Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị big c tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ MAI SƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thanh Hùng Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét : TS Phạm Quốc Trung CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : Trần Thị Mai Sương Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 20/01/1985 Nơi sinh : Quảng Nam Chuyên ngành MSHV : Quản trị kinh doanh : 11170831 Khoá (năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TP.HCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Nhận diện phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Big C  Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Miền Đơng Big C Hồng Văn Thụ  Đề xuất đánh giá tính khả thị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp, nhận giúp đỡ thầy Nguyễn Thanh Hùng, thầy cô khác, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc giúp đỡ Trước tiên xin cảm ơn TS Nguyễn Thanh Hùng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cảm ơn Thầy Cô giáo khoa quản lý Công nghiệp trường Đại Học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy tơi suốt khóa học Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, người đồng nghiệp người thân hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! ii TĨM TẮT Q trình mở cửa kinh tế Việt Nam làm thay đổi mạnh mẽ hệ thống bán lẻ thị trường, dẫn đến xuất nhiều siêu thị Các hệ thống siêu thị cạnh tranh gay gắt Vì vậy, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, chất lượng dịch vụ siêu thị lúc trọng Trong đó, thống kê siêu thị Big C tỉ lệ than phiền khách hàng hệ thống siêu thị Big C ngày có xu hướng tăng lên từ năm 2010 đến 2012 Như vậy, ngày có nhiều khách hàng khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Do vậy, siêu thị Big C cần trọng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Tp HCM” thực để đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Mơ hình nghiên cứu lựa chọn để ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C mơ hình Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003) Trong mơ hình này, năm yếu tố cần ưu tiên để đưa giải pháp cải tiến phù hợp chủng loại hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng bày siêu thị, mặt siêu thị an tồn siêu thị Khóa luận tiến hành khảo sát khách hàng hai siêu thị Big C Miền Đơng Big C Hồng Văn Thụ để kiến nghị giải pháp cải tiến hiệu Sau đó, tác giả nghiên cứu nguyên nhân khách quan đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Cuối cùng, tác giả tiến hành thăm dò ý kiến nhà quản lý Big C để đánh giá tính khả thi giải pháp iii ABSTRACT The opening process of Vietnam’s economy has sharply changed the retail system of the market, leading to the appearance of many supermarkets The supermarket systems have competed fiercely Therefore, the customers have more choices and the service quality of the supermarkets has been more and more focused Meanwhile, according to the statistics of Big C, the complaint rate of customers at Big C system tends to increase from 2010 to 2012 Thus, more and more customers are dissatisfied with the service quality of Big C Consequently, Big C supermarket system needs more emphasis on quality of service Therefore, the thesis “Solutions for enhancing Big C supermarket system’s service quality in Ho Chi Minh city” is carried out to propose some solutions to enhance the service quality of Big C supermarket system The author chose the the research model of NguyenThi Mai Trang and Nguyen Dinh Tho (2003) to improve the service quality of Big C supermarket system In this model, the five priority elements which should have the appropriate improvement solution are the merchandise category, staff’s serving attitude, the supermarket’s display, the supermarket’s facade and supermarket safety The author made the customer surveys in Mien Dong Big C Supermarket and Hoang Van Thu Big C Supermarket in order to propose the most effective improvement solutions In the end of the thesis, the author interviewed managers of Big C to appraise the feasibility of the solutions iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5.1 Quy trình thực 1.5.2 Phương pháp thực 1.5.3 Phương pháp thu nhập liệu 1.5.3.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp 1.5.3.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 1.5.4 Căn đề xuất giải pháp 1.5.5 Phương pháp đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất 1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT 10 v CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CHỌN LỰA MƠ HÌNH 11 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 11 2.1.1 Khái niệm siêu thị 11 2.1.2 Dịch vụ 11 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ 12 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 14 2.2.3 Lòng trung thành siêu thị 15 2.2.4 Sự thỏa mãn 15 2.3 LỰA CHỌN MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO 16 2.3.1 Mơ hình ứng dụng 16 2.3.2 Thang đo 17 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG HAI 19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BIG C 20 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 20 3.2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 20 3.3 ĐẶC ĐIỂM SIÊU THỊ BIG C 23 3.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIG C DƯỚI GĨC NHÌN NHÀ QUẢN LÝ VÀ QUAN SÁT CÁ NHÂN 24 3.4.1 Chủng loại hàng hóa 24 3.4.2 Nhân viên phục vụ 26 vi 3.4.3 Trưng bày siêu thị 26 3.4.4 Mặt siêu thị 28 3.4.5 Các dịch vụ khác 28 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG BA 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 30 4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 4.1.1 Bảng câu hỏi 30 4.1.2 Đối tượng khảo sát 30 4.1.3 Mẫu khảo sát 30 4.1.4 Phân tích định lượng 31 4.1.4.1 Thống kê mô tả 31 4.1.4.2 Đánh giá thang đo 31 4.1.4.3 Phân tích hồi quy 34 4.2 CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 35 4.3 KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ 37 4.3.1 Nhân viên phục vụ 37 4.3.2 Chủng loại hàng hóa 38 4.3.3 Mặt siêu thị 39 4.3.4 Trưng bày siêu thị 40 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN 41 vii CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP 42 5.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 5.1.1 Giải pháp nhân viên phục vụ 42 5.1.1.1 Giải pháp người 42 5.1.1.2 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 44 5.1.2 Giải pháp chủng loại hàng hóa 46 5.1.3 Giải pháp mặt siêu thị 46 5.1.4 Giải pháp trưng bày siêu thị 48 5.2 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP 48 5.3 TÓM TẮT CHƯƠNG NĂM 50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 6.1 KẾT LUẬN 51 6.2 KIẾN NGHỊ 52 6.2.1 Hạn chế đề tài 52 6.2.2 Kiến nghị cho nghiên cứu 52 TÀI LIỆU THAM THẢO 53 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 55 PHỤ LỤC 56 50  Khu vui chơi giải trí hấp dẫn: hai siêu thị có diện tích nhỏ, nên để mở rộng khu vui chơi giải trí siêu thị phải giảm bớt cho thuê mướn để lấy diện tích vấn đề khó thực được, ảnh hưởng đến lợi nhuận Big C hoạt đơng th mướn đem lại lợi nhuận lớn  Bãi giữ xe rộng rãi: giải pháp mở rộng diện tích khu vực giữ xe có khả thực Siêu thị quy hoạch thêm diện tích thuê thêm khu vực giữ xe dân cư xung quanh để mở rộng diện tích Đồng thời, tăng cường nhân viên giữ xe vào cao điểm để hạn chế tối đa vần đề ùn tắc muốn gửi xe 5.3 TÓM TẮT CHƯƠNG NĂM Trong chương năm, dựa vào kết khảo sát chương bốn, tác giả đưa giải pháp cải tiến yếu tố theo thứ tự ưu tiên bao gồm giải pháp nhân viên phục vụ, chủng loại hàng hóa, mặt siêu thị trưng bày siêu thị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng Sau cùng, tác vấn nhà quản lý Big C để đánh giá tính khả thi giải pháp đề Trong chương tiếp theo, tác giả đưa kết luận sau thực khóa, hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Làm hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà siêu thị Big C theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường bán lẻ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở nên cần thiết Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C thông qua đánh giá nhà quản lý, khảo sát khách hàng, nhân viên quan sát cá nhân tác giả, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Từ kết thu được, đề tài có đóng góp tích cực thực tiễn quản lý:  Tác giả tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ siêu thị áp dụng mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) để thực đề tài  Tác giả sử dụng thang đo nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) để tiến hành khảo sát khách hàng Từ kết khảo sát hệ số hồi quy nghiên cứu phân tích đề tài này, tác giả áp dụng mơ hình đề cập nghiên cứu Nguyễn Trần Nhật Hoa (2010) để xác định thứ tự ưu tiên yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Đó yếu tố: nhân viên phục vụ, chủng loại hàng hóa, mặt siêu thị trưng bày siêu thị  Đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị như: giải pháp người, quy trình cung cấp dịch vụ, chủng loại hàng hóa, mặt trưng bày siêu thị Sau đó, tác ban quản lý Big C đánh giá tính khả thi giải pháp 52 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Hạn chế đề tài Đề tài tiến hành khảo sát siêu thị Big C Miền Đơng Big C Hồng Văn Thụ Tuy hai siêu thị hai hai 20 siêu thị tồn hệ thống siêu thị Big C chưa đảm bảo tính tổng qt cho tồn hệ thống nên giải pháp chưa thể tính tổng quát 6.2.2 Kiến nghị cho nghiên cứu Hướng nghiên cứu thực chi nhánh khác hệ thống siêu thị Big C để có nhìn tổng qt toàn hệ thống 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học quốc gia TP HCM Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Đại học Quốc Gia Tp HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Trần Nhật Hoa (2010), biện pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng mua động điện Siemens công ty TNHH Nam Trung, Đại học Bách Khoa TP HCM Lê Thị Hải Yến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coop TP.HCM, Đại học Bách Khoa TP HCM Tiếng anh Bitner, M.J & Hubert, A.R (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the cusomer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94 Chaudhuri, A (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146 Dalholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (winter): 3-16 Gronroos C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kaiser HF (1974), An index of factorial simplicity, Psychometrica, 39, 31-36 54 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB thống kê Lehtinen U & Lehtinen JR (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Mehta SC, Lalwani AK & Han SL (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2): 62-72 Mittal, B & Lassar, W.M (1998), Why customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, The Journal of Services Marketing, 12(3): 177194 Nunnally JC & Burnstein IH (1994), Psychometric Theory, 3rded, NewYork: McGraw-Hill Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of Marketing, 49 Fall:41-50 Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Zeithaml VA & Bitner MJ (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Zeithaml, V.A (1988), Consumer Perception of price, quality, and value: A Meansend model and synthesis of evidence, Journal of Marketing Science, 52 (3), 2-22 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46.s 55 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ tên : Trần Thị Mai Sương Ngày, tháng, năm sinh : 20/01/1985 Nơi sinh : Quảng Nam Địa liên lạc : 80/2 Tân Hịa Đơng, P.9, Q 6, Tp Hồ Chí Minh Email : maisuong20.1@gmail.com II Q TRÌNH ĐÀO TẠO  2003-2008: Sinh viên Khoa Kỹ thuật hóa học, Trường Đại Học Bách Khoa TP.Đà Nẵng  2011: Học viên chuyển đổi cao học Quản Trị Doanh nghiệp, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh  2011-2013: Học Viên cao học Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC  2008 - 2010 : Công ty Peacock Japan Company  2011 – : Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Big C Việt Nam 56 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C Chủng loại hàng hóa ký hiệu CLHH đo lường biến quan sát: CLHH_1, CLHH_2, CLHH_3 Các biến quan sát dựa vào thang đo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Thang đo bao gồm biến sau: CLHH_1 Hàng hóa đầy đủ chủng loại CLHH_2 Có nhiều mặt hàng nhiều hãng sản xuất khác CLHH_3 Có nhiều sản phẩm Nhân viên phục vụ ký hiệu KNPV đo lường biến quan sát: KNPV_1, KNPV_2, KNPV_3, KNPV_4, KNPV_5, KNPV_6 Các biến quan sát dựa vào thang đo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Thang đo bao gồm biến sau: KNPV_1 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng KNPV_2 Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình KNPV_3 Nhân viên có mặt kịp thời khách hàng cần KNPV_4 Nhân viên lịch KNPV_5 Nhân viên thân thiện KNPV_6 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Trưng bày siêu thị ký hiệu TBTST đo lường biến quan sát: TBTST_1, TBTST_2, TBTST_3, TBTST_4, TBTST_5, TBTST_6 Các biến quan 57 sát dựa vào thang đo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Thang đo bao gồm biến sau: TBTST_2 Âm nhạc êm dịu Đầy đủ ánh sáng TBTST_3 Hàng hóa trưng bày dễ tìm TBTST_4 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng TBTST_5 Nhân viên trang phục gọn gàng TBTST_6 Hệ thống toán nhanh TBTST_1 Mặt siêu thị ký hiệu MBST đo lường biến quan sát: MBST_1, MBST_2, MBST_3, MBST_4, MBST_5, MBST_6 Các biến quan sát dựa vào thang đo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Thang đo bao gồm biến sau: MBST_1 Mặt rộng rãi MBST_2 Không gian bên siêu thị thoáng mát MBST_3 Lối kệ hàng thoải mái MBST_4 Nơi giữ giỏ xách tốt MBST_5 Bãi giữ xe rộng rãi MBST_6 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn An toàn siêu thị ký hiệu ATST đo lường biến quan sát: ATST_1, ATST_2, ATST_3 Các biến quan sát dựa vào thang đo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Thang đo bao gồm biến sau: ATST_1 Hệ thống phịng cháy, chữa cháy tốt ATST_2 Lối hiểm rõ ràng ATST_3 Không lo sợ cắp tiền bạc, cải 58 Trung thành siêu thị ký hiệu ATST đo lường biết quan sát: TTST_1, TTST_2, TTST_3, TTST_4 Các biến quan sát dựa vào thang đo Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) Thang đo bao gồm biến sau: TTST_1 Anh chị cho khách hàng trung thành siêu thị TTST_2 Siêu thị lựa chọn anh chị TTST_3 Anh chị không mua hàng siêu thị khác siêu thị mở cửa TTST_4 Anh chị mua hàng siêu thị không mua siêu thị khác 59 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C Xin chào anh chị Tôi Trần Thị Mai Sương, thực nghiên cứu thuộc trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Chúng dang tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Kính mong anh chị dành chút thời gian để trả lời giúp bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh chị, khơng có quan niệm hay sai Tất ý kiến anh chị có giá trị cho đánh giá Chúng mong nhận cộng tác chân tình từ anh chị Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu siêu thị này: Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau: 1: Hịan tồn phản đối 2: Phản đối 3: Trung hòa 4: Đồng ý 5: Hịan tịan đồng ý STT Nội dung Hàng hóa đầy đủ chủng loại Có nhiều mặt hàng nhiều hãng sản xuất khác Có nhiều sản phẩm Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình Nhân viên có mặt kịp thời khách hàng cần 60 Nhân viên lịch Nhân viên thân thiện Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 10 Âm nhạc êm dịu 11 Đầy đủ ánh sáng 12 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 13 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 14 Nhân viên trang phục gọn gàng 15 Hệ thống toán nhanh 16 Mặt rộng rãi 17 Khơng gian bên siêu thị thống mát 18 Lối di hai kệ hàng thoải mái 19 Nơi giữ giỏ xách tốt 20 Bãi giữ xe rộng rãi 21 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 22 Hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt 23 Lối hiểm rõ ràng 24 Khơng lo sợ cắp tiền bạc, cải 25 Anh chị cho khách hàng trung thành siêu thị 26 Siêu thị lựa chọn anh chị 27 Anh chị không mua hàng siêu thị khác siêu thị mở cửa 28 Anh chị mua hàng siêu thị không mua siêu thị khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 61 PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN LÝ Tác giả gửi mail trình bày nội dung mục tiêu đề tài, lợi ích mà đề tài mang lại cho siêu thị xin hẹn với Ơng Nguyễn Tơ Kiều Trinh giám đốc Big C Miền Đông Bà Phạm Thị Quyền Anh giám đốc Big C Hoàng Văn Thụ Buổi thứ nhất: vấn nhà quản lý để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Câu 1: Theo anh chị, chất lượng dịch vụ siêu thị khách hàng đánh nào? Câu 2: Theo anh chị, vấn đề tồn đọng chất lượng dịch vụ siêu thị gì? Buổi thứ hai: sau nhận kết nghiên cứu đưa đề xuất, tác vấn nhà quản lý để đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất Câu 1: Theo anh chị, giải pháp nhân viên phục vụ, chủng loại hàng hóa, mặt siêu thị, trưng bày siêu thị trình bày có tính khả thi hay khơng? Vì sao? Kết vấn Buổi thứ Theo nhận định chung, chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm họ cảm thấy hài lòng, quay trở lại giới thiệu với bạn bè gia đình Hiện nay, nhà quản lý siêu thị cố gắng tạo môi trường mua sắm thân thiện thỏa mãn nhu cầu mua sắm khách hàng Theo quan điểm nhà quản lý: “Dịch vụ khách hàng huyết mạch doanh nghiệp Bạn khuyến mại hay hạ giá để thu hút nhiều khách hàng bạn muốn, bạn không giữ khách hàng doanh nghiệp bạn khơng thể thu lợi nhuận lâu dài, tơi nhận định cần tính tốn đơn thấy chi phí để có khách hàng gấp lần việc giữ khách hàng cũ quay trở lại mua hàng Nhận thức vấn đề nhà quản lý Big C tác động vào tâm lý mua sắm người tiêu dùng cung cấp dịch vụ khách hàng không dịch 62 vụ nhằm thu hút khách hàng dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà cịn có dịch vụ nhằm tạo ấn tượng lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại siêu thị Phương châm : Hệ thống Big C điểm đến người tiêu dùng nhà bán lẻ tốt làm hài lòng quý khách hàng, hướng tới khách hàng chủ yếu bà nội trợ, thể qua việc có nhu cầu siêu thị, nơi họ nghỉ đến siêu thị Big C, điểm đến người tiêu dùng Theo phát biểu ông Pascal Billaud tổng giám đốc Big C Việt Nam: “ Nhiệm vụ nhà bán lẻ làm khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ, chất lượng hàng hóa, tiện nghi mua sắm tận tụy nhân viên” Hiện Big C xây dựng phận phân tích thị trường, phận có trách nhiệm khảo sát khách hàng để biết nhu cầu than phiền khách hàng ngành hàng siêu thị Qua khảo sát cho thấy, lượng khách hàng mua sắm siêu thị hàng năm đông họ chưa cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ siêu thị Điều ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển không bền vững điều kiện nhiều tập đoàn bán lẻ thâm nhập vào thị trường Việt Nam, điều vấn đề đáng lo ngại nhà quản lý siêu thị Big C Kết vấn Buổi thứ hai Được trình bày cụ thể 5.2 63 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .845 327.656 55 000 PHỤ LỤC 4.2 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 4.372 17.379 17.379 3.865 15.364 32.742 3.030 12.044 44.787 2.729 10.848 55.635 2.120 8.427 64.062 842 3.347 67.409 758 3.013 70.422 728 2.894 73.316 710 2.822 76.138 10 659 2.620 78.757 11 612 2.433 81.190 12 581 2.309 83.500 13 540 2.147 85.646 14 531 2.111 87.757 64 15 511 2.031 89.788 16 491 1.952 91.740 17 417 1.658 93.397 18 394 1.566 94.964 19 334 1.328 96.291 20 248 0.986 97.277 21 201 0.799 98.076 22 191 0.759 98.835 23 173 0.688 99.523 24 120 0.477 100.000 ... với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Do vậy, siêu thị Big C cần trọng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Tp HCM” th? ?c để đưa giải. .. tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C TP. HCM”, giúp Ban quản lý siêu thi Big C tìm giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Nguồn: Báo c? ?o... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TP. HCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Nhận diện phân tích yếu tố t? ?c động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Big C  Khảo sát th? ?c trạng chất