(Tiểu luận) môn hành vi khách hàng đề tài phân tích hành vi khách hàng và giải pháp marketing đối với chuỗi nhà hàng haidilao tại tp hcm

Untitled BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI[.]

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MÔN: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO TẠI TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Văn Quang Sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp học phần: DHMK16ATT TP.HCM, THÁNG NĂM 2022 0 Tieu luan DANH SÁCH NHÓM Họ tên Cao Thị Hồng Gấm Trần Thị Diễm Mai Trúc Linh Lý Thanh Tuyền Nguyễn Hoàng Thảo Vy MSSV 19496761 19493701 0 Tieu luan Ghi Nhóm trưởng Thư ký BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM 0 Tieu luan LỜI CẢM ƠN 0 Tieu luan MỤC LỤC 0 Tieu luan Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Cảm nhận nhận thức, hành vi môi trường khách hàng  Cảm nhận - Cảm nhận trạng thái tình cảm trước kích thích thích khơng thích - Cảm xúc thường gây tác động môi trường ngoại cảnh bên ngồi Cảm xúc có liên kết với hành vi, gây cho người trường hợp hay tình có phản ứng hành vi khác - Cảm nhận có 02 loại: Cảm nhận tích cực cảm nhận tiêu cực Ví dụ mặt tích cực, Vinamilk thực chiến dịch trẻ em nghèo nhận ủng hộ công chúng Gợi nên ấm áp tình dân tộc với hình ảnh đậm chất văn hóa, kết nối sản phẩm với người xem khơi dậy cảm xúc yêu thương bên họ Về mặt tiêu cực, cụ thể quảng cáo Vim nhà sạch, với hình ảnh vi khuẩn nhà vệ sinh gây cảm xúc sợ hãi, ghê sợ cho người xem, thúc đẩy hành vi họ mua dùng sản phẩm để diệt vi khuẩn  Nhận thức  - Nhận thức hoạt động trí não hiểu biết, tin tưởng điều giúp người phán đoán, suy luận tin tưởng điều làm - Tiến trình nhận thức thơng qua trải nghiệm ghi nhớ vào ký ức Lượng thông tin nhiều, tổ chức hợp lý, khách hàng có khả đưa định đắn Chẳng hạn người có nhu cầu mua xe quan tâm tới quảng cáo hãng xe mà định mua, cịn người khơng có nhu cầu quan tâm hơn, xem xem lại vài lần vài lần quảng cáo nhận thương hiệu xe  Hành vi 0 Tieu luan - Hành vi hoạt động thể chất người tiêu dùng trực tiếp quan sát đo lường (Ví dụ như: Hành vi lại lấy hàng, hành vi toán,…) - Hành vi nhân tố quan trọng định đến chiến lược Mareting Ví dụ muốn mua sản phẩm điện thoại từ cửa hàng Thế giới di động, người tiêu dùng phải đến cửa hàng để xem kiểu dáng, mẫu mã, dung lượng,… Khi lựa chọn điện thoại vừa ý người tiêu dùng định mua hàng toán sản phẩm  Môi trường xung quanh người tiêu dùng - Là thứ xung quanh ảnh hưởng đến người tiêu dùng nghĩ đến, cảm thấy thực - Những kích thích xã hội chẳng hạn hoạt động giao tiếp (ví dụ bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu sản phẩm) - Những kích thích vật chất gây thay đổi hành vi người tiêu dùng (Chẳng hạn vào dịp lễ, cửa hàng thường mở đợt sale, khuyến để kích thích nhu cầu mua sắm người tiêu dùng) - Các phương tiện khác âm thanh, ánh sáng, màu sắc,…( ví dụ khu vực trưng bày sản phẩm cửa hàng, chiều rộng lối đi, bảng quảng cáo kệ,…) 1.2 Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm giải pháp tiếp thị  Kiến thức (Sự hiểu biết) sản phẩm Người tiêu dùng hiểu biết sản phẩm thông qua cách khác nhau: - Dựa vào đặc tính cụ thể trừu tượng sản phẩm - Dựa vào lợi ích hiệu sử dụng sản phẩm - Dựa vào giá trị làm tăng thỏa mãn người tiêu dùng sản phẩm Ví dụ cụ thể người tiêu dùng muốn mua sản phẩm dầu gội đầu dành cho tóc