Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội

Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ĐẶNG NHƯ QUỲNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH RANH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PTS Hồng Văn Thành Bộ mơn: Marketing du lịch Đặng Như Quỳnh Lớp: K53B1LH Giáo viên chấm ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Chữ ký:………………… Chữ ký:………………… Họ tên:……………… Họ tên:……………… HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN ………………………… LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Thương mại thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình q thầy khoa, trường, anh chị quản lý, nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đặc biệt PGS.TS Hồng Văn Thành, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Và tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Đặc biệt anh chị phận F&B nhà hàng tạo điều kiện cho em nhiều trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh Khách sạn, cung cấp cho em liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi khuyết điểm, thiếu sót Do em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu q thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 20 Sinh viên Đặng Như Quỳnh MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn .6 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm khác biệt marketing khách sạn 1.1.3 Khái niệm yếu tố cấu thành lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 1.1.4 Khái niệm ý nghĩa nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 11 1.2 Nội dung giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn .12 1.2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .12 1.2.2 Các sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 16 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 17 1.3.1 Môi trường bên .17 1.3.2 Môi trường bên 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI, HÀ NỘI .19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 19 2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội .19 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 23 2.2 Đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 25 2.2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .25 2.2.2 Các sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 26 c.Chiến lược phân phối 27 2.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 27 2.3 Đánh giá chung 27 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 28 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI, HÀ NỘI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 31 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch Hà Nội thời gian tới 31 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 33 3.2.1 Tăng cường phân tích nhu cầu khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 33 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn .33 3.2.3 Nâng cao tiêu đánh giá lực canh ranh sản phẩm khách sạn 35 3.3 Một số kiến nghị 38 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 38 3.3.2 Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội 38 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu DVAU CLDVAU GTGT NVPV Tên từ viết tắt Dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống Gía trị gia tăng Nhân viên phục vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ STT Tên bảng biểu sơ đồ hình vẽ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Sheraon Hà Nơi Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2017 – 2019 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với tiến trình cơng nghiệp hóa, đại hóa ngày trình độ văn hóa nhu cầu người ngày nâng cao, du lịch thiếu sống người Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm to lớn khơng đóng góp vào thu nhập quốc dân mà thúc đẩy đổi phát triển ngành kinh tế khác làm giảm đáng kể tỷ lệ thất nghiệp nay, du lịch xác định ngành sử dụng nhiều nhân lực Bất nơi giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn ngủ nhu cầu thiết yếu thời gian du lịch người Khi thu nhập tăng lên họ quan tâm tới sức khỏe nhiều hơn, lựa chọn ăn, đồ uống cách kỹ hơn, không hợp vị mà ăn phải có chất lượng tốt, an tồn, đẹp mắt, đầy đủ dinh