Các Giải Pháp Marketing Nhằm Tăng Cường Khả Năng Thu Hút Khách Trên Tuyến Đường Bay Việt Nam - Hàn Quốc Của Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airlines).Pdf

T h S m — i— — — — — TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN DẠI HỌC KTQD TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN Tư LÍỆU LÊ THỊ NHUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NẢNG THU HÚT KHÁCH TRÊN TUYẾN ĐƯỜ[.]

ThS -— i— - — — — — - m TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN DẠI H Ọ C KTQD TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN - Tư LÍỆU LÊ THỊ NHUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NẢNG THU HÚT KHÁCH TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - HÀN QUỐC CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING LUẬN VÁN THẠC SỸ QUÀN TRỊ K M ŨOANB Tĩ/S ( M ĩ NGƯỜI HƯỞNG DẢN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO HÀ NỘI - 2011 m MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIÉT TÁT DANH MỤC BẢNG BIẺU, s o ĐỎ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYÊN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - HÀN QUỐC LI Tính tất yếu phát triển đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển quan hệ kinh tế - thương mại Việt Nam Hàn Quốc 1.1.2 Sự hình thành phát triển tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 1.2 Tống quan thị trường vận tải hành khách tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 11 1.2.1 Nhu cầu thị trường khai thác nhu cầu thị trường 11 1.2.2 Tình hình cạnh tranh hợp tác khai thác thị trường 14 1.3 Vai trị marketing vói việc tăng cưịng thu hút khách hàng vận tải hàng không 18 1.3.1 Marketing vận tải hành khách đường hàng khơng 18 1.3.2 Vai trị marketing việc tăng khả thu hút khách tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Q uốc .26 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỎNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TRÊN TUYÉN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM-HÀN QUỐC 29 2.1 Khái quát Tồng công ty Hàng không Việt Nam 29 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Tổng công tv Hảng không Việt N am 29 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 32 2.1.3 Chức nhiệm vụ Tổng công ty 33 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 34 2.1.6 Chiến lược kinh doanh Tổng công ty giai đoạn 2010-2015 37 2.2 Thực trạng kinh doanh Tổng công ty Hàng không Việt Nam tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 37 2.2.1 Tình hình khai thác tuyến đường bay Việt Nam - HànQuốc 37 2.2.2 Kết kinh doanh tuyến đường bay Việt Nam - HànQuốc 41 2.3 Hoạt động marketing Tổng công ty hàng không Việt Nam tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 42 2.3.1 Phân tích từ nguồn liệu thứ cấp .42 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing Vietnam Airlines từ kết điều tra khách hàng 53 2.3.3 Đánh giá khái quát giải pháp marketing hành Vietnam Airlines tuyến dường bay Việt Nam - Hàn Quốc 62 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẦM TĂNG VIỆC THU HÚT KHÁCH TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM -H À N QUÓC 64 3.1 Co sỏ đề giải pháp 64 3.1.1 Chiến lược phát triển Tổng công ty Hàng không Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng hoạt động marketing 65 3.1.3 Tình hình cạnh tranh thị trường vận tải khành khách 66 3.1.4 Phân tích ma trận SWOT- điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy Vietnam Airlines đường bay VN-KR 66 3.2 Một số đề xuất hoàn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Q uốc 69 3.2.1 Giải pháp tầm chiến lược marketing .69 3.2.2 Các giải pháp marketing mix 71 3.3 Các giải pháp hỗ trợ khác -.80 3.3.1 Tăng cường hợp tác ngành Hàng không ngành Du lịch 80 3.3.2 Nâng cao hỗ trợ Nhà nước quản lý vĩ m ô 81 KÉT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHU LUC 87 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viêt tăt Tiêng Anh Tiêng Việt KR Korea Hàn Quốc KE Korean Air Hãng hàng không quôc gia Hàn Quốc 0Z Asiana Airlines Hãng hàng không Asiana HAN Hà Nội SGN Sài Gòn ICN Incheon Pưs Pusan SEL Seoul GLP Golden Lotus Plus HKDD IBE Bông sen vàng Hàng không dân dụng Internet Booking Engine Hệ thong đặt vé trực tuyến TCT Tổng công ty HKVN Hàng không Việt Nam TMĐT Thưong mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNA Vietnam Airlines Hãng hàng không Quôc gia Việt Nam WTO World Trade Organization Tô chức Thương mại thê giới XTTM Xúc tiên thương mại DANH MỤC BẢNG BIÈU, s ĐÒ BẢNG Bảng 1.1 Số lưcrng người Hàn Quốc sang Việt Nam du lịch 11 Bảng 1.2 Số lượng người Việt Nam sang Hàn Quốc du lịch 12 Bảng 1.3 Dung lượng thị trường 13 Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh TCT HKVN giai đoạn 20052010 36 Bảng 2.2 Ket khai thác Vietnam Airlines 38 Bảng 2.3 Số khách Vietnam Airlines khai thác 40 Bảng 2.4 Tỷ suất sử dụng ghế Vietnam Airlines 41 Bảng 2.5 Bảng giá dịch vụ hãng khai thác 48 Sơ đồ 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ Vietnam Airlines 52 Biểu đồ 1.1: Cơ cấu hành khách theo mục đích chuyến thị trường Vietnam - Korea 13 BIỂU, SO ĐÒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu TCT HKVN giai đoạn 2001-2010 34 Biểu đồ 2.2: Số khách vận chuyển TCT HKVN giai đoạn 1991-2010 34 Biểu đồ 2.3: Kết khai thác Vietnam Airlines 38 Biểu đồ 2.4: Lượng khách Vietnam Airlines khai thác 40 Biểu đồ 2.5: Thị phần Vietnam Airlines 41 Biều đồ 2.6: Cơ cấu hành khách theo mục đích chuyến đ i 43 Biểu đồ 2.7: Hãng hàng không khách hàng thường xuyên 53 Biểu đồ 2.8: Lý quan trọng khiến khách hàng thường xuyên chọn hãng Vietnam Ailines 54 Biểu đồ 2.9: Lý quan trọng khiến khách hàng thường xuyên chọn hãng Korean A ir 54 Biểu đồ 2.10: Lý quan trọng khiến khách hàng thường xuyên chọn hãng Asiana Airlines 55 Biểu đồ 2.11: Tiêu chí khách hàng quan tâm chọn hãng hàng không 56 Biểu đồ 2.12: Đánh giá thương hiệu Vietnam Airlines 56 Biểu đồ 2.13: Đánh giá dịch vụ không Vietnam Airlines 57 Biểu đồ 2.14: Đánh giá dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines .57 Biểu đồ 2.15: Đánh giá tiếp viên phục v ụ 58 Biểu đồ 2.16: Đánh giá ổn định bay 58 Biểu đồ 2.17: Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khác Vietnam Airlines 59 Biểu đồ 2.18: Đánh giá giá vé Vietnam Airlines 60 Biểu đồ 2.19: Địa điểm khách hàng thường đặt mua vé Vietnam Airlines 60 Biểu đồ 2.20: Đánh giá mức độ mua vé đặt chỗ, toán 61 Biếu đồ 2.21: Khách hàng biết đến Vietnam Airlines qua nguồn thông tin 61 Biểu đồ 2.22: Các phương tiện truyền thông khách hàng thường xuyên tiếpcận 62 Biểu đồ 3.1: Kể hoạch sổ lượng máy bay TCT HKVN đến năm 2020 64 W TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN -ố » ế » £ Q « ể > « é > - LÊ THỊ NHUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - HÀN QC CỦA TỒNG CƠNG TY HÀNG KHƠNG VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING TÓM TẮT LUẬN VẪN THẠC SỸ HÀ N Ộ I-2011 m TÓM TẮT LUẬN VĂN Kể từ thiết lập quan hệ ngoại giao ngày 22/12/1992, gần hai thập niên qua, quan hệ Việt Nam Hàn Quốc không ngừng củng cố phát triển tốt đẹp lĩnh vực trị, kinh tế, văn hóa, giáo dục bề rộng chiều sâu Với ưu ngành vận tải có tốc độ nhanh, phù hợp với quãng đường vận chuyển dài, tiện lợi, an toàn khả kết nối điểm nhiều quốc gia mà ngành giao thông vận tải khác không làm được, ngành hàng không coi ngành kinh tế mũi nhọn để thúc đẩy tốc độ phát triển nhanh giao thương kinh tế Việt Nam Hàn Quốc Hiện nay, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) hãng hàng không Việt Nam khai thác đường bay từ Việt Nam tới Hàn Quốc với hãng hàng không lớn Hàn Quốc Korean Air Asiana Airlines Do đó, bên cạnh thuận lợi cịn có thách thức to lớn mức độ cạnh tranh giành giật hành khách hãng mà Vietnam Airlines phải đối mặt Xuất phát từ thực tế trên, câu hỏi đặt cho Vietnam Airlines là: làm để tăng khả thu hút khách hàng cách ưu so với hãng hàng không khác tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc ngược lại hướng tác giả lựa chọn vấn đề: “ Các giải pháp marketing nhằm tăng khả thu hút khách tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc Tồng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” làm đề tài luận văn thạc sĩ Marketing Luận văn gồm chương: Chu’O'ng 1: Thị trường vận tải hành khách tuyến đường bay Việt Nam — Hàn Quốc Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Tổng công ty hàng không Việt Nam tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Qc Chưong 3: Hồn thiện giải pháp marketing nhằm tăng việc thu hút khách tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 11 Khái quát nội dung chương: Chuong 1: Thị trường vận tải hành khách tuyến đường bay Việt Nam Hàn Quốc Trong chương 1, luận văn nêu khái quát thị trường vận tải hành khách tuyến đường bay Việt Nam —Hàn Quốc Cụ thê luận văn nêu lên tính tât yêu phát triển đườns bay Việt Nam - Hàn Quốc hình thành phát triển quan hệ kinh tế thương mại hai nước, nhu cầu thị trường khai thác nhu câu thị trường, tình hình cạnh tranh hợp tác khai thác tuyến đường bay Cùng với phát triển kinh tế giao thương kinh tế hai nước, thị trường Việt Nam Hàn Quốc dự đoán tăng trưởng lớn có nhiều tiềm Nhận thức hội kinh doanh đó, Việt Nam Hàn Quốc tiến hành nhiều đàm phán cho việc ký kết hiệp định Chính phủ hàng khơng hai nước Tháng 5/1993 hiệp định Chính phủ hai nước quan hệ hàng không ký kết, đánh dấu bước ngoặt lớn quan hệ hàng không Việt Nam Hàn Quốc Hiệp định quy định rõ điều kiện hãng hàng không khai thác đường bay, tần suất khai thác, điểm đi/đến Việt Nam Hàn Quốc Vietnam Airlines hãng hàng không thời điểm Việt Nam định khai thác đường bay tới Hàn Quốc, phía Hàn Quốc, hãng hàng khơng quốc gia Hàn Quốc Korean Air hãng hàng không Asiana Airlines hai hãng định khai thác đường bay tới Việt Nam Sau hiệp ước ký kết, hãng hàng không định mở đường bay nối liền Việt Nam Hàn Quốc SGN - ICN, HAN - ICN với tần suất từ đến chuyến/ tuần Cho đến nay, Vietnam Airlines tham gia khai thác đường bay quốc tế: HAN - PUS, HAN - ICN, SGN - PUS, SGN - ICN Loại máy bay mà Vietnam Airlines sử dụng tuyến đường bay B777, A330, A320 A321, Korean Air Asiana Airlines sử dụng loại máy bay thân rộng: A321, A330, B737, B767 Thị trường vận tải hành khách đường hàng không Việt Nam Hàn Quốc đánh giá đầy tiềm gia tăng nguồn khách du lịch hai 80 muốn trở thành hãng hàng không số khu vực Đông Nam Á Vietnam Airlines Vietnam Airlines sử dụng mạng lưới 22 cảng hàng khơng có cảng hàng không quốc tế quy mô lớn sân bay quốc tế Nội Bài, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, sân bay quốc tế