Luận văn giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu chính của tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam

t ' _ ■% _ BỘ ■ GIÁO DỤC ■ VÀ ĐẢO TẠO ■ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỌ GIẢI PHÁP HOÀN THIÊN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN t iề n BỤU c h in h CỦA TỔNG CƠNG TY BUƯ CHÍNH VIẼN t h ô n g VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH C H U Y Ê N N G À N H : Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H T H Ư Ơ N G M Ạ I G iá o v iê n h n g d ẫ n : P G S T S N G U Y E N TtfS HÀ NỘI 11/2001 d u y b ộ t Trong trình hoàn thành luận văn , tác giả giúp đỡ tận tình có hiệu nhiều tập thể cá nhân Cho phép tác giả tỏ lòng cảm ơn chân thành đến : - Các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân - Các thầy cô giáo khoa Sau đại học trường KTQD - Các thầy cô giáo khoa Thương mại trường KTQD - Tổng công ty Bưu Viễt thơng Việt nam - Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế - Trung tâm chuyển tiền - Thầy giáo hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Duy Bột - Gia đình bạn bè đồng nghiệp Bản luận văn vấn đề khó , có nhiều cố gắng vận dụng kiến thức học kinh nghiệm thực tế quản lý dịch vụ để hoàn thành luận văn , song cịn có thiếu sót Tác giả mong góp ý tất thầy cô , nghiệp bạn đọc Tác giả xin chân thành cảm ơn X H m u í Tho Luiiiúinilm iiM u Lá kinh doaulL - K7 -VNFT PH Ầ N M Ở ĐẦU Hiện dịch vụ coi ngành kinh tế quốc dân ( lĩnh vực kinh tế thứ ba ) Trong nước phát triển , dịch vụ tăng dần tỉ trọng kinh tế quốc dân Tại Việt nam , từ đất nước chuyển sang thời kỳ đổi với phát triển kinh tế thị trường nhiều thành phần dịch vụ có tốc độ phát triển mạng mẽ chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân Trong GDP đất nước năm 2000 , dịch vụ chiếm tỉ trọng 39,1% Trong nghi đai Đảng tồn qc lân thứ IX chi ro ; Mục tiêu kế hoạch 10 năm (2001 - 2010 ) đưa dịch vụ chiếm tỉ trọng từ 42% -43 % GDP nước , với quan điểm Phát triển mạnh Thương mại ,nâng cao lực chất lượng hoạt động để mở rộng thị trường nước hội nhập quốc tê có hiệu " Ngành Bưu - Viễn thơng ngành sản xuất dịch vụ có vai trò làm hạ tầng kinh tế xã h ộ i Trong năm qua ngành có đổi cải cách sản xuất kinh doanh đạt nhiều thành tích cao Đảng phủ ghi nhận Tuy hoạt động sản xuất kinh doanh ngành cịn có nhiều bất cập , nghị đại hội Đảng tồn quốc lần thứ IX rõ : "Tiếp tục phát triển nhanh đại hố dịch vụ bưu - viễn thơng " Dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam dịch vụ BƯU Việt nam triển khai từ năm 1962 trì phát triển đến ngày Cùng với đổi kinh tế , dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam phát triển nhiều sản phẩm khác tất bưu cục ca nuơc ngày phát triển số lượng phiếu chuyển tiền lẫn khối lượng tiền chuyển Để đảm bảo cạnh tranh thắng lợ i, chuẩn bị hội nhập quốc tế , việc nâng cao hoàn thiện quản lý hoạt động chuyển tiền Bưu Luân vãn Iliac sĩ quàn tri kinh daailầ HoàneTho - K7 -VNPT nhiệm vụ quan trọng ngành Bưu điện phù hợp với chiến lược phát triển ngành : Tiếp tục đại hố mạng lưới 'phát triển cơng nghiệp theo hướng đón đầu hội tụ Bưu Viễn thơng Tin học Đa dạng hoá nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ ,đảm bảo cạnh tranh hội nhập quốc tế Để đáp ứng với nhiệm vụ theo nghị Đảng , phương hướng nhiệm vụ ngành Bưu chính-Viễn thơng thời gian tới với kiến thức tiếp thu kinh nghiệm thân hoạt động lĩnh vực chuyển tiền bưu , tác giả thấy lĩnh vực quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam nhiều vấn đề bất cập chưa nghiên cứu tổng kết Vì tác giả chọn lĩnh vực đề tài nghiên cứu mong đóng góp cơng sức cho nhiệm vụ phát triển nhanh đại hoá dịch vụ bưu - viễn thơng Luận văn nghiên cứu : " Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam " Mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống hoá nhận thức quản lý dịch vụ , sở phân tích thực trạng cơng tác quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu để đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Đối tượng nghiên cứu luận văn tồn q trình hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Phạm vi nghiên cứu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam , Trong qua trình nghiên cứu tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau : - Phương pháp vật biện chứng , vật lịch sử - Phương pháp thống kê - Phương pháp tổng hợp HoàngTho - K7 :YA F L Luậã rãII that- a Ọ‘“j" t ú kiuk (liKiiih - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích lấy ý kiến chuyên gia Về kết cấu luận văn : phần mở đầu phần kết luận , luận văn có kết cấu gồm chương : Chương I : Những vấn đề quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Chương II : Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam Chương III : giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam X Hồn? Tho -K -VNPT Luận văn iliac sĩ uiicin tri, kinh doanh CHƯƠNG * nh ữ ng v ấ n đề bả n v ề q u ả n lý h o ạt đ ộ ng D ỊC H V Ụ C H U Y Ể N T IỀ N B U Ư C H ÍN H 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH v ụ CHUYỂN TlỂN b u c h ín h 1.1.1 Khái niêm dich vu : Dịch vụ xem xét hai giác độ : Theo nghĩa rộng : Dịch vụ ngành kinh tế quốc dân ( lĩnh vực kinh tế thứ ba ) Nó ngành bên cạnh hai ngành truyền thống công nghiệp nông nghiệp Ngành dịch vụ gồm lo i: dịch vụ vật chất dịch vụ phi vật c h ấ t Theo nghĩa hẹp : Cho đến , có nhiều tác giả đưa nhiều khái niệm dịch vụ, song nhìn chung dịch vụ ( theo ISO 8402) hiểu : Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dich vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản ( sửa chữa , thay ) 1.1.2 Khái niêm dich vu chuvển tiền bưu • Khái niêm dich vu bưu : Dịch vụ bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hố sản phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu cơng cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu cung cấp Lum răn thm ũ m m tỉi kinh íloanli Htìùne Tho - K7 -VNPT Các dịch vụ bưu cung cấp, sử dụng theo thể lệ dịch vụ bưu Tổng cục Bưu điện ban hành thể lệ dịch vụ bưu Tổ chức cá nhân Việt Nam, tổ chức cá nhân nước sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng.Mọi tổ chức cá nhân có nghĩa vụ tuân theo pháp luật sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng.Khơng ngăn cản quyền sử dụng hợp pháp dịch vụ bưu chính, viễn thơng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng quyền từ chối phục vụ người sử dụng vi phạm pháp luật bưu chính-Viễn thơng Chính phủ thống quản lý nhà nước bưu chính, viễn thơng.Tổng cục Bưu điện quan thuộc Chính phủ thực chức quản lý Nhà nước bưu chính, viễn thơng phạm vi nước Các Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ uỷ ban nhân dân cấp phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn mình, phối hợp với Tổng cục Bưu điện thực chức quản lý Nhà nước bưu chính, viễn thơng Chính phủ thống quản lý giá, cước phí bưu chính, viễn thơng.Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện cơng bố giá cước bưu chính, viễn thơng theo quy định Chính phủ • Khái nỉẽm dich vu chuvển tiền Bưu * Khái niệm dịch vụ chuyển tiền nói chung : Là hình thức lưu chuyển tiền tệ đơn giản , người sử dụng dịch vụ uỷ nhiệm cho người mở dịch vụ chuyển số tiền định cho người thụ hưởng Người mở dịch vụ tổ chức việc nhận tiền gửi chuyển phát đến người thụ hưởng biện pháp nghiệp vụ thời gian tồn trình định - Người sử dụng dịch vụ : cá nhân , doanh nghiệp , tổ chức kinh tế xã hội có nhu cầu chuyển tiền ỉ.uận vãn thục sĩ quàn trị kinh doanh - Hỗny Thọ - K7 -VNPT Ngưịi thụ hưởng : người quyền nhận số tiền người sử dụng dịch vụ chuyển tớ i - Thời gian tồn trình : khoảng thời gian tính từ ngưịi sử dụng dịch vụ hồn tất th ủ tục gửi tiền đến người thụ hưởng nhận số tiền - Người mở dịch vụ : ngưòi tổ chức điều hành mạng lưới dịch vụ chuyển tiền * Khái niệm dịch vụ chuyển tiền bưu : Là dịch vụ nhận gửi, chuyển trả tiền thơng qua mạng lưới bưu chính, viễn thơng công cộng - Đối tượng cung cấp dịch vụ : Là doanh nghiệp Việt nam Thủ tướng phủ thành lập cho phép thành lập để cung cấp dịch vụ bưu nước quốc tế Tổng cục Bưu điện cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chuyển tiền bưu - Đối tượng sử dụng dịch vụ : Là tổ chức cá nhân Việt nam tổ chức , cá nhân nước Việt nam có nhu cầu sử dụng dịch vụ bao gồm ngưòi gửi người nhận » Ả C ĐIỂM DICH VU CHUYỂN TỊỂN b u c h í n h : I ĐẶC ĐIỂM DỊCH v ụ CHUYÊN TIEN B XJ c h í n h Dịch vụ chuyển tiền bưu giống dịch vụ khác xã hội , đặc điểm chung có điểm tương giống cịn có đặc điểm riêng có Dịch vụ chuyển tiền bưu có đặc điểm sau : • Dịch vụ sản phẩm vơ hình , khó đánh giá chất lượng - Khác với sản phẩm vật c h ấ t, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy , tiếp xúc hay sờ mó trước lúc mua , song mức độ khác dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng dịch vụ trước lúc mua dẫn tới việc lựa chon mua dịch vụ khó khăn Luậll văn lliụi W HồiigThtí -K7 -VNPT qn tri kinli doanh - Tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng , người tạo sản 'phẩm dịch vụ có khả khác điểu kiện mơi trường , hồn cảnh , trạng thái tâm lý khác dẫn tới chất lượng khơng giống điều kiện không tiêu chuẩn hố Vì dịch vụ khơng "biểu hiện" sản phẩm vật chất nên trưng bày, chứng minh hay thể cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng khó đánh giá chất lượng giá Hơn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá đầy đủ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn trước nên người tiêu dùng thường dựa vào thông tin sản phẩm dịch vụ người cung ứng dịch vụ , vào thâm niên tiếng tăm người cung ứng, mặt hữu hình kinh nghiệm thân người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Vỉ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật c h ấ t • Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn th i: - Tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ sảy đồng thời ) Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Điều dẫn tới giá trị chất lượng không người cung ứng định mà cịn chịu ảnh hưởng đơi lớn người tiêu dùng dịch vụ • Dịch vụ dự trữ ,tồn kho làm phần đệm điều hoà cung cầu thị trường : - Sự tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hố hay nói sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để cần thiết "xuất" dùng • với Dịch vụ sản phẩm có khác biệt chi phí sản xuất so cácsản phẩm vật c h ấ t Giá bán sản phẩm dịch vụ gọi cước phí Cước phí khơng tính riêng cụ thể cho sản phẩm mà Luân văn Iliac \ ĩ liu , ìn tri kinh doanh - -— Hoàng Tho - K -VN PT Cần tăng cường củng cố : dịch vụ thu , phát tiền tận nhà dịch vụ thư báo trả,điện báo trả ( thông tin báo trả tiền cho người gửi tiên) , dịch vụ tin nhắn kèm theo , dịch vụ trả tiền vào chuyển khoản người nhận, dịch vụ phát hành phiếu chuyển tiền thơng qua hình thức gửi tài khoản Vê cách thức thời gian thực chi trả tiền cho người nhận • Trong thời đại ngày , ta biết Thời gian tiền bạc" " tiền kết hợp với thời gian sinh lờ i" cách thức thời gian thực chi trả cho người nhận nhân tố vô quan trọng mối quan tâm lớn nhât khách hàng Để thực trả cho khách hàng bưu cục giao dịch phải bảo đảm hai yếu tố cd : - Thong tin ve phiêu chuyên tiên chuyển đến