Luận văn marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ bưu chính của tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ỉịí ^*5^* VŨ TH Ị THANH HIỂN MARKETING HỗN HỌP NHAM mỏ rộng ■ ■ THỊ TRƯỒNG DỊCH vụ Bưu CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY Bưu CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM ■ LUẬN VÀN THẠC s ĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2005 I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q ố c DẦN $$ afc$ VU THỈ THANH HI6 N MARKETING HỗN HỢP NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH v ụ Bưu CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY Bưu CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM LUẬN VAN THẠC sĩ ỌUẢN TRỊ KINH DOANH Đ AI HOC KTQD TRUNG-fjAM THÔNG TINTHUvlệ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS L u VĂN NGHIÊM H n ộ i, 0 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội, kết khoá học cao học 2001 - 2004 Đầu tiên, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt thầy Lưu Văn Nghiêm giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu học tập khố học Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo khoa Marketing hướng dẫn nhiệt tình, khích lệ, động viên suốt thời gian tơi học tập khoa Đây yếu tố để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn tới bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, khơng có giúp đỡ, cảm thơng hỗ trợ chắn tơi khơng thể hoàn thành tốt luận văn P H Ầ N M Ở Đ Ầ U PHẦN NỘI DƯNG CHƯƠNG I: VẬN DỤNG c s LÝ LUẬN MARKETING DỊCH v ụ VÀO DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1 - Q uan niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 5 1 - Quan niệm dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ 1 - Đ ặc điểm dịch vụ 1 - Đ ịnh vị dịch vụ doanh nghiệp - Bản chất M arketing dịch vụ 10 14 - N h ậ n th ứ c M a rk e tin g d ịc h vụ 14 1.2 - B ản chất hoạt động M arketing dịch vụ 16 - M arketin g hỗn hợp dịch vụ 18 - C h ín h s c h sản p h ẩm d ịc h vụ 18 - X c đ ịn h g iá d ịc h vụ 20 3 - H ệ th ố n g p h ân p h ố i 20 - H o t đ ộ n g g ia o tiếp d ịc h vụ 22 - Y ế u t ố c o n n g i tro n g d ịc h vụ 25 - Q u trìn h d ịc h vụ - D ịc h vụ k h c h h n g Những nét đặc trưng c M arketing dịch vụ bưu 1 - -K h i q u t d ịc h vụ bưu c h ín h Những nét đặc trưng M arketing dịch vụ bưu 26 27 28 28 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH CÁC DỊCH v ụ BƯU CHÍNH TẠI TổNG CƠNG TY BƯU CH ÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 38 - 38 T hị trường Bưu V iệt Nam 1-Đ ặc điểm nhu cầu quy mô thị trường 38 2 - Cạnh tranh thị trường bưu 41 - C ác yếu tố chi phối thị trường dịch vụ Bưu 46 - Dự đoán thị trường dịch vụ Bưu tương lai gần 47 2 - Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh V N P T 48 2 - K h qt Tổng cơng ty Bưu V iễn thông V iệt Nam 48 2 - K ết hoạt động kinh doanh 51 - Thực trạng hoạt động M arketing V N P T 54 - T h ị trường m ục tiêu 54 - C ác hoạt động M arketing hỗn hợp 27 CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKEITNG HÔN HỢP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH NHAM mở rộng THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT 79 - M ụ c tiêu m rộng thị trường V N P T thị trường m ục tiêu 79 - M arketin g hỗn hợp dịch vụ 82 - S ả n p h ẩ m d ịc h vụ 82 2 - C h ín h s c h c c d ịc h vụ 85 - H ệ th ố n g p h ân p h ố i 88 - H o t đ ộ n g g ia o tiếp d ịc h vụ 89 - Y ế u tố c o n n g i tro n g d ịc h vụ 92 - Q u trĩn h d ịc h vụ 94 - D ịc h vụ k h c h h n g 99 3 - K iến nghị cá c giải pháp hỗ trợ 3 -H ệ th ố n g p h áp lu ậ t 101 101 3 - C c c h ín h s c h c ủ a N h n c 101 3 - 102 B ộ B u c h ín h V iễ n th ô n g KỂT LUẬN 103 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 D A N H I I M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T C h ữ v iế t t ắ t C h ữ v iế t đ ầ v đ ủ A PPU A s ia - P a c if ic P o s ta l U n io n (L iê n m in h B u c h ín h ch â u Á - T h i B ìn h D n g ) BK B u k iệ n BP B u p h ẩm B u đ iệ n tỉn h B u đ iệ n c c tỉn h , th àn h p h ố th n h COD C a sh - o n - D e liv e ry (D ịc h vụ P h t h n g thu tiề n ) CPN d ịc h vụ C h u y ể n P h t N h a n h DM D ir e c t M a il (T h q u ả n g c o ) E m a il T h đ iệ n tử EM S E x p r e s s M a il S e rv ic e (D ịc h vụ c h u y ể n p h át n h a n h E M S ) 10 T ổ n g c ô n g ty T ổ n g C ô n g ty B u c h ín h V iễ n th ô n g V iệ t N am 11 UPU U n iv e l P o s ta l U n io n (L iê n m in h Bư u c h ín h T h ế g iớ i) 12 VN PT V ie tn a m P o sts and T e le c o m m u n ic a tio n s C o rp o tio n (T ổ n g C ô n g ty B u c h ín h V iễ n th ô n g V iệ t N a m ) 13 VPS V ie tn a m P o s ta l S e rv ic e C o m p an y (C ô n g ty B u c h ín h L iê n tỉn h q u ố c tế ) D A N H M Ụ C B Ả N G , B IỂ U , s Đ ổ Trans Bảng, Biểu, Sơ đồ Nôi dung B ả n g 1: D ự b o sản lư ợ n g B u p h ẩm g ia i đoạn 0 - 47 B ảng 2: D ự b o sản lư ợ n g B u k iệ n g ia i đ oạn 0 - 48 B ản g 3: D b o sản lư n g C h u y ể n P h t N h an h g ia i đoạn 48 XI 0 -2 M ô t s ố c h ỉ tiê u sả n x u ấ t k in h d o an h ch ủ y ếu củ a Bảng 4: 52 VN PT B ảng 5: D o a n h thu d ịc h vụ B u p h ẩm 53 B ảng 6: D o a n h th u , S ả n lư ợ n g d ịc h vụ Bư u k iệ n , E M S 53 Bảng 7: D ịc h vụ c b ả n , d ịc h vụ b a o q u an h 59 B ản g 8: S ố lầ n đ ợc b ổ tú c , c ậ p n h ậ t k iế n th ứ c tru n g b ìn h 72 m ộ t n ăm G iá th àn h d ịc h vụ th tín q u a m ộ t s ố n ăm 85 T h ị phần d ịc h vụ C P N 45 B iể u đ : T h ị p h ần c ủ a V N P T tạ i m ộ t s ố k h u c ô n g n g h iệ p 45 12 Sơ đồ H ệ th ố n g c u n g c ấ p d ịc h vụ 13 Sơ đồ G iá trị th o ả m ã n m o n g đợi 12 14 Sơ đồ K ê n h p h ân p h ố i 21 15 Sơ đổ T h u ộ c tín h tâ m lý , th u ộ c tín h c h ứ c n ăn g c ủ a 32 B ảng 9: 10 B iể u đồ 11 1: th n g h iệu 16 Sơ đồ Q u trìn h d ịc h vụ B u gửi 37 17 S đồ T ổ c h ứ c m n g c u n g c ấ p d ịc h vụ 50 18 S đồ Q u trìn h d ịc h vụ B u p h ẩm 73 19 S đổ Q u trìn h d ịc h vụ B u k iệ n 74 20 S đổ T ổ c h ứ c k ê n h p h ân p h ố i 89 21 S đồ : Q u trìn h d ịc h vụ B u k iệ n đ ặ c b iệ t 96 22 S đồ 1 : Q u trìn h d ịc h vụ M u a h n g q u a B u đ iện 97 23 Sơ đồ 12: Q u trìn h d ịc h vụ T h q u ả n g c o 98 M Ở Đ Ầ U JL T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề tà i : C