Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực i

Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Mở đầu Tồn cầu hố hội nhập kinh tế khu vực xu hướng kinh tế Tồn cầu hóa hội nhập vừa hội vừa thách thức cho tất ngành, lĩnh vực kinh tế có ngành Bưu – Viễn thơng Để tồn phát triển điều kiện hội nhập cạnh tranh địi hỏi ngành Bưu - Viễn thơng phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng chất lượng, giá thị trường Song với gia tăng nhu cầu, thu nhập người tiêu dùng, cạnh tranh biến đổi theo hướng từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường Trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế đến gần nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu nói chung chất lượng dịch vụ EMS nói riêng Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I vấn đề quan trọng Với xu hướng phát triển thời gian tới, độc quyền Tổng Cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam bị phá bỏ hồn tồn cạnh tranh lĩnh vực Bưu khơng thể tránh khỏi không ngừng gia tăng qui mô tốc độ Do nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nói chung dịch vụ EMS nói riêng đường để doanh nghiệp tồn phát triển Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài đồ án tốt nghiệp: “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế Khu vực I” để làm chuyên đề tốt nghiệp Với yêu cầu đề tài, chuyên đề tốt nghiệp gồm phần sau: Phần 1: Khái quát chung Trung tâm bưu liờn tnh v quc t khu vc I Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phn 2: Thc trng cụng tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I Phần 3: Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vc I Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phần Khái quát chung trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I 1.1 Vài nét sơ lược trình hình thành phát triển Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I (gọi tắt Trung tâm bưu khu vực I), doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên, hạch tốn phụ thuộc Cơng ty bưu liên tỉnh quốc tế Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế thức vào hoạt động từ ngày 01/01/1991 với hoạt động Công ty theo mơ hình tổ chức sản xuất Tổng cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty bưu liên tỉnh quốc tế Cơng ty cấp quản lý Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I Công ty dọc chun ngành Bưu Chức Cơng ty tổ chức, xây dựng, phát triển, quản lý, khai thác vận chuyển mạng bưu cấp I (cịn gọi mạng liên tỉnh) từ Trung ương Tỉnh, Thành phố nước mạng quốc tế từ Việt Nam nước ngược lại Công ty Bưu liên tỉnh quốc tế thành lập theo định 374 QĐ/ TCCB/ LĐ ngày 31/11/1990 Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện Với chức Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế gọi tắt Công ty VPS (tên giao dịch quốc tế Vietnam Postal Service) có nhiệm vụ quan trọng đơn vị chủ trì đầu mối, tổ chức phối hợp nội Công ty mà với tất Bưu điện Tỉnh, Thành phố nước, thực vận hành hoạt động mạng lưới bưu Hay nói cụ thể tổ chức mạng giao nhận, truyền đưa sản phẩm bưu từ người gửi đến người nhận cho nhanh nhất, đảm bảo cách an tồn, xác Đó dây chuyền cơng nghệ khai thác, vận chuyển bưu thống liên hồn phạm vi c nc Cụng ty m nhn Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Vi nhim v l mng li rộng khắp vây, Công ty thành lập với ba Trung tâm ba khu vực Bắc – Trung – Nam Trong đó, trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I trực tiếp đảm nhận khai thác, vận chuyển quản lý mạng khu vực phía Bắc, đồng thời đầu mối khai thác bưu quốc tế đầu Hà Nội Trung tâm bưu khu vực I hoạt động kinh doanh hoạt động cơng ích lĩnh vực Bưu liên tỉnh quốc tế Cùng đơn vị thành viên khác Công ty Tổng công ty, Trung tâm kinh doanh dịch vụ dây chuyền công nghệ bưu viễn thơng liên hồn, thống nước, có mối liên hệ mật thiết với tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ bưu - viễn thơng để thực mục tiêu, kế hoạch Tổng công ty Cơng ty giao Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I có trụ sở Đường Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm 1.2.1 