hợp lệ Hẹ thong tiên quỹ có đủ khả để chi trả cho phiếu chuyển tiền đ ó Về đảm bảo thông tin đề cập tới trên, để giải đến yếu tố tiền quỹ để có khả chi trả cho khác hàng vấn đề lớn phức tạp Đó vấn đề giải tốn cân đối quỹ ngân vụ toàn ngành , địa phương bưu cục cho đạt hiệu kinh tế cao n h ấ t Để tơt điều ta phải làm tốt cơng tác kế hoạch hố , áp dụng mơ hình tốn học cơng tác dự đốn ,dự báo để có kế hoạch khả cung ứng tiền nhanh , đảm bảo chi trả cho khách hàng , theo quy định thời gian cho phép dịch vụ Đề xuất mơ hình sản phẩm dịch vụ chuyển tiền : Các sản phẩm chuyển tiền khác phương thức truyền thông tin phiếu chuyển tiền ( theo đuờng thư theo đường thư nội tỉnh kết hợp với truyền điện tín , dùng FAX kết hợp với 96 Luũn văn than s ĩ uuừn n i kinh ílnauh H a ù n t Tim - K 1/M P T mạng máy tính truyền số liệu ) , dịch vụ gia tăng kèm theo, thời gian chất lưọng chi trả tiền cho người nhận Các hình thức sản phẩm TCT ĐCT có từ năm 60 tồn trì đến , đối tượng chủ yếu nhân dân lao động , mức cước thấp phù hợp VỚI thu nhập nhân dân lao động Trong giai đoạn hình thức phát huy tác dụng phù hợp với cơng nghệ quản lý thủ cơng, trình độ lực cán cịn thấp, đầu tư cịn thiếu cán khoa học kỹ th u ậ t Trong năm gần , phát triển mạnh công nghệ tin học việc ứng dụng vào tổ chức điều hành sản xuất cần thiết ứng dụng công nghệ thông tin vào tổ chức điều hành dịch vụ chuyên tiên bưu tât yếu Hơn ngành bưu thử nghiệm công nghệ thông tin tổ chức điều hành dịch vụ chuyển tiền nhanh Kết dịch vụ CTN khẳng định tính ưu việt dịch vụ Đối với khách hàng , việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền chủ yếu phụ thuộc vào mức cước phải trả thời gian nhận tiền sau g i, bưu cục có mở sản phẩm dịch vụ chuyển tiền khơng ( sản phẩm CTN mở 700 bưu cục , ĐCT mở 1000 bưu cục , TCT 2000 bưu cục ) Vấn đề tổ chức truyền tải thong tin, chi tra thê nội tổ chức sản xuất ngành bưu Chính mà việc tổ chức điều hành dịch vụ chuyển tiền cần phải cải tiến lại theo hướng áp dụng công nghệ thông tin để quản lý điều hành sản x u ấ t Xuất phát từ tình hình thực tế , kiến nghị xây dựng mơ hình sản phẩm chuyển tiền theo mơ hình sau ( kết hợp truyền tin qua đường thư nôị tỉnh sử dụng mạng máy tính truyền tải quản lý thơng tin ) 97 Luân vãn thac s ĩ ụudn trị kinli doanh Hoàng Tho -K -VNPT Đ ể xu â't m h ìn h sơ đ tổ n g q u t tổ ch ứ c m n g c h u y ể n tiề n Trung tâ m chuyển t ền □ í" Bưu Đ iệ n ss Bưu điện tỉnh tỉnh B L u Bưu điện huyện ỉu u điện huyện CỤC ìg có tính B ưu c JC □ [_u Bưu cục n □ r : Đường thư nội huyện ( FAX) : Đườna truvền số liêu bằna máv tính Nhận x é t : Với mơ hình , với khách hàng khơng có thay đổi thức phục vụ, cần phát huy tối đa hoạt động cộng thêm gia tăng giá trị Đối với bưu cục có nối mạng máy tính CTN sử dụng để truyền phiếu ( Các sản phẩm) sản phẩm CTN đồng thời nhận phiếu dịch vụ chuyển tiền bưu cục Đối với bưu cục chưa có máy tính nối mạng dùng truyền tin theo đường FAX đường thư lên trung tâm huyện ,tạỉ trung tâm huyện nhập vàomáy tính để truyền lên mạng thời nhận phiếu chuyển tiền (các sản phẩm) phải trả cho bưu cục 98 Bưu cục khơng có máy tính Ln vãn iliac sĩ íiỉíãu trí kinli doanh Hoàn* Tho -K -VNPT Các thông tin phiếu chuyển tiền trả in thành lệnh trả tiền để gửi đến bưu cục ( FAX đường thư nội huyện) Các bưu cục trả tiền vào thông tin lệnh trả tiền , vào tính chất sản phẩm phiếu chuyển tiền theo tiêu chuẩn thời gian phải trả mà có kế hoạch cân đối tiền trả theo thứ tự ưu tiên , sau trả xong nhập truyền thông tin trả lênh mạng máy tính ( phát hành ) để tổ chức quản lý theo dõi Hệ thống mạng máy tính chuyển tiền thiết lập với mạng INTERNET để có phát hành thẻ tín dụng , khách hàng nhà kết nối vào INTERNET để