Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9000 cho dịch vụ ems tại tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam

dhktqd ScdAn BO GIRO DUC VR ORO T0O TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN BUI THI VIET HONG NGHIEN CUU AP DUNG HE THONG ? 'r QUAN LY CHAT LUONG ISO 9000 CHO DICH VU EMS ** - r 5* ** ** TAI TONG CONG TY BOO CHINH VIEN THONG VIET NAM LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH Ngudi hudng dan khoa hoc TS TRUONG DOAN THE rws 2*1 Ha noi 2003 L0I e&HT 0TZ Em xin chan cam an cac thdy co giao Khoa quan tri Kinh doanh Cong nghiep va dac biet la Tien si Truong Doan The da ludn tan tinh, giup da em qua trinh nghien cun va viet khoa luan tot nghiep Cam an cac thdy co da dita nhitng Idi gai y, phan tich, sila chita het site qui gid de em co the hoan ditac bai viet Xin cam an Tien sy Cao Thi Thien Thu Ban Ke hoach, cac can bo chuyen vien Ban Bun chinh Tong Cong ty BCVTVN, Bun dien TP Ha noi, Cong ty chuyen phat nhanh, Cong ty Bun chinh lien tinh & quoc te, Bun dien Trung tarn ciing cac anh chi em dong nghiep da nhiet tinh giup da qua trinh thu thap cac so lieu thdng tin Xin cam an gia dinh, ban be da ludn cam thdng va ling ho dong vien suot thoi gian qua Khong cd nhiing sit giup da qui bau ve vat chat va tinh than ay han bai viet da khong the hoan BUI THI VT£t H6NG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH KY HIEU VIET TAT - VNPT Tong Cong ty Bun chfnh ViSn thong Viet Nam -EMS Dich vu chuyen phat nhanh -CPN Chuyen phat nhanh -NG Nhan guri -KT Khai thac -VC Van chuyen -PT Phat tra -HTQLCL He thong quan ly chat lupng' - DN Doanh nghiep -TCT Tong Cong ty - QLCL Quan ly chat lirqng - BC-VT Buu chfnh vi£n thong -IAF DiSn dan cOng nhan quoc te -QMP Nguyen tSc quan ly chat luqng -KH Khach hang - BDTT Btru dien Tinh, -BC Btru chfnh -BCC Ben cung cSp -BD Buu dien -BC Buu chfnh - VHTT Van hoa thong tin LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH BUI THI VIET HONG /■? DANH MUC SO DO, BANG BIEU Trang Bang : Ty doanh thu dich vu EMS so vdi tOng doanh thu Buu chinh Bang : Trcch biuu qui dinh chi iiuu thcti gian toan trinh biru gui EMS nudc (dang su dung hien tai) Bang : Trcch biUu qui dmh chi tiuu hhcii gann tonn trihh bun gui EMS nudc ( du kten sua doi) Bang : Khoi luong van chuyen thue ngoai nam 2002 Bang : So diem thong tin co mo dich vu Bang : To chuc san xuat cac cong doan 10 Bang : An pham dung cho san xuat dich vu 11 Bang : Chuc danh lao dong san xuat Buu chfnh lien quan den san xuat 12 kinh doanh dich vu EMS Bang : Cac buu cuc duoc ket hop vao duhng thu cap 13 10 Bang 10 : Lei the so sanh ve tuyen van chuyen 14 11 Bang 11 : lot the so sanh theo hanh r^inh duhng thu 15 12 Bang 12 : Thong ke ve I^Cu^^u nii: bo: thudng 22 13 Bang 13 : Phan cap churc nang quan ly co tien quan 24 14 Bang 14 : Neu dung thong tin va nguon cung cap 25 15 Bang 15 : So luong chiing ccCi: ISO 9000 gh: nhan theo khu vuc rren the 42 gidt 16 Bang 16 : Thu- tu cac quoc gaa din dau ve so uucng chtrng ctn 43 17 Bang 17 : Thong tin c-litrng chi ap dung HTQLCL tit: cac hang : 45 18 Bang 18 : So uuc^ng chuing ch: ISO 9000 da dang ky ta: VN qua cacnam 47 19 Bang 19 : Cicc den v: vien VNIT co chiing cht ISO 9000, 47 20 Bang 20 : Cac to chuc chtnig nhin chiem tin phan ldn ta: Viet nam 48 21 Bang 21 : Gioi thieu chung ve Bao Viet 50 LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH Bin THl VIET HONG 22 Bang22 : Gidi thieu chung ve BIDV 51 23 Bnng 23 : Gicii thiSu chung ve VNAL 52 24 Bnng 24 : Xac dinh moi quan he KH BCC 59 25 Bnng 25 : chmu giao nhan cac moi quan he KH^> BCC 60 26 Bnng 26 : Cac nhom qu i trinh can xay dung 63 27 Bnng 27 : Du kien chuang trinh tong the PLuc C 28 Bnng 28 : Ke hoach dao tao PLuc C 29 Bnng 29 : Minh hoa cac qui trinh trien khat ap dung PLuc C 30 Bnng 30 : Xac dmh moi quan tie KH BCC 75 31 Bnng 31 : Phin dinh pham vi cung cap dich vu 76 32 Bang 32 : lotai beu chuan man thu 76 33 Bnng 33 : Noi dung tham khao ap dung SOO 9000 cho ccc don vi PLuc 34 Bnng 34 : Du kien tai iieu chat luqng PLuc c 35 Bnng 35 : Xay dung HTQLCt tit dau cho cong ty CPN PLuc c 36 Bnng 36 : Mo hnnh mPu ve ben trinh PLuc c 37 Hmh 38 : Mo hinh snn xuat dich vu buu chinh dac tTUng Hinh : Qui trinh snn xuat 39 Hmh : Mo hinh tong quat qui trinh snn xuat sPn pham EMS 40 Hinh : Mo hinh to chuc snn xuat snn phAm buu chinh 41 Hinh : Mo hinh he thong qunn ly chat luqng (HTQLC1) 56 42 Hinh : Giao dien quan he KH BCC 59 43 Hinh : Mo hinh tong quat ve he thong tai lieu chat luqng 61 44 Hinh : Cac cPp tai lieu lien quan 62 45 Hinh : Noi dung dieu chinh tai lieu chat luqng co thay doi ve mo hinh 72 tt chuc 46 Hinh 10 : Mo trinh pp dung SOO 9000 theo giai phap 74 47 Hinh 11 : Quan he KH 4- Danh gia tai lieu 3- Doanh nghiep nop don xin chung nhan sau da ap dung he thdng, da tien hanh it nhat mot cuoc danh gia ndi bd va mdt cudc hop xem xet lanh dao 4- Viec danh gia tai lieu se dupe tien hanh nham xac dinh tinh chat phu hop cua hd thdng van ban so vdi yeu cau cua tieu chuan ap dung ▼ 5- Danh gia so bo ( neu can ) + 6- Danh gia chinh thiic 5- Tien hanh danh gia so bo neu co yeu cau 6- Xem xet mot each he thdng nham thu thap nhung bang chung khach quan chung td HTQLCL cua co sd phu hqp vdi tieu chuan danh gia ▼ 7- ban ky thuat chung nhan tien hanh xem xet hd so va bao cao danh gia de kien nghi cap gia'y chung nhan 8- Tien hanh danh gia giam sat dinh ky de tri chung nhan De cap lai chung chi, viec danh gia lai se tien 9hanh sau nam 1- Version 4.3 Ill THI X1 f: I HONG Ll'AN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 2- Noi dung cong viec tu van tien hanh Qui trinh tu van chia giai doan cac giai doan se thuc hien goi dau tai mot sd thcfi diem nha't dinh cua du an Giai doan 1: Chuan bi Hd trq doanh nghiep lap ban chi dao du an ISO 9000 va bd nhiem dai dien lanh dao chat luong - Danh gia thuc trang: Muc dich cua viec danh gia thuc trang la xem xet tinh fhinh hien tai ve he thdng chat luong cua doanh nghiep so vdi cac yeu ciu cua tieu chuan duoc ap dung de gop y linh dao cau doanh nghiep ve nhung yeu cau bd sung can thiet cho mdt HTQLCL dap ling ydu cau ISO 90001 va hieu qua cho hoat dong cua doanh nghiep - Lap ke hoach thuc hidn chi tidt tren co sd ket qua danh gia thuc trang va cung doanh nghiep thdng nhat ke hoach - Dao tao nhan thde vd ISO 9000 : dao tao vd cac yeu ciu cua tieu chuan ISO 9001 cho nhom thuc hien du an va cac can bo chu chot Giai doan 2: Xay dung cac van ban HTQLCL - Td chuc dao tao vd he thdng van ban va ky nang vidt van ban Hudng din chung vd phuong phap xdy dung he thdng van ban, cac qui trinh kiem soat va hudng din vidt cac van ban cha't luqng - Xem xet va cung cap vi du vd cac qui trinh bang van ban cd dd cap ddn moi yeu td chat luqng cua HTQLCL - Giup doanh nghiep xay dung van ban hd thdng cha't luqng, bao gdm cuon sd tay cha't luqng, cac qui trinh hd thdng, hudng din cOng viec Giai doan 3: Trien khai ap dung HTQLCL Hd trq doanh nghiep thuc hien hd thdng da xay dung - Phdi hqp cung vdi cac can bo chu chdt de dao tao nhan vien viec thuc hien he thdng cha't luqng mot each cd hieu qua - Theo doi va kidm tra viec thuc hien he thong cha't luqng de dam bao ring sd tay cha't luqng va cac qui trinh duqc tuan thu - Tid'n hanh cai tien cha't luqng ndu cin thidt Giai doan 4: Danh gia noi bo he thdng quan ly chat luqng - Tien hanh khoa dao tao ve danh gia cha't luqng noi bo cho cac can bo chu chot cua doanh nghiep - Tu vd'n vide thidt lap hd thong danh gia ndi bd va he thdng xem xet cua lanh dao - Hudng din nhom danh gia cua doanh nghiep thuc hidn chuong trinh danh gia - Tien hanh danh gia trudc chung nhan cho he thdng cha't luqng dang duqc ap dung theo yeu cau cuaISO 9001 - Xem xet ket qua cua dqt danh gia tren cung vdi lanh dao cua doanh nghiep va giup doanh nghiep thuc hien cac bien phap khac phuc 2- Version 4.3 ni'i nil vuitiiong I HAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH PHU LUC Bang 27 : DJ KIEN CHJONG TRINH TONG THE STt 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 10 Noi dung cong viec Hoi thao - lay su ung ho cua lanh dao TCT Hoi thao- lay su ung ho cua lanh dao cac don vi lien quan Lua chon td chuc tu van, chuyen gia tu van Tap hop, chua’n bi cac tai lieu co nOi dung lien quan Thanh lap td triOn khai - chi dinh vien, t6 trudng, xac dinh chuc nang nhiem vu Danh gia ban dau ve hien trang TCT theo cac yeu cau cua ISO 9000 Dao tao vien td trien khai Xac dinh nhu cau dao tao cho cac don ,vi bo phan co lien quan Trien khai hop dOng dao tao Dao tao co ban ( dot 1) Dao tao kien thuc nang cao ( dot 1) Dao tao co ban ( dot 2) Dao tao kien thuc nang cao Dao tao co ban ( dot 3) Dao tao kien thuc nang cao Dao tao ve xay dung tai lieu chat luong va trie’n khai ap dung Dao tao chuyen gia danh gia, chuyen gia danh gia noi bo Xac dinh, phan cong thuc hien nhiem vu, ke' Pho'i hop thuc hien 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 TCT, tu van TCT, tu van, don vi TCT TCT TCT Td trien khai, tu van TO trien khai, lu van Td trien khai, tu van Td trien khai, tu van VPS, BDT nhom A Td trien khai, tu van Cac BDT nhom B Td trien khai, tu van Cac BDT nhom c Td trien khai, tu van Td trifin khai, tu van Td trien khai, tu van bui Tin viFthQng luan van thac sy quan tri kinh doanh hoach trie’n khai chi tiet dot 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Xay dung he thong tai lieu chat luong Xem xet hieu chinh bo xung tai lieu Xac dinh cac yeu cau v£ danh gia noi bo Thanh lap to danh gia chat luong, lua chon danh gia vien noi bo va ben ngoai Danh gia noi bo ldn 1: VPS, BDTT nhom A hudng dan thuc hanh cho cac danh gia vien Hop ban khac phuc, dieu chinh sau danh gia Danh gia noi bo lan 2:VPS, BDTT nhom A hudng dan thuc hanh cho cac can bo Hop ban khac phuc, dieu chinh sau danh gia Lua chon to chuc chung nhan Mdi chung nhan dot Xac dinh, phan cdng thuc hien nhiem vu, ke' hoach trie’n khai chi tiet dot Xay dung he thong tai lieu chat luong Xem xet hieu chinh bo xung tai lieu , Xac dinh yeu cdu ve danh gia noibo Thanh lap to danh gia chat luong, lua chon danh gia vien ndi bo va ben ngoai Danh gia noi bo ldn ( BDTT nhom B, C ), hudng dan thuc hanh cho cac chuyen gia Hop ban khac phuc, dieu chinh sau danh gia Danh gia noibo ldn (BDTT nhom B,C), hudng ddn thuc hanh can bo Hop ban khac phuc, dieu chinh sau danh gia Mdi chung nhan dot Td trien khai, tu van Ro phan lien quan To trien khai, tu van To trien khai, tu van, bo phan lien quan To trie’n khai, tu van, bo phan lien quan To trie’n khai, tu van TO trien khai, tu van, bo phan lien quan To tridn khai, tu van TCT, to trien khai TCT, to trien khai To trien khai, tu van To trien khai, tu van Bo phan lien quan To tridn khai tu van To trien khai, tu va'n, bo phan lien quan To trien khai, tu van, bo phan lien quan To trien khai tu van To trien khai, tu van, bo phan lien quan To trien khai tu van To trien khai, tu van bo phan lien quan art/ Bang 28 : DU KIEN CHUONG TRINH HOI THAO, TAI’ IIUAN, DAO TAO ISO 9001: 2000 Khoa hoc Ma hieu Hinh thuc, dia diem dao tao Doi tuong tliani du Thdi gian (ngay) Don vi phoi hpp Ma hieu Noi dung, chu de Thdi gian TT9.I TTP TT9.I TCI.0 TC2.4 TC2.3 Dao tao tai co sd Cu di hoc Cu di hoc VPS, BDT Trudng, don vi, bo phan lien quan Trudng, don vi, bo phan lien quan 0,5 Phong TCCB TCI.0 TCI.I TC2.0 0,25 TT9.2 TT9.2 TT9.2 TT9.2 TC1.I TC2.6 TC2.2 TC2.5 Dao tao tai co so Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Lanh dao TCT, VPS, BDTT Trudng, don vi, bo phan lien quan Trudng, dim vi, bd phan lien quan Trudng, don vi, bd phan lien quan TCT, dim vi TC3.I TC3.0 TC2.1 TC2.2 TTP.2 TC4.0 Cu di hoc Trudng, don vi, bd phan lien quan TT9.3 TTP.3 TCI.0 TC2.4 Dao tao tai co so Cir di hoc VPS, BDT Trudng, dim vi, bd phan lien quan 0,5 TT9.3 Tc2.3 Cir di hoc Trudng, don vi, bo phan lien quan TC2.6 TT9.4 TC2.6 Cir di hoc Trudng, don vi, bo phan lien quan TC4.0 Nhan thuc co ban vd ISO 9000 Gidi thieu cho lanh dao vd ISO 9000 Phuong phap x3y dung tai lieu chat luong Danh gia vien/ danh gia vien trudng Danh gia noi bd Cong vide tridn khai ap dung Phuong phap luong, cai tien hieu qua Phan tich danh gia su thoa man khach hang Xac dinh dinh hudng khach hang Cac cong cu QLCL co ban va nang cao Phuong phap phat hien nguyen nhan, giai quyet van dd, khac phuc, phong ngira Phuong phap lam viec theo td, nhom ^^haUtron^^ TT9.4 T1P.4 TIP.4 1T9.5 IT9.5 TTP.5 IT9.6 TT9.6 TT9.6 TTP.6 TTP.7 TT9.7 TTP.8 TT9.8 TC2.2 TC2.5 TC4.0 TC1.0 TC2.4 TC2.3 TC2.6 TC2.2 Tc2.5 TC4.0 TC2.0 TC2.I TC3.0 TC3.1 Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Dao tao tai co sd Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Cir di hoc Dao tao co sd Cir di hoc Cir di hoc Trudng, don vi, bd phan Trudng, don vi, bO phan Trudng, don vi, bo phan VPS, BDT Trudng, don vi, bo phan Trudng, dem vi, bd phan Trudng, don vi, bo phan Trudng, dim vi, bo phan Trudng don vi, bd phan Trudng, dim vi, bd phan Td trien khai Td trien khai Td trien khai Td trien khai liCn quan lidn quan lien quan lien lien lien lien lien lien quan quan quan quan quan quan 1 0,5 1 2 TC2.3 Phong TCCB Phong TCCB TC2.4 TC2.5 2 0,5 2 Bin Till \ ll'l IH>\C, LUAN VAN TIIAC SY QUAN TRI KINH DOANII Bang 29 Ma hieu (minhhoa) QT-QL01 Ten (ai lieu Kiem soat tai lieu chat Loai tai lieu/ Su liuru (thuc hien) Quy trinh/TCT (TCT Be) QT-QL 02 Kiem soat h6 soi chat luong Quy trinh/TCT QT-CL 03 Xem xet, phe duyet cua lanh dao Qui trinh/TCT QT-QL 04 Tuyen chon, danh gia, dao tao can bo Qui trinh/TCT QT-QL VPS QT-QL BDT"x " Danh gia nha cung ting ben ngoai Qui trinh/VPS, BDTT QT-QL 06 Do ludng , danh gia he thong quanly chat luong dong bd Qui trinh/TCT QT-QL 07 Khac phuc, phong ngira Qui trinh/TCT,VPS, BDTT HD-QL01 Hudng dan xay dung qui trinh Hudng dan, qui dinh, TCT HD -QL02 Ket nOi cac cOng doan san xuat thue ngoai Hudng dan, qui dinh/TCT HD-QL 03 Ket noi cac cong doan Hudng din, qui : MINH HOA CAC QUI TRINH KHI TRIEN KHAI AP DUNG Thain chieu dau vao HD-QL 01 HD-QL 05 QT-QL 02 QT-QL 03 HD-QL 01 HD-QL 05 QT-QL 01 QT-QL 03 HD-QL 01 QT-QL 01 QT-QL 02 HD-QL 01 HD-QL 04 QT-QL 01 QT-QL 02 QT-QL 03 HD-QL 01 QT-QL 01 QT-QL 02 QT-QL 03 HD-QL 01 QT-QL 01 QT-QL 02 QT-QL 03 HD-QL 01 QT-QL 01 QT-QL 02 QT-QL 03 QT-QL 03 QT-QL 03 QT-EMS 01 QT-EMS 02 QT-EMS 03 QT-QL 03 Tir dau, cung cap Dau mdi QLCL thudc TCT (TCT BC) Dau Tdi dau, cho ai, lam gi Ke't qua kiem soat he thong tai lieu chat luqng Cac dem vi co lienquan/luu tru, tham khao TCT Ke't qua quan ly he thd'ng tai lieu chat luqng Cac don vi co lien quan/ luu trit, tham khao TCT Cac cong viec thong qua lanh dao Cac don vi co lien quan/ luu tru, tham khao TCT Qui trinh tie'n hanh tuyen chon can bo, cac tieu chi tuye’n chon vd trinh do, nang luc, ky nang v.v Cac don vi co lien quan/ ngudn tham khao tuye’n chon can bo lam viec tai cac cong doan co lien quan VPS, BDTT Cach thiic, cac budc tien hanh lua chon nha cung ung ben ngoai, danh sach cung ung phe chuan VPS, cac BDTT/ lua chon hang van chuyen, cac dai ly thue ngoai TCT Ket qua danh gia tong the’ HTQLCT,md hinh, cac tidu chi chung Lanh dao TCT BC, lanh dao cac dim vi / tim kiem bien phap cai tien ddi mdi TCT, VPS, BDTT Cac bien phap, phuong an khac phuc phong ngira su cd', cac tinh hudng bat kha khSng.v.v TCT Tai lieu hudng dan TCP Tai lieu hudng TCT Tai lieu hudng VPS, BDTT/ chuan bi nguon luc theo cac phuong an, thuc hien cac bien phap phong ngira Cac don vi lien quan/ sir dung XD qui trinh, hudng dAn Cac don vi cd edng doan ket noi ben ngoai/ phat trien qui trinh thuc hien cu the theo dac thu Cac don vi co lien quan/ BUI TUI VlfiT HONG I IJAN \ AN III V'SY