Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm tại công ty cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh tuyên quang trong 3 năm 2011 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG TRONG NĂM 2011 -2013 Giảng viên hướng dẫn : THS ĐẶNG THỊ BÍCH PHƯỢNG Sinh viên thực : PHẠM NGỌC HUYỀN Lớp : PH29B Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 1.1 Một số khái niệm 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm 15 1.2.1 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 16 1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán hàng 17 1.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 17 1.3 Đặc điểm hoạt động Chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm 18 1.3.1 Chăm sóc khách hàng mang tính chất vơ hình 18 1.3.2 Hoạt động diễn phong phú với nhiều hình thức 19 1.3.3 Là hoạt động Marketing 19 1.3.4 Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng 20 1.3.5 Đảm bảo lợi ích kinh tế mang lại hiệu xã hội 21 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.4.1 Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc 22 1.4.2 Lượng khách hàng 22 1.4.3 Hiệu xã hội 23 1.4.4 Hiệu kinh tế 23 1.5 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 23 1.5.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất phẩm 24 1.5.2 Đối với khách hàng 26 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG 27 2.1 Vài nét Công ty Cổ phần Sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 29 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Công ty Cổ phần Sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 31 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán 31 2.2.1.1 Cung cấp thông tin hàng hóa 31 2.2.1.2 Chuẩn bị hàng hóa 36 2.2.1.3 Dịch vụ kho bãi 36 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán 37 2.2.2.1 Trưng bày hàng hóa sở vật chất 37 2.2.2.2 Hoạt động giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng 40 2.2.2.3 Các chương trình khuyến mãi, khuyến mại 43 2.2.2.4 Hoạt động tốn vận chuyển hàng hóa 43 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán 45 2.2.3.1 Tri ân khách hàng 45 2.2.3.2 Tổ chức buổi giao lưu, hội trợ, triển lãm 47 2.2.3.3 Giải đáp thắc mắc phàn nàn khách hàng 49 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Công ty Cổ phần sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 49 2.3.1 Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc 49 2.3.2 Lượng khách hàng 52 2.3.3 Hiệu xã hội 55 2.3.4 Hiệu kinh tế 59 CHƯƠNG 66 XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 66 3.1 Xu hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm 66 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm 77 3.2.1 Về phía Nhà nước 77 3.2.2 Về phía Doanh nghiệp 79 3.2.2.1 Giải pháp tài 79 3.2.2.2 Giải pháp mở rộng mơ hình kinh doanh 80 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ phát triển nghiệp vụ nhân 81 3.2.2.4 Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến 84 3.2.2.5 Một số giải pháp khác 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA 01 NXB Nhà Xuất Bản 02 XBP Xuất Bản Phẩm 03 VHP Văn Hóa Phẩm 04 THPT Trung học phổ thơng 05 THCS Trung học sở LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, có tham gia nhiều thành phần kinh tế, doanh nghiệp muốn phát triển ln phải tìm kiếm cho hướng riêng biệt để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn khách hàng Làm để sản phẩm đến tay người tiêu dùng có chất lượng tốt, giá hợp lý, với dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo trở thành tiêu chí để doanh nghiệp làm ăn chân hướng đến Thực tế cho thấy, doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu có khối lượng khách hàng thường xuyên, khách hàng “ruột” doanh nghiệp thực cách có hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Trong kinh doanh Xuất phẩm vậy, trước biến đổi thị trường triết lí kinh doanh việc lấy quan điểm định hướng khách hàng làm trung tâm họ khơng thể khơng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Đây vũ khí để cạnh tranh giúp doanh nghiệp kinh doanh Xuất phẩm đứng vững thị trường Từ nhận định thấy hoạt động chăm sóc khách hàng chiếm vai trị quan trọng, trở thành yếu tố, cách thức, biện pháp xúc tiến ngày cấp thiết mang lại ý nghĩa lớn lao doanh nghiệp kinh doanh Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, cách giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, thương hiệu thị trường Nhưng doanh nghiệp nhận thức điều có vận dụng yếu tố hiệu đem lại chưa cao Đây lí thơi thúc tơi chọn nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Công ty Cổ phần Sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang năm 2011-2013” Mục đích nghiên cứu Tình hình kinh doanh đặt doanh nghiệp kinh doanh Xuất phẩm làm để có đội ngũ khách hàng thường xun đơng đảo để phát triển bền vững thị trường Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Với mục đích khái quát cách kiến thức hoạt động này, có đánh giá thực trạng, đồng thời đưa số đề xuất nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh Xuất phẩm Phạm vi đối tượng nghiên cứu Khi nói đến khái niệm chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh khơng cịn lạ Song ngành kinh doanh Xuất phẩm, doanh nghiệp chủ yếu lại doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động cịn mờ nhạt, chưa quan tâm thỏa đáng Thực tế nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng rộng nhiên doanh nghiệp kinh doanh Xuất phẩm có điều kiện áp dụng số biện pháp phù hợp số doanh nghiệp Đề tài khảo sát Công ty Cổ phần sách thiết bị trường học Tỉnh Tuyên Quang để tìm thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đồng thời nhìn nhận đánh giá khách quan hoạt động với doanh nghiệp kinh doanh Xuất phẩm nói chung Tình hình nghiên cứu Trong q trình học tập - nghiên cứu tơi nhận thấy đối tượng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh quan trọng Thực tế có số đề tài ngành có để cập đến chưa khái quát xây dựng thành vấn đề cụ thể Vì vậy, tơi mạnh dạn tìm hiểu đề tài “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Công ty Cổ phần sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang năm 2011-2013”, mong đề tài nhận quan tâm thầy giáo, cá nhân đồn thể ngành Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài này, phương pháp luận vật biện chứng làm tảng tơi cịn sử dụng phương pháp: Phương pháp điều tra xã hội học Phương pháp thống kê Phương pháp so sánh Phương pháp phân tích - tổng hợp Ý nghĩa khoa học thực tiễn Trong kinh doanh Xuất phẩm, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực rõ nét, cần phải xây dựng thành chiến lược doanh nghiệp để có thống thực quán từ xuống để đảm bảo tính liên tục, hiệu hoạt động Khóa luận cung cấp kiến thức lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm giúp người có hình dung cụ thể, nhận thức rõ tầm quan trọng ý nghĩa nghiệp vụ để vận dụng vào hoạt động kinh doanh Hoạt động thiết thực, cách để doanh nghiệp thực tốt nhiệm vụ kinh tế nhiệm vụ xã hội Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, đề tài gồm ba chương: Chương 1: Nhận thức chung hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Công ty Cổ phần sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang Chương 3: Xu hướng số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm CHƯƠNG NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm Xuất phẩm Theo điều 4, chương I luật Xuất nước CHXHCN Việt Nam ( ban hành năm 2012) có ghi: ‘Xuất phẩm tác phẩm, tài liệu trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục đào tạo, khoa học, công nghệ, văn học, nghệ thuật xuất thông qua nhà xuất quan, tổ chức cấp giấp phép xuất ngơn ngữ khác nhau, hình ảnh, âm thể hình thức sau đây: - Sách in; - Sách chữ nổi; - Tranh, ảnh, đồ, áp – phích, tờ rời, tờ gấp; - Các loại lịch; - Bản ghi âm, ghi hình