Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hoá quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không cambodia)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG TOÀN THỨC ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẤN HĨA QUY TRÌNH KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG TOÀN THỨC ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẤN HĨA QUY TRÌNH KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHƠNG DÂN DỤNG (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Mã số: 60.34.04.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HẢI Hà Nội, 2017 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 10 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 10 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 10 Mẫu khảo sát 11 Câu hỏi nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 11 Kết cấu Luận văn 12 CHƢƠNG 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 13 TRONG KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 13 1.1 Tổng quan chất lƣợng quản lý chất lƣợng 13 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 13 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 16 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 17 1.1.4 Định nghĩa quản lý chất lượng 19 1.1.5 Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming” 19 1.2 Tổng quan ISO yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 28 1.2.1 Giới thiệu chung ISO 28 1.2.2 Sự hình thành phát triển ISO 9001 28 1.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 30 1.3 Tổng quan áp dụng ISO 9001 khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng 32 1.3.1 Khai thác thương mại hàng không dân dụng 32 1.3.2 Áp dụng ISO 9001 khai thác thương mại hãng hàng không dân dụng 36 1.3.3 Áp dụng ISO 9001 khai thác thương mại đơn vị dịch vụ hàng không dân dụng 37 Tiểu kết Chƣơng 40 CHƢƠNG 42 HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH KHAI THÁC HÀNG KHÔNG TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR VÀ TRÊN THẾ GIỚI 42 2.1 Hiện trạng quản lý Hãng 42 2.1.1 Nguồn nhân lực 42 2.1.2 Nguồn nhân lực địa phương 42 2.1.3 Nguồn nhân lực quốc tế 43 2.2 Hiện trạng trình độ chun mơn, kỹ làm việc nhân lực Hãng 43 2.2.1 Về trình độ chun mơn 43 2.2.2 Về kỹ công tác 43 2.2.3 Về kết công tác 44 2.3 Đánh giá ƣu đểm, hạn chế nhân lực Hãng 44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế 45 2.4 Hiện trạng quy trình khai thác tổng quát 47 2.4.1 Tình hình khai thác chung 47 2.4.2 Tình hình khai thác nội địa 50 2.4.3 Tình hình khai thác Quốc tế 51 2.5 Hiện trạng khai thác phận chuyên môn 52 2.5.1 Hiện trạng khai thác Ban thương mại 52 2.5.2 Hiện trạng khai thác Ban dịch vụ 54 2.5.3 Hiện trạng khai thác Ban tài 55 2.5.4 Hiện trạng khai thác Ban điều hành bay 55 2.5.5 Hiện trạng khai thác Ban An toàn Chất lượng An ninh 56 2.6 Kinh nghiệm khai thác hàng không dân dụng giới khu vực 57 CHƢƠNG 63 GIẢI PHÁP ÁP DỤNG “CHU TRÌNH PDCA” TRONG QUẢN LÝ 63 THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẨN HĨA QUY TRÌNH KHAI THÁC 63 THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 63 TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR 63 3.1 Mục tiêu việc áp dụng “chu trình PDCA” quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng 63 3.1.1 Mục tiêu chất lượng áp dụng “chu trình PDCA” 63 3.1.2 Phương tiện để đạt chất lượng áp dụng “chu trình PDCA” 65 3.2 Áp dụng “chu trình PDCA” quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 69 3.2.1 Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian phương pháp đạt mục tiêu (PLAN) 69 3.2.2 Thực kế hoạch (DO) 75 3.2.3 Kiểm tra kết thực theo kế hoạch đề (CHECK) 79 3.2.4 Điều chỉnh chu trình (ACTION) 83 3.3 Đánh giá tác động việc áp dụng “chu trình PDCA” quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 84 3.3.1 Đánh giá tác động dương tính 85 3.3.2 Đánh giá tác động âm tính 86 3.3.3 Đánh giá hiệu quản lý 88 Tiểu kết Chƣơng 