Đà Nang Tuy nhiên, cảng hàng không quốc tế bị tải nghiêm trọng, sở vật chất chưa đồng đại gây khó khăn cho việc vận tải hành khách Vietnam Airlines nói riêng hãng hàng khơng khác nói chung Trong thời gian tới hy vọng với hỗ trợ phủ, hệ thống cảng hàng không mở rộng, nâng cấp quy mô lẫn số lượng, đáp ứng nhu cầu di chuyến hành khách phát triển ngành hàng không dân dụng Việt Nam 3.3 Các giải pháp hỗ trọ’ khác 3.3.1 Tăng cường họp tác giũa ngành Hàng không ngành Du lịch Những năm gần đây, lượng khách du lịch Hàn Quốc vào Việt Nam tăng nhanh Tuy nhiên so sánh với lượng khách Hàn Quốc du lịch nước khu vực Singapore, Thái Lan, Malaixia lượng khách Hàn Quốc đến Việt Nam đạt sổ khiêm tốn Đẻ thúc đẩy lượng khách Hàn chuyến bay Vietnam Airlines phải thúc đẩy động lực du lịch vào Việt Nam người Hàn Do phải tăng cường quan hệ bền chặt du lịch hàng khơng - chìa khóa thúc đẩy hàng Khơng Việt Nam phát triển Du lịch hàng không hai ngành dịch vụ có đối tượng chung để phục vụ khách du lịch Do để đảm bảo thu hút khách du lịch cần có phối họp chặt chẽ hai ngành, tạo ấn tượng tốt cho du khách đến Việt Nam Vì đê thu hút hai ngành phát triên cân phải có giải pháp hữu hiệu để liên kết hai ngành, hướng tới mục tiêu xây dựng Việt Nam thành điểm đến điểm dừng chân hấp dẫn khách du lịch Một số giải pháp tăng cường mối quan hệ ngành hàng không ngành du lịch sau: 81 + Bản thân ngành du lịch cần đầu tư nâng cấp sở hạ tầng du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nhằm thu hút du khách + Hai ngành phối hợp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch phát triên thị trường nhăm tăng cường thu hút khách từ thị trường trọng điểm đến Việt Nam, chuyến bay Vietnam Airlnes., tham gia hiệu hội chợ du lịch quốc tế, tăng cường công tác nghiên cứu mở rộng thị trường mới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế nói chung khách Hàn Quốc nói riêng vào Việt Nam Hàng không du lịch Việt Nam tiếp tục phối hợp thực chương trình liên hoan du lịch, lễ hội có quy mơ lớn nhằm giới thiệu tiềm du lịch quốc gia để phát động khách du lịch đến Việt Nam ^ Hai ngành cần phối hợp sớm mở quầy thông tin, hướng dẫn khách du lịch nhà ga hàng không đại lý du lịch, nhằm cung cấp giải đáp kịp thời thông tin cho hành khách ^ Cần xây dựng chương trình hợp tác chi tiết dài hạn, để tăng cường môi quan hệ bên chặt nâng cao hiệu hợp tác hai ngành hàng không du lịch 3.3.2 Nâng cao hỗ trọ’ Nhà nưó'c quản lý vĩ mơ Vê sách vận tải hàng khơng quốc tế: Nhà nước cần trợ giúp tài tạo điều kiện thuận lợi để làm tăng lực cạnh tranh cho hãng hàng không quốc gia điều kiện hội nhập quốc tế Trong điều kiện lực cạnh tranh Vietnam Airlines yếu so với hãng hàng không lớn khu vực, Nhà nước cần thực bảo hộ có lộ trình đổi với hãng, bước giảm bớt bảo hộ để hội nhập lực cạnh tranh hãng tăng lên Sự bảo hộ nội dung sau: Bảo hộ thị trường hàng không quốc tế: Thể việc giới hạn số lượng hãng hàng không định khai thác; xác định mức tải cung ứng phép đường bay phủ họp với lực khai thác hãng, tránh việc hãng lớn có tiềm lực mạnh tung tải cạnh tranh với hãng hàng không quốc gia; xác định thương quyền phép hoạt động bán 82 Bảo hộ giá cước vận tải hàng không: Nhàm hạn chế cạnh tranh giá hãng hàng không, hạn chế phân biệt đối xử giá cước chống tình trạng cạnh tranh hãng áp dụng giá cước thấp chi phí để loại bỏ hãng khác Bảo hộ giá thành vận tải hàng không: Vietnam Airlines cần hỗ trợ ưu đãi nhà nước khoản thuê máy bay, lệ phí liên quan nhằm tạo điều kiện cho hãng giảm giá thành sản phẩm để cạnh tranh với hãng khác Nhà nước ngành Hàng không cần đầu tư nâng cấp co sở hạ tầng sân bay nhằm nâng cao lực chất lượng phục vụ sân bay đạt tiêu chuẩn quốc tế, biến sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất thành sân bay trung chuyển tốt khu vực, tạo điều kiện cho Vietnam Airlines phát động nguồn khách qua Việt Nam tiếp nước khác Nhà nước cần hỗ trợ Vietnam Airlines hợp đồng vay vốn để mua máy bay mới, đứng bảo lãnh cho Vietnam Airlines hợp đồng vay vốn Cải tiên quy trình đon giản hóa thủ tục cấp thị thực nhập cảnh (Visa) Đê thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Nhà nước cần thực việc cấp thị thực nhập cảnh theo hướng đơn giản hóa thủ tục quy trình đảm bảo chặt chẽ quản lý Kiến nghị vói Cục Hàng không dân dụng Việt Nam: Cục Hàng không cần phát huy tốt vai trò quản lý, điều tiết trực tiếp hoạt động hàng không Cục Hàng không dân dụng Việt Nam cần quản lý cách có hiệu hoạt động cụm cảng hàng không, đảm bảo phục vụ tốt nhât cho hoạt động vận chuyển hành khách hàng hóa hãng hàng khơng Bên cạnh đó, Cục cân phải giám sát, điều tiết hoạt động vận chuyển hãng hàng không cho đảm bảo công bằng, tạo điều kiện cho hãng hàng không nước phát huy tối đa lực sản xuất kinh doanh 83 Đảm bảo mơi trường kinh doanh bình đẳng công ty ngành hàng không qua việc kiến nghị với Nhà nước để hồn mơi trường pháp lý hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh hàng khơng nói riêng Giám sát chặt chẽ hoạt động an tồn, an ninh hàng khơng hãng hàng khơng nói chung Vietnam Airlines nói riêng 84 KÉT LUẬN Hiện nay, với việc hợp tác sâu rộng kinh tế giao lưu văn hóa Việt Nam Hàn Quốc mở hội thị trường to lớn cho vận tải hàng khơng nói chung vận tải hành khách nói riêng hai nước Vì vậy, tuyển đườne bay Việt Nam - Hàn Quốc tuyến đường bay tiềm mane tính chiến lược Tổng cơng ty Việc trì phát triển tuyển đường bay có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Vietnam Airlines Cùng với lớn mạnh vật chất trình độ quản lý lực cạnh tranh Tổng cơng ty có bước phát triển vượt bậc Hy vọng với nỗ lực khơng mệt mỏi Vietnam Airlines đạt thành công không thị trường Hàn Quốc mà rộng thị trường khu vực giới Ket thúc viết này, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình GS.TS Trân Minh Đạo cán nhân viên Vietnam Airlines giúp tơi hồn thành luận văn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing (tài liệu dịch), NXB Thống Kê, Hà Nội rường Đại học Kinh tể Quốc Dân (2006) Giáo trình Marketing bản, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội rường Đại học Kinh tê Quốc Dân (2004), Giáo trình Nghiên cứu Marketing , NXB Thống Kê, Hà Nội Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (2000), Giáo trình Quản Trị Chiến Lược, NXB Thống Kê, Hà Nội Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (2010), Giáo trình Quản Trị Marketing, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (2008), Giáo trình Quản Trị Kênh Phân Phổi, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2010), Chiến lược phát triển kinh doanh Tông công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 2010-2020 Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt dộng kinh doanh năm 2008,2009,2010 định hướng năm 2011,Ban kể hoạch thị trường, Tổng công ty Hàng không Việt Nam 10 Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty từ năm 2001 đến 2010 , Ban tài kế tốn, Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam 11 1ông công ty Hàng không Việt Nam (2011), Định hướng công tác bán Tông công ty Hàng không Việt Nam, Ban Tiếp thị hành khách, Tổng công ty hàng không Việt Nam 12 Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2011), Ke hoạch tiếp thị thị trường Hàn Quốc 2011, Ban kế hoạch thị trường, Tổng công ty Hàng không Việt Nam Trang Web: 16 Website Vietnam Airlines: Vietnamairlines.com.vn 86 17 Website Hãng hàng không quốc gia Hàn Quốc: Koreanair.com 18 Website Hãng hàng không Asiana Airlines: www.nyasiana.com 19 Website Tông cục Thống k ê Việt Nam: W W W gso.gov.com.vn 20 Website Tông cục Du lịch Việt Nam: www.vietnamtourism.com.vn 87 Vietnam Airlines PHỤ LỤC I PHIÉU KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG Kính gửi Ọuý khách Trong năm qua Tỏng công ty hàng không Việt Nam ( Vietnam Airlines) không ngừng lớn mạnh vươn lên trở thành hãng hàng khơng có uy tín khu vực Châu A Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng cua khách hàng tuyên đường hay Việt Nam - Hàn Quốc, vô biết ơn Quỷ khách tham gia trả lời câu hỏi đây: Thông tin khách hàng (không bắt buộc) Họ tên: Giới tính: Địa chỉ: Tel: CKlam CHữ Tuổi: L Quý vị tuyến đuòng bay Việt Nam - Hàn Quốc (VN - KR) hãng hàng không nào? □ Vietnam Airlines □ Korean Air □ Asiana Airlines □ Chưa (Dừng lại) Trong hãng hàng khơng mà Q vị thuòng xuyên tuyến VN - KR? □ Vietnam Airlines (VNA) □ Korean Air □ Asiana Airlines Lý quan trọng khiến Quý vị thưòng xuyên chọn hãng D n □ □ Các tiêu chí Quý vị quan tâm lựa chọn hãng hàng khơng? Thương hiệu uy tín cao □ Giá thấp □ Hệ thống phân phổi tốt Chât lượng dịch vụ tốt □ Khuyến mại cao □ Giờ bay ổn định An tồn hàng khơng □ Tiếp viên chun nghiệp □ K hác: Kinh nghiệm sử dụng thân, bạn bè, người thân Mục đích chuyến Quý vị? □ Du lịch □ Lao động, học tập ũ □ □ ncôngvụ □ Khác: Quý vị biết đến Vietnam Airlines qua nguồn thơng tin nào? Trun hình □ Internet n c c ấn phẩm giới thiệu du lịch Báo, Tạp chí □ Pano, Appich DCác hãng du lịch Bạn bè/Người thân □ Radio Q Khác: 88 Các ph phương tiện truyền thông mà quý vị thường xuyên tiếp cận? □ Tivi □ Báo/Tạp chí □ Radio □ Internet □ Pano/Biển lớn □ Khác: Đánh giá chung Quý vị dịch vụ cua Vietnam Airlines? Tiêu chí Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Thương hiệu Dịch vụ mặt đất Dịch vụ không Sự ôn định bay Tiếp viên phục vụ Các dịch vụ bổ trợ Đánh giá cua Quý vị giá vé Vietnam Airlines □ Rất đắt n Đắt n Phù hợp với dịch vụ n Cạnh tranh n Rẻ 10 Quý vị thưòng đặt vé Vietnam Airlines qua đâu? □ Văn phòng khu vực □ Qua Website Vietnam Airlines □ Các đại lý VNA |—I Khác: □ VP đại diện 11 Đánh giá Quý vị mức độ tiếp cận mua vé, đặt chỗ, tốn Vietnam Airlines? □ Khơng tiện lợi □ Bình thường □ Tiện lợi 12 Trong thịi gian tói Quý vị có nhu cầu bay tuyến VN - KR khơng? D Có □ Khơng Trân trọng cảm ơn Quỷ khách! 89 II: KÉT Q UẢ NGHIÊN c ứ u 2.1 Đối tuọng nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tuyến đường bay Việt Nam Hàn Quốc 2.2 Thông tin khách hàng Tổng sổ phần tử mẫu 96 người Trong đó, 36 người khách Hàn Quốc chiếm tỷ lệ 37.5%, khách Việt Nam 60 người, chiếm tỷ lệ 62.5% 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Cảm nhận cua khách hàng dịch vụ Vietnam Airlines đối thủ cạnh tranh Câu hỏi Hãng hàng không mà Quý vị thường xuyên tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc ^ r Tân suât Tỷ lệ (%) Vietnam Airlines 46 48% Korean Air 27 28% Asiana Airlines 23 24% Hãng hàng không 96 Kết cho thấy tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines chiếm 48%, số người thường xuyên sử dụng dịch vụ Korean Air 28% Asiana Airlines 24% Câu hỏi Lỷ quan trọng khiến khách hàng thường xuyên chọn hãng Lý quan trọng khiến khách hàng thường xuyên lựa chọn hãng Vietnam Airlines Giá rẻ Khuyến mại cao Chất lượng dịch vụ tốt Khác Chất lượng dịch vụ tốt / Tiếp viên chuyên nghiệp Thươne hiệu uy tín cao Khác Chất lượng dịch vụ tốt y Giờ bay ổn dịnh Tiếp viên chuyên nghiệp Khác Tần suất Tỷ lệ (%) 19 14 46 12 27 11 23 41% 30% 17% 11% 44% 26% 19% 11% 48% 26% 17% 9% 90 Kêt thu cho thấy khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines cho giá Vietnam Airlines rẻ so với Korean Air Asiana Airlines, bên cạnh chương trình khuyển mại Vietnam Airlines thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hãng Tuy nhiên có 17% khach hàng cho dịch vụ Vietnam Airlines tốt Cũng với câu hỏi này, 44% khách hàng lựa chọn Korean Air chất lượng dịch vụ hãng sổ Asiana Airlines 48% Khách hàng đánh giá cao thương hiệu, chuyên nghiệp tiếp viên ổn đinh bay hai hãng hàng không Câu Tiêu c h ỉ khách hàng quan tâm kh i lựa chọn hãng hàng khơng? Tiêu chí khách hàng quan tâm chọn hãng hàng không Tần suất Tỷ lệ(%) 61 64% 47 49% 51 53% 54 56% 46 48% 40 42% 47 49% 27 28% Giá thâp Khuyên mại cao Giờ bay ôn định Chat lượng dịch vụ tốt riếp viên Hệ thơng phân phổi An tồn hàng khơng Kinh nghiệm sử dụng thân 96 -Khi dược hỏi tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn hãng hàng khơng tiêu chí giá thấp 64% khách hàng lựa chọn, chất lượng dịch vụ tôt với 56% khách hàng quan tâm, tiêu chí bay ổn định, an tồn hàng không, hay khuyến mại cao chiếm tỷ lệ 53% 49% 49% 91 Câu Đ ánh g iả chung Q uỷ vị dịch vụ Vietnam A irlines? Các tiêu chí Thương hiệu Dịch vụ mặt đất Dịch vụ không Sự ổn định bay Tiêp viên phục vụ Các dịch vụ bổ Trợ Đánh giá chung dịch vụ Vieitnam Airlines Bình Rất khơng tốt Khơng tốt thường Tốt Rất tốt Tỷ Tỷ Tỷ ân Tỷ lệ Tần lê Tần Tỷ lệ Tần lê 1an lê suất suất suất suất suất (%) (%) (%) (%) (%) > r« -i A r-g-1 À 0% 7% 37 39% 43 44% 12 13% 11 12% 24 25% 31 32% 22 23% 7% 28 29% 24 25% 18 19% 19 20% 7% 33 34% 28 29% 22 23% 13 14% 0% 18 19% 22 23% 18 19% 26 27% 11 12% 24 25% 33 34% 27 28% 7% 6% Có 44% khách hàng cho Vietnam Airlines thương hiệu tốt, 37% cho thương hiệu bình thường khơng có khách hàng cho Vietnam Airlines thương hiệu khơng tốt Điều thể nỗ lực xây dựng thương hiệu Vietnam Airlines thời gian qua có hiệu v ề tiêu chí dịch vụ khơng hãng, có 25% khách hàng cho dịch vụ không hãng không tốt, 29% chọn khơng tốt có 20% khách hàng cho dịch vụ không hãng tốt, 7% đánh giá tốt Điều cho thấy, thời gian tới muốn thâm nhập vào thị trường khách có thu nhập cao hãng phải tích cực cải thiện dịch vụ không, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng v ề tiêu chí dịch vụ mặt đất hãng, 32% khách hàng cho dịch vụ mặt đất bình thường, 25% cho khơng tốt có 23% đánh giá tốt 7% đánh giá tốt Đây số khiêm tốn đem so sánh tiêu với Korean Air Asiana Airlines 92 Đánh giá tiếp viên phục vụ Vietnam Airlines , bên cạnh 27% khách hàng cho ràng tiếp viên phục vụ tốt có tới 23% khách hàng cho tiếp viên hãng không tốt, 19% cho tiếp viên không tốt Qua sổ này, cho thấy tiếp viên phục vụ chưa khách hàng đánh giá cao Với tiêu chí ổn định bay, có 34% khách hàng cho ổn định bay Vietnam Airlines không tốt, 29% cho khơng tốt , có 14% khách hàng đánh giá tốt khơng có khách hàng lựa chọn phương án tốt cho tiêu chí ổn định bay hãng Qua số thấy khách hàng khơng hài lịng công tác đảm bảo lịch bay, bay hãng Kêt nghiên cứu cho thấy 34% khách hàng cho dịch vụ hỗ trợ hãng khơng tốt, có 7% đánh giá tốt 2.3.2 Đánh giá khách hàng biến số marketing —mix Vietnam Airlines Câu Đ ánh g iá Q uỷ khách g iá vé Vietnam A irlines Đánh giá giá vé Vietnam Airlines Rất đắt Đắt Phù hợp Cạnh tranh Giá rẻ > r r i /V r A I ân suât 22 24 44 96 Tỷ lệ (%) 2% 5% 23% 25% 45% Xét biến số Giá: có 45% khách hàng cho giá Vietnam Airlines rẻ, 25% đánh giá giá Vietnam Airlines cạnh tranh, 23% cho giá hãng phù hợp với sản phẩm, có 5% cho giá Vietnam Airlines đắt 2% cho đắt Hiện hãng tập trung khai thác đối tượng khách hàng có thu nhập Vì vậy, sách giá hãng xem thấp so với hai hãng hàng khơng cịn lại Korean Air Asiana Airlines 93 Câu 10 Q uỷ vị thư ng đ ặ t vé ca Vietnam A irlines qua õu? r\ ã ôA " -Địa điểm Tần suất Tỷ lệ (%) Cac đại lý Vietnam Airlines 47 48% Văn phòng khu vực 33 34% Qua website Vietnam Airlines 25 26% Khác 14 15% Với cân hỏi A\c mua ve cua Vietnam Airlines, 48% khách hàng thường đặt vé qua đại lý Vietnam Airlines, 34% _A K L ' I đặt vé qua văn phòng khu vực, 26% đặt vé qua website Vietnam Airlines 15% đặt vé qua hình thức khác Qua cho thấy tý lệ đạt vé qua hệ thơng thưcmg mại điện tử hãng khiêm tốn Hình thức đạt vé có nhiều điém nhu nhanh chóng tiện lại, tơn cơng sức hàng hàng không uy tm áp dụng từ lâu Vietnam Airlines áp dụng hình thức ván q trình hồn thiện quy trinh sử dụng Càu 11 Đ ánh g iá Q uỷ vị m ứ c Vietnam A irlines? Đánh gia vè mức độ tiếp cận mua vé, đặt chỗ tốn Tiện lợi Bình thường Không tiện lợi Đánh oi m iro AA .' Tần suất 12 Tỷ lệ (%) 43 45% 31 32% 13% ~ /virnnes, 3ZVo khách hàng cho khơng tiện lại, 45% khách hàng đánh giá bình hường chi • V có 13% cho ý kiến tiện lại Có thể nói xé, mức độ mua vé đật chồ, tốn Vietnam Airlines cịn thua số hãng hàng khơng uy tín khu vục, nhũng hang có hệ thống thương mại điện tử phát triển, khiến cho quy trinh thù tục mua vé, đặt chồ cùa khách hàng trở nên dễ dàng tiện lợi 94 Câu Quý vị biết đến Vietnam Airlines qua nguồn thơne tin nào? í h ị n r r K ỉ i ế V* ~ „ I i " ~ã rô ~ Khỏch hng biờt đên Vietnam Airline qua nguồn thông tin? Tần suất Tỷ lệ (%) Truyền hình 95 96% Internet 67 68% Báo/tạp chí 33 34% Pano/appic 20 21% — y - — -Các ân phâm 14 15% Các hãng du lịch 12 13% Bạn bè/người thân 11 12% V J - l i a i l & L iuycn m n n , Oốyo biêt đên qua internet, 34% khách hàng biết đến qua Báo, tạp chí Đây kênh thơng tin mà hãng thường xuyên sử dụng để quảng bá hình ảnh dịch vụ Điều cho thấy chương trình truyền thơng hãng thời gian qua có hiệu Phuong tiện truyền thơng mà khách hàng thường xuyên tiếp cận Tivi Tần suất 91 Tỷ lệ Internet 77 78% Báo/tạp chí 41 42% Pano/Biến lớn Radio 24 25% 16 17% J ■ 92% L,V| v a n u c n i c i IUI I(jn l a n lượt 92% 78% Tỷ lệ khách hàng sử dụng báo, tạp chí, pano/ biển lớn radio chiêm tỷ lệ khơng nhỏ Vì vậy, thời gian tới Vietnam Airlines nên tập trung vào phương tiện để cung cấp thông tin cho khách hàng cũna nhu thực chương trình quảng bá thương hiệu ... MARKETING CỦA TỐNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TRÊN TUYÉN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - HÀN QUỐC 2.1 Khái quát Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1.1 So'' lưọc hình thành phát triển Tổng cơng ty Hàng không. .. Tổng công ty Hàng không Việt Nam tuyến đường bay Việt Nam - Hàn Quốc 37 2.2.1 Tình hình khai thác tuyến đường bay Việt Nam - HànQuốc 37 2.2.2 Kết kinh doanh tuyến đường bay Việt Nam -. .. TÉ QUỐC DÂN -? ?? » ế » £ Q « ể > « é > - LÊ THỊ NHUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - HÀN QUÓC CỦA TỒNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG