Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần hàng không vietjet

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN ĐẶNG LAM ĐIỀN ĐỀ ÁN THẠC SĨ Trang 3 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề án thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành kh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Đề án thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác

Đề án được viết theo quan điểm cá nhân của học viên và trên cơ sở nghiên cứu lý

luận, tổng hợp thực tiễn với sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Thị Bích Duyên

Việc sử dụng kết quả, trích dẫn số liệu và tài liệu tham khảo đảm bảo theo đúng các quy định Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung trong đề tài nghiên cứu của mình

Bình Định, ngày tháng năm 2023

Người thực hiện

Đặng Lam Điền

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, cô giáo của Trường Đại học Quy Nhơn, những người đã giảng dạy, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện Đề án thạc sĩ

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Bích Duyên, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý, hết lòng giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Đề án thạc sĩ này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và đồng nghiệp, những người

đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét của quý thầy, cô để Đề án thạc sĩ được hoàn thiện hơn Kính chúc quý thầy, cô luôn vui vẻ, hạnh phúc, mạnh khỏe và thành công

Tôi xin chân thành cảm ơn!

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung đầy đủ

CAAV Civil Aviation Authority of Vietnam – Cục Hàng không Việt Nam BGTVT Bộ Giao thông vận tải

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Vietjet Air Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

Vietnam Airline Tổng công ty Hàng không Việt Nam

iv

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án 6

7 Cấu trúc của Đề án thạc sĩ 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 8

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Dịch vụ 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 12

1.2.1 Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 12

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) 14

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 15

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 17

1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hàng không của Hussain và cộng sự (2015) 18

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 19

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 19

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 20

v

Tóm tắt Chương 1 21

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 22

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 22

2.1.1 Thông tin giới thiệu và quá trình hình hành, phát triển 22

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2018-2022 30

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 33

2.2.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 33

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.3 Thiết kế bảng hỏi 35

2.2.4 Thang đo các nhân tố 35

2.2.5 Quy mô và cách chọn mẫu 37

2.2.6 Phương pháp thu thập dữ liệu 38

2.2.7 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

2.2.8 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 41

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 48

2.3.1 Nhân tố “Sự đáp ứng” 48

2.3.2 Nhân tố “Sự đảm bảo” 49

2.3.3 Nhân tố “Tính hữu hình” 50

2.3.4 Nhân tố “Sự giao tiếp” 51

Tóm tắt Chương 2 51

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 52

vi

3.1 Thảo luận kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 52

3.1.1 Về các yếu tố nhân khẩu học 52

3.1.2 Về các nhân tố tác động 52

3.2 Xác định những hạn chế trong dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietjet Air 54

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 54

3.3.1 Đối với tính hữu hình trong dịch vụ vận chuyển hành khách 56

3.3.2 Đối với sự đáp ứng trong dịch vụ vận chuyển hành khách 60

3.3.3 Đối với sự đảm bảo trong dịch vụ vận chuyển hành khác 64

Tóm tắt Chương 3 66

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

vii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietjet Air giai đoạn

2018-2022 31

Bảng 2.2 Tình hình thực hiện so với kế hoạch của Vietjet Air giai đoạn 2018-2022 32

Bảng 2.3 Thang đo các nhân tố 36

Bảng 2.4 Phân bổ mẫu khảo sát 38

Bảng 2.5 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 42

Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 43

Bảng 2.7.Kiểm định KMO và Bartlett 44

Bảng 2.8.Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố 45

Bảng 2.9 Tổng phương sai trích 46

Bảng 2.10 Ma trận hệ số tương quan 46

Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 47

Bảng 2.12 Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng 48

Bảng 2.13 Thống kê tần suất thang đo Sự đảm bảo 49

Bảng 2.14 Thống kê tần suất thang đo Tính hữu hình 50

Bảng 2.15 Thống kê tần suất thang đo Sự giao tiếp 51

Bảng 3.1 Hệ số beta chuẩn hóa và Mean của các biến trong thang đo 55

HÌNH Hình 1.1 Mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng 15

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế -

xã hội của mỗi quốc gia Với mức sống ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng được cải thiện để phù hợp với nhu cầu đặt ra Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hàng không có những chuyển biến mạnh mẽ về quy mô, số lượng phương tiện cũng như số đường bay không ngừng gia tăng Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ vẫn còn chậm và chưa tương xứng với nhu cầu phát triển của ngành Có thể nói, thị trường hàng không dân dụng tại Việt Nam là một thị trường lớn với sự cạnh tranh khốc liệt

Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam và được cấp phép hoạt động vào tháng 11 năm 2007 Sau hơn 15 năm được cấp phép và 10 năm chính thức phát hành vé cho chuyến bay đầu tiên, Vietjet Air đã vươn lên trở thành hãng hàng không chiếm thị phần lớn thứ hai chỉ sau hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airline Tuy nhiên, sự cạnh tranh ở phân khúc hàng không giá rẻ ngày càng trở lên khốc liệt hơn khi các hãng hàng không liên tục đưa ra các chương trình bay giá rẻ cả ở các chuyến bay nội địa và quốc tế Để quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, Bộ Giao thông Vận tải đã ban hành Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không; Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không đối với trường hợp hành khách

đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị hủy hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài do lỗi của người vận chuyển; Và gần đây nhất là Thông tư 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không Đồng thời, từ cuối năm 2015, ngành hàng không dân dụng đã thành lập các bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các cảng hàng không, sân bay làm gia tăng áp lực lên các hãng hàng không Trước sự kiểm tra, giám sát gắt gao của các cơ quan chức năng, áp lực cạnh tranh

từ các đối thủ và sự gia tăng về số lượng phản ánh của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng Vietjet Air cần đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển mà hãng cung cấp từ khía cạnh cảm nhận hay nhận thức của khách hàng để

có những cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức được vấn đề

trên, học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet” để làm đề tài nghiên cứu cho Đề án Thạc sĩ

2

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cũng quan trọng như đối với các

hệ thống vận tải công cộng khác Cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm hài lòng hành khách là lợi thế cạnh tranh cốt lõi để phát triển kinh tế Du khách chắc chắn sẽ bị thu hút nhiều hơn bởi cơ sở hạ tầng sân bay hiện đại hơn, các hãng hàng không thoải mái và an toàn hơn Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của hành khách, họ sẽ trở nên không hài lòng Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hàng không dựa trên ý kiến của hành khách trở nên quan trọng để có thể hiểu rõ nhu cầu của họ và từ đó cải thiện được chất lượng dịch vụ [11]

Bản chất đa văn hóa của ngành vận tải hàng không và sự đa dạng của các dịch

vụ được cung cấp tại các sân bay (dịch vụ trên mặt đất) và trên chuyến bay (các dịch vụ trên không) khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp Trong khi tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ giao thông công cộng đường bộ và đường sắt đã có từ nhiều năm [9], [16], [17] thì các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không chỉ mới xuất hiện tương đối gần đây Các nghiên cứu đã cố gắng phân tích sự khác biệt của dịch vụ liên quan đến các hãng hàng không và dịch vụ của các công ty quản lý sân bay Theo đó, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hàng không bằng cách phân biệt các yếu tố liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại sân bay với dịch vụ do các hãng hàng không cung cấp Mục đích của hầu hết các nghiên cứu là điều tra các thuộc tính dịch vụ khác nhau và xác định đâu là thuộc tính ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng của dịch vụ tổng thể [11]

Có rất nhiều phương pháp được đề xuất và/hoặc áp dụng để phân tích các dịch

vụ hàng không Trước tiên phải kể đến sự khác biệt giữa các nghiên cứu về phương pháp thiết kế và thu thập dữ liệu thực nghiệm Phần lớn các nghiên cứu phân tích dữ liệu được thu thập tại sân bay và cụ thể là tại cổng lên máy bay hoặc khu vực khởi hành Do đó, bảng câu hỏi chỉ có thể được gửi đến những người đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong quá khứ; Chẳng hạn, Wu và Cheng (2013) khảo sát những hành khách đã sử dụng dịch vụ hàng không trong 12 tháng qua [36] Chỉ có vài nghiên cứu phân tích

dữ liệu được thu thập trong chuyến bay như Chou và cộng sự (2011), Li và cộng sự (2017) [13], [25] Tuy nhiên, trong các nghiên cứu của Liou và cộng sự (2011a, 2011b), bảng câu hỏi được phát tại cổng lên máy bay của một số sân bay và được thu tại cửa ra sau khi lấy hành lý Khi đó, hành khách có thể đánh giá chất lượng chuyến bay vừa mới trải nghiệm [27], [28] Một số nghiên cứu khác đã phân tích dữ liệu được thu thập từ các bảng câu hỏi được phát ra không phải ở sân bay cũng như trong chuyến bay Cụ thể,

Hầu hết các nghiên cứu chỉ điều tra về cảm nhận hoặc sự hài lòng đối với dịch

vụ Tức là, hành khách đưa ra đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với các khía cạnh dịch vụ khác nhau [20], [21] Tuy nhiên, có một số lượng đáng kể các nghiên cứu điều tra nhận thức và kỳ vọng của hành khách đối với dịch vụ, thường được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng và mức độ quan trọng của các khía cạnh dịch vụ [34] Mặt khác,có nghiên cứu chỉ điều tra những kỳ vọng của hành khách; Lim và Tkaczyuski (2017) đã yêu cầu một mẫu sinh viên cho biết những mong đợi của họ về chất lượng các dịch vụ được cung cấp bởi các hãng hàng không [26] Cuối cùng, một số ít nghiên cứu điều tra

về sự hài lòng và/hoặc kỳ vọng cùng với ý định hành vi của hành khách, thể hiện ý định sử dụng lại dịch vụ hoặc giới thiệu dịch vụ đó cho người khác [29]

Một sự khác biệt nữa của các nghiên cứu liên quan đến các thang đánh giá được

áp dụng để thu thập ý kiến của hành khách Các thang đo rất đa dạng, về số lượng cấp

độ cũng như loại cấp độ Phần lớn các nghiên cứu đề cập đến thang đánh giá theo 5 cấp

độ, một số đánh giá từ “rất kém” (hoặc “rất tệ”) đến “rất tốt” (hoặc “xuất sắc”), và một

số khác đánh giá mức độ hài lòng từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng” Tương tự, khi các kỳ vọng hoặc mức độ quan trọng cũng được yêu cầu, thang đo thay đổi từ “rất thấp” đến “rất cao” hoặc “không quan trọng lắm” đến “rất quan trọng” Một số lượng hạn chế các nghiên cứu đã áp dụng thang đo 7 cấp độ Chỉ có hai nghiên cứu áp dụng thang đo khác với 5 hoặc 7 cấp độ Chẳng hạn, nghiên cứu của Ceccato và Masci (2017) sử dụng thang đo 10 cấp độ và nghiên cứu của Eboli và Mazzulla (2009) sử dụng thang

đo 6 điểm [12], [18] Có một số nghiên cứu sử dụng thang đo Likert (5 điểm, 6 điểm hoặc 7 điểm) theo đó thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý với các nhận định trong bảng hỏi

2.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các đề tài về chất lượng dịch vụ từ sớm đã được các nhà nghiên cứu quan tâm thảo luận Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã xem xét sự phát triển của

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin Tác giả đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế [1]

mô hình và thu thập dữ liệu 660 ngân hàng, dịch vụ ăn uống và giặt là, chưa thực hiện nghiên cứu đối với dịch vụ ngành hàng không [15]

Đối với chất lượng dịch vụ ngành hàng không, gần đây đã có một số nghiên cứu quan tâm đến đề tài này Chẳng hạn, Trương Quang Dũng (2017) đã phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất [2] Lê Đức Toàn và Nguyễn Thanh Tạo (2020)

đã nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO) [8] Nguyễn Xuân Quyết (2023) đã khảo sát các chuyên gia (doanh nghiệp, các nhà quản lý và nghiên cứu về logistics hàng không) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics hàng không tại thành phố Hồ Chí Minh [6] Các nghiên cứu này đều sử dụng

mô hình định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không thông qua cảm nhận của hành khách Chẳng hạn, Trương Quang Dũng (2017) đã hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để phù hợp với môi trường hoạt động thực tế tại Việt Nam Nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất gồm: Phương tiện hữu hình, Thái độ phục vụ của nhân viên và Thao tác nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “Thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất [2] Mặt khác, Lê Đức Toàn và Nguyễn Thanh Tạo (2020) đã vận dụng thang đo Skytrax và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 3 thành phần cơ bản là: Các yếu tố trước chuyến bay, Dịch vụ mặt đất và Dịch vụ trên không Kết quả nghiên cứu cho thấy cả ba nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không [8] Gần đây, Nguyễn Xuân Quyết (2023) đã đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng logistics hàng không của thành phố Hồ Chí Minh gồm 05 nhóm yếu tố cơ bản Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố Cơ sở hạ tầng và Nguồn nhân lực có ảnh hưởng nhất, tiếp theo là yếu tố Sản lượng vận chuyển, tổ chức và kết nối và Năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics hàng không tại thành phố Hồ Chí Minh [6]

5

Nhìn chung, những công trình nghiên cứu trên đều là những tài liệu tham khảo hữu ích cho tác giả về cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu về đề tài liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Có nghiên cứu coi chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ [2] Có nghiên cứu tập trung vào đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng [6], [8] Tuy nhiên, tác giả nhận thấy chưa

có tài liệu nào nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại hãng hàng không Vietjet Air từ khía cạnh cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó

tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công

ty Cổ phần Hàng không Vietjet” làm đề tài nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không sau khi sử dụng dịch vụ và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet sau khi sử dụng dịch vụ của hãng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Đề án là chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hành không và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Được thực hiện tại Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

6

- Về thời gian: Nghiên cứu thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn

2018 – 2022, khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp từ tháng 6/2023 đến tháng 8/2023, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet đến năm 2030

- Về nội dung: Nghiên cứu tập trung khám phá và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển sau khi

sử dụng dịch vụ

5 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tác giả thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh

và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn thông qua khảo sát trực tiếp được sử dụng để thu thập

ý kiến từ những hành khách đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet trong 01 tháng qua Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp hệ

số Cronbach’s Alpha Các nhân tố sau khi được khám phá bằng kiểm định EFA sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy đa biến và phân tích sự khác biệt nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án

6.1 Ý nghĩa khoa học

Đề án đã khái quát được một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không Bằng phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu phù hợp, Đề án đã góp phần hoàn thiện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề án đã tiến hành khảo sát thực tế độc lập các hành khách để thu thập ý kiến đánh giá của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban quản trị của VietJet Air hiểu rõ hơn cảm nhận của hành khách sau khi sử dụng dịch

vụ bay của hãng Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

7

khách của Hãng do tác giả đề xuất sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích để Ban quản trị có thể xây dựng những chính sách hợp lý và thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trong thời gian đến

Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng là tài liệu tham khảo cho các cá nhân, tổ chức triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng có thể được các cơ quan quản lý nhà nước trong ngành hàng không tham khảo để đưa ra chính sách phục vụ công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không nhằm bảo

vệ quyền lợi của khách hàng

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt nên việc đo lường dịch vụ rất khó khăn [23] Điều này là do thuật ngữ “dịch vụ” có sự phong phú và đa dạng về ý nghĩa Khái niệm về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất và có các đặc tính cơ bản như: tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không thể lưu trữ Theo quan điểm này, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là khái niệm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có căn cứ xây dựng hệ thống các chỉ tiêu chất lượng

cụ thể cho từng khâu, từng hoạt động trong quá trình tạo ra dịch vụ giúp cho việc quản trị chất lượng đạt được hiệu quả cao hơn Dưới góc nhìn của marketing, Kotler và cộng

sự (1996) định nghĩa, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu [22] Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Boyer và Hult (2005) thì dịch vụ là cách thức mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập và mở rộng mối quan hệ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp [10]

Có thể thấy, dưới những góc độ khác nhau, với những mục đích khác nhau thì sẽ

có những khái niệm về dịch vụ được đưa ra khác nhau Tuy nhiên, các khái niệm có chung một điểm là cùng chỉ ra rằng, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Hầu hết, các khái niệm đều nhấn mạnh đến những đặc điểm

có tính then chốt của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), tính không đồng nhất, và tính không thể lưu trữ Những thuộc tính này khá trừu tượng, chính là nguyên nhân khiến cho việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ theo khía cạnh cảm nhận, đánh giá của khách hàng với dịch vụ đó

Thứ nhất, tính vô hình: Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Những

dịch vụ mang tính vô hình tức là chúng không có hình thái vật chất rõ rệt và người sử dụng không thể thấy hoặc cảm nhận được nó trước khi sử dụng Họ chỉ có thể cảm nhận được về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ” [4] Với đặc điểm này thì dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng

tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó, cầm nắm được và cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về khối lượng, trọng lượng, thể tích Chẳng hạn, đối với dịch vụ hàng không thì hành khách không thể biết trước được kết quả chuyến bay trước khi họ được vận chuyển

Thứ hai, tính không thể tách rời: Nếu như việc sản xuất các hàng hóa hữu hình

luôn có thể sản xuất sẵn để dự trữ trong kho sau đó mới đem tiêu thụ trên thị trường thì việc sản xuất dịch vụ không thể làm như vậy được bởi vì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ luôn diễn ra đồng thời Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa hữu hình tồn tại lại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ

và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng

và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ” [4]

Thứ ba, tính không đồng nhất: Bởi vì dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố

khó có thể kiểm soát được nên các nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian khác nhau, nghĩa là không thể cung cấp các dịch vụ đồng nhất với nhau được Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm cung cấp dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung

10

cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ” Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa các hàng hóa hữu hình khác [4]

Thứ tư, tính không lưu trữ được: Bởi vì quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ

luôn diễn ra đồng thời nên nó không thể lưu giữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác là ta không thể cất trữ và lưu giữ dịch vụ trong kho trước khi đưa ra lưu thông trên thị trường

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Cũng như khái niệm về dịch vụ, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm, đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ [24] Lehtinen và Lehtinen (1982) cũng khái quát hóa chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: chất lượng vật lý; chất lượng tương tác, và chất lượng doanh nghiệp Khía cạnh chất lượng vật lý

đề cập đến chất lượng của các yếu tố vật lý của dịch vụ, bao gồm các yếu tố sản phẩm hữu hình đi kèm với ưu đãi dịch vụ, thiết bị hỗ trợ và môi trường vật lý nơi dịch vụ diễn

ra Khía cạnh chất lượng tương tác đề cập đến chất lượng tương tác giữa khách hàng và các yếu tố khác của trải nghiệm dịch vụ, tức là nhân viên dịch vụ, khách hàng khác và máy móc, thiết bị Chất lượng doanh nghiệp là khía cạnh chất lượng được phát triển qua nhiều năm tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ Nó có tính chất biểu tượng và đề cập đến cách khách hàng tiềm năng xem xét pháp nhân, hình ảnh hoặc hồ sơ của doanh nghiệp [24]

Christian (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (i) chất lượng

kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (ii) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ [31] Theo Feigenbaum (1991), chất lượng dịch

vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động cho một thi trường cạnh tranh Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn

11

hảo của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những

gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được [19]

Do các đặc điểm độc đáo của dịch vụ, cụ thể là tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ không thể được đo lường một cách khách quan [31] Trong các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thường được hiểu là chất lượng cảm nhận, là kết quả từ việc so sánh kỳ vọng dịch vụ của khách hàng với nhận thức của họ về hiệu suất thực tế [37] Zeithaml và cộng sự (1990) phân chia thành ba loại dịch vụ kỳ vọng giúp người tiêu dùng có được chuẩn mực so sánh trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ: dịch vụ mong đợi; dịch vụ đầy đủ; và dịch vụ dự đoán Theo đó, khách hàng có một mức độ dịch vụ mong đợi là mức

độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được Nó bao gồm những gì khách hàng tin rằng có thể và nên được cung cấp Khách hàng cũng có một mức độ dịch vụ tối thiểu

mà họ sẽ chấp nhận vì họ nhận ra rằng mức độ mong muốn không thể luôn đạt được Cấp độ này được gọi là cấp độ dịch vụ đầy đủ Giữa hai cấp độ dịch vụ này là một vùng dung sai mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận Cuối cùng, khách hàng có một mức độ dịch vụ dự đoán, đó là mức độ dịch vụ mà họ tin rằng công ty sẽ thực hiện [37] Sasser

và cộng sự (1978) liệt kê bảy đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm: (i) An toàn - sự tin cậy cũng như an toàn về thể chất; (ii) Tính nhất quán - tiếp nhận cách đối xử tương

tự cho mỗi cuộc giao dịch; (iii) Thái độ - lịch sự; (iv) Sự đầy đủ - luôn sẵn có các dịch

vụ phụ trợ; (v) Điều kiện cơ sở vật chất; (vi) Sự sẵn sàng đáp ứng cả không gian và thời gian với các dịch vụ; (vii) Sự huấn luyện - cung cấp dịch vụ [33]

Như vậy, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đã được thừa nhận rộng rãi Phần lớn các định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh ý tưởng rằng chất lượng phải được đánh giá dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ, được gọi là chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về một trải nghiệm hay tính ưu việt của một thực thể Tương tự, Parasuraman và cộng sự (1991) cũng kết luận rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là do so sánh các kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ Chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin, truyền miệng

và lòng trung thành của khách hàng [32] Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận theo quan điểm của Parasuaraman

và cộng sự (1991)

12

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

1.2.1 Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

Vận chuyển hay vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay ) Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo Công ước của Liên Hợp Quốc về hàng không dân dụng, “Dịch vụ vận chuyển hàng không là bất kỳ dịch vụ vận tải hàng không thường lệ nào có sử dụng tàu bay cho mục đích chuyên chở công cộng hành khách, hàng hóa ho c thư tín bưu phẩm”

Theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (2006), “Vận chuyển hàng không thường lệ là việc vận chuyển bằng đường hàng không bao gồm các chuyến bay được thực hiện đều đặn, theo lịch bay được công bố và được mở công khai cho công chúng sử dụng” Như vậy, dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không là dịch vụ vận chuyển hành khách có sử dụng tàu bay với các chuyến bay được thực hiện đều đặn, theo lịch bay được công bố và được mở công khai cho công chúng sử dụng

Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ được tính từ khi khách hàng có sự giao dịch đầu tiên với doanh nghiệp cho đến khi dịch vụ được thực hiện xong Đối với một hãng hàng không, quy trình cung cấp dịch vụ bắt đầu từ lúc khách hàng tìm hiểu thông tin về chuyến bay qua các đại lý, phòng vé, website và duy trì ngay cả sau khi hành khách đã thực hiện xong chuyến bay thông qua các chương trình dành cho khách hàng thường xuyên hoặc các thông tin cập nhật về chương trình khuyến mại Tuy nhiên, trong

Đề án này, tác giả không nghiên cứu dịch vụ vận chuyển hành khách với phạm vi rộng như trên Tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không từ khi khách hàng đã quyết định sử dụng dịch vụ bay của hãng đến khi khách hàng xuống máy bay và hoàn tất các thủ tục nhận hành lý Theo Dương Cao Thái Nguyên (2011), các yếu tố chính của dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không từ khi khách hàng đặt chỗ, mua vé đến khi khách hàng hoàn tất các thủ tục bay gồm: Lịch bay; dịch vụ đặt chỗ, bán vé; dịch vụ tại sân bay; máy bay và dịch vụ trên chuyến bay [3]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trong suốt khoảng thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

13

khách đường hàng không là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bay của một hãng hàng không kể từ khi đặt vé đến khi khách hàng xuống may bay và hoàn thành thủ tục nhận hành lý thông qua các yếu tố sau:

Lịch bay: Thể hiện thời điểm, mức độ thường xuyên của sản phẩm Các yếu tố

phản ánh lịch bay bao gồm: tần suất (số lượng chuyến bay ngày hoặc tuần), ngày, giờ bay, thời gian bay Tần suất bay cao sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn thời gian đi thích hợp

Dịch vụ đặt chỗ, bán vé: Thể hiện thông qua các yếu tố như tính thuận tiện,

không gian và phương tiện phòng vé Sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé Ngoài việc sử dụng các chương trình đặt chỗ bán vé tại phòng vé, hiện nay các hãng hàng không đang áp dụng đặt chỗ và bán vé qua mạng [3] Việc bán vé qua mạng đòi hỏi website phải dễ sử dụng để đặt vé và thanh toán trực tuyến Ngoài ra, vấn

đề an toàn bảo mật thông tin cá nhân đang được người dùng rất quan tâm, do đó yếu tố bảo mật, an toàn thông tin cá nhân của khách hàng khi đặt chỗ, mua vé cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

Dịch vụ tại sân bay: Thể hiện thông qua các yếu tố như thủ tục trước chuyến

bay, soi chiếu an ninh, dịch vụ tại phòng chờ, vận chuyển lên máy bay, dịch vụ ra khỏi máy bay Sự hài lòng của hành khách về thủ tục trước chuyến bay sẽ phụ thuộc vào thời gian xếp hàng đợi làm thủ tục, trang thiết bị làm thủ tục và dịch vụ làm thủ tục tự động để đạt hiệu quả, cũng như sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên làm thủ tục Nhìn chung, các dịch vụ tại sân bay còn phụ thuộc vào khả năng cung cấp của các cảng hàng không Để giảm thời gian làm thủ tục chuyến bay, hiện nay nhiều hãng hàng không đã làm thủ tục qua mạng ở những sân bay có điều kiện thực hiện [3] Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, ngay lập tức hãng phải có thông báo cho khách hàng và cung cấp tất cả các thông tin cần thiết như lý do chậm, hủy; thời gian xử lý; hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết khác

Máy bay: Quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm vận tải hành khách, đặc

biệt trên các chuyến bay đường dài Máy bay không chỉ quyết định đến việc tạo ra hạng ghế, mức độ tiện nghi mà còn ảnh hưởng đến thời gian bay, mức độ an toàn và trang bị các thiết bị giải trí trên chuyến bay Trong đó, mức độ tiện nghi của máy bay thể hiện qua các tiêu chí như sự thuận tiện, tiện nghi của nghế ngồi, sự sạch sẽ và tiện nghi của khoang hành khách, sự sạch sẽ và tiện nghi của buồng vệ sinh

Dịch vụ trên chuyến bay: Thể hiện những khác biệt của sản phẩm vận chuyển

hàng không như hạng ghế và khoảng cách ghế, trang thiết bị an toàn và tiện nghi cho

14

hành khách, dịch vụ giải trí trên chuyến bay, báo, tạp chí, dịch vụ ăn uống trên máy bay Trong đó, sự phục vụ của tiếp viên trên chuyến bay thể hiện qua các yếu tố như năng lực phục vụ, kỹ năng ngôn ngữ, sự lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, dáng điệu, sự thân thiện, nhiệt tình, trợ giúp đối với hành khách đặc biệt là người già, phụ nữ có thai, em nhỏ

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như các nhà quản trị Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số

mô hình thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), [30] Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, nhiều tác giả đã phát triển các khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Trong phần này, tác giả sẽ trình bày một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984)

Trong mô hình của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị

mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đo gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ Trong đó:

i) Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp

ii) Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ

iii) Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Ngoài ba thành phần chính này, Gronross còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng

bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, chính sách giá) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Tuy nhiên, hạn chế trong mô hình của Gronross (1984) là không đưa ra được tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

15

Hình 1.1 Mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [30]

Khoảng cách [1]: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó; khoảng cách [2]: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan; khoảng cách [3]: Được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định; khoảng cách [4]: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; khoảng cách [5]: Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [30]

Qua một thời gian, Parasuraman và cộng sự (1988) nhận thấy rằng cần phải có một thang đo cụ thể để có thể đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khoảng 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa… bằng bảng hỏi Likert (7 điểm) Sau đó, các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích số liệu, kết quả các nhà nghiên cứu đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 10 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsive), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận

16

(Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles) [31]

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) [30]

Tuy mô hình SERVQUAL ban đầu với 10 thành phần này đã thể hiện được tính bao quát các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng hạn chế của nó là khó đo lường, mang nặng tính lý thuyết và không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman và cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và kết quả giảm xuống còn 5 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

(2) Sự tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

17

hợp, chính xác, và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(4) Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng [31]

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nào đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó sau khi sử dụng Kết quả chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể được thể hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng [15] Bởi vì các tác giả này lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Điều này cũng

có nghĩa là chất lượng dịch vụ được quyết định tại thời điểm thực tế khi khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ vì những lợi ích của thang đo này mang lại [15]

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Từ việc nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ kết hợp với sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là hạn chế của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cảm nhận hay nhận thức sẽ là công

cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì

nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí và hơn nữa không phải khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng [15] Theo đó, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách

18

hàng về kết quả thực hiện thực tế khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh

tốt nhất chất lượng dịch vụ [15] Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Sau khi tổng hợp các khái niệm, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và ưu, khuyết điểm của từng thang đo, Đề án sẽ tiếp cận thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách đường hàng không [15] Lý do là lĩnh vực hành không nói chung và lĩnh vực vận chuyển hành khách đường hàng không nói riêng có tính chất phức tạp về thủ tục và cách thức triển khai dịch vụ bay có thể dẫn đến sự khác biệt giữa các hãng hàng không, do vậy chỉ khi khách hàng có trải nghiệm bay thực tế thì mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy

1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hàng không của Hussain và cộng sự (2015)

Hussain và cộng sự (2015) nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ, sự mong đợi của khách hàng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu tại một hãng hàng không có trụ sở tại Dubai Ban đầu, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách sử dụng khung SERVQUAL với một số sửa đổi Chất lượng dịch vụ sau đó được sử dụng như một tiền đề để đo lường sự hài lòng của khách hàng, một điều kiện có thể mang lại lòng trung thành với thương hiệu [20]

Hussain và cộng sự (2015) đã đo lường chất lượng dịch vụ hàng không bằng cách sử dụng sáu khía cạnh được trình bày dưới đây:

(1) Sự tin cậy: là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy, chính xác và hoàn toàn có trách nhiệm, không có sơ suất và sai sót

(2) Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ hành khách, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáp ứng nhanh chóng và ngay lập tức các yêu cầu của họ

(3) Sự đảm bảo: liên quan đến kiến thức, thái độ, thể hiện sự tin tưởng và tự tin của nhân viên

(4) Tính hữu hình: đề cập đến những thứ có thể cảm nhận được bằng xúc giác như hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và ấn phẩm truyền thông

(5) An ninh và an toàn: được đo bằng sự an toàn cá nhân và an toàn hành lý của hành khách

19

(6) Sự giao tiếp: là khả năng giao tiếp của nhân viên với hành khách trong suốt chuyến bay [20]

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Theo thông lệ, việc đánh giá dịch vụ thường được đánh giá thông qua mô hình

chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm khía

cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, sử dụng công cụ đo lường gồm 22 mục [31] Mặc dù được ứng dụng rộng rãi, nhưng SERVQUAL có thể không phù hợp để đo lường tất cả các khía cạnh dịch vụ của hãng hàng không do các đặc điểm và tính năng khác nhau của chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không so với các ngành khác Ngoài ra, tính phổ biến của năm khía cạnh trong SERVQUAL đã bị nhiều tác giả nghi ngờ [14], [15] Họ lập luận rằng năm khía cạnh này mang tính đặc thù của từng ngành và không thể áp dụng cho tất cả các ngành dịch

vụ nếu không có sự điều chỉnh [14]

Để áp dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu này, cần phải đảm bảo rằng việc lựa chọn các câu hỏi và các khía cạnh của mô hình này tương xứng với chất lượng dịch vụ của hãng hàng không đang được điều tra Với mục đích của nghiên cứu hiện tại, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không sẽ bao gồm bốn khía cạnh của SERVQUAL, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Đồng thời, dựa trên đề nghị của Hussain và cộng sự (2015), có hai khía cạnh được

bổ sung gồm: an ninh và an toàn, và sự giao tiếp [20] Theo đó, mô hình chất lượng dịch

vụ hàng không trong nghiên cứu này sẽ được đo lường bằng cách sử dụng sáu khía cạnh:

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình, an ninh và an toàn, và thông tin liên lạc, như trong Hình 1.3 Trong đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc mô hìnhSERVQUAL sẽ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) [31] Hai khía cạnh bổ sung được Hussain và cộng sự (2015) giới thiệu như sau:

An ninh và an toàn được coi là tài sản lớn nhất của ngành hàng không và các hãng hàng không đang rất nỗ lực để đảm bảo an ninh và an toàn cho hành khách theo yêu cầu của họ Cụ thể, sau sự kiện 11/9, vấn đề an ninh, an toàn trở thành yếu tố quan trọng mà hành khách phải cân nhắc trước khi đưa ra bất kỳ quyết định di chuyển bằng đường hàng không nào Sử dụng công nghệ mới nhất, hãng hàng không phải đảm bảo rằng hành khách cảm thấy an toàn và yên tâm; tuy nhiên, phải có sự cân bằng giữa việc cung cấp bảo đảm an ninh và sự chậm trễ trong khai thác dịch vụ, và tác động của việc kiểm tra an ninh không được gây ra sự chậm trễ đáng kể trong hoạt động bay Mặt khác,

20

hành khách cũng lo lắng về hành lý của mình khi đi du lịch vì hành lý thất lạc có thể khiến hành khách bị chậm trễ trong việc đến đích hoặc có thể khiến họ lỡ chuyến bay nối chuyến, cả hai điều này đều dẫn đến sự không hài lòng đáng kể Do đó, về mặt logic, các hãng hàng không nên duy trì mức độ an ninh cao, đồng thời tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự giao tiếp được định nghĩa là sự tương tác giữa nhân viên và hành khách trong suốt chuyến bay Giao tiếp hiệu quả giữa hành khách và phi hành đoàn rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Các hãng hàng không luôn cung cấp dịch vụ tại nhiều quốc gia, do đó phi hành đoàn bắt buộc phải giao tiếp với hành khách bằng ngôn ngữ của họ Hành khách thường đến từ các nền văn hóa và hoàn cảnh khác nhau, và hãng hàng không phải đảm bảo rằng phi hành đoàn giao tiếp với hành khách bằng ngôn ngữ mà hành khách cảm thấy thoải mái Thông báo thông tin của phi công trong suốt chuyến bay cũng

là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào quan điểm của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình nghiên cứu của Hussain và cộng sự (2015), các giả thuyết được tác giả đề xuất như sau:

Trong Chương 1, tác đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch

vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, giới thiệu 4 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronross (1984), Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992)

và Hussain và cộng sự (2015) Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

22

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

2.1.1 Thông tin giới thiệu và quá trình hình hành, phát triển

2.1.1.1 Thông tin giới thiệu

Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Hàng không VietJet

Tên giao dịch tiếng Anh: VietJet Aviation Joint Stock Company

Tên viết tắt: VIETJET., JSC

Mã giao dịch chứng khoán: VJC

Logo:

Địa chỉ đăng ký kinh doanh: 302/3 phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba

Đình, TP Hà Nội, Việt Nam

Trụ sở hoạt động: Tầng 8, tòa nhà CT Plaza, 60A Trường Sơn, Quận

Tân Bình, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Ngành nghề kinh doanh chính: Khai thác vận chuyển hàng không

Vốn điều lệ: 5.416.113.340.000 đồng

Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có

mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng

23

Sứ mệnh: + Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng

khắp trong nước, khu vực và quốc tế

+ Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không + Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế + Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện

Giá trị cốt lõi: An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ

2.1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển

Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet được thành lập ngày 23/07/2007 với mục tiêu thực hiện hoạt động khai thác vận chuyển hàng không theo mô hình hàng không thế

hệ mới với chi phí thấp và cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của hành khách

Ngày 24/12/2011, Vietjet Air thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên từ TP

Hồ Chí Minh đi Hà Nội Ngày 10/02/2013, Vietjet Air thực hiện chuyến bay quốc tế đầu tiên từ TP Hồ Chí Minh đến Bangkok, Thái Lan Thông qua chiến lược kinh doanh theo mô hình hàng không chi phí thấp, Công ty đã phát triển thành hãng hàng không chi phí thấp lớn nhất và là hãng hàng không lớn thứ hai tại Việt Nam tính theo thị phần, chỉ xếp sau Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airline

Hơn 15 năm hình thành và phát triển, có thể kể đến các dấu mốc quan trọng của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Air như sau:

- Năm 2007: Nhận Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vận tải hàng không số 01/0103018458 và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam được cấp phép hoạt động trên các đường bay trong nước và quốc tế

- Năm 2011:Khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên từ Tp Hồ Chí Minh đến Thủ đô Hà Nội vào ngày 24/12; Ra mắt Slogan mới của Vietjet “Bay là thích ngay”;

Mở rộng mạng bay nội địa đến 7 điểm đến mới gồm có: Vinh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc, Hải Phòng

- Năm 2013:Vietjet thực hiện chuyến bay quốc tế đầu tiên từ Tp Hồ Chí Minh đến Bangkok, Thái Lan ngày 10/2; Ký thỏa thuận hợp tác với Lufthansa Technik AG Lufthansa Technik, cung cấp cho Vietjet các giải pháp hàng đầu về công nghệ, dịch vụ bảo trì, tư vấn trong các dự án kỹ thuật, tập huấn kỹ thuật cho nhân viên và các dịch vụ

và 2 điểm đến mới gồm Thanh Hoá, Cần Thơ; Khai trương 3 đường bay quốc tế mới tới Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan

- Năm 2015:Trung tâm Đào tạo (VJAA) được Cục Hàng không Việt Nam phê chuẩn là Cơ sở đủ điều kiện đào tạo huấn luyện nhân viên hàng không; Nhận chứng nhận An toàn Khai thác IOSA bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA); Khai trương mới 9 đường bay nội địa và 3 điểm đến mới gồm Đồng Hới, Chu Lai, Pleiku; Khai trương mới 2 đường bay quốc tế và 1 điểm đến mới tại Yangon (Myanmar)

- Năm 2016:Ký thoả thuận hợp tác xây dựng Trung tâm huấn luyện hàng không với Airbus; Ký kết đặt hàng bổ sung 20 tàu bay thế hệ mới A321 động cơ CEO và NEO với Airbus; Chính thức trở thành thành viên Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA); Khai trương mới 9 đường bay nội địa và 2 điểm đến mới tại Cần Thơ và Huế; Khai trương mới các đường bay quốc tế đến điểm đến mới tại Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc và Malaysia

- Năm 2017:Niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Tp Hồ Chí Minh; Khai trương động thổ dự án Học viện Hàng không Vietjet; Tham gia Hội nghị cấp cao APEC tại

Đà Nẵng; Khai trương đường bay mới nâng tổng đường bay nội địa lên 38 đường bay; Khai trương mới mạng bay quốc tế tới nhiều điểm đến tại Thái Lan, Trung Quốc, Cambodia, Đài Loan, Hàn Quốc, Myanmar nâng tổng đường bay quốc tế lên 44 đường bay

- Năm 2018:Mở đường bay đi Tokyo và Osaka – Nhật Bản; Ký biên bản ghi nhớ cho dịch vụ hỗ trợ bảo dưỡng động cơ dài hạn với CFM International Ký thỏa thuận trị giá 7,3 tỷ đô - la với Safran – CFM, GECAS tại Pháp; Ký thỏa thuận mở đường bay trực tiếp kết nối Việt Nam và Úc tại Sydney, Úc

- Năm 2019: Mở thêm đường bay từ Việt Nam – Nhật Bản; Đạt mốc 100 triệu lượt khách trong nước và quốc tế; Đạt tổng cộng 139 đường bay bao gồm 48 đường bay nội địa và 91 đường bay quốc tế; Đội tàu bay được nâng lên 71 tàu và tuổi trung bình 2,82 tuổi; Ký thỏa thuận mua 20 tàu bay thế hệ mới A321XLR với Airbus; Trở thành thành viên chính thức của Liên đoàn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren

- Năm 2020:Tự thực hiện các dịch vụ mặt đất tại sân bay Nội Bài (Hà Nội) từ ngày 4/9/2020 thay vì phải đi thuê như trước đây; Được tạp chí về vận tải hàng không

25

Payload Asia vinh danh là “Hãng hàng không vận chuyển hàng hoá trong khoang hành

lý tốt nhất của năm” và “Hãng hàng không chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hoá tốt nhất năm”; Được xếp hạng an toàn hàng không ở mức cao nhất thế giới với mức

7 sao bởi AirlineRatings.com, tổ chức uy tín chuyên đánh giá về an toàn và sản phẩm của các hãng hàng không toàn cầu; Là một trong những Hãng hàng không đảm bảo việc làm ổn định cho hơn 5.000 nhân viên nhưng vẫn đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu được Đại hội đồng Cổ đông năm 2020 giao là hoạt động kinh doanh hợp nhất có lãi

- Năm 2021:Dấu mốc kỷ niệm 10 năm cất cánh chuyến bay đầu tiên (24/12/2011 – 24/12/2021); Đón tàu bay thân rộng Airbus A330 đầu tiên; Ký thỏa thuận đối tác chiến lược với Airbus về thực hiện hợp động 119 tàu bay đã đặt hàng và hợp tác phát triển đội tàu bay thân rộng

- Năm 2022: Ký kết hợp tác triển khai ứng dụng Nhật ký kỹ thuật điện tử của AVIATAR (AVIATAR’s Technical Logbook) với Tập đoàn Lufthansa Technik, giúp việc quản lý dữ liệu kỹ thuật, việc phối hợp giữa đoàn bay và đội bảo dưỡng kỹ thuật của Vietjet trở nên thông suốt và hiệu quả hơn; Ký kết Biên bản hợp tác chiến lược trị giá 1,5 tỷ USD với Công ty Cảng hàng không quốc tế Changi về việc phát triển việc cung cấp các dịch vụ hàng không tại các cảng hàng không của Việt Nam và trong khu vực; Nhận thêm 2 tàu bay thân rộng A330 gia nhập đội bay

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

Hoạt động kinh doanh cốt lõi của Vietjet Air là cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách và vận chuyển hàng hóa trên các tuyến bay nội địa và quốc tế bên cạnh các dịch vụ hỗ trợ liên quan, tập trung vào 5 nhóm chính:

Vận tải hàng không:

- Vận tải hành khách và hàng hóa nội địa, quốc tế

- Quảng bá, tổ chức du lịch

Dịch vụ phụ trợ:

- Chọn chỗ ngồi trên tàu bay

- Đặt mua trước thức ăn

- Vận chuyển hành lý

- Kinh doanh các sản phẩm miễn thuế

- Bảo hiểm du lịch

26

- Xe đưa đón từ sân bay đến trung tâm

Thương mại tàu bay:

- Mua, bán tàu bay

- Thuê, cho thuê tàu bay

- Chuyển nhượng tàu bay

Dịch vụ hỗ trợ trực tiếp vận tải hàng không:

- Dịch vụ mặt đất

- Hỗ trợ kỹ thuật

- Bảo dưỡng tàu bay định kì và không thường xuyên

- Dịch vụ cung cấp phụ tùng tàu bay

- Dịch vụ cung cấp nhiên liệu tàu bay

Đào tạo hàng không:

- Đào tạo phi công

- Đào tạo tiếp viên

- Đào tạo kỹ thuật viên và các nhân sự hỗ trợ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet được tổ chức và hoạt động theo Luật doanh nghiệp đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 26/11/2014 [5] Bộ máy quản lý của Vietjet gồm:

Đại hội đồng cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ

quan quyết định cao nhất của Công ty Đại hội đồng cổ đông có quyền bầu, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban Kiểm soát Đại hội đồng cổ đông có quyền xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát gây thiệt hại cho Công ty và cổ đông Công ty, quyết định tổ chức lại hoặc giải thể công ty và thông qua định hướng phát triển của Công ty

Hội đồng quản trị: gồm 06 thành viên, là cơ quan quản lý Công ty do Đại hội

đồng cổ đông bầu ra, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát Tổng Giám đốc và những người quản lý khác trong Công ty Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản

27

trị do Pháp luật và Điều lệ Công ty, các quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông quy định

Ban Kiểm soát: bao gồm 03 thành viên, là cơ quan do Đại hội đồng cổ đông bầu

ra, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng Giám đốc; trong ghi chép sổ kế toán

và báo cáo tài chính Ban Kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc

Ban Tổng Giám đốc: bao gồm 01 Tổng Giám đốc, 01 Giám đốc điều hành và 07

Phó Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc được Hội đồng quản trị ủy quyền, là người đại diện theo pháp luật của Công ty, điều hành mọi hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Giám đốc Điều hành và các Phó Tổng Giám đốc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh trực tiếp, tư vấn góp ý cho Tổng Giám đốc đưa ra các quyết định chiến lược cho Công ty

Phòng Hành chính: chịu trách nhiệm cho công tác văn thư; công tác hậu cần và

hành chính toàn Công ty

Phòng Mua hàng: chịu trách nhiệm thực hiện các công tác đầu tư, mua sắm cho

toàn Công ty, quản lý các hợp đồng nhiên liệu; hỗ trợ bộ phận kỹ thuật trong việc cung ứng phụ tùng, logistic, bảo dưỡng sửa chữa đội máy bay

Phòng Nhân sự: chịu trách nhiệm tổ chức và đảm bảo công tác quản lý nhân sự

hiệu quả và tin cậy trong công ty; đảm bảo sử dụng tối ưu nguồn nhân lực cho lợi ích chung của Công ty, mỗi cá nhân và cộng đồng; tổ chức thực hiện đánh giá hiệu quả công việc để xác định năng lực hiện tại, tiềm năng và nhu cầu đào tạo của nhân viên; tổ chức các khóa đào tạo bên trong và bên ngoài để đáp ứng nhu cầu đào tạo của nhân viên; theo dõi và đánh giá nhân viên trong các khóa đào tạo ngắn và dài hạn

Phòng Tài chính Kế toán: chịu trách nhiệm đảm bảo việc soạn thảo báo cáo tài

chính, báo cáo quản trị kịp thời và chính xác; quản lý các hoạt động tài chính hàng ngày của Công ty; tiếp nhận và kiểm soát các hợp đồng, thỏa thuận đã được ký kết; thiết lập các chính sách và quy trình, đánh giá; đảm bảo tính tuân thủ nội bộ và các quy định hiện hành; làm việc với các công ty kiểm toán độc lập để thiết lập và ban hành các báo cáo tài chính đã được kiểm toán

Khối Thương mại: bao gồm phòng Kênh bán (Đại diện thương mại tại miền

Nam, Trung, Bắc), phòng Chính sách và Hỗ trợ, phòng Truyền thông và Tiếp thị, phòng Doanh thu khác, phòng Quản trị doanh thu, phòng Charter, phòng Interline, phòng Hàng

28

hóa và Tổng đài chằm sóc khách hàng Khối thương mại chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển thương hiệu; duy trì và phát triển các kênh bán hàng; thực hiện các chiến dịch bán hàng để đạt mục tiêu doanh số từ Ban Tổng Giám đốc; thiết lập và phát triển kênh bán hàng qua Interline GDS; xây dựng và phát triển chính sách thương mại, sản phẩm

và dịch vụ; lên lịch bay; quản lý hệ thống đặt chỗ; xây dựng và quản lý các sản phẩm bán trên máy bay

Phòng Dịch vụ khách hàng: chịu trách nhiệm xây dựng quy định các chuẩn mực

dịch vụ khách hàng; lập kế hoạch triển khai và đào tạo các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; xây dựng các chương trình nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; tiến hành tổ chức, triển khai chỉ đạo, giám sát và kiểm tra côn tác dịch vụ, công tác xử

lý phản hồi, khiếu nại tại các bộ phận

Phòng Kiểm toán - Kiểm soát nội bộ: chịu trách nhiệm đảm bảo các chính sách,

quy chế, quy trình đã được xây dựng một cách phù hợp có tính đến các rủi ro trong môi trường hoạt động và kinh doanh của Công ty để đưa ra các ý kiến kiến nghị chỉnh sửa (nếu cần thiết); phát hiện và ngăn ngừa các rủi ro tiềm ẩn trong tất cả các hoạt động của doanh nghiệp; bảo đảm các hoạt động của Công ty tuân thủ những quy định, pháp luật của nhà nước, các quy định của ngành hàng không, các quy chế, quy trình và quy định nội bộ

Phòng Pháp chế: chịu trách nhiệm chủ trì và phối hợp với các phòng ban liên

quan trong việc kiểm tra và đề xuất đến Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc để thay đổi, cập nhật hoặc ban hành quy định mới của Công ty và đáp ứng nhu cầu hoạt động thực tế của Công ty cũng như phù hợp với các quy định của Nhà nước, các tổ chức quốc tế, và các nước liên quan; đưa ra ý kiến pháp lý để quyết định việc tổ chức và quản

lý của Công ty; tham gia tố tụng hoặc đưa ra lời khuyên trong việc thuê luật sư tham gia

tố tụng là người đại diện có thầm quyền của Ban quản lý để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Công ty

Khối Hợp đồng, Bảo hiểm, Cung ứng: chịu trách nhiệm chủ trì, tham gia đàm

phán hợp đồng gồm các thỏa thuận mua bán dịch vụ và hàng hóa liên quan đến máy bay, phụ tùng vật tư máy bay, nhiên liệu và các thỏa thuận khác; là đầu mối triển khai thực hiện các hợp đồng lớn của Công ty; tổ chức lập và triển khai thực hiện các dự án mua, thuê và cho thuê máy bay theo kế hoạch và phê duyệt của Công ty; chủ trì trong việc tổ chức thu xếp bảo hiểm hàng không cho đội máy bay và phi hàng không của Công ty

Khối Khai thác - Dịch vụ mặt đất: chịu trách nhiệm quản lý chung và phát triển

hoạt động khai thác dịch vụ mặt đất (bao gồm dịch vụ hành khách, hành lý và hàng hóa)

29

tại tất cả các sân bay nội địa, quốc tế; đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không tại tất cả các đầu sân bay; theo dõi các dịch vụ được cung cấp bởi các bên ký kết hợp đồng nhằm đảm bảo các dịch vụ cung cấp (mặt đất, hàng hóa, xăng dầu, ) tuân thủ các quy định

an ninh, an toàn, đúng theo điều khoản trong hợp đồng; tăng doanh thu cho Công ty thông qua triển khai các dịch vụ liên quan đến doanh thu phụ trợ tại sân bay

Khối Khai thác bay gồm:

+ Đoàn bay: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức và quản lý hoạt động bay liên quan đến phi hành đoàn; đảm bảo phi hành đoàn đủ điều kiện phục vụ khai thác hàng ngày; giám sát các tiêu chuẩn an toàn bay bởi tất cả các phi hành đoàn chuyến bay để đảm bảo an toàn khai thác bay; lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phi công, tuyển chọn, đào tạo huấn luyện đội ngũ phi công

+ Đoàn Tiếp viên: Đoàn Tiếp viên có chức năng tổ chức quản lý, điều hành và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay của Công ty; xây dựng quy trình an toàn, phương thức an toàn nhằm đảm bảo an toàn bay cho tất cả các chuyến bay đang khai thác; xây dựng quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, định mức dịch

vụ, phục vụ hành khách trong chuyến bay; lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực tiếp viên, tuyển chọn, đào tạo huấn luyện và tổ chức thực hiện khi được phê duyệt

+ Trung tâm điều hành bay: Trung tâm điều hành bay chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động bay hàng ngày, đảm bảo an toàn, đúng lịch, tạo thuận lợi cho hành khách

và đạt hiệu quả khai thác cao; điều hành các hoạt động bay tập trung, thống nhất từ các

cơ quan Công ty cũng như các bộ phận cơ sở; quản lý bộ phận phân lịch bay cho phi công và tiếp viên, đảm bảo nguồn lực bay hiệu quả; xây dựng các quy trình điều hành

và chịu trách nhiệm chính trong việc xử lý các tình huống bất thường xảy ra đối với các chuyến bay

+ Phòng Kỹ thuật khai thác bay: Phòng Kỹ thuật khai thác bay chịu trách nhiệm phụ trách tổng thể tính năng của đội máy bay, trọng lượng và tính toán cân bằng tải, xây dựng tài liệu hướng dẫn vận hành; chuẩn bị và rà soát lại tất cả các số liệu đường bay

và cập nhật dữ liệu vào hệ thống hoạch định và cơ sở dữ liệu điều hướng máy bay; quản

lý các tài liệu khai thác bay để đảm bảo rằng tất cả các phi công, phi hành đoàn và các đơn vị có liên quan có thể truy cập và cập nhật các tài liệu hướng dẫn

Phòng An toàn và Đảm bảo chất lượng: chịu trách nhiệm thiết lập, ban hành,

cập nhật và triển khai thực hiện các hệ thống an toàn, chất lượng của Công ty theo các yêu cầu của các cơ quan ban ngành; kiểm tra và giám sát thường xuyên để đảm bảo các hoạt động khai thác, bảo dưỡng tuân thủ theo các yêu cầu an toàn của CAAV và các nhà

30

chức trách hàng không liên quan

Phòng An ninh: chịu trách nhiệm thiết lập và triển khai chương trình an ninh

của Công ty đáp ứng các tiêu chuẩn của CAAV và các quốc gia Công ty có hoạt động khai thác; điều tra sự cố và kiểm soát rủi ro an ninh, đồng thời triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng an ninh hàng không và các biện pháp phòng ngừa; thiết lập và duy trì kế hoạch khẩn nguy đồng thời đảm bảo trung tâm ứng phó khẩn nguy sẵn sàng 24/7; trực tiếp xử lý các sự cố an ninh hàng không; kiểm soát và phát triển kế hoạch huấn luyện kiến thức an ninh hàng không theo quy định

Trung tâm Đào tạo: chịu trách nhiệm huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng

không; tham mưu cho Ban Điều hành trong việc xây dựng chiến lược, quy chế, quy định liên quan đến hoạt động huấn luyện; đảm bảo hoạt động đúng quy định, đúng chức năng, tuân thủ theo yêu cầu của tổ chức huấn luyện được phê chuẩn, CAAV và các tổ chức có liên quan khác; tổ chức, quản lý và thực hiện công tác đào tạo, huấn luyện của Công ty

và các Công ty thành viên; tổ chức, quản lý các loại hình đào tạo, huấn luyện, và các dự

án do Ban Tổng Giám đốc giao; phối hợp các đơn vị xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo, huấn luyện hàng năm, tổng hợp và báo cáo Ban Tổng Giám đốc phê duyệt; quản

lý, giám sát, theo dõi và phát triển đội ngũ Giáo viên; đại diện Công ty liên hệ với các

cơ quan quản lý nhà nước và các đối tác trong và ngoài nước trong công tác huấn luyện

Khối Kỹ thuật: bao gồm ban Kỹ thuật, ban Kế hoạch bảo dưỡng, ban Cung ứng,

Trung tâm bảo dưỡng, ban Độ tin cậy và ban Đào tạo kỹ thuật chịu trách nhiệm phối hợp các bộ phận trong khối kỹ thuật thực hiện bảo dưỡng đảm bảo máy bay phục vụ khai thác; lập kế hoạch bảo dưỡng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho các đội máy bay, động cơ, linh kiện, thiết bị liên quan và đảm bảo rằng việc bảo dưỡng được thực hiện một cách kịp thời; lập kế hoạch, triển khai việc bảo dưỡng máy bay, động cơ và các bộ phận khác

Phòng Công nghệ thông tin: chịu trách nhiệm lập kế hoạch, thực hiện và quản

lý hệ thống IT; hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử; duy trì và quản lý hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị rủi ro; quản lý hệ thống đặt chỗ; phát triển các ứng dụng nội bộ theo các yêu cầu từ các phòng ban

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2018-2022

Trong năm 2022, Vietjet Air đã vận chuyển 20,6 triệu hành khách trên hơn 116.000 chuyến bay, trong đó doanh thu vận chuyển hành khách nội địa là yếu tố dẫn dắt phục hồi với số lượng hành khách nội địa tăng trưởng 13% so với thời điểm năm

2019 Trong quý 4/2022, số lượt khách nội địa tăng hơn 7 lần so với cùng kỳ năm 2021,

31

vượt cao hơn cả thời điểm trước đại dịch Covid-19

Để đáp ứng chiến lược mở rộng và phát triển mạng lưới đường bay quốc tế tầm trung, Vietjet Air đã mở rộng đội tàu bay thân rộng bằng 3 tàu A330 Trong năm 2022, Vietjet Air đã mở rộng thêm 18 đường bay mới, tập trung chủ yếu vào thị trường Ấn

Độ, kết nối các trung tâm kinh tế-du lịch như New Delhi, Mumbai, Hà Nội và Hồ Chí Minh Tính đến ngày 31/12/2022, Vietjet Air đã mở tổng cộng 103 đường bay, gồm 55 đường bay nội địa và 48 đường bay quốc tế

Giai đoạn 2018-2022, sản lượng vận chuyển hành khách của Vietjet Air đạt 83,1 triệu lượt khách, trong đó 68% là khách nội địa và 32% là khách quốc tế Lượng khách vận chuyển năm 2022 đạt 20,6 triệu lượt khách, tuy vẫn còn thấp hơn một chút so với những năm trước đại dịch Covid-19 nhưng đã cho thấy dấu hiệu khôi phục mạnh mẽ của Hãng Tốc độ tăng trưởng khách vận chuyển bình quân cả giai đoạn 2018-2022 đạt 47,1%/năm, trong đó nội địa tăng trưởng 51,8% và quốc tế tăng 40,2%

Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietjet Air giai đoạn 2018-2022 Chỉ tiêu ĐVT

Chuyến bay Nghìn chuyến 118,6 137,8 76,1 40,8 116,3 185%

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2022 của Vietjet Air

Năng lực cung ứng của Vietjet Air trong giai đoạn 2018-2022 đạt mức tăng trưởng bình quân 35,5%/năm, trong đó tải nội địa tăng 40,7% và tải quốc tế tăng 28,2% Tại thời điểm cuối năm 2022, tổng tải cung ứng toàn mạng của Vietjet Air (ghế luân