Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn daewoo hà nội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ TRÀN THỦY ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN ƯÓNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI CHƯYÊN NGÀNH : KINII DOANH THƯƠNG MẠI MÃSÓ : 60 34 01 21 LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH HẲNG HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜ1 CAM ĐOAN Tên là: Lê Trần Thúy Anh Sinh ngày: 23/10/1992 Hà Nội Là học viên lóp: 21A Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Khóa: 2015-2017 Trưởng: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chat lượng dịch vụ ản uống cùa khách sạn Daewoo Hà Nội” còng trình nghicn cứu khoa học độc lập ricng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rị ràng, đà cơng bố theo quy định Các kết quà nghiên cứu luận vãn tơi tự :ìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan Các kết quã chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 10 tháng ỉ ỉ năm 20 ỉ Tác giả Lê Trần Thúy Anh ii LỜI CÂM ƠN Đe luận văn đạt ket qua tốt đẹp, đà nlìận hồ trợ, giúp đờ nhiều quan, tồ chức, cá nhân Với tình cám sâu sắc, chân thành, cho phcp tơi bày tơ lịng biết ơn sâu sac đen tat cà cá nhấn quan đà tạo điều kiện giúp đờ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi tới thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sac Với quan tâm, dạy dỗ, chi bảo tận tình chu đáo cùa thầy cơ, đến tơi có thê hồn thành luận vãn, đề tài: cao chát lượng dịch vụ ăn uông cùa khách sạn Daewoo Hà Nộf\ Đặc biệt xin gừi lời cảm ơn chân thành tới TS Trần Thị Bích Hằng đẫ quan tâm giúp đờ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Bên cạnh khơng thề khơng nhắc tới chi đạo cùa Ban lành đạo khách sạn Daewoo Hà Nội, giúp đờ nhiệt tình cùa phòng ban, đà tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian nghiên cứu Với điêu kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế cao học viên, luận văn không thê tránh thiếu sót Tơi mong nhận chi bào, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điêu kiện bơ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tể sau Tôi xin trân trọng cám ơn ỉ Hà Nội, ngày 10 tháng Ị ỉ nám 2016 Tác già Le Trằn Thúy Anh ỉii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ Tự VIẾT TÁT vi DANII MỤC BÀNG, BIÉU, sơ ĐÔ vii PHẦN MỜ ĐẦU 1 Tính cap thiết nghicn cứu đề tài Tồng quan tinh hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn cùa đề tài .7 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN DỀ LÝ LUẬN BÁN VỀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ ăn uống ciia khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.2 Chất lưọìig dịch vụ ăn uống khách sạn 23 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ân uống khách sạn 23 1.2.2 Các ticu chí đánh giá chât lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn 24 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 26 1.3 Nâng cao chất lưọiìg dịch vụ ăn uống cua khách sạn 29 1.3.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn .29 1.3.2 Nộ i dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 30 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 33 iv CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN ƯÓNG CŨA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 39 2.1 Khái quát khách sạn Daewoo Hà Nội 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triên Khách sạn Daewoo Hà Nội 39 2.1.2 Cơ cấu tô chức quản lý cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 40 2.1.3 Kết quà hoạt dộng kinh doanh cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 43 2.2 Các yếu tố ảnh hưỏng đến nâng cao chất luọng dịch vụ ãn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 44 2.2.1 Ảnh hường cùa yếu tố khách quan 44 2.2.2 Ánh hướng cũa yếu tố chủ quan 47 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chát lưọìig dịch vụăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 51 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 51 2.3.2 Phân tích chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 64 2.3.3 Tình hình thực nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian qua 75 2.4 Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lưựng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 77 2.4.1 Thà nh công nguyên nhân 77 2.4.2 Hạn chế nguyên nhâr 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CIIẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÙA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI .81 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Daew oo Hà Nội 81 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội 81 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 82 3.2 Phương hướng quan điếm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.2 Quan điêm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lưọng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội .86 3.3.1 Ho àn thiện hộ thong sờ vật chất kỳ thuật 86 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 87 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẳm dịch vụ ăn uống 88 3.3.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ôn định .89 3.3.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quà sử dụng vốn để lối đa hóa lợi nhuận 92 3.3.6 Tăng cường hoạt động quãng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 93 3.4 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ãn uống khách sạn Daewoo Hà Nội .95 3.4.1 Kiến nghị với Chính phù 95 3.4.2 Kiến nghị với Tống cục Du lịch 96 3.4.3 Kiến nghị với Bộ, Ban, Ngành khác 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHÁO PHỤ LỤC vi DANH MỤC KÝ TỤ VIẾT TẢT Từ viết tắt APEC BP Nghĩa viết tắt Asia-Pacific Economic Cooperation Điền đàn Hợp tác kinh te Châu Á Thái Binh Đương Bộ phận CLDV Chất lượng dịch vụ DVBS Dịch vụ bô sung DT GDP Doanh thu Gross Domestic Product HDKD Tông san phẩm quốc nội Hoat động kinh doanh HĐQT Hội đồng quàn trị LN Lợi nhuận NCKH NXB Nghiêu cứu khua học CP TCVN Chi phí Tiêu chuân Việt Nam TC-KT Tài Ke tốn TNHH SEO Trách nhiệm hừu hạn Nhà xuất bàn Search engine optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm WTO World Trade Organization Tơ chức Thương mại thể giới DANH MỤC BẢNG, BIẾU, so DÒ DANH MỤC BÁNG Bàng 2.1: Kết quà HĐKD khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2G13-2015 43 Bàng 2.2: Kích thước sức chứa phòng họp .54 Bàng 2.3: Thơng kê tình hình khách lè sử dụng dịch vụ ăn uông nhà hàng cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 55 Bàng 2.4: Thống kê tình hình khách tiệc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 56 Bàng 2.5: Cơ cấu nhân lực kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2015 58 Bàng 2.6: Kết quã hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 63 Bàng 2.7: Ket quà kháo sát thông tin khách lé khách sạn Daewoo Hà Nội 65 Bàng 2.8: Tồng hợp diêm đánh giá ve mức độ thỏa mãn cùa khách le CLDV ăn uông cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 66 Bàng 2.9: Ket khảo sát thông tin khách hàng ăn tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội 70 Bàng 2.10: Tồng hợp điếm đánh giá mức độ thoa mãn khách tiệc CLDV ăn uống cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 71 DANH MỤC BIÉƯ Biêu 2.1: Cơ cấu khách lẻ khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2015 .55 DANH MỤC SO ĐÒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách lẻ .20 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách tiệc 21 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đo lường vào thoà chung khách hàng 27 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức cùa khách sạn Daewoo Hà Nội 41 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức cùa phận kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 57 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách lè khách sạn Daewoo Hà Nội 60 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ khách tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội 61 PHÂN MỞ ĐÀU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hoà với xu hướng phát triên cùa ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta non trẻ đánh giá “ngành kinh tế mũi nhọn” cấu kinh tế nước ta “Ngành cơng nghiệp khơng khói” góp phần khơng nhị cho ngân sách nhà nước đem lại khoản lợi nhuận lớn đoi với doanh nghiệp Đơ ngành du lịch có thơ phát tricn thu hút lượng lớn khách hàng cần đóng góp to lớn cùa ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, liên uan hỗ trợ nhiều ngành kinh tế liên quan nên ngành kinh doanh khách sạn phát triền ngành kinh tế liên quan khác có điều kiện đẩy mạnh thúc đầy phát triển Đó lý khiển ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị đặc biệt quan trọng ngành du lịch nói riêng ngành kinh tế khác nói chung Trong đó, ngành kinh doanh khách sạn lại phân tâng rõ ràng loại hình khách sạn đà nhùng loại hình kinh doanh khách sạn quan tâm chủ trọng Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cap, đàu tư vào kinh doanh khách sạn lại dược quan tâm Xét lình vực kinh doanh ăn uống, thực tế cho thấy rang, việc ăn uông nhà nhiều thời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có đù thời gian đê ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cám giác thoái mái, lịch phù hợp VỚI Việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp k)ến VỚI nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét vãn hoá ấm thực tinh túy từ miền, quốc gia Từ thực tế cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ãn uống nhừng năm tới diều hồn tồn Tuy nhiên, đê giừ vừng vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phái khơng ngừng tự nâng cao CLDV Bởi lè đối tượng khách hàng kinh doanh ăn uống khách sạn vơ phong phú tập Đây cách nên làm đê thường cho người theo dõi nhà hàng trang mạng xà hội, làm mạnh đội fan chù chốt, thu hút nhiều khách hàng cố niềm tin từ người Cho khách hàng hội chiến thắng giải thường lớn đưa vài lý khác đô mời họ quay trơ lại - Lập thực chương trình khách hàng thân thiết Khách sạn Daewoo Hà Nội nen gừi bàn tin điện từ đen nhừng đăng ký tham gia chương trình, nhấn mạnh vào nhừng đãi ngộ lớn Quãng cáo chương trình trực tuyến lẫn ngoại tuyến - Đưa nhừng lời mời Khách sạn Daewoo Hà Nội nên mời vị khách quen trung thành nhà hàng nhấn nút “Like” Facebook, theo dõi khách sạn nhà hàng cúa khách sạn Twitter trang mạng xã hội khác để giúp tên tuồi nhà hàng tiên xa Gửi email gọi điện cho người mà khách sạn có mơi quan hệ tốt với họ chí nói chuyện trực tiếp với họ họ càm thấy thích thú nhà hàng cùa khách sạn - Ọuãn lý danh tiếng cùa nhà hàng mạng Nhửng trang web trờ thành phần không thê thiếu cho danh tiếng nhà hàng Do vậy, phàn ánh tiêu cực có nguy làm tồn hại đến việc kinh doanh cùa nhà hàng khách sạn Có nhiều phàn ánh ticu cực trcn Facebook dù hay sai sè khiến việc kinh doanh ăn uống cùa khách sạn xuống trầm trọng Khách sạn Daewoo Hà Nội nen mời nhùng vị khách vui vè viết càm nhặn nêu ý kiến cá nhân nhận xét tiêu cực nào, cách tốt nhấn để trì danh tiếng cũa nhà hàng mạng cách tích cực 3.4 Một số kiến nghị nâng cao chất lưựng dịch vụ ăn uống cua khách sạn Daewoo Hà Nội 3.4 ỉ Kiến nghị với Chính phù Bên cạnh biện pháp cùa khách sạn điều tiết vĩ mơ cùa Nhà Nước có ảnh hường định đến với hoạt động kinh doanh khách sạn Đề tạo điêu kiện thuận lợi cho việc phát triên kinh doanh cho khách sạn Daewoo nói riêng Nhà nước nên đưa so sách sau: - Đảm bào hệ thong trị ồn định: Dây vấn đề quan trọng bối cánh trị giới bất ơn nay, SC tạo hội lớn có thô phát triển nguồn khách hàng cho khách sạn Đe có the thực điều này, Nhà Nước cần có sách đường lối đắn phù hợp nhừng van đề như: tơn giáo, đồn kết dân tộc, diễn biến hồ bình, mối quan hệ với quốc gia khác giới - Tạo điều kiện thuận lợi hành chính, pháp luật: Nhà nước nên cắt giãm so thủ tục giấy tờ rườm rà, gây thời gian, tiền bạc cho doanh nghiệp Có sách đường lối phù hợp vấn đề như: quản lý đất đai, thuế, quàn lý vệ sinh an toàn thực phẩm - Đưa nhừng sách điều chinh đê tạo mơi trường kinh doanh nói chùng đặc biệt kinh doanh ăn uống nói riêng thuận lợi, lành mạnh, bình đăng Đê có thê đưa nhừnng sách điều chinh hợp lý, Nhà nước cần giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh đố lấy kinh doanh ăn uống làm trọng diêm, kiềm chế diễn biến bất lợi cùa thị trường: lạm phát, tỳ giá hoi đoái, tạo cân cạnh tranh, mât vệ sinh an toàn thực phẩm - Mặt khác Nhà nước phải tạo mối quan hệ hợp tác quốc tế du lịch, trao đối văn hóa ấm thực với nước khu vực tren giới trơn sở hai ben có lợi Tăng cường ngân sách cho quáng cáo ngành du lịch Việt Nam nói chung âm thực Việt Nam nói riêng, xây dựng thương hiệu cho âm thực Việt Nam ột nhừng mũi nhọn phát triền du lịch Trong bối cảnh nước ta đà gia nhập WTO nay, sè có nhiều hội song nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam Vi Nhà nước cằn chuần bị kỳ tình có thê xày ra, đê ngành kinh doanh ăn uống có thê hội nhập cách chủ động, thích ứng nhanh với điều kiện 3.4.2 Kiến nghị với Tống cục Du lịch Các quan quàn lý nhà nước Du lịch đứng đầu Tồng cục Du lịch trước hết phải tạo điêu kiện đê doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng hoạt động kinh doanh cách thuận lợi, đáp ứng mục tiêu mà Nhà nước đặt Đé ngành Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mùi nhọn, Các quan quản lý nhà nước Du lịch trước hết Tông cục Du lịch, sau đố Sờ Van hóa Du lịch Hà Nội phải có đầu tư thích đáng cho hoạt động du lịch Cụ thế: - Đoi với khách quốc tế: đơn giàn hóa thù tục xuất nhập canh, tạo chc giá bình đăng đe hấp dẫn họ đen với Việt Nam - Cần có hoạt động tuyén truyền, quàng bá, xây dựng hình anh du lịch Việt Nam ấn phầm du lịch, video CD dặc biết hình ảnh quang bá văn hóa âm thực việt Nam đê thu hút khách du lịch thương thức trài nghiệm - Ngành Du lịch Việt Nam nên thành lập hiệp hội khách sạn, tiến tới thống tập đoàn khách sạn để đám bão mặt chất lượng sàn phẩm, giá cà, giúp đở cạnh tranh bình đảng - Thiết lập hệ thống kiếm địr.h chất lượng thực phẩ du lịch để đám bào cử xác đáng cho việc đnáh giá dịch vụ kinh doanh ăn uống ngành du lịch khách sạn Bộ Văn hoá Thê thao Du lịch cần tạo đièu kiện thuận lợi cho sở kinh doanh ăn uống phát triền thông qua việc tô chức giao krugiừ doanh nghiệp, hồ trợ thi tài chuyên môn cho nhân viên đê từ đo thiết lập mối quan hộ nhằm giới thiệu sàn phẩm doanh nghiệp 3.4.3 Kiến nghị với Bộ, Ban, Ngành khác Bộ Y tế, Cục Vộ sinh An toàn Thực phâm nen mờ lớp bồi dường hướng dẫn tiêu chuấn vệ sinh lĩnh vực ăn uống, cách thức, quy trình chế biến đàm bào vệ sinh an tồn thực phẩm đế nhân viên hoạt động lĩnh vực cầc nám rõ đồng thời giúp họ nhận thức tam quan trọng vấn đề an toàn vệ sinhtrong kinh doanh ăn uống Bộ y te cục vệ sinh an toàn thực phàm nên cấp chứng nhận vệ sinh cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống , đủ liêu chuân đê tạo dựng niêm tin cho khách Tiên hành kiềm tra an toàn thực phâm ,thanh tra định kỳ đột xuất , xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm đê tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nam vừng thông tin nơi bùng phát dịch bệnh , thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùn phát ô dịch bệnh đê khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn KÉT LUẬN Thơng qua q trình tìm hicu nghiên cứu từ lý luận nâng cao CLDV ăn uống đến thực tiễn vấn đề nâng cao CLDV ân uống khách sạn Daewoo Hà Nội, luận văn hoàn thành mục ticu, nhiệm vụ sau: mục đích: viết đà sâu vào tìm hiếu vấn đề nâng cao CLDV ãn uống khách sạn Daewoo, đồng thời tìm giài pháp đê vấn đề nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo nhiệm vụ, luận văn đà hoàn thành việc: - Nghicn cứu sở lý luận đề tài nâng cao CLDV ăn uống - Điều tra, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội Tự tin nhùng khách sạn hang đầu Việt nam, khách sạn Daewoo Hà Nội bước hoàn thiện nâng cao địa vị cùa thị trường đặc biệt nhân mạnh hoạt động kinh doanh ăn uông Như nói, Khách sạn Daewoo Hà Nội nhừng khách sạn có vị trí quan trọng Hà Nội bơi vị trí trung tâm trị - kinh tế thủ đô CLDV cao cap Nằm vị trí gằn nhiều quan phủ, đại xử quán nước ngoài, trung tâm triên lãm Giàng Võ, Daewoo Hà Nội đà vinh dự đón tiêp nhiều quan chức cấp cao quốc té hay vị tông thống nước có dịp đến thăm Việt Nam với phịng hạng sang đăng cấp hồng tộc President Suite Royal Suite rộng tới 200 mét vng Những phịng quan trọng đặt cao với tầm nhìn tuyệt dẹp cơng viên Thú Lệ hay tồn cánh thành phố Như phân tích trên, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội hoạt động chủ chốt khách sạn xép sau dịch vụ lưu trú Vì vậy, khách sạn đà đau tư lớn suốt thời gian qua đe tạo dấu an làm hài long khách hàng Có thê nhận thấy rằng, hoạt động kinh doanh ăn uông khách sạn Daewoo Hà Nội đà đạt nhừng bước thành công định Nhìn vào thực đưn phục vụ nàh hàng khách sạn, có thê nhận thấy ăn phục vụ phong phú đa dạng từ Âu Á đến truyền thống cùa Việt Nam Khơng chì vậy, ăn trình bày bắt mát sang trọng Thêm vào dỏ thái dọ phục vụ dẳng cấp năm tất cã hệ thong nhà hàng khách sạn Daewoo đánh giá nhừng diêm khiến khách hàng hài lòng nhất, yếu tố bàn đê nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội - Dê xuất giãi pháp, biện pháp nâng cao CLDV ăn uông khách sạn Daewoo Hà Nội Nhận thấy thực trang việc nâng cao CLDV ăn uống cùa khách sạn Daewoo Hà Nội, ban diều hành khách sạn quàn lý nhà hàng đà nồ lực đê phát huy thành tựu Tuy nhiên, dù hoạt động kinh doanh có thuận lợi dến đâu khơng thề tránh khịi nhùng biến động thị trường ảnh hường yếu tố khách quan khác Chính vậy, khách sạn Daewoo Hà Nội cần vạch rò ràng định hướng đường kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo chiến lược kinh doanh hợp lý, thong Trong viết này, góc nhìn cá nhân đũ đưa số giái pháp nhàm nâng cao CLDV ân uống khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian tới Bên cạnh nhừng kết đạt được, luận văn khơng thê trár.h khói nhừng thiếu sót kiến thức cá nhân nhiều hạn chế Trong viết có số vấn đề vần cịn mang tính thuyết Phương pháp nghiên cứu chi tập trung dựa vào phương pháp phân tích xã hội học chù yếu Các đánh giá VC CLDV cùa khách sạn Daewoo yếu dựa kết quà phòng vấn khách hàng chắn sè có khách hàng chì sử dụng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn lần nên có thê cịn thiếu khách quan đánh giá cho diêm Ngoài gia phân tích đánh giá cịn mang tinh quan cùa người viết Với kết quã đạt hạn chế tổn tại, định hướng tương lai cúa nghiên cứu sè hướng tới việc hoàn thiện phương pháp nghiên cứu mang tính khoa kỳ thuật cao Đồng thời hướng tới nghiên cứu mở rộng chuyên sâu giãi pháp nâng cao CLDV ăn uống dạt tiêu chuẩn năm chuẩn quốc tế cho khách sạn Daewoo Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngọc Anh (2015), Kinh doanh nhà hàng ân uống: Những điểm cốt tư cân biết, báo Đời sống pháp luật, 24/08/2015 Khách sạn Daewoo Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh cùa khách sạn Daewoo nám 20ỈỈ-2015 Nguyền Trọng Đặng (1994), Quán trị nhà hàng khách sạn du ỉ ịch, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Nguyền Vãn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh Te Quốc Dân Đặng Xuân Hà(2005), Một sổ giãi pháp nâng cao chát lượng dịch vụ án uống nhà hàng phục vụ khách du lịch quốc tế địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Phạm Xuân Hậu ( 2001), Quàn trị chat lượng dịch vụ khách sạn - Du lịch, NXB Dại học Quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quàn trị chát lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Phạm Xuân Hậu, TS Nguyễn Thị Tú, CN Là Minh Quý (2008), Nghiên cứu áp dụng tiêu chuân hệ thông quán trị chất lượng ISO 9001:2000 khách sạn địa bàn Hà Nội Đề tài NCKH cầp Bộ Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quàn trị dịch vụ, NXB Thống Kê 10 Nguyền Dồn Thị Liễu (2010), Giảo trình Qn trị tác nghiệp doanh nghiệp - du lịch, NXB Thống Ke 11 Phạm Thị Nhung (2006), Hồn thiện sách giá cùa khách sạn Daewoo Hà Nội, Luận văn Thạc 12 Nguyễn Đình Phan (2005), Giảo trình Quân lý chất lượng tô chức, NXB Lao Động - Xà Hội 13 Tạp chí Tài (2016), Tăng trướng kinh tế Việt Nam sau 10 nãm gia nhập WTO, Tạp chí Tài 14 Tống Cục trưởng Tồng cục Du lịch (2000), Quyết định số 02/200Ị/QĐ- TCDL ngày 27/4/2000, Tổng cục Du lịch 15 Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triên dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, dề tài NCK.H cấp Bộ Tiếng Anh 16 Donald M.Davidoff (1994), Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry', Prentice Hall 17 Edwards Deming, Joseph Juran (2004), 77?e king of quality, Bloomberg 18 Kaye (Kye-Sung) Chon, Thomas A Maier (2009), Welcome to Hospitality': An Introduction, Delmar Cengage Learning 19 Morcel Gotie (1999), Research in tourism and hotel PHỤ LỤC QUESTIONAIRE/ PIIIỂƯ KHẢO SÁT Dear valued customers, Now I am researching topic: “Improving food and beverage service quality of Daewoo Hanoi Hotel" I would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionaire of the quality of the restaurants at Ha Noi Daewoo hotel Please give me any suggestions you may have Thank you for your time Please circle the number that best reflects your opinion on a scale from to Where = strongly disagree anh = strongly agree Kính gừi quý khách hàng, Hiện Ị cun luận văn thạc sĩ với để tài "Nâng cao chát lượng dịch vụ cùa khách sạn Daewoo Hà Nội", mong quy khách cỏ thê dành it phút đê trá lời phiếu kháo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Neu quý khách có bât đề xuất nào, xin cho tơi biết Vui lịng khoanh trịn vào câu trà lời tương ứng với phát biêu đây, đỏ l = Hồn tồn khơng đồng ý, = Hồn toàn đồng ỷ Scheduled/ Chỉ tiêu Order/ Level of agreement/ Afwt độ dồng ỷ STT Level of reliablity Mức độ tin cậy khách hàng đỏi với khách sạn Hotel provides services correctly at the first time Khách sạn thực 1.1 dịch vụ ngay' từ lần dầu tiên 5 5 I Iotel provides the correct sen ice as introduction Khách sụn 1.2 cung cap dịch vụ đủng dà giới thiệu Level of staff communication Tinh than trách nhiệm cùa nhân viên khách sạn The stalls arc always willing to help customers Nhân viên 2.1 san sàng gil 'p đờ khách hàng Hotel solves proplem quickly and flexibly when customer 2.2 complains Khách sạn giải quyêl nhanh chóng linh họat có khiêu nại Level of hotel competence Nàng lực phục vụ khách sạn Serving food and drink is quickly and timely Nhân viên phục vụ 3.1 nhanh 5 5 5 2 5 5 Good interpersonal skill 3.2 Kỳ giao tiếp, xử lý tình cùa nhân viên tốt Good service operation 3.3 Kỳ nâng tố chức điều hành dịch vụ ân uổng Various food and drink categories 3.4 Thực đem đa dạng, phong phú Foods and drinks are delicious and vvell-decored Đồ ăn, dồ uống 3.5 ngon trang tri dẹp mắt Level of hotel access Mức độ tiệp cận khách sạn The hotel offers efficient reservation systerm Hệ thong đật chồ 4.1 làm việc hiệu The operation hour of hotel is suitable 4.2 ƠZỜ /70(7/ động cùa nhà hàng hợp lý Hotel has a well location and parking area Khách sạn có vị trí 4.3 khu vực đồ xe thuận tiện Price is reasonable 4.4 Giá cã họp lỵ Level of staff behavior and attitude Tác phong thái độ nhân viên Staff is polite 5.1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Staff is perky and flexible 5.2 Nhân viên cỏ tác phong nhanh nhẹn Level of hotel communication Mức dộ truyền thông/giao liếp khách sạn Advcrtismcnt is easy understanding Quàng cáo de hiếu 6.1 Willing to hear customer comments 6.2 Luôn tang nghe khách hàng 2 2 5 5 5 5 2 Willing to explain menu, serving process for customers 6.3 San sàng giãi thích cho khách hàng thực đơn, quy trình dịch vụ Level of hotel reputation ■Wirt* độ uy tín khách sạn Hotel’s reputation is good Uy tín cùa khách sạn tốt 7.1 Staff is honest 7.2 Nhân viên trung thực Level of hotel security Mức độ an toàn Foods and drinks hygiene are good Do ăn, đồ uổng đàm háo vệ 8.1 sinh I Iotcl ensures the security 8.2 Khách sạn dâm bào an ninh, an toàn Customer information is secured 8.3 Thông tin cá nhân khách hàng đám báo Tangibles Các phương tiện hữu hình I Iotel has a nice view 9.1 Khách sạn có khung cành dẹp Restroom is clean 9.2 Khu vực vệ sinh khách sạn làm hạn hài lòng The interior of the restaurant is well decorated 9.3 Nội thât trang trí diỉp mat The restaurant is clean anh neat and has a relax environment 9.4 Bèn nhà hàng gọn gang, sè 5 Staff uniform is formal 9.5 Nhân viên phục vụ cừa hàng có trang phục lịch Tablecloth, chairs, dishes, utensils hygiene are secured 9.6 Khàn phũ hàn ghế, chén dìa, dụng cụ ân uổng dám hão vệ sinh sè 10 Level of understanding customers Sự cant thông nhân viên đổi với khách hàng Staff understand customer special needs 10.1 Nhổn viên cửa hàng hiêu nhừng nhu cầu đặc biệt cùa khách 5 Hotel pays attention to what customers care about most Khách 10.2 sạn chủ ý đến khách hàng quan tám nhiều 11 Do you want to come back the restaurant ?/ Bạn có muon quay nhà hàng khơng ? ] Yes/Có I I No/Khơng 12 Which thing you want to change most at the restaurant?/ Điểu bạn muon thay đôi nhà hàng ? Genaral Information/ Thông tin chung Female/Nữ ] Male/Nam 14.1 3.What isCtiới the main Afi/C đích chuyến của] bạn ? Gender/ tính purpose of your trip?/ Business/ Cơng tác Tourist/ Du lịch Others/ Khác PHỤ [Japanese LỤC 15 Nationality Quốc tịch Others QUESTIONAIRE/ PIIIÉƯ KHẢO SÁT Ị I Viet Nam I Korea Dear valued customers, Now I am researching topic: “Improving food and beverage service quality of Daewoo Hanoi Hotel” I would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionaire of the quality of the restaurants at Ila Noi Daewoo hotel Please give me any suggestions you may have Thank you for your time Please circle the number that best reflects your opinion on a scale from to Where = strongly disagree anh = strongly agree Kỉnh giũ quỷ khách hàng, Hiện làm luận vãn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cùa khách sạn Daewoo Hà Nội", mong quy khách có thê dành phút đê trá lời phiếu khào sát chat lượng dịch vụ nhà hàng cùa Neu quý khách cỏ hất cử đề xuất nào, xin hày cho tơi biết Vui lịng khoanh trịn vào câu trá lời tương ứng với phát biêu đây, đỏ 1= Hồn tồn khơng dịng ý, = Hồn tồn đơng ý Order/ Level of agreement/ Scheduled/ Chi tiêu S77 Mức độ đồng ý Level of reliablitv Mức độ tin cậy khách hàng đối vói khách sạn Hotel provides services correctly at the first time Khách sạn thực 1.1 dịch \nf từ tân đàn tiên 5 5 Hotel provides the correct service as introduction Khách sạn 1.2 cung cap dịch vụ dã giới thiệu Level of staff communication Tinh than trách nhiệm nhân viên khách sạn ■flic staffs arc always willing to help customers Nhân viên tuôn 2.1 2.2 san sàng giúp dờ khách hàng Hotel solves propỉem quickly and flexibly when customer complains Khách sạn giải nhanh chóng linh họat cỏ khiêu nại Level of hotel competence Nâng lực phục vụ cùa khách sạn Serving food and drink is quickly and timely 3.1 Nhân viên phục vụ nhanh 5 5 5 5 5 5 Good interpersonal skill 3.2 Kỹ nâng giao tiếp, xứ lý tình cùa nhân viên tot Good service operation 3.3 Kỳ nâng tồ chức, điêu hành dịch vụ ân nóng tót Serving process simultaneous Quy trình phục vụ đồng nhát 3.4 Serving time simultaneous Thời gian phục vụ đồng nhát 3.5 Full-service for event 3.6 £>ạy dù dịch vụ bô sung phục vụ tiệc Level of hotel access Mức độ tiệp cận khách sạn Easy booking process Quy trình đật tiệc dề dàng 4.1 Suitable operation hour 4.2 Giờ hoạt động cùa nhà hàng hợp lý Hotel has a well location and parking area Khách sạn có vị tri 4.3 khu vục xe thuận tiện Price is reasonable 4.4 Giá hợp lý Level of staff behavior and attitude Tác phong thái độ nhân viên Staff is polite 5.1 Nhân viên lịch sự, nhà nhặn Staff is perky and flexible 5.2 Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn Level of hotel communication Mức truyền thông/giao tiếp cùa khách sạn Easy understanding advertisement Quáng cáo dễ hiểu 6.1 5 5 5 5 5 5 5 Always willing to hear customer comments 6.2 Luôn lãng nghe khách hàng Willing to explain menu, serving process for customers 6.3 San sàng giãi thích cho khách hàng vê thực dim, quỵ trình dịch vụ Level of hotel reputation Mức độ uy tín khách sạn Hotel’s reputation is good Uy tín cùa khách sạn tot 7.1 Staff is honest 7.2 Nhân viên trung thực Level of hotel security Mức độ an toàn Foods and drinks hygiene are good Do art, đị nơng đàm bàu vệ 8.1 sinh Hotel ensures the security 8.2 Khách sạn dâm bào an ninh, an tồn Customer information is secured 8.3 Thơng tin cá nhớn cùa khách hàng dược dam bào Tangibles Các phương tiện hữu hình Hotel has a nice view 9.1 Khách sạn có khung cành dị'p Restroom is clean 9.2 Khu vực vệ sinh khách sạn làm hạn hài lòng The interior of the restaurant is well decorated 9.3 Nội that trang trí dẹp mat The restaurant is clean anil neat 9.4 Bên nhà hàng gọn gàng, Staff uniform is formal 9.5 9.6 Nhân viên phục vụ cùa hàng có trang phục lịch Tablecloth, chairs, dishes, utensils hygiene arc secured Khăn phù bàn ghê chén dừ, dụng cụ án uống dâm bào vệ sinh sè Tables arc wcll-orgarnizcd Sắp xếp bàn tiệc hợp lý 9.7 5 5 Banquet is well-decorated 9.8 Trang tri tiệc dep mat Modem facilities 9.9 Trang thiết bị đại Level of understanding customers 10 Sự cám thông cùa nhân viền dối với khách hàng Staff understand customer special needs 10.1 Nhàn viên cửa háng hiếu nhừng nhu cầu đặc biệt cùa khách Hotel pays attention to wha: customers care about most 10.2 Khách sạn ỷ dên khách hàng quan tâm nhiêu 11 Do you want to introduce banquet organization service at Daewoo Hanoi Hotel to other people ?/ Bạn có muôn giới thiệu dịch vụ tô chức tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội cho người khác không ? I Yes/ Cớ I I No/ Không 12 Which thing you want to change most at the restaurant? Điều hạn muon thay đỏi nhà hàng ? Gcnaral Information/ Thông tin chung Male/13.Gender/ Nam Giới tinh Banqueter/ Khách 14.Role/ Vai trò Japanese 15.Nationality/ Owoc tịch I Korean Female/ Nừ Host/ Người dật tiệc Others Viet Nam ... uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.2 Quan điêm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách. .. pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 26 1.3 Nâng cao chất lưọiìg dịch vụ ăn uống cua khách sạn 29 1.3.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn .29 1.3.2... luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng nâng cao chắt lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn Daewoo Ilà Nội Chương 3: Giâi pháp kiến nghị nhăm nâng cao chất lượng dịch