Đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế iso 9001 2008 tại kho bạc nhà nước hải phòng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYễN THị HOàI THU ĐáNH GIá QUá TRìNH áP DụNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG TIÊU CHUẩN QUốC Tế ISO 9001:2008 TạI KHO BạC NHà NƯớC HảI PHòNG Chuyờn ngnh: Kinh t i ngoại Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thƣờng Lạng HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu sử dụng luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hoài Thu LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thường Lạng tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công tác Kho bạc Nhà nước Hải Phòng hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hoài Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 .5 1.1 Một số vấn đề chung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 1.1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 .5 1.1.2 Bản chất hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 .7 1.1.3 Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 1.2 Phƣơng pháp luận chung đánh giá trình áp dụng hệ thống lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 12 1.2.1 Quy trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 12 1.2.2 Nội dung đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 14 1.2.3 Phương pháp đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 26 1.3 Kinh nghiệm đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 số kho bạc Nhà nƣớc tỉnh, thành phố học 27 1.3.1 Kinh nghiệm số kho bạc Nhà nước tỉnh, thành phố 27 1.3.2 Bài học rút cho Kho bạc Nhà nước Hải Phòng 32 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI KBNN HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 37 2.1 Thực trạng trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 37 2.1.1 Kết hoạt động KBNN Hải Phòng 37 2.1.2 Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 41 2.2 Thực trạng đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phịng 44 2.2.1 Quy trình đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 44 2.2.2 Nội dung đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 46 2.2.3 Phương pháp đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phịng 64 2.3 Đánh giá q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 65 2.3.1 Kết đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 65 2.3.2 Hạn chế trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI KBNN HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2020 72 3.1 Định hƣớng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 72 3.1.1 Định hướng phát triển KBNN Hải Phòng đến năm 2020 72 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 74 3.2 Giải pháp tăng cƣờng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 75 3.2.1 Tiếp tục đào tạo hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 75 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 81 3.2.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO trực tuyến 82 3.2.4 Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng định kỳ 84 3.2.5 Gắn trách nhiệm với quyền lợi cá nhân 87 3.3 Kiến nghị nhằm tăng cƣờng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 88 3.3.1 Quy trình đánh giá 88 3.3.2 Nguồn lực 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt INCOTECH International Technology and Consultantcy Joint Stock Company ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế JTC Joint Technical Committee Ủy ban kĩ thuật liên hợp QMR Quality Management Representative Người đại diện lãnh đạo chất lượng TABMIS Treasury And Budget Management Information System Hệ thống thông tin quản lý Ngân sách Kho bạc Công ty Cổ phần Tư vấn Công nghệ Quốc tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KBNN Kho bạc Nhà nước KSC Kiểm soát chi NSNN Ngân sách Nhà nước 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 VĐT Vốn đầu tư 12 VSN Vốn nghiệp 82 sở cho đảm bảo cải tiến chất lượng Do vậy, nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế tuân thủ nguyên tắc “Viết làm” Để giải triệt để tồn hệ thống tài liệu, KBNN Hải Phòng phải đảm bảo nguyên tắc sau trình xây dựng hệ thống tài liệu: Các cán công chức phải tham gia công tác soạn thảo góp ý tài liệu; Trưởng phận, Ban đạo ISO phải