Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty TNHH TM DV NETSKY

lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ NETSKY Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: ThS.QUANG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Trọng Đạt MSSV: 1834101005 Lớp: 12DHQK TP HỒ CHÍ MINH lOMoARcPSD|12114775 MỤC LỤC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ NETSKY MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬT KÍ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ ĐỐI VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ I.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH VẬN CHUYỂN (DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN) I.4.CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I.4.1 THÀNH PHẦN HỮU HÌNH I.4.2 ĐỘ TIN CẬY I.4.3 SẴN SÀNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG NHANH CHÓNG VÀ HIỆU QUẢ I.4.4 SỰ ĐẢM BẢO I.4.5 TÍNH THƠNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỘNG CẢM CỊN VƯỢT RA NGỒI TÍNH LỊCH SỰ I.5.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG I.5.1 NHĨM YẾU TỐ BÊN NGỒI I.5.1.1 NHU CẦU THỊ TRƯỜNG I.5.1.2 TRÌNH ĐỌ TIẾN BỘ KHOA HỌC KỸ THUẬT VÀ CƠNG NGHỆ I.5.1.3 CHÍNH SÁCH CỦA NHÀ NƯỚC I.5.2 NHĨM YẾU TỐ BÊN TRONG I.5.2.1 LAO ĐỘNG I.5.2.2 TRÌNH ĐỘ QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP I.5.2.3 CHẾ ĐỘ TIỀN LƯƠNG TIỀN THƯỞNG I.5.2.4 KHẢ NĂNG CƠNG NGHỆ VÀ MÁY MĨC THIẾT BỊ CỦA DOANH NGHIỆP lOMoARcPSD|12114775 II VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁI NIỆM, NỘI DUNG VÀ VIỆC CẦN THIẾT MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM THỊ TRƯỜNG 1.2 NỘI DUNG CỦA THỊ TRƯỜNG VÀ PHÂN LOẠI THỊ TRƯỜNG 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ VẬN TẢI NETSKY CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA VÀ CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ VẬN TẢI NETSKY I II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ MỤC TIÊU, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA NETSKY 2.1 LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.2 CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 2.3 NHIỆM VỤ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 2.4 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BỘ MÁY TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÁC PHÒNG BAN ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ THUẬT 4.1 ĐẶC ĐIỂM SẢN XUẤT KINH DOANH 4.1.1 VỀ SẢN XUẤT VẬN TẢI OTO 4.1.2 VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO, DU LỊCH 4.1.3 VỀ KINH DOANH TỔNG HỢP 4.2 TÌNH HÌNH MÁY MĨC THIẾT BỊ CỦA CƠNG TY 4.2.1 MÁY MĨC THIẾT BỊ 4.2.2 CƠNG NGHỆ 4.3 NHỮNG THÀNH TỰU ĐÁNG KỂ ĐẠT ĐƯỢC TỪ NĂM 20162019 TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NETSKY CÁC CHỈ TIÊU VÀ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NETSKY 1.1 ĐỘ AN TOÀN 1.2 THỜI GIAN 1.3 CHI PHÍ lOMoARcPSD|12114775 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN 2.1 ĐỐI VỚI VAI TRÒ ĐẠI LÝ 2.2 ĐỐI VỚI VAI TRÒ NGƯỜI CHUYÊN CHỞ 2.3 VỚI VAI TRÒ LÀ NGƯỜI KINH DOANH VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC 2.4 ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CÓ KINH NGHIỆM VỀ VIỆC XẾP DỠ HÀNG SIÊU TRƯỜNG SIÊU TRỌNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 3.1 TĂNG CƯỜNG VAI TRÒ LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MÁY MÓC THIẾT BỊ 3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG 3.4 XÂY DỰNG MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHEN THƯỞNG KHUYẾN KHÍCH CHO NHỮNG CÁN BỘ NHÂN VIÊN THỰC HIỆN TỐT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.5 ĐỀ RA NHỮNG NGUYÊN TẮC VỀ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHỮNG ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM 4.1 ƯU ĐIỂM 4.2 NHỮNG TỒN TẠI 4.2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẪN CÒN HẠN CHẾ 4.2.2 CHƯA XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.2.3 CHƯA XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 4.2.4 MÁY MĨC THIẾT BỊ CỊN CHƯA ĐÁP ỨNG ĐƯỢC NHỮNG ĐÒI HỎI ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.2.5 CÁN BỘ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỊN ÍT 4.2.6 CHƯA CĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.3 NGUYÊN NHÂN 4.3.1 NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY CỊN MƠ HỒ CHƯA ĐẦY ĐỦ 4.3.2 CHƯA QUAN TÂM VỀ ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4.3.3 NĂNG LỰC CỦA ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUYÊN MÔN TRONG CÁC KHÂU LÀM CƠNG TÁC HỢP ĐỒNG, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỊN CHƯA ĐÁP ỨNG ĐƯỢC YÊU CẦU 4.3.4 CHƯA CÓ HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG ĐỀ LÀM CƠ SỞ CHO VIỆC CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 4.3.5 CÔNG TÁC ĐẦU TƯ ĐỔI MỚI MÁY MÓC THIẾT BỊ Đà ĐƯỢC QUAN TÂM NHƯNG CHƯA ĐỒNG BỘ VÀ CỊN THẤP 4.3.6 CƠNG TY CHƯA XÂY DỰNG ĐƯỢC NHỮNG CHÍNH SÁCH KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|12114775 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA ĐỂ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ VẬN TẢI NETSKY BIỆN PHÁP 1: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI- BIỆN PHÁP CHÍNH ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ ĐĨ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TẠI CƠNG TY BIỆN PHÁP 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU DỄ THEO DÕI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT DỊCH VỤ ĐÓ BIỆN PHÁP 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA CÁN BỘ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUYÊN MÔN TRONG CÁC KHÂU LÀM HỢP ĐỒNG VÀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BIỆN PHÁP 5: TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ ĐỂ HIỆN ĐẠI HĨA TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ PHƯƠNG TIỆN TRONG VẬN CHUYỂN VÀ GIAO NHẬN HÀNG HĨA BIỆN PHÁP 6: XÂY DỰNG NHỮNG CHÍNH SÁCH KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH BẢNG CHÚ THÍCH CÁC TỪ GHI TẮT lOMoARcPSD|12114775 Lý chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nhu cầu vận tải đường tăng trưởng cao với tốc độ luân chuyển hành khách, Để đáp ứng nhu cầu lại ngày cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có tham gia cạnh tranh nhiều doanh nghiệp Nhận thấy thị trường tiềm lớn, câu hỏi đặt doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh nào,cần tiến hành xây dựng gì,áp dụng tiêu chuẩn chất lượng để vượt qua đối thủ thương trường Những câu hỏi không dễ để trả lời,ngay trả lời áp dụng vào thực tế, thay đổi cho phù hợp với diễn biến thị trường áp dụng được.Muốn tồn phát triển thị trường doanh nghiệp cần tạo cho lợi định, chiến lược phát triển phù hợp để vượt qua đối thủ, có vị cạnh tranh tốt, để có chỗ đứng thị trường.Và tập trung vào xây dựng chất lượng vũ khí to lớn để cạnh tranh với cách đối thủ khác thị trường Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao giá sang trọng nhiều chất lượng dịch vụ Hiên doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lịng nhu cầu khách hàng: - Chất lượng phương tiện tốt Dịch vụ phục vụ xe tốt Đúng giờ, an toàn Tiếp đón, phục vụ thân thiện Mạng lưới phục vụ rộng khắp Để cạnh tranh tốt thị trường này, Công Ty TNHH TM DV NETSKY bước cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo cho công ty hướng riêng Đề sâu nghiên cứu, đánh giá ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ mình, tơi chọn thực đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách CÔNG TY TNHH TM DV NETSKY” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Qua đó, đề xuất giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ Công Ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài mong muốn đưa giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vân chuyển hành khách Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Netsky lOMoARcPSD|12114775 - Phạm vi nghiên cứu:Lĩnh vực hoạt động công ty TNHH TM DV Netsky - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty TNHH TM DV NetSky Đối tượng khảo sát: Khách hàng tham gia dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu thực công ty TNHH TM DV Netsky Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: tổng hợp số liệu công ty từ năm 2019 – 2020 Số liệu sơ cấp: thu thập vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty khoảng thời gian 1/2019 nến 10/2020 quầy bán vé công ty - Kết cấu đề tài: Đề tài nghiên cứu thực gồm chương Chương 1:Những vấn đề dịch vụ, logistic, chất lượng dịch vụ vai trị việc mở rộng thị trường Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Netsky Chương 3:Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Netsky lOMoARcPSD|12114775 Chương 1:Những vấn đề dịch vụ,chất lượng dịch vụ vai trị việc mở rộng thị trường I.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay dịch vụ công cộng cung ứng điện, nước vệ sinh thị Cũng dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, vận tải, bảo hiểm Ngảy ta khó phân biết sản xuất dịch vụ.Mọi hoạt động sản xuất bao gồm dịch vụ nhỏ,dịch vụ cung ứng ,dịch vụ phân phối,dịch vụ phân phối ,dịch vụ bảo hành,dịch vụ hướng dẫn lắp đặt.Thậm chí số sản phẩm đến tận tay khách hàng trở thành dịch vụ dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn,xăng dầu, ) Như vậy,dịch vụ hàng hóa đặc biệt.Tuy nhiên khác với hàng hóa vật chất,dịch vụ có đặc điểm sau: +Tính vơ hình dịch vụ có nghĩa dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua Bạn thử chúng Chẳng hạn, hành khách hãng hàng khơng khơng có ngồi vé lời hứa họ đến vào thời điểm định điểm đến định Nhưng khơng có chạm vào lOMoARcPSD|12114775 +Đặc điểm dịch vụ bao gồm tính khơng thể tách rời, có nghĩa dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc Điều đòi hỏi dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp họ Trái với dịch vụ, hàng hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ, sau bán chí sau tiêu thụ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất tiêu thụ lúc Một sản phẩm có thể, sau sản xuất, lấy từ nhà sản xuất Tuy nhiên, dịch vụ sản xuất gần điểm mua hàng.Ví dụ, đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi giao bữa ăn, dịch vụ cung cấp lễ tân, người phục vụ… Tất phận này, bao gồm nhà cung cấp, phần dịch vụ khơng thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm +Tính khơng thể cất giữ:dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau này.Nói cách khác dịch vụ khơng thể kiểm kê Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng dịch vụ vấn đề Tuy nhiên, trường hợp nhu cầu biến động, công ty dịch vụ gặp vấn đề khó khăn Vì lý này, công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị so với nhu cầu ngày: nhu cầu cao điểm cần phục vụ vào thời gian cụ thể đó, khơng thể phục vụ sau sớm +Tính đa dạng: chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng nào, đâu Do tính chất thâm dụng lao động dịch vụ, có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp khác nhau, chí nhà cung cấp thời điểm khác +Sự tham gia người dùng: người dùng tham gia vào sản xuất dịch vụ Ngay người dùng không bắt buộc phải địa điểm nơi dịch vụ thực hiện, người dùng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nhà cung cấp nó, khơng thể tách rời khỏi người dùng Mặt khác, người mua người bán sở hữu dịch vụ Dịch vụ tồn thông qua hợp tác bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phải phụ thuộc vào khách hàng Mối quan hệ qua lại khách hàng nhân viên phục vụ dẫn đến khơng khí làm việc mang tính người cao Dịch vụ tạo nên đồng chất lượng dịch vụ Thêm vào khâu q trình cung cấp dịch vụ khơng hài lòng khách hàng dẫn đến kết khơng tốt cho q trình dịch vụ dù tất khâu khác trình dịch vụ điều tốt lOMoARcPSD|12114775 1.2Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gì?Vì phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ? Vì phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ? Như biết chất lượng tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với Khi chất lượng nâng cao cải tiến đồng nghĩa với kinh tế tăng lên keo theo tăng trưởng kinh tế Qua thời gian ta thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên quan trọng, lịch sử chứng minh điều đó: Khi cách mạng cơng nghiệp bắt đầu cầu luôn vượt cung,người sản xuất không cần ý đến chất lượng sản phẩm mà quan tâm đến sản lượng năm 1970 kỉ XX thì: +Cơng nghệ phát triển mạnh +Thơng tin phát triển +Nền văn minh phát triển mức cao Từ hàng hóa sản xuất nhiều nhận thức người ngày nâng cao cách rõ rệt Cung hàng hóa lớn cầu, nhu cầu người cao đòi hỏi khắt khe xã hội văn minh đồng thời tự thông tin thương mại toàn cầu dẫn đến việc canh tranh ngày gay gắt chất lượng yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp tồn lâu đời phát triển Chất lượng gì? Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phi làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất lượng khác Nói khơng phải chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln ln thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: "Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: lOMoARcPSD|12114775 container cho nhiều lợi ích Nó vừa gỉam thời gian chun chở vừa giảm chi phí vận tải mặt khác vận tải phương pháp an toàn cho hàng hóa Nhưng cơng ty chưa đầu tư thích đáng cho lĩnh vực nhiều gây chậm trễ cho khách hàng, cơng tác giao nhận hàng hóa vận chuyển hàng hóa khơng đạt hiểu cao Ngồi cơng ty chưa quan tâm đến việc mở rộng diện tích kho hàng, diện tích bãi chứa Số liệu máy tính máy điện thoại phục vụ quản lý cịn thiếu 4.3.6 Cơng ty chưa xây dựng sách khuyến khích khách hàng Các sách khuyến khích khách hàng việc đưa thêm cho khách hàng dịch vụ miễn phí dịch vụ tư vấn cho khách hàng tình hình hình lựa chọn nhà cung cấp, tạo cho khách hàng mối lợi miễn phí khác bảo hiểm hàng hóa số trường hợp lưu kho miễn phí Đối với khách hàng truyền thống khách hàng vận chuyển với khối lượng nhiều Cơng ty chưa có ưu đãi riêng có chưa thỏa đáng Bên cạnh có nguyên nhân khác dẫn đến việc thực dịch vụ Công ty là: +Một số sách nhà nước cịn thiếu quán,cụ thể hệ thống biểu thuể,thủ tục hải quan cửa việt nam rườm rà nhiều thời gian chi phí ngồi số sách nhiều +Hệ thống giao thông việt nam chưa nâng cấp cải tiến nhiều Tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt thị trường, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải từ mở rộng thị trường Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY xin đưa số biện pháp sau Tuy nhiên số kiến nghị qua thời gian thực tập Công ty BIỆN PHÁP 1: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI - BIỆN PHÁP CHÍNH ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ ĐĨ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TẠI CƠNG TY 1.Lí đề xuất: Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Trong tổ chức coi trọng nhân tố người đặt người vị trí trung tâm xác suất thành cơng Cơng ty thị trường tăng thêm nhiều,chất lượng dịch vụ tăng dẫn đến hình ảnh, uy tín Cơng ty mở rộng Các sai sót cán cơng nhân bắt nguồn từ nguyên nhân: Hạn chế nghiệp vụ, nhận thức nên thiếu trách nhiệm làm việc Để sử dụng trang thiết bị có hiệu địi hỏi cán cơng nhân viên phải nâng cao trình độ cách tương ứng với máy móc có Cơng ty Xuất phát từ thị trường xuất phát từ thực trạng chất lượng dịch vụ Của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY tình hình nhận thức cở sở chất lượng dịch vụ Cơng ty cịn mơ hồ chưa đầy đủ 2.Nội dung thực 2.1 Đối với tư lãnh đạo cán công nhân viên Công ty 2.1.1.Đối với lãnh đạo Để đạt mục tiêu chất lượng lãnh đạo công ty phải thiết lập cấu hệ thống chất lượng cụ thể để kiểm sốt có hiệu quả, đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua tất giai đoạn cung cấp Ban lãnh đạo Công ty định phải đề sách chất lượng cụ thể chi tiết yêu cầu người cam kết thực Chúng ta biết người yếu tố quan trọng tổ chức nào, vai trò người lãnh đạo phải đặt lên vị trí hàng đầu Trong người lãnh đạo người đưa sách, biện pháp để nâng cao hiệu cá nhân tổ chức tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do người lãnh đạo Cơng ty phải có trình độ, người làm việc có chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ từ mở rộng thị trường Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY người lãnh đạo cấp cao Cơng ty phải người trực tiếp đưa chiến lược sách Tiếp thiết kế dịch vụ dựa vào yêu cầu khách hàng (thông qua điều tra thị trường) để đưa đặc tính chất lượng Sau lãnh đạo Công ty phải cam kết thực chương trình quản lý chất lượng có hiệu cần phải triển khai đào tạo cho ban lãnh đạo việc làm 2.1.2.Đối với cán cơng nhân viên Phải giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao hàng hóa, coi hàng hóa Trong tường hợp điều phải làm tốt vận tải giao nhận thuộc phạm vi trách nhiệm Ngay khơng thuộc phạm vi trách nhiệm có thấy sai sót nghiệp vụ, nguy tổn thất hàng hóa phải có biện pháp kịp thời Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 ngăn chặn thông báo cho chủ hàng biết Nếu có nhân viên làm việc cẩu thả khơng có tinh thần trách nhiệm để gây tổn thất phải bồi thường cho họ gây Có làm tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ cơng ty từ nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Một số nhân viên chưa hiểu biết chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ phải đào tạo lại để họ nắm bắt kiến thức quan trọng 2.2.Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển giao nhận hàng hóa cho cán công nhân viên Công ty Hoạt động giao nhận hàng vận chuyển hàng hóa phức tạp liên quan đến nhiều lĩnh vực Như luật pháp, hải quan, thương mại, tài Cho nên dù sai sót gây tổn thất nhiều cơng sức mà khơng thu kết Do ngồi hiểu biết ngoại ngữ, thông thạo thủ tục luật lệ, tập tục nhiều nước bạn hàng Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo cần: Tổ chức thường xuyên khóa học nghiệp vụ ngoại thương thương mại, vi tính, kiến thức pháp luật cán kinh doanh Cử cán nước học hỏi trao đổi nghiệp vụ với đối tác nước Giáo dục nhận thức chất lượng, mục tiêu thách thức làm thỏa mãn khách hàng theo khóa hướng dẫn, bồi dưỡng định kì cho công nhân viên làm việc lâu năm năm lần Nhân viên phải đào tạo phát triển kỉ sau: +Sự hiểu biết lịch sử Công ty +Sự hiểu biết công việc kinh doanh mục đích mà Cơng ty cần đạt +Sự hiểu biết khách hàng thị trường Công ty +Khả điều khiển việc phiền toái khách hàng bên bên ngồi Cơng ty Bên cạnh nhân viên phải biết tình trạng tài Cơng ty lại có kết Nhân viên phải hiểu tham gia người ảnh hưởng đến kết tồn Cơng ty Như vấn đề đào tạo phải có chiến lược Cơng ty 2.3.Đưa sách khen thưởng khích lệ nhân viên Bất kì nhận công việc họ mong đợi nhiều vào công việc đó, thực đào tạo mong đợi lớn, sau thời gian người thấy Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 mong đợi khơng đền đáp xứng đáng họ bị thất vọng Chính lẽ mà cơng ty cần có sách khen thưởng khích lệ nhân viên để họ tăng hứng thú làm việc Do ban lãnh đạo công ty cần phải đưa biện pháp sau: Tạo môi trường làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt tin cậy công việc, khởi xướng phong trào thi đua, biểu dương tin thần hợp tác cố gắng tập thể, phòng ban vào buổi họp giao ban hàng tuần Cơng ty Khuyến khích đóng góp làm tăng chất lượng công việc công nhân việc khen thưởng kịp thời Mọi đề xuất có ý nghĩa, triển khai có hiệu khen thưởng kịp thời trước tồn cơng ty với phần thưởng xứng đáng cho đóng góp chất lượng Thực công tác đề bạt phát triển nhân viên vào họp tổng kết năm, xem xét đề bạt nhân viên có lực vào vị trí cao nhằm tránh lãnh phí nguồn nhân lực Đảm bảo thành viên điều công tổ chức Thường kì đánh giá nhân tố kích thích nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng Tăng tỷ lệ thưởng cho nhân viên có khả kí hợp đồng với chủ hàng Thưởng cho có ý thức làm việc nhóm, thưởng cho nhóm quan tâm đến việc tìm nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm có đề xuất hay 3.Điều kiện để thực biện pháp Cơng ty liên tục có kế hoạch đào tạo hình thức khác Kế hoạch đào tạo phải xác định được: +Đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo ai, người đào tạo phải nhận thức thái độ họ văn hóa chất lượng vào Cơng ty +Xác định giáo viên giảng chất lượng lớp học +Xác định hình thức đào tạo: tốn có hiệu cao +Đào tạo nghiệp vụ u cầu +Kiến thức cần đào tạo Phải xác định nội dung cần đào tạo cho phù hợp +Mức độ kiến thức tay nghề cần đạt là: cao-trung bình-thấp Để đạt chất lượng đào tạo Công ty cần: +Thiết kế lớp nhỏ cho loại hình đào tạo Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 +Thúc đẩy sáng tạo,dùng nhiều hình thức truyền thụ khác thích hợp cho nghiệp vụ +Khảo sát,xem xét để xác định nhu cầu học,nhu cầu nghề Cần thành lập quỹ riêng gọi quỹ “sáng kiến”để thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến chất lượng có hiệu quả.Nguồn quỹ khen thưởng Cơng ty trích với tỉ lệ cao Xây dựng sách sở lực thực cán Cơng ty, vào xác định mức hệ số tiền thưởng, phạt hợp lý Phổ biến sách khen thưởng phạm vi tồn Cơng ty Nghiêm túc thực sách thưởng phạt đề BIỆN PHÁP 2:XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU DỂ THEO DÕI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ ĐĨ 1.Lí đề xuất Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ có sở để nhân viên thực dịch vụ có chất lượng mong muốn Xuất phát từ yêu cầu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY Cơng ty chưa có tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực chất lượng dịch vụ cán công nhân viên Công ty, Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.Nội dung thực Ở Việt Nam nói chung Cơng ty vận tải nói riêng việc quan tâm đến xây dựng tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ vì: Thứ nhất, dịch vụ mang tính vơ hình khơng cân đo đếm được, khơng lưu trữ hoăc trao đổi được, Nhất chất lượng dịch vụ vận tải khó lượng hóa, tính tốn chúng Thứ hai, Đa số lãnh đạo Công ty không quan tâm nhiều đến vấn đề này, họ ngại quan tâm đến chúng thực khó Việc xây dựng tiêu đo lường chất lượng dịch vụ vận tải dựa kinh nghiệm đủ, để xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Cơng ty phải thông qua việc thu thập ý kiến khách hàng, thông qua việc điều tra khách hàng chưa quan hệ với công ty để đánh giá mức độ yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Nhưng giải pháp đưa Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 công ty phải điều tra ý kiến khách hàng sở xây dựng tiêu xác chất lượng dịch vụ cung cấp Một tiêu vận tải mà Công ty cần thiết phải đưa là: 1.Thời gian sai số tối đa kể từ hợp đồng kí kết hợp đồng thực 2.Thời gian sai số cho phép tối đa giao nhận hàng hóa đích cuối 3.Mức độ an tồn hàng hóa vận chuyển 4.Xây dựng biểu cước cho loại khách hàng khác 5.Mức độ đại máy móc thiết bị 6.Mức độ am hiểu cán công nhân viên Công ty việc sẵn sàng giải thắc mắc cho khách hàng …… Trên sở để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng vào dịch vụ mà Công ty cung cấp Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty lần Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty hai lần trở lên Số lượng khách hàng phàn nàn sựu khơng hài lịng dịch vụ Công ty …… 3.Điều kiện thực +Ban lãnh đạo Công ty phải cử nhóm trực tiếp điều tra ý kiến khách hàng,cách làm tốt sử dụng bảng hỏi: +Cơng ty phải trích khoản kinh phí để cán làm công việc điều tra làm tốt nhiệm vụ BIỆN PHÁP 3:NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA CÁN BỘ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUYÊN MÔN TRONG CÁC KHÂU LÀM HỢP ĐỒNG VÀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 3.1 Lí đề xuất Hợp động vận tải hợp đồng ngoại thương vấn đề quan trọng Chỉ cần sai sót nhỏ hợp đồng dẫn đến thiệt hại vơ lớn Việc trình bày hợp đồng rõ ràng, dứt khốt khơng tạo cảm giác hài lịng cho khách hàng mà tránh thiệt hại mà Cơng ty phải chịu Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Nâng cao chất lượng khâu thủ tục góp phần làm giảm thời gian vận chuyển, nhằm giao hàng thời gian mà khách hàng yêu cầu có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tạng Công ty chưa quan tâm nhiều đến việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên khâu làm hợp đồng thủ tục hành 2.Nội dung thực 2.1.Trước làm hợp đồng Những người có quan hệ bn bán, giao dịch hoạt động thương mại phức tạp thưỡng dễ bị lúng túng việc nắm bắt thông tin Do hồn tồn cần có hướng dẫn nắm bắt nguyên tắc thỏa thuạn kí kết hợp đồng Trước kí kết hợp đồng cần phải xem xét lại hợp đồng suy nghĩ thật kĩ vấn đề kí kết Xem xét so sánh khả Cơng ty có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không Cố gắng nhận định cách nghiêm túc xác xem hợp đồng Cơng ty kí kết chuyện gì? Nên có quan điểm khách quan cách nhìn nhận vấn đề nghiêm túc trước soạn thảo Bảo vệ ý kiến đặc điểm theo đuổi để đạt mục đích hợp đồng, khơng nên mắc lỗi thông thường việc theo dõi hợp đồng cách phiến diện 2.2 Trong làm hợp đồng Hình thức trình bày Cần ý hợp đồng điều đặc thù riêng,không nên áp dụng máy móc ý tưởng sẵn có Hợp đồng ngày hôm giống ngày hôm qua, hợp đồng ngày hôm hôm sau phải khác hợp đồng ngày hôm Không nên rập khuôn ý nghĩ sẵn có mà tiền lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ bạn Chú ý đến lời mời chào hợp đồng Các định nghĩa hợp đồng phải rõ ràng Việc dử dụng từ phải xác Về điều khoản hợp đồng Đây nội dung quan trọng khâu hợp đồng.Trong trường hợp cần phải quy định rõ +Thời gian giao hàng cách xác +Số lượng chủng loại hàng hóa +Lựa chọn hình thức vận tải +Địa điểm giao hàng Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 +Việc giải trường hợp xấu xảy +Việc lựa chọn tuyến đường vận chuyển … Các quy định điều khoản phải quy định thật chi tiết rõ ràng.Nhất định để đối phương ràng buộc đáng vận tải 2.3.Đối với khâu sau làm xong hợp đồng Sua làm xong hợp đồng điều quan trọng Cơng ty phải theo dõi tình hình thực hợp đồng người vận tải trực tiếp nào.Việc làm để giảm thời gian chạy khơng tải Bởi sau hợp đồng kí kết kể từ thời gian chủ hàng tính thời gian thực hợp đồng 2.4 Đối với khâu làm thủ tục hành Phương hướng Cơng ty mở rộng thị trường nước hướng vào thị trường xuất nhập Do khâu làm thủ tục hành nhanh gọn chủ hàng hài lịng nhiêu Nâng cao chất lượng khâu làm thủ tục hành góp phần to lớn vào việc giảm thời gian vận chuyển Ở xin nhấn mạnh thủ tục hải quan Công ty phải thực vấn đề cho nhanh Như việc chuẩn bị hồ sơ cho hải quan cửa phải đầy đủ không xảy tình trạng thiếu hay quên Điều quan trọng để cơng ty làm thủ tục hải quan cho hàng hóa ngoại thương cách nhanh cơng ty phải giữ vững mối quan hệ Công ty quan hải quan có liên quan Đào tạo cho nhân viên thông thạo nghiệp vụ hải quan Việc hiểu rõ hàng hóa cần phải làm thủ tục quan trọng, việc phản ứng nhanh nhạy nâng cao chất lượng dịch vụ Điều kiện để thực giải pháp +Phải gắn chặt nghiệp vụ xuất nhập với nghiệp vụ vận tải Nếu tách rời nghiệp vụ dẫn đến khó khăn chí thiệt hại lớn +Tích cực làm cán làm cơng tác hợp đồng thủ tực hành để họ có kiến thức nghiệp vụ cần thiết +Chính thân Cơng ty phải rút ngắn đến mức tối thiểu khâu làm thủ tục hành Cơng ty, khơng để thủ tục rườm rà BIỆN PHÁP 4:XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 1.Lí đề xuất Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn mong đợi khách hàng từ mở rộng thị trường Cơng ty phải thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ mà cung cấp nói riêng Từ lấy để cải tiến chất lượng, thơng qua việc xây dựng tiêu chất lượng cụ thể Xuất phát tự thực tế ta thấy công ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Đây biện pháp tốt chi phí hiệu 2.Nội dung thực 2.1.Tổ chức hội nghị khách hàng Hằng năm vào cuối năm Công ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Qua thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Từ Cơng ty phát huy ưu điểm hạn chế nhược điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi Với điểm số từ đến 7.7 có nghĩa khách hàng hồn tồn đồng ý với chất lượng dịch vụ Cơng ty, khách hàng đánh số từ đến mà phản ánh cảm nhận họ với dịch vụ mà cơng ty cung cấp Sẽ khơng có câu trả lời sai mà tất nói lên xác cảm nhận khách hàng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Hồ n Hồn tồn tồn khơng đồng đồng CHỈ TIÊU ý 1.CTTM-DV NETSKY có phương tiện vận tải ý đại 2.CTTM-DV NETSKY vận chuyển hàng hóa 3.CTTM-DV NETSKY vận chuyển hàng hóa an tồn 4.Nhân viên CTTM-DV NETSKY sẵn sàng giúp đỡ bạn 5.Nhân viên CTTM-DV NETSKY bày tỏ hiểu biết trả lời nhũng câu hỏi bạn 6.CTTM-DV NETSKY thực cam kết vận chuyển hàng hóa 7.Ý kiến bạn CTTNHHTM-DV NETSKY(Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY) Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Thông qua hội nghị khách hàng Công ty nên trao quà,thư cám ơn,lời chúc cho khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2 Đánh giá thỏa mãn khách hàng Công ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong kinh tế thị trường diễn ngày gay gắt có trục trặc nhỏ q trình cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng theo daonh nghiệp khó việc lấy lại lịng tin khách hàng ngày khó Đồng thời doanh nghiệp lợi khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ tương tự có chất lượng cao Tạo hài lòng khách hàng với dịch vụ mà Công ty cung cấp, phương pháp thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm: Điều tra định kì khách hàng đối thủ cạnh gtranh Điều tra định kì khách hàng Cơng ty Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty lần Đánh giá chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Đánh giá kết đạt Công ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất lượng Để từ cơng ty nâng cao cải tiến chất lượng cung cấp mở rộng thị trường Ngồi ra, Cơng ty phải tự đánh giá mặt chưa Công ty sau chuyến hàng Sau chuyến hàng vận chuyển với khối lượng lớn quan trọng.ban lãnh đạo Công ty công nhân phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hóa cần thiết có họp rút kinh nghiêm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty từ mở rộng thị phần Ví dụ việc tìm nguyên nhân xe đến muộn tiến hành sau: Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Con người Xe nghỉ nhiều Tổi chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đường xá Chất lượng Nghiệp vụ lái Xe cũ Đường xá Vận tốc chạy chậm 3.Điều kiện thực Việc thiết lập hệ thống thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng phải thành lập chương trình quan trọng phổ biến tồn Cơng ty Ban lãnh đạo phải người trực tiếp hướng dẫn nhóm cán tổ chức hội nghị khác hàng Trong hội nghị khách hàng phải có tham gia số cán lãnh đạo quan trọng Phải có nguồn kinh phí cho hệ thống để chúng hoạt động có hiệu BIỆN PHÁP 5:TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ ĐỂ HIỆN ĐẠI HÓA TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ PHƯƠNG TIỆN TRONG VẬN CHUYỂN VÀ GIAO NHẬN HÀNG HỐ 1.Lí đề xuất Đầu tư trang thiết bị góp phần giảm chi phí vận tải Mà bề khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cao hay thấp giá cước vận chuyển Theo đánh giá cảu nhà kinh tế vận tải, giá thành chuyên chở hàng hoá container thấp 30%-40% giá thành chuyên chở hàng hóa bao gói Tăng độ an tồn, xảy tổn thất hàng hóa q trình vận chuyển Nếu nghiệp vụ xếp hàng vào container, xếp dỡ vận chuyển container quy trình kỹ thuật hàng hóa đảm bảo an tồn nhiều Chun chở hàng hóa container giảm 30% hao hụt, mát hư hỏng so với phương pháp chuyên chở bao gói thông thường Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Rút ngắn thời gian hàng hóa nằm q trình vận tải Đầu tư trang thiết bị vận tải đạt mục tiêu túy nghiệp vụ kinh doanh.Cải thiện điều kiện làm việc người lao động, tăng độ xác cơng việc Xuất phát từ u cầu thực tế Công ty quan tâm nhiều đến việc đầu tư máy móc thiết bị chưa đồng thấp 2.Nội dung thực 2.1.Hiện đại hóa phương tiện,trang bị vận chuyển giao nhận Ở Công ty đầu tư nhiều trang thiết bị Cơng ty cịn thiếu thốn thường xuyên phải thuê, việc đầu tư thêm xe container chở hàng cần thiết Với công tác vận tải trang thiết bị cần thiết đơn giản xe tơ mà cịn nhiều phương tiện vận tải khác Ứơc tính xe chở container phải có xe cẩu mà Cơng ty có xe cẩu tính riêng tơ vận chuyển container 15 Vì Cơng ty nên đầu tư thêm xe cẩu Các phương tiện xe nâng hàng, móc kéo, xe nâng container phải đầu tư thỏa đáng 2,2 Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ công tác quản lý Để đạt kết cao sản xuất kinh doanh ,nâng cao chất lượng dịch vụ từ mở rộng thị phần Cơng ty cần trang bị thêm số lượng máy tính cho phịng ban phịng kế hoạch đầu tư thị trường Công ty phải trang bị thêm điện thoại cho phịng cơng ty có nhiều chủ hàng u cầu Công ty vận chuyển thông qua điện thoại qua máy tính nối mạng Khách hàng hài lịng gọi đến Cơng ty có người khác nhấc máy ngay, họ khơng phải chờ đợi máy bận hay nguyên nhân khác Công ty phải thiết trang thiết bị mạng máy tính đại tồn Cơng ty.Khi qua mạng thơng tin nội bộ, thơng tin phịng ban cán trao đổi với cường độ cao hiệu nhịp nhàng 3.Điều kiện thực giải pháp Để trang bị trang thiết bị hoạt động hiệu với trang thiết bị đó, ngồi việc đầu tư mua thêm trang thiết bị đại Cơng ty phải ln gắn với sách người Nếu cán công nhân viên không đào tạo đủ để sử dụng phương tiện đại phương tiện đại khơng phát huy hết tác dụng củ Do cần phải đào tạo thêm người Khi trình độ người phát triển mức độ cao họ có khả sáng chế, sử dụng công cụ đại Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Cơng ty phải có kế hoạch mua sắm cụ thể đồng ý cảu tất nhân viên Cơng ty Vì ngân sách cho việc đầu tư mua sắm lớn BIỆN PHÁP 6:XÂY DỤNG NHỮNG CHÍNH SÁCH KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG 1.Lí đề xuất Để tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ mà Công ty cung cấp Để chứng tỏ quan tâm săn sóc Cơng ty với khách hàng Xuất phát từ thực trạng Công ty chưa thực quan tâm nhiều đến vấn đề 2.Nội dung thực 2.1 Tạo cho khách hàng lợi ích miễn phí đặc biệt thời kì vắng khách Thực chất biện pháp tạo cho khách hàng số dịch vụ miễn phí(dịch vụ thêm thắt)có tính khuyến Biện pháp khơng đụng chạm đến cấu có ý nghĩa lớn khách hàng, Để thực biện pháp Công ty cần: -Tư vấn cho khách hàng tình trạng cạnh tranh thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế -Tư vấn cho khách hàng đối tác XNK có tiền lực uy tín thị trường -Tư vấn cho khách hàng hàng tàu biển, hàng vận tải đường có uy tín, thủ tục chung xuất hàng hóa -Tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp có lợi cho khách hàng -Trong phạm vi có thể, nên đưa sô mối lợi vật chất khác bảo hiểm hàng hóan q trình vận tải từ địa điểm khách hàng tới hay miễn phí lưu kho cho khách hàng số ngày qúa hạn Tuy vậy, dịch vụ cung cấp miễn phí mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao với khách hàng Nhưng với cơng ty phải dễ thực tốn Ví dụ miễn phí lưu kho: thời kì khách kho bãi thường rộng rãi hơn, khả giải tỏa nhanh nên việc miễn phí khơng gây tốn nhiều cho Cơng ty 2.2 Có sách ưu tiên khách hàng truyền thống,khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty giữ khách hàng lại lâu dài với Công ty biện pháp khơng thể thiếu mà Cơng ty phải thực có sách Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều Vì có khách hàng hài lịng sử dụng lại dịch vụ Công ty Đối với khách hàng truyền thống đặc biệt Công ty lớn làm lâu dài với Cơng ty ngày lễ tết đặc biệt Công ty nên cử người đến thăm hỏi, tặng quà, vật kỷ niệm nhỏ như: bưu thiếp có tên Cơng ty Đối với khách hàng truyền thống cá nhân, bị đau ốm Công ty nên cử đại diện đến thăm viếng hỏi thăm sức khỏe Một loạt biện pháp Công ty tăng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thấy săn sóc quan tâm 3.Điều kiện thực giải pháp Muốn biện pháp đạt hiệu ngồi chiến dịch thơng tin mạnh mẽ dịch vụ Công ty cung cấp phải đem lại lợi ích thực cho khách hàng Các khách hàng phải giải thích đầy đủ, rõ ràng lợi ích dịch vụ mà Cơng ty cung cấp Mặt khác dịch vụ cung cấp miễn phí mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao Công ty phải dễ thực tốn Ngồi để tư vấn cho khách hàng việc đào tạo cán cơng nhân viên để họ có kiến thức sở cần thiết vô quan trọng KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp trở thành yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp kinh tế Trong điều kiện hội nhập, vấn đề chất lượng quan trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với đơn vấn đề quan trọng định tồn doanh nghiệp chất lượng đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố để doanh nghiệp vấn đề mở rộng thị trường từ tăng doanh thu để doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Sau thời gian thực tập công ty mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty với mục đích giúp doanh nghiệp phục vụ ngày tốt khách hàng từ mở rộng thị phần doanh nghiệp Vấn đề chất lượng vấn đề chất lượng dịch vụ vấn đề khác Tuy nhiên trình viết tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình THS.Trịnh Đình Quang Bên cạnh tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình cơ, Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 anh, chị Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ NETSKY để em hồn thành tốt chun đề Một lần xin chân thành cảm ơn! Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) ... TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ VẬN TẢI NETSKY CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA VÀ CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ VẬN... trạng chất lượng dịch vụ vận tải công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Netsky 1.Các tiêu tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ tải tải công ty TNHH. .. TNHH TM DV Netsky - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty TNHH TM DV NetSky Đối tượng khảo sát: Khách hàng tham gia dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Phạm