ùng với trình đổi đất nước, ngành Bưu V iễn thơng thời gian qua có biến đổi bản, điều thể rõ thông qua tăng trưởng quy m ô, phạm vi phục vụ trang thiết bị ngành Có thể nói ngành Bưu V iễn thông m ột ngành đầu côn g cu ộ c đổi m ới theo hướng cô n g nghiệp hố, đại hố N gồi dịch vụ truyền thống, ngành Bưu V iễn thơng cung cấp thêm nhiều d ịch vụ m ới chuyển tiền nhanh, nhắn tin, điện h oa V ói dịch vụ m ới đó, ngành Bưu V iễn thông tạo m ột nhũng yếu tố c c sỏ' hạ tầng để kích thích phát triển kin h tế nước, tạo điều kiện cho hàng loạt c c giao dịch quốc tế nhiều lĩn h vực đời sốn g kinh tế x ã hội diễn m ột cá ch trôi chảy T doanh thu c c dịch vụ n g h ĩa vụ nộp ngân sách nhà nước liên tục tăng, đóng góp đáng kể vào nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội đất nước T uy nhiên, hạch tốn riên g Bưu V iễ n thơng Bưu gặp nhiều khó khăn, thách thức T trước tới nay, Bưu xem lo ại hình “dịch vụ cơng ích ” hoạt động dựa vào lợi nhuận bù ch éo củ a V iễ n thông c cấu tổ chức hoạt động củ a T ổ n g n g ty Bưu V iễn thơng V iệ t Nam V điều nên c c lo ại hình dịch vụ Bưu chưa quan tâm phát triển m ức Sự thay đổi nhanh ch ón g m ôi trường kinh doanh đặc biệt phát triển vũ bão củ a khoa học côn g nghệ thập kỷ gần ngày càn g ch o thấy vai trò quan trọng M arketin g lĩnh vực sản xu ất kinh doanh nói chung ngành Bưu - V iễn thơng nói riêng Tuy nhiên, so với cá c nước khu vực th ế g iớ i, m ạng Bưu ch ín h - V iễ n thơng nước ta cịn nhỏ bé qui m ô Đ ặc biệt lĩnh vực Bưu m ức phát triển thấp, nhiều ch ỉ tiêu c ị n thua m ức trung bình th ế giớ i khu vực Chẳng hạn s ố bưu phẩm bình quân đầu người V iệ t nam (2 0 ) m ới ,0 ch iếc so với ,9 c h iế c Thái L an 17,5 ch iế c Philippines Như vậy, tranh thị trường Bưu tương lai củ a V iệ t N am th ế nào? Đ ây câu hỏi khó trả lời m ột cá ch thật x c Song đứng quan điểm tự hoá thị trường phát triển n g nghệ thấy ngành dịch vụ bưu nay, dù hay nhiều, hưởng bảo hộ độc quyền, phải đối m ặt với m ôi trường tương lai kh ác xa so với - M ô i trường kinh doanh với cạnh tranh ngày m ột trở nên gay gắt, liệ t nước m trone khu vực, th ế giớ i H iện theo chủ trương củ a C hính phủ cho phép nhiều thành phần kinh tế tham g ia vào việc cung cấp c c d ịch vụ Bưu C ông ty điện tử V iễn thông quân đội, C ơng ty cổ phần Bưu ch ín h V iễn thơng Sài gịn C ơng ty TN H H chuyển phát nhanh T oàn cầu V V Sự đời c c tổ chức thách thức lớn việc phát triển kinh doanh cá c dịch vụ bưu T cơng ty Bưu ch ín h - V iễ n thông V iệ t nam T rong , hoạt động M arketin g dịch vụ bưu ch ín h chưa xem x ét m ột cá ch tổng thể, có hệ thống khoa học toàn T ổ n g n g ty D o đó, việc ch ọn đề tài ’’Marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ Bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam ” để nghiên cứu có ý nghĩa xú c thiết thực thực tiễn m ặt lý luận M u c đ ích : L u ận án vận dụng c sở lý luận khoa học dịch vụ, dịch vụ bưu ch ín h T rên c sở phân tích , đánh giá trạng hoạt động M arketin g, đưa hệ thống g iải pháp hoàn thiện, đặc biệt c c g iải pháp M arketin g hỗn hợp B ên cạnh đó, Luận án m ột c sở khoa học góp phần giúp T ổ n