xem xét, hoàn thiện tài liệu liên quan đến hoạt động đơn vị; Tất tài liệu sau ban hành phải triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp hiệu quả; Các thành viên tham gia vào trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ yêu cầu tiêu chuẩn hoạt động quan Để hồn thiện hệ thống tài liệu cần trì việc cập nhật hệ thống tài liệu website nội KBNN Hải Phịng Đồng thời thơng báo thay đổi hệ thống tài liệu buổi họp giao ban đầu quý cập nhật hệ thống nội bộ, phân phối tài liệu đến phận Xây dựng đội ngũ cán phụ trách chất lượng phòng ban, để cập nhật, quản lý tài liệu kiểm sốt tình hình áp dụng Hệ thống tài liệu bao gồm tài liệu nội quan sổ tay chất lượng, quy trình, quy chế, quy định…; tài liệu bên Luật, Nghị định, Thơng tư,… KBNN Hải Phịng cần hồn thiện bảng mơ tả vị trí việc làm, quan tâm đến việc lập sổ phân phối tài liệu, theo dõi văn để kịp thời cập nhật, lập folder lưu trữ tài liệu để xếp tài liệu theo đầu việc, đảm bảo dễ tìm kiếm cần sử dụng 3.2.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO trực tuyến Trong năm gần đây, ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết lĩnh vực sống hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO khơng phải ngoại lệ: quan quản lý hệ thống ISO trực tuyến, hay gọi ISO Online 83 Theo chức năng, hệ thống ISO áp dụng công ty phục vụ đối tượng: người quản lý (lãnh đạo tổ chức); người quản trị hệ thống (QMR); người sử dụng (các nhân viên) Trong đó, tiêu chí ISO Online cung cấp tài liệu cho người cần, thời điểm chỗ Điều ưu điểm hệ thống thông tin đặc biệt mà hệ thống viễn thông ngày phát triển cho phép máy tính kết nối lúc nơi thông qua mạng nội (LAN), mạng diện rộng (WAN) hay chí qua mạng Internet cho phép người dùng truy cập hệ thống không phụ thuộc vào vị trí địa lý Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 bước chuẩn bị tốt cần thiết, tạo thuận lợi cho việc tin học hóa hoạt động quan Có liên hệ mật thiết hệ thống ISO 9001:2008 công nghệ thông tin Cơng nghệ thơng tin hỗ trợ tốt cho việc quản lý hoạt động theo hệ thống ISO 9001 quan Việc áp dụng hệ thống quản lý ISO Online tạo cho KBNN Hải Phòng môi trường làm việc đại chuyên nghiệp việc trao đổi thông tin, hệ thống hỗ trợ đáp ứng nhanh yêu cầu cập nhật truy cập thơng tin, đảm bảo tính qn thơng tin kiểm sốt thơng tin - tránh trùng lặp giảm thiểu việc sử dụng quản lý giấy tờ, tài liệu; tiết kiệm thời gian lưu trữ, tìm kiếm chi phí in ấn ISO Online tạo môi trường cho phép trao đổi thông tin nội dễ dàng nhanh chóng, thơng tin lúc, nơi, rút ngắn thời gian hồn thành cơng việc, tăng suất làm việc, quản lý liệu tập trung thống nhất, hệ thống tài liệu hồ sơ quản lý tập trung cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công việc trực tuyến mạng Ngoài ra, hệ thống ISO Online thiết kế với khả mở rộng truy cập thông tin từ xa khơng phụ thuộc vào vị trí địa lý thơng qua hệ thống Internet So với ISO truyền thống, ISO Online có lợi ích, cụ thể, QMR: việc quản lý hệ thống tài liệu hồ sơ thực đơn giản dễ dàng nhanh chóng - cần nhập thêm tài liệu lên hệ thống tất người liên quan tức nhận truy cập Đối với nhân viên: 84 tìm thấy tài liệu cần thời điểm Có thể đọc hướng dẫn hay điền biểu mẫu q trình thực cơng việc mình, khơng bị sử dụng nhầm tài liệu lỗi thời Việc quản lý lưu hồ sơ theo công việc thực cách dễ dàng tập trung (lưu máy chủ) tất hồ sơ hệ thống lưu theo công việc cụ thể Quá trình tạo hồ sơ phê duyệt hồ sơ trực tuyến thực công việc, hệ thống e-mail nội tích hợp để trao đổi thơng tin, cảnh báo tất thay đổi tài liệu nào, hệ thống cho phép phân quyền truy cập tìm kiếm hồ sơ dễ dàng Đối với người quản lý: kiểm sốt tồn hồ sơ, cơng việc, trạng thái cơng việc giao cho cấp Có thể xem hàng loạt báo cáo công việc, nhân sự, khách hàng tức phịng làm việc mà khơng cần phải chờ thư ký tập hợp vài ngày Tại thời điểm kiểm sốt tình hình thực cơng việc phải làm cơng việc giao - trạng thái, tiến độ Để áp dụng thành công hệ thống ISO Online cần đào tạo, hướng dẫn cách hệ thống cho tồn cán nhân viên cơng quan để người vận hành thành thạo hệ thống (cũng hệ thống ISO truyền thống) Để áp dụng có hiệu doanh nghiệp phải áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 vào toàn hệ thống hoạt động quan, không tác dụng mà cịn làm tăng khối lượng cơng