Chức năng: - Đảm bảo thông tin bưu mạng liên tỉnh quốc tế dịch vụ bản, phục vụ đạo quan Đảng, quyền cấp, yêu cầu thông tin đời sống kinh tế, xã hội nhân dân theo qui định Tổng cơng ty Bưu Chính viễn thơng Việt Nam Công ty VPS - Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị khai thác bưu phương tiện vận chuyển - Thực việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyên ngành bưu kinh doanh ngành nghề khác theo qui định pháp luật Công ty cho phép - Kiểm tra giải cố xảy mạng đường thư Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - iu tra trả lời khiếu nại khách hàng có liên quan đến dịch vụ mà Trung tâm cung cấp 1.2.2 Nhiệm vụ: - Từ năm 1991 – 1993 với nhiệm vụ chủ yếu Trung tâm tổ chức khai thác bưu gửi nước quốc tế Tổ chức vận chuyển bưu mạng đường thư cấp I khu vực phía Bắc từ tỉnh Quảng bình trở quản lý mạng bưu khu vực phía bắc - Từ năm1994 đến ngồi nhiệm vụ chủ yếu khai thác vận chuyển, Trung tâm tổ chức đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, mở rộng diện phục vụ, Trung tâm đơn vị chủ lực cung cấp tất dịch vụ bưu địa bàn Thành phố Hà Nội - Sử dụng có hiệu qủa nguồn lực Nhà nước Công ty giao cho Trung tâm quản lý nhằm phát triển kinh doanh phục vụ, bảo toàn phát triển vốn nguồn lực khác giao - Có nghĩa vụ trả khoản nợ mà Trung tâm trực tiếp vay theo quy định pháp luật - Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mặt với đơn vị thành viên khác Công ty để đạt mục tiêu kế hoạch chung kinh doanh phục vụ Công ty - Đăng ký kinh doanh kinh doanh theo ngành nghề đăng ký Chịu trách nhiệm trước Công ty kết hoạt động sản xuất kinh doanh, trước khách hàng pháp luật sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp - Xây dựng trình Cơng ty phương án giá cước liên quan đến dịch vụ đơn vị kinh doanh - Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị sở chiến lược, quy hoạch Công ty phạm vi, chức nhiệm vụ Trung tâm lĩnh vực chuyên ngành đảm nhiệm Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - Xõy dng kế hoạch chiến lược dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển Công ty - Chịu đạo điều hành mạng thơng tin bưu thống Công ty - Chấp hành quy định Nhà nước Công ty điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước sách giá - Đổi mới, đại hóa trang thiết bị bưu phương thức quản lý qúa trình xây dựng phát triển Trung tâm sở phương án Công ty phê duyệt - Thực đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi người lao động theo quy định Bộ luật Lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý Trung tâm - Thực nghĩa vụ theo quy định Nhà nước bảo vệ tài ngun, mơi trường, quốc phịng an ninh quốc gia - Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kiểm tốn theo định kỳ Nhà nước Cơng ty, chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo - Chịu quản lý, kiểm tra kiểm sốt Cơng ty, tn thủ quy định tra, kiểm tra quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật - Trung tâm phải thực nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, luật kế toán, chế độ kế toán báo cáo tài hành doanh nghiệp nhà nước - Trung tâm có trách nhiệm thực đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định pháp luật Các khoản phải nộp Công ty theo quy định quy chế tài Cơng ty 1.2.3 Quyn hn Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-êng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh a Trong việc quản lý sử dụng nguồn lực: - Quản lý, sử dụng vốn đất đai, tài nguyên nguồn lực khác theo phân cấp Công ty để thực chức nhiệm vụ giao - Phân cấp lại cho đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng nguồn lực Công ty giao Điều chỉnh nguồn lực đơn vị trực thuộc cần thiết, đảm bảo việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh phục vụ Trung tâm - Được quyền chuyển nhượng, thay thế, thuê, chấp tài sản thuộc quyền quản lý, sở phương án, dự án đựơc công ty phê duyệt theo nguyên tắc bảo toàn phát triển vốn theo qui định pháp luật - Được sử dụng hệ thống thông tin để điều hành nghiệp vụ theo quy định Tổng Công ty b Về tổ chức, quản lý, kinh doanh phục vụ: - Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới, kinh doanh dịch vụ Bưu liên tỉnh quốc tế theo phân cấp Công ty quy định quản lý nhà nước Bưu viễn thông - Tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi công nghệ, trang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch theo phương án hướng dẫn Công ty nhằm không ngừng nâng cao hiệu qủa sản xuất kinh doanh - Quan hệ với hãng vận chuyển nước để thỏa thuận giá cước sở khung giá Công ty hướng dẫn ký kết hợp đồng vận chuyển bưu Tổ chức kinh doanh khai thác dịch vụ ngân vụ Bưu nước quốc tế theo qui định c Về lĩnh vực quản lý tài chính: - Xây dựng kế hoạch tài phù hợp với kế hoạch tài Công ty giao - Sử dụng vốn quỹ Trung tâm để phục vụ kịp thời nhu cầu kinh doanh theo ngun tắc bảo tồn có hiu qu Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - Ký kết thực hợp đồng với khách hàng nước theo phân cấp công ty theo ủy quyền Giám đốc Công ty - Hưởng chế độ trợ cấp, trợ giá chế độ ưu đãi khác Nhà nước thực nhiệm vụ sản xuất cung cấp dịch vụ bưu phục vụ quốc phịng, an ninh, phịng chống thiên tai, hoạt động cơng ích cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo sách Nhà nước không đủ bù đắp chi cho sản xuất mà Trung tâm thực 1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hiện Trung tâm áp dụng mơ hình cấu tổ chức máy quản lý theo chức năng, ban giám đốc gồm : 01 giám đốc 03 phó giám đốc - Giám đốc trực tiếp phụ trách chung, trực tiếp phụ trách mảng nhân sự, đào tạo, tài - Phó giám đốc phụ trách mảng kế hoạch, đầu tư, vật tư, kỹ thuật, tiếp thị - Phó giám đốc phụ trách mảng vận chuyển, cơng tác an tồn vệ sinh lao động phịng chống bão lụt - Phó giám đốc phụ trách mảng nghiệp vụ khai thác bưu - Trung tâm có 05 phịng chức năng, 03 đơn vị tạo doanh thu cước, 04 đơn vị khai thác, 03 đơn vị vận chuyển 03 đơn vị phụ trợ - Chức nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ đơn vị quy định "Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức máy quan hệ đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu Liên tỉnh Quốc tế Khu vực I" Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Hỡnh 1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Giám đốc Khối quản lý Tổ chức hà nh Tiếp thị bán hà ng Kế hoạch Quản lý nghiêp vụ Kế tốn tà i Bưu cục Khai thác bưu phẩm Bưu cục khai thác bưu kiện Bưu cục khai thác ngoại dịch Bưu cục Khai thác EMS Khối vận chuyển Đội vận chuyển I Khối khai thác Đội vận chuyển II Đội vận chuyển III Khối tạo doanh thu cước Bưu cục giao dịch Chi nhánh BCUT Chi nhánh Datapost Khối phụ trợ Đội điều độ trung chuyển Đội kỹ thuật tin học Ban bảo vệ Cơ cấu tổ chức Trung tâm theo mơ hình cấu tổ chức kiểu trực tuyến - chức năng, cấp quản trị phòng ban nhận lệnh trực tiếp chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc Trung tâm Các phận quản trị cấp khơng có liên hệ trực tiếp với mà phải thông qua cp trờn chung Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh * Giám đốc Trung tâm có nhiệm vụ quyền hạn sau: + Tổ chức, điều hành đơn vị thực tốt kế hoạch SXKD quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên nguồn lực khác theo ủy quyền Công ty Ban hành qui định phân cấp quản lý đơn vị trực quản lý khai thác có hiệu vốn, đất đai tài nguyên vốn có nguồn lực khác + Quyết định điều chỉnh nguồn lực đơn vị trực thuộc Trung tâm + Xây dựng, trình cơng ty định tổ chức thực : qui hoạch , kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch đổi công nghệ trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, dự án đầu tư phát triển mới, đầu tư chiều sâu kế hoạch đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho cán bộ, công nhân viên đơn vị + Quyết định chương trình hoạt động, biện pháp thực kế hoạch, thực hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với đơn vị khác đơn vị trực thuộc (xây dựng phương án tổ chức thực đào tạo bồi dưỡng có cấp theo tiêu chuẩn chức danh cho cán bộ, viên chức đơn vị) trình Cơng ty phê duyệt + Làm chủ đầu tư theo ủy quyền Giám đốc Công ty thực đầu tư, tốn cơng trình theo hạn mức phân cấp Công ty Sử dụng nguồn vốn