5. Tổ chức lao động
BIỆN PHÁP 2:XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU DỂ THEO DÕI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ
HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ ĐĨ
1.Lí do đề xuất
Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thì mới có cơ sở để nhân viên thực hiện được dịch vụ có chất lượng như mong muốn.
Xuất phát từ yêu cầu của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ NETSKY. Cơng ty chưa có những chỉ tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong Công ty, Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ đó.
2.Nội dung thực hiện
Ở Việt Nam nói chung và các Cơng ty vận tải nói riêng thì việc quan tâm đến xây dựng các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ rất ít vì:
Thứ nhất, các dịch vụ mang tính vơ hình khơng cân đo đếm được, khơng lưu trữ hoăc trao đổi được, Nhất là chất lượng dịch vụ trong vận tải khó lượng hóa, tính tốn được chúng.
Thứ hai, Đa số các lãnh đạo trong Công ty không quan tâm nhiều đến vấn đề này, hoặc họ ngại quan tâm đến chúng vì thực sự rất khó
Việc xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ trong vận tải không phải chỉ dựa trên kinh nghiệm là đủ, để xây dựng được hệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thì Cơng ty phải thơng qua việc thu thập ý kiến của khách hàng, thông qua việc điều tra những khách hàng đã từng hoặc chưa quan hệ với công ty để đánh giá mức độ yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Nhưng giải pháp tôi đưa ra
là công ty phải điều tra ý kiến của khách hàng trên cơ sở xây dựng chỉ tiêu chính xác về chất lượng dịch vụ cung cấp. Một trong những chỉ tiêu vận tải mà Công ty cần thiết phải đưa ra là:
1.Thời gian sai số tối đa kể từ khi hợp đồng được kí kết cho đến khi hợp đồng được thực hiện.
2.Thời gian sai số cho phép tối đa khi giao nhận hàng hóa ở đích cuối cùng. 3.Mức độ an tồn của hàng hóa được vận chuyển
4.Xây dựng biểu cước cho từng loại khách hàng khác nhau. 5.Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị.
6.Mức độ am hiểu của cán bộ cơng nhân viên trong Công ty trong việc sẵn sàng giải quyết những thắc mắc cho khách hàng
……..
Trên cơ sở đó để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng vào dịch vụ mà Công ty cung cấp.
Tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của Công ty một lần Tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của Công ty hai lần trở lên.
Số lượng khách hàng phàn nàn về sựu không hài lịng về dịch vụ của Cơng ty. …….
3.Điều kiện thực hiện
+Ban lãnh đạo của Cơng ty phải cử ra một nhóm trực tiếp đi điều tra ý kiến của khách hàng,cách làm tốt nhất là sử dụng bảng hỏi:
+Cơng ty cũng phải trích ra một khoản kinh phí để cán bộ làm cơng việc điều tra làm tốt nhiệm vụ của mình.