người tiêu dùng cần biết tình hình tóc nào: hư tổn, nhiều gàu, tóc dễ rụng,…mà lựa chọn cho loại sản phẩm thích hợp Ngồi cần phải tìm hiểu trước thơng tin sản 0 Tieu luan phẩm đó, quan tâm hỏi han người bán nguồn gốc, xuất xứ để đảm bảo sản phẩm mua sản phẩm chất lượng  Kén chọn sản phẩm - Sự kén chọn sản phẩm cảm nhận, nhận thức người tiêu dùng sản phẩm hai - Cơ sở để tìm hiểu kén chọn sản phẩm người tiêu dùng cách tốt chuỗi mắc xích phương tiện- mục đích Hình 1.2 Chuỗi mắc xích phương tiện- tiện ích - Mức độ kén chọn sản phẩm người tiêu dùng trình định mua sắm xác định khả hiểu biết mắc xích chuỗi phương tiện- mục đích Tiếp nối với ví dụ trên, ta thấy thị trường có nhiều thương hiệu dầu gội khác nhau, dành riêng cho tình trạng tóc khác Khách hàng dễ bị tác động nhiều yếu tố đặc tính, mức độ tiếng thương hiệu, thiết kế mẫu mã hay q tặng kèm theo Vì tùy theo sở thích tâm lý họ có định riêng đưa để lựa chọn sản phẩm tối ưu nhất, phù hợp cho  Giải pháp tiếp thị - Cần phổ biến rộng rãi thương hiệu thông qua website, trang mạng xã hội kênh giải trí khác - Tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mục tiêu - Hợp tác truyền thông nhằm nâng cao độ phủ sóng thương hiệu - Khảo sát ý kiến khách hàng từ cải thiện sản phẩm 0 Tieu luan 1.3 Thái độ dự tính khách hàng giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng  Thái độ - Thái độ yếu tố ảnh hưởng lớn tới hành vi người tiêu dùng (4 yếu tố tâm lý gồm: động cơ, nhận thức, niềm tin thái độ) Thái độ hiểu đánh giá, cảm xúc khuynh hướng hành động tương đối quán vật, tượng hay ý tưởng - Lịng trung thành khách hàng tin cậy, dành đánh giá cao cho sản phẩm, dịch vụ thương hiệu cách quán Dù hiều đơn vị khác cung cấp sản phẩm, dịch vụ vậy, khách hàng họ lựa chọn đơn vị khó bị tác động từ yếu tố khác Thực chất, lòng trung thành khách hàng khởi nguồn từ trải nghiệm mua sắm hài lòng, thỏa mãn suốt trình mua sắm lựa chọn họ trước Từ họ mong muốn trải nghiệm tiếp với nhu cầu sau Ví dụ: Apple có gần tỷ khách hàng sử dụng iPhone, nhiều người số họ trung thành với thương hiệu Mỗi năm, iPhone có nâng cấp người tiêu dùng đổ xô đến cửa hàng để mua phiên - Các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng + Sự thuận tiện: Dù có nhu cầu cấp thiết, thuận tiện suốt trình sử dụng dịch vụ điều mà người tiêu dùng quan tâm va trọng đến Từ lúc tìm kiếm thơng tin, cách thức hoạt động, địa điểm, di chuyển,… phải mang đến thuận tiện định + Sự mong đợi: Lòng trung thành khách hàng xuất phát từ hài lòng, đương nhiên chất lượng ăn, dịch vụ bạn thỏa mãn mong đợi chí cịn “điểm cộng” 0 Tieu luan lớn Sự mong đợi đến từ nhiều khía cạnh mẫu mã, chất lượng, giá thành, công năng,… + Dịch vụ khách hàng: Rất nhiều khách hàng dù thích thức ăn bạn với trải nghiệm dịch vụ không tốt họ sẵn sàng từ chối việc quay lại + Mối quan hệ cá nhân: Đơi lịng trung thành khách hàng lại bị ảnh hưởng khơng từ mối quan hệ cá nhân xung quanh họ Bởi thực tế lựa chọn ghé nhà hàng lại đến nhiều từ lời giới thiệu, tư vấn người quen + Phần thưởng: Giống công nhận nguồn động lực để khiến khách hàng sử dịch vụ bạn nhiều Từ đó, họ có nhiều trải nghiệm, ấn tượng tốt + Danh tiếng: Sự uy tín, tiếng, giá trị thương hiệu yếu tổ ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng khơng chút Thường người có xu hướng lựa chọn tên lâu năm nhiều người đánh giá cao Ví dụ: Các nhân