5. Tổ chức lao động
4.2.1.Chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế
Công ty đưa ra những yếu tố chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm “an tồn, thời gian, chi phí” như thế là đúng nhưng chưa đủ vì như vậy chỉ nói lên được 3 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đó là ”Độ tin cậy, tính đảm bảo, giá thành thấp” nhưng chất lượng dịch vụ cịn bao gồm cả ’Tính trách nhiệm và sự cảm thơng”
Tính trách nhiệm đó là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, Công ty chưa quan tâm chưa quan tâm nhiều đến vấn đề này, Chính vì vậy có nhiều lần khách hàng gọi điện đến Công ty để ký kết hợp đồng nhưng do nhân viên bắt máy chậm dẫn đến việc có nhiều khách hàng khơng hài lịng với sự chậm trễ đó.Để thành cơng trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cấp cao nhất phải chỉ dẫn cho nhân viên về tinh thần trách nhiệm coi đó như là một tiêu chuẩn xét thưởng cũng như là đề bạt cho nhân viên. Thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là vơ cùng quan trọng vì đó là điều quyết định sự ở lại của khách hàng với Cơng ty. Nhưng Cơng ty cho rằng điều đó chỉ là phụ họa thêm cho dịch vụ mà họ cung cấp, Vì lý do đó mà một số nhân viên của Cơng ty khi tiếp xúc với khách hàng họ tỏ ra lạnh nhạt thiếu thiện cảm, điều đó gây lên ấn tượng khơng tốt đối với khách hàng. Sự cảm thơng đó chính là sự chia sẻ của khách hàng trong những lúc khó khăn, đó chính là khi khách hàng thấy khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn hàng thì nhân viên Cơng ty phải đóng vai trị là người tư vấn cho khách hàng về nguồn hàng ở đâu mà khách hàng nên mua. Công ty vẫn chưa quan tâm nhiều đến vấn
đề này. Ngoài ra chỉ tiêu an tồn được nhân viên Cơng ty thực hiện khá tốt. Cơng ty mặc dù có những biện pháp quản lý về mặt thời gian sau khi kí hợp dồng kí kết, nhưng vẫn chưa cụ thể về khoảng thời gian đó. Do vậy, vẫn cịn nhiều trường hợp gây ra lãng phí thời gian. Vì hợp đồng đã kí kết nhưng chưa được thực hiện ngay, dẫn đến hàng giao cho chủ bị muộn hơn so với quy định. Điều này làm cho chủ hàng khơng hài lịng về sự phục vụ của Cơng ty. Có một số chủ hàng đã phàn nàn với nhân viên Công ty nhưng mức độ nghiêm trọng không cao.
4.2.2.Chưa xây dựng hệ thống chỉ tiêu cho chất lượng dịch vụ
Các chỉ tiêu về mức độ an tồn, thời gian thực hiện của Cơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụ hoàn toàn dựa trên kinh nghiệm của cán bộ Công ty, điều này được nêu lên chung nhưng không được ghi thành văn bản chưa được xây dựng thành những kế hoạch cụ thể để yêu cầu mọi người thực hiện. Cơng ty chưa có những chỉ tiêu cụ thể như:
Tỷ lệ các chuyến hàng được vận chuyển an tồn tuyệt đối của cơng ty trong năm là bao nhiêu?
Mức độ hư hại cho phép là bao nhiêu?
Khoảng thời gian chậm cho phép khi giao nhận hàng hóa là bao nhiêu?
Khoảng thời gian tói đa cho phép kể từ khi kí hợp đồng được kí kết đến khi thực hiện hợp đồng là bao nhiêu?
Câp độ của dịch vụ đưa ra là bao nhiêu?
Hình ảnh chất lượng dịch vụ của Cơng ty sẽ phải ra sao? ….
Từ đó có những khen thưởng cho nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhưng công ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đó.
4.2.3.Chưa xây dựng chính sách chất lượng
Từ trước đến nay Cơng ty chưa có chính sách chất lượng cụ thể,cơng ty chỉ có một số mục tiêu chất lượng nhưng rất sơ sài như đã nói trên. Khi thực hiện quản lý chất lượng điều quan trọng nhất là phải có mục tiêu chất lượng đúng những biện pháp để thực hiện chúng. Điều này được miêu tả thành chính sách chất lượng. Một số chính sách chất lượng có hiệu quả địi hỏi mọi người điều phải tham gia quan tâm đến chất lượng. Chính sách chất lượng do tổng giám đốc, hoặc giám đốc điều hành viết, sau đó được cơng bố đến tất cả thành viên trong cơng ty. Như vậy thì việc thực hiện chất lượng dịch vụ mới đạt hiệu quả cao