Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hoá quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không cambodia)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CAAC Civil Aviation Administration of Cambodia Cục hàng không dân dụng Cambodia CAPA CAPA Center For Aviation Tạp chí chuyên ngành hàng không dân dụng thế giới

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

VƯƠNG TOÀN THỨC

ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001

ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA

ANGKOR AIR)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

VƯƠNG TOÀN THỨC

ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001

ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA

ANGKOR AIR)

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Mã số: 60.34.04.12

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HẢI

Hà Nội, 2017

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 10

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 10

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 10

4 Phạm vi nghiên cứu 10

5 Mẫu khảo sát 11

6 Câu hỏi nghiên cứu 11

7 Giả thuyết nghiên cứu 11

8 Phương pháp nghiên cứu 11

9 Kết cấu của Luận văn 12

CHƯƠNG 1 13

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 13

TRONG KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 13

1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 13

1.1.1 Chất lượng sản phẩm 13

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng 16

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 17

1.1.4 Định nghĩa quản lý chất lượng 19

1.1.5 Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming” 19

1.2 Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 28

1.2.1 Giới thiệu chung về ISO 28

1.2.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9001 28

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 30

1.3 Tổng quan về áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại hàng không dân dụng 32

1.3.1 Khai thác thương mại hàng không dân dụng 32

1.3.2 Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các hãng hàng không dân dụng 36

1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các đơn vị dịch vụ hàng không dân dụng 37

Tiểu kết Chương 1 40

CHƯƠNG 2 42

HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH KHAI THÁC HÀNG KHÔNG TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR VÀ TRÊN THẾ GIỚI 42

2.1 Hiện trạng quản lý của Hãng 42

2.1.1 Nguồn nhân lực 42

2.1.2 Nguồn nhân lực địa phương 42

2.1.3 Nguồn nhân lực quốc tế 43

2.2 Hiện trạng trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân lực tại Hãng 43

2.2.1 Về trình độ chuyên môn 43

2.2.2 Về kỹ năng công tác 43

2.2.3 Về kết quả công tác 44

2.3 Đánh giá ưu đểm, hạn chế của nhân lực tại Hãng 44

2.3.1 Ưu điểm 44

2.3.2 Hạn chế 45

2.4 Hiện trạng quy trình khai thác tổng quát 47

2.4.1 Tình hình khai thác chung 47

2.4.2 Tình hình khai thác nội địa 50

2.4.3 Tình hình khai thác Quốc tế 51

2.5 Hiện trạng khai thác tại các bộ phận chuyên môn 52

2.5.1 Hiện trạng khai thác tại Ban thương mại 52

2.5.2 Hiện trạng khai thác tại Ban dịch vụ 54

2.5.3 Hiện trạng khai thác tại Ban tài chính 55

2.5.4 Hiện trạng khai thác tại Ban điều hành bay 55

2.5.5 Hiện trạng khai thác tại Ban An toàn Chất lượng An ninh 56

2.6 Kinh nghiệm khai thác hàng không dân dụng trên thế giới và trong khu vực 57

CHƯƠNG 3 63

GIẢI PHÁP ÁP DỤNG “CHU TRÌNH PDCA” TRONG QUẢN LÝ 63

THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẨN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC 63

THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 63

TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR 63

3.1 Mục tiêu của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại hàng không dân dụng 63

3.1.1 Mục tiêu về chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” 63

3.1.2 Phương tiện để đạt chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” 65

3.2 Áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 69

3.2.1 Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu (PLAN) 69

3.2.2 Thực hiện kế hoạch (DO) 75

3.2.3 Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK) 79

3.2.4 Điều chỉnh chu trình (ACTION) 83

3.3 Đánh giá tác động của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 84

3.3.1 Đánh giá tác động dương tính 85

3.3.2 Đánh giá tác động âm tính 86

3.3.3 Đánh giá hiệu quả quản lý 88

Tiểu kết Chương 3 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu trong suốt thời gian học tập, hình thành ý tưởng, viết và hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

- PGS.TS Trần Văn Hải đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành được luận văn này;

- Những Thầy/Cô đã tham gia giảng dạy chuyên ngành Quản lý Khoa học và Công nghệ tại Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã hết lòng truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian của khóa học;

- Ban lãnh đạo Hãng Hàng không Hoàng gia Cambodia Angkor Air đã nhiệt tình cung cấp thông tin và đóng góp các ý kiến quý báu;

- Các bạn đồng nghiệp trong ngành hàng không dân dụng đã cung cấp thông tin chuyên ngành và thực hiện các bài phỏng vấn, phiếu điều tra

Tác giả luận văn

Vương Toàn Thức

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CAAC Civil Aviation Administration of Cambodia

Cục hàng không dân dụng Cambodia CAPA CAPA Center For Aviation

Tạp chí chuyên ngành hàng không dân dụng thế giới FAA Cục hàng không dân dụng liên bang Hoa Kỳ

IATA International Air – Transportation Association

Hiệp Hội Vận tải Hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organization

Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế ISO International Standard Organization

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KH&CN Khoa học và Công nghệ

MIDT Market Information Data

Hệ thống dữ liệu thị trường QLCL Quản lý chất lượng

SOP Standard Operation Procedures

Các quy trình khai thác tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1 Quan điểm về chất lượng

Hình 1.2 Chu trình Derming

Bảng 1.3 Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống

Hình 1.4 Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo trong hệ thống QLCL 9001:2015

Hình 1.5 Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về quản lý nguồn lực trong hệ thống QLCL 9001: 2015

Hình 1.6 Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về tạo sản phẩm trong hệ thống

QLCL 9001:2015

Hình 1.7 Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến trong

hệ thống QLCL ISO 9001: 2015

Hình 1.8 Hệ thống QLCL dựa trên quá trình

Bảng 2.1 Sản lượng vận chuyển hàng không trên thị trường Cambodia

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

QLCL theo một lộ trình nhất định nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

là một việc làm cấp thiết, quyết định việc tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp Quản lý chất lượng tốt sẽ bảo đảm cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao Sản phẩm, dịch vụ được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế sẽ có tính cạnh tranh và ổn định

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó thì cần thiết phải xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác QLCL đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường QLCL được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết

kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng QLCL là một quá trình liên tục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hang, giữa doanh nghiệp với người lao động Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, dịch vụ và thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng

Quản lý chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn năng lượng, tài nguyên làm tăng

giá trị sản phẩm, dịch vụ của đơn vị Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động

Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội

Hãng hàng không Cambodia Angkor Air – K6 là hãng hàng không quốc gia của Cambodia, được thành lập ngày 28 tháng Bảy năm 2009, trụ sở chính ở thủ đô Phnom Penh- Cambodia Hãng được thành lập trên cơ sở một liên doanh của chính phủ Cambodia và Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines Hầu hết đội tàu bay và các nhân lực chuyên môn của Hãng đều là của Vietnam Airlines - VNA Với việc có cổ đông chiến lược là VNA, hãng có lợi thế là các nhân lực chủ chốt đều là người có kinh nghiệm của VNA biệt phái sang Tuy nhiên, đây cũng chính là nhược điểm mà hãng đã và đang phải đối mặt bởi các nhân lực này thường xuyên phải về nước thăm nhà

và thời gian biệt phái luôn được tính theo nhiệm kỳ Do là Hãng mới thành lập, thị trường hàng không của Cambodia thì lại vừa trải qua một thời kỳ đen tối khi mà trong có tới 14 trong tổng số 18 hãng hàng không của Cambodia bị

phá sản hoặc giải thể (Báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động 2015 - Cục hàng

không dân dụng Cambodia) Thể chế chính trị lại vừa có nhiều sự thay đổi lớn

và người dân đã bắt đầu có nhận thức mới về sản phẩm, dịch vụ mà dịch vụ hàng không lại được coi là cao cấp tại đất nước này Ngoài ra, thói quen chỉ dùng tiền mặt của người dân Cambodia tạo ra một thách thức trong tác quản

lý tài chính tại thị trường nội địa của hãng Một đặc thù của ngành hàng không là các văn phòng đại diện hãng ở các nước luôn phải tự chịu trách nhiệm từ khai thác tới tài chính, bán hàng và do địa lý xa xôi nên việc quản lý

rất khó khăn, nhất là vấn đề về nhân sự, tài chính và khai thác tại các đầu sân bay Rào cản ngôn ngữ giữa lao động địa phương và nhân lực quản lý, giữa nhân viên các bộ phận cũng là một vấn đề nhức nhối Nhiều bộ phận chủ chốt của hãng còn chưa xây dựng được các quy trình làm việc tiêu chuẩn - SOP Nếu không được quản lý bằng một tiêu chuẩn khoa học, việc hoạt động của hãng sẽ ngày càng có thêm nhiều khó khăn và rất có thể sẽ dẫn tới những hậu quả khôn lường mà có thể bao gồm cả việc thua lỗ, thậm chí có thể giẫm vào vết xe đổ của một số hãng hàng không địa phương đã phá sản trước đó

Sau một thời nghiên cứu, tìm hiểu các khó khăn của hãng, các mục tiêu tăng trưởng cũng như mong muốn xây dựng một chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và chất lượng dịch vụ Tôi nhận thấy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là yếu tố quyết định sống còn đối với chiến lược phát triển của hãng

Với lý do như đã phân tích tôi chọn Áp dụng mô hình quản lý theo ISO

9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (Nghiên cứu trường hợp Hãng Hàng không Cambodia) làm đề tài Luận văn

Thạc sĩ Quản lý KH&CN, nhằm xác định được các nguồn lực cần đầu tư và phương thức khi áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 một cách hiệu quả, đồng thời giúp Hãng xây dựng, hoạch định những chính sách theo hướng

có lợi cho doanh nghiệp dễ dàng triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh tại thị trường nội địa và quốc tế

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9000 (ISO 9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9001:2015) nhằm hình thành phương thức quản lý khoa học, nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hàng không nói riêng đã có từ lâu

- Tác giả Gurdeep Mahal trên tạp chí Quality Digest, ngày 21/09/2015

có bài “Ba lợi ích của chứng chỉ ISO 9001 đối với các doanh nghiệp nhỏ-

Three Benefits of ISO 9001 Certification for Small Businesses” nói về các lợi

ích cốt yếu mà một doanh nghiệp loại và vừa có thể có được khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Thứ nhất là về khả năng

“Tăng tính cạnh tranh” vì khách hàng khi có sự lựa chọn thì họ chắc chắn sẽ

ưu tiên các doanh nghiệp có chứng chỉ ISO Thứ hai là lợi ích về việc “nâng cao và mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” mà tác giả cho rằng khi có chứng chỉ ISO thì đã có ít nhất 3 lợi thế về quy trình Các lợi thế đó là

“phân cấp và trách nhiệm” (nhân lực quản lý và nhân viên biết chính xác việc cần làm), “giảm thiểu chi phí khai thác” (các quy trình khi áp dụng theo chuẩn thì chắc chắn sẽ giảm được chi phí không đáng có và loại bỏ những nhiệm vụ không hiệu quả), “nâng cao chất lượng dịch vụ” bởi hệ thống ISO giúp các cá thể và tổ chức trong doanh nghiệp tập trung vào mọi góc cạnh của việc phục

vụ và qua đó nâng cao và đưa quan hệ với khách hàng trở nên bền chặt Thứ

3, tác giả cho rằng việc áp dụng ISO sẽ giúp doanh nghiệp “mở cửa với thị trường quốc tế” bởi việc có chứng chỉ ISO được coi như là một điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể có cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp lớn trên trường quốc tế Bài viết đã đưa ra được các lợi ích cơ bản khi doanh nghiệp

áp dụng ISO nhưng còn chưa lưu ý đến một khía cạnh quan trọng đó là việc

áp dụng cần chú ý đến yếu tố văn hóa địa phương, nhất là ở các nước có nền văn hóa lâu đời, phức tạp đặc biệt như Cambodia, Việt Nam…

- Trên trang của tổ chức ISO có bài “ISO 9001:2015, vừa được công

bố- ISO 9001:2015, just published!” của tác giả Maria Lazarte đăng ngày

23/09/2015 đã đề cập đến việc cần thiết và lý do để tổ chức ISO cần nâng cấp ISO 9001 lên phiên bản 2015 Theo như phát biểu của ông Nigel Croft, chủ tịch tiểu ban nâng cấp ISO nơi đã nghiên cứu và nâng cấp phiên bản ISO

9001-2008 lên ISO 9001-2015 “chúng ta đã tiến một bước dài trong những năm qua và ISO 9001-2015 sẽ còn tiến bộ hơn nữa bởi nhiều quy trình đã được giản tiện đi và tập trung hơn vào các mục tiêu về hiệu suất công việc, áp dụng triệt để phương châm KH (kế hoạch) –> TH (thực hiện) -> KT (kiểm tra) tại tất cả các khâu của quy trình quản lý” Tác phẩm đã khái quát về các thay đổi, nâng cấp trong các phiên bản của ISO 9001 nhưng chưa chi tiết và còn thiếu các nhận xét quan trọng về tình hình áp dụng ISO tại các tổ chức trên toàn cầu

- Bài viết số 115 ngày thứ 5, 21/04/2016 trên tạp chí Khoa học của

Viện tiêu chuẩn Cambodia nói về “hệ thống tiêu chuẩn” đã và đang được áp

dụng tại Cambodia cũng đã chỉ rõ tính ưu việt và sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO theo tiêu chuẩn quốc tế đối với doanh nghiệp trong nước của Cambodia Tác giả cũng đã đưa ra một số nhật xét quan trọng

và khuyến khích các doanh nghiệp tìm hiểu tầm quan trọng của hệ thống quản

lý chất lượng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, xuất nhập khẩu Tuy nhiên, tác giả chưa đi vào chi tiết cụ thể đối với từng ngành nghề và cũng chưa đưa được đường hướng, chỉ dẫn cụ thể để các doanh nghiệp có thể thực hiện hoặc tìm hiểu thêm được về hệ thống chứng nhận quan trọng này

- Trong đề tài nghiên cứu mang tên “ISO 9000 và tác động tới kết quả

hoạt động doanh nghiệp Việt nam” của TS Phan Chí Anh, Khoa Quản trị kinh

doanh - Đại học Quốc gia Yokohama – Nhật Bản (2010) đã đưa ra một số cái nhìn tương đối hoàn chỉnh ở tầm vĩ mô về tình hình áp dụng ISO và các tác động tương quan giữa chính sách và cơ chế kinh tế của nhà nước Việt Nam với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp đã áp dụng ISO nói riêng Tác giả đã chỉ ra được các yếu tố quan trọng tác động đến kết quả áp dụng ISO tại các doanh nghiệp cũng như mục đích của việc áp dụng ISO tại các doanh nghiệp nói trên Các khó khăn trong khi áp dụng ISO 9000 là một chủ đề quan

trọng đối với các doanh nghiệp Kết quả phân tích cho thấy khó khăn lớn nhất

mà doanh nghiệp gă ̣p phải là sức cản nô ̣i bô ̣ đối với yêu cầu phải thay đổi và thiếu nguồn nhân lực , tài chính Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn gă ̣p khó khăn liên quan đến việc thiếu các chương trình đào ta ̣o về quản lý chất lượng

- Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại

Liên đoàn địa chất hợp tác với nước ngoài (INTERGEO) thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 của tác giả Tô Thị

Thu Huyền, Khoa Khoa học quản lý – Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn năm 2013 đã đề cập đến việc xây dựng hệ thống văn bản cho quy trình tuyển dụng theo tiêu chuẩn ISO tại INTERGEO nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại cơ quan này Áp dụng phương pháp thu thập thông tin qua phỏng vấn, phiếu điều tra, tác giả đã có được cái nhìn tổng quát về tình hình quản lý nguồn nhân lực tại một cơ quan lớn như Liên đoàn địa chất với nước ngoài – INTERGO và đã đưa ra được các cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp đối với đề tài giúp lãnh đạo INTERGO có được tầm nhìn chiến lược xa hơn và nâng cao hiệu quả quản lý tại cơ quan Đề tài tuy đã tương đối đầy đủ nhưng còn chưa chi tiết hóa các giải pháp để người thực hiện có thể áp dụng

dễ dàng nhưng đôi lúc đã tập trung quá nhiều vào các quy trình cụ thể và chưa chú ý đến yếu tố văn hóa doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp với thành phần hỗn hợp giữa liên doanh nội địa và cổ phần Quốc tế như Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

Trong các Luận văn Thạc sĩ Quản lý KH&CN đã có những Luận văn sau đây đề cập đến chủ đề quản lý chất lượng, xin điểm các luận văn có liên quan đến chủ đề này trong khoảng 5 năm gần đây, bao gồm:

- Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí

chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công

nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu

- Phùng Văn Nam (2013), Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO

9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và

công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước đối với dân số- kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận thức,

về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác biệt

về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trình bày các giải pháp cần được áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện pháp đang được áp dụng tại Chi cục Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để khắc phục được các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008 Đánh giá các ưu và nhược điểm của các biện pháp này Luận văn đề xuất một

số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục được các rào cản trên như cải thiện chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tập huấn về ISO 9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các nguồn lực xã hội…

- Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội, Luận văn cao học chuyên ngành

quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về quản lý

chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008, cũng như các khái niệm chung, cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008, đưa ra được các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Sự hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001, thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008 tại Sở khoa học và Công nghệ TP Hà Nội Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội: Hoàn thiện các quy trình theo hướng cải cách hành chính; đưa ra một số công cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng

- Tạ Thanh Hoàng (2014), Giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống

QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, Luận văn cao học

chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn này đã phân tích: các giải pháp tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008, tìm các giải pháp

để áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách thích hợp với điều kiện thực tế của các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu, tìm các giải pháp áp dụng TCVN ISO 9001:2008 nhằm thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Trịnh Văn Tuấn (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND

cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa), Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn đã trình bày các khái niệm, đặc điểm, vai trò, quy trình, các yếu tố ảnh hưởng, các văn bản quy định liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQCM thuộc UBND cấp huyện, đánh giá thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân, xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành

và đưa ra điều kiện để thực hiện giải pháp

Các nghiên cứu trên đánh giá thực trạng áp dụng ISO, những tác động của ISO đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên các nghiên cứu này chưa đề cập đến việc đưa ra các giải pháp để các doanh nghiệp thuộc ngành hàng không có thể triển khai áp dụng ISO 9000 một cách thuận lợi Kết quả điều tra cũng như đề xuất của các tác phẩm, để tài nói trên

là cơ sở cho việc nghiên cứu tìm các giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air Hiện chưa có doanh nghiệp hàng không nào của Cambodia áp dụng ISO và cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu đến lĩnh vực áp dụng ISO cho doanh nghiệp hàng không nói riêng tại Cambodia

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, Luận văn có những nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Phân tích cơ sở lý luận về mô hình quản lý theo ISO 9001, chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng, mối quan hệ giữa việc

áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 với việc khai thác thương mại hàng không dân dụng;

- Khảo sát hiện trạng khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air;

- Đề xuất giải pháp áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO

9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

- Phạm vi thời gian: năm 2011 đến 2015

5 Mẫu khảo sát

Luận văn khảo sát tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

6 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu chủ đạo: Cần áp dụng chu trình PDCA như thế

nào trong mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor

Air?

Câu hỏi nghiên cứu bổ trợ: Hiện trạng khai thác thương mại hàng

không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air đang diễn ra như thế nào?

7 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu chủ đạo: Áp dụng lý thuyết PDCA của Deming

theo chu trình: 1 Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu (PLAN); 2 Thực hiện kế hoạch (DO); 3 Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK);

4 Điều chỉnh chu trình (ACTION) làm nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

Giả thuyết nghiên cứu bổ trợ: Hiện trạng khai thác thương mại hàng

không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air đang diễn ra

theo hướng không tuân theo các quy trình tiêu chuẩn quản lý chất lượng

8 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sử dụng số liệu có liên quan đến

việc xây dựng và áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

- Phương pháp quan sát: tác giả trực tiếp quan sát tham dự với tư cách

chuyên gia hệ thống hàng không để xem xét khách quan nhu cầu về áp dụng

mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương

mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

- Phương pháp điều tra, khảo sát: điều tra, khảo sát áp dụng mô hình

quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

- Phương pháp phỏng vấn: tác giả Luận văn đã phỏng vấn các nhà quản

lý cấp cao: Tổng Giám đốc Hãng hàng không Cambodia Angkor Air, Trưởng Ban Tài chính, nhà quản lý cấp trung như Trưởng bộ phận dịch vụ hành khách, Trưởng Phòng Thương mại điện tử, Trưởng Phòng Công nghệ thông tin, Trưởng Phòng quản lý điều hành bay, Trưởng Phòng điều phái bay thuộc Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

Cách phỏng vấn: tác giả gửi trước câu hỏi cho người được phỏng vấn, hẹn thời gian gặp, gặp trực tiếp để nghe và trao đổi về việc áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

9 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của Luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1 Cơ sở lý luận về mô hình quản lý theo ISO 9001 trong khai thác thương mại hàng không dân dụng

- Chương 2 Hiện trạng quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

- Chương 3 Giải pháp áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001

TRONG KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG

1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là phạm trù tổng hợp, phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, theo nhiều quan điểm và các góc độ nhìn nhận

Chất lượng là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu, thiết kế, của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, của các nhà kinh tế, quản lý và đặc biệt của người tiêu dùng

Theo quan điểm triết học của Marx thì chất lượng sản phẩm là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm

Theo Kaoru Ishikawa (1975) – một chuyên gia về chất lượng của Nhật

Bản thì: “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp

nhất”

Theo Armand Feigenbaum (2014), “Chất lượng sản phẩm là tập hợp

các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Với Juran J M (1967) thì định nghĩa chất lượng sản phẩm lại rất đơn

giản, ngắn gọn: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất

lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Theo quan điểm chất lượng hướng theo công nghệ thì chất lượng sản phẩm là tổng tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế,

kỹ thuật, xã hội

Chất lượng sản phẩm là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được Những thông số này nằm ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó

Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thỏa mãn được những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó Chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng

Như quan điểm này chất lượng sản phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài

Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

và theo ISO 9000:2008, chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 của Việt Nam

cũng chỉ rõ: “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của

sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” [26; điều 3] Đây có thể nói là một định nghĩa đầy

đủ về chất lượng sản phẩm, được chấp nhận và sử dụng rộng rãi

Đối với sản phẩm hàng không thì hiện nay chưa có khái niệm riêng biệt

về chất lượng dịch vụ, khai thác, nhưng chất lượng dịch vụ theo quy định đảm bảo các yêu cầu

Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm “Chất lượng sản phẩm

được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu chất lượng

đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản

phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Những đặc tính này gồm có:

- Tính dễ vận chuyển, bảo quản

- Dễ phân phối, dễ sửa chữa

- Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng tiêu hao, chi phí, giá cả…

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, thường tạo thành nhóm chỉ tiêu, phản ánh từng mặt yêu cầu đáp ứng của sản phẩm Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trong hơn những chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn

và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp

Từ các khái niệm về chất lượng nêu trên, ta có thể phân chia khái niệm chất lượng theo quan điểm cũ và khái niệm chất lượng theo quan điểm mới:

Trong luận văn này, tác giả cho rằng chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ đảm bảo

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Từ những khái niệm của chất lượng đã được trình bày trên, có thể khái quát chất lượng có những đặc điểm sau:

- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không đạt được yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận, bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng

có thể rất cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài của sản phẩm, thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ Như vậy, có thể phân chia chất lượng thành hai loại là “chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu” và “chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi” Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên

nhiều đặc tính trong một thời kỳ được coi là mong đợi, thì sau đó được coi là nhu cầu

- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

mà muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội

- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể Với cùng một một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mà ta vẫn hiểu hàng ngày chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như

hệ thống, như quá trình”

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình dài từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng Việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng cho phép có những biện pháp kiểm soát, quản lý hữu hiệu

“Bỏ qua các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (như chính sách kinh tế, đầu tư thuế, quy định KH&CN.,.), chỉ xét đến những yếu tố trong hoạt động doanh

nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm” Đó là quy tắc 4M (Men, Methods, Machines, Materials)

- Yếu tố con người (Men)

Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo thành sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào người lao động với ý thức trách nhiệm cũng như kỹ năng, sự hiểu biết của mình Do đó doanh nghiệp cần phải có chính sách tuyển dụng, huấn luyện người lao động đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng

- Yếu tố phương pháp (Methods)

Bao gồm những phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh dể duy trì và phát huy hiệu quả của qúa trình sản xuất Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ tạo ra sản phẩm

- Yếu tố thiết bị (Machines)

Thiết bị - công nghệ gắn kết, quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp có khả năng nâng cao chất lượng, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa có chất lượng cao thành hạ và ổn định

- Yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

Nguyên vật liệu, phụ liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm „„đầu ra Không thể có sản phẩm có chất lượng, nếu

quá trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu, phụ liệu kém chất lượng, không ổn định”

1.1.4 Định nghĩa quản lý chất lượng

Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về QLCL mới có thể giải quyết bài toán chất lượng

QLCL là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý QLCL đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp QLCL đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm”

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã định nghĩa: “QLCL là các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Các hoạt động để thực hiện QLCL, để định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm:

1.1.5 Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming”

Theo Deming W.E (1986), “chu trình Deming”, hay “vòng tròn PDCA” áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng, được thể hiện qua hình dưới đây:

Hình 1.2 Chu trình Deming

Chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Action) có nghĩa là Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh, đây là chu trình cải tiến liên tục được Deming giới thiệu tại Nhật Bản trong những năm 1950

Nội dung của các giai đoạn của chu trình này có thể tóm tắt như sau:

Nguồn: Deming W.E (1986)

- Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu

- Do: Đưa kế hoạch vào thực hiện

Lập kế hoạch (Plan)

Hoạt động cải tiến

(Act)

Thực hiện (Do)

Kiểm tra (Check)

- Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

- Action: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Trên thực tế việc thực hiện chu trình PCDA phức tạp hơn nhiều so với tên của nó

Theo Goetsch David L., Stanley Davis (2011), chu trình PDCA là nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001, khi một tổ chức thực hiện được chu trình PDCA cũng sẽ làm chủ được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Nguồn: Goetsch David L., Stanley Davis (2011)

Có thể diễn giải “chu trình Deming”, hay “vòng tròn PDCA” theo cách hiểu sau đây:

a Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng “là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức

có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính công

bố chính thức”, còn mục tiêu chất lượng “là điều được tìm kiếm hay nhằm tới

có liên quan đến chất lượng” Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng doanh nghiệp Cả hai đều nhằm xác định những kết quả cần đạt và giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nhằm đạt được các kết quả này Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng có thể có tác động tích cực đến chất lượng sản phẩm, hiệu lực tác nghiệp và các kết quả hoạt động tài chính và như vậy tác động đến sự thỏa mãn và tin tưởng của các bên quan tâm

b Hoạch định chất lượng

“Là một phần của QLCL, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệm cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng” Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:

+ Xác lập chính sách chất lượng và những mục tiêu chất lượng tổng quát;

+ Xác định khách hàng;

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng;

+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;

+ Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm;

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

c Kiểm soát chất lượng

Là một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng của hệ thống chất lượng; là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động

nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng những yêu cầu đặt ra Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng đúng với yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức;

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch; + Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yêu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau: Kiểm soát con người; Kiểm soát phương pháp và quá trình; Kiểm soát đầu vào; Kiểm soát thiết bị; Kiểm soát môi trường

d Đảm bảo chất lượng

Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đã giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung

để dựa vào đó khách hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Đảm bảo chất lượng được thực hiện dưới các hình thức sau:

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên kết quả kiểm tra;

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất;

+ Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ

Các nguyên tắc của QLCL

Như đã nêu trên, QLCL có nhiều quan niệm khác nhau, tuy nhiên, từ những thành công và thất bại trong quá trình QLCL của những tổ chức, doanh nghiệp hàng đầu thế giới, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực QLCL đã đúc kết rút ra một số nguyên tắc cơ bản trong QLCL sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

và làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, có cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biên pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng,

công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hang say trong công việc của lực lượng lao động Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến lien tục và các hoạt động của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý nhu một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra

Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nhĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp

Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải: Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp; Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn; Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình; Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài

Tám nguyên tắc QLCL này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

Bảng 1.3 Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống

Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại

Tính chất Chất lượng là vấn đề công

nghệ đơn thuần

Chất lượng là vấn đề kinh doanh (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội), là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề chiến lược và tác nghiệp

Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân

xưởng trong khâu sản xuất

Thực hiện ở mọi cấp:

- Cấp công ty: Quản lý chiến lược

Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra

ngoài công ty

Tất cả sản phẩm và dịch vụ bao gồm tiêu thụ nội bộ và tiêu thụ ra bên ngoài

Khách hàng Bên ngoài, những người

tiêu thụ sản phẩm

Cả bên trong và bên ngoài Những

tổ chức, cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng

Chức năng Kiểm tra, kiểm soát thực hiện Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện Nhiệm vụ Phòng KCS Vai trò của

người quản lý và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện

Tất cả các bộ phận trong đơn vị

Cách xem xét

vấn đề

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt, tách tời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống

Tất cả những lãng phí hay tổn thất có thể loại bỏ khi toàn bộ hệ thống công

1.2 Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.2.1 Giới thiệu chung về ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION” Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công

bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiêu lĩnh vực khác nhau ISO hiện có trên 160 thành viên

Cambodia là thành viên chính thức của ISO từ năm 1995 Cơ quan đại diện là Viện Tiêu chuẩn – Bộ Công Nghiệp và Thủ Công Cambodia

1.2.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9001

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ

Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các yêu cầu trong tiêu chuẩn BS5750 (Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại do Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành, kế thừa nhiều tiêu chuẩn chất lượng của Mỹ, Anh, Pháp) và dựa vào đó để ban hành

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn này bao gồm:

- ISO 9001:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắpđặt và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9002:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt

và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9003:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức ISO sửa đổi, lần sửa đổi này nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành động phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu bằng

chứng về sự tuân thủ các tài liệu Thuật ngữ “hệ thống chất lượng” (Quality

systems) cũng được đưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn để nhấn mạnh ý tưởng đảm bảo chất lượng

Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Doanh nghiệp chỉ áp dụng thủ tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế doanh nghiệp có tham gia thực hiện thiết kế sản phẩm mới Phiên bản ISO 9001:2000 đã thay đổi tư duy căn bản bằng cách đưa vào khái niệm “quản lý theo quá trình” và xem khái niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát quá trình để theo dõi, đo lường và tối ưu các nhiệm vụ và hoạt động của doanh nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng Phiên bản 2000 của ISO 9001 cũng yêu cầu sự tham gia của lãnh đạo cao nhất, thông qua đó lãnh đạo cao nhất sẽ tích hợp hệ thống QLCL vào các

hệ thống kinh doanh hiện tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng tồn tại trong một doanh nghiệp Mong đợi của tổ chức ISO đối với các doanh nghiệp trong việc tăng cường cải tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng trong phiên bản này

Năm 2008, tổ chức ISO nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001 Đây là phiên bản có tên gọi đầy đủ là “ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu” Không có yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và 2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu

không được rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính nhất quản với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Hiện

nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại xấp xỉ 180 nước trên toàn thế giới

Ngày 15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo hướng dẫn của Diễn đàn các tổ chức công nhận quốc tế (IAF), các tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới được ban hành để chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Điều này có nghĩa giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ có thể được cấp kể từ ngày 15/09/2015 và mọi giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/09/2018 Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2015 Với phiên bản mới ISO 9001:2015 sẽ tiếp tục

là công cụ tốt nhất giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được định hướng theo quá trình

và nội dung được sắp xếp logic Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được chia làm

8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu sau đây:

- Hệ thống QLCL (điều 4)

- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều 5)

- Quản lý nguồn lực (điều 6)

- Tạo sản phẩm (điều 7)

- Đo lường, phân tích, cải tiến (điều 8)

* Yêu cầu về hệ thống QLCL (Điều khoản 4)

Theo khái niệm của ISO thì hệ thống QLCL là “hệ thống quản lý để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và

kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 phải đảm bảo các yêu cầu chung

và yêu cầu về hệ thống tài liệu Trong đó có các yêu cầu chung đề cập đến các vấn đề như: tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu

chuẩn này Để làm được điều đó tổ chức cần phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức; Xác định trình tự và mối tương tác của cácquá trình này, Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này

- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Ngoài các yêu cầu chung trên hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 phải đảm bảo các yêu cầu về hệ thống tài liệu như:

- Yêu cầu về việc chứng minh bằng tài liệu cho hệ thống QLCL

- Yêu cầu về sổ tay chất lượng, yêu cầu về quản lý tài liệu

Các yêu cầu 5, 6, 7, 8 có thể được trình bày dưới dạng sơ đồ hình xương cá cho từng yêu cầu:

- Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo (điều 5);

- Yêu cầu về quản lý nguồn lực (điều 6);

- Yêu cầu về tạo sản phẩm (điều 7);

- Yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến (điều 8)