2 2 0 4 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG Í)ẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO CÁC G IẢ I P H Á P M A RK ETIN G Đ ố i V Ớ I D ỊC H v ụ “GỌI 171 LIÊN TỈNH” CỦA CÔNG TY VIEN t h ô n g l iê n t ỉn h[.]
4 2 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG Í)ẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO CÁC G IẢ I P H Á P M A R K E T IN G Đ ố i V Ớ I D ỊC H v ụ “GỌI » 171 LIÊN TỈNH” CỦA CƠNG TY VIEN t h n g l iê n t ỉn h THUỘC TỔNG CƠNG TY B u CHÍNH VIEN t h n g v iệ t n a m LUẬN VĂN THẠC s i QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2006 B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN OTÍO osno case) OSỈO ĐAI H O C KTQD t r u n g tâm ^ THÔNG TIN THƯVIỆN N G U Y Ễ N T H Ị NG Ọ C B Ả O CÁC G IẢ I PH Á P M A R K E T IN G Đ ố i V Ớ I D ỊCH v ụ “ G Ọ I 171 L IÊ N T ỈN H ” CỦA CÔ NG TY VIEN TH Ô N G LIEN TỈNH T H U Ộ C T Ổ NG C Ô NG TY B u C H ÍN H VIEN TH Ơ N G VIỆT NAM Chuyên ngành: Marketing LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO ĐAI HOC KTQD ì ™ ,; « S L Hà Nội- năm 2006 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮCÁI VIẾT t ắ t GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG B iể u LỜI MỞ ĐẦU Chương 1.1 1.2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRUỒNG ĐIỆN THOẠI c ố ĐỊNH LIÊN TỈNH Giới thiệu Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.1 Tổng quan Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.2.Chức nhiệm vụ Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.3.Các giai đoạn phát triển Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.4.Đặc điểm hoạt động SXKD Công ty viễn thông liên tỉnh Khái quát quy mô tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ điện thoại cố định liên tỉnh Việt Nam 1.2.1 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới tăng trưởng phát triển thị trường 1.2.2 Quá trình phát triển thị trường điện thoại liên tỉnh nước 1.3 Dự báo diễn biến môi trường cạnh tranh 1.3.1 Những điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia cạnh tranh 1.3.2.Những rào cản tham gia thị trường 1.4 1.5 Phân tích đối thủ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại liên tỉnh 13 16 16 18 18 1.4.1 Cạnh tranh trực tiếp nhãn hiệu 19 1.4.2.Cạnh tranh dịch vụ điện thoại khác 21 1.4.3 Cạnh tranh phương thức liên lạc khác 22 Phân tích hành vi khách hàng Công ty viễn thông liên tỉnh 1.5.1.Khách hàng tổ chức 27 29 1,5.2.Khách hàng cá nhân, hộ gia đình CHƯƠNG PHÂN TÍCH THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Đ ố i VỚI 35 41 DỊCH VỤ "GỌI 171 LIÊN TỈNH" CỦA CỒNG TY VIEN t h ô n g l i ê n TỈNH 2.1 Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" Công 41 ty 2.2 2.3 Các hoạt động marketing cho dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" 46 2.2.1 Về cấu tổ chức 46 2.2.2 Về công tác nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh 47 2.2.3 Vấn đề xây dựng chiến lược, kế hoạch marketing 48 2.2.4 Thực hoạt động marketing-mix 48 2.2.5.Vấn đề tổ chức thực hiện, kiểm tra điều chỉnh marketing 60 Nhận xét, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" 61 2.3.1 Những ưu điểm 61 2.3.2 Những mặt hạn chế, tồn 62 2.3.3.Nguyên nhân số vấn đề đặt 63 CHƯƠNG ĐỔI MĨI VÀ HỒN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG 68 KINH DOANH DỊCH v ụ "GỌI 171 LIÊN TỈNH" TẠI CÔNG TY VIEN THÔNG LIÊN TỈNH 3.1 Mục tiêu, phương hướng quan điểm phát triển dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" Công ty Viễn thông liên tỉnh 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng Công ty 68 68 3.1.2.Quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" 71 Công ty 3.2 Các giải pháp marketing nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" 3.2.1.Nghiên cứu marketing 72 73 3.2.2.Xây dựng chiến lược kế hoạch marketing 77 3.2.3.Các giải pháp marketing- mix 80 3.2.4 ĐỔÍ tổ chức máy marketing 91 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp marketing cho dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" 3.3.1.Đối với doanh nghiệp 93 93 3.3.2 Đối với Nhà nước, Bộ Bưu Viễn thơng, Tập đồn BCVT Việt 94 Nam KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra vấn Phụ lục 2: Một số kết nghiên cứu marketing khách hàng tổ chức Phụ lục 3: Một số kết nghiên cứu marketing khách hàng hộ gia đình Phụ lục 4: Tốc độ phát triển thị phần dịch vụ VoIP nước qua năm 98 DANH MUC CÁC CHỮCÁI VIÊT TẮT TT Từ viết tắt Giải thích BCVT Bưu Viễn thơng VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel Tổng Công ty viễn thông quân đội SPT Công ty Cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn Vishipel Công ty Viễn thông hàng hải EVN Telecom Công ty Viễn thông Điện lực HTC Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội SXKD Sản xuất kinh doanh 10 IP Giao thức Internet (Internet Protocol) 11 DNK Doanh nghiêp kinh doanh dich vụ viễn thông khác VNPT (như Vietel, EVN Telecom, SPT ) 12 NGN Mạng hệ sau (Next Generation Network) GIẢI THÍCH CÁC THUÂT NGỮ TT Thuật ngữ VoIP Giải thích Thoại qua giao thức Internet (Voice over Internet Protocol):Dịch vụ VoiP sử dụng cơng nghệ chuyển mạch gói để gửi thơng tin (chia thành gói nhỏ đánh số, mã hoá nén) khe thời gian khác nhau, dải tần khác bảo đảm sử dụng chung cho kênh thoại cho nhiều gọi cách hiệu quả, có chi phí thấp cho gọi Hiện thị trường viễn thơng Việt Nam có doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ VoiP VNPT với dịch vụ gọi 171, SPT với dịch vụ gọi 177, Vietel với dịch vụ gọi 178, EVN Telecom với dịch vụ gọi 179 Hanoi Telecom với dịch vụ gọi 175 Thiết bị đầu cuối máy điện thoại, Fax mạng PSTN Việc