MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG đề tài PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG và GIẢI PHÁP MARKETING đối với CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO tại TP HCM

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MÔN: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO TẠI TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Văn Quang Sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp học phần: DHMK16ATT TP.HCM, THÁNG NĂM 2022 0 DANH SÁCH NHÓM Họ tên Cao Thị Hồng Gấm Trần Thị Diễm Mai Trúc Linh Lý Thanh Tuyền Nguyễn Hoàng Thảo Vy MSSV 19496761 19493701 0 Ghi Nhóm trưởng Thư ký BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 0 LỜI CẢM ƠN 0 MỤC LỤC 0 Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Cảm nhận nhận thức, hành vi môi trường khách hàng  Cảm nhận - Cảm nhận trạng thái tình cảm trước kích thích thích khơng thích - Cảm xúc thường gây tác động môi trường ngoại cảnh bên ngồi Cảm xúc có liên kết với hành vi, gây cho người trường hợp hay tình có phản ứng hành vi khác - Cảm nhận có 02 loại: Cảm nhận tích cực cảm nhận tiêu cực Ví dụ mặt tích cực, Vinamilk thực chiến dịch trẻ em nghèo nhận ủng hộ công chúng Gợi nên ấm áp tình dân tộc với hình ảnh đậm chất văn hóa, kết nối sản phẩm với người xem khơi dậy cảm xúc yêu thương bên họ Về mặt tiêu cực, cụ thể quảng cáo Vim nhà sạch, với hình ảnh vi khuẩn nhà vệ sinh gây cảm xúc sợ hãi, ghê sợ cho người xem, thúc đẩy hành vi họ mua dùng sản phẩm để diệt vi khuẩn  Nhận thức  - Nhận thức hoạt động trí não hiểu biết, tin tưởng điều giúp người phán đoán, suy luận tin tưởng điều làm - Tiến trình nhận thức thơng qua trải nghiệm ghi nhớ vào ký ức Lượng thông tin nhiều, tổ chức hợp lý, khách hàng có khả đưa định đắn Chẳng hạn người có nhu cầu mua xe quan tâm tới quảng cáo hãng xe mà định mua, cịn người khơng có nhu cầu quan tâm hơn, xem xem lại vài lần vài lần quảng cáo nhận thương hiệu xe  Hành vi 0 - Hành vi hoạt động thể chất người tiêu dùng trực tiếp quan sát đo lường (Ví dụ như: Hành vi lại lấy hàng, hành vi toán,…) - Hành vi nhân tố quan trọng định đến chiến lược Mareting Ví dụ muốn mua sản phẩm điện thoại từ cửa hàng Thế giới di động, người tiêu dùng phải đến cửa hàng để xem kiểu dáng, mẫu mã, dung lượng,… Khi lựa chọn điện thoại vừa ý người tiêu dùng định mua hàng toán sản phẩm  Môi trường xung quanh người tiêu dùng - Là thứ xung quanh ảnh hưởng đến người tiêu dùng nghĩ đến, cảm thấy thực - Những kích thích xã hội chẳng hạn hoạt động giao tiếp (ví dụ bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu sản phẩm) - Những kích thích vật chất gây thay đổi hành vi người tiêu dùng (Chẳng hạn vào dịp lễ, cửa hàng thường mở đợt sale, khuyến để kích thích nhu cầu mua sắm người tiêu dùng) - Các phương tiện khác âm thanh, ánh sáng, màu sắc,…( ví dụ khu vực trưng bày sản phẩm cửa hàng, chiều rộng lối đi, bảng quảng cáo kệ,…) 1.2 Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm giải pháp tiếp thị  Kiến thức (Sự hiểu biết) sản phẩm Người tiêu dùng hiểu biết sản phẩm thông qua cách khác nhau: - Dựa vào đặc tính cụ thể trừu tượng sản phẩm - Dựa vào lợi ích hiệu sử dụng sản phẩm - Dựa vào giá trị làm tăng thỏa mãn người tiêu dùng sản phẩm Ví dụ cụ thể người tiêu dùng muốn mua sản phẩm dầu gội đầu dành cho tóc người tiêu dùng cần biết tình hình tóc nào: hư tổn, nhiều gàu, tóc dễ rụng,…mà lựa chọn cho loại sản phẩm thích hợp Ngồi cần phải tìm hiểu trước thơng tin sản 0 phẩm đó, quan tâm hỏi han người bán nguồn gốc, xuất xứ để đảm bảo sản phẩm mua sản phẩm chất lượng  Kén chọn sản phẩm - Sự kén chọn sản phẩm cảm nhận, nhận thức người tiêu dùng sản phẩm hai - Cơ sở để tìm hiểu kén chọn sản phẩm người tiêu dùng cách tốt chuỗi mắc xích phương tiện- mục đích Hình 1.2 Chuỗi mắc xích phương tiện- tiện ích - Mức độ kén chọn sản phẩm người tiêu dùng trình định mua sắm xác