dưỡng Bên cạnh chương trình, kiện phát triển mạnh mẽ, diễn thường xun Chính mà nhà quản trị nhà hàng, Khách sạn cần phải kiểm soát chất lượng ăn, đồ uống cách tốt nữa, phục vụ khách cách nhiệt tình, cởi mở, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thu hút nhiều thị trường khách Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển đất nước, năm gần ngành du lịch Hà Nội có bước phát triển mạnh mẽ Có thuận lợi điều kiện tự nhiên, văn hóa Là thủ đô nước, Hà Nội điểm đến du lịch quen thuộc ngày thu hút khách du lịch nước quốc tế Kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội lĩnh vực kinh doanh có doanh thu cao sau kinh doanh lưu trú Vì nghiên cứu giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn giúp khách sạn không ngừng phát triển nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên, thời gian thực tâp Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấy lực canh tranh sản phẩm ăn uống Khách sạn nhiều hạn chế, thiếu sót chưa thực đem lại hài lịng, thỏa mãn cho khách hàng Chính vậy, nhằm góp phần nâng cao lực canh tranh chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài * Một số đề tài Nguyễn Thị Thu Huyền (2018), Giải pháp marketing thu hút khách hàng nhà hàng Vườn 66, Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập tới số lý luận giải pháp marketing thu hút khách đến với nhà hàng; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng Vườn 66 đề xuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Vườn 66, Hải Phòng Bùi Hương Giang (2019), Nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng Hutong, CTCP dịch vụ thương mại Cổng Vàng, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Hutong, đưa ưu điểm, hạn chế tìm nguyên nhân; đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng Hutong Bùi Minh Thu (2019), Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Zéphyr, công ty TNHH Hà Khánh Đô, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu nói đến số lý luận nghiệp vụ tác nghiệp lễ tân Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Zéphyr, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng này; đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực tốt công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Zéphyr Theo tìm hiểu khảo sát đề tài năm gần thấy rằng, đa số đề tài đề cập đến số vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng địa bàn Hà Nội phận Khách sạn Sheraton chưa đề cập tới vấn đề nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Do việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội” cần thiết không trùng với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp marketing kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội góp phần nâng cao khả cạnh tranh Khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao lực cạnh tranh marketing sản phẩm ăn uống Khách sạn 27 d.Chiến lược xúc tiến Quảng cáo Hằng năm khách sạn dành 10 -15% ngân sách cho hoạt động quảng cáo, đặc biệt dịch vụ ẩm thực, mạnh khách sạn Những phương tiện quảng cáo khách sạn sử dụng phổ biến quảng cáo báo in, tờ rơi, truyền hình internet Một cơng cụ quảng cáo bật thông qua mạng điện tử trực tuyến Khuyến mại Ngồi chương trình ẩm thực hàng tháng, khách sạn dành riêng ưu đãi cho tập đồn Starwood với số chương trình tiêu biểu như: chương trình khách hàng trung thành SPG, khuyến mại dịch vụ ăn uống khách hàng đặt phòng dài ngày… 2.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Khách sạn Sheraton khách sạn 5* toạ lạc bên bờ Hồ Tây Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố Hồ Hồn Kiếm có vị uy tín định thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong khách sạn Sheraton Hà Nội - Nhà hàng Oven D’or: Phục vụ ẩm thực Việt Nam quốc tế theo thực đơn buffet a la carte nhà hàng Oven D'or đánh giá cao Số số 128 Kiểu Mỹ Hà Nội, Số số 2.387 Nhà hàng Hà Nội trang ứng dục du lịch trực tuyến Trip advisor - Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: Phục vụ bít tết, ăn kiểu Âu đặc biệt hải sản tươi ngon - Bar Deja Vu: Phục vụ loại rượu tapas Giờ phục vụ 17:00 - 00:00 - Lobby Bar: Phục vụ loại cocktails thức ăn nhẹ Ngoài nhân viên phục vụ khách sạn nhân viên có