thực phiếu chuyển tiền nhà nơi có máy tính nối mạng INTERNET Ưu điểm mơ hình : - Tận dụng lực mạng CTN có - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiết kiệm chi p h í, hạ giá thành - Tạo sở tin học hoá dịch vụ tổ chức điều hành sản xuất - Tạo sở tham gia hội nhập quốc tế - Nâng cao trình độ cán CNV 3.4 G ĨẢ Ĩ PHÁP HOÀN T1IIKN QUẢN LỶ HOAT ĐỒNG DICH v u CHUYỂN TIÊN ĨU/U C H ÍN H THEO CHỨC NĂNG Để dịch vụ chuyển tiện bưu hoạt động tốt , ngồi việc hồn thiện hoạt động vụ việc hồn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền công việc thường xuyên , liên tục Hoạt động dịch vụ tiến hành nhiều cá nhân , phận ,đơn vị, nhiều khâu tiến hành , cần có quản lý tốt mối liên hệ , liên kết phận dịch vụ tiến hành tốt Để quản lý dịch vụ ngày tốt cần tiến hành đông thời nhiều giải pháp đồng sau : 99 Hoàng Tho - K7 -VNPT Luân, văn ú m ù íiuủu tá kinh, doanh o Quản Ịý theo chức năna hoạch đinh (lập kế ho ach ): +Tăng cường công tác lập kế hoạch cho dịch vụ : Đối với cấp Tổng công tv : Công tác lập kế hoạch cho dịch vụ bưu chưa quan tâm ( doanh thu dịch vụ bưu nhỏ chiếm 3% đến 5% doanh thu VNPT) mà chủ yếu giao nhiệm vụ Trong thời gian tới cần công tác lập kế hoạch cho đơn vị thành viên đặc biệt lĩnh vực bưu Việc lập-kế hoạch phải có sở định , phải khâu khách hàng,thị trường phải tham khảo ý kiến từ sở Đồng thời phải xây dựng biện pháp thực chế tài kèm theo ( Hiện nhiều đơn vị tỉnh thành không chịu điều tiền dư quỹ ngân vụ Tổng công ty để điều phối cho tỉnh thiếu gây nên tình trạng cân đối hoạt động trả tiền ) Đổi với đơn vi thành viên : Cũng giống Tổng công ty , đơn vị thành viên cung chưa đến kế hoạch cho dịch vụ bưu chuyển tiền Để bưu cục có định hướng hoạt động , bưu điện tỉnh cần có xây dựng kế hoạch tác nghiệp cụ thể không lĩnh vực doanh thu , phát triển sản phẩm mà kế hoạch đào tạo nhân lực, chi p h í, học tập nghiệp vụ , xây dựng bước triển khai thị mệnh lệnh cấp tiến hành dịch vụ Về Quản Ịý theo Chức tổ chức : Hệ thống giải pháp tổ chức dịch vụ : +ĐỔÍ với cấp Tổng công tv Việc tinh giảm máy quản lý đảm bảo hiệu quản lý bước đột phá sở mở rộng phân cấp cho đơn vị thành viên hệ thống , Tăng cường vai trò nghĩa vụ , trách nhiệm quyền lợi , xây 100 Luận văn thạc ũ (/min tri kinh doanh Hồng Thu - K7 -YNF I • dựng hệ thống chức nhiệm vụ ró ràng ,nâng cao trình độ đội ngũ cán lãnh đạo đặc biệt cán quản lý giúp việc Việc tổ chức dịch vụ cần phải thống vừa đảm bảo tính quán theo chiều dọc đồng thời tạo điều kiện cho đơn vị chủ động phát triển theo chiều ngang , phải gắn vấn để tổ chức dịch vụ với lợi ích cá nhân , tập thể, đơn vị Phải xây dựng hệ thống định mức khoa học tạo tiền đề để hạch toán riêng rẽ sản phẩm ,dịch vụ tiến tới gắn kết lao động với lợi ích hưởng cho cá nhân đơn vị Đối với mạng chuyển tiền bưu : Việc phát triển mạng lưới chuyển tiền cần phải theo quy hoạch tổng thể , việc phát triển mạng lưới cần đôi với lực quản lý mạng lưới, phải tăng cường áp dụng phương pháp quản lý mạng lưới đại có sử dụng cơng nghệ thơng tin mạng máy tính để tăng hiệu lực điều hành mạng lư ới Để bảo đảm chất lượng chi trả tiền , rút ngắn thời gian cho sản phẩm vấn đề quan trọng phải xây dựng tổ chức có trách nhiệm giao nhiệm vụ quyền hạn có đầy đủ thơng tin , để điều phối tiền tài khoản ngân vụ tỉnh thành phục vụ cho công tác cân đối tiền cho dịch vụ chuyển tiền bưu Việc tăng cương đầu tư áp dụng tiến khoa học kỹ thuật đại công tác quản lý giai đoạn nhu cầu đòi hỏi cấp bách Xây dụng cho hệ thống thông tin quản lý dịch vụ thật tốt có xây dựng mạng lưới thơng tin , truyền tin , hệ thống mạng máy tính tồn ngành , xây dựng hệ sở liệu cho dịch vụ để điều hành , truy vấn Muốn phải có biện pháp triển khai hai hướng : người điều hành sử dụng hệ thống thông tin đầu tư sở vật chất cho Hệ thống quy trình nghiệp vụ cốt lõi cho hoạt động tác nghiệp dịch vụ , hệ thống cần ln hồn thiện cho phù hợp với thực tiễn ,việc ban hành triển khai toàn mạng phải theo kế hoạch thống n h ấ t 101 HiùmeTbọ - K I -\'NPT / u/tII ỵăỉi thill VĨ ựuáu tu kinh ílíUUih- + Đối với đơn vị thành viên : Tại đơn vị thành viên , để nâng cao việc quản lý theo chức tổ chức việc quan trọng phàn công nhiệm vụ trách nhiệm rõ ràng cho cá nhân , giữ nghiêm kỷ luật lao động nguyên tăc tổ chức chấp hành mệnh lệnh , báo cáo tuân thủ nội quy lao động , pháp luật nhà nước , tăng cưởng trình độ nhận thức cho cán công nhân viên Bẽn cạnh phải nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo cho cán công nhân viên , phải biết sử dụng tổ chức đồn thể cơng đoàn niên , phụ nữ để tuyên truyền gắn người lao động với doanh nghiệp hoạt đông san x u a t Các hệ thống giải pháp người: Mọi trình hoạt động ,cũng quản lý hoạt động suy cho giải pháp tác động lên người Con người vừa chủ thể vừa đối tượng quản lý hệ thống biện pháp có ý nghiã quan trọng q trình hồn thiện dịch vụ quản lý dịch vụ Các biện pháp bao gồm biện pháp tác động trực tiếp lên ngưdi biện pháp kích thích để người tự hồn thiện Đó bên cạnh biện pháp mang tinh hành bắt buộc thành viên hệ thống phải thực , cần có kết hợp biện pháp giáo dục nâng cao trình độ lực nhận thức, ý thức chinh t r ị , trách nhiệm vối dịch vụ sỏ gắn chặt lợi ích cá nhân kết hợp hài hồ với lợi (ch tập thê Do đơn vị cần có chinh sách người sách quy hoạch phát triển cán , chinh sách hỗ trợ sử dụng tài nãng , chinh sách tuyển dụng , sách khen thưịng kỷ lu ậ t a M i Q u ả a Ịý iiie a £ M z n ã ũ fl l ã a t đ a n ã ể u h n h l Để nâng cao chức lãnh đạo điều hành thi điều quan trọng mỏ rộng quyền trách nhiệm lực điều hành 102 Lliáll vãn Ú m Ú.íỉuãll trí kinh doanh Hoủne Tho - K I -VNPT Đối với Tổng công ty : Việc điêu hành lãnh đạo Tổng công ty cần theo chức nhiệm vụ ,không nên lạm dụng hạn để can thiệp sâu vào đạo điều hành tác nghiệp sở làm hạn chế tính động sở , đồng thời mở rộng quyền hạn trách nhiệm cho sở Việc điều hành lãnh đạo câp Tổng công ty cần thông qua hệ thống kế hoạch, sách , định , thể lệ , quy trình Các hệ thống giải pháp công tác điều hành theo nghiệp vụ : Công tác nghiệp vụ dịch vụ giữ vai trò quan trọng tiến trình tổ chức hoạt động dịch vụ Đó quy định hoạt động người , đơn vị thành viên , phận liên kết chúng Hệ thống nghiệp vụ địi hỏi vừa tn thủ quy định nhà nước, ngành, vừa rõ ràng , chi tiế t, logic mang tính khoa học cao thời phải tạo chủ động hoạt động dịch vụ cho thành viên Bưu Việt nam thành viên bưu giới hệ thống giải pháp nghiệp vụ phải tuân thủ theo quy tắc quy ước quốc tế mà Việt nam ký kết Đối với đơn vị thành viên : Công tác điều hành lãnh đạo đơn vị thành viên tác động trực tiếp tác động lên hoạt động tác nghiệp dịch vụ người thực dịch vụ Các mệnh lệnh cần rõ ràng ,dứt k h o t, phù hợp với đối tượng có khả thực Việc đạo dịch vụ liên tục , thường xuyên phải có kê hoạch phân cơng phân nhiệm đạo theo ca , theo ngày nghỉ ,ngày lễ đồng thời thông tin báo cáo phải nhanh đối tượng Ọ Quản lý theo chức kiểm sối • Quản lý theo chức kiểm soát quan để theo dõi trình vận hành hệ thống dịch vụ có biện pháp điều chỉnh 103 Hoàn! Tho -K -VNFT L u m l lim , vĩ quiìn n i kinh doanh Tại cấp Tổng cơng ty : Việc kiểm tra kiểm sốt chủ yếu vào hệ thống báo cáo thường xuyên đột xuất đơn vị thành viên cần tăng cường nội dung chất lượng báo cáo để sở có biện pháp điểu chỉnh Để tránh tình trạng quan liêu , cán lãnh đạo đạo Tổng công ty phải thực công tác kiểm tra trực tiếp cácđơn vị cở để nắm tình hình thực tế , kiểm tra đối chiếu với báo cáo , lắng nghe đề nghị , kiến nghị cấp trực tiếp giải thích , đạo Bên cạnh cơng tác kiểm tra nghiệp vụ đơn vị đặc biệt Trung tâm chuyển tiền phải tăng cuờng thường xuyên , phải luôn nhắc nhở uốn nắn hoạt động đơn vị thành viên hoạt động nghiệp vụ theo quy trình nghiệp vụ đồng thời tập hợp bất hợp lý quy trình thực tế biến đổi để kiến nghị điều chỉnh cho phù hợp Tại đơn vị thành viên : Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động tác nghiệp , đặc biệt công tác thực thi thị mệnh lệnh cá nhân , tăng cường công tác kiểm tra chéo cá nhân giao dịch viên - kiểm soát viên - thủ quỹ để hạn chế sai sót thất quỹ , tăng cường cơng tác kiểm tra thực nghiệp vụ , kỷ luật lao động , nội quy lao động thái độ làm việc giao tiếp với khách hàng Về Quản lý theo chức năna tổna kết Tổng kết để rút kinh nghiêm , để phát huy mặt mạnh , hạn chế mặt yếu tạo điều kiện cho trình thực dịch vụ sau tốt trình trước Tại cấp Tổng công ty : hàng năm phải có hội nghị tổng kết dịch vụ mặt : kế hoạch, đạo ,thực để rút học cần thiết tiến hành điều chỉnh sửa đổi , phải xây dựng 104 Lnủii văn than ũ audit t kiu k doanh Hồn* Tiu, -K -VNPT gương điển hình tiên tiến sở phát động phong trào thi đua , phải tổ chức giao lưu học tập lẫn Tại cấp đơn vị thành viên : Công tác tổng kết phải thực thường xuyên hàng tháng , quý ,năm Thực tốt công tác hội nghị khách hàng Công tác thi đua khen thưởng phải trở thành động lực thường xuyên đơn v ị , phải gắn biện pháp hành lẫn với lợi ích vật chất thi đua Cơng tác tổng kết đơn vị phải đưa học trực tiếp sinh động quản lý hoạt động dịch vụ cho thành viên đơn vị học tập rút kinh nghiệm 105 II(Hint Till) -K -VNPT 1m in văn thai s ĩ íiuãíi Hi k in k dm ilh KẾT LUÂN Mỗi dịch vụ doanh nghiệp thời kỳ có yêu cầu tồn phát triển khác dựa quy luật khách quan yếu tố mơi trường Cơng tác hồn thiện quản lý dịch vụ bưu nói chung dịch vụ chuyển tiền nói riêng giai đoạn đòi hỏi nhiệm vụ cấp bách ngành Bưu Viễn thơng Việt nam Đối chiếu với mục đích nghiên cứu , luận văn với nội dung : " Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam " hoàn thành đạt kết sau : Tác giả hệ thống hoá , chuẩn xác hoá nhận thức vấn đề khái niên, đặc điểm dịch vụ bưu chuyển tiền bưu ; hệ thống quy trình hoạt động nghiệp vụ dịch vụ chuyển tiền bưu ; phân hoạch cụ thể hố cơng tác quản lý dịch vụ theo lớp : quản lý theo sách , quản lý theo hoạt động nghiệp vụ quản lý theo chức đồng thời rõ nhân tố chủ quan , khách quan ảnh hưởng đến quản lý hoạt động dịch vụ Bằng phương pháp phân tích logic ,tồn diện , sâu sắc với số liệu cụ thể , chi t iế t , trung thực tác giả hệ thống thực trạng công tác quản lý dịch vụ chuyển tiền bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam Trên sở tác giả đưa nhận xét ưu điểm mặt cịn tồn cơng tác quản lý , từ đặt u cầu để hồn thiện công tác quản lý phương thức phương pháp quản lý , chế sách quản lý ,về áp dụng khoa học kỹ th u ậ t, xây dựng hệ thống địch mức kinh tế kỹ th u ậ t Trong chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng Việt nam đến 2010 rõ : Với quan điểm Bưu chính- Viễn thơng phải ngành mũi nhọn phát triển mạnh ; phát triển đơi với quản lý khai thác có hiệu ;chiê'm lĩnh đứng vững thị trường nước , chủ động 106 Litán vùn Iliac « quàn tri kinh dm m ll Hoànu Tho - K7 -VNPT hội nhập quốc tế cạnh tranh thắng lợi Và với định hướng phát triển mạnh mạng lưới bưu ,phát triển dịch vụ nhanh, đa dạng hố khai thác có hiệu dịch vụ , tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật sản xuất quản lý , tăng cường phát triển nguồn nhân lực Xuất phát từ quan điểm , định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bưu viễn thơng , kết hợp với hệ thống lý luận quản lý hoạt động dịch