định khả hiểu biết mắc xích chuỗi phương tiện- mục đích Tiếp nối với ví dụ trên, ta thấy thị trường có nhiều thương hiệu dầu gội khác nhau, dành riêng cho tình trạng tóc khác Khách hàng dễ bị tác động nhiều yếu tố đặc tính, mức độ tiếng thương hiệu, thiết kế mẫu mã hay quà tặng kèm theo Vì tùy theo sở thích tâm lý họ có định riêng đưa để lựa chọn sản phẩm tối ưu nhất, phù hợp cho  Giải pháp tiếp thị - Cần phổ biến rộng rãi thương hiệu thơng qua website, trang mạng xã hội kênh giải trí khác - Tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mục tiêu - Hợp tác truyền thông nhằm nâng cao độ phủ sóng thương hiệu - Khảo sát ý kiến khách hàng từ cải thiện sản phẩm 0 1.3 Thái độ dự tính khách hàng giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng  Thái độ - Thái độ yếu tố ảnh hưởng lớn tới hành vi người tiêu dùng (4 yếu tố tâm lý gồm: động cơ, nhận thức, niềm tin thái độ) Thái độ hiểu đánh giá, cảm xúc khuynh hướng hành động tương đối quán vật, tượng hay ý tưởng - Lịng trung thành khách hàng tin cậy, ln dành đánh giá cao cho sản phẩm, dịch vụ thương hiệu cách quán Dù hiều đơn vị khác cung cấp sản phẩm, dịch vụ vậy, khách hàng họ lựa chọn đơn vị khó bị tác động từ yếu tố khác Thực chất, lòng trung thành khách hàng khởi nguồn từ trải nghiệm mua sắm hài lịng, thỏa mãn suốt q trình mua sắm lựa chọn họ trước Từ họ mong muốn trải nghiệm tiếp với nhu cầu sau Ví dụ: Apple có gần tỷ khách hàng sử dụng iPhone, nhiều người số họ trung thành với thương hiệu Mỗi năm, iPhone có nâng cấp người tiêu dùng đổ xô đến cửa hàng để mua phiên - Các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng + Sự thuận tiện: Dù có nhu cầu cấp thiết, thuận tiện suốt trình sử dụng dịch vụ điều mà người tiêu dùng quan tâm va trọng đến Từ lúc tìm kiếm thơng tin, cách thức hoạt động, địa điểm, di chuyển,… phải mang đến thuận tiện định + Sự mong đợi: Lòng trung thành khách hàng xuất phát từ hài lịng, đương nhiên chất lượng ăn, dịch vụ bạn thỏa mãn mong đợi chí cịn “điểm cộng” 0 lớn Sự mong đợi đến từ nhiều khía cạnh mẫu mã, chất lượng, giá thành, công năng,… + Dịch vụ khách hàng: Rất nhiều khách hàng dù thích thức ăn bạn với trải nghiệm dịch vụ không tốt họ sẵn sàng từ chối việc quay lại + Mối quan hệ cá nhân: Đôi lòng trung thành khách hàng lại bị ảnh hưởng khơng từ mối quan hệ cá nhân xung quanh họ Bởi thực tế lựa chọn ghé nhà hàng lại đến nhiều từ lời giới thiệu, tư vấn người quen + Phần thưởng: Giống công nhận nguồn động lực để khiến khách hàng sử dịch vụ bạn nhiều Từ đó, họ có nhiều trải nghiệm, ấn tượng tốt + Danh tiếng: Sự uy tín, tiếng, giá trị thương hiệu yếu tổ ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng khơng chút Thường người có xu hướng lựa chọn tên lâu năm nhiều người đánh giá cao Ví dụ: Các nhân viên quầy giao dịch ngân hàng, nhân viên bán hàng v.v Ở công ty phận trả cơng nhất, cơng ty cho phận ko địi hỏi nhiều chun mơn chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, theo thơng kê BAI (Bank Administration Institute - Học viện quản trị ngân hàng), có 24% số người hỏi cho biết họ chưa nói chuyện với ngân hàng ngồi nhân viên quầy giao dịch, có tới 34% cho biết thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định quan hệ khách hàng với ngân hàng  Giải pháp tăng cường lịng trung thành Triển khai chương trình khách hàng thân thiết - Chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết - Chương trình thăng hạng 0 - Ý nghĩa tên gọi: Tên gọi nhà hàng “Hải Để Lao” bắt nguồn từ thuật ngữ trò Mạt chược Tứ Xun có nghĩa “vớt/mị xuống đáy biển”, nhặt quân có sẵn cuối để thắng ván chơi Điều coi may mắn => Haidilao lấy tên mong muốn đem lại may mắn cho cho khách hàng May mắn có khách hàng đến với nhà hàng may mắn phục vụ khách hàng - Lẩu Haidilao định vị thương hiệu với mức giá từ trung bình đến cao cấp, với mức chi phí bình qn đầu người từ 150 đến 200 nhân dân tệ - Cơng ty cịn biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cung cấp tạp dề, chun buộc tóc, kẹp tóc mặt hàng khác cửa hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em Những khách hàng khác tận hưởng dịch vụ đánh giày làm móng miễn phí - Nhân viên phục vụ bóc vỏ tơm cho khách, múa ramen, xướng ca, chủ động tạo điều bất ngờ, v.v Ví dụ, nhà hàng tặng bánh cách bất ngờ cho khách hàng đến ăn vào ngày sinh nhật họ Những nhân viên phục vụ nhà hàng đến từ khắp tỉnh thành Trung Quốc, khách hàng cũ nhân viên đồng hương phục vụ 2.2 Phân tích cảm nhận nhận thức, hành vi môi trường khách hàng Haidilao  Cảm nhận -Về phần diện mạo: Haidilao tập trung đầu tư chuẩn bị cho thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ , sở vật chất, cách ăn mặt nhân viên -Về phần khơng gian bên ngồi: bố trí tinh tế chủ yếu mang tone màu xám nhìn thống đãng rộng rãi, sang chảnh chia làm hai 0 khu vực: khu vực cổng chào vào nhà hàng khu vực gồm quầy ăn vặt thêm khu vui chơi trẻ em, khu làm nail cho chị em Tại quầy ăn vặt, khách hàng thưởng thức ăn nhẹ trái cây, bỏng ngơ, snack, nước xí mụi, trà hoa cúc có nhiều loại kem -Khơng gian bên trong: rộng rãi với bàn rộng từ đến 10 người khơng phù hợp cho buổi hẹn hị bạn trẻ, đơi lứa mà cịn nơi lý tưởng hội bạn thân hay gia đình tụ tập tiệc tùng với sở vật chất thiết bị phục vụ ăn uống đại Không gian khu vực ăn chia làm bàn dành cho người, người, có phịng riêng cho nhóm đơng người, phải nói riêng tư thoải mái -Trước gọi món: nhân viên gửi cho bạn túi đựng điện thoại, khăn lau kính, dây buộc tóc tạp dề để đeo dùng bữa Bạn tự đặt máy tính bảng nhờ nhân viên đặt hộ tự chủ động chọn món, quản lý hóa đơn mà không sợ việc nhầm lẫn hay gây ồn nhà hàng Tại Haidilao cịn có hàng ghế dài để khách hàng nghỉ chân vào chờ đông -Nhân viên phục vụ: vô chu đáo cho bạn cảm giác ngồi nhà hàng thượng hạng Đây điểm nhấn vơ bật mà cửa hàng làm điều đó, điểm cộng cho Haidilao đội ngũ nhân viên phục vụ với thái độ chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn phục vụ khách hàng từ A đến Z, tươi cười chào hỏi khách vào Đây yếu tố giúp cho thương hiệu ngày trở nên tiếng thành công  Nhận thức Khách hàng ln có nhận thức phân biệt thương hiệu mà họ sử dụng, thân họ tự đặt nhiều câu hỏi trước họ muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ bất kì, họ có tin tưởng chất lượng phục vụ Haidilao, câu hỏi mà khách hàng thường đặt họ phân vân sản phẩm 0 Lẩu Haidilao đâu? Địa quán nước ta có trải rộng khơng? Nhà hàng Haidilao xuất 12 nhà hàng quán ăn Ở vị trí đắt giá từ hai thành phố lớn TP Hà Nội Hồ Chí Minh Qn có nhiều sơ, nên thuận tiện cho bạn lựa chọn khu vực gần Được đầu bếp chuyên nghiệp chế biến, nên nước lẩu mùi vị đặc trưng riêng khơng lẩn vào đâu Chính khu vực tạo cho mội người mua tị mị, thích chiêm ngưỡng thưởng thức Và đinh dù sở sinh động thực khách đến thưởng thức chiêm ngưỡng thưởng thức Liệu ăn có ship đến nhà cho tiện lợi hay không? Tại Việt Nam, nhiều hãng đồ ăn liên kết với ứng dụng giao hàng trực tuyến để gia tăng doanh thu dường đường không Hadilao lưu tâm đến Bản chất kinh doanh Haidilao không cho phép thương hiệu chuyển đổi qua giao đồ ăn Ở Haidilao, dịch vụ dùng bữa chỗ mạnh Những trải nghiệm độc đáo nhà hàng Haidilao nêu hồn tồn vơ dụng “lên app” Bán đồ ăn mang hay kết hợp với app giao đồ ăn vơ hình trung tự tước bỏ lợi cạnh tranh Thành thử, thời gian tới, có lẽ Haidilao tập trung mở rộng tiếp nhà hàng thực Tuy nhiên, mở rộng để kéo khách, Haidilao phải tập trung nhiều vào việc hịa hợp với văn hóa địa phương, nắm điểm khác biệt nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, Haidilao bị ảnh hưởng tiêu cực khơng nhanh chóng xử lý tranh cãi, phàn nàn khách hàng Một đánh thiện cảm khách hàng đồ ăn, dịch vụ, khơng gian, nhóm khách hàng phổ thơng dần chuyển sang lứa tuổi trẻ hơn, Haidilao có nguy khơng cịn lựa chọn hàng đầu Chuỗi cửa hàng tiếng khách đơng Những lúc có đảm bảo phục vụ nhanh chóng khơng? 