truy nhập thông qua mạng PSTN gọi định tuyến qua mạng IP Mạng điện thoại IP có khả cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác như: + Phone to phone (Hai máy điện thoại thông thường trao đổi với qua mạng IP) + PC to PC (Hai máy PC trao đổi với âm thanh, hình ảnh, liệu qua mạng IP) + PC to phone hay phone to PC (Một máy PC trao đổi với máy điện thoại thông thường qua mạng IP) + Dịch vụ Fax (Hai máy fax trao đổi thông qua mạng IP, tương tự dịch vụ Phone-to-Phone) PSTN Public Switched Telephone Network - Dịch vụ điện thoại đường dài truyền thống (PSTN): Là dịch vụ gọi đường dài nước, cho phép người sử dụng thiết lập gọi cách bấm số trực tiếp đến thuê bao cần gọi mạng liên tỉnh Cuộc gọi kết nối thông qua hệ thống thiết bị mạng lưới viễn thông Bưu điện tỉnh, thành phố kết nối với mạng đường trục quốc gia Công ty Viễn thông liên tỉnh quản lý Dịch vụ có ưu điểm chất lượng dịch vụ cao, sử dụng đơn giản giá cước cao D A N H M Ụ C B Ả N G , B IÊ U Đ , s Đ D anh m ục bảng: Trang Bảng 1.1: Mật độ sử dụng điện thoại cố định khu vực năm 2003 14 Bảng 1.2: Dự báo tình hình sử dụng dịch vụ thoại cho ngành viễn thông Việt Nam 15 Bảng 1.3: So sánh mạng điện thoại cố định PSTN VoIP 15 Bảng 2.1: Tỉ lệ lun lượng VoIP toàn lưu lượng thoại (tuyến Hà 42 Nội-TP Hồ Chí Minh, hai chiều) Bảng 2.2: Lưu lượng VoIP nhà cung cấp dịch vụ qua năm 43 Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ VoIP nước 44 Bảng 2.4: Bảng so sánh lưu lượng điện thoại VoIP VNPT DNG 45 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ có VNPT 69 Bảng 3.2: Kế hoach SXKD Công ty viễn thông liên tỉnh giai đoan 71 2005-2010 D anh m ục sơ đồ, biểu đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty viễn thông liên tỉnh Biểu đồ 1.1: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại VNPT 13 Biểu đồ 1.2: Tần suất sử dụng điện thoại liên tỉnh khách hàng công 28 ty Biểu đồ 1.3: Tần suất sử dụng điện thoại liên tỉnh khách hàng hộ 28 gia đình Biểu đồ 1.4: Mức độ nhận biết khách hàng công ty nhà cung 31 cấp dịch vụ VoIP Biểu đồ 1.5: Thị phần dịch vụ VoIP qua ý kiến khách hàng tổ 33 chức Biểu đồ 1.6: Thị phần dịch vụ VoIP qua ý kiến hơ gia đình 38 Biểu đồ 2.1: Thị phần dịch vụ VoIP nước năm 2005 44 Biểu đồ 2.2: Tốc độ phát triển dịch vụ VoIP qua năm 45 Biểu đồ 2.3: Đánh giá thời lượng kết nối số dịch vu viễn thông 49 Biểu đồ 2.4: Đánh giá tốc độ truyền dẫn số dịch vụ viễn thông 50 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ trục trặc số dịch vụ viễn thông 51 Biểu đổ 2.6: Đánh giá công nghệ sử dụng số dịch vụ viễn 52 thông B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN c&ao CSBO C5BO NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO CÁC GIẢI PHÁP MARKETING Đ ối VỚI DỊCH v ụ “GỌI 171 LIÊN TỈNH” CỦA CÔNG TY VIEN THƠNG LIEN TỈNH THUỘC TỔNG CƠNG TY Bưu CHÍNH VIÊN THƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Marketing TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO Hà Nội- năm 2006 2c- Nhận biết dịch vụ không giúp đỡ 95.8 87.7 79.8 80.3 561 I I 16.7 I 197 I I B II I -ẳ> b 'm - mA ề ấ I DN n h N ước L iê n DN t DN n h N ước L iê n DN tư nước doanh nhân nước doanh nhân N goài KCX T ro n g K C X P S T N ■ DV 171 = D V = D V 177 ■ D V a D V Ĩ a D V a K hông nh 2d- Mức độ quan tâm khách hàng đến chương trình khuyên mại Lưu ý: (*) sơ mẫu nhỏ, mang tính chất tham PSTN khảo VoIP 171 Thẻ 1719 DV 177 DV 178 Tổng số mẫu 10* 80 2* 89 62 Tôi không quan tâm 40.0 42.5 50.0 43.8 50.0 Cũng hấp dẫn quen gọi theo cách 60.0 26.3 31.5 32.3 6.7 6.5 16.9 6.5 Chắc chắn gọi thử lần sau 15.0 Đây dịch vụ tơi chuyển sang sử dụng sau có khuyến 13.8 50.0 DV 175 DV 179 1* 100.0 2e- Mức chi trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại cô định liên tỉnh: 25 triệu VNĐ Thường xuyên hạn chế thời gian đàm thoại sợ tốn phí Khơng muốn đàm thoại dài khơng có thời gian 2f- Tần suất gọi điện thoại liên tỉnh hơn/tuần Tại chât lượng thoại khơng rõ, hay bị nhiễu Gọi theo nhu cầu công việc, không quan tâm đến thời gian, chi phí 2g- Mức độ sử dụng dịch vụ điện thoại liên tỉnh khách hàng PSTN DV 171 Thẻ 1719 DV 177 DV 178 — Đã sử dụng Thường xuyên DV 175 DV 179 Khơng có tháng qua — Khơng sử dụng 2h- Đ ánh giá khách hàng mức cước dịch vụ thoại liên tỉnh Lưu ý: (*) sơ mẫu nhỏ, mang tính chất tham Tổng số mẫu Mức cước PSTN 615 3.23 VoIP 171 593 3.72 Thẻ trả trước 7* 2.86 DV 177 266 3.55 DV 178 379 3.92 DV 175 1* DV 179 9* 2.89 khảo 2i- Đánh giá khách hàng tổ chức vê nhược điểm dịch vụ thoại liên tỉnh PSTN 171 1719 177 178 179 Tổng số mẫu 20* 23* 1* 20* 48 1* Không tiện lợi 15.0 34.8 100.0 65.0 79.2 Bấm lâu, dài, bất tiện 4.3 Hóa đơn tách riêng, khơng tiện lợi 4.3 20.0 56.3 26.1 30.0 20.8 Khơng có nhân viên đến nhà thu tiền 5.0 5.0 Thủ tục nhiêu khê 10.0 10.0 Không quen mã số 15.0 100.0 2.1 Giá cước/thanh toán 85.0 26.1 5.0 5.0 Cước cao 80.0 21.7 5.0 5.0 Hóa đơn khơng rõ ràng 5.0 Để vài tháng thu lần 4.3 Chất lượng dịch vụ 21.7 25.0 20.0 Nghẽn mạch, tín hiệu 13.0 6.3 5.0 Khó kết nối 8.7 6.3 5.0 Nghe không rõ, rè 10.0 10.0 Mức độ phủ sóng hạn chế 5.0 5.0 10.0 10.0 Thơng tin dịch vụ 13.0 Khơng có thơng tin nhiều 8.7 5.0 5.0 Khơng có nhân viên tư vấn 4.3 5.0 5.0 Không phổ biến, đại trà Không thấy quảng cáo 100.0 100.0 100.0 100.0 2j- Mức độ hài lòng khách hàng tổ chức với dịch vụ VoIP Lưu ý: (*) sô m ẫu nhỏ, mang tính chất tham khảo Tổng sơ mẫu Mức độ hài lòng PSTN 615 3.1 VoIP 171 593 3.1 Thẻ trả trước 1719 7* 2.9 DV 177 266 DV 178 379 DV 175 1* 9* DV 179 3.1 (Thang điểm Likert từ 1-5 đ ể xếp loại mức độ hài lòng từ thấp đến cao) 2k- Tỉ lệ khiêu nại mức độ hài lòng khách hàng với việc xử lý khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ Mức độ hài lòng T ỉ lê k h iế u n a i 21- Mong muốn khách hàng tổ chức đối vói dịch vụ thoại liên tỉnh Điểm Tống sỏ mẫu 691 P h ụ c vụ n g i tiêu d ù n g tố t n h ấ t ịth i đ ộ , ứ n g xử , g ia o tiế p , ch o đ ó n ) 8.33 T ă n g cư n g d ịc h vụ ch ă m só c k h c h h n g 8.21 Đ ầ u tư vào c ô n g n g h ệ h iện đ i 8.18 G iả i q u y ế t k h iế u n i n h a n h c h ó n g 7.99 N â n g c a o trìn h đ ộ n g h iệ p vụ củ a n h ã n viên 7.67 Đ a n h iề u sả n p h ẩ m , d ịc h vụ m i 7.40 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o t d ộ n g q u ả n g c o 7.09 T ă n g cư n g cá c h o t đ ộ n g q u ả n g c o , k h u y ê n m ã i 6.77 PHỤ LỤC M Ộ T S Ố K Ế T Q U Ả N G H I Ê N c ú u M A R K E T IN G Đ ố i V Ớ I K H Á C H H À N G H Ộ G IA Đ ÌN H 3a- Thơng tin đối tượng khách hàng vấn Nhóm Tuổ □ 18-24 ■ -3 □ -4 □ -5 Giới Tính M ức sống 50% 43,3% 40% 30% 20% 10% 0% 8,5% 12,3% 2,49i 4,1% □ A:Trển B:700,001- C:500,001- D:300,000- E: Dưđỉ 1,000,001 1,000,000 700,000 500,000 300,000 VND Từchổi UL 3b- Tỉ lệ nhận biết nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hộ gia đình Trực tiếp 171 1719 177 178 179 175 Tổng số mẫu 1,499 1,442 51 694 123 22* K h ô n g b iế t 39.8 6.6 0.1 70.6 13.7 7.8 3.9 2.0 70.5 10.1 4.8 12 1.7 0.6 71.5 7.3 2.4 5.7 0.8 1.6 90.9 B u đ iệ n 65.4 16.9 4.7 8.5 0.3 3.1 971 50.8 2.5 0.5 44.5 0.4 0.1 0.3 9.8 0 C ty đ iệ n th o i V ie tte l S G P o stel 3.2 VNPT 0.1 Đ iệ n lực / V iễ n th ô n g đ iệ n lực V in a p h o n e 4.5 4.5 3c- Nhận biết dịch vụ: T ổ n g n h ậ n b iế t d ịch v ụ k h ô n g g iú p đỡ ( % ) ĐTCĐ liên Tổng SỐ tỉnh trực tiếp ĐTCĐ liên tỉnh thông qua 171 Mầu Tổng Hà Nội Quảng Ninh Lạng Sơn Lào Cai Hồ Bình Phú Thọ Nam Định Nghệ An Đà Nẩng Quảng Ngã: Đắc Lắc Đồng Nai TP HCM Long An Cần Thơ Hậu Giang ĐTCĐ liên tinh thông qua thẻ trả trước 1719 ĐTC.Đ liên ĐTCĐ liên ĐTCĐ liên ĐTCĐ liêi tỉnh thông tỉnh thông tinh thông tinh thônị qua 177 qua 178 qua 179 qua 175 1600 70.4 80.6 0.7 21.9 35.2 2.1 101 100 70.3 71 98 93.9 84 73 79 42 29 66 50 67 53.5 80.8 81 89 76.2 81 72 92.9 82 76 92 80 89 94 90 92 68.3 76.8 77 51 8.9 3 22 42.6 42 23 18.2 11 33 23 59 64 23 33 55 37.6 44.4 31 23 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 101 99 100 100 1 49 58 20 41 33.7 48.5 30 20 1 3 ( ™ A Tỏmi sổ £ Tổng Hà Nội Quảng Ninh Lạng Sơn Lào Cai Hoà Bình Phú Thọ Nam Định Nghệ An Đà Nấng Quảng Ngãi Đắc Lắc Đồng Nai TPHCM Long An Cần Thơ Hậu Giang 1600 101 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 101 99 100 100 liA ĐTCĐ liê n ĐTCĐ liên h , tỉnh thông trực ti p q U a 172 38.6 35.6 34 46 18.2 39 38 31 23 12 29 26 45 33.7 58.6 67 81 53.6 51.5 60 51 80.8 54 55 67 69 71 64 69 44 48.5 29.3 30 14 ĐTCĐ liên tỉnh thống qua 7 ĐTCĐ liên tỉnh thồng qua 178 3.3 ĐTCĐ liên tỉnh thồng qua 179 4.1 7.9 6 1 3 8.9 5.1 2 7.9 6.1 ĐTCĐ liên tinh thông qua 175 0.3 1 3d- Tổng nhận biết dịch vụ: Đ T C Đ liẽ n tl nh trự c tiế p Đ T C Đ liê n tỉ nh thổ ng qua 171 T ố ng Số Ma u 1600 93.7 90.1 ^ ng 101 Nổ i 99 87.1 100 uả ne Nin 100 87 99 ỉ nạ s ơn 100 87 100 ì Cai 97 97 100 Bình 97 93 100 hú Tho 95 91 100 am Đi nh 91 98 100 ghê An 56 91 100 Ná ng 100 93 100 uả ng Ne 96 97 100 ấ c Lấ c 94 95 100 ng Nai 94 96 101 p HCM 87.1 86.1 99 3ng An 100 84.8 100 ầ n Thơ 99 86 100 _24 _2 ẩ nỌiang , T ố n g n h iì n h ie t d ị Đ T C Đ liê n Đ T C Đ liê n tỉ nh tỉ nh thô n g qua thô ng qua thẻ trả 177 tnfd c 1719 3.2 43.4 25.7 li 14 10.1 69 28 26 23 68 71 40 75 6.9 59.4 5.1 73.7 60 40 ch vu (% ) ĐTCĐ liê n tì nh thơ ng qua 178 60.7 67.3 60 46 -34.3 59 68 58 74 77 39 60 87 68.3 71.7 58 43 ĐTCĐ lie n ti nh thô ng qua 179 7.7 5.9 1-1 13 25 17 8.9 8.1 ĐTCĐ Hê tỉ nh thơ ng qu 175 1.« 3e- Nguồn nhận biết dịch vụ: PSTN 171 1719* 177 178 179 175* Tổng sô mẫu 1,499 1,442 51* 694 971 123 22* Nhân viên bán hàng giới thiệu 17.1 9.8 11.8 8.8 6.6 3.3 4.5 Quảng cáo TV 12.3 74.6 64.7 82.0 78.5 70.7 63.6 Quảng cáo báo, tạp chí 25 22.0 23.5 28 23.4 21.1 27.3 Tờ rơi, phiếu kèm hóa đơn điện thoại 7.3 21.6 19.6 14.0 14 12.2 Bạn bè, nguời thân 15.7 21.4 23.5 13.7 18.0 16.3 Tự biết 43.0 0.1 0.1 0.3 Bandroll, bảng hiệu 6.0 2.7 1.7 0.9 31.8 2.4 An phẩm quà tặng nhà cung cấp dịch vụ tặng Trên mạng Hỏi nhân viên bưu điện 0.5 Hỏi tổng đài 0.3 Danh bạ điện thoại 1.4 0.1 0 0.1 0.1 3f- Mức độ nhận biết chương trình khuyên mại ĐTCĐ Đ T C Đ liên liên tỉnh tỉnh th ô n g tr ự c tiế p q u a 171 Đ T C Đ hen tỉn h th ô n g q u a th ẻ tr ả trư c 1719 Đ T C Đ liên Đ T C Đ hen Đ T C Đ liên Đ T C Đ lien tỉn h th ô n g tỉn h th ô n g tỉn h th ô n g tỉn h th ô n g qua 177 q u a 178 q u a 179 q u a 175 123 22* 88.6 68.2 Ổng số m ẫ u 1,499 1,442 51 694 971 T ông biết 75.3 74.3 86.3 65.7 81.4 rúng thưởng 0.8 2.0 21 iảm cước, tặn g cước 2.1 10.3 5.8 7.9 huyến m ãi khác 0.3 hơng có 21.2 11.2 11.8 8.5 8.4 3g- Mức độ quan tâm tới chương trìn h khuyên mại: Lưu ý: (*) số mẫu nhỏ, mang tính chất tham khảo ĐTCĐ liên tỉnh trực liếp Tổng số mẫu Tôi không quan tâm ĐTCĐ liên tỉnh thông qua 171 ĐTCĐ liên tỉnh thông qua thẻ trả trước 1719 ĐTCĐ liên tỉnh thông qua 177 ĐTCĐ liên tỉnh thông qua 178 ĐTCĐ liên tỉnh thông qua 179 ĐTCĐ liêr tỉnh thông qua 175 54 209 1* 179 100 44.4 30.1 100 40.8 37 c 31.5 28.2 27.4 31 c 16.7 18.7 20.7 23 80 7.4 21.1 10.6 20 5* Cũng hâp dẫn, quen gọi theo cách Chắc chắn gọi thử lần sau Đ ây dịch vụ chuyển sau có khuyến 3h- Mức chi tru n g bình hàng tháng cho dịch vụ ĐTCĐ liên tỉnh Đơn vị tính: 100.000 VNĐ Gọi theo nhu cầu, khơng quan tâm đến thời gian chi phí Thường xuyên hạn ch ế thời gian gọi sợ tốn phí Khơng muốn đàm thoại dài khơng có thời gian Tại chất lượng thoại không rỗ, hay bị nhiễu 0,0 20,0 40,0 60,0 80 26 3i- Tần suất gọi ĐT liên tỉnh □ HN iQ N inh DLSơn DLCai iHBình OPThọ iN Đ ịnh DNAn Dịch vụ sử dụng thường xuyên Tổng Hà Nội Quảng Ninh Lạng Sơn Lào Cai Hịa Bình Phú Thọ Nam Định Nghệ An Đà Nấng Quảng Ngãi Đắc Lắc Đồng Nai TPHCM Long An Cân Thơ |Hậu Giang Tổng sô' mẫu 1,600 101 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 101 99 100 100 Trực tiếp 36.1 32.7 34.0 37.0 20.2 35.0 48.0 36.0 23.0 11.0 28.0 27.0 38.0 31.7 51.5 56.0 69.0 171 1719 177 178 53.6 55.4 58.0 56.0 79.8 53.0 47.0 64.0 68.0 65.0 65.0 65.0 52.0 48.5 28.3 35.0 18.0 0.2 4.7 3.0 4.9 7.9 8.0 7.0 0.4 1.0 10.0 1.0 1.0 4.0 1.0 2.0 11.0 7.0 3.0 5.0 10.9 8.1 7.0 7.0 7.0 9.0 1.0 2.0 5.0 5.0 6.9 10.1 2.0 6.0 179 175 3.0 2.0 ì» 3k- Mức độ hài lịng đơi với dịch vụ: T ổ n g số M ứ c độ h i m ẫu lò n g Đ T C Đ liên tỉnh trực tiếp 1,165 3.03 Đ T C Đ liên tỉnh VoIP 171 1,186 3.33 Đ T thẻ trả trước 1719 10* 3.10 Đ T C Đ liên tỉnh thông qua 177 246 3.21 Đ T C Đ liên tỉnh thông qua 178 423 3.02 Đ T C Đ liên tỉnh thơng qua 175 0* • Đ T C Đ liên tỉnh thông qua 179 22* 3.18 31- Tầm quan trọng cải thiện dịch vụ đối vói người tiêu dùng: Đơn vị tính: Tổng Tổng sơ mẫu 1.600 Giải khiếu nại nhanh chóng 9,12 Phục vụ người tiêu dùng tốt (thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên ) 8,98 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 8,93 Đầu tư vào cơng nghệ đại 8,86 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 8,80 Đưa nhiều sản phẩm, dịch vụ 8,42 Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo 8,20 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến 7,80 2g 3m- Tỉ lệ khiếu nại mức độ hài lòng với việc xử lý khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ ■ R khổng hài lòng □ Khổng hài lỏng □ B in h thường ■ Hài lồng H R hài lịng Mức độ hài lòng ■Cĩ □Khơng PHU LUC THỊ PHẦN CÁC DỊCH vụ VOIP TRONG NƯỚC QUA MỘT s ố NÃM Thị phần VoIP nước năm 2003 02%-| 88%! o ■ □ □ 171 178 177 179 90.35% Thị phàn VoIP nước năm 2004 -02%— | ■ 171 ■ 78 □ 177 □ 179 16 % Thị p h n VoIP n c n ă m 0 8 % a ■ □ □ 171 178 177 179 ... động marketing cho dịch vụ ? ?Gọi 171 liên tỉnh? ?? Công ty viễn thơng liên tỉnh Chương 3: Đổi hồn thiện giải pháp marketing kinh doanh dịch vụ ? ?Gọi 171 liên tỉnh? ?? Công ty viễn thông liên tỉnh thuộc. .. phần dịch vụ ? ?Gọi 171 liên 11 tỉnh? ?? Công ty viễn thông liên tỉnh thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam tương lai Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing cho dịch vụ "Gọi 171 liên tỉnh" ... quan Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.2.Chức nhiệm vụ Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.3 .Các giai đoạn phát triển Công ty viễn thông liên tỉnh 1.1.4.Đặc điểm hoạt động SXKD Công ty viễn thông liên