vụ, thực trạng công tác quản lý dịch vụ tác giả đưa loạt giải pháp huớng : quản lý theo chế sách ; quản lý theo hoạt động nghiệp vụ quản lý theo chức Mỗi biện pháp hệ thống biện pháp mắt xích quan trọng làm tăng cường ngày tốt công tác quản lý dịch vụ nói chung dịch vụ chuyển tiền bưu nói riêng Để thực tốt đồng giải pháp , yêu cầu cá nhân tổ chức xác định rõ chức , nhiệm vụ quyền hạn ,đặc biệt cấp lãnh đạo cán quản lý , phát huy tinh thần làm chủ tập thể , chủ động sáng tạo , mạnh dạn đổi cơng tác quản lý chắn công tác quản lý dịch vụ , dịch vụ chuyển tiền bưu ngày hồn thiện , dịch vụ ngày phát triển / 107 Luậã văn thạc sĩ quàn trị kinh doanh HoànẹThọ - K7 -VNPT MỤC LỤC Trang Phẩn mở đầu CHƯƠNG 1: N H Ũ N G V A N Đ Ề c B Ả N V Ề Q U Ả N L Ý H O Ạ T Đ Ộ N G DỊCH V Ụ C H U Y Ể N TIỀN BUƯ CH ÍNH 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển tiền bưu 1.2 Quy trình hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu 1.3 Quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu 11 ■ 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động dịch vụ 16 37 CHƯƠNG : THỰC T R Ạ N G Q U Ả N L Ý HO ẠT Đ Ộ N G DỊCH v ụ C H U Y Ể N TIỀN BƯU CHÍNH 2.1 Đặc điểm kết hoạt động VNPT 41 2.2 Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền Bưu 44 2.3 Đánh giá chung kết quản lý hoạt động 78 CHƯƠNG III :GIẢI PH Á P H O À N TH IỆN Q U Ả N L Ý H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H V Ụ C H U Y Ể N TIEN B U U c h í n h 3.1 Quan điểm , mục tiêu định hướng quản lý hoạt động dịch vụ 3.2_Giải pháp hoàn thiện chế sách quản lý dịch vụ chuyển tiền bưu 83 85 3.3_Giải pháp hồn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu theo tác nghiệp 88 3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu theo chức P h ẩ n k ế t lu ậ n 108 99 Hoànẹ Tho - K7 -VNPT L uM văn thục sĩ quản trí kinh douiih P h ụ lụ c s c h th a m k h ả o Ts Mai văn Bưu - 2001- Giáo trình Lý thuyết quản trị kinh doanh Nhà xuất Khoa học kỹ th u ậ t Chính Phủ - 2001 - Văn pháp luật vể giá cước bưu , viễn thơng - Nhà xuất Chính trị Quốc gia Chính Phủ - Nghi định số 109/1997/NĐ-CP ngày 12/11/1997 Bưu Viên thơng Chính Phủ - 158/2001/QĐ-TTg - Phê duyệt chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng Việt nam đến 2010 định hường đến năm 2020 Đảng cộng sản Việt nam - 2001 - Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX - Nhà xuất Chính trị Quốc gia Ts Phạm Cơng Đồn - 1999 - Kinh tế doanh nghiệp thương mại Nhà xuất giáo dục Liên Minh Bưu Thế Giới - 1999 - Văn kiện đại hội UPU Bắc Kinh 1999 - Nhà xuất Bưu điện Ts Nguyễn Xuân Quang -1999 - Giáo trình quản trị doanh nghiệp Thương mại - Nhà xuất Thống kê Nguyễn Hải sản - 2000 - Quản trị doanh nghiệp - Nhà xuất Thống Kê 10 Trung tâm đào tạo quản trị kinh doanh tổng hợp ( Bộ môn quản trị kinh doanh ) - 2001 - Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp 11 Tổng cục bưu điện - 1999 - Thể lệ dịch vụ chuyển tiền bưu 12 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam - 1995 - Điều lệ tổ chức hoạt động Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam 13 Trung tâm thông tin Bưu điện - 2000 - Kinh tế Bưu điện điều kiện chuyển sang kinh tế thị trường - Nhà xuất Bưu Điện 14 Trung tâm thông tin Bưu điện - 1999 - Một số kinh nghiệm quản lý kinh tế Bưu điện Trung Quốc - Nhà xuất Bưu Điện 109 Luận văn thạc sL quản trị kinh doanh HoàneThn - K7 -VNPT 15 Trung tâm thông tin Bưu điện - 2001 - Đổi tổ chức quản lý khai thác kinh doanh Bưu Viễn Thơng - Nhà xuất Bưu Điện 16 Tổng cục Bưu điện - 2001 - Đổi Bưu - Nhà xuất Bưu Điện 17 Tạp chí thơng tin khoa học kỹ thuật kinh tế bưu điện 1-12/2000 - Nhà xuất Bưu điện 18 Tạp chí Bưu Viễn thơng 1-12/2000 Nhà xuất Bưu điện 110