Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố hà nội (TT)

Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê 2015, Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải

Tập thể hướng dẫn khoa học:

1 PGS.TS Từ Sỹ Sùa………

2 TS Lý Huy Tuấn ………

Phản biện 1:………

Phản biện 2:………

Phản biện 3:………

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp

Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải

vào hồi …… giờ … ngày … tháng … năm 2016

Có thể tìm luận án tại:

Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải Thư viện quốc gia

Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

[1] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê, PGS.TS Vũ Trọng Tích (2013), “Đề xuất các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận tải hành

khách”, Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng 10/2013

[2] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội”, Tạp

chí Giao thông vận tải, số 6/2015

[3] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Nghiên cứu cơ sở khoa học

đề xuất các tiêu chí đánh giá phát triển bền vững cơ sở hạ tầng giao thông vận tải ứng dụng đánh giá sự phát triển bền vững của hành lang kinh tế

Vũng Tàu – Tân Thành”, Tạp chí Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng

10/2015

[4] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), Hoàn thiện hệ thống chỉ

tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141513, Trường

Đại học Công nghệ GTVT

nỗ lực và phối hợp đồng bộ giữa quản lý nhà nước (QLNN), doanh nghiệp vận tải (DNVT) và các bên liên quan khác Cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan, đề xuất giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ VTHKCC Đây là nhiệm vụ quan trọng, cấp bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp

dịch vụ vận tải Với ý nghĩa đó, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng

dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội”

được lựa chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội hiện nay và tương lai

2 Mục đích nghiên cứu của luận án

Nghiên cứu đề xuất giải pháp đổi mới quản lý định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phương pháp tổ chức quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án

Về ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm phong phú thêm cơ

sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC làm cơ

sở đánh giá chất lượng, đề xuất giải pháp mang tính chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố

Về ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận án đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố

Hà Nội có căn cứ khoa học, tính thực tiễn và khả thi

5 Phương pháp nghiên cứu

Ngoài các phương pháp nghiên cứu chung như thống kê, phân tích hệ thống, luận án sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng

2

mô hình đánh giá chất lượng, điều tra xã hội học để có thông tin phân tích đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, một số nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý theo bộ tiêu chuẩn chất lượng VTHKCC ở châu Âu EN

13816 và EN 15140 (Jenny Karlsson, 2010) Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất dịch vụ, Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006), Aleks Ander Purba (2015) xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng để đo lường mức độ hài lòng của hành khách, từ đó khuyến nghị chính sách đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC theo giá, khả năng đáp ứng về thời gian, không gian của hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ tin cậy để nâng cao tiện ích của dịch vụ VTHKCC Một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Benedetto Barabino, Doddy Hendra, Verma Meghna) Ngoài ra, một số nghiên cứu phân tích giá trị các yếu tố dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt (Todd Litman, 2008), phân tích quan hệ trách nhiệm xã hội (Bodmer

và cộng sự, 2003); nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS); nghiên cứu đổi mới chính sách quản

lý nhà nước về đầu tư trong VTHKCC (Mohlin, 2012; Shanjun Li, 2013)

B Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Một số nghiên cứu điển hình như nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh

hưởng và đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách (VTHK) bằng ô tô (Nguyễn Hồng Thái, 1999), sử dụng công cụ điều tra xã hội học để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội (Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014) Tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, khuyến nghị 2 nhóm giải pháp về phát triển kết cấu hạ tầng (KCHT) và cơ chế chính sách để tăng cường hiệu lực và nâng cao hiệu quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô

Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến nội đô thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm khuyến nghị các giải pháp tối ưu hóa mạng lưới giao thông

Về QLNN, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế

3 chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC

C Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra của đề tài gồm: (1) Nghiên cứu xây dựng

hệ thống chỉ tiêu và phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam; (2) Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý, thực trạng chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp căn cứ thực tiễn cho các giải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội; (3) Đề xuất giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội, thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu quả cho các bên liên quan

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay đổi tài sản vật

chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu Đặc điểm cơ bản của

dịch vụ gồm: Tính vô hình, không thể dự trữ, đo đếm được của sản phẩm; đòi hỏi tương tác trực tiếp giữa khách hàng với hệ thống cung cấp; không đồng nhất về chất lượng, dễ bị thay đổi, sai lệch theo thời gian, chi phối bởi quá trình tương tác dịch vụ; cấu trúc dịch vụ gồm một hoặc một số quá trình cốt lõi và các quá trình bổ trợ

(Parasuraman, 1985) Theo quan điểm định hướng vào khách hàng, chất

lượng dịch vụ được đánh giá theo mức độ thỏa mãn của từng yếu tố dịch vụ đầu ra đối với nhu cầu của khách hàng

4

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Có 2 mô hình đánh giá chất lượng được áp dụng phổ biến gồm: Mô hình SERVQUAL (Service Quality) so sánh mức độ hài lòng (cảm nhận được) với kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trên cơ sở phân tích đánh giá theo 5 tiêu chí (tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình) với 22 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1994) Mô hình SERVPERF (Service Performance) xây dựng hệ thống chỉ tiêu tương tự như SERQUAL để đo lường chất lượng nhận được của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được coi là phù hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải nói chung và VTHKCC nói riêng

1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng

VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại mang tính chất thường xuyên của nhiều người (hành khách) trên tuyến đường nhất định với giá cước quy định Với khả năng vận chuyển khối lượng lớn, khai thác trên các tuyến cố định, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải rất lớn của toàn xã hội Vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng trong VTHKCC của mỗi quốc gia và

từng thành phố

1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

VTHKCC bằng xe buýt sử dụng ô tô để vận chuyển hành khách trên các tuyến cố định của một thành phố, hoạt động theo biểu đồ vận hành và giá cước quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân Các tuyến xe buýt có cự ly trung bình và ngắn; phương tiện vận tải (PTVT) phải phù hợp với điều kiện khai thác ở đô thị; quản lý KCHT, điều hành vận tải (ĐHVT) và giá cước tuân theo quy định

1.3 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt

Một số quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ VTHKCC: (i) tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của hành khách khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999); (ii) thông qua đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ (Tiêu chuẩn

EN 13816); (iii) thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng cách so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận (Vladimír Konexny, Maria

5 Kostolna, 2014); (iv) tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa măn

nhu cầu đi lại của hành khách (Bộ GTVT, 2014) Chất lượng dịch vụ

VTHKCC bằng xe buýt được hiểu là mức độ thỏa mãn của các yếu tố dịch

vụ đối với nhu cầu đi lại của hành khách trong đô thị Tính an toàn, nhanh chóng (thời gian đi lại), thuận tiện, thoải mái và vệ sinh môi trường là các yêu cầu quan trọng Đánh giá mức độ chất lượng dựa vào cảm nhận định

tính của hành khách đối với các đầu ra của dịch vụ vận tải

1.3.2 Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Trên cơ sở phân tích đầu ra dịch vụ, các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt gồm: (1) Nhanh chóng; (2) An toàn (3) Tin cậy; (4) Thuận tiện (5) Thoải mái; (6) An ninh và (7) Vệ sinh Mỗi tiêu chí gồm các chỉ tiêu phản ánh từng thuộc tính chất lượng của dịch vụ

Bảng 1.2 Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách)

chóng

A1.1 Mức độ hài lòng về thời gian đi bộ của hành khách

A1.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tại điểm dừng đỗ

xe tới điểm hành khách xuống xe

toàn

A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách

A2.2 Mức độ an toàn giao thông

A3 Tin cậy

A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu

A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối

A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường

tiện

A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe

xe A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé

A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt

phương tiện vận tải khác

mái

thai, trẻ em A5.2 Mức độ hài lòng về không gian sử dụng trên xe

A5.3 Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn trên xe

A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên

A5.5 Mức độ êm thuận của xe khi chạy trên đường

ninh

A6.1 Mức độ hài lòng về an ninh tại bến xe

A6.2 Mức độ hài lòng về an ninh tại điểm dừng đỗ

6

A6.3 Mức độ hài lòng về an ninh trên xe

sinh

A7.1 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại bến xe

A7.2 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại điểm dừng đỗ

A7.3 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh trên xe

Chất lượng tổng thể của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt bằng tổng mức chất lượng theo các chỉ tiêu thành phần:



 

  n

i k j

j j buýt

Q

1 1

, ,

Trong đó: Ai,j: Mức độ chất lượng đánh giá theo chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i; i,j: Hệ số (trọng số) của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i; n: Số tiêu chí chất lượng; k: Số chỉ tiêu chất lượng của tiêu chí thứ i

Các hệ số i,j thỏa mãn điều kiện: 

 



n i k j j

1 1

 (1.7) Luận án sử dụng phương pháp AHP (Analytic Hierarchy Process) với dữ liệu đầu vào là ma trận so sánh cặp giữa các yếu tố so sánh để phân tích xác định véc-tơ trọng số thể hiện thứ bậc quan trọng, tỷ trọng (%) của từng yếu

tố trong tập hợp các yếu tố được so sánh

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là kết quả của quá trình tương tác giữa hành khách với các thành phần, quá trình dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ vận tải gồm: KCHT; PTVT; ĐHVT; công tác phục vụ hành khách (DVHK) và các dịch vụ hỗ trợ liên quan khác

Hình 1.9 Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng

dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Nhanh chóng

An toàn Tin cậy

Thoải mái Thuận tiện

7 Mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố được đánh giá trên cơ sở phân tích hiện trạng (năng lực hiện có) và thông qua ý kiến phản hồi của hành khách

1.4 Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

1.4.1 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thể hiện trên 3 phương diện: Đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thỏa mãn tối đa nhu cầu vận tải, đảm bảo thuận tiện và tiện nghi của hệ thống dịch vụ; thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách; bảo vệ môi trường và an toàn xã hội Mục tiêu nâng cao chất lượng của mỗi phương thức vận tải đều có giới hạn nhất định về điều kiện khai thác và khả năng cung cấp dịch vụ

1.4.2 Nguyên tắc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách

Trong mối quan hệ hài hòa lợi ích giữa các bên, nguyên tắc nâng cao chất lượng VTHKCC gồm: Định hướng bởi chiến lược kinh doanh; thỏa mãn nhu cầu của hành khách; khả thi và hiệu quả; ổn định và thích ứng với thay đổi của môi trường kinh doanh; phát triển đồng bộ

1.4.3 Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ

Nhiều mô hình lý thuyết mang tính khái quát hóa cao đã được nghiên cứu và triển khai áp dụng trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau: FADE (Focus, Analyze, Develop, Execute &Evaluate); PDCA/ PDSA (Plan, Do, Check/Study, Action); Six Sigma (DMAIC - define, measure, analyze,

improve, control); BSC (Balanced ScoreCard); TQM, ISO Mỗi mô hình

đều có những điểm mạnh và hạn chế nhất định tùy thuộc vào khả năng áp dụng trong thực tế của doanh nghiệp, cần nghiên cứu lựa chọn đảm bảo phù hợp với lĩnh vực sản xuất và môi trường kinh doanh đặc thù

1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Quá trình nâng cao chất lượng vận hành theo chu trình: “Đo lường chất lượng - Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng – Phân tích, lựa chọn giải pháp – Tổ chức tiển khai”

8 Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng là một phạm trù rất rộng, liên quan đến nhiều cấp quản lý vĩ

mô, quản lý doanh nghiệp, hành khách và các yếu tố môi trường khác Các giải pháp phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ thể hiện rõ quan hệ về mục tiêu, phạm vi trách nhiệm và chương trình hành động của các bên liên quan

1.5 Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC

1.5.1 Thủ đô PARIS – Pháp

Sử dụng phương tiện thân thiện với môi trường, nâng cao an toàn an ninh, phát triển tiện ích công nghệ thông tin, liên kết chặt chẽ giữa tàu điện ngầm và hệ thống xe buýt

1.5.2 Thủ đô TOKYO - Nhật Bản

Giải pháp chủ yếu là phát triển đường sắt đô thị có sự bảo trợ của nhà nước Quy hoạch vận tải đô thị theo hướng phối hợp chặt chẽ giữa quy hoạch GTVT và các hoạt động phát triển khác Hạn chế sử dụng ô tô cá nhân thông qua chính sách thuế

1.5.3 Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc

Phát triển ứng dụng hệ thống giao thông thông minh (ITS) giúp phân luồng giao thông hợp lý, giảm thiểu ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường; quy hoạch giao thông đảm bảo tính hiệu quả, thuận tiện và an toàn, liên thông giữa các phương thức VTHKCC trong thành phố

1.5.4 Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc

Mạng lưới tuyến được cải tạo theo cơ cấu trục - nhánh với sự phân chia chức năng rõ ràng, nhận dạng tuyến theo màu sắc của xe buýt, quy hoạch trạm trung chuyển, thiết lập tuyến riêng cho xe buýt Áp dụng hệ thống quản lý xe buýt tập trung bằng giải pháp công nghệ thông minh trong điều hành vận tải và cung cấp thông tin cho người tham gia giao thông toàn thành phố

1.5.5 Thủ đô Bangkok – Thái Lan

Một trong những chính sách quan trọng của Bangkok là tăng diện tích đường, phát triển các loại hình giao thông khác mức, hệ thống đường ô tô cao tốc đô thị… với nhiều phương thức đầu tư, phát triển hệ thống vận tải công cộng

1.5.6 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC

từ các đô thị lớn trên thế giới

Một số hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại các thành phố lớn trên thế giới: Quản lý điều hành tập trung bằng

9 các giải pháp giao thông thông minh; quy hoạch mạng lưới tuyến đảm bảo đồng bộ, liên thông giữa các phương thức vận tải; chính sách đầu tư và khai thác theo hướng xã hội hóa, kết hợp giữa kinh tế nhà nước và kinh tế tư nhân; kiểm soát chặt chẽ sự gia tăng của phương tiện vận tải cơ giới cá nhân thông qua vai trò điều tiết của nhà nước và chính quyền các đô thị; phối hợp hoạt động giữa các phương thức vận tải trong toàn thành phố

Kết luận chương 1

Trên cơ sở phân tích đầu ra của dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được phản ánh bởi 7 tiêu chí (nhanh chóng; an toàn; tin cậy; thuận tiện; thoải mái; an ninh và vệ sinh), đánh giá bằng tổng mức chất lượng của các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng thành phần Mức độ ảnh hưởng của mỗi tiêu chí, chỉ tiêu được xác định bằng các trọng số phản ánh mức độ quan trọng của từng tiêu chí, chỉ tiêu đối với chất lượng tổng thể Hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được cấu thành bởi nhiều phân hệ mang tính độc lập cao về quản lý chuyên môn nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau theo một quy trình công nghệ vận tải thống nhất Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, chương 1 của luận án hệ thống hóa một số mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, đề xuất nguyên tắc nâng cao chất lượng và quy trình nghiên cứu mang tính định hướng để áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ

HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Lịch sử phát triển VTHKCC ở Hà Nội bắt đầu từ thời kỳ thuộc địa của Pháp, song có thể khái quát theo 4 giai đoạn: Giai đoạn 1960-1986: Tổ chức quản lý khai thác theo cơ chế bao cấp hoàn toàn của Nhà nước Giai đoạn 1986-1992: Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chuyển sang chế độ hạch toán kinh tế, dần xóa bỏ chế độ bao cấp Giai đoạn 1992 – 2000: Tách riêng

xe buýt nội đô và xe buýt liên tỉnh, đồng thời áp dụng chính sách trợ giá cho xe buýt nội đô Giai đoạn 2001 đến nay: Tiếp tục quá trình đổi mới quản lý, tái cấu trúc VTHKCC, quản lý hoạt động VTHKCC bằng xe buýt;

2.1.2 Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Hoạt động quản lý, tổ chức khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt gồm 3 cấp: Chính phủ (Bộ GTVT), UBND thành phố (Sở GTVT) và các

10 doanh nghiệp vận tải (DNVT) Theo mô hình phân cấp quản lý VTHKCC bằng xe buýt, hành khách là người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao tiếp dịch vụ với các doanh nghiệp vận tải Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc vào cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, nỗ lực của doanh nghiệp và sự hợp tác, tuân thủ của hành khách

2.1.3 Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

ở thành phố Hà Nội

Mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội hiện có 96 tuyến đang khai thác, với 50 tuyến nội đô và 46 tuyến ngoại ô, kế cận Các DNVT tham gia gồm doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, Tổng Công ty vận tải Hà Nội là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khai thác hơn 70% số tuyến trên toàn mạng lưới xe buýt thành phố, các tuyến còn lại do các công

ty TNHH và Công ty cổ phần dịch vụ vận tải khai thác Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội trong 3 năm từ 2013 đến 2015 cho thấy: Mặc dù số lượt xe chạy của các tuyến nội đô gần gấp 2 lần số lượt xe chạy của các tuyến xe buýt ngoại ô và kế cận nhưng số lượt hành khách vận chuyển được tương đương nhau (VTHK nội đô chiếm 51% tổng số lượt hành khách vận chuyển bằng xe buýt toàn thành phố); mật độ hành khách đi lại bằng xe buýt trên các tuyến từ trung tâm ra các vùng ngoại ô và kế cận cao hơn so với tuyến nội đô

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe

buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015)

I Xe buýt nội đô