lực cao, có trình độ giao tiếp tiếng anh tốt, thái độ phục vụ khách hàng niềm nở 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những thành công nguyên nhân a Thành công Kể từ thành lập nay, Khách sạn có bước phát triển lớn quy mô CLDV, tạo niềm tin vị lịng khách hàng Đó thành công lớn Khách sạn Sheraton Hà Nội Để đạt thành công nhờ nỗ lực không ngừng ban Giám đốc Khách sạn, quản lý phận ăn uống toàn thể nhân viên phận trình nâng cao CLDV kinh 28 doanh Bên cạnh đó, thơng qua kết điều tra mức độ thỏa mãn khách CLDVAU tình hình hoạt động thực tế Khách sạn, nhận thấy số thành cơng đạt được: Các ăn, đồ uống: Các ăn đáp ứng mong đợi khách hàng Trong đó, khách hàng hài lịng với chất lượng ăn đây, vượt qua mong đợi khách Các ăn chế biến đầu bếp tiếng, mang hương vụ hòa trộn châu Á châu Âu, kết hợp ăn truyền thống Việt Nam tạo nên phối hợp hài hòa Các loại đồ uống với đa dạng chủng loại với nghệ thuật pha chế khéo léo nhân viên pha chế đáp ứng trông đợi khách loại đồ uống nhà hàng Với thỏa mãn đánh giá cao từ khách giúp cho nhà hàng nhận mạnh đầu tư, hoàn thiện Chất lượng phục vụ nhân viên: NVPV Khách sạn khách đánh giá cao kỹ thái độ phục vụ Họ nhận lời khen nhiệt tình, niềm nở phục vụ, có tác phong làm việc chuyên nghiệp Các tiêu chuẩn vệ sinh: Đây điều kiện để Khách sạn hoạt động tốt Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khách hàng đánh giá cao, nằm mong đợi khách Từ môi trường, NVPV, trang thiết bị dụng cụ ăn, đồ uống vệ sinh sẽ, nhằm cung cấp cho khách DVAU với chất lượng tốt, đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách b.Những nguyên nhân Nhân viên bếp có thời gian làm việc lâu năm Khách sạn, có nhiều kinh nghiệm nên am hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng Do vậy, mà họ mang đến cho khách ăn hợp vị, vừa ngon, vừa lạ mắt Các loại đồ uống Khách sạn nhập từ công ty có thương hiệu lớn, có chất lượng tốt Cocacola, PepsiCo, Dilmah, Trung Nguyên,… Các loại rượu nhập từ châu Âu châu Mỹ, loại hoa tươi mua từ nhà cung cấp uy tín Cùng với đó, nhân viên pha chế Khách sạn trải qua lớp, khóa huấn luyện nghiệp vụ pha chế, thời gian làm việc dài tạo nên sản phẩm đồ uống chất lượng cao, đẹp mắt NVPV nhà hàng qua đào tạo, có trình độ chun mơn cao, có khả giao tiếp ngoại ngữ với khách, kinh nghiệm làm việc nhiều năm Đồng thời, đội ngũ nhân viên cịn trẻ, độ tuổi trung bình 24 tuổi nên ln có nhiệt huyết, chăm chỉ, sáng tạo Cơng tác quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm trải qua nhiều khâu kiểm định chất lượng chặt chẽ từ khâu thu mua, bảo quản nguyên vật liệu đến khâu chế biến phục vụ khách 29 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế Hệ thống đặt chỗ nhà hàng Khách sạn cịn nhiều thiếu sót, từ việc cung cấp thơng tin cho khách chương trình diễn ra, chọn bàn theo yêu cầu khách đến việc từ chối đưa khách vào danh sách khách hàng chờ nhà hàng chật khách Việc đón khách cịn thiếu sót số lượng khách đến thời điểm đông Nhiều khi, khách tự vào nhà hàng chọn bàn để ngồi chờ nhân viên đến phục vụ Hoặc có lúc, nhân viên tiếp tân đón tiếp khách chưa kịp tiễn khách cũ Nhiều lúc việc toán cho khách gặp nhiều khó khăn, gặp nhầm lẫn giá hình thức giảm giá cho khách áp dụng, đối tượng áp dụng NVPV nhập nhầm số lượng khách, số lượng đồ ăn, đồ uống Tiện nghi Khách sạn chưa trang bị đầy đủ, đơi lúc cịn thiếu khách đơng, số lượng trang trí xung quanh nhà hàng cịn ít, hệ thống xe để đồ bàn để đồ bẩn thiếu, gây ùn tắc đồ nhà hàng Sàn nhà hàng lát gạch trơn, bóng nên dễ bị ngã Khu vực phía sau nhà hàng bố trí chưa hợp lý, khoa học Giá để đồ, hệ thống thùng rác, bàn kê, xe đẩy phận khác đơi gây khó khan cho việc di chuyển Hệ thống CSVC-KT thiếu đồng bộ, đại tính thẩm mỹ; chưa ứng dụng nhiều thành tựu khoa học công nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng, dẫn đến hạn chế CLDV hiệu kinh doanh Nhân viên Khách sạn chưa chủ động giao tiếp với khách, giao tiếp với khách Tây mà bỏ qua số khách châu Á hay khách Việt Nam Nghệ thuật trang trí trình bày ăn, đồ uống Khách sạn cịn đơn điệu, chưa có tính nghệ thuật cao Nó phản ánh tính thiếu chun nghiệp chế biến ăn Các ăn đa dạng, phong phú chưa có nhiều ăn đặc sản, đặc trưng