Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố hà nội

Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách ..... Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1 PGS.TS Từ Sỹ Sùa

2 TS Lý Huy Tuấn

HÀ NỘI - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận án

Hoàng Thị Hồng Lê

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU

1

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận án 5

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

A Tình hình nghiên cứu trên thế giới 6

B Tình hình nghiên cứu ở trong nước 9

C Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 13

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 15

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 15

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 23

1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng 23

1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 26

1.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 30

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt 30 1.3.2 Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách công cộng bằng xe buýt 32

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 43 1.4 Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 45

1.4.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng 45

1.4.2 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 47

1.4.3 Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 48

1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 52

1.5 Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC 56

1.5.1 Thủ đô PARIS – Pháp 56

1.5.2 Thủ đô Tokyo- Nhật Bản 57

1.5.3 Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc 58

1.5.4 Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc 59

1.5.5 Thủ đô Bangkok – Thái Lan 60

1.5.6 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ các đô thị lớn trên thế giới 61

Kết luận chương 1 63

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội 65

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 65

2.1.2 Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 66

2.1.3 Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội 68

2.2 Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phương tện vận tải hành khách công cộng bằng xe

buýt tại thành phố Hà Nội 70

2.2.1 Kết cấu hạ tầng 70

2.2.2 Phương tiện vận tải 72

2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội 73

2.3.1 Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 73

2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 75

2.3.3 Phân tích đánh giá kết quả đạt được và tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 84

2.4 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội 86

2.4.1 Mục tiêu khảo sát 86

2.4.2 Thiết kế điều tra 88

2.4.3 Tổ chức điều tra thu thập thông tin 91

2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 93

2.4.5 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 98

2.4.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số 109

2.4.7 Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách 112

Chương 3

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG

CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội 114

3.1.1 Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội 114

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng 116

3.2 Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 118

3.2.1 Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 118

3.2.2 Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 119

3.3 Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 126

3.3.1 Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị 126

3.3.2 Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt129 3.4 Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 131

3.4.1 Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện 131

3.4.2 Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện 133

3.4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách 136

3.4.4 Đảm bảo vệ sinh môi trường 138

3.4.5 Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 138

3.5 Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

công cộng bằng xe buýt 145

Kết luận chương 3 146

KẾT LUẬN 148

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 151

TÀI LIỆU THAM KHẢO 152

Phương tiện vận tải QLCL Quản lý

chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 20

Bảng 1.2 Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách) 39

Bảng 1.3 Chỉ số nhất quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n) 43

Bảng 1.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 45

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) 69

Bảng 2.2 Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 75

Bảng 2.3 Tiêu chí phục vụ và nội quy đi xe buýt 80

Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng trong VTHKCC bằng xe buýt 82

Bảng 2.5 Các chỉ tiêu thiết kế trong bảng hỏi ý kiến hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 90

Bảng 2.6 Cơ cấu đối tượng điều tra 94

Bảng 2.7 Phân tích nhu cầu đi lại theo khung giờ trong ngày 95

Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ 96

Bảng 2.9 Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe 97

Bảng 2.10 Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển 98 bằng xe buýt 98

Bảng 2.11 Ma trận so sánh cặp giữa các tiêu chí chất lượng 100

Bảng 2.12 Ma trận nhất quán giữa các tiêu chí chất lượng 100

Bảng 2.13 Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lượng 101

Bảng 2.14 Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Nhanh chóng 101

Bảng 2.15 Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu phản ánh tính Nhanh chóng 102

Bảng 2.16 Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Tin cậy 103

ixBảng 2.17 Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ Tin cậy 103

Bảng 2.18 Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện 103

Bảng 2.19 Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ

tiêu về Thuận tiện 104

Bảng 2.20 Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái 104

Bảng 2.21 Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ

tiêu về Thoải mái 105

Bảng 2.22 Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh 105

Bảng 2.23 Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ

An ninh 106

Bảng 2.24 Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh 106

Bảng 2.25 Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh chất lượng về Vệ sinh 106

Bảng 2.26 Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng 107

Bảng 2.27 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) 109

Bảng 2.28 Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa của từng tiêu chí chất lượng 111

Bảng 3.1 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách côngcộng bằng xe buýt 121

Bảng 3.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] 175

Bảng 3.3 Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC

bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 142

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của

Parasuraman (1985) 19

Hình 1.2 Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động 24

Hình 1.3 Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải 24

Hình 1.4 Các phương thức VTHKCC đô thị 26

Hình 1.5 Hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 29

Hình 1.6 Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách 33

Hình 1.7 Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 40

Hình 1.8 Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng giữa 2 yếu tố Ci, Cj 41

Hình 1.9 Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 44

Hình 1.10 Mô hình cải tiến chất lượng FADE 49

Hình 1.11 Mô hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục 50

Hình 1.12 Mô hình nâng cao chất lượng theo DMAIC 51

Hình 1.13 Mô hình nâng cao chất lượng theo BSC 51

Hình 1.14 Các yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượng 53

Hình 1.15 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng 54

Hình 1.16 Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 55

Hình 2.1 Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 67

Hình 2.2 Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 74

Hình 2.3 Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị 76

Hình 2.4 Quản lý chất lượng phương tiện 77

Hình 2.5 Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt 78

Hình 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ giữa các bên liên quan 118

xiHình 3.2 Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng 120Hình 3.3 Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Hình 3.8 Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành 133Hình 3.9 Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố 135Hình 3.10 Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi ngành giaothông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở thành nhân tố tích cựcthúc đẩy phát triển KT-XH Sự phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thịhoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thốnggiao thông công cộng Đồng thời, nhu cầu vận tải hành khách công cộng luôn có xu hướngtăng nhanh về số lượng và đa dạng về yêu cầu chất lượng dịch vụ Cho nên, câu hỏi làm thếnào để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHK công cộng luôn được sự quan tâm sâusắc của toàn xã hội Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và thường xuyên đối với quản

lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải và các bên liên quan

Hiện nay, hầu hết các thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về phát triển

cơ sở hạ tầng và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC với các tiện ích tốt nhấtcho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH Trong đó, VTHKCC bằng xe buýt đóngvai trò quan trọng, cung cấp đầy đủ về số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng được bảođảm như an toàn, linh hoạt với giá thấp, giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường Tuynhiên, số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông quá lớn trong khi hạ tầng GTĐTchưa được cải thiện đã tác động không nhỏ đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC ởnhiều thành phố Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là giảipháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệuquả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợpđồng bộ của nhiều bên, liên quan đến chính sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT, tổ chứcđiều hành giao thông, tổ chức hoạt động vận tải và hành vi sử dụng dịch vụ của ngườitham gia giao thông, nhất là hành khách

Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa và sự suy giảm nhu cầu sử dụng phươngtiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụVTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý giao thôngthành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân Tuy nhiên,cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nângcao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng Đặcbiệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu điện ngầm, tàuđiện trên cao, ), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụVTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp bách đối với chính quyền thành phố

và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải

Với ý nghĩa như trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được lựa chọn nhằm góp phần

thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nộitrong giai đoạn hiện nay và tương lai

2 Mục đích nghiên cứu

Về cơ bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hoạtđộng VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đòi hỏi phải có hệ thống giảipháp đồng bộ cả về mặt quản lý và công nghệ Các giải pháp đổi mới công nghệ nhằm nângcao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho kháchhàng Cho nên, giải pháp công nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường ápdụng cho từng đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể Giải pháp đổi mới quản lý mang tínhchiến lược dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phươngpháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho một tổ chức doanhnghiệp cũng như toàn xã hội Với quan điểm như vậy, luận án đặc biệt chú trọng đến mụctiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước,

quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại các

đô thị Việt Nam và lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội làkhách thể nghiên cứu của đề tài luận án

Nhằm đạt mục đích nghiên cứu của đề tài, những nhiệm vụ đặt ra gồm:

- Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC, xâydựng luận cứ khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

- Đề xuất hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụVTHKCC bằng xe buýt trong điều kiện khai thác tại các đô thị ở Việt Nam

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội,

từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố

Hà Nội trong giai đoạn hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụVTHKCC bằng xe buýt Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK nói chung vàVTHKCC bằng xe buýt nói riêng là một phạm trù rất rộng và phức tạp liên quan đến nhiềulĩnh vực nghiên cứu mang tnh chuyên môn sâu, như quản lý KCHT, phương tiện vận tải, côngnghệ điều hành, Cho nên, với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận án tập trung nghiên cứucác giải pháp đổi mới quản lý mang tính tổng thể mà không nghiên cứu chuyên sâu nhữngvấn đề về công nghệ hay kỹ thuật của hệ thống VTHKCC bằng xe buýt

Với vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, đồng thời có sự khác biệt giữa các thành phốlớn ở Việt Nam, đề tài lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nộilàm cứ liệu thực tế để nghiên cứu xây dựng luận cứ khoa học và đề xuất giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Về thời gian, luận án lấy bối cảnh hiện nay của hệ thống VTHKCC thành phố Hà Nội đểphân tch thông tin và xây dựng các luận cứ khoa học đề xuất giải pháp đổi mới quản lýnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội trong giaiđoạn hiện nay

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án

Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý luận về chất

lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Trên cơ sở phân tch các yếu tố đầu ra củadịch vụ, luận án xây dựng bộ tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dướigóc độ đánh giá của hành khách Đồng thời, luận án đã sử dụng phương pháp phân tích thứbậc AHP để xây dựng mô hình toán học xác định các trọng số phản ánh mức độ quan trọngcủa các thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, cung cấp cơ sở khoa học đểđánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở ViệtNam

Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận cứ khoa học để phân tch và đềxuất các giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố

Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC của mỗi thành

phố liên quan đến nhiều yếu tố trong hệ thống quản lý, gồm: KCHT, quản lý điều hành giaothông, tổ chức và quản lý hoạt động VTHK của doanh nghiệp, hành vi của người tham giagiao thông và các biến cố ngẫu nhiên khác Hệ thống quản lý giao thông của mỗi thành phốlại có những đặc thù riêng, cần có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt nhất chongười dân sử dụng dịch vụ VTHKCC Do đó, ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ cungcấp căn cứ khoa học và thực tiễn để tổ chức triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn là hệ thống VTHKCC bằng xe buýt củathành phố Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một phạm trù nghiên cứu rất rộng, cótnh đa chiều tùy thuộc quan điểm của các bên liên quan như quản lý nhà nước, chính quyền

sở tại, doanh nghiệp vận tải, hành khách và người dân sử dụng dịch vụ Do đó, phương pháptiếp cận hệ thống được sử dụng để phân tích các yếu tố liên quan và xây dựng các giải phápđổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điềukiện khai thác cụ thể của một thành phố Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương phápnghiên cứu sau được sử dụng để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

- Sử dụng phương pháp thống kê, phân tch các nguồn thông tin thứ cấp từ các tàiliệu, công trình nghiên cứu, đề án phát triển liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC

để xây dựng cơ sở lý luận cho các giải pháp được đề xuất;

- Áp dụng phương pháp phân tch thứ bậc (AHP) để xây dựng mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ và sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu thập thông tin phản hồi

từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nộihiện nay Từ đó cung cấp căn cứ thực tiễn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụVTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác vận tải của thành phố Hà Nội

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị như thế nào phụ thuộc vào điều kiện tựnhiên, môi trường KT-XH của từng quốc gia và mỗi thành phố Tại các nước phát triển, vớiKCHT hiện đại và hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến, những vấn đề liên quan đến QLCLVTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn thống nhất Vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ VTHKCC nhằm mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất chongười sử dụng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại Đối với các nước đang phát triển, vấn

đề nâng cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại các

đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân

Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, hầuhết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh giá chất lượng dịch vụ nhưthế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả, hiệu suất và chấtlượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các phương tiện khác nhau Đây là các căn cứ khoahọc để các nhà quản lý vĩ mô, quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chínhsách quy hoạch phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đemlại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC Tuy nhiên, việc xây dựng và tổchức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà nước, ngành vàchính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân

Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc giải pháp hiệuquả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai vớicác hướng tiếp cận khác nhau

Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN

13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp

(phân tích theo cấu trúc ba cấp với 8 tiêu chí và 103 chỉ tiêu ) [55], [56] Trong đó, các tiêuchuẩn này nêu ra yêu cầu, khuyến nghị các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ (theomức độ hài lòng của hành khách) và hiệu suất dịch vụ (theo mức độ đáp ứng mục tiêu củadoanh nghiệp) Từ đó các doanh nghiệp VTHKCC hoạch định chính sách và tổ chức triển khaigiải pháp phù hợp

Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, tác giảAleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối vớichất lượng dịch vụ vận tải theo 8 tiêu chí (mạng lưới đường, mức độ đáp ứng của dịch vụ, độtin cậy, cung cấp thông tin, tiện nghi, an toàn và an ninh, giá vé và môi trường) với 27 chỉtiêu phản ánh chất lượng Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của hành khách,nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ từ đókhuyến nghị chính sách đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC trong các thành phốcủa Indonesia Cũng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến hiệu suất cungcấp dịch vụ cho hành khách, tác giả Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006) [40] xác địnhtầm quan trọng của các yếu tố chất lượng thông qua đo lường mức độ hài lòng của hànhkhách; sau đó sử dụng phương pháp phân tch hồi quy đa biến để xác định giá trị của cácchỉ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng tổng thể Kết quả phântích định lượng các chỉ số cung cấp luận cứ để các bên liên quan xây dựng giải pháp phù hợp.Nghiên cứu của tác giả Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC tạicác thành phố ở Hà Lan theo các khía cạnh về giá, khả năng đáp ứng về thời gian, không giancủa hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ tin cậy của dịch vụ [48] Kết quả nghiêncứu cung cấp căn cứ khoa học để tối ưu hóa hệ thống dịch vụ và nâng cao tiện ích của dịch

vụ VTHKCC vùng ngoại ô thành phố

Phát triển theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, Service Quality),một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch

vụ VTHKCC với số lượng chỉ tiêu khác nhau (dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng,đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình) của nhiều tác giả như Benedetto Barabino năm 2012[34], Doddy Hendra năm 2009 [38], Verma Meghna và cộng sự năm 2013 [57] Cácnghiên cứu này sử dụng kết quả đánh giá định tính chất lượng dịch vụ VTHKCC từ phảnhồi của hành khách để phân tích và khuyến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả VTHKCChoặc đề xuất giải pháp đảm bảo phát triển bền vững giao thông công cộng ở đô thị

Nghiên cứu của Todd Litman (2008) phân tích giá trị của các yếu tố dịch vụ VTHKbằng xe buýt cung cấp cho hành khách Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá định tính củahành khách về sự thoải mái, tiện lợi, thời gian đi lại, giá cả kết hợp với phân tích mạng lướigiao thông và các tiện ích liên quan, tác giả khuyến nghị các giải pháp quản lý nhằm giatăng giá trị cung cấp cho hành khách [53] Jenny Karlsson (2010) sử dụng hệ thống chỉtiêu chất lượng theo tiêu chuẩn EN 13816 để đánh giá mức độ phù hợp của các tiện ích dodịch vụ VTHKCC đem lại cho hành khách [43], từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm giatăng các tiện ích phù hợp với nhu cầu, mong đợi của hành khách sử dụng xe buýt tại thànhphố Gothenburg (Thụy Điển)

Tập trung vào hoạt động marketing của doanh nghiệp VTHKCC, Bodmer và cộng sự(2003) dựa trên các nghiên cứu liên quan đến phát triển bền vững đô thị để phân tích quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và trách nhiệm xã hội của các bên tham gia Mối quan

hệ này đặt ra các yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ các ràng buộc

về môi trường, an toàn xã hội [35]

Theo hướng tăng cường giải pháp kỹ thuật, một số nghiên cứu phát triển ứng dụngcông nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS - công nghệ định vị vệ tinh, viễn thám vàthông tin địa lý) để thiết kế hệ thống điều hành xe buýt [46] hoặc xây dựng hệ thống xe buýtthông minh [52] Việc thiết lập hệ thống điều hành thông minh sẽ đảm bảo cung cấp các tiệních an toàn, hiệu quả và đem lại lợi ích tối đa cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC

Nhằm đổi mới quản lý đầu tư, Mohlin và cộng sự (2012) nghiên cứu quan hệ giữa sựđổi mới chính sách đầu tư với sự cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC, gia tăng phúc lợi côngcộng cho người dân và đem lại lợi ích cho các bên tham gia [47] Phân tích chính sách đầu tưtrong VTHKCC, tác giả Shanjun Li và cộng sự (2013) khuyến nghị các giải pháp đổi mớichính sách đấu thầu, đầu tư phương tiện nhằm cải thiện chất lượng, nâng cao hiệu quả vàphát triển bền vững dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt [51]

Tóm lại, dưới góc độ quản lý vĩ mô, các tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140

đã tạo nên khuôn khổ định hướng cho các hoạt động QLCL VTHKCC ở châu Âu Tuy nhiên, cáctiêu chuẩn này chỉ khuyến nghị những việc cần thực hiện để đo lường, kiểm soát chất lượng,còn làm thế nào để nâng cao chất lượng lại phụ thuộc vào khả năng của mỗi bên tham giacung cấp dịch vụ VTHKCC cho người dân Theo quan điểm định hướng bởi hành khách, hầuhết các nghiên cứu độc lập đều bắt đầu từ việc thiết kế hệ thống đánh giá chất lượng theophản hồi của hành khách, từ đó phân tích và khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ VTHKCC Ngoại trừ các giải pháp về kỹ thuật và công nghệ, các giải pháp

tổ chức quản lý chỉ định hướng cho việc tổ chức triển khai, còn hiệu quả thực hiện các giảipháp như thế nào thì có ít nghiên cứu đề cập đến

B Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Trong những năm gần đây, nhiều tổ chức và nhà khoa học đã có các đề tài, dự ánnghiên cứu về giao thông đô thị tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.Đồng thời, nhiều hội nghị, hội thảo được tổ chức để trao đổi về vấn đề nâng cao chất lượngVTHKCC ở các đô thị tại Việt Nam Cụ thể, Bộ GTVT, Sở GTVT Hà Nội, Sở GTVT TP Hồ ChíMinh, Trường Đại học GTVT, Đại học Công nghệ GTVT, các tổ chức quốc tế như SIDA (ThụyĐiển), JICA (Nhật bản), đã có nhiều công trình nghiên cứu về VTHKCC và chất lượngVTHKCC ở hai thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên,

10một số nghiên cứu chưa cụ thể và hệ thống, chưa có nghiên cứu riêng về chất lượng VTHKCCtại thủ đô Hà Nội; cơ sở khoa học chưa hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng VTHKCC

Tại các thành phố lớn ở Việt Nam, vấn đề ùn tắc giao thông và nâng cao chất lượngdịch vụ VTHKCC đặt ra nhiệm vụ cấp thiết đối với quản lý giao thông thành phố và cácdoanh nghiệp vận tải Sự vào cuộc tích cực của các nhà khoa học, tổ chức nghiên cứu nhằm

tm kiếm giải pháp hiệu quả hơn cả về chính sách phát triển và biện pháp quản lý cụ thể Tuynhiên, các nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thànhphố còn rất hạn chế về số lượng và mức độ chuyên sâu về lý luận Số ít công trình nghiên cứu

có đề cập đến một số khía cạnh hoặc định hướng tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụVTHKCC Một số công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học mang tính nguyên tắc nhằmđịnh hướng cho việc quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và VTHKCCnói riêng

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Mạnh Tuấn (2005) [28] xây dựng mô hình QLCL thíchhợp (QCT) với mô hình “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất hàng hóa)

và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ) nhằm cung cấp cơ sở khoa họcphân tích và xây dựng hệ thống QLCL của doanh nghiệp Mô hình QCT gồm 15 yếu tố bêntrong thuộc ba nhóm: (1) Các yếu tố nền tảng tạo thành “móng nhà” (mô hình ngôi nhà chấtlượng) hay “bộ rễ cây” (mô hình cây chất lượng); (2) Các yếu tố chủ yếu tạo thành “mái nhà”(mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “thân cây” (mô hình cây chất lượng) và (3) các yếu tốnòng cốt tạo “trụ cột” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “ tán cây” (mô hình cây chấtlượng), đồng thời phân tích 10 yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của doanhnghiệp Tuy nhiên, mô hình QCT chỉ đưa ra nguyên tắc chung nhằm định hướng cho việcnghiên cứu thiết kế hệ thống QLCL mà chưa đề cập đến một loại hình dịch vụ cụ thể nào

Tác giả Nguyễn Hồng Thái (1999) với đề tài luận án “Những biện pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ” đã phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHK và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách bằng ô tô [18] Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng

về an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính kinh tế và các chỉ tiêu không lượng hóa được Trên

cơ sở phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề xuất các giảipháp mang tính định hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC phù hợp với bối cảnhKT-XH Việt Nam trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21

Theo hướng nghiên cứu tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC, tác giảNguyễn Thị Hồng Mai (2014) đề cập đến một số khía cạnh về chất lượng như tnh nhanhchóng kịp thời, đảm bảo an toàn và tin cậy, thuận tiện và tiện nghi của dịch vụ VTHKCC [10].Nghiên cứu sử dụng công cụ điều tra xã hội học để xây dựng mô hình toán học đánh giá chấtlượng dịch vụ VTHKCC theo 6 tiêu chí (chi phí, tiếp cận, an toàn, tin cậy, phương tiện và nhânviên) Kết quả đánh giá chất lượng được sử dụng là một trong các nhân tố để phân tích đềxuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.Bàn về QLCL dịch vụ VTHK bằng ô tô, tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng phương phápphân tích ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối vớiVTHK bằng ô tô [27] Từ đó, khuyến nghị 2 nhóm giải pháp cần thiết về phát triển KCHT, cơchế chính sách để gia tăng hiệu lực và hiệu quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô

Một số nghiên cứu phân tích nguyên nhân dẫn đến VTHKCC chưa thực sự hấp dẫn vớingười dân liên quan đến quy hoạch mạng lưới giao thông từ đó đề xuất phương pháp xâydựng tiêu chuẩn đánh giá hành trình xe buýt [15]; nghiên cứu tối ưu hoá thời gian chuyến đicủa hành khách bằng xe buýt trong thành phố theo phương pháp O -D nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ hành khách [16]

Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng

12của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến nội đô thành phố

Hồ Chí Minh [20] Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, hỏi ý kiến củahành khách sử dụng xe buýt các tuyến nội thành của thành phố Hồ Chí Minh theo các tiêuchí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái độ phục vụ của đội ngũ lái phụ xe; trạm dừng-nhà chờ và sự an toàn

Các tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2004) [11], Trần Phương Lan (2008) [9] nghiên cứu xâydựng hệ thống chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ VTHK bằng đường hàng không Bằng phươngpháp điều tra xã hội học, các nghiên cứu này sử dụng thông tin đánh giá từ hành khách đểphân tích ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến chất lượng từ đó khuyến nghị các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam

Tháng 5 năm 2015, nhóm chuyên gia Trung tâm dự báo và nghiên cứu đô thị (Cộnghòa Pháp) phối hợp với các chuyên gia, cơ quan quản lý giao thông thành phố Hà Nội và HồChí Minh đã tổ chức chương trình tập huấn nhằm tư vấn về quản lý và vận hành mạng lướigiao thông công cộng tại các thành phố ở Việt Nam Trong đó, các ý kiến chuyên gia đã đềcấp đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo 6 tiêu chí (quan hệvới khách hàng, lái xe an toàn, đúng giờ và tuân thủ lộ trình tuyến, thông tin cho hành khách,

vệ sinh và mỹ quan trên xe buýt) [6] Chương trình đã nêu ra khuyến nghị về các giải phápcần thiết nhằm tối ưu hóa mạng lưới giao thông hơn là cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải.Quan điểm này dựa trên góc độ chủ quan của nhà quản lý vĩ mô nhằm xem xét các yếu tốnền tảng của VTHKCC là hệ thống KCHT

Dưới góc độ quản lý nhà nước, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chếchính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải pháp nhằm nângcao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC Các giải pháp kỹ thuật và công nghệ điều hànhgiao thông đã giải quyết hiệu quả vấn đề ùn tắc giao thông ở các thành phố lớn như Hà Nội,thành phố Hồ Chí Minh

C Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng vào WTO, gia nhập TPP.Vấn đề hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường, tái cơ cấu các ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch

vụ đặt ra nhiệm vụ cấp bách hơn bao giờ hết đối với nền kinh tế Quá trình đô thị hóa tăngnhanh, hình thành các đầu mối giao thông lớn tạo nên cơ hội và cả những thách thức vềquy hoạch phát triển nói chung, tổ chức và quản lý giao thông công cộng nói riêng đối vớinhiều thành phố ở Việt Nam Trong đó, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ VTHKCCnhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người dân và phát triển bền vững thành phố trở thànhnhiệm vụ trọng tâm hàng đầu đối với mọi cấp quản lý liên quan

Vấn đề làm thế nào để nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC

đô thị đã được các tổ chức, nhà khoa học trên thế giới và trong nước nghiên cứu trên nhiềugóc độ trong những bối cảnh khác nhau Với điều kiện KCHT và công nghệ hiện đại, nghiêncứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tại các nước phát triển tập trung chủ yếuvào mục tiêu chuẩn hóa chất lượng hoặc gia tăng các tiện ích công nghệ nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu của người dân Tại các nước đang phát triển, việc tìm kiếm các giải pháp phùhợp bắt đầu từ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ, hoặc làm thế nào để nâng cao hiệuquả của dịch vụ VTHKCC Để đảm bảo hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho ngườidân đòi hỏi có sự thống nhất, đồng bộ từ các cơ chế chính sách, tổ chức hoạt động vận tảicủa các doanh nghiệp, sự hợp tác của hành khách và các bên liên quan Tại Việt Nam, sựphối hợp giữa các bên chưa thực sự hiệu quả dẫn đến các giải pháp đầu tư hiện đại hóaKCHT và đổi mới cơ chế chính sách chưa bắt kịp sự thay đổi nhanh chóng của thị trường vàyêu cầu đổi mới quản lý của các doanh nghiệp

Tại các thành phố của Việt Nam, VTHK bằng xe buýt là loại hình vận tải công cộng đóngvai trò quan trọng góp phần giải quyết vấn đề ùn tắc giao thông và mang lại tiện ích thiếtthực cho người dân Các giải pháp nâng cao hiệu quả

14dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đã được đề cập trong các chínhsách phát triển, chương trình hành động của các cấp, ngành và chính quyền thành phố Vớiđiều kiện KCHT chưa phát triển, hầu hết các giải pháp được nghiên cứu và triển khai thựchiện đều xuất phát từ quan điểm quản lý nhà nước, chủ yếu tập trung vào mục tiêu nângcao chất lượng KCHT của hệ thống GTĐT Về lý luận, các nghiên cứu chuyên sâu mới chỉ thựchiện trên một số khía cạnh về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt mà chưa nghiên cứumột cách hệ thống những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra biện phápquản lý phù hợp Như vậy, trên cơ sở điều kiện KCHT nhất định, cần xuất phát từ nhu cầu,mong đợi của hành khách, khả năng đáp ứng, mức độ sẵn sàng và quyết tâm thực hiện mụctiêu chất lượng của doanh nghiệp để có giải pháp hiệu quả, khả thi và phù hợp với điềukiện khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở mỗi thành phố Đồng thời, cần có sự thốngnhất, đồng bộ giữa chính sách phát triển, cơ chế quản lý nhà nước và tổ chức quản lý củadoanh nghiệp.

Với những vấn đề cần giải quyết, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận ángồm:

1 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC; nghiên cứu xây dựng hệthống chỉ tiêu và phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phùhợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam

2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng, thực trạng chất lượngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội nhằm cung cấp căn cứ thực tiễn cho cácgiải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ;

3 Đề xuất giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt ở thành phố Hà Nội, cung cấp luận cứ để nghiên cứu xây dựng các biện phápnâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu quảcho các bên liên quan

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG

BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Trong quá trình phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đadạng và phức tạp, gồm nhu cầu vật chất và phi vật chất Trong khi nhu cầu vật chất đượcđáp ứng bởi các hàng hóa với những thuộc tính hữu hình cụ thể thì nhu cầu phi vật chấtxác định dưới các dạng thức trừu tượng tùy thuộc cảm nhận của con người Khái niệmdịch vụ ra đời nhằm mô tả loại hình sản xuất phục vụ nhu cầu phi vật chất của con người,phân biệt tính hiện hữu của sản phẩm giữa sản xuất dịch vụ với sản xuất hàng hóa

Khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa tùy thuộc các cách tiếp cận và quanđiểm khác nhau Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc thỏamãn khách hàng được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng Quan niệm nàycoi dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến việc bán hàng hóa cho người tiêu dùng.Theo quan điểm sản xuất, dịch vụ là phương thức hành động mà bên cung ứng có thểchuyển giao các giá trị cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu, trong đó quá trìnhdịch vụ có hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất Về cơ bản, dịch vụ là một quá trìnhhoạt động tương tác giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ nhằm chuyển giao giải pháphoặc giải quyết vấn đề của khách hàng Theo quan điểm giá trị, các hoạt động dịch vụ làm giatăng giá trị như tnh thuận tiện, thoải mái, sức khỏe hay giá trị sử dụng đối với khách hàngvà/hoặc tài sản của khách hàng Theo quan điểm hệ thống, một số nhà nghiên cứu xem xétdịch vụ như là một hệ thống sản xuất chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các giá trị gia tăngđầu ra bằng các tiện tích hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần về ý nghĩa kinh tế Như

vậy, dịch vụ

được hiểu là một hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc

kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu.

Ngoài những tính chất khác biệt giữa các loại dịch vụ, đặc điểm cơ bản của dịch vụthể hiện trên một số phương diện sau:

- Về tính hiện hữu: Dịch vụ là quá trình vô hình, không thể dự trữ, đo đếm được như

hàng hóa Tính vô hình của dịch vụ là giới hạn nhất định cho việc cấp bằng sáng chế hay bảnquyền sở hữu trí tuệ Do đó, sự sao chép các thủ tục trong lĩnh vực dịch vụ không được coi là

vi phạm bản quyền của một nhà cung cấp Mặt khác, khách hàng không thể nhìn thấyhoặc dùng thử dịch vụ trước khi quyết định mua như đối với hàng hóa

- Về tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng: Hầu hết dịch vụ đòi hỏi mức độ

tương tác nhất định giữa khách hàng với hệ thống cung cấp để hoàn thành quá trìnhcung cấp – tiêu dùng dịch vụ

- Về kết quả dịch vụ: Có sự khác biệt về kết quả nhận được giữa các khách

hàng cùng sử dụng một dịch vụ (ngoại trừ một số dịch vụ như máy rút tiền tự động(ATM), trả lời thư tn tự động) Do đó, quá trình dịch vụ không thể được sản xuất để đáp ứngthông số kỹ thuật chặt chẽ định trước Đặc điểm này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải thiết

kế chi tiết các thủ tục, quá trình dịch vụ nhằm đảm bảo cho quá trình chuyển giao đáp ứngyêu cầu của khách hàng

- Về tính ổn định, đồng nhất: Dịch vụ dễ bị thay đổi, sai lệch theo thời gian, chi phối

bởi quá trình tương tác và phụ thuộc vào cách thức giao tiếp giữa hệ thống dịch vụ với kháchhàng Đặc điểm này đòi hỏi tính ổn định của các thủ tục, quá trình quan trọng khi cung cấpdịch vụ cho khách hàng

- Về cấu trúc dịch vụ: Dịch vụ có tính phức hợp với nhiều quá trình, thủ tục xác định

như một gói các tính năng gồm một hoặc một số quá trình cốt lõi và các quá trình bổ trợ (đikèm)

Tóm lại, dịch vụ là một loại hình sản xuất với sản phẩm đầu ra đặc trưng

bởi các thuộc tính trừu tượng (vô hình), có thể gồm một hoặc nhiều quá trình

17tương tác giữa khách hàng với hệ thống dịch vụ Môi trường vật chất kỹ thuật và hoạt độngcủa con người là các nhân tố quan trọng đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ đượchoàn thành và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng hàng hóa hay dịch vụ tương tự như quan niệm về cái đẹp haycái tốt, phụ thuộc vào nhận thức và đánh giá chủ quan của con người Theo cách tiếpcận siêu việt, chất lượng đồng nghĩa với sự xuất sắc, tốt nhất, cao nhất được thể hiện nhưnhững tiêu chuẩn cao nhất Khái niệm này dẫn đến khó xác định được mức độ “tốt nhất” hay

“cao nhất” của chất lượng Theo cách tiếp cận dựa trên đặc tính sản phẩm, chất lượng làtập hợp các thuộc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Theo quanđiểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm được xác định trên cơ sở đánh giá, sosánh giữa những gì người sử dụng nhận được, cảm nhận được với kỳ vọng, mongmuốn về sản phẩm, dịch vụ Như vậy, những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất mong muốn, sởthích của người tiêu dùng được đánh giá là có chất lượng cao, ngược lại bị coi là chất lượngthấp Phương pháp tiếp cận theo quan điểm sản xuất tập trung vào vấn đề nội bộ và cácchi tiết kỹ thuật phù hợp với thiết kế theo các tiêu chuẩn kỹ thuật định trước Theo cáchtiếp cận giá trị, chất lượng xác định trên quan hệ giữa giá bán và giá trị sử dụng của sảnphẩm Quan hệ giữa giá bán và giá trị sử dụng liên quan đến hoạch định chi phí sản xuấtnhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng (gọi là chi phí chất lượng) và quan hệ cung - cầu trênthị trường

Trong lĩnh vực dịch vụ, hầu hết các quan điểm đều cho rằng chất lượng dịch vụ làmức độ đáp ứng của toàn bộ quá trình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Tuy nhiên do tính chất vô hình, không đồng nhất, dễ thay đổi và tính đa chiều, vấn đề làmthế nào để xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dẫn đến nhiềuquan niệm khác nhau, trong đó tồn tại

02 quan điểm chủ yếu dựa trên cách đánh giá chất lượng như thế nào:

- Thứ nhất, dựa trên mô hình đánh giá chất lượng theo mức độ cảm nhận của khách

hàng đối với các yếu tố, quá trình dịch vụ [41] (theo quan điểm của các nhà quản lý châu

Âu, đại diện là Grönroos, 1984)

- Thứ hai, so sánh giữa chất lượng nhận được (nhận thức) và chất lượng kỳ vọng của

khách hàng theo tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông[49], [50] (theo quan điểm của các nhà quản lý Bắc Mỹ, đại diện là Parasuraman, 1988).Tóm lại, theo quan điểm định hướng vào khách hàng, cần nghiên cứu chất lượng dịch

vụ nhằm xác định mức độ thỏa mãn của các thuộc tính cơ bản cấu thành dịch vụ và thuộctính phản ánh sự khác biệt đối với nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ được đánh giá trên cơ sở đánh giá mức độ thỏa mãn của từng yếu tố đầu ra dịch vụđối với nhu cầu của khách hàng, gồm các thành phần hữu hình (cơ sở vật chất kỹ thuật,con người) và vô hình (quá trình tương tác dịch vụ) Đối với các thành phần hữu hình, kháchhàng chỉ có thể cảm nhận được thông qua đánh giá bên ngoài; đối với thành phần vô hình,khách hàng đánh giá theo cảm nhận chủ quan khi tham gia vào quá trình tương tác với hệthống dịch vụ

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Do tính chất vô hình, không đồng nhất, dễ thay đổi và đa chiều của dịch vụ, nhiều côngtrình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đều cố gắng xác định mức độ đáp ứng nhu cầuhay sự hài lòng dựa trên đánh giá định tính của khách hàng Trong đó, mô hình đánh giáchất lượng dựa vào phân tích khoảng cách giữa các yếu tố liên quan (Parasuraman, 1985)

và mô hình đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) có ảnhhưởng lớn nhất đến nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện nay Nhiều mô hình nghiên cứu pháttriển phương pháp đo lường của hai mô hình này để áp dụng trong những lĩnh vực dịch

vụ đặc thù như khám chữa bệnh, sửa chữa thiết bị, dịch vụ vận tải, viễn thông, du lịch, dịch

vụ hành chính công,

Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Service Quality) đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánhmức độ hài lòng (cảm nhận được) khi sử dụng dịch vụ với mức độ kỳ vọng của khách hàngđối với dịch vụ trên cơ sở phân tích đánh giá 5 khác biệt (khoảng cách) giữa các yếu tố liênquan

Khác biệt 1 (D1): Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng do nhà quản lý hầu như không thể hiểu biết hết và tứcthời những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

được cung cấp

nguồn khác Nhu cầu cá

nhân

Trải nghiệm của khách hàng

Dịch vụ mong đợi Khác biệt 5

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến

khách hàng

Chuyển từ cảmnhận của kháchhàng thành yêu cầuchất lượng

Khác biệt 2

Nhận thức củadoanh nghiệp về kỳvọng của khách hàng

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của

Parasuraman (1985)

Khác biệt 2 (D2): Khác biệt khi chuyển hóa mong đợi của khách hàng thành

những yêu cầu cụ thể về chất lượng dẫn đến sự khác biệt giữa mong đợi và yêu cầu chấtlượng của dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu là do sự truyền đạt không đầy đủ mong đợi củakhách hàng để biến thành những yêu cầu cụ thể về các đặc tính cần có của dịch vụ

Khác biệt 3 (D3): Khác biệt giữa quá trình thực hiện của nhân viên và yêu cầu của quy

trình chất lượng đã được quy định Sự khác biệt này nhấn mạng vai trò quan trọng của ngườilao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Khác biệt 4 (D4): Khác biệt giữa hiểu biết về dịch vụ và những gì khách hàng nhận được

khi sử dụng dịch vụ Sự khác biệt này phụ thuộc vào cả năng lực của nhân viên phục vụ vàkinh nghiệm của khách hàng

Khác biệt 5 (D5): Kết quả so sánh giữa cảm nhận về những gì được cung cấp và kỳ vọng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng độ lớn của D5 và ảnhhưởng của các khác biệt khác (D1,D2,D3,D4) Trên cơ sở mô hình 5 khác biệt,Parasuraman đã phát triển và xây dựng thang đo với 10 tiêu chí đánh giá chất lượng; sau đóđiều chỉnh thành 5 tiêu chí với 22 chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính chất lượng [Parasuraman,1994) [50]

Bảng 1.1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL

4

(Nguồn Parasuraman [50])

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng tổng thể đánh giá bằng tổng chênh lệch giữa chất lượng nhận được (cảm nhận) và kỳ vọng về chất lượng của khách

hàng đối với các thuộc tnh của dịch vụ

k SQi   Pij  Eij

k: Số các thuộc tính dịch vụ hoặc các thông số (k=122);

Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j; Eij : Kỳ

vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j

Trong đó, Pij, Eij được tính bằng điểm số theo thang đo Likert từ 1 đến 7 (hoặc từ 1đến 5) chỉ mức độ :1: “rất không đồng ý” đến 7:”rất đồng ý”

Về cơ bản, mô hình SERVQUAL đã cung cấp hệ thống thang đo đánh giá chất lượngtrên 5 phương diện của dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng một hệ thống chỉ tiêu để kháchhàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ trên cả 2 mặt chất lượng nhận được và kỳ vọngdẫn đến sự phức tạp và gây nhầm lẫn khi đánh giá Mặt khác, mức độ chất lượng dịch vụ xácđịnh bằng hiệu số giữa chất lượng nhận được (P) và chất lượng kỳ vọng (E) có thể dẫn đếnkết quả không phù hợp (Ví dụ khi các cặp P – E có kết quả bằng “-1” (P=1; E=2 hoặc P=2; E=3)thì không giải thích được vấn đề thấp kém của chất lượng)

Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Service Performance) đo lường chất lượng nhận được củakhách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ Cronin và Taylor (1992) cho rằng sựcảm nhận, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã ẩn chứa kỳ vọng và thểhiện ra bên ngoài bằng sự hài lòng [36] Như một biến thể của SERVQUAL, mô hìnhSERVPERF sử dụng bảng câu hỏi theo 22 thuộc tính như SERVQUAL nhưng chỉ xác định P vàloại bỏ E

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể của dịch vụ SQi xác địnhtheo công thức:

SQi: Cảm nhận chất lượng của khách hàng thứ i (i =1N);

k: Số các thuộc tính dịch vụ hoặc các thông số (k=122);

Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j;

Về phương pháp, mô hình SERVPERF là sự cải tiến của trên mô hình SERVQUAL bằngviệc giảm 50 % số lượng câu hỏi (thuộc tnh) Nhờ ưu điểm này, SERVPERF được sự ủng hộcủa nhiều nhà nghiên cứu vì cho phép xác định chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận trựctiếp của khách hàng về những gì họ được cung cấp

Các mô hình SERVQUAL và SERVPERF tiếp tục được cải tiến bằng cách bổ sung các chỉ

số phản ánh tầm quan trọng (trọng số) của các thuộc tính đánh

giá chất lượng:

Mô hình cải tiến SERVQUAL: SQi   Iij ( Pij  Eij ) (1.3) k

j 1 k

Mô hình cải tiến SERVPERF: SQi   I ij Pij

Tóm lại, các phương pháp đánh giá đều không nghiên cứu sự lựa chọn của cá nhân

khách hàng mà dựa vào nhận thức và mong đợi thông qua đánh giá cảm tính đối với nhữngtiêu chí do nhà nghiên cứu đặt ra Trong đó, mô hình SERVPERF được coi là phù hợp đểnghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải nói chung vàVTHK nói riêng

1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng

Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa, hành khách trong khônggian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người Theo Tổ chứcThương mại thế giới (WTO), vận tải là ngành sản xuất dịch vụ trong số 11 ngành dịch vụ

cơ bản với 9 phân ngành theo các phương thức vận tải (đường biển, đường sông nội địa,đường hàng không, đường sắt, đường bộ, đường ống, dịch vụ phụ trợ vận tải và các dịch vụvận tải khác) [59] Trong đó, đối với mỗi phương thức vận tải, dịch vụ vận tải phân chia theo

2 đối tượng phục vụ gồm vận tải hàng hóa và VTHK

Khái niệm VTHK được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau với mục đích chung là dichuyển con người từ nơi này đến nơi khác Dưới góc độ không - thời gian, VTHK là hoạtđộng làm thay đổi vị trí hành khách (con người) trong không gian và thời gian nhất định.Theo công nghệ sản xuất, VTHK là một quá trình di chuyển hành khách bằng phương tiệnvận tải nào đó cùng với các dịch vụ kèm theo để phục vụ tốt hơn cho hành khách Theoquan điểm hệ thống, VTHK là một hệ thống gồm mạng lưới đường sá, phương tiện, hệ thốngquản lý điều hành nhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển của con người (hành khách) trongkhông gian, thời gian xác định Dưới góc độ kinh tế, vận tải nói chung và VTHK nói riêng làhoạt động kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán dịch vụ vận tải cho khách hàng(người thuê vận tải hàng hóa hoặc hành khách) Với đối tượng phục vụ là con người, vấn đề

an toàn, nhanh chóng, thuận tiện, tiện nghi, thoải mái và đáp ứng nhu cầu phát sinh củahành khách là các yêu cầu mang tính đặc thù đối với mọi phương thức VTHK Trong đó, antoàn, nhanh chóng và thuận tiện là các tiêu chí quan trọng hàng đầu

Theo hình thức tổ chức hoạt động, VTHK có thể được phân chia thành VTHKCC, VTHK

cá nhân và VTHK công vụ VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lạimang tnh chất thường xuyên của nhiều người

(hành khách) trên tuyến đường nhất định với giá cước quy định VTHK cá nhân là việc sửdụng phương tiện cá nhân để thỏa mãn nhu cầu đi lại mà không nhằm mục đích bán dịch vụ.VTHK công vụ sử dụng phương tiện thỏa mãn nhu cầu đi lại của người lao động phục vụcho mục đích chung của một doanh nghiệp, tổ

chức sở hữu hoặc thuê phương tiện đó

VTHK

VTHK công cộng VTHK cá nhân VTHK công vụ

Hình 1.2 Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động

Phân loại theo các phương thức vận tải, VTHKCC gồm VTHKCC bằng

đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa

nội địa (sông)

Hình 1.3 Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải

Theo phạm vi hoạt động, VTHKCC được phân loại thành VTHK quốc tế, nội địa (đối vớiVTHKCC bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển); VTHK liên tỉnh (đườngdài) và VTHK đô thị (đối với VTHKCC bằng đường bộ, đường sắt) Trong đó, VTHHCC bằng xebuýt ở đô thị có những đặc trưng chủ yếu sau:

- VTHKCC bằng xe buýt có vốn đầu tư không lớn, triển khai nhanh, hoạt động trên toànmạng lưới đường mà ô tô buýt có thể chạy được và dễ dàng thay đổi tuyến phù hợp với yêucầu thực tế