Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới đông phương tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THÁI MINH TIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI ĐÔNG PHƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 2: TS PHẠM QUỐC TRUNG Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Thư ký: TS PHẠM QUỐC TRUNG Ủy viên: TS NGUYỄN THANH HÙNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN THÁI MINH TIÊN Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 01/11/1985 Nơi sinh : TP Đà nẵng Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV Khoá (Năm trúng tuyển) : 2011 : 11170853 1- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI ĐÔNG PHƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: Tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ tiệc cưới mơ hình nghiên cứu trước để xác định mơ hình phù hợp cho đề tài Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ cần nâng cao nhà hàng Đông Phương dựa kết khảo sát Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương đánh giá khả thực giải pháp 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THANH HÙNG KHOA QL CHUYÊN NGÀNH LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận tơi, Thầy Nguyễn Thanh Hùng, người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản lý Công Nghiệp truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho tơi suốt khóa học vừa qua Cảm ơn bạn học viên trao đổi, thảo luận suốt q trình làm khóa luận suốt khóa học Tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc nhà hàng Đông Phương anh chị nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực tốt khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ln ủng hộ động viên tơi suốt q trình học tập nhà trường Trong trình thực hiện, khóa luận khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý Q thầy bạn để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 HỌC VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THÁI MINH TIÊN LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận riêng Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu NGUYỄN THÁI MINH TIÊN i TÓM TẮT Hiện nay, nhà hàng tiệc cưới mở ngày nhiều, việc cạnh tranh trở nên gay gắt Các nhà hàng tiệc cưới ln tìm phương thức đổi để làm hài lịng khách hàng Nhà hàng tiệc cưới Đơng Phương khơng nằm ngồi quy luật Theo khảo sát nhà hàng Đông Phương, số lượng khách hàng năm 2012 giảm 26,34% so với năm 2011 tỷ lệ khách hàng than phiền chất lượng dịch vụ tiệc cưới tăng cao so với kỳ năm ngoái, làm giảm sút doanh thu nhà hàng nhiều Để giải tình trạng trên, nâng cao khả cạnh tranh nhà hàng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP HCM” thực nhằm giúp Ban giám đốc nhà hàng tìm giải pháp thích hợp giải vấn đề Đề tài tiến hành việc tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ tiệc cưới nghiên cứu trước nhà hàng tiệc cưới Qua so sánh mơ hình từ nghiên cứu trước, mơ hình Hà Thị Hớn Tươi (2008) thích hợp với đề tài Mơ hình bao gồm sáu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng: khả đáp ứng, lực, mức độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình tiếp cận thuận tiện Dựa vào khảo sát khách hàng, đề tài xác định yếu tố cần nâng cao khả đáp ứng phương tiện vật chất hữu hình Sau xét thấy việc nâng cao hai yếu tố hoàn toàn khả thi, việc đề xuất giải pháp để nâng cao chúng thực Sau đó, đề tài xem xét khả thực giải pháp dựa vào lực nhà hàng đồng tình Ban giám đốc ii ABSTRACT Today, wedding restaurants have opened more and more, and so the competition becomes very intense Wedding restaurants are always looking for innovative ways to satisfy their customers The Đông Phương Wedding Restaurant is no exception to the rule According to the survey on the Đông Phương, the number of customers in 2012 decreased by 26.34% compared to 2011 and the percentage of customers complaining about the quality of wedding service is also very high compared to that of the same period last year, to the decline in sales of the restaurant very much To resolve this situation, and raise the competitiveness of the restaurant, the thesis "Improving service quality at Đông Phương wedding restaurant in Ho Chi Minh city” is proceeded to help the Board of Directors of the restaurant to find appropriate measures to solve this problem This thesis starts with researching the theory of wedding service quality and previous research on wedding restaurants By comparing the model from the previous research, the model of Ha Thi Hon Tuoi (2008) is the most appropriate for this thesis The model consists of six elements: responseveness, competence, reliability, empathy, tangibility and assess Based on customer surveys, this thesis has identified two factors to improve: responseveness and tangibility After observing the raising of two factors are reliable, the proposed solutions to improve them are made Then, I consider the possibility of implementation of these solutions on the current capacity of the Đông Phương Restaurant with the agreement of the Board of Directors iii MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5.1 Quy trình thực 1.5.2 Phương pháp thực 1.5.2.1 Lựa chọn mơ hình 1.5.2.2 Kiểm định thang đo 1.5.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 1.5.2.4 Căn đề xuất giải pháp 1.5.2.5 Đánh giá khả thực giải pháp 1.5.3 Thu thập liệu 1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 GIỚI THIỆU 10 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới 11 iv 2.2.4 Khái niệm hài lòng 11 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 12 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM 12 2.3.1 Nghiên cứu Trần Anh Tuấn (2011) 12 2.3.2 Nghiên cứu Hà Thị Hớn Tươi (2008) 13 2.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) 14 2.3.4 Nghiên cứu Phạm Ngọc Điệp (2011) 14 2.4 LỰA CHỌN MÔ HÌNH 15 2.5 THANG ĐO SỬ DỤNG 16 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NHÀ HÀNG VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 20 3.1 GIỚI THIỆU 20 3.2 TỔNG QUAN NHÀ HÀNG ĐÔNG PHƯƠNG 20 3.2.1 Sơ lược nhà hàng 20 3.2.2 Sơ lược dịch vụ tiệc cưới nhà hàng 22 3.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 22 3.3.1 Mẫu khảo sát 22 3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 23 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 24 3.3.5 Điểm trung bình yếu tố 25 3.3.6 Nhận xét 26 3.4 XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 26 3.5 KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ 27 3.5.1 Yếu tố khả đáp ứng 27 3.5.2 Yếu tố phương tiện vật chất hữu hình 29 3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 v CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP 32 4.1 GIỚI THIỆU 32 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 32 4.2.1 4.2.1.1 Nâng cao chất lượng số lượng nhân viên phục vụ 33 4.2.1.2 Cải thiện sách đặt bàn tiệc 35 4.2.2 4.3 Nâng cao yếu tố khả đáp ứng 32 Nâng cao yếu tố phương tiện vật chất hữu hình 36 4.2.2.1 Cải thiện khung cảnh nhà hàng 37 4.2.2.2 Đa dạng hóa thực đơn nâng cao chất lượng thực phẩm 38 4.2.2.3 Nâng cao chuyên nghiệp MC 39 4.2.2.4 Sắp xếp lại cách trí bàn tiệc 40 4.2.2.5 Đầu tư thêm trang thiết bị 41 4.2.2.6 Đổi chương trình tổ chức 42 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 42 4.3.1 Yếu tố khả đáp ứng 43 4.3.2 Yếu tố phương tiện vật chất hữu hình 44 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 5.1 KẾT LUẬN 47 5.2 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 54 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 70 56 10 tháng đầu năm 2012 Giữ xe Đón khách Trang trí Khu vực đón khách Khu vực lối Khu vực sân khấu Bàn tiệc Chương trình Khai tiệc MC Ban nhạc Âm Ánh sáng Thức ăn Khẩu vị Khẩu phần Chất lượng Trang trí Phục vụ Thái độ Đơn vị tính : % Tốt Khá 20 39 Trung bình 72 40 Cần cải thiện 15 5 12 56 39 75 29 34 76 10 21 19 21 22 23 30 29 33 51 34 35 43 39 25 31 25 24 12 10 27 20 16 37 28 48 29 29 47 77 19 23 45 42 16 26 23 13 Nhận xét: Nhìn chung năm 2012 cho thấy khách hàng hài lòng Đặc biệt chất lượng chương trình, năm 2011 đa số đánh giá tốt năm cịn trung bình (MC từ tốt xuống trung bình, âm ánh sáng từ tốt xuống khai tiệc từ xuống trung bình) Về chất lượng thức ăn giảm rõ rệt (phục vụ từ tốt xuống khá, trang trí từ xuống trung bình) Đó chưa kể đến mục khác không thay đổi mức đánh giá tỷ lệ giảm rõ rệt 57 Đặc biệt tỷ lệ khách hàng cho cần cải thiện nhiều hẳn  Về chất lượng thức ăn, mục vị 26% khách hàng cho cần cải thiện so với năm 2011 11% (tăng 136,4%) Mục chất lượng 23% khách hàng khơng hài lịng so với năm 2011 13% Thái độ phục vụ bị khách hàng than phiền nhiều Lý theo nhà hàng đưa kinh tế khó khăn, giá tăng cao nên nhà hàng cắt bớt số lượng thức ăn, mua thực phẩm đầu vào chất lượng nên dẫn tới tình trạng Lý chưa thuyết phục khách hàng, hàng năm nhà hàng tăng giá bàn tiệc nên bù đắp vào giá thức ăn tăng cao  Về trang trí, mục khu vực sân khấu từ 13% lên 21% (tăng 61,54%) mục khác tỷ lệ khách hàng cho cần cải thiện gia tăng  Về chương trình khai tiệc tăng từ 5% lên 24% (tăng 380%) gia tăng lớn Âm thanh, ánh sáng tăng cao (tăng 300%) khách hàng than phiền Đa số khách hàng cho từ nhiều năm qua Đơng Phương khơng thay đổi hình thức tranh trí chương trình nên khách hàng cảm thấy nhàm chán Có nhiều dâu rể trước dự tiệc nhiều lần nhà hàng thấy đám cưới sau cách tổ chức không khác nhiều so đám cưới trước 58 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào bạn, Tôi tên Nguyễn Thái Minh Tiên, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh – Đại học Bách Khoa TP HCM Hiện thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP HCM” Hệ thống nhà hàng Đông Phương (www.nhahangdongphuong.vn) bao gồm: 431 Hồng Văn Thụ, 32 Hồng Việt, Q Tân Bình; 107 Lũy Bán Bích, Q Tân Phú, 491 Nguyễn Văn Quá, Q12 & 371 Nguyễn Kiệm, Q Gò Vấp, TP HCM Rất mong bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Tất ý kiến bạn có ý nghĩa cho thành cơng nghiên cứu Thông tin liên hệ : nguyentminhtien@gmail.com VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI Xin bạn cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau nhà hàng (NH) Đông Phương cách đánh dấu X vào ô tương ứng NH cung cấp dịch vụ từ lần đầu Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, NH nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, NH giải nhanh chóng linh hoạt NH có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ tiệc cưới NH cung cấp dịch vụ tiệc cưới giới thiệu Nhân viên NH đáp ứng nhu cầu bạn nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm tiệc cưới Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên NH đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, thức uống bàn tiệc 10 NH giải nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách đông dự định Thái độ phục vụ nhân viên NH làm bạn tự tin Khơng khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh, 15 NH đảm bảo an ninh, an toàn 11 12 13 14 Hồn Khơng Trung Đồng Hồn ý tồn tồn đồng lập đồng không ý đồng ý ý                                                                            59 16 NH thể quan tâm đến bạn 17 Nhân viên NH hiểu nhu cầu đặc biệc bạn 18 NH ý đến bạn quan tâm nhiều                NH có khung cảnh đẹp Nhân viên phục vụ NH có trang phục lịch Cách bố trí bàn tiệc hợp lý Khu vực vệ sinh cơng cộng Chương trình tổ chức tiệc lạ, hấp dẫn Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp NH có trang thiết bị đại Thức ăn ngon, hợp vị Thực đơn phong phú, đa dạng Dàn chào khánh tiết đón tiếp khách nhã nhặn, lịch                                                                                      19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 NH gần trung tâm thành phố 30 NH có dịch vụ giữ xe thuận tiện 31 Đường đến NH để tham dự tiệc thuận tiện bạn 32 Chất lượng dịch vụ NH đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn 33 Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị vật chất NH 34 Nhìn chung, bạn hài lịng với cung cách phục vụ NH 35 Bạn giới thiệu người quen với NH họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính :  Nam  Nữ Trình độ học vấn :  THPT  Đại học/Cao đẳng  Sau đại học  Khác Nghề nghiệp  Công nhân  Nhân viên VP  Quản lý  Kinh doanh cá thể  Khác Thu nhập bình quân hàng tháng  Dưới triệu  triệu đến 10 triệu  10 triệu đến 20 triệu  Hơn 20 triệu Chi phí tổ chức tiệc cưới  Cá nhân chi trả  Gia đình chi trả  Khác (xin nêu rõ) : …………………… Nếu bạn quan tâm đến kết khảo sát, xin vui lịng ghi lại địa email, chúng tơi gởi kết đến bạn sau nghiên cứu hoàn tất Địa email bạn : ……………………………… Chân thành cám ơn hợp tác bạn, chúc bạn sức khỏe! 60 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Yếu tố “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted tc1 13.96 11.327 713 879 tc2 14.02 10.807 781 864 tc3 14.22 10.458 766 868 tc4 13.89 10.987 733 875 tc5 13.79 11.612 727 877 Yếu tố “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted dc1 6.30 2.868 692 866 dc2 6.51 2.452 814 753 dc3 6.52 2.651 746 818 61 Yếu tố “Khả đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted du1 13.28 11.273 794 844 du2 13.48 10.737 762 848 du3 13.21 11.169 710 860 du4 13.04 11.441 646 874 du5 13.51 10.309 707 863 Yếu tố “Năng lực nhà hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted nl1 14.42 7.931 659 801 nl2 14.25 7.731 684 793 nl3 14.00 8.786 622 813 nl4 14.22 7.816 642 806 nl5 14.18 8.433 608 814 62 Yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 10 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted vc1 30.55 49.935 674 928 vc2 30.83 46.471 802 922 vc3 30.82 48.537 670 929 vc4 30.90 46.619 718 927 vc5 30.64 47.390 761 924 vc6 31.30 46.139 773 923 vc7 30.78 47.087 748 925 vc8 30.87 46.384 800 922 vc9 30.96 47.141 720 926 vc10 30.53 50.179 681 928 Yếu tố “Tiếp cận thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted tic1 6.46 3.536 462 567 tic2 6.78 3.344 410 630 tic3 6.65 2.745 533 457 63 Yếu tố “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted hl1 10.28 7.730 837 914 hl2 10.05 8.119 812 922 hl3 10.11 7.496 899 893 hl4 10.23 7.462 823 920 64 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2869.743 df 406 Sig .000 Communalities Initial 937 Extraction tc1 1.000 663 tc2 1.000 758 tc3 1.000 747 tc4 1.000 774 tc5 1.000 805 du1 1.000 738 du2 1.000 753 du3 1.000 680 du4 1.000 735 du5 1.000 698 nl1 1.000 666 nl3 1.000 701 nl4 1.000 621 nl5 1.000 677 dc1 1.000 675 dc2 1.000 829 dc3 1.000 803 vc1 1.000 625 vc2 1.000 732 vc3 1.000 653 vc4 1.000 658 vc5 1.000 670 vc6 1.000 801 65 vc7 1.000 663 vc8 1.000 729 vc9 1.000 655 tic1 1.000 700 tic2 1.000 642 tic3 1.000 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % t Total 13.777 47.506 47.506 13.777 47.506 47.506 4.922 16.973 16.973 1.673 5.768 53.273 1.673 5.768 53.273 4.085 14.085 31.058 1.468 5.062 58.335 1.468 5.062 58.335 3.579 12.343 43.401 1.382 4.764 63.100 1.382 4.764 63.100 3.151 10.866 54.267 1.142 3.938 67.038 1.142 3.938 67.038 2.740 9.449 63.716 1.073 3.701 70.739 1.073 3.701 70.739 2.037 7.023 70.739 770 2.654 73.393 740 2.552 75.945 645 2.225 78.170 10 604 2.082 80.251 11 550 1.896 82.148 12 523 1.804 83.952 13 484 1.668 85.620 14 470 1.620 87.240 15 402 1.387 88.627 16 386 1.331 89.959 17 352 1.214 91.172 18 335 1.156 92.328 19 290 1.000 93.328 20 262 904 94.232 66 21 254 877 95.109 22 232 801 95.910 23 220 759 96.670 24 214 738 97.407 25 185 636 98.044 26 158 545 98.589 27 147 506 99.095 28 132 454 99.549 29 131 451 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component vc2 832 du2 787 tc2 780 vc5 777 nl1 774 tc3 773 du1 772 vc4 768 vc7 761 vc8 756 du3 741 du5 732 vc9 731 vc6 729 dc1 696 tc1 691 vc3 689 dc2 688 tc5 667 vc1 660 526 67 nl4 656 nl5 625 tc4 617 nl3 607 du4 597 dc3 589 563 521 570 tic1 640 tic3 615 tic2 581 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component vc6 819 vc8 716 vc9 650 vc2 586 vc1 571 vc3 557 vc5 554 vc4 518 vc7 505 du4 767 du1 694 du3 668 du5 626 du2 603 nl1 549 tc4 815 tc5 755 tc1 657 tc2 647 tc3 630 68 dc3 833 dc2 791 dc1 649 nl3 722 nl5 668 nl4 565 tic1 752 tic3 705 tic2 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 535 480 420 370 350 219 -.537 184 186 690 -.407 036 -.066 -.185 -.319 081 075 921 -.248 -.268 822 -.361 -.010 245 -.556 626 -.109 -.316 432 041 -.227 -.488 012 386 721 -.203 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 69 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 475.701 df Sig .000 Communalities Initial Extraction hl1 1.000 827 hl2 1.000 800 hl3 1.000 897 hl4 1.000 811 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.335 83.383 83.383 293 7.313 90.696 232 5.805 96.501 140 3.499 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hl3 947 hl1 910 hl4 901 hl2 895 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.335 % of Variance 83.383 Cumulative % 83.383 70 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Change Statistics R Model R 873a Adjusted R Std Error of Square Square 763 the Estimate 752 R Square F Change Change 45531 763 Sig F df1 71.874 df2 Change 134 000 a Predictors: (Constant), F6, F4, F5, F3, F2, F1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 89.399 14.900 Residual 27.779 134 207 117.178 140 Total F Sig 71.874 000a a Predictors: (Constant), F6, F4, F5, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.476 224 F1 359 093 F2 408 F3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.119 036 309 3.870 000 277 3.605 086 356 4.739 000 314 3.188 208 072 187 2.887 005 422 2.367 F4 133 068 115 1.966 051 518 1.932 F5 -.033 080 -.026 -.418 677 460 2.176 F6 076 054 068 1.409 161 752 1.329 a Dependent Variable: HL ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP HCM 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Khái niệm ? ?dịch vụ tiệc cưới? ?? nghiên cứu hiểu dịch vụ cưới riêng nhà hàng Đông Phương, ... cụm nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP HCM  Chỉ khảo sát dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Đông Phương, không khảo sát dịch vụ khác nhà hàng cho thuê phòng hội nghị, yến tiệc, phòng họp… Khách hàng dịch. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đơng Phương, từ nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào phân tích chương ba, hai yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao Khả đáp ứng Phương tiện vật chất