0 Mọi người hồn toàn yên tâm với tốc độ order phục vụ Haidilao số Haidilao sở hữu nhiều đầu bếp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Mỗi bàn ln có nhân viên take care, trước hết gần hết đồ có nhân viên tiến lại hỏi bạn cần dùng thêm khơng Nhân viên Haidilao nhanh nhẹn tuyệt vời chuyên nghiệp Vì khách hàng không cần phải lo lắng vấn đề  Hành vi khách hàng  Môi trường khách hàng  Sản phẩm/ dịch vụ: - Dịch vụ chuỗi nhà hàng Haidilao dịch vụ ăn uống Bên cạnh cịn có dịch phụ kèm hồn tồn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như: + Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo)., + Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,… - Ở nhà: Với tình hình dịch bệnh Hadilao có sách giao hàng nhà cho khách hàng Nhân viên phục vụ trực tiếp giao hàng đến tay quý khách hỗ trợ đầy đủ dịch vụ cửa hàng: Nước uống, nước chấm, Và cịn cho khách hàng mượn bếp điện nồi nấu - Nơi làm việc: Tại nơi làm việc nhân viên tỏ thân thiện cư xử với khách hàng, khách hàng nhân viên đưa cho máy tính bảng để chọn quản lý hóa đơn giúp khách hàng an tâm khơng lo sợ vấn đề tốn nhầm - Thái độ phục vụ bạn nhân viên Haidilao dễ thương đặc biệt lịch với khách hàng  Quảng cáo: 0 - Theo phương pháp truyền miệng: Thúc đẩy khách hàng chia sẻ kinh nghiệm - Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng website, chia sẻ cho người khác dịch vụ tốt cửa hàng  Sự kiện: Khi khách hàng đến thưởng thức dịch vụ ăn uống cửa hàng vào ngày sinh nhật nhà hàng tổ chức sinh nhật miễn phí  Vui chơi: - Tại Haidilao có hàng ghế dài để khách hàng ngồi chờ đông - Quầy ăn vặt: Tại có trái cây, bỏng ngơ, snack, nước xí muội, trà hoa cúc loại kem: dưa hấu, socola, dưa lưới, ngô - Có khu vui chơi dành cho trẻ em, khu làm nail miễn phí cho vị khách nữ quầy ăn nhẹ nhà hàng  Kênh phân phối: Ở Việt Nam kênh phân phối Hadilao tập trung thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh với chi nhánh nhỏ  Giải pháp Marketing - Mở rộng quy mô nhà hàng trải dài từ TP.HCM đến Hà Nội - Tăng cường Social Media - Cải thiện chất lượng ăn phù hợp với vị người Việt - Thực chiến lược giá phù hợp để nâng cao thị phần - Quảng cáo rộng rãi nhà hàng trang mạng xã hội, website để phát triển thương hiệu - Con người yếu tố định trình phân phối dịch vụ dịch vụ khơng thể tách rời với người cung cấp Nhà hàng Hadilao biết đến nhiều chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm săn sóc Do đó, đào tạo định hướng cho đội ngũ nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp, sẵn sàn đáp ứng yêu cầu khách hàng việc nhà nhà luôn thực nâng cấp ngày - Triển khai chiến lược Content marketing 2.3 Phân tích kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm giải pháp tiếp thị  Kiến thức (Sự hiểu biết) - Đặc tính + Khơng gian cửa hàng sang trọng , thoáng mát bắt mắt 0 +Giá ăn kèm với chất lượng phục vụ +An toàn cho khách hàng sử dụng ăn +Có nhiều lựa chọn đa dạng cho khách hàng - Lợi ích: +Được trải nghiệm dịch vụ miễn phí khác chờ đợi làm nail, đánh giày, massage lưng,… +Chất lượng phục vụ vơ tốt +Có khơng gian thoải mái +Lúc thưởng thức lẩu xem nhân viên múa mì - Thỏa mãn: +Có thương hiệu tốt tiếng khắp châu Á +Đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng +Tận hưởng tối ưu dịch vụ nhà hàng +Tìm kiếm nơi để họp mặt, gặp gỡ bạn bè hay muốn tổ chức bữa tiệc  Kén chọn sản phẩm - Kén chọn sản phẩm thường yếu tố đến từ tác động liên quan tới sản phẩm, giá thành, thái độ phục vụ, đội ngũ nhân viên nhà hàng - Haidilao từ trước đến đứng đầu lựa chọn khách hàng họ có ý định hay muốn tìm qn ăn làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho gặp gỡ họ - Những nhà hàng tránh khỏi việc khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ hay sản phẩm mình, khơng phải doanh nghiệp đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách hàng, đặc biệt vị khách khó tính - Các lẩu Haidilao đơi bị khách hàng cho giá cao so với thương hiệu tiếng khác xảy tình trạng khách hàng gặp phải tai nạn lúc thưởng thức ăn với nhân viên múa mì, điều làm ảnh hưởng đến tâm lý trung thành họ dành cho Haidilao  Giải pháp tiếp thị - Social media - Website - Hợp tác truyền thông - Tiếp thị khách hàng đại: + Khi đến Hadilao nhân viên xin phép thu thập thông tin cá nhân địa email, số điện thoại,… để tạo tài khoản gửi thơng báo, chương trình khuyến mãi, phiếu giảm giá đến khách hàng 0 + Tổ chức chương trình chúc mừng sinh nhật đặc biệt cho khách hang để thu hút khách hàng đến với nhà hàng 2.4 Phân tích thái độ dự tính khách hàng giải pháp tăng cường lịng trung thành khách hàng 2.4.1 Thái độ vật Gồm yếu tố thể qua không gian nhà hàng, trang phục nhân viên phục vụ, thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ sở vật chất Theo bảng khảo sát, phương tiện hữu hình Haidilao đa số người đánh giá tích cực, phản hồi tốt Cụ thể: - Trang thiết bị Haidilao đại, có đến 53% đồng ý với ý kiến gần 27% hoàn tồn đồng ý, 13% đánh giá bình thường ý kiến tiêu cực số không đáng kể - Gần 50% ý kiến đồng ý sở vật chất Haidilao đẹp mắt, khang trang, bố trí hợp lý Có đến 38% hoàn toàn đồng ý với ý kiến - Các đánh giá đồng phục Haidilao đánh giá đẹp mắt, lịch nhân viên ăn mặc gọn gàng 52% đồng ý đồng phục Haidilao đẹp mắt - Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Haidilao nhận phản hồi tích cực 47% đồng ý 31% hồn tồn đồng ý với ý kiến cho nhân viên Haidilao mỉm cười tận tụy với khách hàng - Các ý kiến đánh giá khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý yếu tố phương tiện hữu hình chiếm từ 1- 5% Một số không đáng kể + Về độ tin cậy nhà hàng Haidilao: Các sản phẩm sử dụng Haidilao đảm bảo hàng tươi sống chất lượng ăn đảm bảo Mỗi khách hàng đến cảm nhận ăn nhà hàng cam kết Chưa xuất vấn đề liên quan đến ẩm thực Haidilao khiến khách hàng khó chịu làm khách Những miêu tả doanh nghiệp ăn coi đánh giá chuyên nghiệp Các nhân viên đào tạo đảm bảo vấn đề tư vấn cho khách hàng trình lựa chọn Haidilao mang đến cho khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ Từ trình phục vụ trước sử dụng trình sử dụng Để nhằm 0 nhàm chán trình đợi bàn Haidilao cung cấp trình phục vụ như: đồ ăn, nước uống, làm móng tay,… Việc xếp chỗ ngồi làm việc nhanh chóng, nhân viên Haidilao trang bị đàm để đảm bảo q trình phục vụ khơng bị gián đoạn Các ăn chuẩn bị nhanh chóng khơng để khách hàng phải đợi q lâu Dù việc phục vụ diễn suôn sẻ khơng có nhiều sai sót Haidilao khách hàng đưa thái độ cao độ tin cậy Có thể thấy nhận nhận xét cao chất lượng ăn độ tươi ngon Haidilao qua thưởng thức khách hàng đánh giá cao nhận tin cậy khách hàng Các yếu tố không đồng ý chiếm không cao dao động từ 3% đến 15% Bên cạnh yếu tố khác độ tin cậy khách hàng nhận đánh giá khả quan Tuy nhiên có yếu tố nhận lượt đánh giá không cao là: thời gian phụcvụ có gặp vấn đề tới Haidilao chiếm 12% 14% Vì vấn đề lớn Haidilao vấn đề chờ đợi Vì người ăn đơng không gian nhà hàng không nhỏ gặp vấn đề phải xếp hàng dài chờ đợi Điều gây khó chịu lịng khách hàng là1 điểm trừ Nhiều khách hàng bỏ chừng chờ đợi q lâu Ngồi vấn đề nhóm nhận thấy độ tin cậy Haidilao nhận đánh giá tốt Như yếu tố chất lượng ăn tươi, chiếm 50% yếu tố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chiếm 47% Ở yếu tố thích lần đầu sử dụng, Haidilao làm tốt yếu tố chứng điều chiếm gần 48% có 6% khơng đồng ý Ấn tượng quan trọng điều yếu tố để khách hàng quay trở lại hàng lần + Về mức độ đáp ứng Haidilao: - Nhân viên nhà hàng cung cấp xác thời gian bạn phục vụ - Nhân viên nhà hàng cung cấp cho cho bạn ăn, nhanh chóng 0 - Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ bạnỞ Haidilao, thứ gần tự động, nhân viên làm việc không ngừng, kiếm việc để làm để khơng có thời gian trơng Hết fill