Luận văn phương hướng và biện pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9000 trong các đại lý tiêu thụ xe toyota trên địa bàn hà nội

1 3 L V T hS ij A Mm ,Ạ-;‘ '«£s V Ạ ii ĩẩ '* r turn# BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q ố c DÂN - ooo- v ũ ANH TRỌ N G PHƯONG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG IS 0 TRO NG CÁC ĐẠI LÝ TIÊU TH Ụ XE TOYOTA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỌI LU Ậ N VĂN T H Ạ C s ĩ K IN H T Ế CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ CÔNG NGHIỆP MÃ SỐ : 5.02.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: GS.TS NGUYEN ĐÌNH PHAN n b ì H N ôi - 2002 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI M ỤC LỤC T n g M ỤC LỤC i N H Ữ N G T Ừ V IẾ T T Ắ T iii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN c BẢN VỂ HỆ THỐNG QLCL ISO 9000 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1 K h i n i ệ m 1 C h ứ c 1 Y ê u c h ấ t lư ợ n g n ă n g , c ầ u , n ộ i d u n g đ ặ c đ iể m v q u ả n q u ả n c ủ a lý q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g c h ấ t lư ợ n g lý tr o n g c h ấ t lư ợ n g c c tr o n g D N c c đ i lý 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG ISO 9000 K h i q u t c h u n g 2 N h ữ n g v ấ n 2 s L ịc h đ ề h ìn h v ề c b ả n th n h 2 T r iế t lý , n g u y ê n h ệ th ố n g c ủ a v th ố n g c h ấ t lư ợ n g IS O 0 p h t triể n c ủ a h ệ th ố n g n ộ i d u n g c ủ a IS O 17 IS O 0 17 18 T ÍN H T Ấ T Y Ế U V À K H Ả N Ă N G Á P D Ụ N G IS O 9000 D N V N K h ả tấ t y ế u n ă n g p c ủ a v iệ c d ụ n g v lý 14 0 /2 0 T í n h tắ c h ệ q u ả n 11 p IS O d ụ n g 0 IS O 0 tạ i c c d o a n h n g h iệ p V iệ t N a m CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỂ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC ĐẠI LÝ 28 TOYOTA TẠI HÀ NỘI G I Ớ I T H I Ệ U C H U N G V Ề C Á C Đ Ạ I L Ý T O Y O T A T Ạ I H À N Ộ I 28 1 Q u 2 C 2 trìn h c ấ u tổ h ìn h th n h c h ứ c c ủ a v c c p h t triể n c c đ i lý đ i lý 3 THỰC TRẠNG VỂ Q LCL TẠI CÁC ĐẠI LÝ TO YO TA 2 T in h h ìn h q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g c ủ a c c đ i lý T o y o ta h iệ n n a y 2 1 Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g tr o n g d ịc h v ụ b n h n g 2 Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g tr o n g d ịc h v ụ s a u b n VŨ ANH TRỌNG h n g LUẬN VĂN THẠC sĩ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DẰN HẢ NỘI _ 2.2.2 Các biện pháp quản lý chất lượng m đại lý áp dụng 43 2.2.3 H iệu m quản lý chất lượng đem lại 50 2.2.4 Đ ánh giá tình hình QLCL đại lý Toyota 55 2.2.4.1 N hững thành tựu 55 2.2.4.2 N hững tồn 58 2.2.4.3 N hững nguyên nhân 59 CH Ư Ơ N G PHƯƠNG H Ư Ớ N G V À B IỆN PH Á P ÁP DỤNG H Ệ T H Ố N G Q L C L IS O 9000 62 T R O N G C Á C Đ Ạ I L Ý X E T O Y O T A T R Ê N Đ ỊA BÀN H À N Ộ I 3.1 Tính tất yếu, khả điều kiện áp dụng ISO 9000 62 3.1.1 Tác động m ôi trường sách nhà nước tới đại lý 62 3.1.2 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 63 3.1.3 K điều kiện 65 3.1.4 N hững khó khăn, thuận lợi áp dụng ISO 9000 66 3.2 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG ÁP DỤNG ISO TẠI CÁC ĐẠI LÝ 70 3.2.1 Xây dựng m óng quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 70 3.2.2 T hoả m ãn yêu cầu khách hàng 71 3.2.3 M rộng thị trường 72 3.2.4 N âng cao hiệu hoạt động kinh doanh 73 3.3 77 C Á C G IẢ I PH Á P Á P DỤNG H Ệ TH Ố N G Q L C L IS O 9000 3.3.1 Tiếp tục đổi nâng cao nhận thức QLCL 77 3.3.2 Chú trọng đầu tư tăng cường công tác đào tạo 79 3.3.3 Soạn thảo tài liệu hệ thống 81 3.3.4 Thực phương pháp cải tiến chất lượng không ngừng 83 3.3.5 Thuê tổ chức tư vấn xây dựng hệ thống ISO 9000 87 K Ế T LU Ậ N 90 T À I L IỆ U TH A M K H Ả O 92 PHỤ L Ụ C 94 VŨ ANH TRONG 11 LUẬN VÃN THẠC sĩ ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN HÀ NỘI D A N H M Ụ C N H Ũ N G T Ừ V IÊ T T Ắ T A sean Free Trade Area - Khu vực tự m ậu dịch nước Hiệp AFT A hội Đ ông N am Á A sia Pacific Econom ics Cooperation - D iễn đàn hợp tác quốc tế APEC Châu Á - Thái Bình Dương A ssociation o f South - East A sian N ations - H iệp hội quốc gia ASEAN Đ ông N am Á GM P G ood M anufacturing Practices - Hệ thống thực hành sản xuất tốt TQM Total Q uality M anagem ent - Quản lý chất lượng toàn diện W TO W orld Trade O rganization - Tổ chức Thương m ại T hế giới ISO International Standard O rganization - Tổ chức tiêu chuẩn hoá Q uốc tế TM V TBT Toyota M otor V iệt N am - công ty ôtô Toyota V iệt N am A greem ent on Technical Barriers to International Trade - Hiệp định rào cản kỹ thuật thương m ại Q uốc tế EU European U nited - Liên m inh Châu Âu SA Social A ccountability 8000 - Trách nhiệm xã hội CS C ustom ers satisfaction - Thoả m ãn khách hàng MBO M anagem ent By Objective - Quản lý m ục tiêu MBP M anagem ent By Proces - Quản lý trình VŨ ANH TRỌNG 111 LUẬN VÃN THẠC sĩ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI PH Â N M Ớ ĐẪ U Sự c ần th iế t p h ả i n g h iên cứu đề tài N gày nay, chất lượng trở thành tiêu chí cạnh tranh phổ biến phạm vi toàn cầu Thỏa m ãn nhu cầu đòi hỏi người tiêu dùng m ục tiêu sống doanh nghiệp Trước quốc gia dựa vào hàng rào thuế quan để bảo vệ sản xuất nước việc hình thành khu vực thương mại tự (AFTA, APEC, W TO ) làm cho hàng rào thuế quan hạ xuống, hàng rào phi thuế quan tăng lên - nước phát triển Đây trở ngại việc thâm nhập thị trường khu vực th ế giới doanh nghiệp nước phát triển có V iệt Nam Để tồn phát triển bền vững điều kiện đó, doanh nghiệp phải lựa chọn cho m ình phương pháp sản xuất hệ thống quản lý chất lượng tốt N hững phương pháp, hệ thống giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ H iện th ế giới có nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau, (ví dụ: TQM , ISO 9000, SA 8000, Q base, HACCP, GM P ) thuận lợi hệ thống ISO 9000 nhiều nước thừa nhận dễ áp dụng Là đại lý tiêu thụ xe Toyota, đóng địa bàn H Nội đại lý phải đối m ặt với cạnh tranh với đại lý hãng xe khác liệt Sự cạnh tranh địi hỏi đại lý phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ m ình nhằm thoả m ãn tốt địi hỏi khách hàng N bên cạnh cần phải thực chủ trương chung Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố H N ội nhằm tạo chỗ đứng vững vàng nghiệp phát triển Thủ đóng góp vào nghiệp phát triển chung kinh tế quốc dân N gành công nghiệp xe ngành công nghiệp phát triển m ạnh với sản phẩm có giá trị lớn Do phát triển kinh tế, nhu cầu sản phẩm xe không ngừng tăng lên số lượng đòi hỏi VŨ ANH TRONG LUẬN VÁN THẠC sĩ ĐẠI HOC KỈNH TÊ QUỐC DÂN HÀ NỘI khách hàng ngày cao chất lượng Vấn đề quản lý chất lượng đại lý Toyota trở nên cần thiết hết Vì " P h n g h n g v b iệ n p h p p d ụ n g h ệ th ố n g q u ả n l ý c h ấ t lư ợ n g I S O 0 tr o n g c c đ i lý tiê u th ụ x e T o y o ta tr ê n đ ịa b n H n ộ i ” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu M ụ c tiê u n g h iê n cứu củ a để tà i Trên sở nghiên cứu lý luận ISO 9000, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng đại lý từ tác giả đề xuất m ột số biện pháp áp dụng ISO 9000 nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm ô tô Toyota đại lý địa bàn Hà Nội Đối tư ợ ng, p h m vi n g h iên cứu củ a đề tà i Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản lý chất lượng đại lý tiêu thụ xe Toyota sở xây dựng hệ thống quản lý hướng vào chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Phạm vi nghiên cứu đề tài tài là: Các đại lý Toyota địa bàn thành phố Hà nội P h n g p h p n g h iên cứu Luận văn lấy phương pháp vật biện chứng vật lịch sử sở quan trọng việc phân tích, đánh giá tình hình chất lượng quản lý chất lượng đại lý N goài luận văn sử dụng phương pháp khác thống kê kinh tế, phân tích, tổng hợp, so sánh để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng quản lý chất lượng đại lý N h ữ n g đ ó n g góp củ a lu ậ n văn - Hệ thống hoá có phát triển lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp, đặc biệt đại lý Toyota - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng đại lý Trên sở phát yếu tìm nguyên nhân yếu - Đề xuất quan điểm định hướng đổi công tác quản lý chất lượng VŨ ANH TRỌNG LUẬN VĂN THẠC sĩ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC I)ÂN HẢ NỘI đại lý m trường kinh doanh có nhiều thay đổi - Vận dụng lý luận vào việc đề xuất giải pháp cho việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào đại lý Toyota K ết cấu tr ú c c ủ a lu ậ n v ăn N goài phần m đầu phụ lục, nội dung luận văn gồm chương: C h n g I: N hững vấn đề lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 C h n g I I: Thực trạng quản lý chất lượng đại lý Toyota địa bàn H Nội C h n g I I I : Phương hướng Biện pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đại lý Toyota địa bàn H Nội VŨ ANH TRỌNG LUẬN VĂN THẠC sĩ ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN HÀ NỘI CHƯƠNG NHŨNG VÂN ĐỂ LÝ LUẬN c BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1.1 TỔNG QUAN VỂ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 K H Á I N IỆ M C H Ấ T LƯ Ợ N G V À QUẢN L Ý C H Ấ T LƯ Ợ N G H iện th ế giới có nhiều khái niệm khác chất lượng đứng góc độ khác người ta định nghĩa chất lượng khác N hưng tóm lại chất lượng hiểu sau: - Quan niệm m ang tính siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo tuyệt đối sản phẩm Với cách tiếp cận này, chất lượng m ang tinh triêt học trừu tượng, khó nhận biết m ột cách cu thể Q uan niệm chất lượng có ý nghĩa mặt triết học tuý khó vận dụng thực tế sản xuất kinh doanh - Q uan niệm chất lượng theo hướng sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Chất lượng m ột cụ thể xác đo lường m ột cách khách quan thơng qua đặc tính Hạn ch ế quan niệm chất lượng hiểu tách rời thị trường, khơng phản ánh hết tính phức tạp thay đổi nhanh chóng nhu cầu Doanh nghiệp quan tâm đến việc tìm kiếm đưa nhiêu đặc tính sản phâm tốt m chưa m chưa trọng đến phản ứng khách hàng th ế nhận đặc tính M ặt khác, khơng tính đến chất lượng sản phẩm đối thủ cạnh tranh th ế - Q uan niệm nhà sản xuất cho chất lượng hoàn hảo phù hợp m ột sản phẩm với m ột tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy each xác định trước Đó tập hợp đặc tính bên sản phẩm đo so sánh được, phản ánh tính sử dụng sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trước cho điều kiện kinh tế xã hội xác định Q uan điểm có ưu điểm cụ thể, dễ đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt nhờ xác định rõ ràng tiêu cần VŨ ANH TRƠNG LUẬN VÃN THẠC sĩ ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN HÀ NỘI phải hoàn thiện G iảm sai hỏng sản xuất coi phương thức quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm Hạn ch ế chủ yếu phản ánh môi quan tâm người sản xuất đến việc đạt tiêu chất lượng đặt ra, giảm p h ế phẩm khuyết tật sản phẩm lại quên m ất nhu cầu đích thực người tiêu dùng Chất lượng xem xét m ột cách biệt lập, tách rời khơng gắn bó chặt chẽ với nhu cầu vận động nhu cầu thị trường nên khả tiêu thụ có nguy bị tụt hậu Tư đưa doanh nghiệp đến định tăng cường kiểm tra, kiểm soát, giám sát việc tuân thủ quy trình, quy phạm tiêu chuẩn đặt - Q uan niệm theo hướng thị trường, kinh tế thị trường người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm N hững khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá gọi chúng dạng nhóm chung quan niệm "chất lượng theo hướng thị trường" Trong nhóm lại có cách tiếp cận khác nhau: + Cách tiếp cận theo người tiêu dùng Tiến sỹ Joseph Juran nhận thấy tuân thủ tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm thứ m nhà quản lý thiết k ế cho phù hợp lại điều m khách hàng cần Từ ơng cho chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích người tiêu dùng Điều có nghĩa sản phẩm dịch vụ sản xuất phải có đặc điểm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng phải sản xuất khơng có khuyết tật + X uất phát từ m ặt giá trị - lợi ích quan niệm cho chất lượng đại lượng đo tỷ số lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ để đạt lợi ích Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm giá m ln có ràng buộc kinh tế xã hội Chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thoả m ãn nhu cầu khách hàng giới hạn chi phí định Ph Crosby sách "Chất lượng chi phí" phân tích, đánh giá chất lượng dạng chi phí Cách tiếp cận "tiền ấy" cho thấy chất lượng m ột khái niệm tương đối, tuỳ VŨ ANH TRỌNG LUẬN VÃN THẠC sĩ ĐẠI H ỌC KINH TÊ Q U Ố C DÂN HÀ NỘI p hụ th u ộ c v đ ại lý, đ ại lý p h ải tran h th ủ tư v ấn v ch ủ đ ộ n g , tích cực x ây d ự n g h ệ th ố n g v ăn b ản , cải tiến p h n g p h áp q u ả n lý v n ân g cao trách n h iệ m củ a tập th ê b an lãn h đ ạo m ọ i tổ c q u ầ n ch ú n g , c ủ a m ỗ i cá n h ân n h ằm th ú c đ ẩy v iệc q u ản lý ch ất lư ợ n g th eo p h n g p h p h iệ n đại, đ áp ứ ng đư ợc m ụ c tiêu c ủ a d o a n h n g h iệ p n h an h c h ó n g áp d ụ n g tiêu ch u ẩn ISO 0 vào q u ản lý c h ấ t lư ợ n g đ ại lý T o y o ta đ ịa b n H n ộ i VŨ ANH TR Ọ N G 89 LUẬN VĂN THẠC s ĩ ĐẠI HỌC KINH T Ế QU Ố C DÂN HÀ NỘI K Ế T LU Ậ N Á p d ụ n g ISO 0 vào doanh nghiệp V iệt N am nói ch u n g vào đại lý T o y o ta nói riên g việc làm cần thiết cấp b ách n h ằm giúp cho doanh nghiệp vững vàng, ổn đ ịn h phát triển, có điều kiện m rộ n g th ị trường khu vực đ áp ứng n hu cầu củ a khách hàng nước q u ố c tế L d o a n h n g h iệ p đ an g đ p h át triển , đ a n g có lợ i th ế thị trư ờng tro n g nư ớc, T M V n h ậ n th ứ c đư ợc n h ữ n g th th c h k h ắ c n g h iệ t củ a th ị trư ờng, ch ịu cạn h tra n h k h ô n g ch ỉ th ị trư n g tro n g n c v c h ịu sức ép lớ n h àn g rào cản k ỹ th u ậ t tro n g th n g m ại (TB T ), g ây k h ó k h ă n ch o d o an h n g h iệp m u ố n vư ơn th ị trư n g q u ố c tế, h o ặc p h ụ c vụ ch o d o a n h n g h iệ p k h ác, s d ụ n g p h n g p h p q u ả n lý th eo q u trìn h , áp d ụ n g tiêu ch u ẩ n ISO 0 , phù h ợ p v cần th iết, p h ải n h a n h ch ó n g áp d ụ n g v đ ại lý T o y o ta đ ịa bàn H n ộ i, nơ i m ỗ i sản p h ẩm d ịch vụ đ ã h ò a n h ập th ị trư n g m an g tín h cạn h tran h cao C h ất lư ợ n g v ấn đ ề hệ th ố n g H ệ th ố n g c h ấ t lư ợ n g q u ả n lý q u y ết đ ịn h ch ất lư ợ ng sản p h ẩm , d ịc h vụ H ệ th ố n g q u ản lý c h ấ t lư ợ n g tạo ổn đ ịn h ch ất lư ợng sản p h ẩm v d ịc h vụ P hư ng p h áp n g h iê n u tro n g lu ậ n v ăn đ ã đề cập th eo g ó c độ q u a n tâ m đ ến ch ất lư ợ ng q u ản lý, b ao trù m lên m ọ i h o ạt đ ộ n g củ a C ô n g ty H ệ th ố n g c h ấ t lư ợ ng ISO 0 n ò n g c ố t củ a h ệ th ố n g q u ản lý, áp d ụ n g đư ợc vào m ọ i h o t đ ộ n g sản x u ấ t cu n g cáp d ịch vụ q u ản lý, tạo sở g iú p đại lý x ây d ự n g đư ợc q u y trìn h q u ản lý đ ổ n g bộ, k h o a h ọ c tạo n ền tản g p h át triể n th e o m ứ c ch ất lư ợ n g cao T rư c m ắ t áp d ụ n g đư ợc g iú p d o an h n g h iệ p k h ô n g d n g u y tín m n ân g cao n ăn g su ất lao đ ộ n g , g iả m ch i phí, tăn g h iệu q u ả sản x u ấ t k in h d o an h V iệc áp d ụ n g h ệ th ố n g q u ản lý ch ất lư ợ ng ISO 0 v d o an h n g h iệ p V iệt N a m cò n h ế t sức m ới m ẻ N h n g q u a k in h n g h iệ m q u ản lý củ a n h iều n c, v n h ữ n g d o a n h n g h iệ p đ ã áp d ụ n g , th ể h iệ n đư ợc tín h ưu việt, th ể h iện đ ợ c sức số n g cù n g p h át triển củ a n ền k in h tế M ọ i cô n g việc VŨ ANH TR O N G 90 LUẬN VÀN THẠC s ĩ ĐẠI HỌC KINH T Ế Q U Ố C DÂN HÀ NỘI làm th eo th ủ tụ c , q u i trìn h , c ố g ắn g p h ò n g n g a m ọ i rủ i ro v b ất trắc n g ay từ k h i th iế t k ế, x â y d ự n g p h n g án M ọ i ngư i m ụ c tiê u c h ấ t lư ợ n g , c ố g ắn g làm đ ú n g từ đ ầu , làm đ ú n g n h ữ n g đ ã viết, v iết lạ i n h ữ n g g ì đ ã làm , có tác p h o n g tỉ m ỉ đ ố i c h iếu so sán h , sửa ch ữ a n g ăn n g a rủ i ro , g ắ n k ế t lại lợi ích củ a d o an h n g h iệ p , th ỏ a m ãn n h u cầu củ a k h c h h àn g T u y n h iê n , p h n g p h áp q u ản lý tiên tiến đ ến đ âu , c ũ n g cần có vận đ ộ n g , h iể u b iế t c ủ a co n ngư ời, n h ất m ạn h vai trò co n ng i b ản th ân d o an h n g h iệ p đư ợc đ ề cập V ì q u m ới, v b an đ ầu đư ợc áp d ụ n g , ch o n ên cô n g tác đ tạo v iệc q u a n tâm đ ầu tiên , y cầu cô n g tá c đ tạo h ết sức ch ặt chẽ từ ch a b iế t đ ến h iểu b iết, từ h iểu b ên n g o ài đ ến h iể u b ả n ch ất, v th cần th iết, tìm h iể u sâu đ ể v ận d ụ n g đ ú n g vào th ự c trạ n g c ô n g ty , p h ù h ợ p với điều k iện h o n c ả n h d o a n h n g h iệp T ro n g lu ận v ăn n ày , c h ú n g tô i m o n g m u ố n đ a đư ợc m ộ t số b iện p h áp k h ả th i đ ể áp d ụ n g đ ợ c h ệ th ố n g ch ất lư ợ ng ISO 0 v đ ại lý tiêu th ụ x e T o y o ta đ ịa b àn H n ộ i C ác đại lý T o y o ta đư ợc cấp ch ứ n g n h ân phù h ợ p ISO 0 , g iú p ch o đại lý T o y o ta m rộ n g th ị trư n g , g ó p p h ần cù n g d o an h n g h iệ p V iệ t N am n ân g cao sức cạn h tra n h , tạo sản p h ẩm d ịch vụ ch ất lư ợ n g cao ph ù h ợ p với đ n g lố i đ ổ i m ới củ a Đ ản g , đ n g lố i c ô n g n g h iệp h óa, h iện đại h ó a đ ất nước VŨ ANH TR Ọ N G 91 LUẬN VĂN THẠC s ĩ ĐẠI HỌC KINH T Ê Q U Ố C DÂN HÀ NỘI D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Đ ản g C S V N V ăn k iệ n Đ ại h ộ i Đ ản g to àn q u ố c lần th ứ V III N X B Sự th ật T K iều A n (9 - ) Q u ản trị ch ất lư ợ ng - Đ H K H T h àn h p h ố H C M B áo cáo tổ n g k ế t c ủ a đ ại lý T o y o ta H o àn K iếm 2001 B áo cáo tổ n g k ế t c ủ a đ ại lý T o y o ta K im L iên 2001 B áo cáo tổ n g k ế t c ủ a đ ại lý T o y o ta L án g H 2001 B áo cáo tổ n g k ế t c ủ a đ ại lý T o y o ta G iải P h ó n g 2001 B áo cáo tổ n g k ế t c ủ a T o y o ta V iệt N am n ăm 1997 - 0 N g u y ễn Q u ố c Cừ 1998 Q u ản lý ch ất lư ợng sản p h ẩm - N X B K H K T P h ạm B C ứu 1997 Q u ản lý ch ất lư ợ ng to àn d iện T Q M T C D L C L 10 P h ạm Bá C ứu 2001 ISO 0 :2 0 p h ải ch ă n g đ ó h ộ i n h ập củ a trư ng p h q u ả n lý T ạp c h í tiêu ch u ẩn đo lư n g c h ấ t lư ợ n g /2 0 11 G S N g u y ễ n Đ ìn h P han 1996 Q u ản trị k in h d o a n h - N h ữ n g v ấn đề lý lu ận thự c tiễ n V iệ t N am ch ủ b iên - N X B C h ín h trị q u ố c g ia - 12 GS TS N g u y ễ n Đ ìn h P h an G iáo trìn h m n q u ả n trị c h ấ t lượng 13 N g u y ễ n N h 1997 B ài g iả n g q u ản lý ch ất lư ợ n g trư n g Đ H K T Q D 14 Đ ỗ T h ị N g ọ c 2001 c h ấ t lư ợ ng y ếu tố q u y ế t đ ịn h c n h tran h k in h d o an h T ạp c h í T C D L C L /2 0 15 TS T rần Sửu 1996 Q u ản trị ch ất lư ợ ng h àn g h ó a d ịch vụ N X B K H K T 16 TS T rư n g Đ o àn T hể 1997 C H ơng q u ản lý ch tro n g d o an h n g h iệp G iáo trìn h q u ả n trị k in h d o a n h tổ n g hợp N X B K H K T 17 N g u y ễ n Q u an g T oản 1999 T h iết lập h ệ th ố n g ISO 0 - N X B T h ố n g kê 18 N g u y ễn Q u an g T o ản 1996 T Q M & ISO 0 - N X B T h ố n g kê 19 G S N g u y ễ n Q u a n g T o ản P h n g p h áp ch u y ên gia - Đ H M T P H C M 1995 20 H o àn g M ạn h T u ấn 1997 Đ ổ i m ới q u ản lý c h ấ t lư ợ n g sản p h ẩm tro n g thời k ỳ m ới - N X B K h o a h ọ c k ỹ th u ậ t - 21 TS P h ó Đ ứ c T rù H ệ th ố n g q u ản lý ch ất lư ợ n g ISO 0 22 Đ tạo ch u y ê n g ia đ n h g iá h ệ th ố n g ch ất lư ợ n g n ộ i Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị V iệt - Bỉ - Thành phố H Chí M inh, 1996 VŨ ANH TR Ọ N G 92 LUẬN VĂN THẠC s ĩ ĐẠI HỌC KINH T Ê Q U Ố C DÂN HÀ NỘI 23 Q u ản lý c h ấ t lư ợ n g đ n g T ài liệu dịch 24 Q u ản lý c h ấ t lư ợ n g đ n g Jo h n s O ak lan d N X B T h ố n g k ê 1994 25 Q u ản lý có h iệ u q u ả th eo p h n g p h áp D em in g N X B T h ố n g k ê 1996 26 H n g d ẫn th ự c h àn h n h ó m ch ất lư ợ n g N X B T h ế giớ i 1994 27 ISO 0 - H ệ th ố n g q u ản lý ch ất lư ợ ng tiêu c h u ẩ n đo lư ờng N X B T h ố n g kê 1995 28 K ỹ th u ậ t k iể m tra ch ất lư ợ n g sản p h ẩm T C D L C L 1988 29 K Z en ch ìa k h ó a củ a th n h c ô n g q u ả n lý c ủ a N h ậ t B ản N X B T h àn h p h ố H C h í M in h 1994 30 N iê n g iá m th ố n g k ê n ă m 0 N X B T h ố n g k ê 1999 31 N h ữ n g v ấn đ ề q u ản lý ch ất lư ợng T h ô n g tin ch u y ê n đ ề 12/1997 VŨ ANH TR O N G 93 LUẬN VĂN THẠC s ĩ ĐẠI HỌC KINH T Ế Q U Ố C DÂN HÀ NỘI PH Ụ LỤ C PH Ụ L Ụ C : N G U Ớ N N H Â N L ự c CỦ A T O Y O T A H O À N K IÊ M T r ìn h đ ộ c h u y ê n m ô n T u ổi đòi Số C h ứ c vụ lư ợ n g T hạc Cử sỹ nhân K ỹ sư K T V cao K hác 28 cấp T ổ n g g iá m đ ố c 1 p tổ n g g iá m đ ố c 1 G iám đ ố c d ịc h vụ 1 G iám đ ố c b án h àn g K ế to án trư n g 1 C ố v ấn k ỹ th u ậ t N h ân v iên q u ả n lý 10 K ỹ th u ậ t viên 22 N h ân v iên h àn g L xe B ảo vệ Tổng sô b án 2 26 6 13 25 14 39 10 4 6 93 35 17 10 22 40 53 Nguồn: phòng nhân Toyota Hoàn kiếm VŨ ANH TR O N G 94 LUẬN VĂN THẠC s ĩ ĐẠI HOC KINH T Ế Q UỐC DÂN HẢ NỔI PHỤ LỤC 2: NGUỔN NHÂN Lực CỦA TOYOTA LÁNG HẠ T r ìn h đ ộ c h u y ê n m ô n C c vụ lư ợ n g T ổ n g g iá m đ ố c p tổ n g g iá m đ ố c G iám đ ố c d ic h vu G iám đ ố c b n h n g K ế to án trư n g C ố v ấn k ỹ th u â t N h ân v iên q u ả n lý K ỹ th u ậ t viên N h ân v iên b án h àn g L xe B ảo vệ Tổng số T u ổ i đời SỐ Thạc Cử sỹ nhàn K T V cao K hác 1 1 10 20 35 25 5 8 12 25 10 >28 1 85