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đƣợc luận văn này, tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ quý báu suốt thời gian học tập, hình thành ý tƣởng, viết hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: - PGS.TS Trần Văn Hải tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành đƣợc luận văn này; - Những Thầy/Cô tham gia giảng dạy chuyên ngành Quản lý Khoa học Công nghệ Khoa Khoa học quản lý, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội hết lòng truyền đạt kiến thức suốt thời gian khóa học; - Ban lãnh đạo Hãng Hàng khơng Hồng gia Cambodia Angkor Air nhiệt tình cung cấp thơng tin đóng góp ý kiến quý báu; - Các bạn đồng nghiệp ngành hàng không dân dụng cung cấp thông tin chuyên ngành thực vấn, phiếu điều tra Tác giả luận văn Vƣơng Toàn Thức DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CAAC Civil Aviation Administration of Cambodia Cục hàng không dân dụng Cambodia CAPA CAPA Center For Aviation Tạp chí chuyên ngành hàng không dân dụng giới FAA Cục hàng không dân dụng liên bang Hoa Kỳ IATA International Air – Transportation Association Hiệp Hội Vận tải Hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organization Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế ISO International Standard Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KH&CN Khoa học Công nghệ MIDT Market Information Data Hệ thống liệu thị trƣờng QLCL Quản lý chất lƣợng SOP Standard Operation Procedures Các quy trình khai thác tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VNA Vietnam Airlines Hãng hàng không quốc gia Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1 Quan điểm chất lƣợng Hình 1.2 Chu trình Derming Bảng 1.3 Bảng so sánh QLCL đại truyền thống Hình 1.4 Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo hệ thống QLCL 9001:2015 Hình 1.5 Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu quản lý nguồn lực hệ thống QLCL 9001: 2015 Hình 1.6 Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu tạo sản phẩm hệ thống QLCL 9001:2015 Hình 1.7 Sơ đồ dạng xƣơng cá yêu cầu đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống QLCL ISO 9001: 2015 Hình 1.8 Hệ thống QLCL dựa trình Bảng 2.1 Sản lƣợng vận chuyển hàng không thị trƣờng Cambodia 20052015 Bảng 2.2 Bảng thống kê lƣợng khách quốc tế đến Cambodia 2012-2013 Bảng 2.3 Bảng thống kê tổng số ghế bán Bảng 3.1 Mô hình phƣơng pháp tiếp cận theo trình PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài QLCL theo lộ trình định nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm việc làm cấp thiết, định việc tồn phát triển doanh nghiệp Quản lý chất lƣợng tốt bảo đảm cho chu trình sản xuất đƣợc tiến hành liên tục có hiệu cao Sản phẩm, dịch vụ đƣợc tuân thủ theo chất lƣợng đƣợc thiết kế có tính cạnh tranh ổn định Trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay, muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trƣờng, chƣa nói đến việc tăng tỷ lệ cần thiết phải xây dựng đƣợc hệ thống bảo đảm chất lƣợng doanh nghiệp Chất lƣợng thay giá cả, điều với cơng nghiệp, dịch vụ nhiều thị trƣờng khác QLCL đóng vai trị vơ quan trọng việc đảm bảo nâng cao chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp Nó định sống cịn doanh nghiệp kinh tế thị trƣờng QLCL đƣợc thể toàn hệ thống bao gồm tất khâu, trình từ nghiên cứu thiết chế tạo, phân phối tiêu dùng QLCL trình liên tục mang tính hệ thống thể gắn bó chặt chẽ doanh nghiệp với khách hang, doanh nghiệp với ngƣời lao động Nó có ý nghĩa chiến lƣợc mang tính tác nghiệp Nếu quản trị chất lƣợng tốt, mang lại hiệu cao sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp chi phí phát sinh q trình sản xuất nhƣ chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngồi, chi phí thẩm định chi phí phịng ngừa từ giảm đƣợc giá thành sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Quản lý chất lƣợng tốt, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo nâng cao dẫn đến tính tác dụng, tiết kiệm nguồn lƣợng, tài