đá, lại nhặt rau cho khách, - Nhân viên nhà hàng sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu bạn.Trong lúc ăn nhân viên tích cực hỗ trợ khách hàng, thêm nước, trị chuyện, có biểu diễn múa mì vui mắt Cuối bữa ăn cịn có thêm tăm xỉa kẹo ngậm thơm miệng Nhân viên có gợi ý dịch vụ bên ngồi in hình, làm nails, có gợi ý đặt lịch trước làm nails để chờ đợi - Theo khảo sát có 68% người đồng ý việc nhân viên nhà hàng cung cấp xác thời gian bạn phục vụ Haidilao lập group zalo để thông báo thời gian số bàn phục vụ cho khách hàng Nhưng tình trạng xếp hàng dài đợi bàn ảnh hưởng đến thời gian cá nhân kháchhàng nên có 8% người khảo sát khơng đồng ý - Vì Haidilao tiếng, khách hàng phải đợi lâu để có bàn đặc biệt vào cuối tuần Dẫn đến nhân viên nhà hàng cung cấp cho cho bạn ăn, dịch vụ khuyến nail, không nhanh chóngnên 8% người khơng đồng ý Dịch vụ khách hàng Haidilao hàng đầu Đây điều khác biệt Haidilao so với nhà hàng thông thường,Haidilao nhà hàng mà nhiều trải nghiệm nên nhiều người, khoảng 69% người đồng ý với trải nghiệm - Đa số khách hàng đánh giá cao nhân viên Haidilao Hơn 83% người khảo sát hài lòng nhân viên nhà hàng, họ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhưng q trình phục vụ, khơng tránh khỏi vài trường hợp nhân viên giúp đỡ, không đáp ứng yêu cầucủa khách hàng nên có 3% người khơng hài lịng - Nhân viên nhà hàng ln sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu bạn với đa số khách hàng đồng ý hài lòng với nhân viênkhoảng 80% người khảo sát đồng ý Tuy nhiên, số khách hàng chưa thỏa mãn, chưa hài lòng với cách giải nhân viên với yêu cầu họ đưa 0 Một số giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng Hadilao + Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng + Các phần quà cho khách + Vượt mức mong đợi khách hàng + Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp + Xin lời khuyên lắng nghe chân thành + Cung cấp thêm nhiều tiện ích, trọng đến chất lượng thực phẩm dịch vụ 2.5 Phân tích tiến trình định khách hàng  Các bước trình định khách hàng  Bước 1: Nhận biết nhu cầu - Khách hàng mong muốn tìm kiếm loại sản phẩm có giá thành phù hợp, đồng thời có chất lượng tốt Và sau đợt dịch tâm lý khách hàng hẳn quan tâm không giá thành mà cần ý sức khỏe thân - Và Haidilao hay thương hiệu khác đặt cao chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng giữ vững thương hiệu thị trường - Nhu cầu khách hàng ngày tăng cao sau đợt dịch, khách hàng cần trở lại Haidilao để gặp gỡ bạn bè, người thân hay đồng nghiệp Điều đòi hỏi Haidilao tự giác nâng cao chất lượng sản phẩm thương hiệu Bước 2: Tìm kiếm thơng tin Sau xác định nhu cầu, khách hàng tìm kiếm thông tin đến sản phẩm qua nguồn cấp tin xung quanh báo chí, truyền thơng, bạn bè xung quanh, quảng cáo,…Đặc biệt Haidilao lại phổ biến bạn trẻ lần nhắc đến lẩu Nên việc phổ biến dễ dàng để tìm kiếm việc dễ hiểu Đồng thời chiêu thị quán lẩu mạnh thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin cách nhanh chóng thuận tiện, dễ xuất diễn đàn FB, Instagram,…Hoặc khách hàng tham khảo nguồn tin từ người xung quanh nhà hàng sau dùng Bước 3: Đánh giá phương án lựa chọn Hiện lĩnh vực F&B có nhiều thương hiệu tiếng cạnh tranh phát triển, mà lựa chọn khách hàng đa dạng 0 phong phú có nhiều lựa chọn hấp dẫn như: Manwah, lẩu Chang Kang Kung, Hutong, Hotpot Story,…Khách hàng lựa chọn sản phẩm nào, sao, cách điều cần khai thác doanh nghiệp, Haidilao số Ớ bước khách hàng bị phân tán có nhiều lựa chọn xung quanh Một khách hàng có lựa chọn phù hợp cho tiêu chí mà họ đề như: chỗ ngồi, giữ xe, trang thiết bị, sản phẩm, nhân viên hay cách phục vụ, môi trường xung quanh nhà hàng,… Bước 4: Quyết định mua sắm Sau định thương hiệu mà khách hàng muốn sử dụng, khách hàng lựa chọn sản phẩm mà u thích lẩu cà chua tạo lên dấu ấn cho Haidilao độc sản phẩm, đồng thời có phù hợp giá sản phẩm Hay dịch vụ kèm làm nail, quầy ăn uống, massage lưng,…đáp ưng nhu cầu khách hàng Bước 5: Thái độ hành vi sau mua Thái độ khách hàng tùy thuộc vào nhiều mức khác tùy vào cách nhìn, trải nghiệm, sở thích thói quen khách đồng thời yếu tố đến từ doanh nghiệp đầu mối thương hiệu, chất lượng cảm nhận, quản lý nhà hàng dịch vụ, marketing kiện, tiếp thị truyền thơng Sự hài lịng sản phẩm, dịch vụ Haidilao phân thành nhiều cấp Theo nhiều khảo sát, độ hài lòng khách hàng Haidilao phản ánh tốt phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên Các sản phẩm lẩu lẩu cà chua, chua cay, hầm xương với nấm Chỗ ngồi thoáng mát thoải mái, sang trọng bắt mắt Marketing thân thiện đem lại thông tin cho khách hàng cách chi tiết, giải đáp nhu cầu nhanh chóng, thuận tiện, quảng cáo khơng gây khó chịu cho khách hàng điểm cộng lớn cho Haidilao Đội ngũ nhân viên vô chuyên nghiệp phục vụ cách nhiệt tình, chu đáo, hài lịng khách hàng  Các mức độ giải vấn đề khách hàng  Những tác động ảnh hưởng đến trình giải vấn đề (mua hàng)  Giải pháp tiếp thị trình định khách hàng 2.6 Môi trường xung quanh khách hàng 2.6.1 Các yêu tố môi trường ảnh hưởng đến khách hàng 0 *Các yếu tố bên ảnh hưởng đến khách hàng - Yếu tố văn hóa: văn hóa trung hoa - Yếu tố xã hội: + Gia đình: Các thành viên gia đình nhóm tham khảo quan trọng việc định đến nhà hàng để sử dụng dịch vụ + Nhóm tham khảo: Những người có ảnh hưởng mxh, có uy tín trang review đồ ăn người thân cận xung quanh người thân, bạn bè, đồng nghiệp, + Vai trò địa vị xã hội: Bất kì xã hội sử dụng dịch vụ nhà hàng, phần lớn tầng lớp trung lưu thượng lưu *Các yếu tố bên ảnh hưởng đến khách hàng - Yếu tố cá nhân: + Giới tinh: Nam/Nữ + Tuổi: độ tuổi + Nghề nghiệp: học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng, … + Thu nhập: 5.000.000đ trở lên - Yếu tố tâm lý: + Nhận thức: Thương hiệu uy tín nhà hàng Hadilao, ảnh hưởng đám đông + Động cơ: Trải nghiệm chất lượng dịch vụ thức ăn nhà hàng Hadilao + Thái độ niềm tin: Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ nhà hàng khách hàng dù lứa tuổi 2.6.2 Giải pháp tiếp thị môi trường xung quanh khách hàng - Sử dụng gói quảng cáo trực tuyến: Ngày có nhiều phương pháp để tiếp cận người dùng, nhiên nhược điểm chúng khó đo lường hiệu khơng dự đốn cụ thể lượng người dùng muốn tiếp cận Do đó, Hadilao cần áp dụng gói quảng cáo trực tuyến đo lường lượng truy cập nhu cầu khách hàng 0 - Quảng cáo online: Để tiết kiệm chi phí Hadilao nên set up nội dung quảng cáo cho phù hợp với: vị trí địa lý chi nhánh mong muốn, thời gian quảng cáo đánh giá thay đổi set up quảng cáo online Hãy kiểm tra pay-per-click thường xuyên - Nhiều quảng cáo nhỏ quảng cáo thật lớn: Có thể việc chi tiền vào quảng cáo lớn trời cao ốc không hiệu việc bạn dán poster địa điểm cụ thể bến xe bus, cửa ban, thang máy, tờ rơi,… Hãy mở rộng địa điểm chia nhỏ ngân sách trước Hadilao chi tiền vào thứ khác lớn mà không hiệu - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Hãy để ý xung quanh Hadilao chuỗi nhà hàng tìm khách hàng mục tiêu Để ý đến đối thủ cạnh tranh Manwah, Hutong, quảng cáo đâu? Dử dụng cách thức nào? Tìm hiểu xem, điều làm nên thành cơng đối thủ áp dụng vào mơ hình kinh doanh Hadilao Cùng nhìn nhận tận dụng cách tiếp cận khách hàng tiềm mà Hadilao tìm thấy đối thủ Cách đánh giá tiết kiệm thời gian đốn kết 2.7 Sự ảnh hưởng văn hóa đến khách hàng - Quan điểm cá thể: Khách hàng tìm kiếm thỏa lòng từ thú vui, thay đổi, trai nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ cao cấp - Quan điểm người khác: Khách hàng thường dành quan tâm đến người quan tâm, ngưỡng mộ, tin tưởng với người mà họ cho đáng tin, việc đến sử dụng sản phẩm dịch vụ Hadilao phần tin tưởng đánh giá, nhận xét người tin tưởng - Quan điểm tổ chức: Lòng trung thành, tận tâm, chuyên nghiệp, chu đáo nhân viên phần thiếu Hadilao Vì vậy, Hadilao cần thể chân thành hậu nhân viên nhà