việc cho cán cơng chức Ngồi ra, vai trò chuyên gia tư vấn quan trọng 3.2.4 Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng định kỳ Cần tiến hành đánh giá định nội định kì lần/năm Đánh giá theo kế hoạch chương trình QMR thơng qua nội dung đánh giá phải dược ghi chép lại phiếu ghi chép trình đánh giá Đánh giá cần dựa xem xét hệ thống tài liệu xây dựng; xem xét hồ sơ hệ thống quản lý, quan sát thực tế hoạt động Trong trường hợp phát điểm không phù hợp, đồn đánh giá nội đưa điểm khơng phù hợp theo báo cáo không phù hợp Bộ phận đánh giá phải thực đầy đủ yêu cầu hành động khắc 85 phục khắc phục thực thời gian quy định đề Trong trường hợp phát điểm lưu ý, đoàn đánh giá nội ghi nhận phát theo biểu mẫu điểm lưu ý Trưởng đoàn đánh giá có trách nhiệm tập hợp điểm khơng phù hợp điểm lưu ý thành viên lập báo đánh giá nội Kết đánh giá nội phải báo cáo với QMR Lãnh đạo cao KBNN Hải Phòng Trưởng đoàn đánh giá phải theo dõi, xem xét việc thực hành động khắc phục phận có điểm không phù hợp Nếu kết khắc phục không đạt phải yêu cầu hành động khắc phục lại Nếu kết khắc phục đạt trưởng đồn đánh giá ký nhận, lưu hồ sơ kết thúc đánh giá Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Trước đưa định nào, người định cần phải có sở chắn, thơng tin xác Đối với định liên quan đến chất lượng cần phải xác định rõ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét yếu tố kiểm sốt được, phân tích định có liên quan đến yếu tố đầu vào Việc phân tích liệu giúp xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề tồn tiềm Vì giúp dẫn cho việc định hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết để cải tiến đưa biện pháp nhằm loại bỏ, ngăn chặn lặp lại điểm không phù hợp Để đảm bảo mục tiêu chất lượng dự kiến thực theo yêu cầu kế hoạch đặt trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng Đây hoạt động theo dõi, thu thập, phát đánh giá điểm không phù hợp, sai lệch so với quy trình quy định hệ thống quản lý tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Mục đích kiểm tra tìm kiếm, phát nguyên nhân gây điểm khơng phù hợp sai lệch q trình để có biện pháp ngăn chặn kịp thời Cần phân biệt rõ nguyên nhân trực tiếp gián tiếp, nguyên nhân ban đầu nguyên nhân gốc để có biện pháp giải thích hợp, loại trừ tái diễn, đồng thời góp phần cải tiến nâng cao chất lượng trình 86 Những nhiệm vụ chủ yếu cúa kiểm soát chất lượng là: - Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thơng tin liệu cần thiết chất lượng thực - Đánh giá tình hình thực chất lượng xác định mức độ chất lượng đạt thực tế quan - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Phân tích thơng tin nhằm tìm kiếm phát nguyên nhân dẫn đến việc thực độ sai lệch so với mục tiêu kế hoạch đề Trong trình kiểm tra tình hình thực kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề sau: - Sự tuân thủ mục tiêu kế hoạch nhiệm vụ đặt Đó việc tuân thủ quy trình, trì cải tiến tiêu chuẩn, tính khả thi độ tin cậy việc thực kế hoạch chất lượng - Tính xác hợp lý thân kế hoạch Nếu mục tiêu khơng đạt có nghĩa hai hai điều kiện không thỏa mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân thực không tốt hay mục tiêu chưa xác, trường hợp địi hỏi hành động khắc phục hoàn toàn khác Mục đích kiểm tra chất lượng là: - Xác định hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu kết hoạt động - Phát kế hoạch không thực tốt, vấn đề chưa giải vấn đề xuất - Tìm vấn đề, yếu tố cần hồn thiện sách kế hoạch năm tới 87 3.2.5 Gắn trách nhiệm với quyền lợi cá nhân Để hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 hoạt động có hiệu cần nỗ lực, nhiệt tình tham gia tồn thể cán cơng chức KBNN Hải Phịng Muốn làm điều đó, ngồi đào tạo nhận thức tầm quan trọng ISO đơn vị, việc làm thiết thực phải gắn trách nhiệm với quyền lợi Khi phân định rõ trách nhiệm cá nhân việc áp dụng ISO, khơng cịn trách nhiệm chung chung, cán cơng chức tự giác hồn thành nhiệm vụ Do cần hồn thiện mơ tả cơng việc cho chức danh dựa chức nhiệm vụ phòng ban tiêu đánh giá kết thực công việc dựa mục tiêu đơn vị Tổ chức hoạt động đánh giá hiệu công việc, làm sở cho hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thưởng, kỹ luật Phải có sách khen thưởng cá nhân áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào công việc cách hiệu quả, đem lai suất lao động cao có hình thức kỷ luật cán cơng chức cố tình khơng tn thủ quy định Để gắn trách nhiệm với quyền lợi, thành lập nhóm chất lượng, có trưởng nhóm để huy, động viên nhóm giải vấn đề chung liên quan tới công việc, hỗ trợ thực Có thể lập nhóm chất lượng theo phòng nghiệp vụ, huy trưởng phịng Các phịng nghiệp vụ sách chất lượng mục tiêu chất lượng quan, phải thảo luận, bàn bạc thống ý kiến để đưa mục tiêu chất lượng phòng kế hoạch, biện pháp cụ thể để đảm bảo trì tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phịng Có thể thấy năm 2011 bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, KBNN Hải Phòng thực tương đối tốt chế gắn trách nhiệm với quyền lợi KBNN Hải Phòng giao trách nhiệm xây dựng quy trình thủ tục hành cho phận liên quan Quy trình phịng phịng xây dựng Bên cạnh trách nhiệm quyền lợi 88 phịng Mỗi quy trình Lãnh đạo duyệt cấp triệu/quy trình Chính mà phận hồn thành quy trình nhanh chóng đảm bảo tính xác cho quy trình Tuy nhiên, sau gần năm áp dụng, chế khơng cịn thực Sau văn xây dựng, phận, cá nhân có trách nhiệm thực theo quy trình ban hành Những cá nhân thực khơng đúng, sau q trình đánh giá định kì yêu cầu phải tiến hành hành động khắc phục khắc phục hay khơng khơng kiểm tra Trong cá nhân, phận làm tốt khơng khen thưởng Do vậy, khơng khích lệ ý thức chấp hành nghiêm túc quy trình ban hành, thực theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi nhiều thời gian công sức cán hơn, lợi ích so với công sức bỏ nhiều Chính vậy, để khuyến khích cá nhân, phận thực theo quy định hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, cần có chế gắn trách nhiệm với quyền lợi cá nhân: định kì đánh giá nội tiến hành khen thưởng cá nhân, phận thực tốt theo quy trình ban hành; có biện pháp kỉ luật, phê bình cá nhân, phận làm chưa tốt kiểm tra kết khắc phục lỗi phát Có cán cơng chức có động lực để thực tốt quy định hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 90012008 KBNN Hải Phòng 3.3 Kiến nghị nhằm tăng cƣờng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phịng 3.3.1 Quy trình đánh giá Quy trình đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng vào quy trình đánh giá nội theo hướng dẫn chung ISO 19011:2011 Đây quy trình đánh giá nghiên cứu rút kinh nghiệm từ quan, tổ chức thực đánh giá trước nên mang tính hệ thống tồn diện Khi lập kế hoạch đánh giá, chuẩn mực đánh giá tiêu chuẩn ISO 89 9001:2008 tài liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng KBNN Hải Phịng Mỗi bước quy trình đánh giá phân công người phụ trách rõ ràng biểu mẫu kèm theo Với quy trình đánh giá trên, đánh giá viên tiến hành đánh giá độc lập theo nội dung đánh giá phân công Như vậy, việc đánh giá tiến hành song song nhiều phận nhằm tiết kiệm thời gian mang lại hiệu tốt Các đánh giá viên gửi ghi chép nhận xét trưởng đoàn đánh giá để tổng hợp làm báo cáo đánh giá Q trình giúp trưởng đồn có nhìn toàn diện thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, đưa nhận xét kết luận báo cáo đánh giá cách đầy đủ xác Qua giúp lãnh đạo có định hợp lý để khắc phục điểm không phù hợp có biện pháp cải tiến triệt để Sau đánh giá theo dõi lưu hồ sơ, nhằm đảm bảo phận đánh giá thực nghiêm túc hành động khắc phục điểm không phù hợp có hành động phịng ngừa, cải tiến Cuối tổ chức họp xem xét Lãnh đạo để rút kinh nghiệm có biện pháp nhằm cải tiến toàn hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 6001:2008 Với quy trình hợp lý, KBNN Hải Phòng tiến hành đánh giá nội nghiêm túc, chấp hành quy trình đánh giá đưa Vì vậy, phát điểm chưa phù hợp đáng lưu ý phận để tiến hành khắc phục phòng ngừa Mặc dù nhiều hạn chế chuyên môn đánh giá viên, song với thái độ làm việc tốt quy trình đánh giá hợp lý mang lại kết khả quan cho đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng 3.3.2 Nguồn lực * Nguồn tài ISO 9001:2008 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý 90 đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp Tuy nhiên, muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 có hiệu tốt lĩnh vực Kho bạc Nhà nước, đơn vị áp dụng cần đáp ứng điều kiện tài chính, điều kiện nhân lực Điều kiện trước tiên để áp dụng tốt hệ thống quản lý tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 có nguồn tài chính, đảm bảo cho chi phí xây dựng trì hệ thống Sau cấp giấy chứng nhận ISO, đơn vị phải thường xuyên cải tiến hệ thống, tiến hành đánh giá định kì, đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên ngồi để tìm điểm khơng phù hợp, tiến hành khắc phục Có hệ thống hoạt động hiệu Muốn làm điều đó, đơn vị áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 phải đào tạo đánh giá viên nội thuê chuyên gia đánh giá bên ngồi Hoạt động cần có điều kiện tài để thực Bộ tiêu chuẩn ISO ln địi hỏi cải tiến thường xuyên; cập nhật liên tục văn bản, tài liệu; hồ sơ phải lưu trữ bảo quản theo quy định,…Vì vậy, kinh phí để giải số yêu cầu cần thiết bổ sung tủ, giá, cặp để xếp lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung nâng cấp máy vi tính để thực nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo số cán công chức theo số chương trình…là cần thiết KBNN Hải Phòng trực thuộc Kho bạc Nhà nước quan thuộc Bộ Tài Mọi chi phí KBNN Hải Phịng Ngân sách Nhà nước chi trả Vì vậy, kinh phí xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng sử dụng nguồn Ngân sách Nhà nước Muốn áp dụng cách có hiệu hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 đòi hỏi quan Nhà nước có thẩm quyền phải phê duyệt dự tốn cấp nguồn kinh phí từ Ngân sách Nhà nước cho đơn vị để thực áp dụng trì hệ thống * Đội ngũ đánh giá viên nội Chúng ta biết trình thực dịch vụ hành chính, yếu tố người quan trọng, chí có tính định u cầu để có đánh giá nội hiệu đánh giá viên phải có phẩm chất, đủ 91 trình độ, lực hồn thành nhiệm vụ Yếu lớn chất lượng đội ngũ cán công chức vãn chưa đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước chế Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng tăng cường, số lượng cán bộ, công chức qua lớp, khóa đào tạo, bồi dưỡng lớn, nhìn chung chất lượng, kiến thức quản lý nhà nước với kỹ nghiệp vụ hành phù hợp thực đạt tỷ lệ thấp Bằng cấp, chứng tăng, chất lượng thật cán bộ, cơng chức có cấp, chứng lại vấn đề đáng lo ngại Trước hết cần có đạo sát thực hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 quan Ban đạo ISO KBNN Hải Phòng tránh việc hoạt động hình thức mà phải sinh hoạt có chất lượng cách thường xuyên, tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động, tăng cường kỷ luật xây dựng chế độ kiểm tra, đánh giá định kì 92 KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tiêu chuẩn đại áp dụng nhiều lĩnh vực, ngành nghề, doanh nghiệp Tuy nhiên tiêu chuẩn mà tiêu chuẩn đưa mang tính định hướng Các đơn vị áp dụng vào tổ chức phải vào đặc điểm, nguồn lực để lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn tiêu chuẩn cho phù hợp Trong trình áp dụng, đơn vị ln ln phải cải tiến hoạt động, q trình để hồn thiện hệ thống chất lượng quan Đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 trình kiểm tra, xác định việc áp dụng quy định hệ thống quản lý chất lượng đơn vị/bộ phận Việc đánh giá tổ chức tốt giúp quan/tổ chức nhận biết đầy đủ, xác vấn đề cần khắc phục cải tiến để bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng thuận tiện, dễ dàng áp dụng đạt hiệu tối ưu Thực đề án 30 Chính phủ, KBNN Hải Phịng đạo KBNN tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 từ năm 2012 Với lợi sẵn có đặc trưng đơn vị hành Nhà nước nguồn tài chính, nguồn nhân lực, trang thiết bị,… KBNN Hải Phịng có điều kiện thuận lợi để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 hiệu Trong q trình áp dụng, KBNN Hải Phịng đạt kết đáng khích lệ Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng với quy trình chuẩn để kiểm sốt hoạt động Thường xuyên cải tiến công việc thông qua hoạt động theo dõi giám sát Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng Cơng tác phối hợp phịng ban thuận lợi quy trình xác định rõ trách nhiệm bọ phận Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, tỉ lệ hồ sơ giải hạn giảm đáng kể, 99% hồ sơ năm 2013 xử lý thời hạn quy định Hồ sơ, tài liệu bảo quản lưu trữ an tồn dễ tìm kiếm Tránh tình trạng sử 93 dụng văn lỗi thời công tác cập nhật văn trọng đăng tải mạng thông tin nội KBNN Hải Phịng để cán cơng chức dể dàng truy cập vào tìm kiếm sử dụng tài liệu Bên cạnh kết đạt số hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan Mặc dù quy trình phân định rõ công việc phận, thực đề án cải cách mơ tả vị trí việc làm KBNN nên đến KBNN Hải Phòng chưa có bảng mơ tả chức cơng việc, dẫn đến không rõ ràng trách nhiệm phận Công tác cải tiến tiến hành thường xuyên lại chưa triệt để, điểm không phù hợp xảy lặp lại Công tác đào tạo chưa thực hiệu quả, mang nặng tính chất lý thuyết mà chưa trọng thực tế Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 KBNN Hải Phòng, luận văn đề xuất giải pháp: Tiếp tục đào tạo cho cán công chức hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008; Hoàn thiện hệ thống tài liệu; Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO trực tuyến; Đánh giá định kì để khắc phục tính bất ổn định hệ thống; Gắn trách nhiệm với quyền lợi cá nhân Để thực giải pháp cần có điều kiện nguồn tài chính, nguồn nhân lực trang thiết bị công nghệ thông tin 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Lan Anh (2013) “Quản lý hành Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001” http://luanvan.co Ban ISO, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN (2010), Về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trường Đại học kinh tế - DHHQGHN, http://ueb.vnu.edu.vn Bộ Thơng tin truyền thơng (2011), Quy trình đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng năm 2011 Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng ISO 9000:2005 Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên), (2008), Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, NXB trường đại học kinh tế quốc dân, trang 5-9, 21-27 Công ty cổ phần tư vấn công nghệ quốc tế - INCOTECH (2012), Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng nội bộ, Hà Nội Công ty INCOTECH (2011), Tài liệu hướng dẫn hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Nguyễn Văn Điềm (2011), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, NXB đại học kinh tế quốc dân, trang 23-26 10 Đỗ Thái Hà (2011), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 giải thủ tục hành chính, website Diễn đàn doanh nghiệp http://dddn.com.vn 11 Phạm Quang Huân (2006), Tìm hiểu quản lý chất lượng, Tạp chí Thơng tin quản lý Giáo dục – Học việc Quản lý giáo dục 95 12 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 19011:2011 13 Phạm Đình Hưởng (2008), Giáo trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp quan quản lý Nhà nước, Hà Nội, trang 15-27 14 Kho bạc Nhà nước Hải Phòng (2012), Sổ tay chất lượng hệ thống tài liệu nội 15 Kho bạc Nhà nước Hải Phòng (2012), Báo cáo chi tiết kết thực Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 họp xem xét lãnh đạo năm 2012 KBNN Hải Phòng 16 Kho bạc Nhà nước Hải Phịng (2008 – 2013), Báo cáo tình hình thực cơng tác năm KBNN Hải Phịng 17 Đỗ Đức Phú (2012), Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm, NXB kinh tế - Đại học kinh tế quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, trang 3-8, 15-21, 34-45 18 Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất giáo dục, trang 32 19 Sở Khoa học Công nghệ Hải Dương (2011), Hải Dương: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành Nhà nước, Tạp chí HĐKH 20 Nguyễn Thị Phương Thảo (2008), Hoàn thiện việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty TNHH Hải Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế 21 Trương Thị Ngọc Thuyên (2011), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Đà Lạt, trang 14-16 96 22 Hoàng Thị Thu Thủy (2011), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận văn thạc sỹ kinh tế 23 Vũ Việt Tiến (2009), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cơng ty giầy Thượng Đình, Luận văn cử nhân kinh tế 24 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu, Hà Nội 25 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2010), Quyết định số 403/QĐTĐC ngày 26/3/2010 v/v ban hành hướng dẫn thực hoạt động tư vấn xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành Nhà nước, Hà Nội 26 Trần Văn Vinh (2010), Quản lý chất lượng tiến trình hội nhập, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng http://portal.tcvn.vn 27 Trường Hải quan Việt Nam (2013), Quy trình đánh giá nội xem xét hệ thống quản lý chất lượng năm 2013 28 Đỗ Thị Như Yến (2009), Tình hình thực hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty mẹ - tổng công ty thiết bị điện Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế