1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, cùng hòa nhập vào sự phát triển đó nƣớc ta đang từng bƣớc có những sự thay đổi đáng kể Trong khoảng 10 năm[.]
1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế giới phát triển ngày mạnh mẽ, hịa nhập vào phát triển nƣớc ta bƣớc có thay đổi đáng kể Trong khoảng 10 năm trở lại đây, phƣơng thức tốn lĩnh vực tài ngân hàng nƣớc ta mà thay đổi theo, từ chỗ sử dụng tiền mặt, ngày có nhiều cách tốn tiện dụng hợp lý hơn, phƣơng thức toán thẻ số Thanh tốn thẻ xuất dần mang đến thay đổi suy nghĩ hành động ngƣời dân Việt Nam Mang lại sống mà chi tiêu khơng có bât kỳ rào cản nào: chuyển khoản, rút tiền mặt, nạp thẻ điện thoại, tốn hố đơn, … dịch vụ tốn thẻ dễ dàng nhanh chóng Khơng vậy, phƣơng thức cịn giúp khách hàng tận hƣởng sống dễ dàng, tiện dụng khắp nơi toàn giới, mang đến ƣu đãi đặc quyền toàn cầu Từ bắt đầu trở nên phổ biến dịch vụ toán thẻ khơng ngừng phát triển hồn thiện, điều khơng góp phần thúc đẩy dịch vụ ngân hàng khác phải thay đổi để ngày tiến mà cịn góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế toàn cầu Nhận thấy vai trị to lớn hoạt động tốn, mơi trƣờng ngân hàng ln có cạnh tranh khốc liệt nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng thị phần dịch vụ qua thẻ Là ngân hàng lâu đời Việt Nam, Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) với lợi tảng dịch vụ thẻ công nghệ, nhân sự, … ln sử dụng lợi có sẵn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Một chi nhánh Vietinbank, Chi nhánh Thành phố Hà Nội với bề dày kinh nghiệm, hiểu đƣợc hoạt động Marketing có ý nghĩa to lớn kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ nỗ lực không ngừng để mang dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ toán thẻ đến gần với đối tƣợng khách hàng.[ Trong vòng năm trở lại đây, từ năm 2013 – 2016 Vietinbank Thành phố Hà Nội có nhiều thay đổi để hồn thiện hệ thống nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt Điển hình doanh số toán thẻ tăng lên qua năm: năm 2013 số 443 tỷ đồng, đến năm 2014 tăng lên thành 565 tỷ đồng, với 1.154 tỷ đồng vào năm 2015 1.605 tỷ đồng năm 2016 Chi nhánhTP Hà Nội có tăng trƣởng đáng kể (Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ năm 2015, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Phịng nghiên cứu thị trƣờng Phát triển sản phẩm thẻ (2016)) Điều chứng tỏ thẻ ngày phổ biến cơng cụ tốn Việc khách hàng ngày ƣa chuộng sử dụng dịch vụ toán thẻ đem lại cho ngân hàng Công Thƣơng cho chi nhánh Hà Nội nguồn lợi nhuận to lớn hội phát triển thị phần Tuy nhiên, để thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng đến với Vietinbank trải nghiệm dịch vụ thẻ Vietinbank điều dễ dàng Theo báo cáo năm gần số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng thẻ kích hoạt sau phát hành, số lƣợng POS, nguồn huy động từ thẻ Ngân hàng Cơng Thƣơng Chi nhánh TP Hà Nội có sụt giảm đáng kể Trong số có thẻ Vietinbank Signature dòng thẻ cao cấp mắt năm 2016 nhƣng doanh số phát hành thẻ không đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng Các tiêu phát hành Thẻ ATM, thẻ Tín dụng quốc tế, POS giảm, khơng tƣơng xứng với tiềm chi nhánh, đồng thời gây lãng phí nguồn lực Điều yếu tố khách quan chủ quan tác động, vai trò hoạt động Marketing chƣa đƣợc đầu tƣ mức Nhận thức đƣợc tầm quan trọng Marketing hoạt động dịch vụ thẻ nói chung với Vietinbank nói riêng nên đề tài: “Các giải pháp Marketing thẻ Vietinbank Visa Signature Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hà Nội” đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan “Dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng thƣơng mại” đề tài năm gần đƣợc nhiều tác giả lựa chọn Để theo kịp với phát triển thời đại, không riêng Vietinbank mà ngân hàng cần nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt Mỗi ngân hàng có mạnh riêng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm khẳng định vị hệ thống ngân hàng Vì đề tài thƣờng đƣợc lựa chọn để khai thác, phân tích khía cạnh dịch vụ tốn thẻ nhằm đƣa giải pháp phù hợp với ngân hàng, thời kỳ Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài chủ yếu tác giả khối Kinh tế – Tài – Ngân hàng lựa chọn làm luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Dƣới số luận văn thạc sĩ có liên quan: Đề tài: “Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả: Nguyễn Thị Minh Tâm Nơi bảo vệ: Trƣờng Đại học Đà Nẵng – Năm 2015 Trong phạm vi đề tài tác giả tập trung vào thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đƣa giải pháp Tác giả trình bày đƣợc lý luận Marketing dịch vụ thẻ, sở trình bày thực trạng hoạt động thẻ dựa cách tiếp cận theo bƣớc quy trình Marketing nhƣng phần giải pháp lại đƣa giải pháp theo cách tiếp cận Marketing chiến lƣợc nên giải pháp không sát với thực trạng chƣa đủ để thực đƣợc mục tiêu mà ngân hàng đề Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả: Lê Hoàng Duy Nơi bảo vệ: Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tác giả vào nghiên cứu dựa mơ hình lý thuyết hệ số Pearson, phân tích hồi quy, đánh giá phƣơng tiện hữu hình, tín nhiệm Vietcombank Từ đề xuất giải pháp nâng cao tiện ích cho sản phẩm thẻ có nghiên cứu ứng dụng sản phẩm mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ, nâng cao chất lƣợng nghiên cứu, phát triển thị trƣờng Tuy nhiên, giải pháp đƣa có giải pháp chung chung, khó thực đƣợc nhƣ việc khai thác thêm tiện ích dịch vụ thẻ có, hay cải thiện yếu tố kỹ thuật hệ thống máy ATM POS Tuy nhiên giải pháp đƣa sở thực tế thời điểm khơng cịn phù hợp bối cảnh nên việc áp dụng khơng cịn phù hợp Hơn nữa, giải pháp tập trung vào nâng cao chất lƣợng thẻ ATM, khía cạnh nhỏ tổng thể đề tài tác giả lựa chọn Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả: Huỳnh Thị Kim Phụng Nơi bảo vệ: Trƣờng Đại học Đà Nẵng – Năm 2014 Một cách tổng quát, đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động dịch vụ thẻ, sở tìm hiểu tình hình hoạt động ngân hàng, cụ thể hoạt động tốn thẻ, hài lịng khách hàng, đặt ảnh hƣởng yếu tố bên bên Mặc dù vậy, tác giả sử dụng tiêu định tính để đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ nên chƣa thể miêu tả xác đƣợc thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngồi luận văn thạc sĩ viết đề tài có luận án tiến sĩ có liên quan Có thể kể đến luận án tiến sỹ tác giả: Hoàng Tuấn Linh, với đề tài “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Nơi bảo vệ: Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân – Năm 2009 Trên sở hệ thống vấn đề dịch vụ thẻ hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam để đƣa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Việt Nam Trong luận án tác giả nghiên cứu phạm vi dịch vụ thẻ nói chung, vào thời kỳ thị trƣờng thẻ nhiều mẻ, chƣa phát triển mạnh mẽ nhƣ Chính thế, giải pháp đƣa luận án khơng cịn phù hợp với thời điểm Những tổng quan cơng trình nghiên cứu làm gia tăng thêm sở lý luận nhƣ thực tiễn chứng khoảng trống chƣa đƣợc lấp đầy phạm vi lựa chọn đề tài tác giả Các đề tài nghiên cứu có liên quan kể tập trung vào khía cạnh nhỏ mảng dịch vụ thẻ nhƣ mảng thẻ ATM hay hài lịng khách hàng, … tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ thẻ, đề tài mà tác giả lựa chọn loại thẻ đƣợc đƣa thị trƣờng Vietinbank, chƣa đƣợc nghiên cứu đề tài Vì vậy, đề tài “Các giải pháp Marketing thẻ Vietinbank Visa Signature Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hà Nội” đƣợc tác giả để làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh (chuyên ngành Marketing) Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý thuyết Marketing, Marketing lĩnh vực ngân hàng hoạt động Marketing dịch vụ toán thẻ Dựa lý thuyết chung thẻ phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động giải pháp Marketing dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Thành phố Hà Nội Trên sở đề xuất giải pháp Marketing cho thẻ Vietinbank Visa Signature – Thẻ tín dụng cao cấp hàng đầu Vietinbank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải pháp Marketing dƣới góc độ q trình quản trị Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận văn nghiên cứu giải pháp Marketing phạm vi dịch vụ thẻ nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature riêng Vietinbank Hội sở Chi nhánh Thành phố Hà Nội địa bàn Hà Nội Về thời gian: Các tƣ liệu đặc thù đƣợc thu thập khoảng thời gian từ 2013 – 2016 giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ 2017 - 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình tiến hành thu thập liệu - Thu thập liệu lịch sử hình thành, phát triển, tiêu phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Hà Nội năm 2013 – 2016 - Thu thập liệu chiến lƣợc hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội từ năm 2013 – 2016 Hà Nội - Thu thập liệu chiến lƣợc phát hành, doanh số toán thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội kể từ phát hành đến - Quan sát khách hàng vào giao dịch thẻ số điểm giao