TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ MAI HƯỜNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG HểA CỦA HÃNG HÀNG KHễNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) Chuyên ngành Quản trị kinh doanh thươn[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ MAI HƯỜNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG HểA CỦA HÃNG HÀNG KHễNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Giáo viên hướng dẫn: GS.TS Đặng Đình Đào Hà Nội, Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn:“ Nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VIETNAM AIRLINES)“ cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, có hướng dẫn từ GS.TS Đặng Đình Đào Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm nội dung khoa học luận văn Tác giả Nguyễn Thị Mai Hường LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân Viện sau đại học – Trường đại học Kinh tế quốc dân giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt khóa học cao học từ năm 2010 đến năm 2012 Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn GS.TS Đặng Đình Đào tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Lời cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp – người sát cánh, động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Tác giả Nguyễn Thị Mai Hường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1 Khái qt vận tải hàng hóa đường hàng khơng 1.1.1 Khái niệm vận tải hàng hóa đường hàng khơng yếu tố cấu thành 1.1.2 Đặc điểm vận tải hàng hóa đường hàng khơng 1.1.3 Vai trị vận tải hàng hóa đường hàng không 11 1.1.4 So sánh vận tải hàng hóa đường hàng khơng với hình thức vận tải khác 13 1.2 Quan điểm, chất cần thiết phải nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng không 16 1.2.1 Các quan điểm hiệu kinh doanh 16 1.2.2 Bản chất hiệu kinh doanh 17 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng không 19 1.3 Một số tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa đường hàng khơng 21 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá hiệu tổng hợp 22 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu sử dụng yếu tố đầu tư vào vận tải hàng hóa 23 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa đường hàng khơng 25 1.4.1 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu vận tải hàng hóa đường hàng khơng 25 1.4.2 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chi phí vận tải hàng hóa đường hàng khơng 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG HĨA CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) 32 2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 32 2.1.1 Các loại hàng chuyên chở đường hàng không Vietnam Airlines 32 2.1.2 Đội tàu bay vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines 33 2.1.3 Nhà ga, kho bãi, thiết bị chất xếp, dỡ hàng sân bay Vietnam Airlines 34 2.1.4 Các thị trường vận tải hàng hóa chủ yếu Vietnam Airlines 35 2.1.5 Chính sách giá cước hàng hóa Vietnam Airlines 36 2.1.6 Quy trình bán, tiếp nhận hàng hóa xuất khơng vận đơn Vietnam Airlines 37 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng khơng Việt Nam giai đoạn 2007-2011 39 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 39 2.2.2 Phân tích thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 46 2.3 Phân tích tiêu hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 48 2.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu tổng hợp hoạt động vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 48 2.3.2 Hiệu sử dụng yếu tố đầu tư vào vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 50 2.4 Đánh giá chung hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam 52 2.4.1 Ưu điểm hiệu hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 52 2.4.2 Những hạn chế hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 55 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG HĨA CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) 62 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển hãng hàng không quốc gia Việt Nam đến năm 2020 62 3.1.1 Quan điểm phát triển hãng hàng không quốc gia Việt Nam 62 3.1.2 Chiến lược phát triển hãng hàng không quốc gia Việt Nam 63 3.1.3 Dự báo tình hình thị trường hàng khơng tình hình phát triển lĩnh vực vận tải hàng hóa hãng hàng không quốc gia Việt Nam 66 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam 68 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng doanh thu vận tải hàng hóa hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam 68 3.2.2 Nhóm giải pháp giảm chi phí vận tải hàng hóa hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam 75 3.2.3 Giải pháp để tốc độ tăng doanh thu lớn tốc độ tăng chi phí 78 3.2.4 Một số giải pháp khác 78 3.3 Một số đề xuất kiến nghị 82 3.3.1 Đối với Nhà nước 82 3.3.2 Đối với Cục hàng không Việt Nam 85 3.3.3 Đối với đại lý giao nhận gom hàng hàng không 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Ký hiệu DN : Nghĩa đầy đủ Doanh nghiệp HK : Hàng không HKDD : Hàng không dân dụng HKQT : Hàng không quốc tế HKVN : Hàng không Việt Nam TCTHK : Tổng công ty hàng không TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SXKD : Sản xuất kinh doanh VNA : Vietnam Airlines VTHK : Vận tải hàng không Tiếng Anh Ký hiệu Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt AAPA Association of Asia Pacific Airlines Hiệp hội Hàng khơng châu Á- Thái Bình Dương ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á AWB Airway Bill Vận đơn hàng không EDI Electronic Data Interchange Phương pháp trao đổi liệu điện tử GCCS Global Command and Control System Hệ thống giao tiếp hàng hố tồn cầu IATA International Air Transport Association Hiệp hội vận tải hàng hóa đường hàng không quốc tế International Civil Aviation Tổ chức hàng không dân dụng Organization quốc tế Noi Bai International Airport Ground Trung tâm phục vụ mặt đất Nội Services Bài ULD Unit Load Devices Thiết bị chất xếp WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới ICAO NIAGS DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1 : Sự khác biệt hàng hóa dịch vụ Bảng 1.2 : So sánh tính ưu việt phương thức vận tải 14 Bảng 1.3: Tổng hợp tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 24 Bảng 2.1: Đội tàu bay vận tải hàng hóa năm 2012 Vietnam Airlines 33 Bảng 2.2: Các thiết bị xếp dỡ vận chuyển hàng năm 2012 Vietnam Airlines 35 Bảng 2.3: Giá cước quốc tế bình quân Vietnam Airlines năm 2009-2011 36 Bảng 2.4: Doanh thu vận tải hàng hóa, bưu kiện Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 40 Bảng 2.5: Doanh thu hàng hóa theo tuyến đường quốc tế Vietnam Airlines từ 2009-2011 41 Bảng 2.6: Tỷ trọng đóng góp doanh thu theo tuyến đường Nội địa 42 Bảng 2.7: Chi phí vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011.44 Bảng 2.8: Chi phí bán hàng Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 44 Bảng 2.9: Số lượng nhân viên hàng hóa trực tiếp Vietnam Airlines 2007-2011 46 Bảng 2.10 : Lợi nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 .47 Bảng 2.11: Doanh thu chi phí vận tải hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 48 Bảng 2.12 : Tỷ suất lợi nhuận doanh thu hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 49 Bảng 2.13: Tỷ suất lợi nhuận chi phí vận tải hàng hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 49 Bảng 2.14 : So sánh lợi nhuận vận tải hàng hóa với tổng lợi nhuận Vietnam Airlines giai đoạn 2007-2011 49 Bảng 2.15 : Chỉ tiêu hiệu sử dụng lao động hàng hóa Vietnam Airlines 50 Bảng 2.16: Hệ số sử dụng tải bình quân khoang hàng hóa Vietnam Airlines 51 Bảng 2.17 : Đánh giá sách hoa hồng Vietnam Airlines 53 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển Vietnam Airlines đến năm 2020 64 Bảng 3.2: Dự báo sản lượng vận tải hàng hóa Vietnam Airlines đến 2030: 67 Bảng 3.2: Phụ phí nhiên liệu áp dụng với lô hàng xuất phát từ Việt Nam đến điểm quốc tế Vietnam Airlines 76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Diễn biến giá cước VNA đường bay năm 2011 37 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu đường bay quốc tế 2009-2011 41 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng chi phí bán hàng giai đoạn 2007-2011 45 Biểu đồ 2.4: Nguyên nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 54 Biểu đồ 2.5: Mức cước vận chuyển VNA so với hãng khác 57 Biểu đồ 2.6: Tần suất gặp trực tiếp phận Bán với khách hàng 59 Biểu đồ 3.1: Dự báo lợi nhuận hãng hàng khơng giới 67 HÌNH Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm vận tải hàng hóa đường hàng khơng Hình 1.2 : Lợi so sánh loại hình vận chuyển 15 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu Vietnam Airlines .39 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ MAI HƯỜNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG HểA CỦA HÃNG HÀNG KHễNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Giáo viên hướng dẫn: GS.TS Đặng Đình Đào Hà Nội, Năm 2012 ii LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Vận tải hàng hóa đường hàng khơng lĩnh vực kinh tế cịn lĩnh vực đại diện cho phương thức vận chuyển tiên tiến, đại chứng minh tầm quan trọng hệ thống vận tải Việt Nam Mặc dù hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) hãng hàng khơng cịn non trẻ nhiên thời gian qua, hãng liên tục đạt tăng trưởng cao lĩnh vực vận tải hàng hóa Tuy nhiên, tồn nghịch lý kết vận tải hàng hóa tăng trưởng, thị phần vận tải hàng hoá Vietnam Airlines năm trở lại lại liên tục giảm Tỷ trọng doanh thu hàng hóa năm gần chiếm trung bình khoảng 13% tổng doanh thu hãng Một nguyên nhân dẫn tới nghịch lý hãng hàng không Việt Nam nói chung Vietnam Airlines nói riêng chưa có kế hoạch phát triển cụ thể, đồng có dịch vụ vận tải hàng hóa, khó cạnh tranh với hãng hàng khơng nước ngồi Để khắc phục tồn này, Vietnam Airlines cần phải nhìn nhận, phân tích đánh giá lại hoạt động, từ tìm ngun nhân thành cơng lý tồn để tìm giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa đường hàng khơng xu hội nhập khu vực quốc tế Bởi vậy, sở kiến thức kinh nghiệm thực tế có q trình cơng tác, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam (VIETNAM AIRLINES)” để nghiên cứu TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Các đề tài công bố đề cập đến thị trường vận tải hàng hóa đường hàng không giải pháp phát triển thị trường hoạt động kinh doanh ngành hàng không Việt Nam nói chung Vietnam Airlines nói riêng mà chưa đề cập chuyên sâu vào hiệu hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa giải pháp để nâng cao hiệu mảng hoạt động Vietnam Airlines MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI - Luận giải sở lý luận hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa đường hàng khơng - Phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines từ 2007-2011, kết đạt vấn đề đặt hiệu 86 duyệt để Vietnam Airlines có sở xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh thị trường nội địa kế hoạch phát triển đội máy bay Cục hàng khơng nên có sách ưu đãi thuê bao sở hạ tầng cảng hàng không, đặc biệt cảng hàng không quốc tế Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất Nhanh chóng đầu tư trang thiết bị đại cho sân bay trọng điểm sân bay dự bị cho vùng ứng với sân bay quốc để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24 giờ, bảo đảm khai thác an toàn hiệu 3.3.3 Đối với đại lý giao nhận gom hàng hàng không Về vấn đề đại lý hàng không, ngày giới 90% hàng hoá vận chuyển đường hàng không thông qua đại lý người giao nhận hàng khơng Ở Việt Nam, có nhiều tổ chức giao nhận hàng khơng có tổ chức IATA thừa nhận đại lý hàng hoá IATA Để phát triển vận chuyển hàng hoá xuất nhập đường hàng khơng việc phát triển số lượng nâng cao chất lượng đại lý hàng không nhiệm vụ cấp bách Các doanh nghiệp giao nhận gom hàng nên tích cực hợp tác, phối hợp chặt chẽ với Vietnam Airlines với ngành hải quan Công An để tăng cường lực bán, ưu tiên sử dụng hãng vận chuyển Việt Nam Từ đó, tạo mối liên kết chặt chẽ bên Nhà nước – Hãng vận chuyển – Doanh nghiệp Các doanh nghiệp xuất nhập nước nên mạnh dạn lựa chọn phương thức vận chuyển đường hàng không để rút ngắn thời gian vận chuyển, nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 87 KẾT LUẬN Chuyên chở hàng hố xuất nhập đường hàng khơng Việt Nam bắt đầu phát triển năm gần ngày phát triển mạnh mẽ Đó kết tất yếu phát tiển kinh tế tăng cường mối quan hệ đổi mau chóng ngành hàng khơng Việt Nam, đặc biệt hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines năm qua Ngành hàng khơng cịn chưa phát huy hết vai trò to lớn ngành phát triển thương mại, song tương lai buôn bán quốc tế trở nên sôi động hơn, hàng hố trao đổi với nước khơng cịn giới hạn sản phẩm nguyên liệu thô mà vươn tới mặt hàng giá trị cao địi hỏi tính an tồn lớn hay mặt hàng địi hỏi thời gian vận chuyển ngắn hàng khơng Việt Nam nói chung Vietnam Airlines nói riêng cần có tầm vóc tương xứng để đáp ứng nhu cầu Thơng qua kết cấu nội dung luận văn này, tác giả tập hợp, phân tích, so sánh trình bày vấn đề sau: - Đặc điểm vận tải hàng hóa đường hàng khơng, từ cho thấy vai trị lĩnh vực vận tải hàng hóa đường hàng không kinh tế Việt Nam - Nghiên cứu phân tích vấn đề hiệu kinh doanh, đưa số tiêu phân tích hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa đường hàng khơng - Chú trọng phân tích đặc điểm vận tải hàng hóa, kết hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines Đánh giá thực t r n g h i ệ n c ó v tiềm Vietnam Airlines - Điều tra, nghiên cứu hiệu vận tải hàng hóa Vietnam Airlines góc nhìn đơn vị giao nhận gom hàng – đối tác thiếu Vietnam Airlines hoạt động vận tải hàng hóa - Đưa số giải pháp có khả thực để nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines Luận văn góp phần hồn thiện mặt lý luận, hệ thống hóa cách chọn 88 lọc nội dung chủ yếu hiệu kinh doanh, đưa tiêu đánh giá hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng hàng khơng Qua khảo sát thực tế số liệu thứ cấp, luận văn đánh giá đầy đủ thuận lợi khó khăn, thách thức, hạn chế chủ quan Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Trên sở lý luận tình hình thực tế Vietnam Airlines, luận văn tập trung xây dựng đồng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng hóa hãng, nhìn tổng qt để góp phần giúp Vietnam Airlines có chiến lược định hướng đắn thời gian tới Đồng thời, luận văn tài liệu tham khảo đối tượng liên quan đến việc kinh doanh vận tải hàng hóa đường hàng không 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Cơng (2009), Giáo trình phân tích kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Cục hàng không Việt Nam (2005), Quy hoạch phát triển giao thơng vận tải hàng hóa đường hàng khơng Việt Nam, Hà Nội Cục hàng không Việt Nam (2006), Hàng không dân dụng Việt Nam luật hàng không dân dụng Việt Nam, Hà Nội Cục hàng không Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thống kê hoạt động ngành hàng không Việt Nam, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Hồng Đàm (2008), Vận tải giao nhận ngoại thương, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội GS.TS Đặng Đình Đào (2011), Logistic – Những vấn đề lí luận thực tiễn Việt Nam, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội GS.TS Đặng Đình Đào – GS.TS Hồng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Hoàng Minh Đường – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội TS Dương Cao Thái Nguyên (2010), Giáo trình khái quát hàng không dân dụng Việt Nam, Học viện hàng không Việt Nam, Hồ Chí Minh 10 TS Dương Cao Thái Nguyên (2010), Giáo trình kinh tế vận tải hàng hóa đường hàng không, Học viện hàng không Việt Nam, Hồ Chí Minh 11 Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam (2010), Tổng công ty hàng không Việt Nam với lĩnh vực đầu tư phát triển đội bay, Hà Nội 12 Tổng công ty hàng không Việt Nam (2011), Dự báo nhu cầu vận chuyển hàng không Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội 13 Tổng công ty hàng không Việt Nam (2009, 2010,2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 năm 2011, Hà Nội 14 Tổng công ty hàng không Việt Nam (2012), Kế hoạch vận tải hàng hóa năm 90 2013, Hà Nội 15 Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam (2012), Giáo trình hàng hóa bản, Hà Nội 16 Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam (2012), Hướng dẫn khai thác hàng hóa, Hà Nội 17 Tổng công ty hàng không Việt Nam (2012), Biểu giá cước vận tải hàng hóa Vietnam Airlines 2012 , Hà Nội 18 Tổng cục thống kê (2012), Tình hình kinh tế - xã hội 11 tháng năm 2012, Hà Nội 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Doanh nghiệp giao nhận gom hàng thị trường miền Bắc Lưu ý: 1) Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines cam kết giữ bí mật thơng tin riêng doanh nghiệp dùng thông tin cung cấp phiếu khảo sát cho mục đích khảo sát, tổng hợp trạng hoạt động giao nhận gom hàng hàng không, phục vụ cho kế hoạch nâng cao hiệu hoạt động vận tải hàng hóa hãng 2) Doanh nghiệp đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu : Chỉ chọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời 3) Sau cung cấp thông tin đầy đủ, Xin vui lòng gửi Phiếu khảo sát Phòng Phát triển bán – Tổng công ty hàng không Việt Nam chi nhánh Miền Bắc – 25 Tràng Thi – Hoàn Kiếm – Hà Nội Số điện thoại : (04) 62700200 (ext 4334) Email: Huongnmai@vietnamairlines.com Thông tin ghi phiếu điều tra giữ bí mật Thơng tin người điền phiếu Thơng tin doanh nghiệp Họ tên: ……………………………… Tên doanh nghiệp ………………………………… Chức vụ: …………………………… Địa chỉ…………………………………………… Điện thoại: …………………………… Số lượng nhân viên: ……………………………… Email: ……………………………… Tổng doanh thu năm 2011:….tỷ…… triệu………nghìn đồng A/ THƠNG TIN CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Thời gian hoạt động DN lĩnh vực giao nhận kho vận hàng không Dưới năm Từ năm – năm Từ 3- năm Trên năm Các loại hình dịch vụ có doanh nghiệp Dịch vụ hàng không Dịch vụ đường biển Dịch vụ logistics Dịch vụ kho bãi Container Xuất nhập Kho ngoại quan Giao nhận hàng triển lãm, cơng trình Khác:……………… Trong đó, dịch vụ kinh doanh chủ yếu là:……………………… Theo DN, hình thức vận tải hiệu là: Đường biển Đường Đường hàng khơng Đường sắt Đa phương thức Khác:…………………………… B/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Doanh thu từ dịch vụ hàng không chiếm tỷ lệ ……… tổng doanh thu doanh nghiệp Doanh thu từ dịch vụ hàng không Vietnam Airlines chiếm tỷ lệ …… 92 doanh thu từ dịch vụ hàng khơng doanh nghiệp Chi phí từ dịch vụ hàng không chiếm tỷ lệ tổng chi phí doanh nghiệp Chi phí dịch vụ hàng không Vietnam Airlines chiếm tỷ lệ chí phí dịch vụ hàng khơng doanh nghiệp C/ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH VẬN TẢI HÀNG HÓA CỦA VIETNAM AIRLINES Kể tên hãng hàng không mà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… So với năm trước, doanh thu từ dịch vụ vận tải hàng hóa Vietnam Airlines doanh nghiệp có xu hướng: Giảm Không thay đổi Tăng mạnh Không ổn định Tăng không đáng kể 10 So với năm trước, chi phí từ dịch vụ vận tải hàng hóa Vietnam Airlines doanh nghiệp có xu hướng: Giảm Không thay đổi Tăng mạnh Không ổn định Tăng không đáng kể 11 So với năm trước, lợi nhuận từ dịch vụ vận tải hàng hóa Vietnam Airlines doanh nghiệp có xu hướng: Giảm Khơng thay đổi Tăng mạnh Không ổn định Tăng không đáng kể 12 Đánh giá mức giá cước vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines so với hãng hàng không khác: Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 13 Đánh giá sách hoa hồng Vietnam Airlines doanh nghiệp: Chưa hợp lý 93 Hợp lý Cần điều chỉnh: Tăng Giảm Không cần điều chỉnh Nếu điều chỉnh, điều chỉnh tăng (giảm)……… 14 Theo Doanh nghiệp, tồn hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa Vietnam Airlines là: Khối lượng chuyên chở không lớn Đội tàu bay cũ, số lượng ít, máy bay nhỏ Chính sách giá nhiều bất cập Công tác xúc tiến thương mại, tiếp thị chưa hiệu Nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp Cạnh tranh với hãng hàng khơng khác Chính sách hoa hồng, chiết khấu chưa hợp lý Lí khác:……………………………… 15 Nguyên nhân lựa chọn sản phẩm dịch vụ Vietnam Airlines Đã sử dụng dịch vụ hài lòng với Vietnam Airlines Thời gian đến thích hợp Hãng cịn chỗ Là khách hàng thường xun Hãng có đường bay thẳng Chất lượng dịch vụ tốt, nhanh chóng Lí khác:………………………… D ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES (đánh dấu X vào ô lựa chọn) 16 Đánh giá mức độ thuận tiện phương tiện liên lạc với phận hàng hóa Vietnam Airlines Dễ dàng Trung bình Khó 1.1 Điện thoại 1.2 Email 1.3 Fax 17 Công tác phục vụ chuyên viên thương mại hàng hóa Tần suất gặp gỡ trực tiếp phận Bán với Quý khách hàng (Chỉ chọn 01 phương án) > lần/ tháng 5-6 lần/ tháng 3-4 lần/ tháng 1-2 lần/ tháng lần/ tháng 94 Đánh giá phận Bán Rất tốt Tốt Khá TB Kém Thông báo kịp thời, xác hành trình, thời gian vận chuyển, chất xếp hàng hóa cho khách hàng Triển khai kịp thời chủ trương, sách, sản phẩm, dịch vụ VN tới Quý khách hàng Cấp phiếu cân hàng, hướng dẫn thủ tục, xuất khơng vận đơn xác theo thông tin ghi Hướng dẫn gửi hàng khách hàng Khả hỗ trợ, tư vấn sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trình gửi hàng VN Duy trì phát triển quan hệ tốt với Quý khách hàng Tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi, khiếu nại Q khách hàng (nếu có) Thái độ, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm sẵn sàng phục vụ Tác phong làm việc chuyên nghiệp 18 Đánh giá sở vật chất, phương tiện hỗ trợ khách hàng công ty NCTS Nội dung Rất tốt Tốt Khá Kém, cần sửa Thiếu, cần chữa bổ sung Thiết bị chất, xếp, dỡ hàng Thiết bị cân hàng Khu vực kho để hàng Mặt 19 Trong lần điều tra VPKVMB, hình thức điều tra thuận tiện cho Quý Khách hàng: Gửi phiếu điều tra thư Điều tra online Phỏng vấn trực tiếp Khác E.Các đề xuất doanh nghiệp sách vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines? TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC! 95 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Số doanh nghiệp khảo sát: 103 đơn vị Số đơn vị trả lời: 62 đơn vị Kết điều tra A/ THÔNG TIN CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Thời gian hoạt động Nội dung Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm năm Tổng Số DN trả lời 28 17 62 Tỷ lệ (%) 13 45 27 15 100 Các loại hình có doanh nghiệp Nội dung Dịch vụ hàng không Dịch vụ đường biển Logistics Container Kho ngoại quan Giao nhận hàng triển lãm cơng trình Tổng Số DN trả lời 62 62 62 48 23 21 Tỷ lệ 75 75 75 58 28 25 Dịch vụ KD chủ yếu 23 35 0 62 Tỷ lệ (%) 38 56 0 100 B/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Nội dung Số DN trả lời 30-50 5070 70-90 Dưới 10 1030 3050 5070 70-90 Trên 90 21 0 28 49 16 0 23 34 12 0 31 46 16 0 Từ dịch vụ kho bãi 11 0 0 45 55 0 0 Từ dịch vụ logistics Từ dịch vụ kho bãi Doanh thu từ dịch vụ hàng không Vietnam Airlines Chi phí 14 23 0 0 38 62 0 0 29 15 0 0 67 35 0 0 17 23 0 36 49 15 0 Cho dịch vụ vận tải HK Cho vận chuyển, kho bãi Nhân sự, đào tạo 12 19 0 0 39 61 0 0 11 24 0 0 31 69 0 17 27 0 12 34 54 0 Trang thiết bị Chi phí cho dịch vụ vận tải HK Vietnam Airlines 21 36 0 35 60 0 21 19 0 45 40 15 0 Từ dịch vụ vận tải hàng hóa đường hàng khơng Từ dịch vụ vận tải biển 10-30 12 Tỷ lệ (%) Trên 90 Doanh thu Dưới 10 96 C/ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH VẬN TẢI HÀNG HĨA CỦA VIETNAM AIRLINES Sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa Vietnam Airlines Hàng thông thường Hàng mau hỏng Động vật sống hàng nguy hiểm Hàng ướt Hàng nhạy cảm Hàng chuyển phát nhanh Dịch vụ vận chuyển xe tải Số DN trả lời Doanh thu từ vận chuyển hàng hóa VN Tăng Khơng đổi Giảm Chi phí từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa VN Tăng Khơng đổi Giảm Lợi nhuận từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa VN Tăng Không đổi Giảm Đánh giá mức cước vận chuyển VN so với hãng khác Rất thấp Thấp Trung Bình Cao Rất cao Số DN trả lời 53 13 32 85 21 52 Tỷ lệ (%) 20 19 23 Số DN trả lời 32 31 37 Tỷ lệ (%) 29 15 18 Số DN trả lời Đánh giá sách hoa hồng Vn Chưa hợp lý Hợp lý Điều chỉnh tăng Điều chỉnh giảm Không cần điều chỉnh Nguyên nhân sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines Đã sử dụng dịch vụ hài lòng với Vietnam Airlines Thời gian đến thích hợp Hãng cịn chỗ Là khách hàng thường xuyên Hãng có đường bay thẳng Chất lượng dịch vụ tốt, nhanh chóng Lí khác Tỷ lệ (%) 47 24 29 Tỷ lệ (%) 20 17 25 32 27 40 27 24 44 39 13 37 25 37 60 40 60 25 40 Số DN trả lời tỷ lệ (%) 15 27 11 21 13 24 44 15 18 34 21 97 D/ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES Mức độ thuận tiện liên lạc với phận hàng hóa VN Dễ dàng 57 Trung Bình 43 Khó 46 49 57 Nội dung Dễ dàng Trung Bình Khó Điện thoại 35 27 Email 29 30 Fax 22 35 35 Chất lượng phục vụ đội bán Tần suất gặp phận Bán với khách hàng Trên lần/tháng 5-6 lần/tháng 3-4 lần/tháng 1-2 lần/tháng lần/tháng Số DN trả lời 10 17 20 Tỷ lệ (%) 13 17 25 33 12 Đánh giá công tác phục vụ chuyên viên thương mại hàng hóa Số DN trả lời Rất Tỷ lệ (%) Tốt Khá TB Kém 22 33 24 25 10 24 29 17 25 24 Rất Tốt Khá TB Kém 35 54 0 38 41 16 38 46 14 19 27 41 30 30 0 38 49 14 0 20 32 10 0 32 51 16 0 15 22 19 24 35 31 10 10 17 30 16 27 48 tốt tốt Thơng báo kịp thời, xác hành trình, thời gian vận chuyển, chất xếp hàng hóa cho khách hàng Triển khai kịp thời chủ trương, sách, sản phẩm, dịch vụ VN tới Quý khách hàng Cấp phiếu cân hàng, hướng dẫn thủ tục, xuất khơng vận đơn xác theo thơng tin ghi Hướng dẫn gửi hàng Khả hỗ trợ, tư vấn sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trình gửi hàng VN Duy trì phát triển quan hệ tốt với Quý khách hàng Tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi, khiếu nại Quý khách hàng (nếu có) Thái độ, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm sẵn sàng phục vụ Tác phong làm việc chuyên nghiệp 98 Đánh giá sở vật chất,hỗ trợ khách hàng công ty cổ phần hàng hóa Nội Bài Số DN trả lời Tỷ lệ (%) Thiếu, cần bổ sung Rất tốt Tốt Khá Kém cần sửa chữa Thiế u, cần bổ sung Rất tốt Tốt Khá Kém, cần sửa chữa Thiết bị chất, xếp, dỡ hàng 32 22 51 35 Thiết bị cân hàng 30 25 49 41 Khu vực kho để hàng 25 25 5 41 41 8 Mặt 30 22 5 49 35 8 Hình thức điều tra lần sau Gửi phiếu điều tra thư 56 67 Điều tra online 25 30 Phỏng vấn trực tiếp Khác 0 E/ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC - 9/62 phiếu cho Vietnam Airlines cần phải cập nhật lịch trình chuyến bay kịp thời xác trường hợp hàng hóa bị chậm chuyến - 13/62 phiếu đề nghị Vietnam Airlines tăng cường công tác kiểm sốt hàng hóa, hàng hóa thường xun bị móc, hàng, hàng hóa bị ướt ảnh hưởng tới chất lượng uy tín hãng khách hàng - 7/62 phiếu đề nghị Vietnam Airlines khu vực cần thống đầu mối liên lạc để khắc phục tình trạng hàng tài liệu AWB không chuyến mà đầu hàng đến khơng trả hàng gây khó khăn cho khách hàng Việc AWB lý khơng chuyến bay nội VNA phải trao đổi điểm nhận hàng điểm giao hàng để khách hàng nhận hàng có hàng, đảm bảo thời gian chất lượng - 5/62 phiếu phản ánh thông tin khách hàng phải trả Handling gửi nhận hàng, nhiên thực tế hầu hết khách hàng phải tự bốc hàng gửi nhận Đề nghị Vietnam Airlines làm rõ vấn đề - 2/62 phiếu đề nghị hỗ trợ công tác khiếu nại giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời - Về sách, 6/62 phiếu đề nghị tạo điều kiện giúp đỡ để cơng ty giao nhận kết nối với số Đại lý có uy tín nước để hợp tác triển khai dịch vụ door to door 99 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CÔNG TY TRẢ LỜI KHẢO SÁT Logwin Air & Ocean Hongkong Limited (Logwin Air & Ocean) Công ty TNHH tiếp vận Thăng Long (Dragon Logistics Co., Ltd) Chi nhánh công ty TNHH Hà Thiên (Hati co., Ltd) Chi nhánh công ty TNHH Sagawa Express Việt Nam Hà Nội 10 (Sagawa Express VN-Hanoi) Schenker Vietnam Co., Ltd Công ty TNHH vận tải hàng đầu (Prime Cargo) Công ty TNHH Quốc tế Vạn niên CN cơng ty CP giao nhận hàng hố Jupiter Pacific Công ty TNHH giao nhận vận tải A.A Công ty vận tải Quốc tế Nhật-Việt(Vijaco) 11 CN công ty TNHH giao nhận Hàng hoá E.I Hà Nội (E.I freight-Hanoi) 12 Chi nhánh công ty TNHH Yusen Logistics quốc tế Quốc tế (Việt Nam) Hà Nội (Yusen Logistics VN-Hanoi Branch) 13 14 15 16 Chi nhánh giao dịch công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam Chi nhánh công ty cổ phần Thái Minh Hà Nội (TMC) Chi nhánh công ty TNHH SDV Việt Nam Hà Nội Công ty cổ phần giao nhận DMG-Hà Nội (DMG Logistics , Jsc) 17 Công ty TNHH thương mại vận tải M.T.L 18 CN công ty CP giao nhận vận tải Ong (Bee Logistics) 19 Công ty TNHH thương mại dịch vụ Đông Phương 20 21 22 23 Công ty TNHH tiếp vận Tường Long (TL LOGISTICS) Công ty cổ phần giao nhận vận chuyển Indo Trần (ITL CORP) Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Minh Phương Hà Nội Công ty cổ phần Giao nhận kho vận hàng không (ALS., JCS) 24 Công ty TNHH Kintetsu World Express Việt Nam (KWE) 25 Công ty TNHH Panalpina World Transport Việt Nam 26 Công ty cổ phần giao nhận tồn cầu DHL Việt nam 27 Cơng ty TNHH tiếp vận M & P (M & P Logistics) 28 Công ty TNHH thương mại quốc tế Hưng Phát 29 CN công ty CP giao nhận vận tải thương mại - Hà Nội Vinalink 100 30 31 32 33 CN công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ giao nhận Hàng hoá F.D.I Hà Nội Công ty TNHH thành viên Interblue Air & Sea (Interblue Air & Sea ) Công ty cổ phần quốc tế Logistic Hồng Hà Chi nhánh cơng ty cổ phần đại lý vận tải Safi (Safi) 34 35 36 37 Đại lý vận tải quốc tế phía Bắc (Northfreight) Cơng ty TNHH thành viên giao nhận kho vận ngoại thương (Vietrans) Công ty cổ phần giao nhận vận tải ngoại thương (VNT Logistics) Công ty cổ phần vận tải thuê tàu (Vietfracht) 38 39 40 41 42 43 Cơng ty TNHH giao nhận hàng hố Vinako (Vinako) Cơng ty TNHH TMDV giao nhận vận tải Cửu Long (Mekong) CN công ty TNHH CJ GLS (VIỆT NAM) Freight Hà Nội Công ty TNHH Giao nhận-Vận tải-Thương mại H.S.T Công ty CP Tiếp vận & Vận tải ngoại thương Việt - VIETFREIGHT Công ty TNHH giao nhận vận chuyển quốc tế Nam Khải 44 45 46 47 Chi nhánh công ty TNHH Sankyu Logistics (Việt Nam) Hải Dương Chi nhánh công ty TNHH Dịch vụ vận chuyển Sài Gịn Tại Hà Nội Chi nhánh cơng ty CP chuyển phát nhanh quốc tế Hợp Nhất Hà Nội Công ty TNHH UTI Worldwide Việt Nam 48 49 50 51 Cơng ty TNHH giao nhận hàng hóa VTS Cơng ty TNHH đại lý hàng hóa quốc tế VICA Cơng ty TNHH dịch vụ kho bãi giao nhận hàng hóa tư vấn tiếp thị Công ty TNHH dịch vụ hàng hóa A.C.S.V 52 Cơng ty TNHH thương mại vận tải hàng hóa Duy Hồng 53 Cơng ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài (Nasco) 54 Công ty TNHH Phúc Vinh 55 56 57 58 59 60 61 Công ty TNHH Vận tải Dịch vụ Thương mại Quang Vinh Công ty TNHH thành viên Bưu liên tỉnh Viettel Cơng ty CP chuyển phát nhanh Hợp miền Bắc Công ty CP chuyển phát nhanh Tín Thành Cơng ty CP Chuyển phát nhanh Sunshine Cơng ty TNHH thành viên Tia chớp Việt Công ty TNHH Vận tải Dịch vụ Thương mại Rạng Đông 62 Cơng ty TNHH vận tải hàng hóa thương mại Hà Thắng