Ngiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực gia định

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA VÕ XUÂN THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ………… tháng ………… năm 2004 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên : VÕ XUÂN THẮNG Gới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1972 Chuyên ngành Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số : 12.00.00 I : Nơi sinh : Quãng Nam TÊN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Bao gồm nội dung sau: - Tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; - Xác định phương pháp nghiên cứu; - Phân tích kết nghiên cứu; - Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực Gia Định III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ đề cương) IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ luận văn tốt nghiệp): V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGSTS.BÙI NGUYÊN HÙNG CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Ký tên ghi rõ họ, tên, học hàm học vị) Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm 2004 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN Nhân dịp này, xin thành kính tri ân đến Quý Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp, người trang bị kiến thức tảng suốt khóa học Xin chân thành cám ơn PGS Tiến só Bùi Nguyên Hùng, người tận tình hướng dẫn, bảo cho ý kiến quý báu để giúp hoàn thành Luận văn thạc só Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty, ban giám đốc Điện Lực Gia Định toàn thể anh chị, bạn đồng nghiệp cung cấp số liệu khuyến khích, giúp đỡ suốt trình thực luận văn trân trọng cảm ơn động viên, giúp đỡ, chia sẻ khó khăn vui buồn gia đình, bạn bè thời gian học tập công tác Đặt biệt hết, xin chân thành cảm ơn tất Quý khách hàng góp ý cung cấp thông tin quý báu để giúp thực hoàn thành luận văn đồng thời giúp Điện Lực Gia Định nói riêng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nói chung có nhìn thực trạng kinh doanh điện để bước nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng Xin trân trọng cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2004 Võ Xuân Thắng TÓM TẮT LUẬN VĂN Song song với việc phát triển hoàn thiện lưới điện, công tác dịch vụ khách hàng nhiệm vụ trọng tâm Điện Lực Gia Định - Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt trọng Điện Lực không ngừng đổi từ sở vật chất đến nâng cao trình độ quản lý kinh doanh - dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện khách hàng địa bàn thành phố Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể lónh vực dịch vụ Điện Lực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để áp dụng cải tiến chất lượng toàn diện mà dừng lại việc sử dụng tượng phát sinh việc để giải vấn đề Cho nên, kết qủa đạt thời gian qua không mang tính ổn định đạt độ tin cậy, nhiều hạn chế định cung cách phục vụ khách hàng Trên sở đó, Mục đích nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu giới nước sử dụng để khám thành phần chất lượng, đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện Kết nghiên cứu sử dụng làm sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện Lực Gia Định Nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo qua việc trao đổi, vấn 20 khách hàng chuyên gia thuộc nhiều thành phần có liên quan đến lónh vực nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sử dụng với kích thước mẫu 181 thư góp ý gởi từ khách hàng gắn điện kế thuộc địa bàn Quận Bình Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh để kiểm định mô hình thang đo mô hình lý thuyết Thang đo đánh giá độ tin cậy tính đắn thông qua phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố (FA) Phân tích hồi quy đa biến sử dụng việc kiểm định mô hình lý thuyết Việc phân tích liệu xử lý phần mềm SPSS 12.0 Kết kiểm định thang đo mô hình lý thuyết cho thấy có thành phần: tin cập, đáp ứng, năêng lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình giải thích cho hài lòng khách hàngï Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xác định thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp đồng nghiệp với phương pháp “động não” Dùng biểu đồ nhân (biểu đồ Xương cá) dạng 5M+E để xác định nguyên nhân tiêu chuẩn 4P sử dụng việc nhóm nguyên nhân rời rạc làm sở cho việc xây dựng giải pháp cải tiến Kết có 16 giải pháp bên Điện Lực giải pháp đề xuất bên Điện Lực xây dựng để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện Lực Gia Định – Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, kết nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng hài lòng nói chung cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp Mà phải đo lường tập nhiều thang đo lường khái niệm có liên quan với MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VAÊN MUÏC LUÏC DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BAÛNG 10 Chương MỞ ĐẦU 11 1.1 Giới thiệu đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.3 Phương pháp nghiên cứu 13 1.3.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 13 1.3.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 14 1.4 Giới hạn vấn đề nghiên cứu 14 1.5 Đóng góp nghiên cứu 15 1.6 Bố cục luận án 16 Chương CƠ SỞ L Ý THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 17 2.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.1 Định nghóa chất lượng dịch vụ 17 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 18 2.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu 30 3.2 Điều chỉnh thang đo 32 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 3.3 Mẫu thông tin mẫu 36 3.3.1 Maãu 36 3.3.2 Thông tin mẫu 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kế mô tả kết thu thập mẫu 39 4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 4.2 Đánh giá sơ thang đo 43 4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân tố 46 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 52 4.4 Kiểm định mô hình 54 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ soá PEARSON) 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.5 Phân tích ANOVA 57 4.5.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 57 4.5.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 58 4.5.3 Phân tích ANOVA theo độ tuoåi 59 4.5.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 60 4.5.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 61 4.6 Kiểm định giả thuyết mô hình 62 Chương PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 65 5.1 Giới thiệu mô hình dịch vụ điện lực 65 5.2 Phân tích nguyên nhân 67 5.2.1 Nhân tố đồng cảm 69 5.2.2 Nhân tố phương tiện hữu hình 71 5.2.3 Nhân tố độ tin cậy 73 5.2.4 Nhân tố lực phục vụ 75 5.2.5 Nhân tố đáp ứng 77 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 81 6.1 Giải pháp bên điện lực 81 6.1.1 Giải pháp thuộc khốiù kinh doanh 82 6.1.2 Giải pháp thuộc khối kỹ thuật 94 6.2 Giải pháp bên chi nhánh điện lực 99 Thời hạn 102 Chương KẾT LUẬN 106 7.1 Kết ý nghóa nghiên cứu 106 7.1.1 Về thống kê mô tả 106 7.1.2 Veà thang đo 107 7.1.3 Về mô hình lý thuyeát 107 7.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu 108 PHỤ LUÏC 110 TÀI LIỆU THAM KHAÛO 133 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 135 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1.1: Bảng tổng hợp tình hình khiếu nại, khiếu tố,… 2003 .111 Phụ lục 1.2: Bảng tổng hợp tình hình ngừng cúp điện năm 2003 112 Phụ lục 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 113 Phụ lục 1.4: Bảng thống kê số lượng khách hàng đến ngày 31/12/2003 114 Phụ lục 3.1:Phiếu lấy ý kiến & phản ánh khách hàng 115 Phụ lục 3.2: Phiếu lấy ý kiến & phản ánh khách hàng (đã hiệu chỉnh) .118 Phụ lục 3.3:Thư mời hội nghị khách hàng 121 Phụ lục 3.4: Thư ngỏ gửi khách hàng .122 Phụ lục 3.5: Bảng tổng hợp tình hình gửi, nhận trả lời thư khách hàng .123 Phụ lục 4.1: Đồ thị Histogram biến chất lượng dịch vụ (Biến V1-V25) .124 Phụ lục 4.2: Đồ thị Histogram biến hài lòng khách hàng (Biến V26-V32) 126 Phụ lục 5.1: Bảng phân tích tình hình nhà đóng cửa khách hàng .127 Phụ lục 5.2: Bảng phân tích địa điểm khách hàng toán tiền điện 128 Phụ lục 5.3: Bảng phân tích tình hình cung cấp điện 129 Phụ lục 5.4: Thời gian khắc phục cố hệ thống điện 130 Phụ lục 6.1: Mô hình chuẩn hoá sở liệu khách hàng .131 Phụ lục 6.2: Mô hình tái cấu trúc lại quầy thu tiền 132 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng nhận thức 20 Hình 2.2: Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 21 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 53 Hình 5.1: Mô hình thực dịch vụ khách hàng Điện Lực Gia Định 66 Hình 5.2: Các nhân tố ảnh hưởng vào hài lòng khách hàng 68 Hình 5.3: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố đồng cảm 71 Hình 5.4: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào phương tiện hữu hình 73 Hình 5.5: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố tin cậy 75 Hình 5.6: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào lực phục vụ 77 Hình 5.7: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố đáp ứng 79 Hình 5.8: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 80 121 Phụ lục 3.3:Thư mời hội nghị khách hàng Bình Thạnh, ngày 26 tháng năm 2004 THƯ MỜI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Trong năm qua, Điện Lực Gia Định thực nhiều công trình cải tạo, nâng cấp phát triển lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện ngày tăng của khách hàng luôn cải tiến quy trình, thủ tục làm việc để phục vụ khách hàng ngày tốt Tuy nhiên, lượng khách hàng Điện Lực Gia Định quản lý lớn với khoảng 85.000 khách hàng, nên trình phục vụ chắn có nhiều thiếu sót Vì vậy, Điện Lực Gia Định tổ chức hội nghị khách hàng xin gửi đến phiếu thăm dò ý kiến phản ánh khách hàng (đính kèm) nhằm thu thập ý kiến đóng góp Q khách hàng để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn tới Điện Lực Gia Định trân trọng kính mời Q khách hàng tham dự buổi hội nghị khách hàng Điện Lực tổ chức: - Thời gian : Lúc 30 thứ ngày 4/3/2004 - Địa điểm : Hội trường B1(lầu 1) trường Cán Tp.HCM 129 Đinh Tiên Hoàng, Phường 3, Bình Thạnh Chúng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp phản ánh chân thực Q khách hàng hầu giúp phục vụ khách hàng ngày tốt (kính đề nghị Q khách hàng vui lòng gửi phiếu ý kiến buổi hội nghị), kính mong diện Q khách hàng buổi hội nghị Sự hiên diện Q khách hàng niềm vinh dự góp phần vào thành công hội nghị Trân trọng kính mời KT.GIÁM ĐỐC ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH Phó Giám Đốc Nơi nhận: Như trên, Lưu 122 Phụ lục 3.4: Thư ngỏ gửi khách hàng Bình Thạnh, ngày tháng năm 2004 THƯ NGỎ CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐIỆN LỰC GIA ÑÒNH Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Trong năm qua, Điện Lực Gia Định thực