pháp lý Sản phẩm dịch vụ Công ty bao gồm 02 phần: - Thiết bị Token để lưu trữ chứng thư số (Doanh nghiệp cần mua lần đầu tiên); - Dịch vụ chứng thực chữ ký số (Doanh nghiệp trả phí theo năm, tùy gói cước lựa chọn) Các đối thủ cạnh tranh công ty gồm: VNPT-CA, VIETEL-CA, FPT-CA, BKAVCA, CA2, VINA-CA, SAFE-CA, NEWTEL-CA 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 11 Những năm trở lại đây, doanh thu lợi nhuận trước thuế CK không ngừng tăng trưởng, kết năm sau cao năm trước Năm 2014, doanh thu bán hàng Công ty đạt mức 3.256 triệu đồng lợi nhuận trước thuế mức 1.014 triệu đồng tới năm 2015, doanh thu tăng 20% đạt mức 3.895 triệu đồng, lợi nhuận đạt mức 1.315 triệu đồng, tăng trưởng 30% Năm 2016, doanh thu bán hàng Công ty đạt mức 4.254 triệu đồng lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lên mức 1.869 triệu đồng 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thơng CK 2.2.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thơng CK Cơ chế sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK áp dụng sau: Sau mua chữ ký số CK, khách hàng cần liên hệ vấn đề thắc mắc, hậu mãi, bảo hành, bảo trì, sản phẩm hư hỏng, đổi trả thời gian bảo hành liên hệ với CK theo địa hotline để hướng dẫn cụ thể Bộ phận hỗ trợ khách hàng bao gồm đội ngũ kế tốn hỗ trợ kỹ thuật có chun mơn cao, tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty sẵn sàng hỗ khách hàng từ 8h sáng tới 8h tối Ngồi CK cịn thực sách hậu mãi, đảm bảo thông tin trung thực cho khách hàng tư vấn mua sản phẩm, bảo hành USB Token, hướng dẫn kê khai, xử lý số lỗi phát sinh khách hàng yêu cầu Tuy nhiên, nay, Công ty chưa ban hành văn bản, quy chế thức nhằm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngồi việc ban hành quy trình chung hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số 2.2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK Hiện Công ty áp dụng ba phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số: - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng; 12 - Phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán địa bán hàng; - Phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp 2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK 2.3.1 Mơ tả phương pháp khảo sát Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính tác giả thực thơng qua sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, đặc biệt nội dung công tác chăm sóc khách hàng Tác giả tham khảo tài liệu sách, báo, tạp chí, luận văn, luận án,… có liên quan tới đề tài Trên sở này, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi Nội dung bảng hỏi đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm 16 câu hỏi chia thành nội dung lớn: I CÁC HOẠT ĐỘNG MANG LẠI SỰ THUẬN TIỆN; II CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN TỚI YẾU TỐ CON NGƯỜI; III CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁC Với thang đo mức độ cho biết mức đánh sau: – 2,0 : Yếu 2,01 – 2,8 : Trung bình 2,81 – 3,20 : Khá 3,21 – 4,00 : Tốt 4,01 – 5,00: Rất tốt Nghiên cứu thức: Sau thiết kế bảng hỏi, tác giả tiến hành phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tới giao dịch tận nơi qua địa email (nếu có) Tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 112 khách hàng danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số phạm vi nước Tác giả phát phiếu điều tra khảo sát khoảng thời gian từ 1.3.2017 tới 31.3.2017 Sau thời gian, tác giả thu 100 phiếu khảo sát hợp lệ Dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý phần mềm excel 2.3.2 Đánh giá nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK 13 a) Về hoạt động mang lại thuận tiện b) Về hoạt động liên quan tới yếu tố người c) Về hoạt động chăm sóc khách hàng khác 2.