đầu tư phân cấp đơn vị + Ký hợp đồng lao động Ký hợp đồng kinh tế với đối tác theo phân cấp ủy quyền Công ty + Lập phương án đề nghị Công ty xem xét, định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sản xuất, quản lý trực thuộc Trung tâm (Phòng,Ban, Đội, Bưu cục) + Quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sản xuất, quản lý đơn vị + Đề nghị Giám đốc Công ty định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật phó giám đốc, kế tốn trưởng trưởng đơn v trc thuc 1.3.1 Khi qun lý Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Nõng cao cht lng chuyn thể tiêu: nhanh chóng, xác, an tồn, ổn định tiêu nhanh chóng, xác, an tồn thể phần trên, riêng tiêu ổn định thể ổn định chuyến, ổn định tuyến, ổn định thời gian biểu hành trình chuyến thư, để đảm bảo độ ổn định vận chuyển Trung tâm cần áp dụng giải pháp: Chọn hành trình hợp lý, có yếu tố gây trở ngại làm cho việc vận chuyển không ổn định, chọn phương tiện vận chuyển thích hợp (có độ tin cậy cao, phù hợp với điều kiện vận chuyển), xây dựng thời gian biểu hành trình hợp lý, quản lý chặt chẽ chất lượng vận chuyển có biện pháp kịp thời có tượng không ổn định xẩy 3.2.2 áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng - TQM Việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng cần thiết Trong phạm vi sản xuất EMS Trung tâm, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt khơng thể kiểm tra tồn q trình sản xuất từ khâu nhận gửi đến khâu khai thác, vận chuyển giao cho đơn vị liên quan, mà phải có tin cậy đảm bảo có sở trình truyền đưa cán công nhân viên từ lãnh đạo đến thành viên trực tiếp sản xuất tronẩmTung tâm phải tự giác thực Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải có hệ thống quản lý chất lượng có tham gia đảm bảo thành viên tronẩmTung tâm Để làm điều Trung tâm cần phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, nhiên Trung tâm nên mạnh dạn áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM), phương pháp quản lý đắn, phù hợp với tình hình Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm việc làm mẻ, cần phải thực thơng qua q trình Cụ thể, tiến trình ỏp dng phng phỏp qun lý cht Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh lng ng b - TQM vo quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm cần phải thực bước công việc sau: a Chương trình đào tạo TQM Để áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS, việc trước hết cần làm đào tạo, làm cho người tổ chức am hiểu chất lượng chất quản lý chất lượng đồng Việc tiến hành thực theo bước: đào tạo chung cho người toàn doanh nghiệp đào tạo chuyên biệt cho đối tượng từ cấp từ lãnh đạo đến công nhân phục vụ TQM Trong trình đào tạo chung, thành viên trang bị kiến thức tổng hợp TQM bao gồm triết lý TQM, thuật ngữ chất lượng, công cụ sơ lược để kiểm soát chất lượng Trong đào tạo chuyên biệt, cấp khác đào tạo kỹ khác có hình thức đào tạo khác nhau, cụ thể chương trình đào tạo cho đối tượng sau: - Đào tạo cho cấp lãnh đạo cao nhất: Với cấp lãnh đạo cao nhất, cách tốt tổ chức buổi hội thảo, trao đổi ý kiến người học người giảng dạy Có thể truyền đạt thơng qua hình thức báo cáo tổng hợp hay báo cáo điển hình Nội dung đào tạo cho cấp lãnh đạo gồm: am hiểu chất lượng chi phí chất lượng, cách xác định sách chất lượng mục tiêu sách, cách xây dựng tổ chức phù hợp chất lượng, cách tạo khơng khí chất lượng đồng phát triển - Đào tạo cấp cán cấp trung gian: (bao gồm lãnh đạo phòng ban chức chuyên viên phụ trách nghiệp vụ) Trong chương trình đào tạo cần có chương trình đào tạo cho lãnh đạo phịng quản lý nghiệp vụ, lãnh đạo phòng ban liên quan cỏc chuyờn viờn Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh nghiệp vụ người trực tiếp có trách nhiệm quản lý kiểm tra hệ thống chất lượng Các nội dung đào tạo cho nhóm trang bị kiến thức kỹ thuật xây dựng nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chất lượng, cách giúp đỡ đồng nghiệp việc thiết kế tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng phạm vi khả họ, khiến họ hồn thành tốt nhiệm vụ liên hệ cách hiệu lực với phận khác