dịch Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội, xem xét thái độ, mức độ quan tâm khách hàng tới dịch vụ thẻ, đặc biệt thẻ Vietinbank Visa Signature - Phỏng vấn lãnh đạo Vietinbank sách Marketing dịch vụ thẻ áp dụng Vietinbank Visa Signature đề xuất đổi tƣơng lai để đẩy mạnh mức độ nhận biết quan tâm đến Vietinbank Visa Signature - Thu thập kết từ buổi vấn quan sát - Phân tích kết thu đƣợc - Đánh giá hiệu thực sách Marketing dịch vụ thẻ áp dụng đƣa biện pháp nhằm đẩy mạnh mức độ hiểu biết, quan tâm khách hàng đến thẻ Visa Signature Vietinbank từ tăng doanh số phát hành thẻ, doanh số toán thẻ Các liệu cần thu thập - Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn nhân viên Vietinbank khách hàng Các kết thu đƣợc quan sát khách hàng đến giao dịch - Dữ liệu thứ cấp: Các thơng tin lịch sử hình thành, phát triển, tiêu phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội nói chung thông tin chiến lƣợc, hoạt động Marketing dịch vụ thẻ nói riêng Thống kê hiệu Marketing thẻ nói riêng hiệu hoạt động Marketing qua năm 2013 – 2016 báo cáo thƣờng niên báo cáo nội Các báo cáo trung tâm thẻ Vietinbank doanh số phát hành, tỷ lệ kích hoạt thẻ thành cơng, doanh số toán thẻ Vietinbank Visa Signature kể từ mắt Các viết đánh giá chuyên gia hoạt động Marketing nội Vietinbank Các báo cáo đƣợc trích dẫn trực tiếp luận văn đƣợc ghi chi tiết phần tài liệu tham khảo Cách thức thu thập liệu sơ cấp - Quan sát khách hàng đến giao dịch, phân tích nhu cầu, thái độ sau giao dịch, cách nhân viên ngân hàng tƣ vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ thẻ Vietinbank Visa Signature - Phỏng vấn nhân viên lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội chiến lƣợc Marketing nói riêng cho thẻ triển khai chiến lƣợc Marketing hệ thống nói chung - Thu thập thơng tin lịch sử hình thành, phát triển, tiêu phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội báo cáo thƣờng niên, báo internet có liên quan Phân tích xử lý liệu - Trên sở báo cáo qua năm tiến hành đánh giá kết hoạt động Marketing thực hiệu chƣa, phần hiệu quả, phần lãng phí để điều chỉnh cho phù hợp Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận văn đƣợc chia làm chƣơng: Chương 1: Dịch vụ thẻ ngân hàng lý luận giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động giải pháp Marketing dịch vụ thẻ nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội Chương 3: Hoàn thiện giải pháp Marketing thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội CHƢƠNG DỊCH VỤ THẺ TRONG NGÂN HÀNG VÀ LÝ LUẬN VỀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng Quá trình tái sản xuất q trình diễn liên tục, khơng ngừng nghỉ, q trình tảng thúc đẩy hình thành nên mối quan hệ chủ thể sản xuất Mối quan hệ ban đầu trao đổi đơn thuần, phát triển thành mối quan hệ toán, ban đầu phƣơng thức trao đổi hàng đổi hàng, sau tiền xuất đóng vai trị trung gian trao đổi đến ngày hình thành phƣơng thức tốn không dùng tiền mặt Việc không sử dụng tiền toán trở thành phƣơng thức toán hiệu quả, tiện lợi Khơng tốn khơng dùng tiền mặt cịn làm giảm chi phí có liên quan nhƣ: chi phí vận chuyển, chi phí lƣu kho, phí kiểm đếm, … đồng thời giảm thiểu nhiều rủi ro cƣớp, thời tiết, khí hậu …Vì vậy, với phát triển giới, ngân hàng phát hành công cụ phục vụ cho hình thức tốn này: từ lệnh chi ủy nhiệm thu, sec đến thẻ Với nhiều công cụ khác hệ thống ngân hàng dần đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh tế Đầu kỷ 20, thẻ đời Mỹ, Tổng công ty xăng dầu Califonia phát hành Đây tảng để thẻ tín dụng đời vào năm 1951 Franklin National Bank Trong vịng năm sau loại thẻ Golden Key, Trip Charge, [Carte Blanche, Gourmet Club, American Express liên tiếp đời, trở thành phƣơng thức toán thống lĩnh thị trƣờng lúc Nhằm mở rộng phạm vi thẻ toàn giới Bank of American InterBank xây dựng, tổng hợp nên tiêu chuẩn, quy định xử lý, toán thẻ toàn cầu Tổ chức thẻ quốc tế Visa đƣợc đời năm 1977, Bank Americard đổi tên thành Visa[USA Sau năm, Master Charge cũng[thay đổi thành MasterCard Trên giới nay, gồm tổ chức thẻ quốc tế lớn MasterCard, Visa, JCB, AMEX Tiếp theo đời vào năm 1949 thẻ Diners Club 1961 thẻ JCB[do ngân hàng SanWa phát hành Nhật Bản Đang dần trở thành phần thiếu đƣợc sống ngƣời, phƣơng thức toán thẻ đƣợc ƣa chuộng, ngƣời ta sử dụng thẻ tiện dụng an tồn Thẻ ngân hàng mang lại khơng tiện ích mà cịn văn minh toán 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phƣơng tiện mà ngƣời tiêu dùng sử dụng để tốn mà khơng dùng tiền mặt Chủ thẻ rút tiền máy ATM mua hàng toán sân bay, cửa hàng, siêu thị, tất điểm chấp nhận tốn thẻ Theo Thơng tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng nhà nƣớc, Quy định hoạt động thẻ ngân hàng, thông tƣ ghi rõ: “Thẻ ngân hàng phƣơng tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản đƣợc bên thoả thuận” Nhƣ thẻ ngân hàng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại phƣơng tiện khác đƣợc áp dụng ngày nhiều quốc gia khác giới 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng Hiện nay, có nhiều loại thẻ với tổ chức phát hành khác nhƣng đƣợc làm từ nhựa cứng hình chữ nhật Các loại thẻ đểu bao gồm mặt với kích thƣớc chung: 96mm x 54mm x 0,76mm - Mặt trƣớc thẻ: Logo, tên tổ chức phát hành, có tên logo tổ chức liên kết thẻ (1) Số thẻ: Gồm 16 ký tự in dập thẻ dãy số riêng chủ thẻ, chủ thẻ tiến hành toán hóa đơn dãy số đƣợc in hóa đơn mua hàng Tùy theo tổ chức thẻ khác mà cách xếp dãy số giống khác Họ tên chủ thẻ: Họ tên chủ thẻ đƣợc viết hoa, không dấu đƣợc điều 10 chỉnh theo số lƣợng ký tự quy định tổ chức phát hành Thời gian phát hành thời hạn hiệu lực thẻ: thông thƣờng đƣợc dập ký tự tháng ký tự năm, thời gian thẻ đƣợc phát hành, thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu thông thị trƣờng Hình ảnh 1.1 Thiết kế thẻ mặt trƣớc, mặt sau nói chung - Mặt sau thẻ: (3) Dải băng từ để lƣu trữ thông tin sau: tên ngân hàng phát hành ,tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian phát hành, thời gian hiệu lực thẻ, mã Pin (nếu có) (4) Dải băng để chủ thẻ ký chữ ký mẫu (5) Các thông tin bổ sung, hƣớng dẫn chủ thẻ thông tin liên hệ tới ngân hàng phát hành: số điện thoại hotline, địa email, website Phân loại thẻ ngân hàng Có nhiều cách phân loại thẻ, theo chủ thể phát hành, theo công nghệ thẻ, theo phạm vi lãnh thổ theo tính chất thẻ, luận văn đề cập đến cách cách phân loại phổ biến: theo tính chất tốn theo lãnh thổ Phân loại theo tính chất tốn thẻ - Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà khách hàng thực mở tài khoản ngân hàng sử dụng số dƣ có tài khoản họ nộp vào để - Thẻ tín dụng: Khác với thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng loại thẻ mà ngân hàng dựa đánh giá khả trả nợ khách hàng để cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng tuần hồn khơng cần trả lãi, khách hàng chi tiêu, mua sắm 66 ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ vậy, ngân hàng tìm biện pháp nhằm thu hút khách hàng nhƣ: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ; giảm phí phát hành thẻ, phí thu với Đơn vị chấp nhận thẻ, phí rút tiền mặt; mở rộng mạng lƣới tiếp thị thực chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn Điều thúc đẩy thị trƣờng thẻ Việt nam phát triển ngày mạnh mẽ, tăng lợi ích cho ngƣời sử dụng thẻ Ví dụ, sản phẩm thẻ ATM Vietinbank tăng từ loại thẻ lên loại khác theo đối tƣợng khách hàng; khách hàng sử dụng thẻ Vàng Vietinbank thay nhận thẻ sau 2-4 ngày nhƣ loại thẻ khác nhận thẻ sau 1h kể từ phát hành thẻ chi nhánh địa bàn Hà nội Ngoài ra, Khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank thƣờng nhận thêm giá trị gia tăng kèm theo thẻ nhƣ hƣởng bảo hiểm, mua hàng giảm giá điểm mua sắm vàng Xu hƣớng hội nhập giúp cho NGÂN HÀNG THƢƠNG MạI nƣớc có hội cọ xát với thị trƣờng quốc tế, tiếp thu chuyển giao công nghệ làm cho tốn thẻ nƣớc có hội phát triển Trình độ quản trị ngân hàng bƣớc đƣợc nâng lên; chất lƣợng đội ngũ nhân đƣợc cải thiện phần lớn cán Bộ phận Thẻ cán trẻ, có trình độ chun môn, lực, nhiệt huyết, động, dễ dàng tiếp cận với sản phẩm làm chủ công nghệ đại Hiểu biết thẻ ngân hàng ngày đƣợc cải thiện: Các khoá học hội thảo thẻ Hiệp hội toán thẻ Việt Nam thƣờng xuyên diễn lĩnh vực: sản xuất gia công thẻ trắng, dịch vụ in thẻ phát hành thẻ SmartCard, dịch vụ kết nối thẻ quốc tế, cung cấp bảo trì hệ thống chuyển tiền điện tử Thị trường thẻ thị trường tiềm Nằm khu vực châu Á khu vực đƣợc đánh giá có thị trƣờng thẻ phát triển với tốc độ nhanh nên tiềm thị trƣờng lớn Tốc độ tăng trƣởng hàng năm tăng có xu hƣớng tăng nhanh thời gian tới Tính riêng năm 2016, Vietinbank Hà Nội phát hành đƣợc 5.919 thẻ tín dụng 108.458 thẻ ATM (lũy kế) Tuy so với dân số Hà Nội khoảng 7,5 triệu ngƣời số chƣa cao nhiều tiềm phát triển 67 Vietinbank ngân hàng có uy tín, chất lượng dịch vụ khẳng định nhiều năm Vietinbank ngân hàng truyền thống có mạng lƣới phân phối lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam Với slogan “Nâng giá trị sống” ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhờ uy tín chất lƣợng phục vụ dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Nhờ vào lợi mà Vietinbank Hà Nội (chi nhánh lớn hệ thống Vietinbank) có điều kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ nhờ lợi hệ thống Vietinbank Công nghệ thông tin phát triển Trong năm gần đây, với phát triển dịch vụ thẻ, phát triển công nghệ thông tin ngày phát triển nhằm kiểm soát rủi ro phát sinh Nhận thấy tảng thiếu để đảm bảo hoạt động thẻ nói chung nên ngân hàng tập trung đổi công nghệ định kỳ để phục vụ khách hàng tốt Đi đơi với việc phát triển sở hạ tầng hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; kiểm sốt truy nhập máy trạm chặt chẽ 3.1.2 Khó khăn Thứ Cạnh tranh thị trƣờng thẻ diễn mạnh mẽ, đặc biệt cạnh tranh giá: ngân hàng phải đƣa sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng Để chiếm lĩnh thị trƣờng, ngân hàng thƣơng mại nhƣ BIDV, AgriBank, MB, Techcombank, VPbank…đều triển khai chiến dịch miễn phí phát hành thẻ thời gian dài Thứ hai Tình trạng tội phạm lĩnh vực tốn gia tăng nhƣ: thẻ giả, thẻ cắp, thất lạc, nhiều ngân hàng có tƣợng kẻ xấu đập phá máy ATM để lấy tiền, ăn cắp liệu thẻ ATM để rút tiền ATM Nguy hiểm chủ thẻ thƣờng xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để thực giao dịch rút tiền mặt USD nƣớc nhằm trục lợi từ chênh lệch tỷ giá, chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ thực rút ngoại tệ, gây thiệt hại chênh lệch tỷ giá ngân hàng… 68 Đặc biệt khoảng từ đầu năm 2017 có nhiều việc đáng tiếc thẻ xảy ra, khách hàng không thực rút tiền hay chuyển khoản từ tài khoản nhƣng bị tiền cách đáng tiếc Điều không ảnh hƣởng tới uy tín ngân hàng phát hành thẻ mà làm cho khách hàng cảm thấy e ngại với dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng Đi ngƣợc lại thị nhà nƣớc phủ Thị trƣờng rộng mở, quyền lực khách hàng lớn thách thức ngân hàng, nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ ngày phức tạp đa dạng, họ có nhiều hội lựa chọn hơn, nhiều kênh phân phối thông tin Thứ ba Kết nối ngân hàng cịn lỏng lẻo, gây phiền phức, khó chịu cho khách hàng giao dịch lãng phí nguồn lực Tại đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng tốn xảy trƣờng hợp khơng thành cơng dẫn đến khách hàng phải tốn tiền mặt vừa bị trừ tiền vừa phải toán tiền mặt Sở dĩ có tình nhƣ kết nối thẻ toán với POS toán hai ngân hàng khác phát hành Nếu có liên kết chặt chẽ hệ thống ngân hàng khơng xảy tình trạng Ngoài ra, trƣờng hợp phát sinh khiếu nại với máy POS hay rút tiền ATM khác hệ thống phải thời gian 15 ngày làm việc trả lời đƣợc cho khách hàng nhận thấy chậm trễ công tác liên ngân hàng 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội Là thành viên gia đình Vietinbank, chi nhánh Hà Nội cố gắng cho mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không mạnh toán, gia tăng giá trị cho khách hàng mà mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo dịch vụ Bám sát theo định hƣớng phát triển chung Vietinbank, chi nhánh Hà Nội xây dựng định hƣớng phát triển nhƣ sau: Nỗ lực hoàn thiện thƣơng hiệu Vietinbank lĩnh vực dịch vụ thẻ Chăm sóc tốt khách hàng truyền thống Chú trọng cơng tác tìm kiếm phát triển thị trƣờng mới, sản phẩm 69 Tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình thấp để bao phủ thị trƣờng tốt Không tập trung vào khâu cung cấp sản phẩm mà cịn chăm sóc sau bán, vừa thu thập đƣợc đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ, vừa có ý tƣởng hoàn thiện sản phẩm Tổ chức giao lƣu, học hỏi với đối tác nƣớc để học tập hay, nƣớc bạn Hồn thiện quy trình, tn thủ hoạt động theo quy chuẩn Quốc tế đề 3.2 Đề xuất giải pháp Marketing hoàn thiện thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank nói chung Chi nhánh Thành phố Hà Nội nói riêng 3.2.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing Tại chi nhánh Hiện nay, cơng tác Phân tích hội Marketing gần nhƣ đƣợc thực Trụ sở Vietinbank Do chƣa thể sát với cầu thị trƣờng Để đánh giá yêu cầu, mong muốn khách hàng, Vietinbank nên triển khai từ chi nhánh Chi nhánh đóng góp, đề xuất ý tƣởng thông qua khảo sát đƣợc thực định kỳ Sau Trụ sở tiến hành nghiên cứu, đánh giá tính hiệu ý tƣởng Để Vietinbank cho đời sản phẩm nói chung thẻ nói riêng phù hợp với khách hàng lại phụ thuộc vào đóng góp chi nhánh Là đơn vị đầu mối, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp lắng nghe mong muốn, kiến nghị từ khách hàng để hồn thiện sản phẩm dịch vụ Vì vậy, để có ý kiến hiệu thiết thực Trụ sở nên tổ chức khảo sát chi nhánh hàng quý để thu thập ý kiến Tại Trụ sở Trên sở ý kiến chi nhánh thu thập đƣợc Trụ sở đánh giá thơng tin thu thập đƣợc đề ý tƣởng hoản thiện sản phẩm sát với thực tế kịp thời Để làm đƣợc điều đòi hỏi cán phòng Nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm thẻ phải ngƣời khơng nhanh nhạy mà cịn phải nhạy bén, sáng tạo, xây dựng ý tƣởng từ thông tin có 70 Ngồi ra, chi nhánh, chủ động tổ chức phát phiếu khảo sát định kỳ lấy ý kiến khách hàng vừa để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ chi nhánh thực hiện, vừa góp phần thu thập số liệu phục vụ cho Trụ sở 3.2.2 Hồn thiện bước phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Tại Trụ sở Bƣớc cơng việc đƣợc thực trụ sở Trong bƣớc này, Phịng Nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm tiến hành phân tích, đánh giá kết thu thập đƣợc từ nhiều đoạn thị trƣờng khác Dựa thơng tin đó, cơng với đánh giá thị trƣờng, đặt mục tiêu Vietinbank để lựa chọn đoạn thị trƣờng phù hợp Tuy nhiên, việc phát triển thị trƣờng chƣa chủ động, đồng thời phải thời gian khoảng vài tháng đƣa sản phẩm thị trƣờng Là dòng thẻ Việt Nam đƣợc Sacombank phát hành lần năm 2015, nhƣng Vietinbank chƣa có điểm thực khác biệt trội để thu hút ý khách hàng nhiều Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng khó có điểm khác biệt rõ ràng đội ngũ nhân có vai trị vơ quan trọng ảnh hƣởng chủ yếu đến việc tạo sản phẩm Một sản phẩm thẻ có mang đƣợc nhiều ƣu việt đến cho khách hàng hay khơng, có làm cho khách hàng cảm thấy vừa lịng đƣợc khơng điều Vietinbank hƣớng đến Sâu xa việc đào tạo, khuyến khích đội ngũ nhân Vietinbank, có nhƣ mang lại giá trị đích thực cho khách hàng 3.2.3 Hồn thiện công tác hoạch định chiến lược Marketing Tại Trụ sở Bƣớc cơng việc đƣợc thực Trụ sở chính, nhiên, cơng tác Marketing chƣa đƣợc đánh giá mức Để chiến lƣợc Marketing thực mang lại hiệu cho Vietinbank, phận nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm phải xây dựng chiến lƣợc định kỳ, hàng quý, năm, với phát triển đồng hệ thống, tiết kiệm chi phí hết mức có thể, 71 Với việc lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, Vietinbank phải đối mặt với khoản chi phí khơng nhỏ, vừa để đảm bảo cho chủ thẻ đƣợc hƣởng toàn ƣu đãi cao cấp thẻ, vừa phải đầu tƣ chi phí Marketing tƣơng xứng với đẳng cấp chủ thẻ Cơng việc khó khăn địi hỏi Vietinbank phải tính tốn thật chi tiết sát hạn chế tối đa chi phí Trên sở thơng tin sẵn có kể từ thẻ Vietinbank Visa Signature đƣợc phát hành, Vietinbank tính tốn lại phần chi phí dựa theo xác việc tính tốn chi phí ban đầu thẻ chƣa mắt Ngoài ra, việc lựa chọn phân khúc khách hàng cao cấp với việc kết hợp với đối tác bên thứ ba cung cấp ƣu đãi Golf, phòng chờ sân bay, … chƣa đƣợc đánh giá nhiều phòng ban Cần phải tổ chức lấy ý kiến phòng ban có liên quan nhƣ Phịng Khách hàng ƣu tiên trực tiếp có liên quan đến đối tƣợng khách hàng để có đánh giá đối tác, sở lựa chọn hợp tác hiệu 3.2.4 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix Tại trụ sở Về hoạt động xúc tiến bán, tính từ thời điểm mắt sản phẩm, Vietinbank tổ chức buổi mắt sản phẩm vào tháng 7/2017 Hà Nội Do đó, tỉnh, thành phố khác nắm đƣợc chi tiết sản phẩm NHCT Việt Nam nên tổ chức thêm điểm Bắc Trung Nam để khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tham gia tìm hiểu sản phẩm kỹ Chi nhánh chủ động cơng tác Marketing sản phẩm nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng, tổ chức giới thiệu sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature buổi Hội nghị khách hàng hay Tri ân khách hàng, để nhằm thu hút quan tâm khách hàng với sản phẩm này, lẽ dòng thẻ cao cấp, phù hợp với đối tƣợng khách hàng tham dự buổi lễ Tại Chi nhánh TP Hà Nội Qua trao đổi với lãnh đạo Bán lẻ phịng Kế tốn giao dịch chi nhánh TP Hà Nội, có đóng góp ý kiến cơng tác chƣơng trình Marketing mix 72 - Về nhân chƣơng trình Marketing Ngân hàng Cơng Thƣơng, trình chuẩn bị mắt đƣợc phát hành thị trƣờng cán chi nhánh có nhiều cố gắng Tuy nhiên, Vietinbank nên có phần thƣởng mang ý nghĩa cổ vũ, động viên tinh thần cho ngƣời lao động để họ cống hiến nữa, mang lại nhiều lợi ích cho Vietinbank, tổ chức buổi giao lƣu, lồng ghép kiến thức thẻ Vietinbank Visa Signature ngƣời tiếp thu nhanh hơn, ghi nhớ lâu - Về đồng hình ảnh, chi nhánh cịn bị động cơng tác xây dựng hình ảnh, đồng theo logo Vietinbank Trên sở chi nhánh Vietinbank, Ban lãnh đạo chi nhánh nên có đề xuất với Trụ sở để xuất để Trụ sở xem xét Là nơi tiếp xúc, giao dịch với hàng trăm khách hàng ngày, cần phải có đầu tƣ mức để hình ảnh chi nhánh kèm với chất lƣợng dịch vụ ngày đƣợc nâng cao 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing Tại Trụ sở Về việc tổ chức thực hoạt động Marketing ln đƣợc phận Marketing phịng Nghiên cứu thị trƣờng giám sát chặt chẽ Tuy nhiên kế hoạch thực quảng bá cho thẻ Vietinbank Visa Signature phần kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank nên nhà Marketing nên kết hợp với loại thẻ khác đồng hạng nhằm nhắc nhở khách hàng có mặt dịng thẻ Việc kết hợp nhƣ khơng giúp khách hàng thấy đƣợc đa dạng sản phẩm thẻ Vietinbank mà giảm thiểu chi phí phát sinh q trình triển khai Giống nhƣ dự án phát hành thẻ khác Vietinbank, kế hoạch phát hành thẻ Vietinbank Visa Signature đƣợc lãnh đạo quan tâm sát Mặt khác, dòng thẻ cao cấp Vietinbank nên tổ chức thực khác với dịng thẻ thơng thƣờng, lãnh đạo phận Marketing cần phải có khả kiểm sốt đƣợc tình cố xảy ra, vƣớng mắc khách hàng để xử lý cho phù hợp Các chƣơng trình đào tạo Vietinbank đƣợc cập nhật để phục vụ cho vị trí 73 Tại chi nhánh Cơng tác chi nhánh hầu nhƣ chƣa đƣợc quan tâm, không trƣc tiếp đánh giá hiệu hoạt động Marketing nên chi nhánh TP Hà Nội ban lãnh đạo chƣa đạo theo sát việc kiểm tra, đánh giá Thơng thƣờng cán phịng Bán lẻ chi nhánh gửi báo cáo thống kê cho Phòng Nghiên cứu thị trƣờng Cần phải tiến hành họp kiểm tra cơng tác Trụ sở chi nhánh để có kết hữu ích KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng chƣơng 2, chƣơng đƣa giải pháp cho Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội thực thời gian tới đƣa đề xuất giải pháp với Trụ sở Vietinbank nói riêng Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng nhằm đạt kết cao đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Visa Signature mạnh mẽ 74 KẾT LUẬN Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam đƣợc hình thành từ năm 90 kỷ trƣớc Tuy nhiên, phải sau năm 2002 thị trƣờng thẻ Việt Nam có bƣớc phát triển đáng kể Sau 10 năm phát triển, với gia tăng số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM máy POS phục vụ giao dịch toán thẻ tăng lên gấp nhiều lần Trong xu phát triển chung dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng đạt đƣợc tốc độ phát triển nhanh chóng Hầu hết sản phẩm thẻ tín dụng ngày đƣợc đa dạng hóa Hầu hết thƣơng hiệu quốc tế nhƣ American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay Signature có mặt Việt Nam Để đạt đƣợc kết này, năm qua, không Vietinbank mà ngân hàng khác trọng đến việc đầu tƣ vào công nghệ đại, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, xây dựng đổi quy trình nghiệp vụ, tăng cƣờng hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh để hỗ trợ tốt cho việc phát hành toán thẻ Khơng có thể, khách hàng dần hình thành thói quen sử dụng thẻ để toán nhờ tiện ích vƣợt trội mà toán thẻ mang lại nhƣ nhanh chóng, tiện dụng, an tồn tiết kiệm Bên cạnh thuận lợi thị trƣờng kinh tế mang lại cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ nói chung Hiểu đƣợc tầm quan trọng hoạt động Marketing tác động đến hoạt động ngân hàng mình, Vietinbank nói chung Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng trọng đẩy mạnh từ ngày đầu Trên sở xem xét thực trạng hoạt động thẻ năm 2013 – 2016, tập trung vào dòng thẻ Vietinbank Visa Signature, luận văn đƣa giải pháp áp dụng thời gian tới nhằm thúc đẩy hoạt động phát hành thẻ toán qua thẻ nhằm mang lại cho khách hàng lợi ích cao Đồng thời, đƣa kiến nghị với Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội nhằm hoàn thiện hoạt động toán thẻ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Phạm Thanh Bình (2016), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank – Chi nhánh Khánh Hịa), Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thủy sản, Số 1/2016, trang 95-101 Chính phủ (2013), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2016, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Phòng nghiên cứu thị trƣờng Phát triển sản phẩm thẻ (2016), Báo cáo nghiên cứu thị trường khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ năm 2015, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam – Phịng nghiên cứu thị trƣờng Phát triển sản phẩm thẻ (2016), Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2017, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Phòng nghiên cứu thị trƣờng Phát triển sản phẩm thẻ (2016), Văn đạo phát hành thẻ Vietinbank Visa Signature, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực (2015), Tài liệu quy trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực (2015), Tài liệu đào tạo thẻ Vietinbank Visa Signature ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Hà Nội 10 Truơng Đình Chiến (2014), Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Thanh Nga (2016), Ra mắt thẻ tín dụng cao cấp đẳng cấp VietinBank, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, Địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/the/san-pham/tin-dung-quoc- te/visa-signature, [truy cập ngày 22/7/2016 10:29] 12 Trần Minh Tuấn, Andras Lakatos, Michel Kostecki, Andrea Spears, Daniel Linotte, Nguyễn Hồng Sơn, Nguyễn Đức Kiên, Nguyễn Mạnh Hùng, Lê Triệu Dũng, Phạm Thị Phƣợng, Nguyễn Sơn, Trần Minh Tuấn, Đoàn Thái Sơn (2009), Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) tamad nhìn tới năm 2025, Dự án hỗ trợ thƣơng mại đa biên, Địa chỉ: http://trungtamwto.vn/sites/default/files/wto/Chien%20luoc%20tong%20the %20phat%20trien%20nganh%20dich%20vu%202020%20va%20tam%20nhi n%202025.pdf, [truy cập tháng 12/2009] PHỤ LỤC Phụ lục 1: Biểu phí thẻ Vietinbank Visa Signature (Nguồn: Hệ thống văn nội Vietinbank) DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG Mức phí (ĐồNG) Số tiền tối thiểu (ĐồNG) A Nghiệp vụ phát hành 1.Phí phát hành Miễn phí Phí thƣờng niên Thẻ 4.999.000 Thẻ phụ 1.999.000 Phí rút tiền mặt Phí dịch vụ xác nhận hạn mức tín dụng 4% số tiền giao dịch 55.000 120.000 6.Phí phạt chậm tốn Nợ q hạn dƣới 30 ngày 3% 99.000 Nợ hạn dƣới 30 -60 ngày 4% 99.000 Nợ hạn dƣới 60-90 ngày 6% 99.000 Nợ hạn dƣới 90-120 ngày 3% 99.000 Nợ hạn 120 ngày 3% 99.000 7.Phí thay đổi hạn mức tín dụng Thay đổi hạn mức tạm thời 100.000 Thay đổi hạn mức vĩnh viễn 100.000 8.Dịch vụ trích nợ tự động Phí đăng ký Phí sử dụng 2.000đ/tháng Ngừng sử dụng 30.000đ Tra soát giao dịch (nếu khách hàng khiếu nại sai) 300.000đ 10 Phí cấp lại kê hàng tháng 30.000 11.Phí cấp lại PIN 30.000đ 12 Phí cấp lại hóa đơn giao dịch Tại Đơn vị chấp nhận thẻ NHCT 20.000đ/hoá đơn Tại Đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống 300.000đ/hoá đơn 13 Vấn tin/xem kê, in biên lai/ in kê 13.1 Tại ATM/POS NHCT 13.2 Tại ATM, POS ngân hàng khác Miễn phí 2.000đ/lần 14 Phí chuyển đổi tiền tệ (chỉ áp dụng với giao dịch ngoại tệ) 14.1 Phí xử lý giao dịch ngoại tệ 1%/giá trị giao dịch VND 14.2 Phí chuyển đổi tiền tệ 2%/giá trị giao dịch VND 15 Phí sử dụng dịch vụ đặt hàng qua thƣ, điện thoại, internet 20.000đ/lần 16.Phí chuyển đổi TSBĐ phát hành thẻ 50.000đ 17.Phí ngừng sử dụng thẻ 200.000đ 18.Phí dịch vụ biến động giao dịch SMS Miễn phí 18.Thơng báo nợ hạn SMS 1000đ/SMS Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn lãnh đạo Vietinbank thẻ Vietinbank Visa Signature Câu hỏi 1: Anh/chị có đánh giá nhƣ việc lựa chọn phát hành sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank thời điểm này? …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… Câu hỏi 2: Theo anh/chị, ƣu đãi thẻ Vietinbank Visa Signature phù hợp chƣa? Anh/chị có mong muốn bổ sung, thay đổi ƣu đãi không? …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… Câu hỏi 3: Anh/chị đánh giá nhƣ hoạt động Marketing Vietinbank trình phát hành sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature này? …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… Câu hỏi 4: Tại Chi nhánh Thành Phố Hà Nội, phòng anh/chị hoạt động triển khai phát hành thẻ Vietinbank Visa Signature có đƣợc thực đầy đủ, xác khơng? …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… Câu hỏi 5: Chi nhánh có tiến hành thêm hoạt động Marketing để đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ khơng? Nếu có, anh chị cho biết hoạt động nào? …………………………………………………………………………………… ……………………………… ……… …………………………………………………………………………………… …………………………… ... Thƣơng CN Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Chi nhánh Hà Nội Là mảnh ghép Ngân hàng Công Thƣơng, với tên Ngân hàng nghiệp vụ khu vực Hà Nội Năm 1988 với thành lập Ngân hàng Công Thƣơng,... Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội Chương 3: Hoàn thiện giải pháp Marketing thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội CHƢƠNG DỊCH VỤ THẺ TRONG NGÂN HÀNG VÀ LÝ LUẬN VỀ CÁC GIẢI PHÁP... ? ?Các giải pháp Marketing thẻ Vietinbank Visa Signature Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hà Nội? ?? đƣợc tác giả để làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh (chuyên ngành Marketing)