g n g ty Bưu V iễn thông V iệ t nam đưa cá c giải pháp phát triển cá c d ịch vụ Bưu chính, đảm bảo m rộng thị trường, tăng trưởng phát triển P h a m vi v đ ố i t n g n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề t i : Luận án tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động M arketin g hỗn hợp hoạt động M arketing khác có liên quan đến d ịch vụ Bưu chính, thể việc nghiên cứu c c vấn để liên quan đến hoạt động M ark etin g khách hàng, thị trường, định vị dịch vụ doanh nghiệp, cá c biện pháp M arketin g hỗn hợp, c c điều kiện để thực Tuy nhiên, Bưu ngành đa dịch vụ, bao gồm nhóm dịch vụ Chuyển Phát nhóm dịch vụ T ài chính; có m ạng lưới rộng khắp, bao gồm m ạng nội địa m ạng quốc tế Trong khuôn khổ Đ ề tài tập trung nghiên cứu N hóm dịch vụ Chuyển Phát thị trường V iệ t N am Đ ố i tượng nghiên cứu trực tiếp T ổn g g ty Bưu V iễn thơng V iệt N am giai đoạn 0 -2 0 T uy nhiên T ổ n g g ty Bưu V iễn thông V iệ t Nam doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu V iệ t nam T công ty Bưu ch ín h V iễ n thông V iệ t nam nắm giữ % thị phần nghiên cứu T ổ n g cô n g ty Bưu V iễ n thơng V iệ t Nam đại biểu cho sản xuất kinh doanh Bưu ch ín h V iệ t Nam D k iến đ ó n g g ó p : - H ệ thống hoá vấn đề lý luận M arketin g dịch vụ, nêu c c đ ặc trưng c M arketin g dịch vụ Bưu - K h quát hoạt động sản xuất - kinh doanh T ổn g cơng ty Bưu V iễn thơng V iệ t nam nói riêng Bưu V iệ t nam nói chung - Phàn tích thị trường dịch vụ Bưu hoạt động M arketin g Tổng cô n g ty Bưu ch ín h V iễ n thông V iệt Nam dịch vụ Bưu năm gần - Đ ề xu ất cá c biện pháp M arketin g c c dịch vụ Bưu (nhóm d ịch vụ C huyển phát) T đó, Luận án sử dụng tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp khai th ác, cung cấp cá c dịch vụ bưu người cần quan tâm 3.2.6.Quá trình dịch vụ Đ ể triển khai thêm cá c dịch vụ m ới hồn thiện c c dịch vụ có, V N P T thời gian tới phải tiến hành cá c hoạt động sau: * H oàn thiện trình dịch vụ - X â y dựng thêm trung tâm khai thác tự động theo vùng m iền bên cạnh hai trung tâm khai thác đại Hà N ội T P Hồ C hí M inh: + T rung tâm vùng T ây B ắ c B ộ : phục vụ cho c c tỉnh Som La, L a i Châu + T rung tâm vùng Đ ôn g B ắ c B ộ : phục vụ ch o cá c tỉnh: Q uảng N inh, Hải P h òn g, H ải D ương + T ru ng tâm vùng Đ ông N am B ộ : phục vụ cho cá c tỉnh T ây N inh, Bình T h u ận , N inh Thuận + T rung tâm cá c tỉnh T ây N guyên: phục vụ cho c c tỉnh G ia L a i, K on Turn, Đ ắc Lắc + C ác tỉnh m iền T ây N am B ộ :b a o gồm 11 tỉnh sông Cửu Lon g - Đ ầu tư c c trang thiết bị để tiêu chuẩn hoá c c bưu cụ c cấp II - Đ ầu tư H ệ thống truy tìm , định vị ch o c c dịch vụ chuyển phát khác, n ay ch ỉ có d ịch vụ E M S có hệ thống * T h iế t k ế tập hợp trình tác độ tương hỗ - D ần dần thay th ế việc sử dụng c c túi đê đóng chuyến thư, sử dụng túi thư hộp thư đặc biệt có tiêu chuẩn định thuận lợi cho đóng thư vận ch u yển V iệ c sử dụng đảm bảo an tồn (khơng suy suyển, rách nát cho bưu gửi trình vận chuyển) - Đ ố i với c c tuyến đường dài, cá c điều kiện bất khả kháng, thuê x e x ã hội để vận chuyển cá c túi gói bưu gửi - Đ àm phán với N gành