viên quầy giao dịch ngân hàng, nhân viên bán hàng v.v Ở công ty phận trả công nhất, cơng ty cho phận ko địi hỏi nhiều chun mơn chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, theo thơng kê BAI (Bank Administration Institute - Học viện quản trị ngân hàng), có 24% số người hỏi cho biết họ chưa nói chuyện với ngân hàng ngồi nhân viên quầy giao dịch, có tới 34% cho biết thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định quan hệ khách hàng với ngân hàng  Giải pháp tăng cường lòng trung thành Triển khai chương trình khách hàng thân thiết - Chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết - Chương trình thăng hạng 0 Tieu luan - Ý nghĩa tên gọi: Tên gọi nhà hàng “Hải Để Lao” bắt nguồn từ thuật ngữ trò Mạt chược Tứ Xun có nghĩa “vớt/mị xuống đáy biển”, nhặt quân có sẵn cuối để thắng ván chơi Điều coi may mắn => Haidilao lấy tên mong muốn đem lại may mắn cho cho khách hàng May mắn có khách hàng đến với nhà hàng may mắn phục vụ khách hàng - Lẩu Haidilao định vị thương hiệu với mức giá từ trung bình đến cao cấp, với mức chi phí bình qn đầu người từ 150 đến 200 nhân dân tệ - Cơng ty cịn biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cung cấp tạp dề, chun buộc tóc, kẹp tóc mặt hàng khác cửa hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em Những khách hàng khác tận hưởng dịch vụ đánh giày làm móng miễn phí - Nhân viên phục vụ bóc vỏ tơm cho khách, múa ramen, xướng ca, chủ động tạo điều bất ngờ, v.v Ví dụ, nhà hàng tặng bánh cách bất ngờ cho khách hàng đến ăn vào ngày sinh nhật họ Những nhân viên phục vụ nhà hàng đến từ khắp tỉnh thành Trung Quốc, khách hàng cũ nhân viên đồng hương phục vụ 2.2 Phân tích cảm nhận nhận thức, hành vi môi trường khách hàng Haidilao  Cảm nhận -Về phần diện mạo: Haidilao tập trung đầu tư chuẩn bị cho thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ , sở vật chất, cách ăn mặt nhân viên -Về phần khơng gian bên ngồi: bố trí tinh tế chủ yếu mang tone màu xám nhìn thống đãng rộng rãi, sang chảnh chia làm hai 0 Tieu luan khu vực: khu vực cổng chào vào nhà hàng khu vực gồm quầy ăn vặt thêm khu vui chơi trẻ em, khu làm nail cho chị em Tại quầy ăn vặt, khách hàng thưởng thức ăn nhẹ trái cây, bỏng ngơ, snack, nước xí mụi, trà hoa cúc có nhiều loại kem -Khơng gian bên trong: rộng rãi với bàn rộng từ đến 10 người không phù hợp cho buổi hẹn hị bạn trẻ, đơi lứa mà cịn nơi lý tưởng hội bạn thân hay gia đình tụ tập tiệc tùng với sở vật chất thiết bị phục vụ ăn uống đại Không gian khu vực ăn chia làm bàn dành cho người, người, có phịng riêng cho nhóm đơng người, phải nói riêng tư thoải mái -Trước gọi món: nhân viên gửi cho bạn túi đựng điện thoại, khăn lau kính, dây buộc tóc tạp dề để đeo dùng bữa Bạn tự đặt máy tính bảng nhờ nhân viên đặt hộ tự chủ động chọn món, quản lý hóa đơn mà khơng sợ việc nhầm lẫn hay gây ồn nhà hàng Tại Haidilao cịn có hàng ghế dài để khách hàng nghỉ chân vào chờ đông -Nhân viên phục vụ: vô chu đáo cho bạn cảm giác ngồi nhà hàng thượng hạng Đây điểm nhấn vô bật mà cửa hàng làm điều đó, điểm cộng cho Haidilao đội ngũ nhân viên phục vụ với thái độ chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn phục vụ khách hàng từ A đến Z, tươi cười chào hỏi khách vào Đây yếu tố giúp cho thương hiệu ngày trở nên tiếng thành công  Nhận thức Khách hàng ln ln có nhận thức phân biệt thương hiệu mà họ sử dụng, thân họ tự đặt nhiều câu hỏi trước họ muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ bất kì, họ có tin tưởng chất lượng phục vụ Haidilao, câu hỏi mà khách hàng thường đặt họ phân vân sản phẩm 0 Tieu luan Lẩu Haidilao đâu? Địa qn nước ta có trải rộng khơng? Nhà hàng Haidilao xuất 12 nhà hàng quán ăn Ở vị trí đắt giá từ hai thành phố lớn TP Hà Nội Hồ Chí Minh Quán có nhiều sơ, nên thuận tiện cho bạn lựa chọn khu vực gần Được đầu bếp chuyên nghiệp chế biến, nên nước lẩu mùi vị đặc trưng riêng không lẩn vào đâu Chính khu vực tạo cho mội người mua tò mò, thích chiêm ngưỡng thưởng thức Và đinh dù sở sinh động thực khách đến thưởng thức chiêm ngưỡng thưởng thức Liệu ăn có ship đến nhà cho tiện lợi hay không? Tại Việt Nam, nhiều hãng đồ ăn liên kết với ứng dụng giao hàng trực tuyến để gia tăng doanh thu dường đường khơng Hadilao lưu tâm đến Bản chất kinh doanh Haidilao không cho phép thương hiệu chuyển đổi qua giao đồ ăn Ở Haidilao, dịch vụ dùng bữa chỗ mạnh Những trải nghiệm độc đáo nhà hàng Haidilao nêu hồn tồn vơ dụng “lên app” Bán đồ ăn mang hay kết hợp với app giao đồ ăn tự tước bỏ lợi cạnh tranh Thành thử, thời gian tới, có lẽ Haidilao tập trung mở rộng tiếp nhà hàng thực Tuy nhiên, mở rộng để kéo khách, Haidilao phải tập trung nhiều vào việc hịa hợp với văn hóa địa phương, nắm điểm khác biệt nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, Haidilao bị ảnh hưởng tiêu cực khơng nhanh chóng xử lý tranh cãi, phàn nàn khách hàng Một đánh thiện cảm khách hàng đồ ăn, dịch vụ, khơng gian, nhóm khách hàng phổ thông dần chuyển sang lứa tuổi trẻ hơn, Haidilao có nguy khơng cịn lựa chọn hàng đầu Chuỗi cửa hàng tiếng khách đơng Những lúc có đảm bảo phục vụ nhanh chóng khơng? 0 Tieu luan Mọi người hoàn toàn yên tâm với tốc độ order phục vụ Haidilao số Haidilao sở hữu nhiều đầu bếp nhân viên phục vụ chun nghiệp Mỗi bàn ln có nhân viên take care, trước hết gần hết đồ có nhân viên tiến lại hỏi bạn cần dùng thêm khơng Nhân viên Haidilao nhanh nhẹn tuyệt vời chun nghiệp Vì khách hàng khơng cần phải lo lắng vấn đề  Hành vi khách hàng  Môi trường khách hàng  Sản phẩm/ dịch vụ: - Dịch vụ chuỗi nhà hàng Haidilao dịch vụ ăn uống Bên cạnh có dịch phụ kèm hồn tồn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như: + Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo)., + Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,… - Ở nhà: Với tình hình dịch bệnh Hadilao có sách giao hàng nhà cho khách hàng Nhân viên phục vụ trực tiếp giao hàng đến tay quý khách hỗ trợ đầy đủ dịch vụ cửa hàng: Nước uống, nước chấm, Và cịn cho khách hàng mượn bếp điện nồi nấu - Nơi làm việc: Tại nơi làm việc nhân viên tỏ thân thiện cư xử với khách hàng, khách hàng nhân viên đưa cho máy tính bảng để chọn quản lý hóa đơn giúp khách hàng an tâm khơng lo sợ vấn đề toán nhầm - Thái độ phục vụ bạn nhân viên Haidilao dễ thương đặc biệt lịch với khách hàng  Quảng cáo: 0 Tieu luan - Theo phương pháp truyền miệng: Thúc đẩy khách hàng chia sẻ kinh nghiệm - Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng website, chia sẻ cho người khác dịch vụ tốt cửa hàng  Sự kiện: Khi khách hàng đến thưởng thức dịch vụ ăn uống cửa hàng vào ngày sinh nhật nhà hàng tổ chức sinh nhật miễn phí  Vui chơi: - Tại Haidilao có hàng ghế dài để khách hàng ngồi chờ đông - Quầy ăn vặt: Tại có trái cây, bỏng ngơ, snack, nước xí muội, trà hoa cúc loại kem: dưa hấu, socola, dưa lưới, ngơ - Có khu vui chơi dành cho trẻ em, khu làm nail miễn phí cho vị khách nữ quầy ăn nhẹ nhà hàng  Kênh phân phối: Ở Việt Nam kênh phân phối Hadilao tập trung thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh với chi nhánh nhỏ  Giải pháp Marketing - Mở rộng quy mô nhà hàng trải dài từ TP.HCM đến Hà Nội - Tăng cường Social Media - Cải thiện chất lượng ăn phù hợp với vị người Việt - Thực chiến lược giá phù hợp để nâng cao thị phần - Quảng cáo rộng rãi nhà hàng trang mạng xã hội, website để phát triển thương hiệu - Con người yếu tố định trình phân phối dịch vụ dịch vụ khơng thể tách rời với người cung cấp Nhà hàng Hadilao biết đến nhiều chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm săn sóc Do đó, đào tạo định hướng cho đội ngũ nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp, sẵn sàn đáp ứng yêu cầu khách hàng việc nhà nhà luôn thực nâng cấp ngày - Triển khai chiến lược Content marketing 2.3 Phân tích kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm giải pháp tiếp thị  Kiến thức (Sự hiểu biết) - Đặc tính + Khơng gian cửa hàng sang trọng , thoáng mát bắt mắt 0 Tieu luan +Giá ăn kèm với chất lượng phục vụ +An toàn cho khách hàng sử dụng ăn +Có nhiều lựa chọn đa dạng cho khách hàng - Lợi ích: +Được trải nghiệm dịch vụ miễn phí khác chờ đợi làm nail, đánh giày, massage lưng,… +Chất lượng phục vụ vơ tốt +Có khơng gian thoải mái +Lúc thưởng thức lẩu xem nhân viên múa mì - Thỏa mãn: +Có thương hiệu tốt tiếng khắp châu Á +Đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng +Tận hưởng tối ưu dịch vụ nhà hàng +Tìm kiếm nơi để họp mặt, gặp gỡ bạn bè hay muốn tổ chức bữa tiệc  Kén chọn sản phẩm - Kén chọn sản phẩm thường yếu tố đến từ tác động liên quan tới sản phẩm, giá thành, thái độ phục vụ, đội ngũ nhân viên nhà hàng - Haidilao từ trước đến đứng đầu lựa chọn khách hàng họ có ý định hay muốn tìm qn ăn làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho gặp gỡ họ - Những nhà hàng tránh khỏi việc khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ hay sản phẩm mình, khơng phải doanh nghiệp đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách hàng, đặc biệt vị khách khó tính - Các lẩu Haidilao đơi bị khách hàng cho giá cao so với thương hiệu tiếng khác xảy tình trạng khách hàng gặp phải tai nạn lúc thưởng thức ăn với nhân viên múa mì, điều làm ảnh hưởng đến tâm lý trung thành họ dành cho Haidilao  Giải pháp tiếp thị - Social media - Website - Hợp tác truyền thông - Tiếp thị khách hàng đại: + Khi đến Hadilao nhân viên xin phép thu thập thông tin cá nhân địa email, số điện thoại,… để tạo tài khoản gửi thơng báo, chương trình khuyến mãi, phiếu giảm giá đến khách hàng 0 Tieu luan ... vọng lớn Chương 2: Thực trạng hành vi khách hàng giải pháp marketing chuỗi nhà hàng Haidilao TP. HCM 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Haidilao - Haidilao thành lập vào năm 1994 Giản Dương, tỉnh Tứ... Nhân vi? ?n Haidilao nhanh nhẹn tuyệt vời chun nghiệp Vì khách hàng khơng cần phải lo lắng vấn đề  Hành vi khách hàng  Môi trường khách hàng  Sản phẩm/ dịch vụ: - Dịch vụ chuỗi nhà hàng Haidilao. .. khách hàng đến ăn vào ngày sinh nhật họ Những nhân vi? ?n phục vụ nhà hàng đến từ khắp tỉnh thành Trung Quốc, khách hàng cũ nhân vi? ?n đồng hương phục vụ 2.2 Phân tích cảm nhận nhận thức, hành vi