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 2.4.1 Những ưu điểm Một là, nhận thức vai trị quan trọng cơng tác CSKH giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nay, Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thơng CK xây dựng cho sách chế chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Hai là, Công ty áp dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Do đó, cơng tác chăm sóc khách hàng khơng ngừng nâng cao, nhằm thỏa mãn ngày tốt yêu cầu đặt khách hàng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ba là, quy trình hỗ trợ khách hàng Công ty xây dựng áp dụng thống toàn hệ thống Các hệ thống chăm sóc khách hàng rộng khắp, lại bố trí khơng gian thời gian thuận tiện cho khách hàng Bốn là, Lãnh đạo Công ty xác định nhân viên tài sản số Công ty có nhiều chế đãi ngộ cho cán công nhân viên, đồng thời công tác đào tạo nhân viên trọng hàng đầu Năm là, hoạt động chăm sóc khách hàng khác ln Công ty quan tâm đầu tư mức cụ thể hố thành chương trình 2.4.2 Những nhược điểm Một là, nay, Công ty chưa ban hành văn bản, quy chế thức nhằm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngồi việc ban hành quy trình chung hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số Hai là, hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu, quy trình cung ứng dịch vụ Ba là, Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK cung cấp dịch vụ nên yếu tố chất lượng phụ thuộc nhiều vào yếu tố người 14 Bốn là, Công ty trang bị đông phục cho nhân viên bán hàng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà chưa có đồng phục cho tồn nhân viên Năm là, cơng tác chăm sóc khách hàng khác Công ty tiến hành tần suất chưa nhiều, nội dung chưa phong phú, đa dạng có chiều sâu, phạm vi thực cịn chưa sâu rộng, thường áp dụng khách hàng lớn 2.4.3 Nguyên nhân nhược điểm a) Nguyên nhân khách quan Một là, Việt Nam, dịch vụ chứng thực chữ ký số cơng cộng cịn dịch vụ mẻ có nhiều điểm khác biệt với dịch vụ viễn thông, Internet… Hai là, với hệ thống văn luật lĩnh vực chữ ký số mẻ tồn nhiều hạn chế địi hỏi Cơng ty cần phải có đội ngũ nhân tốt để nắm bắt cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định pháp luật tránh sai phạm lớn ảnh hưởng đến thương hiệu Công ty Ba là, Công ty đơn vị triển khai sau, tiềm lực hạn chế Bốn là, sức ép cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày lớn Năm là, yêu cầu khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số cao Trong lĩnh vực cung cấp chữ ký số, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng b) Nguyên nhân chủ quan Một là, xét hệ thống phân phối, đại lý trải khắp 63 tỉnh thành tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam hay tập đồn FPT, tập đồn viễn thơng Qn đội hệ thống đại lý Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thơng CK hẳn chưa phủ tồn quốc, thương hiệu CK chưa nhiều khách hàng tiềm biết đến Hai là, có nhiều phận thuộc nhiều cấp phụ trách cơng tác CSKH số công đoạn, phân công phân nhiệm chưa rõ ràng, chồng chéo ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng Việc kiểm tra chéo phận, phối hợp q trình tác nghiệp cịn chưa thực đồng tối ưu Chưa có trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải khiếu nại nghĩa cho khách hàng Ba là, yêu cầu mở rộng thị trường, Công ty phải tuyển thêm số cộng tác viên thường xuyên không thường xuyên làm công tác tiếp thị, CSKH Mặc dù 15 tập huấn nghiệp vụ CSKH, không đào tạo bản, thời gian tiếp cận thực tế ít, tuổi đời trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, dẫn đến khả đáp ứng yêu cầu khách hàng cịn hạn chế Bốn là, chưa có chế, sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn nhân lực phát huy hết hiệu Chế độ thu nhập chưa thực xứng đáng, mang tính cào bằng, chưa gắn thu nhập với hiệu quả, tính chất phức tạp cơng việc Do chưa lơi kéo, kích thích nhân viên giỏi đến làm việc kích thích nhân viên tự nghiên cứu tìm tịi phát triển lực, cống hiến nhiều cho đơn vị Năm là, nguồn lực tài Cơng ty cịn hạn chế Chính vậy, sách chăm sóc khách hàng Cơng ty chưa có điều kiện để triền khai sâu rộng hiệu Bên cạnh đó, nguồn lực tài hạn chế nên Công ty chưa tổ chức đủ nhân cho hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng tác đào tạo chưa đầy đủ 16 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK 3.1 Dự báo phát triển dịch vụ Chứng thực chữ ký số Việt Nam 3.1.1 Căn Căn vào lượng người sử dụng internet máy tính thường xuyên Việt Nam 31 triệu người dùng (theo số liệu thống kê internet trung tâm internet việt nam VNNIC) Căn vào lượng quan, tổ chức Việt Nam: Hiện Việt Nam có khoảng 600.000 doanh nghiệp phải có nghĩa vụ với quan quản lý nhà nước lĩnh vực hành cơng (Số liệu Phịng phát triển thị trường Cơng ty) Căn vào lượng ứng dụng có áp dụng chữ ký số phát triển khơng ngừng: + Ứng dụng hành cơng, phủ điện tử + Ứng dụng ngân hàng, Chứng khoán trực tuyến + Ứng dụng mua bán, toán qua mạng + Ứng dụng quản lý nội doanh nghiệp + Ứng dụng trao đổi chủ thể giao dịch trực tuyến Số lượng chữ ký số cơng cộng cấp Việt Nam tính đến 31/08/2015 khoảng 450.000 chữ ký số công cộng dành cho doanh nghiệp 30.000 chữ ký số công cộng dành cho cá nhân (Số phòng phát triển thị trường Công ty) Hiện chữ ký số công cộng xác thực web dành cho máy chủ nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số Việt Nam cấp khơng thừa nhận trình duyệt web (do Chứng thực chữ ký số công cộng gốc quốc gia Chứng thực chữ ký số công cộng nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số chưa đăng ký với tổ chức Webtrust đơn vị cung cấp phần mềm trình duyệt Microsoft với Internet Explorer, Google với Chrome, Mozila với Firefox, Apple với Safari… Chính Chứng thực chữ ký số công cộng xác thực website cấp giá trị trường hợp người dùng 17 nước ngồi truy cập vào trang web có sử dụng xác thực web doanh nghiệp Việt Nam 3.1.2 Dự báo Theo dung lượng thị trường chữ ký số Việt Nam, điều kiện hỗ trợ tốt từ quan quản lý nhà nước phát triển ứng dụng trực tuyến, dự báo tổng dung lượng thị trường chữ ký số Việt Nam đến năm 2020 là: - Chứng thực chữ ký số công cộng dành cho khách hàng cá nhân: 3.000.000 - Chứng thực chữ ký số công cộng dành cho doanh nghiệp: 500.000 - Chứng thực chữ ký số công cộng dành cho cá nhân thuộc tổ chức doanh nghiệp: 100.000 - Chứng thực chữ ký số công cộng xác thực web dành cho máy chủ: 20.000 Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, Chứng thực chữ ký số công cộng gốc quốc gia đăng ký với tổ chức Webtrust nhà cung cấp phần mềm trình duyệt Khi chữ ký số cơng cộng nhà cung cấp chữ ký số Việt Nam hồn tồn cung cấp chữ ký số công cộng bên lãnh thổ Việt Nam Thị trường toàn cầu với hàng tỉ khách hàng tiềm mục tiêu mà đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Việt Nam hướng tới 3.2 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK định hướng thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hố chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lịng với nhóm khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK 3.3.1 Giải pháp quản lý Thay đổi quy trình cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số từ việc cấp phát chữ ký số công cộng Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK đại lý Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 18 9000 để xây dựng hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ 3.3.2 Giải pháp công nghệ a) Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng b) Phân loại quản lý khách hàng: - Phân loại theo đặc điểm khách hàng - Phân loại theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng đơn vị - Phân loại theo thời gian trung thành 3.3.3 Giải pháp chất lượng a) Ban hành quy chế quản lý chất lượng dịch vụ Tác giả xin đề xuất nội dung quy chế quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chí cụ thể sau: - Quy định sở vật chất, văn phịng Cơng ty đón tiếp khách hàng - Quy định tác phong, đồng phục nhân viên - Xây dựng đường dây nóng thống nhất: Hiện nay, Cơng ty khơng có đường dây nóng, mà số điện thoại di động nhân viên, điều không cho thấy chuyên nghiệp Công