đường sắt V iệ t N am cho phép V N P T đóng thuê riên g m ột toa (g ọi toa Bưu trước đây) 94 - Đ ể g iải quyêt tình trạng túi gói bị Hàng khơng để lại vận chuyển vào chuyến bay tiếp theo, V N P T cần tìm k iếm c c đối tác vận chuyển hàng không khác (như P a c ific A irlin e ) để vận chuyển túi g ó i bưu - T iế n hành liên doanh thuê m áy bay bay đêm V ietn am A irlin e để ch u y ên ch hết lưu lượng bưu gửi, khôn g để tồn đọng N ội dung thiết k ế m ôi trường vật chất tập hợp trình tưorng hỗ nêu tảng ch o c c dịch vụ Bưu cần bổ sung hoàn thiện thiết k ế m ới C ác q trình dịch vụ m tả sau * Q uá trình dịch vụ thư quảng cá o (D M ) * Q uá trình dịch vụ Bưu k iện đặc biệt * Q uá trình d ịch vụ M ua hàng qua Bưu điện 95 S đ ổ : Q U Á T R ÌN H D ỊC H v ụ B U K I Ệ N Đ Ặ C B I Ệ T 96 S đ 1 : Q U Á T R ÌN H D ỊC H v ụ M U A H À N G Q U A B U Ư Đ IỆ N 97 S đ ổ : Q U Á T R ÌN H D ỊC H v ụ T H Ư Q U Ả N G C Á O G ia o bưu p h ẩ m c h o n g i n h ận v lấ y k ý nhân V ậ n ch u y ển đ ến đại ch ỉ ngư ời nhận P h t trả C h ia b u gử i th e o tu y ế n b u tá 98 3.2.7 Dịch vụ khách hàng Đ ể cung cấp dịch vụ Bưu đáp thoả m ãn tối đa nhu cầu khách hàng, bên cạn h việc th iết lập m ột hệ thống sản phẩm, dịch vụ sách g iá cư ớc, th iết lập c c kênh phân phối đắn với ch iến lược người thực m ột cá ch nghiêm túc việc thực quán việc tổ chức cung cấp d ịch vụ k h ách hàng tồn Tổng g ty m ột khâu then ch ốt định tới thành cô n g củ a doanh nghiệp thị trường, góp phần x c định vị trí V N P T tâm trí k h ách hàng N ội dung sách dịch vụ khách hàng bao gồm : * X c định c c phương thức cung cấp dịch vụ k h ách hàng - C ung cấp d ịch vụ k h ách hàng tập trung trực tiếp cá c trung tâm dịch vụ k h ch hàng (C u stom er Serv ice C entre) T i trang bị c c phương tiện đại giúp khách hàng giải kh iếu nại, sửa chữ a bảo hành, cung cấp thiết b ị, giải đáp thắc m ắc sử dụng dịch vụ th iết b ị, chấp nhận yêu cầu lắp đặt thuê bao, chuyển đổi thuê bao - C ung cấp d ịch vụ k h ách hàng phàn tán trực tiếp cá c g h i-sê, k i-ô t bưu điện, bất k ỳ nơi nhân viên bưu điện tiếp xú c với k h ách hàng T i đây, k h ách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bưu điện để đăng ký sử dụng c c d ịch vụ B C V T , để hỏi thông tin, qua cá c ấn phẩm quảng cáo tờ rơi, qua “Sổ tay hướng dẫn khách hàng” (C u stom er G u ide), qua quảng cáo m àn hình C ác bưu tá, thợ dày m áy có trách nhiệm giải đáp thắc m ắc phạm vi m ình phục vụ cho kh ách hàng - Cung cấp d ịch vụ k h ách hàng gián tiếp qua điện thoại cá c đài điện thoại: số m áy m iễn phí để khuyến kh ích khách hàng hỏi đáp K h ách hàng tiếp cận /2 g iờ bất k ỳ nơi có điện thoại - C ung cấp d ịch vụ k h ách hàng gián tiếp thông qua c c trang web Tổng C ôn g ty, c c C ông ty trực thuộc, cá c Bưu điện tỉnh thành 99 Đ ây loại hình giao tiếp m ới đa số k h ách hàng V iệ t N am , tiện lợ i ch o k h ách hàng biết sử dụng Internet, cung cấp thơng tin hình ảnh âm phạm vi quốc tế K h ách hàng tìm hiểu cá c loại hình d ịch vụ B C V T bảng giá cước, tra cứu hành trình cá c bưu phẩm chuyển phát nhanh qua hệ thống định vị E M S , biết tình hình khó khăn noi gửi đến thiên tai, đình c ô n g lấy cá c mẫu giấy tờ cần thiết ch o việc sử dụng dịch vụ B C V T H iện nay, Tổng Công ty B C V T m ột s ố cá c côn g ty thành viên, cá c bưu điện tỉnh, thành có trang W eb m ình cho khách hàng truy nhập tìm hiểu tin tức Đ ến thời điểm cá c đối thủ chưa có cá c trang web riêng giới thiệu d ịch vụ V N P T * D ịch vụ kh ách hàng thực trước bán hàng, trình bán sau bán C ác d ịch vụ k h ách hàng trước bán hàng chủ yếu nhằm cung cấp thông tin sản phẩm , d ịch vụ ch o khách hàng lựa chọn Đ ó thơng tin quảng cáo qua phương tiện k h ác nhau, giới thiệu, tư vấn củ a người bán hàng lợi ích , cơng dụng củ a sản phẩm , d ịch vụ để khách hàng cân nhắc qu yết định mua C ác d ịch vụ thực trình bán c c phương thức tốn tiện lợ i, c c hình thức bán hàng khác nhau, dịch vụ m ột cửa, thái độ ân cần, niềm nở C ác d ịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu m ãi) bao gồm bảo hành, sửa chữa, nâng cấp th iết b ị, g iải qu yết khiếu nại, thay đổi địa ch ỉ, hội nghị khách hàng, thăm hỏi ch ú c m ừng * Hệ thống c ch ế, sách dịch vụ khách hàng Đ ể thực h iện g tác chăm só c khách hàng đầy đủ, chủ động thống m ạng lưới, cần phải có hệ thống ch ế, sách, quy định thống c c d ịch vụ ch ăm só c k h ách hàng quán triệt m ọi cấp, m ọi đơn vị N gành M ặt k h c, n g tác chăm só c khách hàng đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt too D o vậy, cần phải phân cấp cho cá c cấp để họ linh hoạt chủ động thực kịp thời n g tác ch ăm só c khách hàng 3.3 Kiến nghị giải pháp hỗ trợ 3.3.1 H ệ thống luật pháp : Bưu ch ín h thực trở thành m ột ngành kinh doanh N hà nước trước tiên cần phải có m ột hệ thống pháp luật sách bộ, tạo hành lang m ôi trường pháp lý, kinh doanh thuận lợ i để x ây dựng phát triển Bưu trở thành m ột T ổ n g C ông ty N hà nước - m ột doanh nghiệp chủ lực kinh tế quốc dân, cụ thể : N hà nước ban hành Pháp lệnh Bưu V iễ n thơng, chưa có cá c văn luật Đ ể tách riêng hoạt động kinh doanh hoạt động g ích cung cấp c c d ịch vụ củ a V N P T , Nhà nước cần ban hành c c văn Luật N ghị định, T h ô n g tư c c văn hướng dẫn ch i tiết để V N P T doanh nghiệp cu n g cấp d ịch vụ Bưu hoạt động hành lang pháp lý 3.3.2 Các sách Nhà nước - Đ ề nghị ch ín h phủ thừa nhận m hình Đ B Đ -V H X m hình hoạt động n g ích V ì kin h doanh c c dịch vụ Bưu viễn thông phương tiện để bù đắp phần ch i phí - x ã x ây dựng nhà văn hoá cá c cơng trình phục vụ văn hố thơng tin cộ n g k h ác, Tổng công ty khôn g đầu tư x ây dựng Đ B Đ -V H X Đ ề nghị B ộ V ă n h ố- T h n g tin cá c Bộ N gành chủ quản đạo cá c sở có n g trình k ể để Bưu điện cá c tỉnh, thành phố ký hợp đại lý cung cấp dịch vụ bưu ch ín h , viễn thơng vói người làm việc c c c sở - T ron g trường hợp V N P T định doanh nghiệp cung cấp cá c dịch vụ n g ích , đề nghị C hính phủ tiếp tục ch o T ổn g côn g ty sử dụng m ột phần nguồn vốn từ th u ế thu nhập doanh nghiệp bổ sung hàng nám mà T ổn g công ty phải nộp để bù đắp ch o phần chênh lệch giá cước côn g b ố theo yêu cầu Nhà nước g iá thành d ịch vụ T ổn g công ty 101 - N hững loại dịch vụ hoạt động kinh doanh theo c h ế thị trường m tổ chức c nhân kh ác kinh doanh cạnh tranh T ổn g cơng ty Bưu V iễ n th ôn g V iệ t N am quyền ban hành giá cước chịu mức nộp thuế theo ch ín h sách hành - N hững loại dịch vụ hoạt động phục vụ C hính phủ ban hành giá cước, T ổ n g cô n g ty phải bù lỏ để phát triển dân trí, góp phần giữ vững an ninh quốc phịng C h ính phủ nên có sách trợ giá ch ín h sách thu ế loại dịch vụ doanh nghiệp có đặc thù sản xuất kinh doanh tương tự 3.3.3 Bộ B u Viễn thơng Đ ể thị trường d ịch vụ Bưu phát triển c c doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoạt động m ôi trường kinh doanh lành m ạnh, B ộ Bưu - V iễ n thông cần ban hành c c văn pháp quy sau: - H ệ thống thể lệ d ịch vụ bưu - H ệ thống qui trình khai thác cá c dịch vụ bưu - H ệ thống tiêu chuẩn, ch ỉ tiêu chất lượng m ạng lưới dịch vụ bưu - H ệ thống tiêu chuẩn c c thiết bị chuyên dùng m ạng lưới Bưu - H ệ thống tiêu chuẩn cá c trung tâm ch ia ch ọ n , bưu cụ c, đại lý, k i - ố t 102 KỀT LUẬN T ơng tự c c nước khác, bước vào giai đoạn chuyển đổi từ độc quyền sang cạnh tranh, việc b óc tách kinh doanh, g ích , tách Bưu khỏi V iễn thơng m ột tất yếu Tuỳ theo c h ế trị, tính chất x ã hội m ỗi nước, ngành Bưu ch ín h m ỗi nước x ác định giải pháp phát triển phù hợp, đáp ứng yêu cầu phục vụ k in h tế x ã h ội, đồng thời tồn tiếp tục phát triển Đ ối với T cơng ty Bưu ch ín h V iễ n thông V iệ t Nam, thời điểm cấp bách, xúc để tập trung n ghiên cứu, xác định giải pháp M arketin g nhằm phát triển thị trường, tạo th ế đứng ch o ngành Bưu tương lai Đ ố i chiếu với m ục đích n gh iên cứu, L u ận văn đạt kết sau: - L u ận văn đề cập vấn đề lý luận M arketin g dịch vụ, thị trường Bưu ch ín h việc vận dụng cá c giải pháp M arketin g vào việc kinh doanh d ịch vụ Bưu - L u ận văn thực phân tích thị trường bưu V iệ t N am nói chung với quy m đặc tính nhu cầu tiêu dùng kh ác nhau, thực phân đoạn thị trường đánh giá thị trường m ục tiêu T ổ n g cô n g ty Bưu V iễ n thơng V iệ t N am - H ệ thống c c dịch vụ bưu V N P T cung cấp theo quan điểm M arketin g - Đ án h g iá thực trạng hoạt động dịch vụ Bưu T cơng ty Bưu ch ín h V iễ n thông V iệ t N am , khó khăn, thuận lợ i T ổn g công ty thời k ỳ m ới - M ặ c dù thời gian gần T ổn g côn g ty trọng đến công tác M ark etin g ch o c c d ịch vụ Bưu chính, việc thực thiếu đồng nên chưa tạo nên m ột ch ỉn h th ế thống Luận văn nêu nên tồn củ a cô n g tác M ark etin g 103 - L u ận án nêu nên m ột số giải pháp kiến nghị nhằm m rộng thị trường bưu ch ín h như: • T ổ c cá c hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường nhằm lựa chọn thị trường m ục tiêu , khai thác khách hàng tiềm loại hình dịch vụ Đ n g thời, hiểu rõ c c đối thủ cạnh tranh để có định đối sách kinh doanh x c kịp thời • Đ ề xu ất sách dịch vụ việc phân loại cá c dịch vụ cơng ích d ịch vụ kin h doanh nhằm có sách phát triển phù hợp loại hình d ịch vụ T ro n g đó, cần trọng việc xây dựng hoàn chỉnh hệ thống tiêu, tiêu chuẩn ch ất lượng d ịch vụ bưu chính, việc x ây dựng hệ thống m ã bưu thống tồn qu ố c, sách phát triển c c d ịch vụ bưu m ới, đặc biệt c c d ịch vụ bưu ch ín h tài • Đ ề xu ất ch ín h sá ch giá thơng qua việc k iến nghị N hà nước cho phép V N P T qu yết định g iá c c d ịch vụ bưu kinh doanh dựa quan hệ cung cầu, mức độ cạn h tranh, ch i phí sản xu ất V N P T cá c d ịch vụ bưu cơng ích sở qui định danh m ục khung giá Nhà nước B ên cạnh phải có cá c sách giảm giá k h ách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ với khối lượng lớn M ặ c dù có nhiều c ố gắng khả có hạn, đối tượng nghiên cứu phức tạp nên ch ắc c ò n nhiều vấn đề cần bổ sung, hồn chỉnh để trở thành tài liệu hữu íc h ch o cá c cán quản lý T ổ n g công ty Bưu V iễn thơng V iệ t N am 104 Phu lu c : B ả n g cư c c c d ịc h vụ h iện hành củ a V N P T Cước dịch vụ Bưu phẩm nước N ấc kh ối lượng M ức cước (đổng) Đ ến gram 800 - gram 0 - 0 gram 0 0 - gram 0 - 0 gram 0 0 - 0 gram 0 0 - 0 gram 0 0 - 0 gram 0 Cước d ịch vụ Bưu phẩm quốc tế N ấc k h ố i lượng M ứ c cước (U S D ) C ác nước A P P U C ác nước khác Đ ế n gram ,5 0 ,5 - 0 gram 1,18 1,38 0 - gram ,3 ,7 - 0 gram ,4 ,2 0 - 0 gram ,7 9 ,1 0 - 0 gram ,6 ,8 105 C c d ịc h v ụ B u k iệ n q u ố c t ế (đ n v ị t í n h : U S D ) TT N ước nhận Đ ến lK g M ỗi K g C hâu ,0 1,45 Châu Âu ,4 ,6 Châu Phi ,91 1,73 Châu M ỹ ,3 1,82 Cước dịch vụ Bưu kiện nước (đơn vị tính: đồng) TT Vùng Đ ến K g M ỗ i K g V ù n g nội tỉnh 636 Vùng 0 0 Vùng 3 5 6 Vùng 4 2 Vùng 5 0 7 Vùng 5 Cước dịch vụ EMS nước (đơn vị tính: đồng) TT N ấc kh ối lượng E M S nội tỉnh E M S liên tỉnh E M S liên tỉnh đến 0 Krn 0 K m Đ ến gram 0 0 0 0 - 100 gram 0 0 0 0 - gram 1 0 0 0 - 0 gram 0 2 0 0 106 5 0 - 0 gram 0 0 0 0 - 0 gram 0 0 0 0 0 - 0 gram 0 0 0 M ỗ i nấc 0 gram 0 0 0 -Cước dịch vụ EMS quốc tê (đom vị tính: USD) TT N ước nhận Đ ến gr - 0 gr 0 - 0 gr M ỗ i nấc 0 g r C hâu 10,91 15 ,4 ,1 ,0 C hâu Âu ,18 ,9 ,3 0 C hâu M ỹ ,0 ,3 , 0 C hâu Phi ,9 ,4 ,1 ,8 107 DANH MỤC TÀI Liệu THAM KHẢO Tiếng Việt B an Bưu ch ín h - P H B C , V N P T (2 0 ) - Báo cáo công tác năm 2000, 2001, 2002, 2003, H N ội P G S P T S T rần M in h Đ ạo (1 9 ), Marketing, N hà xu ất thống kê, Hà nội Giáo trình Quản trị Marketing, Hà nội K h o a M ark etin g (1 9 ) , P G S T S Lưu V ăn N ghiêm (2 0 ), P T S T S Lưu V ăn N ghiêm , P G S.P T S T ăn g văn B ền , ThS V ũ Huy T hông ThS V ũ T rí D ũ n g (1 9 ), Marketing kinh doanh dịch vụ, Hà nội Quản trị Marketing dịch vụ, N hà xuất lao động, Hà nội Nguyên lý Marketing, Nhà N gu yễn Đ ìn h T h ọ , N guyễn Thị M T rang (2 0 ) , xu ất Đ ại học qu ốc gia Thành phố Hồ C hí M inh V iệ n K in h tê Bưu điện, V N P T (2 0 ), Đê tài dự báo nhu cầu sử dụng sô dịch vụ Bưu đến năm 2010, M ã số -2 0 -T C T Y -R D P -B C -6 T ạp c h í Bưu ch ín h V iễ n thông 2/3 - 0 , 1/8 - 0 , 1/5 - 0 Tiếng Anh A S IA N P A C IF IC PO STA L U N IO N BU REAU (Septem ber 0 ), Postal Resurgence 10 IA N C H A ST O N (1 9 ) , M arketin g định hướng vào khách hàng N hà xu ất Đ ổ n g N 11 P H IL IP K O T L E R (2 0 ) , 12 P H IL IP K O T L E R (2 0 ), Những nguyên lý tiếp thị N hà xuất T hống kê Quản trị Marketing N hà xu ất T h ốn g kê 13 S A M U E L S O N , P A & W D N O R D H A U S (1 9 ) , Y o rk : M e G raw - H ill, trang 39 14 W eb site: w w w w orldbank.com 108 Economics, th ed, N ew