hàng, qua tạo dựng lòng tin lòng nhân viên niềm tin cho khách hàng 0 - Quan điểm xã hội: Trong xã hội tồn nhiều kiểu người với đặc điểm tính cách khác nhau, điều phản ánh hành vi mua sắm người tiêu dùng Điển hình rõ Hadilao khách hàng đến ăn để trải nghiệm khách hàng thân thiết đến nhiều lần Bên cạnh đó, giá trị văn hóa cốt lõi văn hóa phụ hai đặc điểm văn hóa mà quản lý Hadilao nên ý quan tâm 2.7.1 Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến khách hàng + Yếu tố giá trị văn hóa: Văn hóa nguyên nhân bản, dẫn dắt hành vi người nói chung hành vi tiêu dùng nói riêng Đó văn hố tiêu dùng Đó điểm đặc sắc Hadilao nắm bắt tốt tâm lý hành vi tiêu dùng khách hàng, với lối kiến trúc, phụ vụ, thức ăn đậm chất Trung Hoa khiến cho khách hàng hào hứng trải nghiệm sử dụng dịch vụ Hadilao + Yếu tố truyền thống, phong tục tập quán Hadilao chuỗi nhà hàng lẩu tiếng có chi nhanh khắp giới khơng mà thương hiệu lẩu nét truyền thống, phong tục hoạt động tổ chức nhà hàng, mùi vị ăn, phong cách phục vụ, Hadilao phát triển quy mô mở rộng thêm phạm vi hoạt động khơng mà làm nét đẹp độc đáo, truyền thống văn hóa Trung Hoa +Yếu tố biểu tượng, nhận dạng thương hiệu Haidilao tiếng Trung có nghĩa “Câu cá đáy đại dương” Đây câu chuyện nói niềm đam mê, kiên trì tự tin người sáng lập thương hiệu Hiện lẩu Haidilao thương hiệu đặc biệt có khơng hai mà thương hiệu cạnh tranh - Biến chờ đợi thành trải nghiệm thú vị : Đối với quán ăn đông khách, chờ đợi vào bàn, chờ lên vốn điều bình thường Đa phần nhà hàng trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, Haidilao biến từ việc chờ đợi đơn trở thành trải nghiệm hoàn toàn Lần Việt Nam, thực khách trải nghiệm ăn lẩu chăm sóc móng (làm nail), ăn nhẹ kem, hoa quả, có chỗ cho trẻ em vui chơi lúc chờ đợi Và tất miễn phí + Yếu tố khác biệt ngơn ngữ 0 Vì nhà hàng tiếng đến từ Trung Quốc nên có nhiều thực khách khách hàng Trung Quốc nước khác nên việc giao tiếp trao đổi với khách hàng việc thiết nhà hàng Hadilao đào tạo ưu tiên nhân viên có tiềm ngoại ngữ để trau dồi thêm kỹ khả giao tiếp với khách quốc tế từ tạo nên ấn tượng khác biết lòng khách hàng 2.7.2 Giải pháp tiếp thị phù hợp yếu tố văn hóa khách hàng -Vì Haidilao đem Việt Nam, nên menu đồ ăn ăn phụ, ăn kèm đa số ăn riêng biệt phù hợp với văn hóa bên Trung Đơng Rất truyền thống quen thuộc nước Châu Á, cần bổ sung thêm số truyền thống để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Nam nước khác - Biểu tượng nhận dạng thương hiệu người Trung Quốc am hiểu rõ phong tục Trung Quốc hiểu rõ nhận dạng Vốn dĩ người Việt Nam sống tình nghĩa, thủy chung coi trọng giá trị đạo nghĩa, để nhà hàng tiếp cận với nhiều người biết đến Haidilao buộc phải xây dựng chiến lược Marketing, chương trình quảng cáo kèm theo thơng điệp tình cảm bữa ăn gia đình,… - Người Việt ta ln có tâm lý lo sợ, ngần ngại trước Và ta ln có tư câu nói “ Người thật, việc thật” có thiên hướng muốn nhìn trải nghiệm ăn thử định vào ăn Haidilao nên đem ăn bán chạy nhà hàng đem cho khách hàng vãng lai khu thương mại dùng thử để thấy vị truyền thống riêng biệt nhà hàng - Với phương châm kéo gần người lại với việc bất đồng ngơn ngữ khách hàng đến nhà hàng nói tiếng Trung Quốc tiếng khác nhà hàng tặng phần quà để làm quen với 0 ... vọng lớn Chương 2: Thực trạng hành vi khách hàng giải pháp marketing chuỗi nhà hàng Haidilao TP. HCM 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Haidilao - Haidilao thành lập vào năm 1994 Giản Dương, tỉnh Tứ... cho khách hang để thu hút khách hàng đến với nhà hàng 2.4 Phân tích thái độ dự tính khách hàng giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng 2.4.1 Thái độ vật Gồm yếu tố thể qua không gian nhà. .. Nhân vi? ?n Haidilao nhanh nhẹn tuyệt vời chun nghiệp Vì khách hàng khơng cần phải lo lắng vấn đề  Hành vi khách hàng  Môi trường khách hàng  Sản phẩm/ dịch vụ: - Dịch vụ chuỗi nhà hàng Haidilao