ty, nhiều đối thủ cạnh tranh có số điện thoại tổng đài - Quy định cụ thể quy trình cung ứng - Quy định sách khuyến sách khách hàng b) Đa dạng hóa cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cần quan tâm đẩy mạnh việc giao tiếp với khách hàng email Lợi email gửi đến khách hàng, thông điệp Công ty lưu lại, không giống quảng cáo hay tờ rơi, khách hàng chưa sử dụng lại vứt đi, tìm lại thơng tin khó, nữa, phương tiện marketing tương tác chi phí thấp với khách hàng, đại đa số sử dụng email làm việc để trao đổi tài liệu thông tin Bên cạnh đó, Cơng ty cần tăng cường tương tác qua điện thoại với khách hàng 3.3.4 Giải pháp hỗ trợ khác a) Nâng cao chất lượng nhân viên - Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng; - Quan tâm công tác đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; 19 b) Mở rộng kênh phân phối nhằm tăng thuận tiện cho khách hàng - Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK xây dựng mạng lưới công tác viên, đại lý cán thuế, cán hải quan chi cục cục (cán quản lý kê khai, cán quản lý tin học…) - Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK phối hợp với đơn vị sản xuất phần mềm cho doanh nghiệp phần mềm kế toán, phần mềm quản lý,… xây dựng gói sản phẩm kết hợp phần mềm ứng dụng sử dụng chữ ký số, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng - Cơng ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK phối hợp với số ngân hàng xây dựng gói sản phẩm tiện ích c) Xây dựng sách giá cho khách hàng Công ty đưa mức giá linh hoạt theo địa bàn, khu vực, nhóm khách hàng, phân khúc thị trường d) Xây dựng gói sản phẩm cho khách hàng - Cung cấp gói sản phẩm Chứng thực chữ ký số công cộng dùng thử - Xây dựng nhóm sản phẩm dịch vụ Mobile PKI - Cơng ty đưa thêm gói sản phẩm dịch vụ liên quan trực tiếp đến chữ ký số như: tích hợp chữ ký số với hệ thống khách hàng, tư vấn đào tạo chữ ký số, cung cấp gói dịch vụ quản trị hệ thống cấp phát chữ ký số cho số khách hàng dùng riêng - Cung cấp giải pháp CA nội đ) Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng: - Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí - Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng - Chương trình tích lũy điểm thưởng - Chương trình khách hàng thường xuyên e) Thu hút khách hàng mục tiêu Để thu hút nhóm khách hàng Cơng ty áp dụng ý kiến sau: - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên Công ty với khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng; 20 - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng; - Công ty nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… 21 KẾT LUẬN Đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK (CKCA)” hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, đồng thời sở luận văn phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Qua phân tích thực trạng, đề tài làm bật lên thành tựu đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế, từ làm sở thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty thời gian tới Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài dừng lại việc khảo sát khách hàng tổng hợp phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng định tính chưa đánh giá định lượng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Các đề tài nghiên cứu đo lường định lượng nhân tố tác động đến hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty để biết nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty mạnh từ có hướng giải pháp cụ thể từ nhân tố Đề tài có ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho nhà quản trị nói chung cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng, bên cạnh tài liệu tham khảo cho nghiên cứu ... đề chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Công nghệ Truyền. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Mục đích nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Để đạt... SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công