đơn vị Phương pháp huấn luyện tốt cho nhóm mời chuyên gia giỏi quản lý chất lượng làm tư vấn hệ thống chất lượng hướng dẫn tiến hành huấn luyện chỗ thông qua hoạt động thực tế đơn vị - Đào tạo trưởng nhóm chất lượng: Lớp bao gồm trưởng bưu cục, trưởng đội, kiểm sốt viên Đây người giữ vị trí then chốt việc trì hoạt động nhóm chất lượng Ngồi kiến thức chung chất lượng, TQM, cần đào tạo cho họ chế vận hành nhóm chất lượng, nội dung cần huấn luyện cho nhân viên - Đào tạo nhân viên: Đây đội ngũ tham gia sản xuất, nên việc nâng cao nhận thức họ chất lượng TQM quan trọng Nội dung chương trình huấn luyện cho nhân viên bao gồm kiến thức chăm sóc khách hàng, thủ tục chất lượng liên quan đến công việc trực tiếp họ, kỹ nhận dạng phân tích vấn đề Thông qua đào tạo phải tạo chuyển biến thực nhận thức chất lượng việc trì cải tiến chất lượng tất cán công nhân viên đơn vị b Am hiểu cam kết thực chất lượng Sự am hiểu móng cho tồn kết cấu TQM, hiệu đào tạo huấn luyện chất lượng tạo am hiểu chất lượng Thông qua đào tạo phi Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh to chuyển biến thực nhận thức chất lượng, xem việc giữ gìn chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp Khi nhận thức tầm quan trọng chất lượng nâng cao chất lượng, cần tổ chức cam kết thực chất lượng với cán công nhân viên đơn vị, bước nhằm xác định trách nhiệm cá nhân quản lý nâng cao chất lượng Mọi thành viên phải đặt cho mục tiêu rõ ràng hướng mục tiêu chất lượng chung toàn doanh nghiệp phải cam kết thực chất lượng từ đầu, phải xác định rõ vai trị trình cung cấp dịch vụ, cụ thể: - Đối với cán lãnh đạo: Phải thể vai trị quản lý mình, phải đề sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu - Đối với trưởng phòng, chuyên viên, trưởng bưu cục, trưởng đội, kiểm sốt viên: Phải vào sách cấp đề để đưa cách thức quản trị phù hợp, đồng thời giúp cấp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời - Đối với công nhân trực tiếp sản xuất: Cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng mang đến uy tín cho đơn vị, cho ngành c Xây dựng nhóm chất lượng Mỗi bưu cục, đội, thành lập nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến q trình thực chất lượng nhóm kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý chất lượng dịch vụ Để nhóm hoạt động có hiệu cần tạo kh Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh nng tham gia giải vấn đề cho tất thành viên nhóm, có tham gia hợp tác với nhóm khác với cấp lãnh đạo d Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Cải tiến chất lượng liên tục nội dung quan trọng TQM mục tiêu hầu hết tổ chức Cải tiến chất lượng mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng theo bước sau: - Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến: Đây việc tìm ngun nhân gây tình trạng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ phân tích ngun nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng trình quản lý chất lượng: trình cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến mạng lưới, tổ chức, nhân nhằm giải vấn đề chất lượng cần cải tiến e Xây dựng hệ thống tính điểm thưởng phạt chất lượng Để hoàn chỉnh việc áp dụng chế độ phân phối thu nhập theo điểm chất lượng hàng tháng cần có hệ thống tính điểm chất lượng cho đơn vị sản xuất, nhóm chất lượng cá nhân Hệ thống tính điểm cần phải xây dựng cho cán quản lý công nhân trực tiếp sản xuất Sau xin đưa hệ thống tính điểm chất lượng nhóm chất lượng, dịch vụ - Mức điểm chuẩn 100/nhóm, bao gồm: + Đảm bảo tiêu thời gian: 25 điểm + Đảm bảo an toàn thông tin: 25 điểm + Đảm bảo thực đầy đủ thủ tục, quy trình khai thác nghiệp vụ: 25 im Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh + m bảo tiêu xác: 25 điểm - Mức điểm thưởng: Cộng tối đa 25 điểm, tuỳ theo thành tích - Mức điểm phạt tối đa: 25 điểm tuỳ theo mức độ vi phạm + Với công nhân sản xuất: Thực sai thủ tục, quy trình khai thác: Trừ từ đến 15 điểm Khơng có tinh thần hợp tác với đơn vị khác: Trừ từ đến 10 điểm Giải khiếu nại chậm: Trừ điểm Làm bưu gửi: Trừ từ đến 20 điểm Lạc hướng bưu gửi: Trừ từ đến điểm + Với cán quản lý: Thực báo cáo chậm: điểm/ngày Có lỗi giải khiếu nại: đến 10 điểm * Thẩm định đánh giá kết đạt Công tác tiến hành định kỳ hàng tháng, quý, sáu tháng hàng năm nhằm đánh giá chất lượng thực công việc cán công nhân viên hiệu phương diện quản lý g Duyệt xét lại kế hoạch chất lượng năm Hàng năm ban lãnh đạo Trung tâm tiến hành xét duyệt lại kế hoạch triển khai TQM để có điều chỉnh cho phù hợp Cần phải thực triển khai kế hoạch bước, có kế hoạch kiểm tra, rà soát lại để cải tiến liờn tc Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Vic áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm thực nhanh chóng Cần phải có thời gian dài cho việc thay đổi tư duy, nhận thức tất cán cơng nhân viên tồn đơn vị Mặt khác, để áp dụng thành cơng, cần có trợ giúp nhiều từ phía Cơng ty vấn đề đầu tư đào tạo nhân lực Do TQM phải coi giải pháp mang tính lâu dài cần thực từ 3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra chất lượng Với điều kiện để phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nên sử dụng phương pháp "Dùng phiếu kiểm tra" để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng sau : Đây phương pháp UPU sử dụng từ năm 1988 để kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS toàn giới (trong có bao gồm bưu gưỉ EMS quốc tế đi, đến Việt Nam) Hiện UPU áp dụng phiếu kiểm tra bưu gửi EMS có nội dung tài liệu Nếu áp dụng phương pháp "phiếu kiểm tra" cho bưu gửi EMS nước quy trình kiểm tra tiến hành sau : Qui trình bắt đầu bưu cục gửi, bưu gửi lựa chọn để kiểm tra từ bưu cục gửi, tất thông tin liên quan đến bưu gửi điền vào cột mục phiếu kiểm tra (Bảng 9: Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS) Bảng 9: Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS Ô Nội dung Số bưu gửi EMS Bưu cục nhận bưu gửi Số liu Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 Ghi 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại häc kinh tÕ quèc d©n Ngày/giờ nhận bưu gửi Bưu cục đóng chuyến thư Số hiệu chuyến thư Ngày/giờ đóng chuyến thư Số chuyến bay Bưu cục mở chuyến thư Ngày/giờ mở chuyến thư 10 Bưu cục phát bưu gửi 11 Ngày/giờ phát bu gi Khoa quản trị kinh doanh Phiu kim tra gửi đơn vị liên quan Email, bưu gửi chuyển bình thường Khi bưu gửi phát cho người nhận “ngày phát bưu bưu gửi" điền vào phiếu kiểm tra chuyển Email cho phận quản lý chất lượng dịch vụ để phân tích Nếu áp dụng phương pháp để thống kê quản lý chất lượng dịch vụ EMS nước quốc tế có ưu, nhược điểm sau: - Ưu điểm phiếu kiểm tra cung cấp thơng tin đầy đủ cơng đoạn hành trình chuyển phát bưu gửi EMS Như phiếu kiểm tra hành trình bưu gửi EMS thể ba phần thời gian tồn trình chuyển phát: Thời gian từ lúc nhận gửi lúc rời khỏi bưu cục gửi Thời gian khai thác, vận chuyển bưu gửi Thời gian từ bưu gửi đến bưu cục nhận tới lúc phát cho người nhận - Một nhược điểm phiếu kiểm tra bưu cục nhận bóp méo thơng tin họ cố tình điền sai ngày phát Một khó khăn khác phiếu kiểm tra đơn vị có lưu lượng lớn mạng EMS rng thỡ Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh vic đảm bảo cho bưu tá điền phiếu kiểm tra cách hợp lệ đơn giản Phương pháp thực tất đơn vị có tham gia vào q trình khai thác bưu gửi EMS thực điền đầy đủ thơng tin vào phiếu kiểm tra, thực phương pháp Tổng Công ty phải đứng đạo quản lý 3.2.4 Nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực a Đào tạo nguồn nhân lực Yếu tố người quy trình sản xuất mang tính định tới chất lượng sản phẩm Đối với trình sản xuất - kinh doanh dịch vụ Bưu chính, tính đặc thù loại dịch vụ này, yếu tố người trở nên quan trọng người sử dụng dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất người cung cấp dịch vụ Do nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu Thực trạng trình độ lao động Bưu Việt Nam nói chung đơn vị nói riêng thấp, đáp ứng nhu cầu trước mắt Tỷ lệ cán công nhân viên có trình độ Đại học đơn vị chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu làm phận quản lý, số lao động qua đào tạo sơ cấp lại chiếm tỷ lệ lớn Nếu tương lai đưa công nghệ vào khai thác việc bố trí, sử dụng lao động gặp nhiều khó khăn, trở ngại Vì thời gian tới phải trọng đầu tư vào người Bên cạnh công tác nâng cao chất lượng lao động thông qua việc tuyển dụng phải quan tâm đến vấn đề đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ kỹ cho người lao động Cụ thể : * Đào tạo dài hạn Đây hình thức đào tạo coi tốt tính tập trung tồn diện Trung tâm nên phối hợp với sở o to ca ngnh nh trng Cụng nhõn Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Bu in Nam H, Hc viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Đảm bảo cho cán cơng nhân viên sau tốt nghiệp có đủ khả tiếp cận với công nghệ có nhiều ý tưởng nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng lao động Những hình thức có hạn chế Trung tâm bị lao động thời gian dài, khơng nên áp dụng nhiều Do đối tượng tham gia hình thức đào tạo phải nằm diện quy hoạch có khả theo đuổi chương trình lâu dài lớp học quy * Đào tạo ngắn hạn Đây hình thức đào tạo nhằm làm giảm bớt hạn chế hình thức đào tạo Đối với lớp đào tạo ngắn hạn, Trung tâm cử nhiều lao động tham gia mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Các lớp tổ chức sở đào tạo hay tổ chức doanh nghiệp Việc đào tạo nâng cao trình độ cần thực với đối tượng Trong loại hình lao động với chức khác nhau, có khố học khác Các lao động làm công tác quản lý cần đào tạo, nâng cao kiến thức kinh tế, hành phục vụ cho cơng tác quản lý Kiểm sốt viên đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần củng cố, phát huy lực đội ngũ sở sản xuất, đảm bảo kiểm soát thường xuyên kịp thời, đầy đủ khâu trình sản xuất, gắn trách nhiệm kiểm soát viên với chất lượng phục vụ giao dịch viên Đặc biết đối tượng phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng việc nâng cao nghiệp vụ để nắm thể lệ, quy trình khai thác dịch vụ, phải trang bị kiến thức tìm hiểu tâm lý, giao tip, x lý tỡnh Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Trung tâm tổ chức khố bồi dưỡng theo chun đề, để cập nhật thơng tin thay đổi quy định nghiệp vụ, giá cước, chế độ sách ngành ngành có liên quan cho cán cơng nhân viên nắm vững thực Trong xu hướng nay, công nghệ đưa vào phục vụ sản xuất nhằm làm giảm sức lao động tăng hiệu sản xuất cho doanh nghiệp, đòi hỏi người lao động phải có trình độ định kỹ thao tác máy tính, kỹ sử dụng phần mềm ứng dụng dịch vụ cho cán quản lý công nhân sản xuất Để nâng cao chất lượng lao động có hiệu cao, việc cần thiết phải đánh giá xác đội ngũ lao động mặt trình độ, lực, cấu Kết sở cho việc lập kế hoạch đào tạo phục vụ cho mục tiêu phát triển Trung tâm Việc đánh giá cần dựa sở tiêu chuẩn chức danh cụ thể linh hoạt theo kế hoạch, quy hoạch yêu cầu sản xuất kinh doanh, không đơn dựa hình thức nhận xét tư tưởng, lập trường phẩm chất đạo đức hay tiêu chuẩn cấp bậc b Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Ngoài nâng cao trình độ chun mơn, Trung tâm cần phải sử dụng biện pháp khuyến khích kinh tế người lao động để nâng cao suất lao động gắn việc nâng cao chất lượng với quyền lợi họ Ngồi hình thức tính điểm để trả lương với suất lao động, nên trọng tới việc khen thưởng cho lao động có thành tích việc nâng cao chất lượng có thư báo khen ngợi từ phía khách hàng trình cung cấp dịch vụ, phát sai phạm chất lượng dịch vụ nghiêm trọng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đơn vị, có sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc xây dựng quy chế đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù công việc đơn vị để thu hút lực lượng lao động, i tng lao ng cú trỡnh cao Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Bờn cnh ú phi s dụng triệt để biện pháp xử phạt hành quản lý lao động để hạn chế sai phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị với Tổng cơng ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam Để đảm bảo tạo điều kiện cho Trung tâm thực tốt việc tăng cường cơng tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, xin kiến nghị với Tổng cơng ty Bưu - Viễn thông Việt Nam sau: - Đề nghị Tổng công ty nhanh chóng nghiên cứu, triển khai phương án đại hóa quản lý Hải quan bưu gửi quốc tế, đặc biệt bưu gửi EMS để giảm bớt lượng bưu gửi phải chờ kiểm hóa Trung tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra hàng hóa xuất nhập gửi qua đường bưu điện nhằm giúp cho việc thơng quan nhanh chóng - Đề nghị Tổng Công ty thành lập công ty riêng chuyên chịu trách nhiệm khai thác kinh doanh dịch vụ Chuyển phát nhanh sở hợp đơn vị cung cấp dịch vụ Việc thành lập công ty khai thác kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT thực việc khai thác sản phẩm chuyển phát nhanh cách khoa học, tránh tình trạng khai thác bị trùng lặp tập trung nguồn lực phân tán đơn vị để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ - Đề nghị Tổng Công ty nghiên cứu, xem xét cho phép Trung tâm phép đóng thẳng chuyến thư EMS cho bưu số nước có lưu lượng bưu gửi lớn (bưu gửi EMS France, Germany đóng qua UPS, bưu gửi EMS số nước giang qua Anh) để tạo điều kiện cho việc điều tra khiếu nại rút ngắn thời gian tồn trình bưu gửi - Đề nghị Tổng công Ty sớm ban hành quy định quảng cáo, khuyến mại, hướng dẫn sử dụng dịch vụ EMS thống nước để n v Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh thnh viên nói chung Cơng ty VPS nói riêng chủ động lĩnh vực quảng cáo, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng uy tín đơn vị tồn Ngành - Đề nghị Tổng cơng ty sớm xây dựng hoàn thiện việc ứng dụng chương trình tra cứu, định vị bưu gửi EMS, chương trình hỗ trợ doanh thác dịch vụ EMS, trang bị máy tính nối mạng đồng cho bưu cục có mở dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng giải khiếu nại - Đề nghị Tổng công ty nhanh chóng xây dựng quy định chuẩn hố bưu gửi để đảm bảo việc khai thác nhanh hơn, an toàn Kết luận Chất lượng xem : "linh hồn" dịch vụ Bưu - Viễn thơng Nếu dịch vụ Bưu - Viễn thơng nói chung dịch vụ EMS nói riêng mà khơng có chất lượng, dịch vụ không phát triển mà gây tổn thất lớn cho khách hàng, gây uy tín nhà cung cấp Trước hội nhập kinh tế giới khu vực, theo xu hướng hội tụ Bưu - Viễn Thơng - Tin học đạt số thành tựu đáng kể Bưu Việt Nam bước hồn thiện phát triển để đáp ứng địi hi v i mi ca Ngnh Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trÞ kinh doanh Với đề tài: “Tăng cường cơng tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I ” Sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị kết hợp với vốn kiến thức học tập nhà trường tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Do thời gian có hạn kiến thức học cịn hạn chế chắn Chuyên đề tốt nghiệp nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo khoa, đồng chí cán đồng nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Cơ giáo hướng dẫn PGS - TS Ngơ Thị Hồi Lam Thầy Cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân, cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm, phòng ban tồn thể anh chị em Phịng Quản lý nghiệp vụ Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Hà Nội, tháng 08 năm 2005 Sinh viên thực Ngô Thị Hồng Sâm Tài liệu tham khảo GS – TS Nguyễn Đình Phan (2002), “Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức”, Nhà xuất giáo dục Ban Bưu – PHBC (2001), “ Qui định nghiệp vụ chuyển phát nhanh EMS”, Nhà xuất Bưu điện Khiếu Thiện Thuật (2002), “Quản lý chất lượng để nâng cao lợi cạnh tranh”, Nhà xuất thống kê Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh TS Trn c Thung (2002), “Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm Bưu – Viễn thơng” Nhà xuất Bưu điện Đỗ Ngọc Bình (1992), “ Sổ tay hướng dẫn quản lý nghiệp vụ bưu phẩm chuyển phát nhanh”, Nhà xuất Bưu điện Tạp chí Bưu – Viễn thơng Tạp chí thơng tin kinh tế Bưu in Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I đầu m? ?i khai thác sản phẩm bưu n? ?i chung dịch vụ EMS n? ?i riêng nước quốc tế, kh? ?i lượng cơng việc Trung tâm lớn... Đ? ?i học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I Phần 3: Một số gi? ?i pháp tăng cường công tác. .. để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cáo khả cạnh tranh th? ?i gian t? ?i 2.2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm a Kh? ?i quát tổ chức quản lý dịch vụ EMS Hiện nay, công tác quản lý