có nội dung thay sách minh họa cho sách Tài liệu theo quy định Luật Xuất bao gồm tài liệu tuyên truyền, cổ động, hướng dẫn học tập, thi hành thị, nghị Đảng & pháp luật Nhà nước, hướng dẫn kỹ thuật sản xuất, phòng chống thiên tai, dịch bệnh, kỷ yếu, hội thảo’ Từ nhận thức ta thấy Xuất phẩm có nội dung vơ phong phú đề cập đến tất lĩnh vực tri thức đời sống xã hội Xuất phẩm tri thức qua trang giấy mà chứa đựng dạng vật chất khác nhau, không dùng ngôn ngữ địa, Xuất phẩm cịn dịch nhiều ngơn ngữ khác đáp ứng nhu cầu phận người tiêu dùng nước đồng thời xuất nước 75 theo yêu cầu khách hàng Vậy nên người bán hàng xuất phẩm cần nên động, linh hoạt Hãy nói cho khách hàng thực khơng phải doanh nghiệp khơng thực * Dịch vụ hậu Sau khách hàng mua xuất phẩm doanh nghiệp vào sử dụng gặp vấn đề họ không hài lịng chất liệu giấy khơng tốt, rách, thiếu trang…Mặc dù bán xuất phẩm để giữ uy tín cho thương hiệu, doanh nghiệp phải cố gắng hỗ trợ khách hàng để họ khơng có cảm giác bị thiệt việc mua sử dụng xuất phẩm doanh nghiệp Ngồi ra, chương trình ưu đãi sau bán hàng cách để doanh nghiệp có đội ngũ khách hàng quen thuộc Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với người bán hàng, họ muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu nhân viên bán hàng tạo cảm giác doanh nghiệp hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn * Quan tâm cách chân thành Đối với nhân viên bán hàng, khách hàng địch thủ, người đáng ghét mà người bạn, miếng cơm manh áo người bán hàng Bởi vậy, nên tập trung ý vào khách hàng, quan tâm đến người khách quan tâm tới người bạn mình, cố gắng để cảm nhận biểu tình cảm khách hàng, giải khó khăn họ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chỉ cần khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thật đối xử tốt với họ họ đáp lại lịng tốt cách xứng đáng Sự quan tâm chân thành doanh nghiệp đem lại cho khách hàng cảm giác ấm áp, làm nảy sinh tình hữu nghị, giành cảm tình khách hàng 76 Những địi hỏi mong muốn xu tất yếu kinh tế thị trường bùng nổ thơng tin, hàng hóa, sản phẩm dịch vụ, khơng thời kì trước, cung nhỏ cầu khách hàng khơng có lựa chọn Như vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm khách hàng giúp ta có nhìn thấu đáo, để biết khách hàng nghĩ gì, mong muốn điều có hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu Từ thay đổi đó, buộc doanh nghiệp phải thay đổi quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng – lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động kinh doanh Nhất sản phẩm dịch vụ mà chất lượng, mức giá so với đối thủ cạnh tranh khác biệt chiến lược quan hệ khách hàng điểm định thành công doanh nghiệp  Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành nét văn hóa riêng đặc trưng cho doanh nghiệp Có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thơi chưa đủ, để khách hàng nhắc đến nhớ đến doanh nghiệp, lúc thật thành cơng Ví dụ nhắc đến ngày hội đọc sách ta nghĩ đến cơng ty Alpha Books, hay chương trình thẻ thành viên PNC hệ thống Phương Nam Tại Công ty Cổ phần sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang, trình phát triển hệ thống cửa hàng mình, họ khơng dừng lại việc cung cấp xuất phẩm chất lượng cho khách hàng, mà cịn khơng ngừng đầu tư phát triển cửa hàng, nhằm tạo thoải mái, thuận tiện cho khách mua hàng Việc đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kĩ bán hàng, xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp, xếp hàng hóa cách khoa học, thẩm mỹ chung lại hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trọng Có thể nói đặc trưng riêng dễ dàng nhận diện tâm trí khách hàng nhắc đến hình ảnh Cơng ty hệ thống Siêu thị Sách Đây Siêu thị có quy mơ hình thức 77 hoạt động lớn hệ thống siêu thị sách thiết bị trường học công ty sách thiết bị trường học nước Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng riêng biệt kinh doanh giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân khách hàng tốt xây dựng vị trí định tâm trí khách hàng 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm 3.2.1 Về phía Nhà nước Kinh doanh xuất phẩm hoạt động kinh doanh lĩnh vực văn hóa tư tưởng nhằm tuyên truyền, giáo dục khách hàng chủ trương, đường lối sách Đảng Nhà nước, nhằm nâng cao nhận thức người dân Đã từ lâu đặc biệt nay, Việt Nam sử dụng xuất phẩm công cụ đặc biệt - phương tiện truyền thông hữu hiệu cho mục tiêu tiến xã hội Nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh xuất phẩm - phận quan trọng cơng tác văn hóa tư tưởng, Nhà nước cần có giải pháp cụ thể, cần gấp rút hồn thiện sách, chế để giảm bớt điều kiện cịn chưa hợp lý tạo mơi trường kinh doanh xuất phẩm thuận lợi, đặc biệt mơi trường pháp lý chế độ sách ưu tiên Cụ thể là: * Hoàn thiện bổ sung văn pháp quy làm sở cho doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm tự điều chỉnh hoạt động hành vi mình, tự định việc xây dựng cho doanh nghiệp nét văn hóa riêng, chiến lược kinh doanh, thu lợi nhận cao, đồng thời vừa đảm bảo lợi ích xã hội Đây điều kiện để Nhà nước tiến hành tốt việc kiểm tra giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh cung ứng loại xuất phẩm thị trường Bên cạnh đó, hoạt động thương mại điện tử, Nhà nước nên xây dựng hồn thiện sách, văn luật vấn đề tên Miền, bảo hội tên Miền, 78 hình thức xử phạt vi phạm Đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động phát triển theo hình thức kinh doanh * Nhà nước cần có sách thuận lợi để doanh nghiệp có hội đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn, thường xuyên trị nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán kinh doanh xuất phẩm quản lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với kĩ năng: kĩ bán hàng chuyên nghiệp, kĩ chăm sóc khách hàng, kĩ giao dịch đàm phán, thuyết trình, kĩ giao tiếp, kĩ nắm bắt tâm lí nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Mặt khác, khuyến khích doanh nghiệp tuyển dụng, đào tạo nhân viên có trình độ, có chun mơn kĩ Ngồi ra, Nhà nước nên phối hợp với Bộ ban ngành tổ chức nhiều hội nghị tổng kết hoạt động xuất – phát hành xuất phẩm, trao tặng giải thưởng cho doanh nghiệp có thành tích, tổ chức thi dành cho doanh nghiệp nhân viên ngành để tạo nên thị trường xuất phẩm sôi động, khuyến khích cố gắng vươn lên doanh nghiệp * Nhà nước nên có sách đầu tư để xây dựng trung tâm văn hóa, trung tâm siêu thị xuất phẩm, nâng cấp cửa hàng, quy hoạch thành khu vực trọng điểm Vừa đảm bảo nhu cầu vừa đảm bảo nguồn thu mặt giải phần công việc cho người lao động Công tác kiểm tra, biện pháp tăng cường hiệu lực công tác quản lý nhà nước lĩnh vực Xuất bản, In, Phát hành sách nên thắt chặt Bên cạnh đó, nhà nước cần quan tâm đến đời sống kinh tế xã hội nhân dân để mức sống ngày cải thiện, nâng cao mức sống họ để nâng cao nhu cầu xuất phẩm họ Đặc biệt phải xây dựng biện pháp đẩy mạnh phong trào đọc nhân dân lan rộng Những năm đổi mới, kinh tế thị trường tạo nhiều hàng hóa, dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu nước mà mở rộng xuất Với việc gia nhập WTO tạo hội thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam có doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Chính 79 vậy, Đảng Nhà nước cần phải có quan tâm đặc biệt ngành phát hành sách để tạo điều kiện không ngừng nâng cao hiệu xuất doanh nghiệp 3.2.2 Về phía Doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường với tác động mạnh mẽ quy luật kinh tế khiến doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm gặp khơng khó khăn chuyển đổi chế Để tồn tại, phát triển lâu dài thời gian tới, doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm cần có biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh tất phương diện: 3.2.2.1 Giải pháp tài Doanh nghiệp nên trọng đầu tư phần tài cho hoạt động chăm sóc khách hàng để hoạt động đạt hiệu cao Vì “phần hồn” để ý tưởng hồn thành có đươc hiệu Nếu doanh nghiệp có tiềm lực tài vững hoạt động kinh doanh gặp nhiều thuận lợi ngược lại Trong cơng tác chăm sóc khách hàng điều lại thể rõ, quy mơ hiệu đánh thơng qua nguồn vốn mà doanh nghiệp trích cho hoạt động Doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm chủ yếu quy mô vừa nhỏ nên hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhỏ tất yếu Tuy nhiên, có cách mà doanh nghiệp sử dụng để phát huy đồng vốn cách hiệu như: + Trích lập phần lợi nhuận đạt chu kì kinh doanh, dành cho số hoạt động chăm sóc khách hàng mức độ phù hợp dựa kế hoạch xây dựng cụ thể + Liên kết số doanh nghiệp khác tổ chức hoạt động dành cho khách hàng tặng quà, tổ chức giao lưu, hội thảo… Đồng thời quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, gia tăng mối quan hệ bạn hàng 80 + Huy động vốn từ Ngân hàng, bạn hàng, đội ngũ cán nhân viên nhằm tăng nguồn vốn, nâng cao sức mạnh tài chính, tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển Đối với ngân hàng, muốn có giúp đỡ họ, doanh nghiệp phải xây dựng cho hình ảnh đẹp, có uy tín định, đồng thời kế hoạch hay dự án đưa phải khả thi, có lợi phải đảm bảo Đối với bạn hàng, nhà đầu tư, doanh nghiệp phải có sách mềm dẻo, chiến thuật phù hợp để khiến họ hợp tác đầu tư với Đơi doanh nghiệp phải chịu phần thiệt mang lại giá trị tương lai doanh nghiệp hợp tác Như vậy, để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên có giải pháp tài phù hợp (phù hợp với tình hình kinh doanh doanh nghiệp) vừa để trì hoạt động kinh doanh, vừa đầu tư cách xứng đáng cho hoạt đơng chăm sóc khách hàng, để có vị trí thị trường 3.2.2.2 Giải pháp mở rộng mơ hình kinh doanh Doanh nghiệp cần có đề án phát triển doanh nghiệp theo xu thời đại, đa dạng hình thức phục vụ khách hàng nhân rộng mơ hình Sách- Café Ngày trước nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng, doanh nghiệp khơng nên dừng mức phục vụ họ theo cách cũ Các xuất phẩm kèm trở nên quen thuộc khơng mang lại thích thú Thay vào doanh nghiệp nên tổ chức nhiều mơ hình kinh doanh có quy mơ tồn diện mơ hình Sách – Café Hiện nước ta có kiểu mơ hình cịn nhiều hạn chế như: khơng gian cịn hẹp, chưa chun nghiệp, số lượng sách ít, chưa phong phú, hoạt động giao lưu, hội thảo, tổ chức câu lạc chưa có Những hạn chế phần khiến khách hàng chưa thật thỏa mãn Để khắc phục hồn thiện mơ hình nữa, doanh nghiệp nên có ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp 81 Sách – Café, mơ hình mà có kết hợp việc bán sách bán café, hai hoạt động diễn song song tác động qua lại, thúc đẩy, hỗ trợ lẫn Tại khách hàng tìm mua, mượn sách, đồng thời vừa uống café Sự kết hợp khiến khách hàng thích thú hài lịng, yếu tố tiện dụng thoải mái Ngồi ra, hoạt động phục vụ Wifi, nghĩ ngơi miễn phí thu hút họ Chính vậy, đội ngũ nhân viên cách thức phục vụ hình thức phải chuyên nghiệp đảm bảo Nhân viên nên trang bị kiến thức bán Sách mà cách bán Café, hai hình thức bán hàng khơng giống Trang phục đồng phục phù hợp với phong cách cửa hàng, mặt hàng kinh doanh Đồng thời nên tổ chức chương trình nhằm thu hút khách hàng như: khuyến mãi, tặng quà, giao lưu khách hàng thân thiết, giảm giá Các phận chức nên thường trực để giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin từ khách hàng kịp thời Ngoài ra, vấn đề bãi đỗ xe, địa điểm, mở cửa nên quan tâm 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ phát triển nghiệp vụ nhân Một nhân viên bán hàng cần đủ yếu tố sau: Có thái độ niềm nở, lịch thiệp + u thích cơng việc + phải biết chế ngự tình cảm + biết phục vụ khách hàng cách chu đáo, tận tình + sẵn sằng tiếp thu yêu cầu khách hàng Hơn nữa, nhân viên sứ giả đại diện cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp có nhiều nhân viên, tức doanh nghiệp có nhiều đại diện, phải làm để tạo hình ảnh quán, thể mục đích kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng khơng gặp người đứng đầu công ty, họ “cho điểm” “trừ điểm” doanh nghiệp thơng qua sứ giả Để đội ngũ nhân viên tốt, doanh nghiệp cần quan tâm công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực, chế độ đại ngộ cho nhân viên áp dụng nguyên tắc nội quy doanh nghiệp 82 + Tuyển dụng: Là trình tìm kiếm thu hút tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhân viên đủ khả đảm nhiệm vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển Đây không nhiệm vụ phịng tổ chức cán bộ, khơng công việc đơn giản bổ sung người lao động cho doanh nghiệp, mà thực q trình tìm kiếm lựa chọn cẩn thận Nó địi hỏi có kết hợp phận doanh nghiệp với nhau, phải có định hướng rõ ràng, phù hợp nhà lãnh đạo doanh nghiệp Quá trình tuyển dụng nhân có ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp sau Khi doanh nghiệp nhiều người ứng tuyển tuyển chọn người phù hợp với doanh nghiệp, chất lượng nhân nâng lên nhiều Từ đó, hiệu cơng việc thay đổi Vì việc tuyển nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần bám vào chiến lược xây dựng nguồn nhân lực xuất phát từ yêu cầu cơng việc, chọn người có phẩm chất, chun mơn, có kĩ + Đào tạo nhân viên: trình tuyển dụng nhân sự, doanh nghiệp lựa chọn cho nhân viên tốt nhất, nhiên lý thuyết, thực tế khơng dễ dàng có nhân viên lý tưởng Đó lý hoạt động đào tạo nhân viên trở thành nhiệm vụ quan trọng ngày Đào tạo, trang bị cho họ kỹ bán hàng, kĩ chăm sóc khách hàng, biết quan tâm khách hàng từ người bán hàng thấy vai trị quan trọng thấy quan tâm doanh nghiệp tới họ Vì vậy, đào tạo cịn nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng gắn bó họ với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên thông qua chương trình ngắn hạn, dài hạn, chuyên đề, bồi dưỡng Đặc biệt đào tạo kĩ bán hàng cho nhân viên, không với nhân viên mà nhân viên làm việc lâu năm, nhằm củng cố nâng cao kĩ bán hàng, để họ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Có nhiều hình thức đào tạo khác nhau: đào tạo lớp học, đào tạo trực tuyến, đào tạo hỗn hợp Tùy vào 83 điều kiện doanh nghiệp mà lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp Trong đào tạo lớp học có đào tạo nội bộ, mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên tới trường, trung tâm đào tạo kĩ mềm Việc đào tạo cho nhân viên nên tổ chức mang tính thường niên để củng cố, bồi dưỡng, nâng cao kĩ cần thiết cho nhân viên Đồng thời, đầu tư chi phí để tổ chức chương trình đào tạo, mời chuyên gia giảng dạy, hiệu cao nhiều + Chế độ đãi ngộ nhân viên: Nhân viên bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vai trị họ lớn việc mang lại hiệu kinh doanh Tuy nhiên, vai trị thực đạt hiệu bền vững doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có chun mơn kĩ Do doanh nghiệp xuất phẩm cần có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, đãi ngộ vật chất tinh thần + Xử lý nghiêm minh: Việc xử lý nhân viên vi phạm quy chế cách để họ thấy môi trường làm việc môi trường công bằng, nghiêm minh, tránh mâu thuẫn nhân viên nhà lãnh đạo, nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng Xử lý nhân viên người sai phạm Muốn có đội ngũ bán hàng tinh nhuệ, bên cạnh kĩ bán hàng, xử lý phản ứng khách hàng… doanh nghiệp nên tổ chức buổi hội thảo cung cấp kiến thức sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh cho nhân viên Quá trình phải có kết hợp huấn luyện đào tạo (cung cấp kiến thức qua lớp học) Bên cạnh việc sử dụng nhân viên cũ để kèm cặp nhân viên cách “huấn luyện trường” hiệu Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ riêng nhân viên bán hàng hay nhân viên thường tiếp xúc khách hàng, mà cá nhân doanh nghiệp phải quan tâm, đào tạo, hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu 84 3.2.2.4 Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến Muốn kinh doanh tốt hơn, doanh nghiệp nên tận dụng cách thức bán hàng trực tuyến hiệu Sau số phương thức mà doanh nghiệp nên cung cấp thường xuyên cho khách hàng là: + Website doanh nghiệp nên đổi mới, có nhiều thơng tin, thẩm mĩ, giao diện dễ sử dụng, dễ hiểu phục vụ khách hàng tốt + Những dẫn website: Chăm sóc khách hàng khơng mối quan hệ sau bán hàng, mà cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng mà minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Đó dẫn cho khách hàng để đặt hàng, thêm hàng vào giỏ, kiểm tra sản phẩm, cách thức việc cần làm q trình tốn Đặc biệt doanh nghiệp đầu tư chút hiệu mang lại vô to lớn + Hỗ trợ qua điện thoại: Cung cấp số điện thoại tạo độ tin cậy định lòng khách hàng cho doanh nghiệp, họ cho doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe trả lời câu hỏi doanh nghiệp 3.2.2.5 Một số giải pháp khác + Doanh nghiệp nên có quy định nội văn bản, sách chăm sóc khách hàng cho nhân viên yêu cầu họ thực hàng ngày Đây sách khơng phức tạp mà điều đơn giản cụ thể như: “khách hàng ln ln đúng” “bất kì nhân viên có quyền giảm tối đa 10% cho khách hàng thời điểm nào”, “Phần thưởng cho nhân viên tích cực hoạt động chăm sóc khách hàng” Như vậy, quy định ăn sâu vào hành động nhân viên khiến họ chủ động làm tốt cơng việc 85 + Đẩy mạnh biện pháp kích cầu mà doanh nghiệp sử dụng Hoạt động tuyên truyền quảng cáo phát triển đơn điệu nên doanh nghiệp kinh doanh XBP cần phải đầu tư cho hoạt động này, đặc biệt quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình… cần phải đổi để tạo chương trình quảng cáo sơi động, ấn tượng, dễ nhớ, có khả thu hút, cung cấp thơng tin tiện ích, nội dung, hình thức, giá cả… XBP Nên quảng cáo trước XBP cung cấp quảng cáo lặp lại thường xuyên Hoạt động quảng cáo hàng qua băng rôn, áp phich, pano, đội ngũ nhân viên… nên đầu tư loại hình quảng cáo phù hợp với mặt hàng + Chú trọng thực thường xuyên công tác kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động, nhằm tìm ưu điểm để phát huy tồn nhằm khắc phục Hoạt động thực nhiều cách như: Lập phiếu khảo sát, tổ chức hội thảo, giao lưu, hội nghị khách hàng, kiểm tra nhân viên Những người quản trị nên theo sát có đợt xuống kiểm tra đột xuất để đánh giá cách xác Ngồi ra, doanh nghiệp nên ý tới việc đổi mình, biện pháp kích cầu hiệu nên áp dụng + Phát triển hình thức bán hàng qua hệ thống siêu thị yếu tố nịng cốt việc chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng doanh nghiệp Đây loại hình cửa hàng đại, có cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng…nhưng việc chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng yếu tố coi nhẹ Khách hàng muốn tơn trọng họ muốn người khác lắng nghe, tư vấn giúp họ thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Mọi thứ cần phối hợp hài hịa cơng nghệ 86 vật chất kỹ thuật, yếu tố đại, thuận lợi bàn tay, trí tuệ người hiệu đạt cao Một học quan trọng mà doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp xuất phẩm nói riêng học đầu kỉ 21 là: Khách hàng ln ln yếu tố hàng đầu để doanh nghiệp tiếp tục tăng trưởng thịnh vượng Muốn tổ chức thành công, doanh nghiệp cần nhận thấy chất hài lòng khách hàng bắt nguồn từ loạt kiện gắn liền với trung thành khách hàng dẫn tới lợi nhuận tăng Ngoài ra, nhiệt tình với niềm tin vững vào hoạt động chăm sóc khách hàng đảm bảo thành cơng cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng quan trọng, hoạt động đầu tư, mang lại giá trị lợi nhuận lâu dài bền vững cho doanh nghiệp 87 KẾT LUẬN Trong chế thị trường, khách hàng với nhu cầu XBP vô phong phú đa dạng biến động phức tạp, lực lượng tham gia kinh doanh XBP thị trường ngày đông đảo, nhiều thành phần Đặt cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh XBP phải thu hút nhiều khách hàng để có sức cạnh tranh thị trường Vì vậy, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng công cụ quan trọng hoạt động kinh doanh mình, định phần không nhỏ tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phải thực xuyên suốt chu trình kinh doanh, trước, sau bán hàng nhằm cung cấp dịch vụ xúc tiến bán hàng tốt Đây lợi khiến doanh nghiệp xuất phẩm vượt trội doanh nghiệp khác Vì với khách hàng: Nhân viên bán hàng cửa hàng, điều có nghĩa là, suy nghĩ họ, nhân viên bán hàng tốt doanh nghiệp tốt, cịn nhân viên bán hàng tồi doanh nghiệp tồi Hay chương trình quảng cáo, khuyến mại đặc biệt, dịch vụ hậu hấp dẫn lôi kéo nhiều khách hàng tới doanh nghiệp khách hàng lại lơi kéo nhiều khách hàng khác Hiện nay, doanh nghiệp xuất phẩm có biểu quan tâm tới hoạt động chăm sóc khách hàng trình tổ chức kinh doanh doanh nghiệp khơng thể khơng nhắc đến Cơng ty Cổ phần Sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang Doanh nghiệp trọng tới đội ngũ nhân viên, cách xếp hàng hóa, chương trình khuyến mại khuyến mãi, phương thức toán, vận chuyển tiện lợi hoạt động hậu thiết thực khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đạt thành tựu định Tuy nhiên nhìn cách tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh xuất phẩm cịn lẻ tẻ thực khơng quán triệt Đồng nghĩa với việc bên cạnh Công ty Cổ phần Sách thiết bị trường học Tuyên Quang nỗ lực cố gắng để đạt kết 88 tốt, đáng trân trọng ngày hơm Cơng ty , gặp phải khó khăn, hạn chế trong q trình kinh doanh nói chung khâu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Vì vậy, kinh tế diễn cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp xuất phẩm cần nỗ lực xây dựng cho chiến lược kinh doanh cụ thể, hoạt động chăm sóc khách hàng mang nét đặc trưng, phong cách phục vụ riêng, giúp họ có vị trí định tâm trí khách hàng Ln ln nâng cấp, đổi cho cửa hàng tạo môi trường làm việc thoải mái cho người lao động để họ thể lực phát huy sáng tạo Hi vọng thời gian tới với quan tâm Đảng, Nhà nước nỗ lực doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất phẩm ngày phát triển đạt nhiều thành tựu Đồng thời khắc phục khó khăn để tiếp tục thực nhiệm vụ kinh tế tư tưởng văn hóa mà Đảng Nhà nước đặt doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Trong trình làm bài, tơi nhận giúp đỡ từ thầy cô khoa xuất - phát hành bạn lớp PH29B, đặc biệt Ths Đặng Thị Bích Phượng người nhiệt tình theo sát hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Vì điều kiện thời gian trình độ cịn nhiều hạn chế nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp q thầy để viết hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phạm Thị Thanh Tâm (2011), Bài giảng: Văn hóa doanh nghiệp, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Jeffrey J.Fox (2006), Để trở thành người bán hàng xuất sắc, Nxb Trẻ, Hà Nội TS Lê Thị Phương Nga (2011), Bài giảng: Marketing phát hành xuất phẩm, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội TS Đỗ Thị Quyên (2012), Bài Giảng: Tiêu thụ xuất phẩm, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội TS Trịnh Tùng (2011), Bài Giảng: Giao dịch – Đàm phán, Trường Đại Học Văn hóa Hà Nội Ths Phùng Quốc Hiếu (2012), Bài giảng: Khai thác mặt hàng xuất phẩm, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Luật xuất bản, số 19/2012/QH3 ngày 20/11/2012 Quốc Hội Từ điển Bách Khoa toàn thư Từ điển Tiếng Việt 10 Từ điển thuật ngữ xuất - in- phát hành sách, thư viện quyền 11 Trang web: http://www.pandora.vn 12 Trang web: http://www.nguoilanhdao.vn 13 Trang web: http://www.sachtuyenquang.edu.vn 14 Trang web: http://www.bếnthànhjsc.vn 15 Zig Ziglar (2008), Phong cách bán hàng, Nxb Lao động – xã hội, Hà Nội ... HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG 2.1 Vài nét Công ty Cổ phần Sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang. .. ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG 27 2.1 Vài nét Công ty Cổ phần Sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên. .. bước hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh sách 2 .3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh Xuất phẩm Công ty Cổ phần sách thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 2 .3. 1 Lượng khách hàng