Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng hàng không quốc gia việt nam (vna

Lêi giíi thiƯu Trong nỊn kinh tÕ thÞ trêng dÞch vơ lµ lÜnh vùc kinh doanh cã nhiÌu triĨn väng cho nhà doanh nghiệp có ý định chí thâm nhập vào thị trờng Không phải ngẫu nhiên mà nói nh thực tiễn đà cho thÊy ë c¸c níc ph¸t triĨn nh MÜ ,NhËt ,Đức ,Anh, ngành dịch vụ chiếm từ 70% đến 75% tỉng s¶n phÈm GNP cđa qc gia X· hội phát triển nhu cầu ngời cao ,phong phú nhiều sản phẩm tuý ,mà đòi hỏi sản phẩm dịch vụ hoàn thiện ,đáp ứng nhu cầu cao :Nhu cầu đợc tôn trọng ,nhu cầu đợc xà hội công nhận ,đợc khẳng định Khi nhu cầu đà có ,nó lại nảy sinh nhiều nhu cầu khác Nhu cầu ngời không hạn định Do muốn doanh nghiệp tồn phát triển đợc kinh tế thị trờng doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin khách hàng chiếm lợc để tung thị trờng sản phẩm thoả mÃn đợc nhóm khách hàng có nhu cầu tơng đồng xác định đuợc nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp cho lợi nhuận doanh nghiệp tối u Việc phát nhu cầu đà khó nhng việc thoả mÃn khó nhiều Nhìn chung ngời có nhu cầu đợc ngời khác tôn trọng Nhng đợc nh Một nụ cời duyên cô bán hàng , tiếp viên làm dịu bầu không khí căng thẳng nỗi bực tức khách hàng Nó ảnh hởng tới hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ,một công ty Khách hàng thợng đế nh ngời ta thờng nói ,khách hàng đòi hỏi khắt khe, yêu cầu xúc hữu bên cạnh bạn nhà kinh doanh dï lín hay nhá-Hä cã thĨ ®a sù nghiƯp bạn lên đỉnh cao thành công có thĨ rÊt nhanh ®Èy nã xng tËn cïng cđa thÊt bại Phải tồn họ bất biến ,của bạn khả biến ,là nh phụ thuộc chiều vào Cứu cánh bạn ?Khách hàng họ cần đáp ứng cho họ ,thoả mÃn họ Xuất phát từ nguyên lý đề tài đợc nghiên cứu : Nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hÃng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) Mục đích đề tài cho thấy đợc vai trò dịchvụ ,cũng nh công tác Marketing dịch vụ kinh té thị trờng đặc biệt quan trọng mà Việt Nam cần thiết hết Phạm vi đề tài đợc giới hạn nội dung : Phần 1-Chơng 1: Marketing lÜnh vùc kinh doanh dÞch vơ Phần 2-Chơng 2:Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách cho hÃng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) Phần 3-Chơng 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách VNA Một đề tài có nhiều cách đề cập khác nhau, cuối đến đợc mục đích bài, có điều cách tiếp cận nh cách tiếp cận nào.Trong khoảng thời gian không dài đợc hớng dẫn giảng viên Cao Tiến Cờng đề án đợc hoàn thành Mong nhận đợc góp ý ủng hộ Xin chân thành cảm ơn Tác giả Nguyễn thị Thơng Nội dung CHƯƠNG 1: Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ I Những đặc trng dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (giáo trình quản trị Maketing-Philip Kotler) Dịch vụ cung cấp cho ngời tiêu dùng nhiều giá trị cung ứng, chuỗi giá đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại lợi ích tổng thể bao gồm vật chât tinh thần, lợi ích phụ thêm nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp vào ngời tiêu dùng, khách hàng chở thành yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng Ví dụ nh dịch vụ khám chữa bệnh, tắm gội xoa bóp,vận chuỷen hành khách, đào tạo song dịch vụ tác động vào tài sản sở hữu khách hàng nh sửa chữa ô tô, xe máy vận chuyển hàng hoá làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sỡ chúng không thay đổi Dịch vụ có đặc tính không hữu Nó không tồn dới dạng vật thể.tuy nhiên tính không hữu Nó Không tồn dới dạng vật thể Tuy nhiên tính không hữu mức độ biểu lộ khác loại dịch vụ, có quan hệ tới chất lợng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng.Chẳng hạn nh đào tạo, trông trẻ du lịch, nghỉ nghơi khách sạn Tính không hữu dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chất phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ có tính không đồng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,có giá trị cao Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Song trùng với cung ứng dịch vụphụ thuộc vào kỹ thuật khả ngời thực dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc ) Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng Không ngời giống ngời Hơn đặc tính dịch vụ không hữu nên đo lờng qui chuẩn hoá chất lợng cụ thể nh sản phẩm hàng hoá đợc Vì sản phẩm dịch vụ không đồng Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dïng dÞch vơ song trïng víi viƯc cung øng dÞch vụ Vì sản phẩm hàng hoá đơc tiêu dùng ë mäi thêi ®iĨm víi sù tham gia cđa ngêi tiêu thụ Việc tạo sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thể thống Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp chóng hỏng khả cất trữ dịch vụ kho Ta mô tả bốn đặc tính qua mô hình dới Không hữu Không tách rời Dịch vụ Không đồng Mau hỏng Mô hình 1:các đặc điểm dịch vụ Mỗi dịch vụ đợc phản ánh thông qua kết hợp khác bốn đặc tính Có thể thiên đặc tính hay đặc tính khác Chẳng hạn thức ăn công công nghiệp có tính hữu hơn, tính tiêu chuẩn, thực gần với khách hàng (có thể trực tiếp không) lại mau hỏng Dịch vụ tài có tính hữu không cao, rât phong phú (gồm nhiều dịch vụ hợp thành ) đợc thực từ phía khách hàng, với khách hàng Sự nhấn mạnh vào đặc tính dịch vụ, có thẻ đa dịch dụ nguồn cho phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ phân biệt mứcđộ qua lợi ích ớc lợng đợc qua lợi riêng biệt vợt qua hữu tối thiểu sản phẩm dịch vụ Phân loại dịch vụ Hàng hoá chào bán công ty thị trờng bao gồm số dịch vụ Thành phần dịch vụ phần thứ yếu hay chủ yếu tổng số hàng hoá chào bán thực tế hàng hoá chào bán qua từ phía hàng hoá tuý đến phía dịch vụ thuân tuý Các hàng hoá chào bán đợc chia thành năm loại Hàng hoá hữu hình tuý :Ơ hàng hoá chào bán bao gồm chủ yếu hàng hoá hữu hình nh xà bông, kem đánh sản phẩm kèm theo dịch vụ Hàng hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ:ở hàng chào bán bao gồm hàng hoá hữu hình có kèm theo hay nhiều dịch vụ đẻ tăng tính hấp dẫn khách hàng Ví dụ ngời sản xuất ô tô phải bán xe Levitt thấy sản phẩmchung có công nghệ tinh vi, việc thiêu thụ phụ thuộc vào chất lợng khả có đợc dịch vụ kèm theo cho khách hàng (ví dụ phòng trng bày, việc giao hàng, việc sửa chữa bảo trì, hớng dẫn sử dụng,đào tạo ngời vận hành, lắp đặt, đảm bảo bảo hành ).Theo nghĩa này, General Motors chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiều vào sản xuất dịch vụ mức thiêu thụ họ bị giảm xuống Hàng hoá hỗn hợp : hàng hoá bao gồm hai phần hàng hoá vật chất dịch vụ ngang Ví dụ nhà hàng phải cung cấp thức ăn lẫn dịch vụ Hàng hoá dịch vụ có kèm theo hàng hoá dịch vụ phụ :ở hành chào bán bao gồm dịch vụ kềm theo dịch vụ phụ hang hoá hỗ trợ Ví dụ hành khách máy bay đà mua dịch vụ vận chuyển vô hình Tuy nhiên đờng họ họ có đợc số thứ hữu hình nh thức ăn đồ uống cuống vé số tạp chí hàng không Dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều vốn, máy bay -để sở hữu bảo d ỡng đợc nh mong muốn phải có tiền liên quan đến khả tài chínhcủa công ty Dịch vụ túy hàng chào bán bao gồm có dịch vụ ví dụ giữ trẻ, trị liệu tâm lý massage Ngời phân tích tâm lý đảm bảo dịch vụ tuý có kèm theo số yếu tố hữu hình văn phòng với ghế dài Bản chất Marketing dịch vụ Hệ thống khái quát cao lý thuyết Marketing liên quan đến tất vấn đề thuộc quan hệ công ty khách hàng ứng dụng bản, sách cụ thể đợc thực thi Một đăc tính dịch vụ tính không hữu Vì để thực dịch vụ cần phải có ngời tiếp cận, tham gia khách hàng chơng trình dịch vụ thống nhất, hoàn chỉnh Từ ta nhận thấy nhu cầu ngời tiếp nhận phải đợc tìm hiểu kỹ đẻ giới thiệu hàng hoá vật chất phi vật chất thời gian chuyển giao dịch vụ Lợi ích mà ngời tiêu thụ nhận đợc thay đổi họ nh thé theo nhận đợc chuyển giao Ngời cung cấp dịch vụ phải xử lý vấn đề phát sinh thực giải pháp, hình thái thích hợp nhằm cực đại hoá dịch vụ mà ngời tiêu thụ nhận đợc thời gian chuyển giao Ngời quản lý dịch vụ cần phải tạo dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoá phù hợp với ngời tiêu dùng ngời cung ứng dịch vụ Mô hình tổ chức dịch vụ thiết lập mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ - nhận thức khách hàng tiếp thu khách hàng sản phẩm dịch vụ, cung cầu dịch vụ phơng thức chuyển giao dịch vụ vấn đề quan trọng Marketing dịch vụ Khách hàng hoá sản phẩm dịch vụ -cung cầu dịch vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng để hớng sản phẩm dịch vụ thoả mÃn nhu cầu mức tốt mang lại lợi ích cho cá nhân đơn vị khách hàng Việc khách hàng hoá đợc công ty thực dựa vào việc phân loại chất lợng sản phẩm dịch vụ (hàng không, khách sạn ) Mặt khác vị trí quan trọng mẫn cảm, phán đoán nhân viên thực cung cấp dịch vụ ngời tiêu dùng dịch vụ để mở chuỗi hớng sản phẩm thực Cao cung ứng dịch vụ+ở Dịch vụmức dân độ khác phù hợp với loại khách hàng cầu cung dịch+vụKiến kháctrúc vớis cầu cung hàng hoá thông thờng Do tính + Đào tạo không hữu dịch vụ, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với sản xuất dịch vụ nên yêu cầu thời điểm phải thăng với mối quan hệ cung cầu Khách hàng hoá phán đoán chuyển giao dịch vụ Thấp +đào tạo (quy mô rộng ) +chơng trình chăm sóc sức khoẻ cao Tổng số phán đoán quản lý nhân viên hợp đồng với thấp khách hàng +dịch vụ khách sạn +giao dịch nhà hàng bán lẻ +nhà hàng chất lợng + Giao dịch công + Sửa chữa ứng dụng + Điện ảnh Mô hình 3: Một vấn đề lên :trong kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp bị dồn nén, phụ thuộc Do nhu câu bị thay đổi theo thời gian Trong công ty dịch vụ phát triển lu kho dự trữ đợc sản phẩm dịch vụ cầu mang tính chất bất khả thi.Vì cần phải tập trung cố gắng vào phát cầu theo quy luật thời gian, tìm hiểu khung cảnh cầu tồn Tìm hiểu giải pháp, chiếm lợc triển khai nhằm tác động thay đổi hoàn cảnh cầu, tạo thuận lợi cho nhà cung ứng dịch vụ II Tăng cờng chất lợng dịch vụ 1.Tạo từ lợi cạnh tranh Để xác định chất lợng dịch vụ đièu phải xét đến hoạt động cuả thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh kỹ thuật việc tìm kiếm cách thức tốt để đạt đuực lợi cạnh tranh Thậm chí thực việc tìm tốt trongnhững tốt sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp luôn đợc đem so sánh với tiêu chuẩn đối thủ cạnh tranh mạnh chí với công ty dẫn đầu ngành khác Tập trung vào cấu tổ chức 10 Tập trung vào việc tạo danh tiếng Ghi : Tập trung vào điều hành hoạt động 10 Tập trung vào chiến lợc Diễn biến năm 1980S Diễn biến năm 1990S - Mô hình 3:hớng tập trung nhằm tăng cờng chất lợng dịch vụ nh đà có nhiều cách tiếp cận nhằm tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, công ty Quá trình phân tích, thiết kế kế hoạch hoá dịch vụ Các doanh nghiƯp dÞch vơ mn cung cÊp dÞch vơ ë mức cao thoả mÃn cho khách hàng cần phải hiểu, nắm bắt nhân tố tác động tới trình đánh giá cảm nhận khách hàng chất lơng dịch vụ Kế hoạch hoá hay hay phân tích trình dịch vụ khái niệm nhằm phân định hệ thống sở cấu trúc hệ thông tổ chức nhằm gia tăng hiểu biết chi tiết trình dịch vụ Phơng pháp đòi hỏi phải xác định đợc tất điểm mấu chốt kết nối khách hàng nguơì cung cấp Một số công cụ đợc vận dụng : Vòng tròn việc phân tích dịch vụ :Nó cho thấy điểm kết nối tiếp xúc với khách hàng hội để tạo khoảnh khắch tin tởng đợc coi nh dịp; có thể, làm tăng,làm giảm mức độ thoả mÃn khách hàng Sự đánh giá cảm nhận từ phía khách hàng chuỗi kinh nghiệm thực tế luôn vận đông trìnhxác định chất lợng dịch vụ doanh nghiệp thờng không cảm nhận đánh giá dịch vụ theo cách thức mà nhân viên họ phải trải qua từ góc độ tiếp xúc với phần công việc tổng thể mà họ tham gia vàovòng tròn phân tíchnày cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ khách hàng thông qua đánh giá nhân viên doanh nghiệp Phân tích chuỗi giá trị :Chia nhỏ hoạt động doanh nghiệp hàng loạt chi tiết rõ chi tiết tạo giá trị gia tăng hớng vào khách hàng hoạt động đợc phân tích để xác định phần đóng góp tới việc thoả mÃn khách hàng nâng cao chất lợng dịch vụ Tạo khung tổng quát :Phác thảo tóm tắt điểm kết nối khách hàng ngời cung cấp dịch vụ đợc sử dụng để tìm trọng tâm cho việc cải tiến chất lợng dịch vụ Đầu tiên ngời ta phải lập sơ đồ tất thành tố dịch vụ cho thËt râ rµng vµ dƠ hiĨu TiÕp theo, công việc quan trọng phải xác định đợc điểm yếu, chõ xảy trục trặc cho việc tiến hành dịch vụ Bớc thứ ba phải xác định thang bậc tiêu chuẩn chất lợng cho qua trình thực thi, mục tiêu chất lợng cần đạt đợc đây, không xác định chi phí cho tiến hành dịch vụ mà xác định tham số điều kiện cần thiết bớc quy trình Cuối ngời quản lý phải xác định chắn dịch vụ đẫ sẵn sàng để phục vụ khách hàng cha ? Mỗi thành tố diện lúc chỗ điểm kết nối với khách hàng Việc phân tích quy trình dịch vụ bao gồm nhiều nội dung quan trọng :những khoảnh khắc tin tởng.một khoảnh khắc tin tởng dễn khâu ngời cung cấp dịch vụ thực công việc liên quan đến chất lợng dịch vụ hai phơng diện kỹ thuật chức theo tỷ lệ cấu thành khác Từng khoảnh khắc đơn lẻ tạo ra, bổ xung làm tổn hại đén ấn tợng chung khách hàng ngời cung cấp dịch tất khoảnh khắc cộng lại tạo chất lợng dịch vụ tốt hoạc xấu Quá trình phân tích thiết kế dịch vụ cho phép hình dung hiểu đợc điễn không nh cho phép lập đợc hệ thống tiêu chuẩn để tăng cờng chất lợng dịch vụ Nó không cho phép giải vấn đề tiềm mà tạo công cụ để khắc phục đổi dịch vụ, nay đợc hÃng sử dụng rộng rÃi III Chơng trình Marketing liên kết Xu ngày có nhiều ngành kết hợp với vào trình Marketing liên kết mà bí thành công việc tạo cụm chất lợng đòng gói sở mối quan hệ qua lại khách hàng dịch vụ đợc cung cấp, hội phát sinh nhu cầu từ phía khách hàng đợc ý khai thác triệt để cách đa dịch vụ phục vụ với chất lợng đặc biệt tốt trình tạo giá trị gia tăngtrong mắt khách hàng.Đến lợt nó, chất lợngdịch vụ phục vụ cho khách hàng lại yếu tố quan trọng để thiết lập thành công mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Marketing liên kết tìm cách loạI bỏ quan đIểm bán hàng theo kiểu đợc lần xong thôI với lòng tin, uy tín hạn chế khách hàng Trọng tâm hớng tới :khách hàng mua quay lạI mua nữavới mức độ tin tởng cao nhiều Việc khai triển thành công chơng trình Marketing liên kết phảI dựa quan điểm hệ thông toàn cấp quản lý :từ nhân viên tiêp xúc trực tiếp với khách hàng, chuên viên bậc trung đến nhà lÃnh đạo cao cấp nhất.hÃy coi khách hàng tàI sản có giá trị cao, biết sinh lời không câu nói đơn thuần, cửa miệng Cách nhìn nhận vấn đề đợc đơn giản nhiều gợi cho cách tiếp cận Chơng II:Thực trạng chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách VietNam Airlines I.Quá trình hình thành phát triĨn cđa ViƯtnam Airlines Ngµy 15/01/1956 Thđ tíng chÝnh phđ đà ký nghị định số 666thành lập cục hàng không dân dụng Việtnam (HKDDVN) Nghị định quy định cục HKĐVNtrực thuộc phủ thủ tớng Trụ sở quan cục hàng không đặt sân bay Gia Lâm,cục HKDDVN đời đà đẩy nhanh trình hình thành phát triển ngành kinh tế kỹ thuật ®Êt níc Ngµy 1/05/1956 cơc HKDDVNvµ cơc HKDD Trung Qc ký hiệp định vận chuyển HK VNvà Trung Quốc,tổ chức khai trơng đờng bay TQ-VN ngày 2/09/1956 mở đờng bay Hà Nội -Vinh Hà Nội Một tháng sau ,mở tiếp đờng bay Hà Nội Vinh-Đồng Hới Hà Nội Ngày 25/11/1958 mở đờng bay Gia Lâm-Điện Biên Phủ Gia Lâm Sau Việt Nam hoàn toàn giải phong ,đât nớc hoà bình thống 11/12/1976 Thủ tớng phủ nghị định số 28/cp thành lập tổng cục hàng không dân dụng sở HKDD đợc tổ chức theo nghị định số 666 Tg ngày 15/01/1956.Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam quan trực thuộc phủ nhng mặt tổ chức ,quản lý ,chỉ đạo ,xây dựng trực thuộc Bộ quốc phòng ngày 29/08/1989,hội đồng trởng ban hành định 225/CT thành lập tổng công ty HKVN đơn vị sản xt kinh doanh trùc thc tỉng cơc Tỉng c«ng ty hàng không Việt Nam tên tiếng Anh VietNam Airlines đơn vị hạch toán ngành vận tải hàng không dịch vụ đồng Năm 1990 tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Bộ giao thông vận tải bu điện thực trức sản xuất kinh doanh vận tải HK dịch vụ tổng hợp Ngày 27/05/1995 Thủ tớng phủ ký định thành lập tổng công ty hàng không Việt Nam Về t cách pháp nhân tổng công ty hàng không Việt Nam tổng công ty nhà nớc có quy mô lớn ,lấy hàng không Việt Nam tổng công ty nhà nớc có quy mô lớn,lấy hàng không quốc gia (Viet Nam Airlines ) làm nòng cốt đòng thời có doanh nghiệp gắn bó với công nghệ ,cung ứng ,tiêu thụ Do phủ thành lập II.Thực trạng chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách cuả hÃng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách máy bay Nh theo chơng đă trình bày đặc điểm chất dịch vụ nói chung bàn dịch vụ cụ thể hơn- dịch vụ vận chuyển hành khách máy bay- có đặc điểm chung : tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định không lu giữ đợc Tính vô hình thể chỗ : khách hàng máy bay nhìn thấy , sờ thấy đợc sản phẩm trớc định mua đoán trớc đợc kết chuyến bay Để giảm bớt mức độ không chắn ngời mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lợng dịch vụ từ địa điểm , ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin họ thấy Ngời cung ứng dịch vụ vận dụng chứng để làm cho vô hình trở thành hữu hình Tính không tách rời đợc dịch vụ thờng đợc sản xuất tiêu dùng đồng thời kết dịch vụ có cao hay không tuỳ thuộc vaò ngời cung ứng ngời tiêu dùng Ngời máy bay cần phải chấp hành quy định chuyến bay, nên quan tâm đến hớng dẫn, truyền đạt nhân viên hàng không mà ngời truyền đạt hớng dẫn phải có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp phàn nàn khách máy bay Một chyến bay đợc tốt đẹp nhờ vào hợp tác ngời phục vụ ngời tiếp nhận phục vụ (khách hàng) Tính không ổn định Do tính vô hình dịch vụ để nhận biÕt nã thùc khã lóc nã thÕ nµy lóc khác chất lợng dịch vụ chịu ảnh hởng nhiều tính không ổn định phải trọng đào tạo đội ngũ nhân viên có tính ân cần niềm nở hạn chế tới mức thấp đặc điểm khập khiễng của nhân viên hàng không càn khắc phục Tính không lu giữ đợc Cũng tính vô hình dịch vụ mà ta lu giữ đợc kho hay đâu Mà dịch vụ lại mang tính không tách rời Nếu nhu cầu máy bay khách hàng ổn định tính không lu giữ dịch vụ không vấn đề dễ dàng chuẩn bị trớc lực lợng nhân viên Đây bốnđặc điểm lớn dịch vụ hàng không để nhận dịch vụ nói chung dịch vụ hàng không nói nói riêng cần nắm vững đặc điểm lớn Ngoài bốn đặc điểm dịch vụ hàng đặc điểm riêng có để phân biệt với dịch khác : nguồn vốn dàu t cho dịch vụ lớn ,số lợng nhân viên phục vụ đông ,số lợng khách hàng lớn ,thời gian bay ngắn ,mức giá cao ,quÃng đờng bay đợc xa 2.Các cấp độ dịch vụ hàng không Dịch vụ bao gồm :tồc độ bay thời gian hoàn thành chuyến bay,độ an toàn ,tiên nghi mà phục vụ khách chuyến bay ,tiện nghi khu trờ ,cửa hàng miễn phí Dịch vụ phụ(kèm theo ):bao gồm dịch vụ ăn uống tren máy bay ,dịch vụ tinh thân ,các dịch thoả mÃn nhu cầu khác bay ,dịch vụ dỡng khí dịch vụ đua đón sân bay , Nâng cao chất lợng số dịch vụ tạo thuạn cảm cho số khách hàng điều đặc biệt quan trọng Có khách hàng có hoạt động công tynhu cầu lại khách hàng máy bay ngày tăng với tăng quy mô cầu vấn đề đầu t chùng tu ,sửa chữa ,nâng cao chất lợng dịch vụ cần trọng Nâng cao chất lợng dịch vụ thoả mÃn đòi hỏi khách hàng không nói vấn đề cạnh tranh ,ở xoay quanh việc thoả mÃn nhu cầu khách hàng Có khách hàng đòi hỏi này,thế khác nhìn chung khao khát họ không hạn định làm để đáp ứng nhu cầu ,mong muốn khách ?thật đơn giả ta biết đợc phần lớn hay số lớn khách hàng có nhu cầu giống mà công ty cố thể cung ứng cố gắng hoàn thiện nhu cầucủa nhoám khách hàng mục tiêu phàn khách mà không đợc để ý tới thật điều đáng sợ ,lợng khách hàng máy bay củaViet Nam Airlines khách hàng truyền thống ,làm thu hút đợc tất khách hàng khác không hiểu họ cần Một phòng chờ ,thoáng mát làm cho khách cảm thấy dễ chịu ,thoải mái lấy đợc lòng khách đâu phải khó khách hàng máy bay đòi hỏi nhiều thứ khách nhng thờng họ quan tâm tới cái ?.Một câu hỏi lớn đợc đặt ra- nâng cao chất lợng dịch vụ tăng thêm chi phí lớn cửa công ty làm cho giá vé cuả chuyến bay khách hàng cao nên lại mâu thuẫn với nhu cầu khách hàng mức giá phải thấp mâu thuẫn mà công ty khó giải Thờng thờng để tơng quan chất lợng giá giá cao chất liợng dịch vụ cao ngợc lại.Nếu nhu cầu lại nhóm khách hàng lớn ,thiết yếu ,tức cách phân đoạn thị trờng nhu cầu lại thấp thị trờng quan tâm tới mức giá việc định giá phân biệt nên làm Nhìn chung khách hàng máy bay muốn giá vé thấp ta phải biết cân đói giá chất lợng cầu cao ta nên đáp ứng ,đối với khách hàng quan tâm nhiều tới mức giá bỏ chất lợng tốt lý ta không định giá phân biệt cho họ Còn đói với khách hàng quan tâm nhiều tới chất lợng có quan tâm tới mức giá nhng thấp nên định mức giá phản ánh chát lợng dịch vụ cao nh đà có phân biệt dõ dàng nhóm khách hàng máy bay làm để ta phân chia đợc cách bán vé với hai mức giá khác cao thấp mức cao tơng quan với chất lợng dịch vụ cao ,mức thấp tơng quan với chất lợng dịch vụ thấp Nhng phải giới hạn khoảng chênh giá hay chất lợng không lớn phải phản ánh nhu cầu khách nhu cầu tối thiểu phải đợc để ý đáp ứng triệt để thí dụ nh loại dịch vụ máy bay hầu nh khách hàng để ý độ an toàn cần thiết nắm độ xác thời gian hoàn thành chuyến bay quan trọng khách hàng ttất dịch vụ cần phải có chất lợng tốt tránh xảy rủi ro lớn cho khách hàng làm họ sợ từ già với công mÃi mÃi công ty tồn dợc 4.Thực trạng hàng không quốc giaViệt Nam (VNA) VNA đứng trớc vấn đề tình trạng hoÃn huỷ chuyến bay diễn thờng xuyên ảnh hởng lớn thời gian hoàn thành chặng đờng bay cho khách Đối với khách hàng phải gấp vấn đề trở nên quan trọng Còn khách hàng th thả vấn đề đợc họ quan tâm Nhng phần lớn khách hàng không hài lòng việc họ phản ứng cách rút tiền lại hangx máy bay khác dẫn đến uy tín công ty cho ấntợng không tốt mắt khách hàng trí ¶nh hëng trùc tiÕp tíi doanh thu cđa h·ng vµ lợi nhuận doanh nghiệp thu đợc giảm nhanh chóng Theo thống kê hàng không quốc gia Việt Nam tháng111/2001 tình trạng chậm huỷ chuyến bay VNA đà ®Õn møc b¸o ®éng Cơ thĨ VNA ®· cã 1381 chuýên bị huỷ 5350 chuyến bị chậm số chuyến bau bị chậm chiếm gần 21%số chuyến bay đà thực ,số chuyến bay bị huỷ chuyến chiếm gần 5%số chuyến đà lên lịch dặc biệt tháng 1,tháng 5,tháng 11,là tháng có nhiều chuyến baychậm,huỷ tình trạng phải ánh mức dộ hay chất lợng dịch vụ cha cao trạng cung nhỏ cầu Điều đâu ?Câu trả lời cha thống có ngêi cho r»ng chđ u lµ u tè ngời ,có ngời cho chủ yếu dịch vụ phụ trợ ta yếu ,máy bay ta phàn lớn thuê ,cha có máy bay dự phòng xảy cố thời tiết xấu ,dự báo thời tiết không xác ta không kịp thời diều chỉnh dẫn đến thời gian hoàn thành chặng đờng bay cho khách không hẹn làm ảnh hởng tới lịch trình bay tuyến sau khách hàng nghi ngờvề công tác dịch vụ hÃng Càn pgải khắc phục tới mức thấp tình trạng cách phải đa cho khách thấy đợc hình ảnh hÃng hàng không đại ,uy tín chất lợng 2.độ an toàn chuyến bay tốt khách hàng phàn vấn đề an toàn đợc VNA đặt lên hàng đầu hÃn không ngừng cải tiến ,nâng cấp dịch vụ bảo dỡng máy bảo đảm độ an toàn cao không để tình trạng thiệt hại xảy Đối với khách hàng ngồi máy bay nên tuân theo hớng dẫn của tiếp viên hàng không không nên mò mẫm xảy cố đáng tiếc mà khó kiểm soát VNA thờng xuyên triển khai biện pháp bảo đảm an toàn ,hiệu tài liệu năm 1998 cho biết sáu tháng đầu năm thời tiết diễn biến phức tạp ®ã vËt t kü tht phơc vơ cho chuyến bay gặp khó khăn hoạt động bay VNA đảm bảo an toàn tuyệt đối ,cán công nhân viên đà nêu cao tinh thần đoàn kết ,ý thức trách nhiệm tin tởng vào phát triẻn tơng lai ,do tợng vô kỷ luật ,vi phạm pháp luật nghiêm trọng chuyến bay bảo đảm an toàn tuyệt đối Trong vài năm gần đoàn chuyên gia cao cấp lĩnh vực an toàn hàng không Pháp thờng xuyên qua lại Việt Nam để hợp tác thúc đẩy tiến triẻn dự án (xay dựng hoàn thiện khả quản lý ,kiểm soát lĩnh vực an toàn hàng không )sau vài năm dự án đà đạt đợc số khả quan sau :10 chuyên gia Việt Nam đà đợc đào tạo ,huấn luỵên Pháp để trở thành tra viên cao cấp lĩnh vực khai thác bảo dỡng máy bay ,đủ tiêu chuẩn Châu Âu quốc tế Tiến hành xây dựng soạn thảo tiêu chuẩn Cục HKDDVN,bắt đầu hai quy chế tổ chức bảo dỡng (VAR-145 )và khai thác (VAR-OPS1) Sự phiền toái trình kiểm tra an ninh bắt buộc số liệu vụ tai nạn cố hàng không thê giới có tới 8%đến 11%số vụ khâu kiểm tra an ninh không tốt Ngày tieu chuẩn để đánh giá uy tín ngành hàng không quốc gia trình độ đảm bảo an ninh cho chuyến bay quốc gia nh hÃng hàng không nớc hoạt động nớc sở 3.Một số dịch vụ khác Tiện nghi phục vụ khách chuyến bay chí phải ®¶m b¶o tíi møc tèi thiĨu møc ®é tho¶ m·n khách Chất lợng dịch vụ VNA so với hÃng khác nớc khu vực thấp cần trọng loại hình dịch vụ Mặc dù tiện nghi phục vụ khách hạn chế nhng thông qua đội ngũ nhân viên,tiếp viên phục vụ đầy nhiệt tình ,tâm huyết với nghề đà phần cảm mến đợc khách hàng Nói nh nghĩa không cần thiết phải nâng cao chất lợng cho loại hình dịch vụ này.Có nhiều khách hàng khó tính họ đòi hỏi tiện nghi phục vụ phải ta phải làm ?cứ tiếp tục đầu t để có đợc nhân viên tuyệt vời hay định đầu t toàn Đây điều mà doanh nghiệp cần để ý Nếu nói chất lợng phản ¸nh møc gia mµ hµnh kh¸ch chÊp nhËn mua –tøc mức giá cung ứng chất lợng dịch vụ nh thôi- khách hàng lại có quyền phàn nàn muốn mức giá thấp nữa? thoả mÃn cách tuyệt đối đợc ta cố gắng đáp ng thoả mÃn cho tất ngời đờng chắn dẫn tới thất bại phần lớn khách hàng muốn đợc lợi tiêu dùng loại sản phẩm Do họ định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phải có đợc lợi ích tối đa dịch vụ Nếu thoả mÃn khách hàng chênh lệch lớn với lợi ích mà họ đà kỳ vọng từ trớc.Phản ứng củakhách hàng chuyÕn bay tiÕp theo hay sÏ lùa chän ®i hÃng hàng không khác có chất lựơng phục vụ tốt ? điều trăn trở mà nhà quản lý chất lợng dịch vụ VNA xây dựng đợc chiếm lợc Marketing có hiệu thu hút ý của khách hàng có nhu cầu lại máy bay giữ họ lại với công ty trở thành khách hàng chung thuỷ công ty Nhìn vào thực tế chút thấy số máy bay VNAđợc thuê nớc Do vốn để mua sở hữu máy bay lớn so với ngân sách tài hạn chế nhà nớc Cho nên máy bay có kết cấu hình thức nh nhà thiết kế sáng tạo ,không phận đến ta ta tập trung nghiên cứu lĩnh vực chất lợng dịch vụ đầu t vào tiện nghi dịch vụ tạo thoả mÃn cho khách thấy thuận tiện ,ấm cúng giống nh họ đợc sống nhà thân thuộc họ có phòng vệ sinh tiện nghi ,có kết cáu mầu sắc hài hoà ,bố chí thêm nhiều phơng tiện truyền hình tv-và chơng trình giải trí khác có máy ®iỊu hoµ ®iỊu chØnh thêi tiÕt thay ®ỉi thÊt thờng ,tất tiện nghi hành khách tự động làm đợc dới hớng dẫn tiếp viên hàng không họ cảm giác nh tất họ họ sử dụng tự nhiên ,cảm giác thoải mái ,một bấu không khí thân mật gia hành khách máy bay với tiếp viên hàng không dịch vụ không đa lại đa lại hiệu tốt cho chuyến bay :các loại sách, báo ,tạp chí phục vụ khách đáp ứng thoả mÃn lợi ích phụ thêm mặt tinh thần 4.Các dịch vụ kèm theo a.Dịch vụ phòng bán vé máy bay Vào ngày ,mùa bay cao điểm máy bay VNA cung không đủ câu phòng bán vé xảy tình trạng chen lấn xô đẩy cÃi và quây kín trớc bàn nhân viên phục vụ VNA đà đặt mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ ,phục vụ khách chu đáo ,văn minh lịch mà cảnh tợng tiếp diễn uy tín hÃng với khách hàng từ nơi giao tiếp ban đầu không đợc tốt đạt đuợc mục tiêu ? Vừa qua VNA đà đầu t cho phòng vé máy bay Hà Nội ,Thành phố Hồ Chí Minh thiết bị hệ thống xếp hàngđiện tử giá 300triệu đồng mang lại nhiều lợi ích bầu không khí yên tĩnh ,phong cách lịch ngời phục vụ ngời đợc phục vụ gây cảm giác cho tất có mặt phòng khong cờn hình ảnh chen lấn xô đẩy mà thay vào ấn tợng tốt đẹp ,dễ chịu cho khách hàng b.Dịch vụ taxi trở khách đến sân bay sân bay Một số bất cập xảy tình hình lộn xộn khu vực đ a đón khách.Các loại phơng tiện taxi ,xe ôm ,xích lô tải họ xô đẩy, chen lấn, bắt khách thật vệ sinh ,mất trật tự an ninh làm khách hàng khó chịu cần chấn chỉnh công tác ,bảo đảm trì trật tự công cộng,vệ sinh môi trờng cảng hàng không số khu vực Bởi tiếp tục thổi việc quản lý taxi cảng hàng không hay khu vực khác khong gây tai hại cho hành khách mà làm thể diện ngành hàng không qc gia ViƯt Nam cịng nh ®Êt níc ViƯt Nam c Dịch vụ bán hàng miễn thuế cửa hàng miễn thúê Tại quầy hàng cửa hàng miễn thuế xuất nhập cảnh hàng háo phong phú chất lợng cao Nhng nhìn chung mặt hàng chủ yếu ngoại nhập mặt hàng nh điện tử ,máy giặt máy lạnh tủ lạnh ,ti vi đồ gia dụng khác có đủ mặt hàng phù hợp với sở thích ngời thân bạn bè nh rợu thuốc ,nớc hoa mỹ phẩm loại thực phẩm chế biến dịch vụ nhìn chung hoạt động tốt nhng vấn đề cần bàn luận Thật đà Marketing cha bày mặt hàng quầy hàng cha mang dáng dấp Việt Nam đại cha xen lẫn truyền thống Tại không bày bán sản phẩm truyền thống ?phải khách hàng không mua ?Nhng dù cho khách hàng cảm nhận đợc thiêng thiêng liêng vào quầy hàng có bán sản phẩm truyền thống Việt Nam.Đặc biệt khách hàng ngời Việt xa tổ quốc ,đối với khách hàng nớc đến thăm Việt Nam trng bày sản phẩm mang tính chiếm lợc dịch vụ tinh thần vấn đề cần quan tâm cho bảo đảm dịch vụ mang tính đồng ,trọn gói d.Dịch vụ ăn uống máy bay dịch vụ phụ khác kèm theo phục vụ khách hành trình chuýên bay dài Cung ty chuyên cung ng suất ăn máy bay VNA 3/2001 đợc chứng nhận cđa tỉ chøc qc tÕ SQF 2000vỊ vƯ sinh an toàn thực phẩm ,và quy định dinh dỡng thực phẩm uỷ ban nớc thành viên Châu Âu Danh hiệu đợc khách hàng khen ngợi Chuẩn bị suất ăn uống cho khách hàng điều không đơn giản Nếu ăn không hợp vị suất ăn bị từ chối để bụng Để biết khách hàng hợp vị ,thì phải có đội ngũ nhân viên chuyên gia ăn uống họ cung ứng kiến thức thông tin cho biết khachs hàng đâu ,nơi thờng có nhng ăn truyền thống ,hiểu đợc nhu cầu ăn uống khách hàng thông qua văn hoá ăn uống khu vực tốt để thuyết phục khách đến VNA Đây vấn đề chất lợng dịch vụ phụ kèm theo mà VNA nên quan tâm Trên chuyến bay dài ,hành khách thờng hay mệt mỏi ,sự phục ân cần ,niểm nở chị tiếp viên tạo bầu không khí thoải mái vui vẻ thân thiện tốt nhng phải có dịch vụ khách hàng biết đợc thông tin ,tin tức dới mặt đất :các loại tạp chí ,báo ,truyền hình dịch vụ phụ ,mặc dù VNA đà đáp ứng đợc xong cần phải ý dịch vụ Đặc biệt dịch vụ dỡng khí đảm bảo cho khách hàng có đợc khoẻ mạnh thoải mái ,không khí nên thoáng mát ,dễ chịu e.Một số dịch vụ kèm theo khác phục vụ khách hàng không : Dịch vụ đổi tiền ,dịch vụ bán hàng ,dịch vụ hớng dẫn hành khách dịch vụ yếu có lý khách hàng cha có nhu cầu cha quan tâm đến dịch vụ Nhng để nớc đến chân nhaỷlúc đà muộn Các dịch vụ hÃng hàng không nh Nhật ,Singapore, phổ biến nhng Việt Nam dịch vụ bán hàng không sơ sài ,tiếp viên cha thực có kỹ ,kỹ xảo bán hàng ,khi khách có nhu cầu đổi tiền chậm chạp ,để khách chờ lâu Đây vấn đề dịch vụ phụ khác mà hÃng nên quan tâm nhiều f.Các dịch vụ phụ khác phục vụ khách hàng dới mặt đất Dịch vụ bán vé tận nơi đợc hàng không khai thác Dịch vụ đà đợc phần lớn khách máy bay VNA ủng hộ :số lợng vé bán tăng dịch vụ đà tạo thuận tiện cho khách ,giảm bớt thời gian làm thủ tục máy bay Các dịch vụ phục vụ khu chờ chuẩn bị lên máy bay số sân bay xảy thực trạng cha thật ,thoáng mát ,mặc dù tiện nghi nhng chất lợng cha cao Chơng 3:Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ cho hÃng hàng không quốc gia Việt Nam Từ thực trạng chất lợng dịch vụ vận chuyển VNA đà phân tích việc xác định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung hoạt động tổ chức chất lợng dịch vụ vận chuyể hành khách củaVNA đà đến lúc tập chung nỗ lực nguồn lực cho công tác quản lý chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách tốt nhng tập chung nâng cao chất lợng dịch vụ nghĩa chi phí hay mức giá ngời chuyến bay lại tăng nhảy vọt Tăng tổng chi phí cho hoạt động marketing nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển- điều chỉnh hợp lý mức giá tơng quan với chất lợng dịch vụ mà hành khách máy bay kỳ vọng Mức khách hàng chấp nhận toán đảm đồng hợp lý nhu cầu khách hàng cề chất lợnh dịch vụ với mứ khách toán đợc Nh có nghĩa tổng chi phí đầu t từ nguồn vốn doanh nghiệp ,thì tỷ trọng chi phí đầu t cho công tác quản lý chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách VNA tổng mức chi phí đầu t cho hÃng ngày tăng.Nguồn vốn đầu t tài trợ từ nguồn vốn chủ sở hữu ,từ lợi nhuận thu đợc công ty hay nguồn vốn vay dài hạn khác Thiết nghĩ , dịch vụ không ,dịch vụ dới mặt đất VNA mắt khách hàng số dịch vụ có vấn đề cần phải nâng cấp,sửa chữa sáng tạo thêm.Phần lớn khách hàng máy bay có mong muốn đợc đáp ứng cách tuyệt đối độ an toàn Tính mạng hành khách thứ tài sản vô giá không đền bù đợc mát Vấn đề an toàn dịchvụ khộng ba dịch vụ nên đặc biệt coi trọng đảm bảo tuyệt đối an toàn tính mạng cho hành khách không Hơn thời gian hoàn thành chặng đờng bay hay thêi gian cã mét chuyÕn bay ph¶i lËp kÕ hoạch xác không nên tiếp tục để xảy tình trạng khách hàng phải chờ đợi có đợc chuyến bay nhiều thời gian ,hạn chế tới mức thấp tỷ lệ hoÃn huỷ tuyến tới mức thấp ,không tình trạng Hầu hết hành khách máy bay mong muốn dịch vụ cung cấp tuyệt đối mức an toàn lần bay ,và tin tởng thời gian hoàn thành chặng đờng bay theo lịch trình Vậy làm cách khắc phục tình trạng chậm ,huỷ chuyến bay ? nên nâng cấp khắc phục tình trạng cách chuẩn bị lực lợng nhân viên dự bị chuẩn bị thêm máy bay phụ có vấn đề xấu thay đợc đảm bảo cho chuyến bay theo lịch trình đà định trớc Còn nhiều dịch vụ ,phụ khác VNA cần xây dựng chiếm lợc dịch vụ cho tốt mắt khách hàng Nh việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu công ty theo loại tiêu chuẩn :Địa lý,văn hoá,xà hội , tôn giáo ,cá nhân ,thu nhập để thoả mÃn nhu cầu khách cho phù hợp Sau số chiếm lợc dịch vụ vận chuyển hành khách cho VNA đảm bảo chất lợng nhằm thu hút khách hàng với hÃng Quan hệ gia dịch vụ tồn trrong ngành dịch vụ.tuy nhiên mức độ hết phiền hà giá trị đợc thêm đợc thay đặc trng dịch vụ kinh nghiệm trải Trong ngành dịch vụ có ba phơng án chiến lợc :Phơng án sành ăn:giá cao mức phục vụ cao ,phơng án ăn :dịch vụ theo ý khách với giá phải ; phơng án ăn liền:dịch vụ với giá hời (hình 4) Dịch vụ (đặc điểm + kinh nghiệm riêng) Cao Thấp ă ăn sành ăn ăn liền Thấp Cao Giá Hình 4:các chiến lợc vụ ngành dịch vụ Chiến lợc sành ăn Chiến lợc cao cấp loại phục vụ riêng ,nó dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt, nồng hậu đặc biệt , chiều chuộng phục riêng khách hàng chiếm thời gian dài Dịch vụ tốn nhằm phục vụ thị trờng hạn chế Điều nghĩa công ty lựa chọn chiến lợc tìm cách giảm chi phí đầu vào tăng suất.Ngợc lại có !Tiến hành sách chịu chơicủa khách hàng nh ,công ty phải trì mức cá biệt cao Phù hợp đến mức tuyệt hảo yếu tố cốt tử để thành công trờng hợp VNA nên áp dụng chiếm lợc nhóm khách hàng có thu nhập cao ,có địa vị xà tổ chức Đảng ,chính phủ, nhà nớc ;các cá nhân ,tổ chức cao cấp ngoại quốc Chiến lợc ăn : Chiến lợc thông lệ loại tù mù thờng khó nhiều so với chiếm lợc cao cáp sành ăn hay chiến ăn liền dễ dÃi Nó nhằm vào đoạn thị trờng lớn thị trờng cao cấp sành ăn phải đa dịch vụ cá biệt hoá Giá phải hợp lý để thu hút khách hàng đông đảo ,nhà thiết kế phải sáng tạo phơng án cho tốn (giảm thấp mức chi phi tiếp xúc ) nhng lại phải phục vụ riêng.Với phơng án VNA nên cố gắng phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu có số lợng lớn có đặc điểm thu nhập cao ,có địa vị ,có quyền chức , Chiến lợc ăn liền: Bằng cách tiêu chuẩn hoá mức tối đavà thời gian tiếp xúc ngắn xuống mức tối thiểu nhà cung cấp dịch vụ ăn liền giảm đợc chi phí giảm đợc giá bán Ngời cung cấp dịch vụ nhằm vào thị trờng quan tâm nhiều đến giá hơ mức dịch vụ Các bếp nhà ăn quan chẳng hạn thờng hẹp Các ăn nấu sẵn ,hâm nóng lại lò tần số cao thay cho nhà bếp lớn ,tại trang bị nhiều thức ăn ,đồ nấu ,chuẩn bị cầu kỳ Các hÃng phục vụ theo đơn mua hàng th cung cấp ca-ta-lô giống nh cửa hàng thực Và có thêm ngời bạn ,ngời giao hàng tự động Chiến lợc dịch vụ hứa hẹn Một chiến lợc dịch vụ luônluôn dựa hứa hẹn thực phục vụ khách hàng.Cửa hàng Mac Donald hứa hẹn chất lợng ,tốc độ vệ sinh;câu lạc Med hứa hẹn vui thú hạnh phúc ;Mark Spencers chất lợng tốt với giá phải ;Travelodge :thuận lợi với giá hời Một công ty muốn chọn chiến lợc để cạnh tranh thị trờng dịch vụ phải thiết kế đợc hứa hẹn dựa nhu cầu khách hàng chiến lợc ,thông báo hứa hẹn thật rõ ràng hết phải trung thành với hứa hĐn ®ã Mét høa hĐn cã thĨ thĨ hiƯn với dới 100 từ ,đó tín hiệu tốt Càng tốt công ty công ty dịch vụ NÕu lêi høa thĨ hiƯn ë díi 50 tõ Th× công ty có hội để trở thành ngời đứng đầu lĩnh kinh doanh Nếu lời hứa hẹn vừa vặn 25 từ ,công ty chắn thành công Ví dụ nh hứa hẹn hÃng hàng không Thuỵ Sĩ Swissair:Khách hàng luôn đợc chuyên chở máy bay đại với mức an toàn Đ-