Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ phần thuận thảo

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - BÙI NGỌC THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - BÙI NGỌC THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 1: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Cán chấm nhận xét 2: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 05 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá Khóa luận Thạc sĩ bao gồm: Chủ tịch : TS Trương Thị Lan Anh Thư ký: TS Trần Thị Kim Loan Ủy viên: TS Phạm Ngọc Thúy CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Trương Thị Lan Anh TS Phạm Ngọc Thúy TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc o0o -Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI NGỌC THU HẰNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1987 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp MSHV: Khoá (năm trúng tuyển): 2011 11170764 1- TÊN ĐỀ TÀI Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Nhận biết ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Công ty Cổ phần Thuận Thảo Qua đó, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Thuận Thảo  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua nâng cao hài lịng khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 5- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: PHẠM NGỌC THÚY, Giảng viên, Tiến sĩ Nội dung Đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN n n rường, n , ô ầ cô, ồng ng ệp, bạn bè v ngườ ầu n, n ược ướng dẫn v X n c ân K a n cảm n quý n p ô r ng su n án ập ệu c Cu cùng, c ấ c ện g an ực ạm g c ện ú , ngườ ã ận ìn n c Bác ức quý báu, n ững k n ng ệm c uận ả , ặc b ệ Hồ C í M n , ngườ ã c ú gu ễn Hữu Hồng - Giám u k ện uận c v ệc u X n gử cảm n ực n ã ru n n ững k n k n p ân n sâu s c n Công u quan âm, g úp ỡ p ía n ầ Cô k a Quản ý Công g ệp – rường Hồ C í M n X n gử cảm n rìn ng b ng v n r ng su ực ễn c cc ã n ận ược rấ n n bạn bè, an c ị ồng ng ệp, n ững ngườ ã ỗ rợ ô r ng n cảm n g a ìn r ng n ững năm ã uôn n p ng v n, g úp ỡ v mặ n ần n vậ c ập ã qua Hồ C í M n , ngày 30 03 năm 2013 Bùi Ngọc Thu Hằng ii TÓM TẮT Đề tài thực nhằm nhận biết ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Cơng ty Cổ phần Thuận Thảo, qua đó, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vận chuyển đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển xe chất lượng Công ty Đề tài ứng dụng lý thuyết GAP thang thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) để đo lường kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng Thuận Thảo Đề tài thực qua hai bước sơ thức Khảo sát sơ thực vấn 10 khách hàng sử dụng dịch vụ xe chất lượng cao hãng xe Thuận Thảo, Mai Linh, Phương Trang theo tuyến đường Sài Gòn – Đà Nẵng cán quản lý Cơng ty Thuận Thảo Khảo sát thức thơng qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển xe chất lượng cao Thuận Thảo Tổng số 246 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích giá trị trung bình cảm nhận kỳ vọng thành phần gồm Hữu Hình, Tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Cảm thông dịch vụ vận chuyển xe chất lượng cao tuyến theo tuyến đường Sài Gịn – Đà Nẵng Kết phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho thấy, giá trị kỳ vọng trung bình khách hàng 4.51 giá trị cảm nhận trung bình 3.69 Hai nhóm ngun nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Thuận Thảo sở vật chất hãng xe thái độ, kỹ nhân viên Đề tài đưa giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo Đề tài hạn chế, nhiên, với giải pháp đề xuất phần giúp Cơng ty Thuận Thảo có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng, từ đó, giúp gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lĩnh vận chuyển hành khách xe chất lượng cao iii ABSTRACT The study was conducted to know the opinion of the customers about high service quality transport of Joint Stock Company, thereby, determine the causes of reduced service quality transport and proposed solutions to improve the service quality transport of the company The study apply the GAP theory and service quality model SERVQUAL scale (Parasuraman & ctg, 1988) to measure the expectation and perception of customers about service quality transport of Thuan Thao Company The study was carried out in two stages, including preliminary survey and main survey The preliminary survey was conducted via interrogation with 10 regular customers who used high service quality transport of three companys: Thuan Thao, Mai Linh, Phuong Trang on Sai Gon – Đa Nang route and one management staff of Thuan Thao Company The main survey wa conducted via survey customers using high service quality transport of Thuan Thao Total 246 valid samples were included in the analysis the average value of the expectation and perception with tangible components including Tangibility, Reliability, Response, Assurance, Empathy about high service quality transport of Thuan Thao on Sai Gon – Da Nang route Results of analysis the perception of customer about service quality factors show that the average expected value of customers is 4.51 and the average perceived value is 3.69 Two main groups of causes loss of high service quality transport of Thuan Thao is physical facilities and attitudes, skills of employees The study also offer solutions to improve the quality of passenger transport services of Thuan Thao Joint Stock Company The study also has some limitations, however, with given solutions, Thuan Thao Joint Stock Company can improve service quality, improve customer satisfaction, thus, help increase business performance iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐỀ TÀI Ý NGHĨA THỰC TIỄN PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BỐ CỤC ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO .6 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng 2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH XE CHẤT LƯỢNG CAO THUẬN THẢO 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận chuyển hành khách 2.2.2 Dịch vụ xe khách chất lượng cao hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải……… 2.2.3 Các tuyến đường hoat động xe Thuận Thảo 13 2.2.4 Đặc điểm khách hàng xe chất lượng cao Thuận Thảo 14 2.3 CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 14 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ xe chất lượng cao Phương Trang 15 2.3.2 Giới thiệu dịch vụ xe chất lượng cao Mai Linh 15 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 19 3.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 19 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 3.1.2 Tính chất dịch vụ 20 3.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 v 3.1.4 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 22 KHẢO SÁT SƠ BỘ 24 3.2.1 Phỏng vấn khách hàng 25 3.2.2 Phỏng vấn quản lý 26 3.3 KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 26 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 36 4.1 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 36 4.1.1 Kết liệu khảo sát 36 4.1.2 Phân tích nguyên nhân 40 4.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 42 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất hãng xe 42 4.1.2 Giải pháp người 44 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 47 5.1 KẾT LUẬN 47 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 48 PHỤ LỤC…………………………………………………………….49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 \ vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình thực đề tài………………………………………………… H nh 2.1: Quy mơ Cơng ty Thuận Thảo………………………………………………7 Hình 2.2: Quy trình dịch vụ xe chất lượng cao…………………………………… 11 Hình 3.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 3.2: Mơ hình SERVQUAL………………………………………………… 27 43 Mặc dù thời gian lưu lại điểm dừng chân khoảng 30 phút thời gian mà khách hàng hưởngđược chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm thấy thoải mái nhiều hành trình tiếp Do vậy, trạm dừng chân cần phải đầu tư mức kỹ Hiện tại, Thuận Thảo chưa đầu tư xây dựng điểm dừng riêng Tất điểm dừng hợp đồng với quán ăn bên Do đó, để cải thiện phương án nâng cao chất lượng điểm dừng, Thuận Thảo thực giải pháp sau: - Đầu tư xây dựng điểm dừng Công ty: thực giải pháp này, Công ty cần phải có khoản chi phí lớn để th mua đất, chi phí xây dựng chi phí khác phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách hàng Trong giai đoạn nay, kinh tế suy thoái , việc huy động nguồn vốn gặp khó khăn, nên giải pháp xem xét để đầu tư lâu dài - Đối với việc thực hợp đồng thuê quán ăn bên Thuận Thảo áp dụng, Công ty cần phải: + Đưa tiêu chuẩn quy định cụ thể chất lượng như: vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh quán ăn, nhà vệ sinh cho khách hàng điểm chọn làm điểm dừng chân tuyến + Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phản hồi ý kiến chất lượng dịch vụ Điểm dừng chân Công ty Chẳng hạn như: l p đặt hộp nhận thư góp ý số điện thoại phía sau ghế ngồi xe, thiết lập đường dây tiếp nhận phản hồi hành khách + Công ty cần chủ động việc quản lý điểm dừng chân theo tiêu chí dịch vụ đề Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng tồn dịch vụ nói chung dịch vụ điểm dừng chân nói riêng Nhóm thường xun giám sát tình hình hoạt động điểm dừng chân Nếu điểm dừng chân vi phạm xử lý theo hợp đồng ký kết 44 4.1.2 G h ề n ngườ Mục đích: Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc, có thái độ lịch sự, hịa nhã với hành khách, nhân viên tài xế, nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài người trực tiếp đại diên cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Nhân viên Thuận Thảo phải thể s c riêng Thuận Thảo, qua phong cách, thái độ kỹ tiếp xúc, phục vụ khách hàng Người nhân viên phải tạo ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở có trình độ chun mơn hiểu biết hay đủ thơng tin để trả lời tốt u cầu khách hàng đưa Đội ngũ tài xế phải có đầy đủ chun mơn, nghiệp vụ tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao Giải pháp: - Đảm bảo chất lượng đầu vào nguồn nhân lực Công ty nên hạn chế tuyển từ nguồn quen biết Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bên nhân viên, cần ý tác phong, thái độ, giọng nói tinh thần làm việc đối tượng tuyển dụng Đối với nhân viên tài xế, cần phải đưa yêu cầu cấp lái xe quy định kinh nghiệm lái xe (tối thiểu năm), nên tuyển tài xế có kinh nghiệm chạy xe đường dài theo tuyến đường Nam – B c, tài xế am hiểu địa hình xe chạy để xử lý đoạn đường đèo núi hiểm trở tuyến đường này, đảm bảo an toàn cho hành khách - Tổ chức chương trình đào tạo nhân viên theo định kỳ Cơng ty cần phải tổ chức khố bồi dưỡng ng n hạn giao tiếp cho nhân viên Mục tiêu khố khơng nâng cao nghiệp vụ chun mơn mà cịn đạo đức nghề nghiệp, từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh 45 thần làm việc mục đích chung cơng ty Trong khố học này, Cơng ty mời chun gia tâm lý khách hàng giảng dạy cho nhân viên Nội dung đào tạo: + Đào tạo kiến thức luật giao thơng an tồn đường bộ, thơng tư, nghị định Chính phủ An tồn giao thơng đường Kiến thức kỹ thuật chuyên môn phương tiện vận tải Công ty + Đào tạo kỹ cho nhân viên trực điện thoại, nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ : Kỹ giao tiếp cách chào hỏi khách hàng, cách hỏi trả lời thông tin khách hàng nào,… Kỹ xử lý tình có cố bất thường xe, hay gặp hành khách gây r c rối xe,…Kỹ n m b t tâm lý khách hàng để xử lý mong muốn cần thiết hành khách + Đào tạo thái độ làm việc nhân viên: Thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch thân thiện với tất hành khách tham gia chuyến xe Tổ chức khoá học tốn nhiều kinh phí tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ chất lượng cao Thuận Thảo - Xây dựng quy trình đánh giá kiểm tra nhân viên Thường xuyên đánh giá kiểm tra cung cách phục vụ nhân viên bán vé, nhân viên tổng đài, nhân viên phục vụ để từ động viên khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất s c nhiệm vụ điều chỉnh tác phong làm việc nhân viên yếu Để thực việc này, Cơng ty nên thành lập nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ nhân viên Thành viên nhóm giả thành khách hàng, họ để xảy số tình cho nhân viên giải quyết, từ họ đánh giá cách phục vụ nhân viên Thực thăm dò ý kiến khách hàng: Gởi mẫu thăm dò hành khách chuyến xe, xây dựng hệ thống thăm dò qua trang web Cơng ty để thu thập ý kiến đóng góp hay phản ánh khách hàng, để có biện pháp chấn 46 chỉnh kịp thời Cơng ty cần có quy định khen thưởng xử phạt rõ rang nhân viên Trên số biện pháp tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo C ng ã rìn b n k ác ngu n n ân e c ấ ượng ca v g ả p áp vụ e k ác c ấ ượng ca Công k m g ảm c ấ ượng dịc vụ vận c u n uận ác g ả k ực ện Cổ p ần n uấ uận nâng ca c ấ ượng dịc ả C ng p e 47 CHƯƠNG KẾT LUẬN r ng c ng rước, g ượng c ấ ượng ca Công ệu v dịc vụ vận c u n uận ả , c sở ý n k ác u ược áp dụng án g c ấ ượng dịc vụ vận c u n, p ân íc ngu n n ân v p áp Công nâng ca c ấ ượng dịc vụ vận c u n uận , ồng n k ác vớ g ả e c ấ ượng ca ả C ng n , ác g ả óm ược n n u n ững ạn c e c ấ dung ã ực ện n 5.1 KẾT LUẬN Mục tiêu đề tài nhận biết ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Thuận Thảo theo tuyến đường Sài Gịn – Đà Nẵng, qua đó, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Thuận Thảo Đề tài ứng dụng lý thuyết GAP thang đo SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) việc đo lường kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Thuận Thảo Giá trị trung bình cảm nhận khách hàng mức 3.69 trung bình kỳ vọng 4.51 Có hai nhóm nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Thuận Thảo nhóm nguyên nhân thuộc sở vật chất hãng xe gồm chất lượng xe vận chuyển tuyến không đồng đều, hãng xe khơng có xe trung chuyển trạm dừng chật chội, không đảm bảo vệ sinh nhóm nguyên nhân thuộc nhân viên gồm kỹ thái độ làm việc nhân viên Từ việc phân tích nguyên nhân trên, tác giả đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Cơng ty Thuận Thảo Tóm lại, với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo” giúp nhà quản lý Công ty Thuận Thảo 48 có nhận biết ý kiến khách hàng dịch vụ vận chuyển công ty, với giải pháp đề xuất phần giúp doanh nghiệp Thuận Thảo có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng, từ đó, giúp gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lĩnh vực vận tải xe khách chất lượng cao 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Mặc dù có đóng góp cho Cơng ty Cổ phần Thuận Thảo, đề tài số hạn chế Thứ nhất, đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nên tính đại diện chưa cao, khả tổng quát hóa cho tổng thể chưa cao Thứ hai, đề tài tập trung khảo sát khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh nên khả tổng qt hóa kết phân tích chưa cao Cuối cùng, đề tài chưa xem xét đến khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng (phân theo đặc tính nhân ) thành phần chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách chất lượng cao Thuận Thảo 49 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Kín c An /C ị, n BÙI GỌC HU HẰ G, c v n ớp ca c ng n Quản rị k n d an , c Bác K a Hồ C í M n H ện na ô ang ng n cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo" Rấ m ng quý an / c ị d n c ú Tô g an ực ện bảng k ả sá n n cam k bả mậ n ững ông n ược u ập v c ỉ sử dụng c C ân n cảm n v rấ m ng ỗ rợ n ệ ìn An /C ị! I hi c nhu cầu s dụng dịch vụ ch t l mục íc ng cao Anh chị thích s dụng dịch vụ của nhà cung c p ? Thuận Thảo II Anh chị vui lòng cho biết mức độ KỲ VỌNG Anh chị dịch vụ 5 5 1 2 3 4 5 Hoàn Đồng ý Xe hãng X đại Trang phục nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ, tài xế hãng X tươm tất, lịch Phịng vé hãng X rộng,bố trí đẹp, dễ nhận biết Phòng chờ hãng X bến xe sẽ, thoáng mát Bãi đậu xe hãng X rộng rãi, Trạm dừng chân hãng X sẽ, thoải mái B nh hường Kh ng đồng ý Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào ô số thích hợp: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Các mức độ khác điền vào số (2), (3), (4) tương ứng n đồng ý ng cao (Anh chị chọn cách đánh d u (X) vào số thích h p.) Hồn tồn khơng đồng ý l ch t 50 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Xe trung chuyển hãng X mới, sạch, rộng rãi Website hãng X có đầy đủ thơng tin hành trình xe chạy (giá vé, lịch chạy,…) 5 Hãng X thực cam kết thời gian đến với hành khách Hãng X sẵn sàng đổi/ trá vé cho hành khách Hãng X tạo niềm tin cho hành khách Hãng X thực cam kết chất lượng dịch vụ suốt chuyến Hãng X thông báo đầy đủ dịch vụ chuyến cho hành khách 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Hãng X thơng báo xác thời gian khởi hành cho chuyến Nhân viên hãng X hỗ trợ khách hàng đăt vé nhanh chóng Nhân viên hãng X sẵn sàng giúp đỡ hành khách Nhân viên hãng X đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách Tài xế hãng X lái xe an toàn, cẩn thận Tài xế hãng X thân thiện với khách hàng Nhân viên hãng X giao nhận hành lý đảm bảo, an toàn Nhân viên hãng X phục vụ thân thiện, lịch Nhân viên hãng X giải đáp nhanh chóng th c m c khách hàng Nhân viên hãng X quan tâm đến hành khách Nhân viên hãng X hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hãng X lấy lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu Hãng X làm việc vào thuận tiện cho khách hàng III Trong vòng tháng trở lại Anh chị c s dụng dịch vụ ch t l ng cao th o tuyến đ ờng Sài Gòn – Đà Nẵng hãng Thuận Thảo khơng? Khơng IV Nếu CĨ Anh chị vui lòng cho biết mức độ CẢM NHẬN Anh chị dịch vụ ch t l ng cao Thuận Thảo.(Anh chị chọn cách đánh dầu (X) vào số thích h p.) Đồng ý n đồng ý B nh hường Xe đại Trang phục nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ, tài xế tươm tất, lịch Phịng vé rộng,bố trí đẹp, dễ nhận biết Phòng chờ bến xe sẽ, thoáng mát Bãi đậu xe rộng rãi, Trạm dừng chân sẽ, thoải mái Xe trung chuyển mới, sạch, rộng rãi Website có đầy đủ thơng tin hành trình xe chạy (giá vé, lịch chạy,…) 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Hãng xe thực cam kết thời gian đến với hành khách Hãng xe sẵn sàng đổi/ trá vé cho hành khách Hãng xe tạo niềm tin cho hành khách Hãng xe thực cam kết chất lượng dịch vụ suốt chuyến Hãng xe thông báo đầy đủ dịch vụ chuyến cho hành khách 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 H n Kh ng đồng ý Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào số thích hợp: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Các mức độ khác điền vào số (2), (3), (4) tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý 51 Hữ h nh 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Hãng xe thơng báo xác thời gian khởi hành cho chuyến Nhân viên hãng xe hỗ trợ khách hàng đăt vé nhanh chóng Nhân viên hãng xe sẵn sàng giúp đỡ hành khách Nhân viên hãng xe đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách Tài xế hãn xe lái xe an toàn, cẩn thận Tài xế hãng xe thân thiện với khách hàng Nhân viên hãng xe giao nhận hành lý đảm bảo, an toàn Nhân viên hãng xe phục vụ thân thiện, lịch Nhân viên hãng xe giải đáp nhanh chóng th c m c khách hàng 52 23 24 25 26 Nhân viên hãng xe quan tâm đến hành khách Nhân viên hãng xe hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hãng xe lấy lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu Hãng xe làm việc vào thuận tiện cho khách hàng 5 5 IV Anh/chị vui lòng ch b ế số h ng in sau Giới tính Nữ Nam Độ tuổi 18 – 24 tuổi 35 – 50 tuổi 25 – 34 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Từ PTTH trở xuống Đại học TC/CĐ Sau ĐH Thu nhập Dưới triệu/ tháng – 10 triệu/ tháng – triệu/ tháng Trên 10 triệu/ tháng Xin chân thành cảm ơn!!! 53 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN KỲ VỌNG Xe hãng X đại Trang phục nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ, tài xế tươm tất, lịch Phòng vé hãng X rộng, bố trí đẹp, dễ nhận biết Phòng chờ hãng X bến sẽ, thoáng mát Bãi đậu xe hãng X rộng, Trạm dừng chân hãng X sẽ, thoải mái Xe trung chuyển hãng X sẽ, rộng rãi Website hãng X có đầy đủ thơng tin hành trình xe chạy (giá vé, lịch chạy,…) Hãng X thực cam kết thời gian đến với hành khách Hãng X sẵn sàng đổi/ trả vé cho hành khách Hãng X tạo niềm tin cho hành khách Hãng X thực cam kết chất lượng dịch vụ suốt chuyến Hãng X thông báo đầy đủ dịch vụ chuyến cho hành khách Hãng X thơng báo xác thời gian khởi hành cho chuyên Nhân viên hãng X hỗ trợ đặt vé nhanh chóng Nhân viên hãng X sẵn sàng giúp đỡ hành khách Nhân viên hãng X đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách Tài xế hãng X lái xe an toàn, cẩn thận Tài xế hãng X thân thiện với khách hàng Nhân viên hãng X giao nhận hành lý đảm bảo, an toàn Nhân viên hãng X phục vụ thân thiện, lịch Nhân viên hãng X giải đáp nhanh chóng th c m c khách hàng Nhân viên hãng X quan tâm đến hành khách Nhân viên hãng X hiểu rõ nhu cầu hành khách Hãng X lấy lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu Hãng X làm vào thuận tiện cho hành khách Valid N (listwise) N 246 Minimum Maximum Mean 4.58 Std Deviation 495 246 4.43 504 246 4.37 484 246 4.45 498 246 4.40 491 246 4.53 500 246 4.48 501 246 4.22 434 246 4.60 491 246 4.60 491 246 4.55 507 246 4.72 450 246 4.51 501 246 4.59 494 246 4.56 497 246 4.43 496 246 4.36 490 246 4.80 407 246 4.71 463 246 4.63 483 246 4.64 480 246 4.57 497 246 4.29 465 246 4.32 466 246 4.47 500 246 4.38 487 246 54 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN CẢM NHẬN N Xe hãng X đại Trang phục nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ, tài xế tươm tất, lịch Phòng vé hãng X rộng, bố trí đẹp, dễ nhận biết Phịng chờ hãng X bến sẽ, thoáng mát Bãi đậu xe hãng X rộng, Trạm dừng chân hãng X sẽ, thoải mái Xe trung chuyển hãng X sẽ, rộng rãi Website hãng X có đầy đủ thơng tin hành trình xe chạy (giá vé, lịch chạy,…) Hãng X thực cam kết thời gian đến với hành khách Hãng X sẵn sàng đổi/ trả vé cho hành khách Hãng X tạo niềm tin cho hành khách Hãng X thực cam kết chất lượng dịch vụ suốt chuyến Hãng X thông báo đầy đủ dịch vụ chuyến cho hành khách Hãng X thơng báo xác thời gian khởi hành cho chuyên Nhân viên hãng X hỗ trợ đặt vé nhanh chóng Nhân viên hãng X sẵn sàng giúp đỡ hành khách Nhân viên hãng X đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách Tài xế hãng X lái xe an toàn, cẩn thận Tài xế hãng X thân thiện với khách hàng Nhân viên hãng X giao nhận hành lý đảm bảo, an toàn Nhân viên hãng X phục vụ thân thiện, lịch Nhân viên hãng X giải đáp nhanh chóng th c m c khách hàng Nhân viên hãng X quan tâm đến hành khách Nhân viên hãng X hiểu rõ nhu cầu hành khách Hãng X lấy lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu Hãng X làm vào thuận tiện cho hành khách Valid N (listwise) Minimum Maximum 246 3.63 685 246 3.78 964 246 3.70 976 246 3.79 877 246 3.81 860 246 3.17 764 246 1.14 346 246 3.63 668 246 3.89 679 246 246 2 5 4.08 3.80 757 739 246 3.85 708 246 3.87 813 246 3.91 765 246 3.72 920 246 3.77 916 246 3.74 866 246 246 5 3.85 3.96 752 647 246 3.91 761 246 3.79 849 246 3.80 711 246 3.43 848 246 3.48 959 246 3.69 834 246 3.67 777 246 Mean Std Deviation 55 PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP TRUNG BÌNH KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN Trung bình Trung bình GAP cảm nhận kỳ vọng Yếu tố HỮU HÌNH Xe hãng X đại Trang phục nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ, tài xế tươm tất, lịch Phịng vé hãng X rộng, bố trí đẹp, dễ nhận biết Phòng chờ hãng X bến sẽ, thoáng mát Bãi đậu xe hãng X rộng, Trạm dừng chân hãng X sẽ, thoải mái Xe trung chuyển hãng X sẽ, rộng rãi Website hãng X có đầy đủ thơng tin hành trình xe chạy (giá vé, lịch chạy,…) Giá trị trung bình biến thành phần Hữu hình TIN CẬY Hãng X thực cam kết thời gian đến với hành khách Hãng X sẵn sàng đổi/ trả vé cho hành khách Hãng X tạo niềm tin cho hành khách Hãng X thực cam kết chất lượng dịch vụ suốt chuyến Hãng X thông báo đầy đủ dịch vụ chuyến cho hành khách Giá trị trung bình biến thành phần Tin cậy PHẢN HỒI Hãng X thơng báo xác thời gian khởi hành cho chuyên Nhân viên hãng X hỗ trợ đặt vé nhanh chóng Nhân viên hãng X sẵn sàng giúp đỡ hành khách Nhân viên hãng X đáp ứng kịp thời yêu cầu hành khách Giá trị trung bình biến thành phầnPhản hồi ĐẢM BẢO Tài xế hãng X lái xe an toàn, cẩn thận Tài xế hãng X thân thiện với khách hàng Nhân viên hãng X giao nhận hành lý đảm bảo, an toàn Nhân viên hãng X phục vụ thân thiện, lịch Nhân viên hãng X giải đáp nhanh chóng th c m c khách hàng Giá trị trung bình biến thành phần Đảm bảo CẢM THÔNG Nhân viên hãng X quan tâm đến hành khách Nhân viên hãng X hiểu rõ nhu cầu hành khách Hãng X lấy lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu Hãng X làm vào thuận tiện cho hành khách Giá trị trung bình biến thành phần Cảm thông 4.58 3.63 0.95 4.43 4.37 4.45 4.40 4.53 4.48 3.78 3.70 3.79 3.81 3.17 1.14 0.65 0.67 0.66 0.59 1.36 3.34 4.22 4.43 3.63 3.33 0.59 1.10 4.60 4.60 4.55 3.9 4.1 3.8 0.72 0.52 0.75 4.72 3.9 0.87 4.51 4.60 3.9 3.9 0.64 0.70 4.59 4.56 4.43 4.36 4.49 3.91 3.72 3.77 3.74 3.79 0.67 0.84 0.66 0.63 0.70 4.80 4.71 4.63 4.64 3.85 3.96 3.91 3.79 0.95 0.75 0.72 0.85 4.57 4.67 3.80 3.86 0.77 0.81 4.29 4.32 4.47 4.38 4.36 3.43 3.48 3.69 3.67 3.57 0.86 0.84 0.78 0.71 0.80 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Beerli, Martin & Quintana (2004), Creating a model for customer loyalth in banking industry of Iran: 41-42, 57-67, Lulea Tekniska University [2] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản ý c ấ ượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing [4] Cronin J.J & Brady, M.K., Brand, R.R., Roscoe, Jr.& Shemwell, D.J (1994), A Cross-Sectional Test Of The Effect And ConCeeptualization Of Service Value The Journal of Marketing, 11(6):375 [5] Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model And Its Market Implications European Journal Of Marketing, 18(4):36-44 [6] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), vớ ân íc ệu ng n cứu ( ập 1, ập 2), Nhà xuất thống kê [7] Lê Nguyễn Hậu (2004), cư ng v ng n cứu Marke ng, Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – M ng n cứu s sán r ng ng n bán ẻ V ệ am, Science & Technology Development [9] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.14-40 57 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ tên : BÙI NGỌC THU HẰNG Ngày, tháng, năm sinh : 01/01/1987 Địa liên lạc : 83/104 Năm Châu, P8, Q Tân Bình, Tp HCM Email liên hệ : buingocthuhang@gmail.com Nơi sinh: Quảng Nam II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 2005 – 2010: Khoa Quản lý công nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh - 2011 – 2013: Cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp, Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2010 – : Cơng ty CP Thép Pomina ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Nhận biết ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao. .. cao Công ty Cổ phần Thuận Thảo Qua đó, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Thuận Thảo  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua nâng cao. .. khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng cao Cơng ty Cổ phần Thuận Thảo Qua đó, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Thuận Thảo