Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN ĐẶNG LAM ĐIỀN ĐỀ ÁN THẠC SĨ Trang 3 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề án thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành kh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN ĐẶNG LAM ĐIỀN ĐỀ ÁN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 24B Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN Bình Định, tháng 11 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề án thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác Đề án được viết theo quan điểm cá nhân của học viên và trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tổng hợp thực tiễn với sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Thị Bích Duyên Việc sử dụng kết quả, trích dẫn số liệu và tài liệu tham khảo đảm bảo theo đúng các quy định Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung trong đề tài nghiên cứu của mình Bình Định, ngày tháng năm 2023 Người thực hiện Đặng Lam Điền ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, cô giáo của Trường Đại học Quy Nhơn, những người đã giảng dạy, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện Đề án thạc sĩ Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Bích Duyên, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý, hết lòng giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Đề án thạc sĩ này Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và đồng nghiệp, những người đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét của quý thầy, cô để Đề án thạc sĩ được hoàn thiện hơn Kính chúc quý thầy, cô luôn vui vẻ, hạnh phúc, mạnh khỏe và thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CAAV Civil Aviation Authority of Vietnam – Cục Hàng không Việt Nam BGTVT Bộ Giao thông vận tải EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Vietjet Air Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Vietnam Airline Tổng công ty Hàng không Việt Nam iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2 3 Mục tiêu nghiên cứu 5 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 5 Phương pháp nghiên cứu 6 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án 6 7 Cấu trúc của Đề án thạc sĩ 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 8 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8 1.1.1 Dịch vụ 8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 12 1.2.1 Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 12 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) 14 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 15 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 17 1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hàng không của Hussain và cộng sự (2015) 18 1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 19 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 19 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 v Tóm tắt Chương 1 21 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 22 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 22 2.1.1 Thông tin giới thiệu và quá trình hình hành, phát triển 22 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2018-2022 30 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 33 2.2.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi 35 2.2.4 Thang đo các nhân tố 35 2.2.5 Quy mô và cách chọn mẫu 37 2.2.6 Phương pháp thu thập dữ liệu 38 2.2.7 Phương pháp phân tích dữ liệu 38 2.2.8 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 41 2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 48 2.3.1 Nhân tố “Sự đáp ứng” 48 2.3.2 Nhân tố “Sự đảm bảo” 49 2.3.3 Nhân tố “Tính hữu hình” 50 2.3.4 Nhân tố “Sự giao tiếp” 51 Tóm tắt Chương 2 51 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 52 vi 3.1 Thảo luận kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 52 3.1.1 Về các yếu tố nhân khẩu học 52 3.1.2 Về các nhân tố tác động 52 3.2 Xác định những hạn chế trong dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietjet Air 54 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 54 3.3.1 Đối với tính hữu hình trong dịch vụ vận chuyển hành khách 56 3.3.2 Đối với sự đáp ứng trong dịch vụ vận chuyển hành khách 60 3.3.3 Đối với sự đảm bảo trong dịch vụ vận chuyển hành khác 64 Tóm tắt Chương 3 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietjet Air giai đoạn 2018- 2022 31 Bảng 2.2 Tình hình thực hiện so với kế hoạch của Vietjet Air giai đoạn 2018-2022 32 Bảng 2.3 Thang đo các nhân tố .36 Bảng 2.4 Phân bổ mẫu khảo sát .38 Bảng 2.5 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu .42 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.7 Kiểm định KMO và Bartlett 44 Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố 45 Bảng 2.9 Tổng phương sai trích 46 Bảng 2.10 Ma trận hệ số tương quan .46 Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 47 Bảng 2.12 Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng 48 Bảng 2.13 Thống kê tần suất thang đo Sự đảm bảo 49 Bảng 2.14 Thống kê tần suất thang đo Tính hữu hình 50 Bảng 2.15 Thống kê tần suất thang đo Sự giao tiếp 51 Bảng 3.1 Hệ số beta chuẩn hóa và Mean của các biến trong thang đo 55 HÌNH Hình 1.1 Mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng 15 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia Với mức sống ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng được cải thiện để phù hợp với nhu cầu đặt ra Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hàng không có những chuyển biến mạnh mẽ về quy mô, số lượng phương tiện cũng như số đường bay không ngừng gia tăng Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ vẫn còn chậm và chưa tương xứng với nhu cầu phát triển của ngành Có thể nói, thị trường hàng không dân dụng tại Việt Nam là một thị trường lớn với sự cạnh tranh khốc liệt Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam và được cấp phép hoạt động vào tháng 11 năm 2007 Sau hơn 15 năm được cấp phép và 10 năm chính thức phát hành vé cho chuyến bay đầu tiên, Vietjet Air đã vươn lên trở thành hãng hàng không chiếm thị phần lớn thứ hai chỉ sau hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airline Tuy nhiên, sự cạnh tranh ở phân khúc hàng không giá rẻ ngày càng trở lên khốc liệt hơn khi các hãng hàng không liên tục đưa ra các chương trình bay giá rẻ cả ở các chuyến bay nội địa và quốc tế Để quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, Bộ Giao thông Vận tải đã ban hành Thông tư số 36/2014/TT- BGTVT quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không; Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không đối với trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị hủy hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài do lỗi của người vận chuyển; Và gần đây nhất là Thông tư 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không Đồng thời, từ cuối năm 2015, ngành hàng không dân dụng đã thành lập các bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các cảng hàng không, sân bay làm gia tăng áp lực lên các hãng hàng không Trước sự kiểm tra, giám sát gắt gao của các cơ quan chức năng, áp lực cạnh tranh từ các đối thủ và sự gia tăng về số lượng phản ánh của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng Vietjet Air cần đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển mà hãng cung cấp từ khía cạnh cảm nhận hay nhận thức của khách hàng để có những cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức được vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet” để làm đề tài nghiên cứu cho Đề án Thạc sĩ