Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của vietnam airlines

n Q 5yo> ^ ID Si s Q G ÍÁ I* -ffu v !.F > ,.iN G C 'U u i ’ ỈỈ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN »ĩ* Ị T3Ư Ơ N G ĐHKĨ '• :’ wg t ín th NGUYỄN HỒNG TRÂM Ị VifA; • I G IẢ I PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VÃN THẠC SỸ QUẢN T R Ị KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CÔNG NGHIỆP VÀ XÂY DỤNG c BẢN NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS v ũ MINH TRAI T ĩ tâ V H Hà nội - 2002 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu, hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam A irlin es” Nhan dip nay, toi xin chân thành bày tỏ lòng biêt ơn sâu sắc tới' Tiến sỹ Vũ Minh Trai, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội hết l°nể giúp giúp đỡ, hướng dẫn, truyền kiến thức kinh nghiệm cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới: o Tập thể thầy giáo, cô giáo, cán khoa Quản Trị Kinh Doanh Công nghiệp xây dựng, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội o Khoa sau đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội o Tập the Ban Kê Hoạch Thi Trường, Vietnam Airlines o Tập thể Trung Tâm Kiểm Soát Khai Thác Nội Bài, Vietnam Airlines o Đồng nghiệp, gia đình, bạn bè người thân Đa giup dơ, tạo điêu kiện động viên tơi hồn thành luận văn Hà nội, tháng 10 năm 2002 rji / I ? ác giá MỤC LỤC Lời cảm ơn MMC lục Các ký hiệu viết tắt Trang Danh mục biểu Mở đầu I CHƯƠNG 1: Sự CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES 1.1 Các phận tham gia vào trình phục vụ hành khách chuyến bay Vietnam Airlines 1.2 Chi tiêu nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines 1.2.1 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu vận 18 chuyển hành khách Vietnam Airlines CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN CHUYỂN HÀNH 25 KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES 2.1 Khái quát Vietnam Airlines 2.2 Kết hoạt động Vietnam Airlines giai đoạn 1999-2001 27 2.2.1 Kết vận chuyển hành khách Vietnam Airlines năm 2001 28 2.2.2 Thị trường quốc tế 2.2.3 Thị trường nội địa 29 2.2.4 Thực kế hoạch sản phẩm 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines 35 2.3.1 An tồn hàng khơng 2.3.2 Chất lượng sản phẩm lịch bay 36 2.3.3 Chất lượng dịch vụ mặt đất, không 39 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 45 sân bay Nội Bài (NBA)và Tân Sơn (TSN) 2.4 Nhận xét tổng quát chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines 47 2.4.1 Ưu điểm 50 2.4.2 Những hạn chế 51 2.4.3 Các nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nhiều hạn chế 52 CHƯƠNG 3: MỘT s ố GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ 55 VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines giai đoạn -2005 2001 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm 57 Vietnam Airlines 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Airlines 59 Vietnam 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận 60 chuyển hành khách Vietnam Airlines 3.2.1 Về phía Vietnam Airlines 3.2.2 Các giải pháp kiến nghị vói nhà nước 3.3 Tổ chức thực 3.3.1 Tổ chức điều tra hoàn thiện hệ thống sách 3.3.2 Đào tạo huấn luyện 3.3.3 Nâng cao lực giám sát hệ thống giám sát dịch vụ đầu sân bay 3.3 Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống cung ứng 71 72 73 74 75 hậu cần vật tư, vật phẩm phục vụ hành khách cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ 3.3.5 Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm định 76 hướng tiêu dùng hành khách Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo 77 KÝ HIÊƯ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tất BKK CAN CDG DAD DXB HAN HKG HPH HUI KHH KIX KMG KUL MNL MOW NBA NRT PEK PNH PQC REP SEL SFO SGN SHA TSN TPE VKG ZHR AF CI cx cz JL KE MH PR QF QV Diễn giải Băng cốc Quảng châu Paris Đà nấng Dubai Hà nội Hồng-kơng Hải phịng Huế Cao hùng Kan-sai Côn minh Ku-la-lăm-pơ Manila Mát-xơ-cơ-va Sân bay quốc tế Nội Tô-ky-ô Bắc kinh Phờ-nôm-pênh Phú quốc Xiêm-riệp Xơ-un San-fơ-ran-xít-cơ Tp HỔ Chí Minh Thượng hải Sân bay quốc tế Tân sơn Đài loan Rạch giá Zu-rích Air France China Airlines Cathay Pacific South China Airlines Japan Airlines Korean Airlines Malaisian Airways Phillipin A rlines Quantas Airways Lao Aviation .SQ SR TG VN VNA Singapore Airlines Sưitch Airlines Thai Airways Vietnam Airlines DANH MỤC BIỂU Trang Biểu SỐ 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines năm 2000 công ty Skytrax Biểu số 2.1: Kêt vận chuyển hành khách Vietnam Airlines giai ' 30 đoạn 1999-2001 Biểu số 2.2: Kêt vận chuyển đường bay quốc tế năm 2001 31 Bểu số 2.3: Kết vận chuyển đường bay nội địa năm 2000 32 2001 Biểu số 2.4: Tinh hình cung ứng năm 2000, 2001 33 Biểu số 2.5: Thống kế số vụ nguyên nhân uy hiếp an toàn bay năm 36 1999, 2000, 2001 Biểu số 2.6: Thống kê chậm chuyến theo nguyên nhân năm 1999 37 2000,2001 Biểu số 2.7: Thống kê hủy chuyến theo nguyên nhân năm 1999 38 2000 , 2001 Biểu số 2.8: Đánh giá hành khách qua đợt điều tra năm 1999 2000 2001 40 Biểu số 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ năm 1999, 2000, 2001 47 Biểu số 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ quí năm 1999 48 2000, 2001 Biêu số 2.11: Các kỳ điều tra dịch vụ không hãng hàng 49 không giới năm 1998, 1999 công ty IRS (Ifnlight Research Service - Oxford, Anh) Biểu số 3.1: Chu kỳ chương trình giải trí 64 Biểu số 3.2: Chất lượng định mức đổ ăn, đồ uống 66 MỞ ĐẦU L ý chọn đề tài Hàng không dân dụng ngành kinh tế - kỹ thuật đại, phát triển lớn mạnh ngành hàng không dân dụng gắn liền với phát triển kinh tế - xã hội, với đời sống mức thu nhập người dân Ngành Hàng khơng dân dụng Việt nam có lịch sử phát triển gần nửa kỷ, đất nước trải qua nhiều năm chiến tranh ác liệt, kinh tế phát triển, thu nhập quốc dân thấp, đời sống nhân dân cịn nhiều khó khăn, nên thực ngành hàng khơng dân dụng chưa có phát triển cách rõ nét Từ năm 1990 trở lại đây, với trình đổi đất nước, ngành Hàng không dân dụng Việt nam khởi sắc, phát triển, bước hoà nhập vào phát triển chung hàng không dân dụng khu vực toàn giới Trên lĩnh vực vận tải hàng khơng nước ta, vịng 10 năm trở lại đây, hãng Hàng không quốc gia Vietnam Airlines (VNA) gần thay toàn máy bay hệ cũ loại máy bay hệ mới, đại Mạng đường bay hãng vươn rộng phạm vi tồn giới Tính đến tháng năm 2002, Vietnam Airlines có 45 đường bay tới 20 điểm nước 25 điểm nước Vietnam Airlies đồng thời kết hợp nhiều hình thức liên danh quốc tế mạng trao đổi chỗ, mở thêm đường bay nước, góp phần vào cơng phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội miền đất nước Từ hãng hàng không nhỏ bé, biết đến, đến Vietnam Airlines đánh giá hãng hàng khơng có tốc độ phát triển nhanh Một số lĩnh vực dịch vụ không, mặt đất, phong cách phục vụ tiếp viên khối kỹ thuật thương mại mặt đất có bước tiến đáng kể Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu khách quan tất nước giới Không nằm ngồi qui luật đó,Việt nam q trình phát triển kinh tế, tham gia hội nhập khu vực giới Là ngành kinh tế quan trọng đất nước, ngành hàng không dân dụng Việt nam nói chung hãng Hàng khơng quốc gia Vietnam Airlines nói riêng tích cực phát triển, đóng góp cho q trình hội nhập kinh tế đất nước Đồng thời, Vietnam Airlines đứng trước thử thách lớn phải thực cạnh tranh với hãng hàng khơng có uy tín tiềm lực mạnh tài khu vực giới Vì Vietnam Airlines triển khai đại hoá đồng hệ thống dây chuyền vận tải, có lĩnh vực dịch vụ - mắt xích quan trọng dây chuyền kinh doanh vận tải hàng không Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines” đặt mục tiêu đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines nay, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, giành chỗ đứng uy tín vũng hãng thị trường có tính cạnh tranh cao thị trường vận tải hàng không khu vực giới - M ục tiêu đề tài Phân tích, đánh giá thực trạng vận chuyển hành khách Vietnam Airlines năm 2001 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines Biểu số 3.1: Chu kỳ chương trình giải trí Tên chương Thời lượng Ngơn trình chương trình thể Tin tức quốc 10 phút Anh, ngữ Số lượng Chu kỳ khai chương trình thác Pháp, Hàng ngày Pháp, Hàng ngày Trung tế (CNN) Tin tức Việt 10 phút Anh, Trung, Việt nam 30 phút Phim hài Anh, không tháng lời 15 phút Tạp kỹ Anh, không tháng lời Phim thiên 15 phút Anh, Pháp, 2 tháng Pháp, tháng Việt nhiên hoang dã Giới thiệu 30 phút Việt, Trung đất nước người Anh, Việt nam giới Chương trình 15 phút Anh 15 phút Anh, không tuần tổng hợp thể thao Phim hoạt hình trẻ em tháng lời 65 Phát đồ chơi cho trẻ em có gắn logo Vietnam Airlines tất chuyến bay Cấp tã lót cho trẻ sơ sinh Tăng số nôi cho trẻ sơ sinh chuyến bay đường dài Nâng chi phí năm cho chương trình giải trí máy bay từ tỷ VNĐ lên tỷ VNĐ Đinh mức báo chí: - Đường bay nội địa: Tăng chủng loại báo tạp chí đường bay HAN-SGN-HAN từ lên chủng loại Số lượng báo cấp lên chuyên theo nguyên tắc lấp đầy (cấp theo số ghế máy bay không phụ thuộc vào số lượng hành khách) Đối với đường bay có thời gian bay 60 phút không phục vụ báo, phục vụ tặng tạp chí ngành bao gồm tạp chí hàng khơng Việt Nam Heritage Heritage Fashion - Đường bay quốc tế: Đối với đướng bay dài trung bình dài DXB, TPE, CDG, SYD, KIX, MOW, SEL cấp đầu báo ngày tiếng địa phương Tăng chủng loại tạp chí nước ngồi có uy tín chuyến bay từ lên chủng loại thể thứ tiếng Anh, Pháp, Trung Số lượng báo cấp lên chuyến theo nguyên tắc lấp đầy (cấp theo số ghế máy bay không phụ thuộc vào số lượng hành khách) Tiên nshi máy bay: biển báo máy bay ghi thứ tiếng Việt, Trung, Anh Khắc phục hệ thống máy móc phục vụ giải trí máy bay B767 phục vụ chuyến bay đường trung đường dài Chất lương đồ ăn, đồ Hỏng: cải tiến chất lượng đồ ăn, đồ uống hai hạng khách bussiness economy sở tính quan trọng đường bay đặc điểm riêng thị trường 66 Đối với đường bay có thời gian bay < 60phút phuc vụ theo phương thức common service - phục vụ uống ăn bánh đảm bảo cho hành khách có đủ thời gian thưởng thức đồ ăn Đối với đường bay có thời gian bay từ 60 phút đến đổ ăn giữ tiêu chuẩn tại, tăng định mức đồ uống có độ cồn nhẹ bia rượu vang Đối với đường bay có thời gian bay >3 chất lượng thực phẩm thay đổi sau: Biểu số 3.2: Chất lượng định mức đồ ăn, đồ uống Hạng Đồ ăn Khai vị Đồ uống Món Tráng Rượu nhẹ Nước miệng Bussiness Sử Tăng từ lên Sử dụng lựa chọn khác hoa rau nhau, Mỗi lựa tươi dụng Tăng đinh mức rượu chất vang tươi chọn có lượng cao, Cung ứng thực loại thực phẩm bánh loại phẩm bò, loại thuỷ hải sản biến từ tiếng Rau gà, lợn chế vang < kèm loại trở lên trình chế biến phải giữ màu xanh trưng đặc Trình bày đẹp mắt 67 Economy Cung Sử dụng Tăng định ứng loại thực phẩm mức nước khai vị có chất lượng chế biến từ chế biến từ Tăng lựa chọn rau hoa từ lên lựa chọn c) - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Thời hạn thời gian đặt giữ chỗ: thu hẹp thời hạn đặt giữ chỗ từ 24 trước dự định cất cánh xuống 12 trước dự định cất cánh Tiến tới hành khách không cần xác nhận lại chỗ trước chuyên bay cách áp dụng chương trình tối đa hố số ghế Đẩy mạnh trang chủ VNA mạng Internet giúp hành khách đặt giữ chỗ mạng Hạn chế tối đa gọi khách đặt giữ chỗ đường truyền bị nghẽn khiến nhu cầu khách không đáp ứng qua việc lắp đặt hệ thông lưu lại lời nhắn hành khách Sau nhân viên đặt giữ chỗ goi điện cho khách thông báo việc đặt chỗ khách Tuy nhiên để giảm thiểu chi phí thơng tin, cần phối hợp với công ty điện thoại áp dụng giá cước đặc biệt cho gọi qua việc trao đổi chỗ chuyến bay không căng thẳng vào thời kỳ thấp điểm Làm thủ tục sân bay: đơn vị tham gia phục vụ chuyến bay tổ chức thực nghiêm túc họp ngắn trao đổi tình trạng chuyên bay, biện pháp khắc phục (đối với chuyến bay bị chậm, huỷ) trước làm thủ tục cho hành khách Đại diện Vietnam Airlines sân bay chủ trì họp Thành lập đội nhân viên làm thủ tục cho hành khách vé hạng thương nhân hạng Đề tiêu chuẩn cụ thể đội 68 nhân viên cần có “nụ cười thân thiện” với hành khách, hàng q phải có sát hạch trình độ chun mơn Đồng thời, cần có chế độ đào tạo, lương thưởng phù hợp Gắn hoa lên áo hành khách hạng vé thương nhân Tăng số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay có nhiều khách đồn chuyến bay thực tàu bay B767 từ quầy lên quầy Đảm bảo việc làm thủ tục cho hành khách 60 giây Phối hợp với nhà chức trách sân bay lắp đặt hệ thống bảng điện tử hướng dẫn hành khách vào quầy làm thủ tục chuyến bay Thực “Free check-in” Hành khách đến sân bay làm thủ tục cho chuyến bay quầy làm thủ tục thấy vắng hành khách theo hạng ghế ghi vé mà xếp hàng làm thủ tục theo chuyến bay số quầy cố định trước Điều giúp sân bay giải toả khách nhanh, tạo thoải mái cho hành khách, khắc phục tình trạng tải cục diễn vào cao điểm đầu sân bay Hành lý hành khách: hành lý khách đoàn cần xếp vào container riêng tạo điều kiện cho khách nhận hành lý nhanh gọn, an tồn Ngay phịng vé, đặt giữ chỗ, mua vé hành khách hướng dẫn tiêu chuẩn hành lý miễn cước, kích thước hành lý mang lên máy bay, loại hành lý nhà chuyên chở chấp nhận vận chuyển Hướng dẫn hành khách buộc dán nhãn hành lý trước làm thủ tục Áp dụng qui luật thời vụ hành lý miễn cước hành khách Vào mùa thấp điểm, hành khách mang nhiều hành lý miễn cước mùa cao điểm Đối với hành khách khách hàng thường xuyên hạng vàng thưởng 10 kg hành lý miễn cước/chuyến bay 69 Đối với hành lý hành khách bị thất lạc tìm thấy, ngồi việc bồi thường trao tận nhà cho hành khách, cần kèm theo thư giám đốc bày tỏ lời xin lỗi với hành khách Các giải pháp khắc phục mặt lịch bay: có nhiều nguyên nhân bất khả kháng khiến chuyến bay bị chậm, hủy (kỹ thuật, thời tiết, an ninh ) Chậm, hủy chuyến thực trạng có thật tất hãng hàng khơng, thấy qua số thống kê 10 hãng hàng không hàng đầu Mỹ: TWA19,1%, Los Angeles 20,1%, Delta 22%, South Delta 24%, United 25,6%, American 26,5%, US Airwway 28,2%, Alaska 29%, America West 30,2% Còn tỷ lệ chậm chuyến hãng hàng không châu Âu 25% Có nghĩa tỷ lệ chậm, hủy chuyến Vietnam Airlines cịn thấp mức trung bình giới nhiều Tuy vậy, Vietnam Airlines xác định việc giảm thiểu tỷ lệ chậm, hủy chuyên bay, phục vụ hành khách tốt nhiệm vụ quan trọng, phấn đấu năm tới giảm tỷ lệ chậm, huỷ khoảng 20% so với biện pháp sau: Thơng tin: hồn thiện khả thu nhập sử dụng thông tin cho công tác lập lịch bay Cần hộ thống hố thơng tin đầu vào nguồn cung cấp thông tin cần thiết, ổn định thông suốt cho việc xây dựng lịch bay Hiện nay, công việc thực theo phương pháp thủ cơng địi hỏi nhiều thời gian, nhân lực độ tin cậy thấp Sau có đủ thông tin cần thiết, công việc đảm bảo cho tất thơng tin áp dụng vào việc xây dựng sản phẩm lịch bay cách đầy đủ xác Để giải yêu cầu nêu trên, cần trang bị chương trình tự động hoá việc xử lý liệu phục vụ việc xây dựng lịch quay đầu máy bay 70 Xây dựng lịch bay thuận tiện cho việc nối chuyến toàn mạng bay, có tần suất tương ứng với nhu cầu thị trường đi, đến phù hợp với thói quen nhóm thị trường So sánh đánh giá phương án lịch bay Trong hoàn cảnh mà môi trường kinh doanh vận tải hành không gặp khơng khó khăn biến động phạm vi tồn cầu u cầu hoạt động kinh doanh hàng khơng nói chung cơng tác lập lịch bay nói riêng ngày phức tạp Mức độ phức tạp thể hai phương diện: thứ số lượng mức độ biến động yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngày lớn; thứ hai yêu cầu gấp rút mặt thời gian để đưa định giải pháp ngày mau lẹ Để đáp ứng yêu cầu này, phải xây dựng nhiều phương án lịch bay đáp ứng xác giới hạn khai thác mục tiêu khoảng thời gian ngắn Đi đôi với vấn đề xây dựng phương án lịch bay, việc so sánh đánh giá mức độ phù hợp phương án chí tìm phương án tối ưu theo mục tiêu định quan trọng Để đáp ứng yêu cầu xây dựng lịch bay tối ưu cần có cơng cụ phần mềm để giải toán tối ưu cách tổng thể từ nhiều tiêu thức chọn lựa khách Để làm cần đầu tư cho việc phát triển phần mềm đào tạo nâng cao trình độ cho cán Sắp xếp lịch bay mùa: Cần nghiên cứu kỹ lịch bay đặc biệt lịch bay đi, đến sân bay địa phương Yêu cầu lịch bay đến sân bay khác mùa hè mùa đông Mùa đông hạ cánh muộn kết thúc sớm (thời gian hạ cánh nên sau sáng kết thúc trước 16 buổi chiều) Do khả phục vụ thiết bị bảo đảm sân bay nước chưa tốt, cần điều chỉnh thời gian phục vụ mặt đất tối thiểu sân bay nước 60 phút 71 Hoàn thiện dịch vụ chuyến bay bị chậm, hủy: tâm lý chung hành khách máy bay muốn nhanh thuận tiện nhiều nguyên nhân khác khiến chuyến bay bị chậm, huỷ Vietnam Airlines cần hoàn thiện dịch vụ chuyến bay bị chậm, hủy sau: Phối hợp với công ty du lịch đưa khách tham quan thành phố khoảng thời gian chờ thực chuyến bay Thực chặt chẽ qui trình thơng báo, phục vụ hành khách bị chậm hủy chuyến Hạn chế tối đa phiền hà cho hành khách không nhận thơng tin xác tình trạng chuyến bay trước hành khách có mặt sân bay Xây dựng sách giải toả đền bù linh hoạt, hợp lý cho hành khách chuyến bay bị chậm huỷ Khi phục vụ hành khách nghỉ khách sạn chun bay bị hủy, chậm, khơng bố trí hành khách giới vào phịng Tăng cường cơng tác tun truyền nâng cao nhận thức hiểu biết qui trình ngành hàng khơng tới hành khách thơng qua đại lý, phương tiện thông tin đại chúng Sự hiểu biết hành khách nói riêng người dân nói chung tạo ý thức thực quyền nghĩa vụ hành khách tới hãng chuyên chở 3.2.2 Các giải pháp kiến nghị với nhà nước Nhà nước hồn thiện tốt sách nuôi dưỡng nguồn thu Vietnam Airlines cách cắt giảm bớt gánh nặng thuế cho Vietnam Airlines để doanh nghiệp có điều kiện tích luỹ vốn ban đầu Khoản thuế thuê máy bay không phù hợp Nhà nước nên xem xét mức thuế, suất thuế khác để giảm bớt gánh nặng tài cho Vietnam Airlines Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan cần có số qui chế đặc biệt áp dụng cho việc đấu thầu vật tư, thiết bị ngành hàng không, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan rút ngắn thời gian chờ đợi khí tài cho sửa 72 chữa, bảo dưỡng máy bay dân dụng Các quan hải quan, công an cửa khẩu, Cục Hàng không dân dụng Việt Nam xây dựng thực đơn giản hoá thủ tục hàng không hãng vận chuyển Đối với chuyến bay chậm, hủy, đề nghị phía hải quan cơng an cửa tăng cường nhân lực làm thủ tục nhằm giảm thiểu thời gian chậm chuyến nối chuyến hành khách Kiến nghị tới cụm cảng hàng không, sân bay mở rộng mặt khai thác, tăng cường số lượng, chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ hành khách sân bay Lắp đặt hệ thống đèn hỗ trợ cho khai thác điều kiện thời tiết xấu khai thác đêm sân bay Huế, Nha trang, Hải phòng, Đà lạt, Buôn mê thuột, Phú quốc, Vinh Kiến nghị với quan chức đầu tư nâng cấp hệ thống dự báo khí tượng sân bay nước Tiêu chuẩn hoá hệ thống đèn hỗ trợ cho khai thác sân bay (đặc biệt sân bay lẻ), phần lớn dựa kinh nghiệm cán làm công tác chuyên môn 3.3 Tổ chức thực 3.3.1 T ổ chức điều tra hoàn thiện hệ thống sách Tiến hành tổ chức điều tra thăm dò thái độ hành khách dịch vụ Vietnam Airlines chuyến bay trọng điểm tháng lần Từ đưa biện pháp điều chỉnh dịch vụ nâng cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu hành khách Tổ chức khảo sát dịch vụ số hãng hàng khơng có uy tín giới hãng hàng khơng cạnh tranh khu vực tháng lần hãng nhằm có hình ảnh thực rõ nét dịch vụ không hãng Qua đó, rút điểm mạnh yếu Vietnam Airlines 73 Tăng cường thu thập thơng tin xử lý kịp thời xác thông tin phản hồi từ hành khách, kênh thông tin nghiệp vụ, thông tin nghiên cứu chuyên ngành khác Rà sốt hồn thiện lại hệ thống sách dịch vụ, đảm bảo khoa học, đồng cập nhật V ề tiêu chuẩn: nghiên cứu tổ chức tiêu chuẩn thành hệ thống văn thống khoa học dễ tra cứu, truy nhập Rà soát hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thời, sở đó, tiến hành điều chỉnh dịch vụ thiếu, yếu, bất hợp lý nhằm hình thành hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với nhu cầu hành khách, phù hợp với tình hình kinh doanh Tổng cơng ty Vê hệ thống văn bản, qui trình phối hợp, qui trình kiểm tra, kiểm sốt.tiép tục hồn thiện, sửa đổi qui trình dịch vụ ban hành đảm bảo tính hiệu quả, tiến bộ, khả thi, tạo điều kiện cho đơn vị thực chức nhiệm vụ Xây dựng qui trình cịn thiếu, phát sinh yêu cầu hoạt động dịch vụ Tăng cường công tác phối hợp việc xây dựng, triển khai giám sát thực sách dịch vụ nội phận hệ thống dịch vụ, thơng qua nhiều hình thức, đặc biệc coi trọng việc tổ chức giao ban định kỳ đơn vị chất lượng báo cáo định kỳ 3.3.2 Đào tạo huấn luyện Xây dựng chương trình đào tạo tái đào tạo sách dịch vụ lý thuyết thực hành theo tiêu chuẩn quốc tế Thường xuyên giáo dục cho nhân viên ý thức trách nhiệm hành lý hành khách, uy tín hình ảnh hãng hàng không Đào tạo nhân viên phục vụ hành khách biết thêm ngoại ngữ khác tiếng Anh tiếng Trung quốc, Nhật, Pháp Tiến tới chuẩn hoá trình độ nhân viên phục vụ đầu sân bay 74 Nâng cao trình độ hiểu biết, nhận thức tiếp viên hàng không kiến thức xã hội, sách phục vụ Vietnam Airlines Thường xuyên tổ chức hội thi “Nụ cười Việt nam”, qua giúp tiếp viên hàng khơng nâng cao trình độ chun mơn có hội trao đổi kinh nghiêm tình ứng xử với hành khách Tăng cường đào tạo phi công nhân viên điều khiển không lưu cảnh báo độ cao cách giải có báo động cố xảy Đồng thời, trì thường xuyên qui trình sửa chữa, bảo dưỡng nghiêm ngặt; đánh giá giám sát hoạt động người sửa chữa, bảo dưỡng việc tuân theo danh sách thiết bị tối thiểu trình sửa chữa bảo dưỡng Xây dựng chương trình nâng cao kỹ phục vụ hành khách cho nhân viên tình bất thường Tổ chức hội thi để đẩy mạnh phong trào học tập rèn luyện cho đội ngũ cán nhân viên lĩnh vực 3.3.3 Nâng cao lực giám sát hệ thống giám sát dịch vụ đầu sân bay Các đơn vị giám sát đầu sân bay người đại diện cho hãng hàng không giám sát chất lượng dịch vụ đối tác đơn VỊ thành viên cung ứng Chính vây, đơn vị phải năm rõ sach chất lượng sản phẩm dịch vụ hãng Tại đơn vị này, phải thường xuyên tổ chức tốt việc cập nhật đào tạo sánh dịch vụ cho chuyên viên giám sát Phối hợp đơn vị giám sát đầu sân bay xây dựng qui trình giám sát báo cáo tình hình dịch vụ đâu sân bay Cac qui trình giám sát phải dựa điều kiện cụ thể sân bay, theo sách chất lượng Vietnam Arlines theo thông lệ quốc tế 75 Tổ chức hội thảo, giao ban định kỳ công tác giám sát dịch vụ đầu sân bay nhằm trao đổi bổ sung kinh nghiệm, kiến thức công tác giám sát nâng cao khả phối hợp đầu sân bay có liên quan 3.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống cung ứng hậu cần vật tư, vật phẩm phục vụ hành khách cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Xây dựng qui trình mua sắm phù hợp với qui định Nhà nước đặc thù công tác dịch vụ ngành hàng không Phối hợp ban ngành liên quan nghiên cứu xây dựng trình quan chức Tổng công ty Hàng không Việt nam ban hành qui trình mua sắm phù hợp với qui định Nhà nước, đặc thù công tác dịch vụ ngành hàng không nhằm đảm bảo cho việc mua sắm tiến hành với qui định nhà nước; đảm bảo việc mua sắm thuận lợi, thơng suốt tiết kiệm (về chi phí, thời gian, nhân lực, vật lực); đảm bảo ổn định chất lượng vật phẩm phục vụ hành khách Tham gia liên minh cung ứng khí tài, vật tư kỹ thuật liên minh bảo dưỡng, sửa chữa máy bay, trước mắt Vietnam Airlines tập trung cung ứng dịch vụ kỹ thuật sửa chữa lớn thân cánh cho loại máy bay A300, B767/777 Vật tư, vật phẩm cấp lên chuyến bay Vietnam Airlines có đặc thù riêng có hai đối tác có khả cung ứng Đảm bảo có vật tư, vật phẩm phục vụ chuyến bay Vietnam Airlines cần xây dựng mối quan hệ với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đáng tin cậy Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cấp lên chuyến bay, Vietnam Airlines ký hợp cung ứng đồ ăn, đồ uống cho công ty cung ứng suất ăn 76 3.3.5 Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm định hướng tiêu dùng hành khách Xây dựng, cập nhật hệ thống thông tin dịch vụ sách dịch vụ khơng Vietnam Airlines Website Vietnam Airlines, tạp chí Heritage Quảng cáo sản phẩm dịch vụ sách ưu đãi Vietnam Airlines phương tiện thông tin đại chúng đài truyền hình, tờ báo, tạp chí có uy tín thị trường nước thị trường trọng điểm lấy CNN làm trọng tâm Phát hành tờ thông tin ngắn dịch vụ cung cấp cho hành khách điểm bán vé, hội chợ, sân bay Tài trợ kiện thể thao, văn hố, đặc biệt xây dựng hình ảnh tranh thủ thiện cảm cơng chúng Tổ chức đồn Press-tour cho nàh báo nước nhà báo nước diễn kiện quan trọng nhằm xây dựng tốt mối quan hệ với báo giới khách hàng, phát động nguồn khách du lịch nước nước Xây dựng chương trình truyền thơng (báo chí, truyền hình) để tun truyền, giải thích sách Vietnam Airlines để định hướng tiêu dùng cho hành khách 77 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế xu hướng tất yếu khách quan quốc gia bối cảnh giới Việt nam, sau 16 năm đổi mới, bước hội nhập vào kinh tế giới, nhằm tạo môi trường cạnh tranh để thúc đẩy phát triển bền vững kinh tế ngành hàng không dân dụng Việt nam nói riêng Sự phát triển mạnh mẽ ngành hàng không giới với cạnh tranh ngày gay gắt hãng hàng khơng thách thức khó khăn lớn tạo khơng hội thuận lợi để Vietnam Airlines vươn lên, tự khẳng định trở thành hãng hàng khơng có vị khu vực thời gian không xa Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, luận văn có kết sau: Đã hệ thống hoá vấn đề chất lượng dich vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines Với số liệu phong phú; cập nhật, cụ thể; cách phân tích tồn diện luậ văn nêu lên nhận xét đắn ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines Với thời lượng hạn chế luận văn khả có hạn người viết, luận văn chắn cịn có khiếm khuyết lý luận, thực tiến cách trình bày Rất mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp, tác giả tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện trình cơng tác học tập lĩnh vực 78 DANH MỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO Ban kế hoạch thị trường - VNA, Kết điều tra dịch vụ mặt đất 1999, 2000, 2001, Hà nội Ban kế hoạch thị trường - VNA (1999, 2000, 2001), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động tổ chức quản lý thông thông tin phản hồi, Hà nội Ban kế hoạch thị trường - VNA (1999, 2000, 2001), Báo cáo kết điều tra thường xuyên chuyến bay, Hà nội Ban dịch vụ thị trường - VNA (1999, 2000, 2001), Hội nghị dịch vụ không, Hà nội Cục hàng không dân dụng Việt nam (1999, 2000, 2001), Tạp chí hàng khơng Việt Nam, Hà nội Nguyễn Đình Phan (chủ biên) (2001), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà nội Viện khoa học hàng không - VNA (1999, 2000, 2001), Thông tin hàng không, Hà nội Vietnam Airlines (1999, 2000, 2001), Bản tin, Hà nội Tiếng A nh Audrey C.Mc Cool - William F (1997), Inflight Catering Management, Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas Hans M Soekkha, Aviation Safety, Utrecht, The Netherlands, Tokyo, Japan 10 Stephen Shaw (2000), Airlines Marketing and Management, School of Bussiness Studies City of London Polytechnic, Lodon