NATIONAL ACADEMY OF EDUCATION MANAGEMENT Journal of Education Management, 2017, Voi 9, No 12, pp, 96 102 this p̂ wT is available online at http //jem naem cMlu vn QUÀN LY PHAT TRIEN KY NÀNG MEM CHO CH[.]
NATIONAL ACADEMY OF EDUCATION MANAGEMENT Journal of Education Management, 2017, Voi 9, No 12, pp, 96-102 this p^wT is available online at http://jem.naem.cMlu.vn QUÀN LY PHAT TRIEN KY NÀNG MEM CHO CHUN VIÉN GIÀM SAT HÀNH KHÀCH Ị T Ĩ N G CÒNG TY HÀNG KHÒNG VIÈT NAM THEO TIEP CÀN DÀO TAO DUA TRÉN NÀNG LlTC Nguyén Thì Thùy Linh^ Tóm taL Bài viét phàn tfch nhflng kình nghiém thành cdng ttong va mot sé bién phàp dèi mdi quàn ly phàt trìén ky nàng cho chuyén vìén giàm sàt hành khàch d TĨng cóng ty bang khdng Viét Nam theo tiép c^n t^o dua trén nàng lue, tàng cudng hì|u qua bèi dng, góp phàn t^o dịi ngu chun vìén co dù nàng lue thuc hién nhiém vy bòi cành bòi nhSp quoc té TU khóa: l^ nàng mèm, tpo, nàng lue Dat van de Dào tao tìép càn nàng lue mdt càeh tiép cÉin sfl dyng thudng xuyèn vìée hpe ềc k^ nàng cy thè, tìong dị ềe ddn vj hpc tàp nang luc Dành già ngUòi hpc chù yèu khà nàng v^n dung kién tiiflc, kT nàng va thài dị càn ed de hồn thành càc cdng viéc thye té dàp flng de nhu ều eiìa doanh nghìép Mị hình dUdc hình thành va phàt ttièn ròng kbàp tai My vào nh^g nàm 1970 va phàt ttìèn manh me ttong nhihig nàm 1990 ị hàng loat càe ed sd giào dyc va doanh ngìiiépt^ My, Anh, Ùc, New Zealand, Càeh tiép càn ed ành hfldng mìinb me de tao sfl phù hdp gifla giào dyc, tao va nhu càu vè nàng Ifle taì ndi làm viéc va càeh thflc chu& bi lue lUdng lao ddng cho mdt nèn kinh té cainb ttanh tồn ều Ky nàng gàn chat vói càc ky nàng lao ddng ehun nghiép Theo Bị Lao dịng Mi (The US Department of Labour) vdì Hìép hpi Dào tao va phàt ttièn Mi (The American society of Training and Development) dà nghién eflu va dUa 13 Ky nàng de thành eòng cdng vièc va nhflng Ky nàng dóng vai ttị trung tàm: I) Ky nàng hpc va tfl hpc; 2) Ky nàng lang nghe; 3)Ky nàng thuyét ttình; 4) Ky nang giài quyét vàn de; 5) Ky nàng tu sàng t^o; 6) Ky nàng quàn ly bàn tìiàn va tình thàn tu tòn; 7) Ky nàng xàc làp mye tiéu/tao ddng lUc làm viée; 8) Ky nang phat ttièn eà nhàn va sfl nghiép; 9)Ky nàng giao tiép va tao \%p mèi quan he; 10) Ky nàng làm vife nhdm; 11) Ky nàng thUdng lUdng; 12)Ky nàng tó chfle cdng vif e biéu qua va 13) Ky nàng lành dao [3] Ngoài ra, kj nàng quàn ly càm xùe cflng mỊt nhflng ky nàng quan trpng ttong nhflng mịi trudng làm viéc nhièu thàng va àp Ifle cdng viée cflc Idn Dèi vdi T5ng còng ty Hàng khdng Viét Nam (VNA), dàc bìét dịi vdi ềe chun vièn djch vu hành khàch, tiiì ky nàng mot u ều thiét u, dale bìét dUde coi ttpng Bịi ben canh nàng lye ehun mdn viìng vàng, mot ehuyén vièn dich vy hành khàch ed ky nàng va thài Ngày nhan bài: 05/10/2017 Ngày nh|n dang: 07/12/2017 ^Tning tàm giàm sàt khai thàe (NOC), "tóng cóng ty hàng khóng Vi?t Nam; e-mail: linhnt.noc@gtnail.com JEM., Voi (2017), No 12 THUC TIÉN dòflngxù tòt dep, dèo mot tài san quy già, góp phàn tao nén thành cdng eho thiic hién sfl mang va tàm nhìn cùa VNA Theo bào cào dành già cdng tàe tao, bèi dfldng ky nàng tai VNA nói chung va Trung tàm khai thàe Ndi Bài nói riéng cho thày: 86% sè chun vién dupc tao, t>ịì dudng ky nàng ed khà nàng tu giài quyét nhflng tình hng bàt thudng mdt càeh nhe nhàng, ón thda t chd, ma khdng càn phài nhị dén ềp qn ly cao bdn, tiét kiém dupe nliièu thdi gian hdn; 79% sé chun vién sau khì dupc tao, bịi dudng ky nàng ed tiiè làm viéc thay thè cho mdt vài vi ttf cdng vièc khàc néu ngUdì dàm nhìém vj ttf dd ed vièc nghi dot xuàt Nhàm dàm bào cho mịì chun vìén giàm sàt hành khàch éa VNA dèu thè thue hién cdng viéc tai vi tti viée làm va tai vi tri ehùc danh cdng viéc cùa mdt càeh tịt nhàt, VNA eùng dà tìiìét ké ehUdng ttình tao bat bude va bèi dUdng càc ky nàng cho chfle dardi ehuyén vién giàm sàt hành khàch Càn efl vào bang mị tà cịng viéc éa chfle danh chun vién giàm sàt hành khàch, ttèn ed sd nhu càu hpe tàp cà nhàn va yèu eàu cdng viéc, VNA dà phàt ttièn ềc chfldng tìình bịi dfldng ky nàng cho chfle danh chuyén vìén giàm sàt hành khàch nham phàt trièn eàe nàng lue theo eàe mfle phàt trièn nhfl sau: ^ Bang Ma tran càc khóa t(io ngồi chun tìieo càp dị CSpl Dich vu khich hàng Quan hi khàch hàng , , , t danh dio eap giam saL ?"?"^ ^ TI J* khach Iwng danh cho ^ ^ Quan h$ khàch hàng nàng eao Khóì phuc su tin u-s •' ',1.-1 nhiém cua khch ,, ã hng _ ô.Quan tn múi quan h? , - ir^o-Kin khach hàng (CRM) Quàn 1;^ e; Giao tiép h i ^ qua KJnàngthUOnglUdng Tinh chuyén nghiép Hiéu biét vè t& ehlìc Quàn trj sii thay doi Phàt trièn ngtfòi khàc K^ nang trình bay hi^uq nang IhUctng j^^^^^ Phài Irife • •- , hoa dich vij Quàng bà hình àiA^ Tiéu chu^ dich vu khàch hàng Xày dyng hình ành cà nhàn Giài quyét vàn de va quyét dinh Làm vi^c dàng dói Càp Càp Càp Quan he khacb hàng Cd bàn Giài quyét vàn de Làm viée dèng >fìi§p ngành hàng khóng Giài qut vàn de sàng t^o va qut djnh Xày dtfng nhóm H§ thóng M& chiìe hoat ddng ciia VNA va ddn KJ nSng nang cao ^^^ '?."f/'ur^"^'" nhàn/bàn thàn phàt triln bàn thàn ' „ ^ jg ^^ xày dimg t^ choc hpc tàp Quàn 1# su thay ddi dành cho càn bó eap ca kip, tè nhóm Quàn 1? sU thay ddi dành cho càn bị dói r,i,A™« La^h dao va quàn j^jij thay ddi Ky nàng hirÓng din kèm càp KJ nSng phàn quyèn ùy quyen Quàn ly (ài nàng Nguyln Thi TTiùy Linh jEhj _ Voi (2017), No 12 Dành già thUc hi0n cóng viéc Quàn tri nhàn si; dành gho càn bg quàn 1; Quài tri chién W^ Q ™ in dUfa m i n khaì thijc hi|n chién l»dc ^ phirang phàp bang alémcanbUng Tiitn khai lh«c lib, chién l«51c bSng phiMng phip bSng «mcaniSni ^ "l", ''"?'« '!^ «J™ '^ J ^ ™°* ,° t M g kh» v,c va thegidi Lanh dao hién Ky nàng Uiam vin Ky nàng lành dao Nhay ben dùén htOc J I ' S ^ ' S oJ, thfch lìng) QuSnl^ ngn l?c Ky nàng dóng vién KS nàng làp ké ho^ch rà tó dióc, qn ì^ vifc thtìe hién Quàn tìi v ^ hành Quàn ly ngn Itìc doanh nghiép (ERP) Trong ma tt§n trén, mot chfle danh còng vièc nhittig tai moi vi tri viée làm cùa mịi ngudì mfle dd dfldc tao ky nàng ò nhflng tàng nàc khàc Chang han ehuyén vién càp giàm sàt, eàp quàn 1^ tìình dị, ky nàng ngồì ehun mdn eùng eàn phài dfldc tao d mfle nàng cao hdn càe ehuyén vién, nhàn vièn thòng thfldng Co nhu vày, ho mdi ed thè eó dù nàng Ifle de gìàì qut càc tình huong mịi, bàt ngd xày dén lue dang thflc nhièm vu Quàn ly boat ddng bòi dufdng kT nàng tal trung tam NOC 2J, Xàc dinh nhu càu boi dudng Càc càn ed xàc dinh nhu càu bịi dfldng: - Chuang trình tao theo chùc danh cóng viéc cùa Ctfc fiàng khịng va VNA Vàn bàn hfldng dàn: TM liéu Hng dàn khai tìiàe (OM) phàn D - Huàn luyén cùa TĨng cdng ty Hàng khdng; Hudng dàn theo dịi tao Khéi khai thàe éa NOC; Mị ta chfle danh cịng vìfc; Quy djnh Chfnb sàch, che dị bào hó lao dịng, an tồn lao dịng, ve sình lao ddng cùa Tóng cdng ty Hàng khdng - Cdng ty co phàn; u ều éa ng viéc, cùa ddn vi va cùa ed quan quàn I^ Nhà nude; Két qua kièm tta kìén thfle chuyén mdn nghiép vii dình ky; I^ng h0p bào cào lịitìJTh^ tiiịng thóng tin phàn hịì; Két qua, khuyén cào cùa càc cuóc dành già nói bó cùa NOC va lìSng ng ty Hàng khóng - Két qua xù ly phiéu nhu càu tao: Tràch nbìèm xàc dình nhu càu tao: Càc phịng chfle nàng: xàc djnh nhu eàu tao dinh ky va dot xt éa Phdng va gfli Phiéu nhu ều tao (BM-Ol/QT-KTHC-05) vè l o tao tiidng qua chuyén vìén tgo Chuyén vièn tao xàc dinh nhu càu t?o ềc mịn hpc bat be theo quy djnh, ehflng chi hành nghè va yèu càu tao cho ềc vi tìf chfle danh cịng vi?e; nhu ều tao vdi dèi tUpng càn bd quy bo^eh nguèn; nhu càu, chudng ttình tao doi vdì ehuyén vién, nhàn vién mdi tuyèn va tóng hpp bào cào To Dào tao (vè nói dung tao éa NOC) va ddì KHHC, phịng KTHC (vè kinh phi t?o (néu ed) Tè tao/phdng KTHC: hào cào Ban Giàm dòc vè ndi dung tao va dfl kìén kình phf t£io T H i r c TIÉN 2.2 JEM., Voi (2017), No 12 Làp ké hoach hèi dudng Bang Hopt dóng làp ké hofich tpo bèi dudng va tgo bèi dudngfa"nàng tgi trung tàm Ddn vi thuc hién Huóng dàn % kè ho^h tao 'Td - Nói dung tao ' T5dào dàotao tao -KTHC - Kinh phf t^o LSp ké hoach t^o Càcphòng long h ^ ké hoach t£io -Itidàot^o - Nói dung tao - Kioh phi ^Ui tfo -Krac Bào ềo ké hoach tao vói Ban Giàm dóc -•miócngàyOI/10:dóivóiKého9chdàot?onamtiépUieo - Thlóc ngày Otfé: dèi vffi Ké ho?eh t?o «èu chinh thue 13 tiie high qualified staff capable of performing tasks in the context of intematìonal integration Keywords: Soft skills, training, competence ... luyén nghiép vu nhàn vién hàng khóng [3] Cuc Hàng khịng Vi$t Nam (2013), Chuang trình tgo va huàn luyén nghiép vu nhàn vién hàng khóng [4J T&ag cdng ty Hàng khdng Viét Nam (2016), Quyét dinh 745/QD-HDQT/TCTHK... hàng Quan hi khàch hàng , , , t danh dio eap giam saL ?"?"^ ^ TI J* khach Iwng danh cho ^ ^ Quan h$ khàch hàng nàng eao Khóì phuc su tin u-s •'' '',1.-1 nhiém cua khàch ,, • hàng — _ «.Quan tn... Chuang trình tao theo chùc danh cóng viéc cùa Ctfc fiàng khòng va VNA Vàn bàn hfldng dàn: TM liéu Hng dàn khai tìiàe (OM) phàn D - Huàn luyén cùa TÓng cdng ty Hàng khdng; Hudng dàn theo dịi tao Khéi