nguyên làm tăng Tiêu chuẩn ISO 9001xác định rõ trình kiểm tra khác nhau, nhƣ chu trình đo lƣờng phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt nhƣ Đây kiện diễn lần Những trình kiểm tra liên tục đƣa kết biểu đồ xu hƣớng giống nhƣ cách chuyển đổi liệu thành thông tin Việc kiểm tra hàng tháng hàng quý thực tế, nhiều công ty cho đánh giá định kỳ hàng năm, xem xét lãnh đạo hay tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng nhƣ kiểm tra đầy đủ hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Nếu mơ hình kinh doanh hồn tồn ổn định với gần nhƣ khơng có cạnh tranh mơi trƣờng, ngành cơng nghiệp hay thị trƣờng ổn định tránh khỏi việc kiểm tra định kỳ hàng năm Nhƣng có doanh nghiệp đạt đƣợc điều kiện nhƣ trên? Không thể tiến hành quản trị đƣợc thiếu kiểm tra Mục tiêu kiểm tra để phát sai lệch q trình thực nhiệm vụ để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch Trƣớc hết cần kiểm tra yếu tố nguyên nhân Tức cần kiểm tra trình thiết kế, cung ứng vật tƣ, sản xuất cần thấy rõ yếu tố nguyên nhân không phù hợp với yêu cầu đặt Việc kiểm tra đƣợc thực nhân lực cấp thấp Cần thiết phải kiểm tra q trình hay cơng việc tiến hành nhƣ dựa vào kết qua hồn tất cơng việc Nếu thiếu kết hay kết bị sai lệch có nghĩa trình xảy bất thƣờng có khó khăn định Hãng phải có kế hoạch giải cơng việc kiểm sốt q trình giải cơng việc thơng qua: 80 - Có sẵn thơng tin đặc điểm, yêu cầu công việc; - Có sẵn Quy trình, Hƣớng dẫn cơng việc ứng với trình nơi cần thiết; - Việc sử dụng bảo dƣỡng thiết bị, phƣơng tiện kỹ thuật; - Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; - Thực việc chuyển giao kết công việc cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải vấn đề phát sinh sau (nếu có) - Khi Q trình khơng phù hợp phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời chứng minh có hiệu tiếp tục cho thực - Khi kết Q trình đánh giá đƣợc sau thời gian đƣa vào sử dụng Hãng phải phân cơng nhân lực có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm thực phải coi trọng việc lấy ý kiến Khách hàng việc áp dụng thử trƣớc đƣa vào thành sản phẩm dịch vụ thức Song song với đó, Hãng phải thiết lập trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát tài liệu Hệ thống quản lý chất lƣợng Việc kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: - Khẳng định tính đắn, đầy đủ trƣớc ban hành; - Xem xét, cập nhật cần thiết phê duyệt lại; - Nhận biết tình trạng sốt xét hành tài liệu; - Đảm bảo tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc cung cấp đầy đủ cho ngƣời cần thiết để tiến hành công việc; - Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi phải đƣợc nhận biết việc phân phát chúng phải đƣợc kiểm soát; - Ngăn ngừa phân phát, sử dụng tài liệu lỗi thời Nếu cần lƣu giữ tài liệu mục đích phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không đƣợc để lẫn lộn với tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lƣợng 81 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đƣợc xây dựng công cụ để lãnh đạo kiểm sốt đƣợc tình hình giải cơng việc đơn vị, nhƣ : việc thống kê, ghi nhận sản phẩm không phù hợp; việc thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ, đánh giá nội hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm đƣợc tình hình thực cơng việc phận, điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục Đánh giá viên nội phải chuyên viên quan, đƣợc đào tạo đƣợc cấp giấy chứng nhận đánh giá viên Mục đích đánh giá nội xem tính hiệu lực hệ thống, phát điểm không phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống ngày sát hợp hiệu hơn, quan điểm đánh giá phải nhƣ bác sĩ khám bệnh để kê toa khơng phải “vạch tìm sâu”, tìm thiếu sót để phê bình Hoạt động đánh giá nội quan trọng hoạt động đánh giá độc lập, đánh giá viên độc lập khơng thể hiểu công việc quan đánh giá viên nội Nếu nhƣ điểm không phù hợp đƣợc đánh giá viên nội phát trƣớc tổ chức đánh giá độc lập tiến hành đánh giá chứng nhận nói hoạt động đánh giá nội đạt hiệu cao Phƣơng châm đánh giá “nội dung quy trình nhƣ đánh giá phạm vi ấy” Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm bƣớc sau: Đánh giá trƣớc chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống công ty phù hợp với tiêu chuẩn chƣa có đƣợc thực cách có hiệu khơng, xác định vấn đề tồn để khắc phục Việc đánh giá trƣớc chứng nhận cơng ty thực tổ chức bên thực Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận (hay gọi bên đánh giá độc lập thứ ba) tổ chức đƣợc công nhận cho việc thực đánh giá cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO Số lƣợng tổ chức công nhận lớn chứng tỏ mức độ uy tín tính thừa nhận quốc tế Tổ chức 82 chứng nhận Hãng lựa chọn tổ chức chứng nhận có uy tín nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả, mang lại giá trị gia tăng thực Sau đó, tổ chức chứng nhận đƣợc lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận thức hệ thống Hãng 3.2.4 Điều chỉnh chu trình (ACTION) Thông qua kết thu đƣợc để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thơng tin đầu vào Hành động điều chỉnh đƣợc thực không chậm trễ nhằm loại bỏ thiếu sót, đƣợc xác định thơng qua việc đo lƣờng, phân tích kế hoạch năm hồ sơ liệu thực tế Tất nhiên có yếu tố điều chỉnh xem xét lãnh đạo sau xem xét yếu tố đầu vào cần thiết, có nghĩa vụ phải phân cơng tới cá nhân để thực hành động khắc phục cần thiết (cũng bao gồm hành động phịng ngừa) Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu có hành động rõ ràng nhƣ cô lập sản phẩm không phù hợp, thực hành động khắc phục hành động phòng ngừa Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 khơng phải chu trình PDCA đơn lẻ Đó thực chất loạt chu trình PDCA Mục khơng đơn Thực Việc tạo sản phẩm thân chu trình PDCA đƣợc bắt đầu việc lên kế hoạch yêu cầu nhu cầu thực Tiếp theo, “Thiết kế phát triển” Thực hiện, “Xem xét thiết kế phát triển” Kiểm tra, “xoát xét lại thiết kế phát triển” Hành động Chu trình PDCA tƣơng tự hữu hoạt động nhƣ: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua hàng, đánh giá, hành động khắc phục… Toàn khái niệm cải tiến liên tục đƣợc dựa chu trình PDCA.Khi thực tác động điều chỉnh, điều quan trọng phải áp dụng biện pháp để tránh lặp lại sai lệch phát hiện, cần loại bỏ đƣợc yếu tố nguyên 83 nhân gây nên sai lệch Sửa chữa ngăn ngừa sai lệch lặp lại hai hành động khác hẳn nhau, kể biện pháp đem áp dụng Khi loại bỏ nguyên nhân gây sai lệch, cần phải đến cội nguồn vấn đề áp dụng biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại Vòng tròn Deming thực tế cơng cụ hữu ích để giúp hoạch định, thực hiện, kiểm sốt cơng việc tốt Tuy nhiên, thực xong chu trình P-D-C-A so sánh kết đạt đƣợc với mục tiêu đề ban đầu, thấy chƣa đạt đƣợc kết mong muốn Và liệu kinh nghiệm rút từ chu trình trƣớc yếu tố cần thiết giúp xây dựng chu trình P-DC-A vòng tròn đƣợc lập lại Sau vòng tròn, kết công việc tốt hơn, đƣợc cải tiến nhiều 3.3 Đánh giá tác động việc áp dụng “chu trình PDCA” quản lý theo ISO 9001 để khai thác thƣơng mại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air Đánh giá đƣợc sử dụng để xem xét mức độ thực yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng Các kết đánh giá đƣợc sử dụng để xác định hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng hội cải tiến Đánh giá bên thứ đƣợc tổ chức, hay ngƣời đại diện tổ chức tiến hành, mục đích nội dùng làm sở cho việc tự công bố tổ chức phù hợp Đánh giá bên thứ hai đƣợc thực khách hàng tổ chức hay đại diện khách hàng Đánh giá bên thứ ba đƣợc thực tổ chức độc lập bên Những tổ chức nhƣ vậy, thƣờng đƣợc công nhận, chứng nhận phù hợp với yêu cầu ví dụ nhƣ yêu cầu ISO 9001 84 3.3.1 Đánh giá tác động dương tính Với mục tiêu hãng Hàng không hàng đầu Cambodia trở thành Hãng hàng khơng có uy tín khu vực, Cambodia Angkor Air tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng mạng đƣờng bay nội địa quốc tế, đồng thời trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tác an ninh, an toàn Việc đƣa hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sử dụng Chu trình PDCA vào áp dụng đảm bảo dịch vụ Hãng đƣợc nâng cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế việc tiêu chuẩn hóa qui trình đảm bảo đƣợc cho Hãng đƣợc khai thác tối đa khả hoạt động máy bay, nhân lực chuyên môn cao Các quy trình đƣợc cụ thể hố, xác định rõ trách nhiệm phòng, ban, đơn vị; bƣớc nâng cao lực tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân lực, nhân viên Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, giải cơng việc chun mơn theo quy trình, thủ tục, đảm bảo xác thời gian; Một số quy trình kết hợp tốt với ứng dụng CNTT nên việc cập nhật tiến độ trình giải cơng việc ln nhanh chóng đạt hiểu cao Việc soạn thảo tài liệu hệ thống quản lý chất lƣợng quan phải nhân lực, nhân viên đơn vị thực theo phân công lãnh đạo; chuyên gia tƣ vấn hƣớng dẫn, góp ý bố cục, nội dung để đáp ứng đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Nội dung tài liệu phải thể thực tế công việc đơn vị theo phƣơng châm “làm nhƣ nào, soạn quy trình nhƣ ấy” trở thành quy chuẩn, đƣa vào cơng đoạn cần đọc quy trình làm đƣợc 85 Cơng việc biên soạn tài liệu đƣợc giao khoán cho chuyên gia tƣ vấn nhóm nhân viên chuyên trách quan, chép quy trình, tài liệu mẫu khơng sát với công việc thực tế phận, suất kém, hiệu thấp, công việc hàng ngày dần thực theo lối cũ Để có sở đánh giá tác động dƣơng tính việc áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng khơng dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air, tác giả Luận văn tiến hành vấn sâu Trƣởng phận dịch vụ hành khách, kết vấn nhƣ sau: Câu hỏi: Thưa Bà, Bà đánh giá thay đổi quản lý phận dịch vụ hành khách Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001? Trả lời: Khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001, phận dịch vụ hành khách có thay đổi theo chiều hướng tích cực, Anh biết sân bay mà Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air có máy bay hoạt động áp dụng theo cách khác nhau, trạng gây nên khó khăn định việc phục vụ hành khách, xử lý bất thường diễn trình phục vụ hành khách, việc khó quản lý vé (chứng từ sau bán hàng)… Nếu áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001, tin tạo thống quản lý sân bay mà Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air có máy bay hoạt động (Nữ, 38 tuổi, Trưởng phận dịch vụ hành khách) 3.3.2 Đánh giá tác động âm tính Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống ISO Hãng lĩnh vực mới, Hãng cấp lãnh đạo nói chúng phải dành nhiều thời 86 gian cho công tác đạo, tuyên truyền, tập huấn tới nhân lực, nhân viên Việc quan tâm, áp dụng quy trình ISO số phòng, ban Hãng cần phải thƣờng xun, số quy trình áp dụng cịn chƣa sát với thực tế, cần phải sửa đổi bổ sung Vẫn cịn số nhân lực, nhân viên chƣa thực hiểu rõ tính hiệu hệ thống; hiểu biết tiêu chuẩn ISO phiến diện mơ hồ; tâm lý ngại thay đổi, tiếp xúc với mới; trình độ ứng dụng CNTT vào công việc không đồng đều, dẫn đến hạn chế nâng cao hiệu chất lƣợng công việc Để thấy hết khó khăn Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001, tác giả Luận văn vấn nhà quản lý cấp trung Hãng Trƣởng Phịng Thƣơng mại điện tử, Trƣởng Phịng Cơng nghệ thơng tin, thu đƣợc kết nhƣ sau: Câu hỏi: Thưa Ơng, Ơng đánh giá khó khăn Phòng Thương mại điện tử Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001? Trả lời: Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001, Phịng Thương mại điện tử gặp khó khăn định, nêu việc phải lập lại toàn hợp đồng, xây dựng phần mềm để quản lý đồng việc thực hợp đồng có liên quan đến đối tác thứ ba, hợp đồng có liên quan đến tốn trực tuyến Sau nữa, xuất khó khăn việc quản lý hệ thống sau bán hàng, kiểm tốn doanh thu (Nam, 35 tuổi, Trưởng Phịng Thương mại điện tử) 87 Câu hỏi: Thưa Ông, Ông đánh giá khó khăn Phịng Cơng nghệ thông tin Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001? Trả lời: Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001, Phịng Cơng nghệ thơng tin gặp khó khăn, khó khăn lớn phải kể đến việc buộc phải cập nhật, làm phần mềm quản lý, phần mềm bán hàng,… để đảm bảo quản lý đồng theo tiêu chuẩn mà ISO quy định, Anh biết để khắc phục khó khăn nêu ngồi việc cần có giải pháp tập trung nguồn nhân lực chất lượng cao, thời gian (mà hoạt động hàng khơng thời gian việc tối quan trọng), khó khăn lớn vấn đề tài chi cho khắc phục khó khăn trên, mà biết tài vấn đề nan giải Hãng hàng không Cambodia Angkor Air (Nam, 40 tuổi, Trưởng Phịng Cơng nghệ thơng tin) 3.3.3 Đánh giá hiệu quản lý Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo Chu trình PDCA Deming đảm bảo giảm thiểu rủi ro tài văn phòng chi nhánh Trong xu chung ngành, có hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn Quốc tế Hãng tiết kiệm đƣợc chi phí cho vụ, khiéu nại chất lƣợng dịch vụ, rủi ro tài quản lý văn phịng chi nhánh phịng vé, hệ thống tốn Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO giúp tổ chức, cá nhân Hãng giúp cá nhân xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn mình,đồng thời tạo hệ thống quy trình phục vụ cho việc giải 88 nhiệm vụ cụ thể Cùng với đó, hệ thống tài liệu, hồ sơ đƣợc xếp, kiểm soát chặt chẽ, giúp cho việc truy cập sử dụng tài liệu thuận tiện Quy định kiểm soát, đánh giá nội rõ ràng, giúp lãnh đạo Hãng đơn vị hiểu nắm bắt đƣợc chất lƣợng thực công việc phận chuyên môn Để dự báo hiệu quản lý thấy hết khó khăn Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001, tác giả Luận văn vấn nhà quản lý cấp cao Tổng Giám đốc Hãng hàng không Cambodia Angkor Air, thu đƣợc kết nhƣ sau: Câu hỏi: Thưa Ông, Ông đánh giá hiệu quản lý Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001? Trả lời: Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001 chắn thống tồn quy trình quản lý, khai thác thương mại, bán hàng, tài chính, dịch vụ đặc biệt an toàn, an ninh hàng không (một vấn đề tối quan trọng hoạt động hàng không mà ICAO đặt lên hàng đầu) Như Anh biết, theo quy định ICAO dấu hiệu vi phạm quản lý khai thác bay mà dẫn đến không đảm bảo an tồn, an ninh hàng khơng dẫn bị cấm khai thác Như vậy, cho Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng việc cấp bách, cần thiết Trong trình áp dụng chắn có khó khăn định, Lãnh đạo phận có liên quan 89 Hãng hàng không Cambodia Angkor Air tâm áp dụng mơ hình quản lý này, sống Hãng (Nam, 44 tuổi, Tổng Giám đốc Hãng hàng không Cambodia Angkor Air) Tiểu kết Chƣơng Để triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Hãng hàng không Cambodia Angkor Air sử dụng Chu trình PDCA (Deming) nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tối ƣu hóa hệ thống khai thác, quản lý nguồn nhân lực hãng địi hỏi Hãng phải có tâm từ Ban Lãnh đạo cao đến nhân lực, nhân viên Hãng Ngồi cịn cần có đồng thuận hỗ trợ từ phía cổ đơng, đặc biệt cổ đơng chính, Vietnam Airlines ISO 9000-2015 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lƣợng: sách đạo chất lƣợng, nhu cầu thị trƣờng, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trƣờng, bao gói, phân phối , dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt đƣợc thực nhiều quốc gia Trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO9000 đƣợc xem nhƣ giấy thông hành để xâm nhập vào thị trƣờng giới Tuy việc chấp nhận áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 tự nguyện song dƣới áp lực thị trƣờng, doanh nghiệp nhận thức đƣợc việc áp dụng tiêu chuẩn lẽ sống doanh nghiệp 90 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu vấn để lý luận thực tiễn tầm quan trọng tính cấp thiết việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 sử dụng Chu trình Deming (PDCA) cho khai thác thƣơng mại hàng khơng khu vực nói chung chủ thể nghiên cứu Hãng hàng khơng Cambodia Angkor Air nói riêng Ngày nay, để tồn phát triển, tổ chức, doanh nghiệp phải coi khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng mình, xem khách hàng nhƣ động lực chèo lái phát triển tổ chức Việc áo dụng thành công Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 sử dụng Chu trình Deming (PDCA) cho khai thác thƣơng mại hàng không đảm bảo dịch vụ Hãng đƣợc nâng cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế việc tiêu chuẩn hóa qui trình đảm bảo đƣợc cho Hãng đƣợc khai thác tối đa khả hoạt động máy bay, nhân lực chuyên môn cao Từng bƣớc đƣa Hãng đạt đến mục tiêu trở thành Hãng hàng danh tiếng hàng đầu thị trƣờng hàng khơng Cambodia khu vực Luận văn chứng minh giả thuyết nghiên cứu trạng khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng Hãng hàng không Cambodia Angkor Air diễn theo hƣớng không tuân theo quy trình tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng Để khắc phục điểm vừa nêu, Luận văn chứng minh việc áp dụng chu trình PDCA Deming Plan (Lập kế hoạch) – Do (Thực hiện) – Check (Kiểm tra) – Action (Điều chỉnh) tảng cho chu trình cải tiến ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air cần thiết 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống Kê, Hà Nội Đặng Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đàm (2010), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạ Thanh Hoàng (2014), Giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tô Thị Thu Huyền (2013), Nâng cao hiệu quản lý nguồn nhân lực Liên đoàn địa chất hợp tác với nước ngồi (INTERGEO) thơng qua việc xây dựng hệ thống văn theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008, Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Khoa Khoa học quản lý, Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Phùng Văn Nam (2013), Khắc phục rào cản áp dụng ISO 90012008 vào quản lí hành nhà nước Dân số – Kế hoạch hố gia đình tỉnh Vĩnh Phúc, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học 92 công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đình Phan (Chủ biên) (2002), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội 10 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng (2007), Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội 11 Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Sở Khoa học Công nghệ thành phố Hà Nội, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Trịnh Văn Tuấn (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa), Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tiếng Anh 13 Deming W.E (1986) Out of the Crisis, 1st MIT Press Ed Edition, ISBN-13: 978-0262541152, ISBN-10: 0262541157 14 ISO (2009), Quality management systems – Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government 15 Ishikawa Kaoru (1975), Quality Control in Japan, Magazine Japanese Industrial Technology Hakuyo-sha 1975 93 16 Feigenbaum Armand (2014), Managing for Quality, Industry Week Magazine, Nov 26, 2014 17 Juran J M (1967), Management of Quality Control, Publisher: New York, 1967 18 Goetsch David L., Stanley Davis (2011), Quality Management for Organizational Excellence, (Sixth Edition), ISBN-13: 978- 0135019672; ISBN-10: 0135019672 19 Gurdeep Mahal (2015), Three Benefits of ISO 9001 Certification for Small Businesses, Quality Digest Magazine 20 Lazarte Maria (2015), ISO 9001:2015 just published http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid =ref2002 cập nhập ngày 29 tháng Mƣời 2016 lúc 14:22:10 GMT 21 Phan Chi Anh (2003), ISO 9000 and its Impact on Business Performance of Vietnamese University (YNU) 94 Enterprises, Yokohama National ... 9001 khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng 32 1.3.1 Khai thác thương mại hàng không dân dụng 32 1.3.2 Áp dụng ISO 9001 khai thác thương mại hãng hàng không dân dụng ... pháp áp dụng “chu trình PDCA” quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 12 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH QUẢN LÝ... - Chƣơng Cơ sở lý luận mơ hình quản lý theo ISO 9001 khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng - Chƣơng Hiện trạng quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng Hãng hàng không Cambodia Angkor