nhiều công trình cải tạo, nâng cấp phát triển lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện ngày tăng của khách hàng luôn cải tiến quy trình, thủ tục làm việc để phục vụ khách hàng ngày tốt Tuy nhiên, lượng khách hàng Điện Lực Gia Định quản lý lớn với khoảng 85.000 khách hàng, nên trình phục vụ chắn có nhiều thiếu sót Vì vậy, Điện Lực Gia Định tổ chức gửi đến Q khách hàng phiếu thăm dò ý kiến phản ánh khách hàng (đính kèm) nhằm thu thập ý kiến đóng góp Q khách hàng để Điện Lực hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn tới Chúng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp phản ánh chân thực Q khách hàng hầu giúp phục vụ khách hàng ngày tốt Sự đóng góp ý kiến Q khách hàng niềm vinh dự góp phần vào phát triển chung Ngành điện Trân trọng kính chào GIÁM ĐỐC ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH Nơi nhận: - Như trên, - Lưu 123 Phụ lục 3.5: Bảng tổng hợp tình hình gửi, nhận trả lời thư khách hàng BÁO CÁO TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÔNG TÁC GỬI THƯ GÓP Ý KHÁCH HÀNG STT Nội dung Tháng Tháng Tháng Tổng cộng Tỉ lệ (%) Gửi thư 600 100 700 Nhận thư 119 59 28 206 29.4 Số thư không đạt yêu cầu 12 12 26 3.6 Số thư cần trả lời 35 48 23.3 Số khách hàng trả lời 31 44 91.7 Phòng Kinh doanh Nơi nhận: - Ban giám đốc; - Các phòng, đội; - Lưu 124 Phụ lục 4.1: Đồ thị Histogram biến chất lượng dịch vụ (Biến V1-V25) V1 V2 120 V3 100 100 80 80 60 60 40 40 100 80 20 Std Dev = ,68 Mean = 3,7 N = 180,00 1,0 2,0 3,0 4,0 Frequency Frequency 40 20 Frequency 60 Std Dev = ,91 Mean = 3,7 N = 178,00 5,0 1,0 V1 2,0 3,0 4,0 20 Std Dev = ,90 Mean = 2,9 N = 178,00 5,0 1,0 V2 V4 3,0 4,0 5,0 V3 V6 V5 70 2,0 100 70 60 60 80 50 50 60 40 40 30 Std Dev = 1,07 10 Mean = 2,9 N = 180,00 1,0 2,0 3,0 4,0 Frequency 20 Frequency Frequency 40 30 20 Std Dev = 1,05 10 Mean = 3,0 N = 178,00 5,0 1,0 V4 2,0 3,0 4,0 20 Mean = 3,8 V7 N = 173,00 2,0 5,0 3,0 4,0 5,0 V6 V5 V8 120 Std Dev = ,70 V9 100 80 100 80 60 80 60 60 40 40 Std Dev = ,79 Mean = 3,8 N = 180,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 Std Dev = ,75 Mean = 3,6 N = 176,00 5,0 1,0 V7 2,0 3,0 4,0 20 Frequency 20 Frequency Frequency 40 Std Dev = ,85 Mean = 3,5 1,0 V8 V10 3,0 4,0 5,0 V12 120 100 100 80 2,0 V9 V11 100 N = 167,00 5,0 80 80 60 60 60 40 40 Std Dev = ,79 Mean = 3,8 N = 177,00 2,0 V10 3,0 4,0 5,0 20 Std Dev = ,67 Mean = 3,8 N = 180,00 2,0 V11 3,0 4,0 5,0 Frequency 20 Frequency Frequency 40 20 Std Dev = ,84 Mean = 3,8 N = 180,00 2,0 V12 3,0 4,0 5,0 125 V13 V15 V14 100 80 80 60 60 60 40 40 40 20 Std Dev = ,89 Mean = 3,7 N = 180,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 Frequency 80 Frequency 100 Frequency 100 Std Dev = ,83 Mean = 3,2 N = 181,00 5,0 1,0 V13 2,0 3,0 4,0 20 Mean = 3,0 N = 181,00 1,0 5,0 V17 80 80 60 60 60 40 40 40 Mean = 2,9 N = 179,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 Frequency 80 Frequency 100 Frequency 100 Std Dev = ,96 Std Dev = ,80 Mean = 3,2 N = 180,00 5,0 1,0 V16 3,0 4,0 5,0 V18 100 20 2,0 V15 V14 V16 Std Dev = ,96 2,0 3,0 4,0 20 Std Dev = ,82 Mean = 3,3 N = 179,00 5,0 1,0 V17 2,0 3,0 4,0 5,0 V18 V21 V20 V19 120 70 100 100 60 80 80 50 60 40 60 30 40 40 Std Dev = ,95 Mean = 3,1 N = 179,00 1,0 2,0 3,0 4,0 Std Dev = ,98 10 Mean = 2,8 N = 180,00 1,0 5,0 Frequency 20 Frequency Frequency 20 2,0 3,0 4,0 Mean = 3,2 N = 180,00 3,0 4,0 5,0 V24 V25 100 100 100 100 80 80 60 60 40 40 80 80 60 60 Mean = 3,5 N = 180,00 1,0 V22 2,0 3,0 4,0 5,0 Std Dev = ,74 Mean = 3,5 N = 180,00 2,0 V23 3,0 4,0 5,0 20 Std Dev = ,75 Mean = 3,4 N = 178,00 1,0 V24 2,0 3,0 4,0 5,0 Frequency Std Dev = ,76 40 20 Frequency 20 Frequency 40 Frequency 2,0 V21 V23 V22 Std Dev = ,71 1,0 5,0 V20 V19 20 20 Std Dev = ,80 Mean = 3,5 N = 177,00 1,0 V25 2,0 3,0 4,0 5,0 126 Phụ lục 4.2: Đồ thị Histogram biến hài lòng khách hàng (Biến V26-V32) V26 V29 V27 V28 V30 V31 V32 127 Phụ lục 5.1: Bảng phân tích tình hình nhà đóng cửa khách hàng Nhà quý khách hàng N Valid 175 Missing Mean 2,53 Std Error of Mean ,050 Std Deviation ,668 Skewness -1,090 Std Error of Skewness ,184 Kurtosis -,023 Std Error of Kurtosis ,365 Minimum Maximum Nhà quý khách hàng Frequency Percent Valid Missing Total Valid Percent Cumulative Percent Đóng cửa thường xuyên 17 9,4 9,7 9,7 Thỉnh thoảng đóng cửa 49 27,1 28,0 37,7 Mở cửa thường cuyên 109 60,2 62,3 100,0 Total 175 96,7 100,0 3,3 181 100,0 System 128 Phụ lục 5.2: Bảng phân tích địa điểm khách hàng toán tiền điện Nơi toán tiền điện N Valid Missing 171 10 Mean 2,35 Std Error of Mean ,107 Std Deviation 1,404 Variance 1,970 Skewness ,620 Std Error of Skewness ,186 Kurtosis -,847 Std Error of Kurtosis ,369 Minimum Maximum Nơi toán tiền điện Frequency Percent Valid Percent Valid Tại nhà 72 39,8 42,1 42,1 Ngân hàng 21 11,6 12,3 54,4 Điện lực quản lý 46 25,4 26,9 81,3 Điện lực khác 10 5,5 5,8 87,1 Nhà + điện lực 22 12,2 12,9 100,0 171 94,5 100,0 10 5,5 181 100,0 Total Missing Total Cumulative Percent System 129 Phụ lục 5.3: Bảng phân tích tình hình cung cấp điện Trình trạng cung cấp điện N Valid 173 Missing Mean 3,01 Std Error of Mean ,065 Std Deviation ,856 Variance ,732 Skewness -,079 Std Error of Skewness ,185 Kurtosis -,424 Std Error of Kurtosis ,367 Minimum Maximum Trình trạng cung cấp điện Frequency Valid Rất không ổn định Valid Percent Cumulative Percent 2,8 2,9 2,9 Không ổn định 43 23,8 24,9 27,7 Trung bình 74 40,9 42,8 70,5 Ổn ñònh 47 26,0 27,2 97,7 2,2 2,3 100,0 173 95,6 100,0 4,4 181 100,0 Rất ổngđịnh Total Missing System Total Percent 130 Phụ lục 5.4: Thời gian khắc phục cố hệ thống điện Thời gian khắc phục cố điện N Valid 145 Missing 36 Mean 2,16 Std Error of Mean ,085 Std Deviation 1,025 Skewness ,421 Std Error of Skewness ,201 Kurtosis -,972 Std Error of Kurtosis ,400 Minimum Maximum Thời gian khắc phục cố điện Frequency Percent Valid Total Cumulative Percent Dưới 47 26,0 32,4 32,4 2-5 47 26,0 32,4 64,8 5-10 32 17,7 22,1 86,9 Trên 10 19 10,5 13,1 100,0 145 80,1 100,0 36 19,9 181 100,0 Total Missing Valid Percent System 131 Phụ lục 6.1: Mô hình chuẩn hoá sở liệu khách hàng DienLuc MaDL TenDL DiaChi FAX Email DienThoai1 DienThoai2 DienThoai3 MaNH NganHang_dm MaNH TenNH DiaChi DienThoai LoaiNH DuongPho_dm MaDP TenDP PhuongXa_dm MaPX MaQH TenPX QuanHuyen_dm MaQH TenQH CoQuan_dm MaCQ TenCQ DKRanhGioi MaDK MaDL GiaoNhan Tram TuyenDay MaCDA TramTruyenTai MaTram Ten DiaChi TramHaThe DanhSo Ten DiaChi SoMayBT LoaiTram KhachHang MaQLKH Ho TenLot Ten SoNha MaDP MaPX MaQH DienThoai Fax Email MaSoThue MaNH MaBS MaCQ CapQuanLy Nhom TNCQ MaNN MaCDA MaGB DMSH DMCQ DMDV DMSX SoNumero LoaiDK HeSoNhan SoHo Phien LoTrinh LoaiKH DanhSo SoHopDong NgayHopDong NgayKhoanUoc ChiSoDKRG MaDK Nam Ky MaDL CSCu1 CSCu2 CSCu3 CSMoi1 CSMoi2 CSMoi3 DNTT1 DNTT2 DNTT3 DNTT MayBienThe MaQLKH MaLoai Phien LoTrinh DanhSo SoLuong NganhNghe_dm MaNN MoTa CapDienAp_dm MaCDA MoTa GiaBieu_dm MaGB MoTa BoSo_dm MaBS TenBS BacTieuThu_dm MaBac KwhDinhMuc MoTa DienKe SoNumero LoaiDK CSDK HeSoNhan TySoTU TySoTI TinhTrang DienKe_KhachHang MaQLKH SoNumero LoaiDK NgayGan NgayGo KyGan KyGo LyDoGo LoaiSuDung_dm MaLoaiSD MoTa ChiSoDKTong Phien LoTrinh Ky Nam Dot DanhSo CSCu CSMoi DNTT DienKeTong Phien LoTrinh TenDC DanhSo HeSoNhan LoaiMayBienThe MaLoai CongSuat DonGia ChiSoBatDau MaQLKH Ky Nam Dot Phien LoTrinh CSCu CSDC CSCu1 CSCu2 CSCu3 CSDC1 CSDC2 CSDC3 CSCu4 CSDC4 MaThay_dm MaThay MoTa CoChiSoNgung ChiSoNgung MaQLKH Ky Nam Dot Phien LoTrinh KyNamTT MaThay CSCu CSNgung CSCu1 CSCu2 CSCu3 CSNgung1 CSNgung2 CSNgung3 CSCu4 CSNgung4 KwhTT KwhTT1 KwhTT2 KwhTT3 ChiSo MaQLKH Ky Nam Dot Phien LoTrinh NgayGhiCS CSCu CSMoi CSCu1 CSCu2 CSCu3 CSMoi1 CSMoi2 CSMoi3 CSCu4 CSMoi4 NhanVienGhi MaGhiDien MaGhiDien_dm MaGD MoTa GiaDien MaGB MaCDA MaLoaiSD MaBac Gia GiaCaoDiem GiaThapDiem GiaVC GiaCu GiaCaoDiemCu GiaThapDiemCu GiaVCCu DonViTinh TrungThu MaQLKH Ky Nam Dot TenDC Phien LoTrinh DanhSo MaCQ MaNN CapDA MaGB DMSH DMCQ DMDV DMSX SoHo DNTT KwhTT DNTTVC KwhTTVC KyNamTT TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien Ton MaQLKH Ky Nam Dot Phien LoTrinh MaCQ TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien KyHanThu KhachHangBienDong MaQLKH _ MaLoaiBD NhanVienBD HuyBo MaQLKH Ky Nam Dot TenDC Phien LoTrinh DanhSo MaNN MaCDA MaGB DMSH DMCQ DMDV DMSX SoHo DNTT KwhTT DNTTVC KwhTTVC KyNamTT TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien NgayHB LoaiHB LyDoHB Thu MaQLKH Ky Nam Dot Phien LoTrinh TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien NgayThu HinhThucThu NhanVienThu ThayTheTruyThu MaQLKH Ky Nam Dot TenDC Phien LoTrinh DanhSo MaNN CapDA MaGB DMSH DMCQ DMDV DMSX SoHo CSCu CSMoi DNTT KwhTT DNTTVC KwhTTVC TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien LoaiTTTT ThuLapTay MaQLKH LoaiThu Phien LoTrinh NgayThu Tien ThueVAT SoTien NhanVienThu CatDien MaQLKH NgayCD Phien LoTrinh LyDo HinhThucCD ChiSoNgung NhanVienCD NgayMoDienLai ChiPhiCatDien LoaiThu_dm MaLoaiThu MoTa MaBienDong_dm MaBD MoTa NhanVien_dm MaNV TenNV Chucvu MÔ HÌNH CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG LapTay MaQLKH Ky Nam TenDC Phien LoTrinh SoBB SoHoaDon MaGB MaNN MaCDA DMSX DMCQ DMDV DMSH SoHo TuNgay DenNgay KwhTT TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien LyDo NgayLapHD NgayNhap NgayDongTien LoaiLT BanInHoaDonTTMT MaQLKH Ky Nam Dot Phien LoTrinh Ten DiaChi MaSoThue MaNH MaCQ DanhSo MaNN CapDA MaGB DMSH DMCQ DMDV DMSX SoHo HeSoNhan HeSoNhanTT CSCu CSMoi DNTT KwhTT CSCu1 CSCu2 CSCu3 CSMoi1 CSMoi2 CSMoi3 DNTT1 DNTT2 DNTT3 CSCuTT1 CSCuTT2 CSCuTT3 CSNgungTT1 CSNgungTT2 CSNgungTT3 KwhTT1 KwhTT2 KwhTT3 CSCu4 CSMoi4 DNTT4 CSCuTT4 CSNgungTT4 KwhTT4 CosFI HeSoK CSMBT DGMBT TienDM1 TienDM2 TienDM3 TienDien ThueVAT TienMBT ThueMBT TienVC ThueVC SoTien TuNgay DenNgay SoHoaDon NgayTruyThu LoaiHoaDon SoKyConNo SoTienConNo 132 Phụ lục 6.2: Mô hình tái cấu trúc lại quầy thu tiền Hệ thống âm LOA 123154 Quầy tiếp nhận LOA Ti vi 123154 123154 123154 123154 Quầy thu Máy tính counter Bộ phận quản lý Bộ phận quản lý Máy in Laser Hub Trạm báo cáo Data Server QMS Server Trạm quản lý hoá đơn phiên chẵn Trạm quản lý hoá đơn phiên lẽ Hub HỆ THỐNG SẮP HÀNG TỰ ĐỘNG (QMS) 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Hoàng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê; Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM; Nghị định 74/2003/NĐ-CP ngày 26/6/2003 Chính phủ việc quy định xử phạt vi phạm hành lónh vực điện lực Thông tư hướng dẫn số 03/2003/TT-BCN ngày 19/11/2003 Bộ công nghiệp; Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị nh, Nguyễn Hoàng Kiệt Đinh Phượng Vương (1998), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Nghị định hoạt động Điện Lực sử dụng điện Các văn hướng dẫn thực (tập 1), Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 