Khách sạn, chủ yếu ăn đại trà Việc nghiên cứu thị trường chưa Khách sạn quan tâm nhiều Các dịch vụ kèm theo, tiện nghi phục vụ, tính độc đáo khác biệt nhà hàng chưa thực hấp dẫn khách, thông tin quảng cáo tờ rơi băng rơn cịn sơ sài, chưa có điểm nhấn b.Những nguyên nhân Do Khách sạn có nghiên cứu nhu cầu khách, chưa đánh giá cao tầm quan trọng hệ thống CSVC-KT việc tạo nên tính hữu hình cung ứng DVAU thỏa mãn trông đợi khách hàng Vì mà Khách sạn chưa có quan điểm 30 đầu tư đắn cho việc nâng cấp, hoàn thiện hệ thống thiết bị, dụng cụ áp dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý phục vụ khách Số lượng nhân viên bố trí ca làm việc chưa hợp lý, gây khó khan cho việc đón khách chuẩn bị dụng cụ, đồ dùng phục vụ khách Đồng thời, thân nhân viên chưa thực yêu nghề, chưa trung thành với nhà hàng nên chưa làm việc có trách nhiệm cao Nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá chưa cập nhật kịp thời đến nhân viên, chưa có thống NVPV va quản lý nhà hàng, dẫn đến việc áp dụng tốn cho khách gặp khó khan, bị khách phàn nàn Do tâm lý thích phục vụ khách Tây khách châu Á, đồng thời nhân viên biết ngoại ngữ tiếng Anh nên dẫn tới việc NVPV nói chuyện giao tiếp với khách Tây nhiều Do thiếu nghệ nhân, chuyên gia ẩm thực thân người chế biến ăn, đồ uống chưa quan niệm đắn DVAU theo yêu cầu khách nên chưa làm ăn mang tính nghệ thuật cao Bên cạnh đó, nguyên liệu thực phẩm thiếu đa dạng, phần đội ngũ đầu bếp có trình đội quan tâm nhiều đến việc chế biến ăn đại trà, chưa ý đến nhiều nhu cầu riêng khách CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch Hà Nội thời gian tới Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng phong phú Năm 2019 năm thành công du lịch Việt Nam, số thống kê lượng khách du lịch quốc tế, nội địa, doanh thu, mà 31 danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 ảnh hưởng tương đối lớn đến kinh tế Việt Nam, đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Hà Nội thủ có lịch sử lâu đời, truyền thống văn hóa đa dạng giàu sắc, trung tâm du lịch lớn Việt Nam địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa quốc tế, đứng đầu số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích tổng số gần 40.000 di tích Việt Nam (trong có 1164 di tích cấp quốc gia) Đến hết năm 2019, khách du lịch đến Hà Nội đạt gần 29 triệu lượt, tăng 10% so với năm trước; khách du lịch quốc tế đạt 7,025 triệu lượt, tăng 17% so với năm trước; khách du lịch nội địa đạt 21,92 triệu lượt, tăng 8% so với năm trước Tổng thu từ khách du lịch đạt 103.812 tỷ đồng, tăng 34% so với năm trước Cơng suất sử dụng buồng phịng khách sạn bình quân đạt 69,8% Với kết này, ngành Du lịch Thủ đích trước năm tiêu đón 5,7 triệu lượt khách quốc tế theo mục tiêu Nghị số 06 đề Năm 2020, bối cảnh Việt Nam chưa đón khách du lịch quốc tế ảnh hưởng đại dịch Covid-19, thành phố Hà Nội tập trung trọng khai thác thị trường chỗ, thị trường khách du lịch nước tới Hà Nội; quận, huyện trọng đẩy mạnh phát triển dịch vụ, khai thác giá trị điểm đến, cải thiện môi trường du lịch để sẵn sàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao tới du khách Theo Sở Du lịch Hà Nội, khách du lịch đến khu, điểm du lịch địa bàn thành phố có xu hướng tăng hiệu từ nỗ lực cơng tác tun truyền phịng chống dịch bệnh Chính phủ, thành phố Hà Nội, khu, điểm du lịch Dự đoán năm tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, nước ta chưa thể mở cửa đón khách du lịch quốc tế phát triển du lịch khách nội địa xu hướng tất yếu địa bàn Thành phố Hà Nội Trong trường hợp tình hình dịch bệnh khống chế hoàn toàn, nước ta mở cửa đón khách du lịch quốc tế bên cạnh gia tăng khách du lịch nội địa xu hướng khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội gia tăng nhanh chóng 3.1.2 Quan điểm hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội Chiến lược marketing phù hợp: Xây dựng chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh phù hợp tới khách hàng Các chương trình khuyến mại, giảm giá cần đưa vừa đảm bảo thu hút thêm lượng khách đến Khách sạn, vừa đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh thu Khách sạn 32 Quan tâm, hướng tới khách hàng: Khách hàng đến với Khách sạn đón tiếp, quan tâm, phục vụ tận tình, chu đáo, giúp cho khách có cảm giác thoải mái nhà Tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng cách chân thành, cởi mở, tôn trọng khách; xem xét sửa chữa theo góp ý để hồn thiện chất lượng dịch vụ Đào tạo, đãi ngộ nhân viên: nhân viên phục vụ chìa khóa định đến chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng Do vậy, quản lý phận ăn uống cần quan tâm tới cảm xúc, tâm trạng nhân viên thường xuyên, kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên để sửa chữa kịp thời sai sót, có sách khen thưởng cho nhân viên cơng bằng, minh bạch,… Cơ sở vật chất trang thiết bị: Thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa vật dụng, trang thiết bị, thay mới, bổ sung vật dụng bị hỏng, bị thiếu nhằm gia tăng đồng bộ, đầy đủ trình phục vụ khách Liên kết sở cung cấp thực phẩm: Khách sạn xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng thực phẩm, đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm đầu vào đảm bảo chất lượng Đồng thời, Khách sạn cần lựa chọn lấy hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, đảm bảo tính liên tục q trình cung ứng dịch vụ ăn uống Tạo lập nguồn tài chính: Căn vào doanh thu để phân bổ chi phí hợp lý Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: Xây dựng, bổ sung thêm dịch vụ bổ sung khác làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng, tăng thêm doanh thu cho Khách sạn 33 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 3.2.1 Tăng cường phân tích nhu cầu khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm a, Phân tích nhu cầu khách hàng Cần trọng đến nhu cầu phân khúc khách hàng Vì nhu cầu khách hàng cố định mà luôn thay đổi ngày b, Lựa chọn thị trường mục tiêu Lựa chọn thị trường mục tiêu: Với mà khách sạn đạt kết có từ hoạt động marketing: - Thứ tiếp tục khai thác hiệu khách hàng truyền thống tin dùng sản phẩm khách sạn thời gian qua - Thứ cá nhân, gia đình có thu nhập cao từ 8-10 triệu/ tháng trở lên địa bàn Hà Nội - Tập trung vào khách hàng nội địa nhiều c, Định vị sản phẩm Hiện nay, hoạt động định vị sản phẩm khách sạn tốt Tuy nhiên, thị trường khách mà khách sạn hướng đến tập khách hàng có mức chi trả cao, hạn chế việc cạnh tranh với nhiều khách sạn có mức giá phù hợp ưu đãi Khách sạn nên tiến hành cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung mạnh giá để trực tiếp thu hút khách chiếm lĩnh thị trường Công ty nên bổ sung, mở dịch vụ xây dựng chương trình khuyến mại để thu hút du khách 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Hoàn thiện Chính sách sản phẩm - Phân định rõ ràng nhóm chương thuộc khối khác tạo điều kiện thuận lợi tư vấn bán hàng - Việc cải tiến sản phẩm cần dựa kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng, vào phân đoạn thị trường lựa chọn, đem lại hiệu mong đợi - Việc đa dạng hóa bao gồm đa dạng hóa chủng loại, số lượng, chất lượng, mức giá…với mục tiêu mở rộng thị trường thời gian tới - Khasch sanj cần đầu tư vào cơng tác marketing xây dựng sách sản phẩm với chiến lược khác biệt để tạo sản phẩm độc đáo, chương trình du lịch đặc sắc riêng - Khách sạn cần đưa phiếu nhận xét để nhận phản hồi chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 34 khách sạn - Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng thoả mãn khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạnphải xây dựng trì hệ thống sản phẩm lâu dài Hồn thiện sách giá Mặc dù thị trường chuyển dần cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng đặc thù tập khách hàng mục tiêu nên giá đặc điểm quan trọng cần ý Để cạnh tranh với doanh nghiệp khác, khách sạn nên - Lựa chọn mục tiêu định giá phù hợp với chương trình khách sạn đưa với đặc điểm tiêu dùng dịch vụ - Thường xuyên xem xét thay đổi giá cho phù hợp với thị trường Cần tính tốn đến tất yếu tố tác động đến chi phí sản xuất cơng ty, yếu tố liên quan đến sức mua khả toán khách du lịch lạm phát, tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, sách nhà nước giá cả… - Bên cạnh đó, cần tăng cường thêm dịch vụ mà cơng ty tự cung cấp để hạn chế phát sinh chi phí 3.Hồn thiện sách phân phối - Kênh phân phối khách sạn cịn nhiều hạn chế, chưa có đa dạng hoạt động chưa hiệu Trong đó, đặc thù ngành khách hàng không tập trung mà thường phân tán, đó, hệ thống kênh phân phối giúp công ty bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm Khách sạn nên thực số hoạt động sau để nâng cao hiệu kênh phân phối: - Mở rộng hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn cách tạo mối quan hệ với công ty lữ hành, công ty du lịch, khách sạn quan tổ chức khác Tiếp tục trì hoạt động tốt kênh phân phối mà công ty sử dụng - Với hoạt động bán hàng trực tiếp khách sạn: cần tổ chức tốt công tác phận tiếp đón mặt khách sạn, người trực tiếp giao tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách Cần trang bị cho nhân viên phận kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ đặc biệt kỹ bán hàng, khả thuyết phục khách hàng Hồn thiện sách xúc tiến - Đưa thêm dịch vụ miễn phí, tặng quà cho khách vào dịp đặc biệt - Ưu đãi cho đối tượng khách quan, tổ chức có mối quan hệ lâu năm với khách sạn 35 - Đưa chương trình khuyến mại tặng thẻ cho khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành khách sạn Về quan hệ công chúng, yếu tố giúp công ty có hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng 3.2.3 Nâng cao tiêu đánh giá lực canh ranh sản phẩm khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhằm tăng chất lượng phục vụ khách, tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh Lao động Khách sạn chủ yếu lao động sống, thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, giải mâu thuẫn người với người mâu thuẫn người với sở vật chất Việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ tính chuyên nghiệp cho nhân viên mục tiêu khách san nhằm phục vụ khách hàng cách chuẩn mực, quy trình Xuất phát từ yêu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực tế, lao động Khách sạn chưa đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu đề Vì thế, phận ăn uống nhân Khách sạn Sheraton Hà Nội cần phối hợp tốt để thực số cơng việc sau: Đổi quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt công tác tuyển dụng: Khách sạn cần theo dõi, tính tốn lực lượng lao động phận ăn uống, tìm kiếm lựa chọn người, việc Khách sạn cần tuyển nhân viên có kiến thức, kỹ năng, có lực động làm việc phù hợp với yêu cầu công việc mục tiêu Khách sạn đề Tăng cường công tác đào tạo: Bộ phận ăn uống với phòng nhân tổ chức khóa đào tạo nhân viên, bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn, sâu đào tạo văn hóa doanh nghiệp để nhân viên hiểu cống hiến cho Khách sạn thỏa mãn lợi ích cá nhân Đội ngũ lao động đào tạo bản, chuyên nghiệp định đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Các đối tượng đào tạo gồm quản lý, giám sát, nhân viên nhà hàng, bar, bếp với nội dùng tập trung chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp đặc biệt trình độ ngoại ngữ để phục vụ tốt với khách nước Bên canh đó, nhân viên cần học thêm lớp vệ sinh an tồn thực phẩm, phịng cháy chữa cháy nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Đào tạo lại nhân viên phục vụ nhà hàng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Bộ tiêu chuẩn VTOS Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban châu Âu thực hoàn thành, nhằm truyền đạt kiến thức kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam Bộ tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho 13 nghiệp vụ khác buồng, lễ tân, nhà hàng, an ninh Khách sạn, điều hành tour, hướng dẫn du lịch,… 36 Có sách đãi ngộ nhân hợp lý: Để nhân viên tận tâm, nhiệt tình công việc, quản lý nhà hàng cần phối hợp với ban Giám Đốc Khách sạn xây dựng sách đãi ngộ tài (lương, thưởng, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi) cho nhân viên hợp lý, đặc biệt nhân viên bếp Đồng thời, Khách sạn cần tạo mơi trường làm việc tốt, cơng việc vó hội thăng tiên cao giúp giữ chân nhân viên giỏi Việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mang ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Nó giúp Khách sạn đạt mục tiêu đề ra, xây dựng thương hiệu, hình ảnh mắt khách hàng Không vậy, Khách sạn sở hữu nhân viên có chất lượng, giúp nâng cao vị cạnh tranh thị trường Khách sạn khác, yếu tố mà sở kinh doanh ăn uống khác khó chép Khi NVPV đào tạo, có lộ trình cơng danh rộng mở, hội thăng tiến tốt nhận chế độ đãi ngộ cao nhân viên u nghề hơn, có trách nhiệm với cơng việc trung thành với Khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Xuất phát từ việc nhu cầu người dân ngày tăng cao, sở thích cá nhân ngày cá biệt hóa, khả tốn cao, kèm với văn hóa tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng ngày tăng, thực tế, Khách sạn cịn chưa đáp ứng u cầu Bởi Khách sạn Sheraton Hà Nội cần khai thác triệt để tiềm nghệ thuật ẩm thực điều kiện khác nhằm tạo hệ thống ăn đồ uống ngon, giàu giá trị dinh dưỡng, đảm bảo VSATTP đặc biệt phải có tính thẩm mỹ cao kèm với dịch vụ bổ sung đa dạng để đáp ứng yêu cầu thực khách Những việc cần phận ăn uống phối hợp với phận khác ưu tiên thực sớm: Đa dạng hóa ăn, đồ uống, tạo sản phẩm lạ mắt, độc đáo: Ẩm thực coi nghệ thuật người chế biến, sản xuất ăn, đồ uống coi nghệ sĩ Trong giai đoạn nay, để thu hút người dân Hà Nội đến thưởng thức ẩm thực Khách sạn cạnh tranh với Khách sạn khác, Khách sạn cần có ngon, lạ, sang tạo, độc đáo, phải có loại đồ uống đặc trưng Ẩm thực Khách sạn cần phải có kết hợp, giao thoa phong cách truyền thống đậm đà sắc dân tộc với phong cách Á, Âu đại, sang trọng Bên cạnh đó, người nghệ sĩ cần trọng đến việc trang trí sản phẩm ăn uống, vừa thể sang tạo, tài người làm nó, vừa thể văn hóa phục vụ khách Điều làm gia tăng thích thú tới dịch vụ ăn uống Khách sạn 37 Xây dựng thực đơn cho người ăn chay người ăn kiêng: Khách sạn cần phối hợp với phận bếp tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng ăn chay, kiêng dành cho vị khách có nhu cầu, số lượng khách ăn chay ăn kiêng đến Khách sạn có xu hướng tăng rõ rệt Tăng cường ăn truyền thống, ăn Việt vào thực đơn Ala-cart thực đơn buffet: Để thu hút thêm khách nội địa người dân địa phương đến Khách sạn, với việc giữ gìn văn hóa ẩm thực Việt Nam, Khách sạn Sheraton Hà Nội cần đưa ăn mang hương vị cổ truyền, dân gian người Hà Nội, làng quê Việt Nam để phục vụ khách Quan tâm nhiều đến nghệ thuật trang trí ăn, đồ uống: Để có tác phẩm nghệ thuật phục vụ khách, không đơn ăn, đồ uống người làm đầu bếp cần phải khéo léo, sáng tạo, tăng “tính nghệ sĩ” chế biến ăn Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung Khách sạn: Việc bổ sung dịch vụ bổ sung cho phù hợp cần phải xem xét đến quy mơ, mục tiêu tình hình kinh doanh Khách sạn Khách sạn tăng dịch vụ khuyến đồ uống cho khách quen khách VIP, thuê đội nhạc dân tộc đến trình diễn vào buổi tối,… Để có ăn, đồ uống có chất lượng tốt việc lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào vô quan trọng Nó định trực tiếp tới chất lượng sản phẩm làm phục vụ khách Do vậy, Khách sạn cần phải thực tốt vấn đề quan trị nguyên liệu sau: Bộ phận bếp cần lập kế cung ứng nguyên liệu phù hợp với nhu cầu tiêu thụ Khách sạn dựa vao số lượng khách, vị, phong tục tập quán, khả toán,… Các loại nguyên liệu quý hiếm, có theo mùa nguồn cung ứng xa, phận bếp cần phải lên kế hoạch dự trữ, bảo quản hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng Lựa chọn nguồn cung ứng ngun vật liệu có uy tín, ổn định, đảm bảo chất lượng, có nguồn gốc, xuất xứ rõ rang Khách sạn nên chọn nhiều nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung liên tục, tránh bị ép giá Tuyệt đối không sử dụng nguyên liệu không rõ nguồn gốc xuất xứ, chất lượng Khi ăn, đồ uống làm cho khách thích thú từ nhìn mà chưa cần thưởng thức, chắn tạo cho họ cảm giác hài lòng với dịch vụ ăn uống Khách sạn Khơng thế, cịn tạo giá trị gia tăng lớn cho dịch vụ ăn uống Khách sạn, góp phần xây dựng hình ảnh chất lượng xây dựng tập khách hàng trung thành sau cho Khách sạn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 38 Chính phủ nên đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng ngành dịch vụ tiềm mà nhu cầu vui chơi giải trí ăn uống người ngày nâng cao Có sách khuyến khích tập đồn đa quốc gia, doanh nghiệp lớn giới đầu tư vào việc kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Chính phủ cần có chương trình thực đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trường Đại học, Cao đẳng… để bước phát triển ngành dịch vụ khách sạn cách hoàn thiện nhất, tốt 3.3.2 Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội UBND Thành phố Hà Nội cần có quan tâm mực đến phát triển dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp địa bàn Hà Nội tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống Có biện pháp hỗ trợ khách du lịch để có an tâm du lịch địa bàn thành phố Hà Nội tạo tiền đề cho việc quan tâm đến nhu cầu ăn uống khách hàng 39 KẾT LUẬN Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn khơng kinh tế quốc dân mà ảnh hưởng sâu sắc đến dịch chuyển cấu kinh tế vùng miền diện mạo vùng thay đổi Nó tạo khả phát triển ngành tiểu thủ công, nông nghiệp giúp cho ngành tiêu thụ sản phẩm lớn thông qua đường du lịch Khách sạn Sheraton có bề dày hoạt động, khách sạn ln rút kinh nghiệm từ thực tế từ khách sạn khác địa bàn tỉnh Việc thực giải pháp marketing việc nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm ăn uống giúp khách sạn tìm phát huy lợi lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dich vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội” muốn đóng góp nhứng ý kiến, giải pháp marketing nhằm giúp cho Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cung cấp khách hàng, khẳng định vị uy tín thị trường, củng cố lợi cạnh tranh đối thủ khác khu vực Khóa luận nghiên cứu đề cập đến số vấn đề lý luận Khách sạn, số khái niệm bản, đặc điểm, yếu tố cấu thành marketing dịch vụ ăn uống; tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn, nhân tố ảnh hưởng đến marketing chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh Khách sạn Bên cạnh đó, khóa luận nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng marketing chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội, thành công, hạn chế nguyên nhân thành cơng, hạn chế Khóa luận áp dụng lý thuyết dựa sở hoạt động thực tế Khách sạn để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Các giải pháp mà tác giả đưa đơn mang ý kiến cá nhân đóng góp cho Khách sạn Sheraton Hà Nội Để giải pháp vào thực tiễn địi hỏi q trình trao đổi, đón nhận ý kiến từ quản lý nhà hàng Những giải pháp khơng mang tính khả thi cho riêng Khách sạn Sheraton Hà Nội mà cịn hữu hiệu, áp dụng tốt cho mơ hình kinh doanh Khách sạn khác Trong trình thực khóa luận, em có hội thực tập làm việc môi trường nhà hàng Khách sạn Sheraton Hà Nội, đảm nhận nhân viên thức Khách sạn, có hội làm việc anh chị nhân viên Khách sạn, trao đổi, chia sẻ thông tin từ nhiều anh chị, cô chú, quản lý nhà hàng phận khác Chính lẽ mà em hiểu rõ cơng việc địi hỏi khả làm việc nhà hàng Khách sạn sao, tiêu chuẩn 40 cần có để trở thành nhân viên thức Khách sạn Qua đó, em phần rút kinh nghiệm cho riêng cơng tác định hướng nghề nghiệp, điều cần phấn đấu sống sau em rời khỏi ghế nhà trường bước sống xã hội Tuy nhiên, thời gian thực tập Khách sạn cịn ít, thời gian tìm hiểu nghiên cứu tài liệu có hạn, kinh nghiệm làm việc cịn chưa nhiều, tầm nhìn cịn hạn chế, với khả tiếp cận đối tượng nghiên cứu cịn chưa cao, nội dùng khóa luận cịn nhiều thiếu sót, phân tích cịn chưa kỹ càng, chuyên sâu Vì vậy, em mong nhận góp ý, đánh giá Quý thầy cơ, bạn đọc cho khóa luận để kết nghiên cứu hồn thiện mang tính thực tiễn cao 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân , 2009 PGS TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương , Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đỡnh Hịa, Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Căn Bản, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch Michael E.Porter, Sách Lợi Thế Cạnh Tranh Michael E.Porter, Sách Lợi Thế Cạnh Tranh Quốc Gia Michael E.Porter, Sách Chiến Lược Cạnh Tranh PGS.TS Lê Văn Tâm, Giáo trình Quản Trị Chiến Lược 12 http://www.hotelnikkohanoi.com.vn/ 13 http://tailieu.vn/ 14 http://www.thuvienluanvan.com/ 15 https://www.agoda.com/sheraton-hanoi-hotel/hotel/hanoi-vn.html? cid=1844104 16 https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ 17 https://www.tripadvisor.com.vn/ ... giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà. .. đến giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội 23 2.2 Đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống. .. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh