Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH BÙI C QUC NÂNG CAO CHT L NG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG QUC T (VIB), KHU VC TP H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP H CHÍ MINH - NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH BÙI C QUC NÂNG CAO CHT L NG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG QUC T (VIB), KHU VC TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS TS LÊ THANH HÀ TP H CHÍ MINH - NM 2009 LI CAM OAN Tác gi cam oan tt c ni dung chi tit c a lu!n v"n #c trình theo kt cu dàn ý c a tác gi vi s$ dày cơng nghiên c%u, thu th!p phân tích tài li&u có liên quan, 'ng thi #c s$ góp, hng dn c a PGS TS Lê Thanh Hà ( hoàn tt lu!n v"n Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhi&m vi cam kt Hc viên: Bùi c Quc Lp Qun tr Kinh doanh, K 15 DANH M C CÁC B NG BIU, HÌNH NH B NG BIU Bng 1.1: So sánh )c i(m bn c a dch v+ vi hàng hóa Bng 1.2: Phân lo,i hình th%c dch v+ Bng 1.3: Quy trình ba bc quyt nh mua dch v+ Bng 1.4: Các hng chung ( kh-c ph+c khe h cht l#ng dch v+ Bng 2.1: Các ch/ tiêu kinh doanh bn VIB n"m 2008 - 2009 Bng 2.2: Các ch/ tiêu kinh doanh bn bán l0 VIB n"m 2008 - 2009 Bng 2.3: Các thành ph1n cht l#ng dch v+ ngân hàng bán l0 t,i TP.HCM Bng 3.1: Ví d+ v2 bng tiêu chuy(n dch c a v trí giao dch viên HÌNH NH Hình 1: Mơ hình khe h cht l#ng dch v+ Hình 2.1: M,ng li n v kinh doanh VIB Hình 2.2: Ma tr!n nh v v trí VIB v2 huy ng cho vay Hình 2.3: ánh giá chung cht l#ng dch v+ t,i VIB so vi ACB Hình 2.4: ánh giá chi tit thành ph1n mơi trng h3u hình t,i VIB so vi ACB Hình 2.5: ánh giá chi tit thành ph1n cht l#ng t ng tác t,i VIB so vi ACB Hình 2.6: ánh giá chi tit thành ph1n Tính 'ng cm t,i VIB so vi ACB Hình 2.7: ánh giá chi tit thành ph1n Tính tin c!y t,i VIB so vi ACB Hình 2.8: ánh giá yu t ci lõi nhân s$ VIB (Theo kho sát c a BCG, 2008) Hình 2.9: Cơ cu t4 ch%c VIB Hình 2.10: Hình minh m+c tiêu cht l#ng dch v+ bán l0 VIB Hình 3.1: Hành trình bc khách hàng giao dch t,i ngân hàng Hình 3.2: Mt ví d+ v2 b trí l,i snh giao dch bán l0 Hình 3.3: Sơ ' chu5i dch v+ - l#i nhu!n Hình 3.4: Kt cu thu nh!p hi&n c a nhân viên VIB Kt cu thu nh!p mi nên thay 4i Hình 3.5: Quy trình xây d$ng tiêu chu6n dch v+ Hình 3.6: Các vai trị c a AO Hình 3.7: Thuyt cơng b7ng gii quyt than phi2n khách hàng M CL C LI M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU S cn thit ca tài Mc tiêu nghiên cu Phương pháp phm vi nghiên cu Ý ngha thc tin ca nghiên cu Kt cu ca báo cáo nghiên cu CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU!N V" CH#T LƯ$NG D%CH V BÁN L& 1.1 M't s khái ni(m chung v cht l )ng dch v: 1.1.1 Khái ni(m v dch v: 1.1.2 *c i+m ca dch v: 1.1.3 Phân loi dch v 1.1.4 Quy trình quyt nh mua dch v ca khách hàng 1.1.5 Khái ni(m v cht l )ng dch v: 1.1.6 S hài lòng ca khách hàng mi quan h vi s hài lòng 1.2 Cht l )ng dch v ngân hàng bán l- 1.2.1 Khái ni(m dch v ngân hàng bán l- 1.2.2 *c i+m ca dch v ngân hàng bán l- 1.2.3 Khái ni(m cht l )ng dch v ngân hàng bán l- CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HO.T NG CUNG C#P D%CH V NGÂN HÀNG BÁN L& T.I NGÂN HÀNG V1C TP.HCM 2.1 Gii thi(u v Ngân hàng Quc T (VIB) n v kinh doanh ca VIB ti khu vc TP HCM 25 2.2 Kt qu kinh doanh bn ca VIB 28 2.3 Phân tích kt qu kho sát cht l )ng dch v ngân hàng bán l- ca VIB, khu vc TP HCM so sánh vi i th cnh tranh th tr 2ng 31 2.4 Phân tích thc trng nhân t tác 'ng n cht l )ng dch v ngân hàng bán l- ti VIB, khu vc TP HCM 36 2.4.1 Cơ s3 v4t cht, b trí phịng ban, khơng gian bán l- 37 2.4.1.1 Mng l i n v kinh doanh bán l- ti TP HCM: 37 2.4.1.2 M*t b5ng b trí phịng ban ti n v kinh doanh ti TP HCM: 37 2.4.1.3 Trang phc, ngoi hình, hình nh bên ngồi ca nhân viên: 39 2.4.2 Ngu6n nhân lc 40 2.4.2.1 T7ng quan 40 2.4.2.2 Tuy+n dng nhân s 41 2.4.2.3 to nhân s 42 2.4.2.4 Chính sách ánh giá nhân s: 43 2.4.2.5 Chính sách 'ng viên b5ng khen th 3ng, th8ng tin cho nhân viên: 44 2.4.3 T7 chc qun lý 45 2.4.3.1 Cơ cu t7 chc qun lý 45 2.4.3.2 Qun lý công tác nh h ng khách hàng hot 'ng ca t7 chc: 47 2.4.3.3 Qun lý tiêu chu9n cht l )ng dch v: 48 2.4.3.4 Công tác ki+m tra, kho sát cht lư)ng dch v: 49 2.4.3.5 T7 chc cán b' qun lý khách hàng sau bán hàng: 49 2.4.3.6 Công tác ving th8m, cng c quan h( i tác vi khách hàng 49 2.4.3.7 Chính sách ch8m sóc khách hàng sau bán hàng: 50 2.4.3.8 Qun tr phàn nàn ca khách hàng 51 2.4.4 Ngu6n lc tài 51 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH#T LƯ$NG D%CH V NGÂN HÀNG BÁN L& T.I NGÂN HÀNG QU/C T0 (VIB), KHU V1C TP HCM 52 3.1 iu ch:nh s3 v4t cht, phương ti(n k; thu4t, b trí li v trí phịng ban, thit k khơng gian ngân hàng bán l- thu hút, thân thi(n ti(n l)i 3.1.1 53 Chuy+n dn tr s3 kinh doanh VIB t< m*t b5ng thuê nhà dân sang cao c v8n phòng ho*c m*t b5ng chuyên dng v8n phòng .54 3.1.2 Thit k li v trí *t quy giao dch phịng ban làm vi(c, b7 sung quy hưng d=n khách hàng: 55 3.1.2.1 B7 sung quy nhân viên hưng d=n khách hàng: 55 3.1.2.2 S>p xp li quy giao dch, phòng trư3ng ơn v kinh doanh bán l-: 56 3.1.2.3 To hình nh bên ca m't nhân viên ngân hàng ?p, thân thi(n, chuyên nghi(p: 57 3.2 Nâng cao cht lư)ng ngu6n nhân lc 58 3.2.2 Nâng cao công tác to nhân s: 59 3.2.3 iu ch:nh sách v 'ng viên, khuyn khích nhân s làm vi(c t8ng lòng trung thành 60 3.3 Nâng cao công tác t7 chc qun lý nh h ng nhiu n cht l )ng dch v ngân hàng bán l-: 63 3.3.1 iu ch:nh cu t7 chc: 63 3.3.2 Nâng cao cơng tác qun lý sách nh h ng khách hàng hot 'ng: 64 3.3.3 Xây dng qun lý b' tiêu chu9n dch v: 65 3.3.3.1 Xây dng b' tiêu chu9n dch v 65 3.3.3.2 Xây dng b' c9m nang giao tip, c9m nang sn ph9m dch v cho t