5. Tổ chức lao động
BIỆN PHÁP 4:XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
HỒI TỪ KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1.Lí do đề xuất
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng từ đó mở rộng thị trường của Cơng ty thì phải thu thập được ý kiến của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ mà mình cung cấp nói riêng. Từ đó lấy căn cứ để cải tiến chất lượng, thông qua việc xây dựng các chỉ tiêu chất lượng cụ thể
Xuất phát tự thực tế ta thấy công ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng
Đây là biện pháp tốt ít chi phí nhưng hiệu quả 2.Nội dung thực hiện
2.1.Tổ chức hội nghị khách hàng
Hằng năm vào cuối năm Công ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của cơng ty. Qua đó thu thập được những ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Cơng ty cung cấp. Từ đó Cơng ty phát huy những ưu điểm và hạn chế được những nhược điểm và nâng cao được chất lượng dịch vụ vận tải của mình. Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi. Với điểm số từ 1 đến 7.7 có nghĩa là khách hàng hồn tồn đồng ý với chất lượng dịch vụ của Cơng ty, khách hàng có thể đánh bất kì số nào từ 1 đến 7 mà có thể phản ánh cảm nhận của họ với dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Sẽ khơng có câu trả lời đúng sai mà tất cả nói lên chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp.
CHỈ TIÊU Hoàn tồn khơng đồng ý Hoà n toàn đồng ý 1.CTTM-DV NETSKY có những phương tiện vận tải hiện
đại 1 2 3 4 5 6 7
2.CTTM-DV NETSKY vận chuyển hàng hóa đúng giờ 1 2 3 4 5 6 7 3.CTTM-DV NETSKY vận chuyển hàng hóa an tồn 1 2 3 4 5 6 7 4.Nhân viên trong CTTM-DV NETSKY luôn sẵn sàng giúp
đỡ bạn 1 2 3 4 5 6 7
5.Nhân viên trong CTTM-DV NETSKY bày tỏ sự hiểu biết
khi trả lời nhũng câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5 6 7
6.CTTM-DV NETSKY luôn thực hiện đúng những cam kết
khi vận chuyển hàng hóa 1 2 3 4 5 6 7
7.Ý kiến của bạn 1 2 3 4 5 6 7
CTTNHHTM-DV NETSKY(Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ NETSKY)
Thông qua hội nghị khách hàng Công ty nên trao quà,thư cám ơn,lời chúc cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ
2.2 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng Công ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường diễn ra ngày càng gay gắt thì chỉ có trục trặc nhỏ trong q trình cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ của một doanh nghiệp cũng trở thành một nguy cơ cho sự rời bỏ của khách hàng. Việc lôi kéo khách hàng đi theo daonh nghiệp đã khó việc lấy lại lịng tin khách hàng ngày càng khó hơn. Đồng thời doanh nghiệp sẽ mất lợi thế khi khách hàng cảm thấy nhà cung cấp những dịch vụ tương tự có chất lượng cao hơn. Tạo ra sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ mà Cơng ty cung cấp, phương pháp thu thập, đánh giá của khách hàng bao gồm:
Điều tra định kì khách hàng của đối thủ cạnh gtranh Điều tra định kì khách hàng của Cơng ty
Điều tra những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của Công ty một lần Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Đánh giá những kết quả đạt được của Công ty và đối thủ cạnh tranh sau những nỗ lực về chất lượng.
Để từ đó cơng ty nâng cao và cải tiến chất lượng cung cấp mở rộng thị trường
Ngồi ra, Cơng ty phải tự đánh giá những mặt được và chưa được của Công ty sau mỗi chuyến hàng
Sau mỗi chuyến hàng vận chuyển với khối lượng lớn và quan trọng.ban lãnh đạo của Công ty và những công nhân phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hóa đó cần thiết có một cuộc họp rút kinh nghiêm và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty từ đó mở rộng thị phần của mình.
Ví dụ về việc tìm ra ngun nhân tại sao xe đến muộn được tiến hành như sau:
Con người Xe nghỉ nhiều Tổi chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đường xá Chất lượng Nghiệp vụ lái Xe cũ Đường xá Vận tốc chạy chậm
3.Điều kiện thực hiện
Việc thiết lập một hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phải được thành lập một chương trình quan trọng phổ biến trong tồn Cơng ty.
Ban lãnh đạo phải là người trực tiếp hướng dẫn một nhóm cán bộ tổ chức các hội nghị khác hàng.
Trong hội nghị khách hàng cũng phải có sự tham gia của một số cán bộ lãnh đạo quan trọng
Phải có một nguồn kinh phí cho hệ thống này để chúng hoạt động có hiệu quả