2002; Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Nghị định hoạt động Điện Lực sử dụng điện Các văn hướng dẫn thực (tập 2), Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 2003; 10 Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Quy trình kinh doanh điện năng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 2003; 11 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Thống kê; 12 Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật; 13 Võ Khánh Toàn, chất lượng dịch vụ lắp đặt đồ hồ nước Công ty cấp nước Tp.Hồ Chí Minh cung cấp, luận văn thạt só năm 2004 trường Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh; 134 14 A conceptual model of service quality and its implications for future reseach_A.Paresuraman, Valarie A.Zeithaml, and Leonard L.Berry; 15 Al_Tamimi, H and Al_Amiri, A, 2003, Analysing service quality in the UAE Islamic banks, Finacial Development in Arab Countries; 16 Ghauri, P N; Gronhaug Kjell & Kristianslund Ivar, Research Methods in Business Studies a practical guide, New York, Prentice Hall; 17 Grapentine, T, Problematic Scales when measuring quality, expectations scales exhibit several drawbacks; 18 Hoest, Viggo & Knie-Andersen Michael, 2001, Customer satisfacton, antecedents and consequences in Mortgage credit companies, University of Aarhus, Denmark; 19 Han, F vaø Leong, D (1996), Productivity and Service Quality: An Essential Reading for Service Providers, Prentice Hall, Singapore; 20 Jabnoun, N and Al-Tamim, H 2003 “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management; 21 Jun Minjoon, Cai Shaohan & Kim DaeSoo (2002), The Linkages of online Banking service quality dimensions to customer satisfaction, Decision sciences Institute 2002 annual meeting proceedings; 22 Robinso, S 1999 “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Maketing Intelligence & Planing, 17(1), 21-32; 23 Tan, P L & Schubert Foo 1999 Service quality assesssment: A case study of a singapore statutory board library, Singapore Journal of Library & Information Management, (28), 1-23; 24 Van Dyke, T P V R Prybutok and Kappelman L A 1999, Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of in formation systems services, Decision Sciences; 25 Zeithamal, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston, McGraw-Hill 135 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : VÕ XUÂN THẮNG Ngày tháng năm sinh : 26/10/1972 Giới tính : Nam Tỉnh : Quãng Nam Địa liên lạc: 313 lô B C/C Vườn Lài, P Phú Thọ Hoà Quận Tân Bình Tp.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 1992 đến 1997: Học trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành Điện Từ năm 2002 đến 2004: Học Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp Trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ năm 10/1997 đến 8/2002: Công tác Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, chức vụ Chuyên viên; Từ năm 8/2002 đến nay: Công tác Điện Lực Gia Định - Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, chức vụ Phó trưởng Phòng Kinh doanh ... ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Bao gồm nội dung sau: - Tìm hiểu sở lý thuyết chất. .. chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; - Xác định phương pháp nghiên cứu; - Phân tích kết nghiên cứu; - Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực Gia. .. cải tiến Kết có 16 giải pháp bên Điện Lực giải pháp đề xuất bên Điện Lực xây dựng để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện Lực Gia Định – Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí