Nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm bưu chính sài gòn khu vực i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI ĐỨC ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH SÀI GỊN KHU VỰC I CHUN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Đức Anh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, chuẩn bị thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn, môn Kế hoạch Đầu tư, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam giúp hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Đình Thao – thầy giáo trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình học tập, nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, Phòng tài - kế tốn, Phòng kế hoạch – kinh doanh, Phòng nghiệp vụ, quản lý nhân viên đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I giúp đỡ mặt cho tơi q trình làm luận văn Xin cảm ơn anh chị phụ trách lĩnh vực vận chuyển, giao dịch Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc hồn thiện luận văn Xin cám ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thời gian qua thực luận văn Tác giả luận văn Bùi Đức Anh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page MỤC LỤC Lời cam đoan .ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Đối tượng điều tra 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Nội dung nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi không gian 1.5.3 Phạm vi thời gian PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1 Tổng quan dịch vụ bưu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu 2.1.2 Vai trò dịch vụ bưu 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu 2.1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2.1.5 11 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 2.1.6 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu 13 2.1.7 Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 14 2.2 14 2.2.1 Cơ sở thực tiễn Kinh nghiệm thực chất lượng dịch vụ viễn bưu Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page nước giới 14 2.2.2 Kinh nghiệm thực chất lượng dịch vụ bưu nước 19 2.2.3 Bài học kinh nghiệm thực tiễn 23 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 3.1.1 Sự hình thành phát triển Trung tâm Bưu Sài Gòn 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 27 3.1.3 Các nguồn lực Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 31 3.1.4 Các loại hình dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 36 3.1.5 Một số hình ảnh Trung tâm Bưu Sài Gòn 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 40 3.2.2 Thu thập thông tin 40 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.4 Phương pháp phân tích 42 3.2.5 Các tiêu chí nghiên cứu 43 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thực trạng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 47 4.1.1 Tình hình phát triển kinh doanh sản lượng dịch vụ 47 4.1.2 Tình hình phát triển kinh doanh mặt doanh thu 50 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 52 4.2.1 Các tiêu chí đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu chính: 52 4.2.2 Đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ bưu 62 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu SGP KVI 71 4.3.1 Ảnh hưởng sở vật chất 71 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4.3.2 Ảnh hưởng nguồn nhân lực 72 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4.3.3 Ảnh hưởng hệ thống marketing 73 4.3.4 Ảnh hưởng khoa học công nghệ 74 4.3.5 Ảnh hưởng chế quản lý 74 4.3.6 Đối thủ cạnh tranh 75 4.3.7 Yếu tố tâm lý 77 4.3.8 Môi trường pháp lý 77 4.3.9 Các yếu tố khác: 77 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 78 4.4.1 Cơ sở giải pháp 78 4.4.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 81 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Kiến nghị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin COD Dịch vụ phát hàng thu tiền CPN Chuyển phát nhanh CPT Chuyển phát thường ĐVT Đơn vị tính EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh GDP Tổng thu nhập quốc dân KERRY TTC Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Tín Thành KVI Khu vực I NASCO Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài SGP Trung tâm bưu Sài Gòn SGP KVI Trung tâm bưu Sài Gòn khu vực I SPT Công ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gòn Viettel Post Tổng cơng ty cổ phần bưu Viettel Vietnam Post Tổng cơng ty bưu điện Việt Nam VNPT Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BẢNG STT 3.1 Tên bảng Trang Thống kê nguồn nhân lực Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I giai đoạn 2012-2014 32 3.2 Tình hình kết kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 35 3.3 Chỉ tiêu thời gian tồn trình chuyển phát nhanh 36 4.1 Tình hình thực sản lượng dịch vụ giai đoạn 2011 – 2014 48 4.2 Tình hình thực kế hoạch, biến động doanh thu giai đoạn 2011 - 2014 49 4.3 Bảng tổng hợp doanh thu theo loại hình dịch vụ giai đoạn 2012 - 2014 51 4.4 Thống kê hệ số chậm trễ Kch (%) SGP KVI qua năm 2012 - 2014 53 4.5 Bảng tính hệ số khơng an tồn SGP KVI qua năm 2012 – 2014 54 4.6 Khảo sát tiêu chất lượng khu vực I 61 4.7 Tình hình khai thác EMS SGP KVI qua năm 2012 -2014 63 4.8 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 65 4.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát thường 67 4.10 Bảng cước dich vụ chuyển phát thường nước 68 4.11 Bảng tổng hợp địa bàn, mạng lưới, phương tiện, người đơn vị đối thủ 76 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page xuyên, nhằm giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài với doanh nghiệp lớn đầy tiềm năng, hứa hẹn đem đến lượng doanh thu lớn cho trung tâm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 - Xây dựng chương trình giảm giá trực tiếp cho khách hàng cá nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng Ba là, hoàn thiện mạng lưới kinh doanh - Nên có kế hoạch mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng nhằm giúp thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Nên tìm hiểu thị trường nhiều nơi, vùng sâu vùng xa để phát triển thành lập bưu cục có tiềm kinh doanh, để gia tăng phát triển sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh trung tâm - Cần có kế hoạch sử dụng kênh phân phối phù hợp hợp lý để phục vụ tất đối tượng khách hàng Ưu tiên phát triển hệ thống cộng tác viên nhằm gia tăng mạng lưới gia tăng khả cạnh tranh (do chăm sóc trực tiếp chi phí thấp chưa phải người công ty) - Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp, bảo dưỡng phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo phương tiện hoạt động tnh trạng tốt phục vụ khách hàng - Lập kế hoạch phát nhận bưu gửi cách chi tiết, cụ thể hợp lí thời gian để tránh tnh trạng kẹt xe, ùn tắc giao thông trình nhận phát bưu gửi chuyển phát nhanh, đảm bảo tiêu thời gian cam kết với khách hàng, tránh khiếu nại khách hàng - Khơng ngừng hồn thiện chun nghiệp hóa quy trình cơng việc nhằm gia tăng hiệu chất lương dịch vụ nói chung Bốn là, hồn thiện hoạt động xúc tến kinh doanh - Cần có khoản đầu tư mức cho việc quảng cáo quảng bá thương hiệu SGP đến với khách hàng Quảng cáo báo đài, cần chọn lọc tờ báo có sức thu hút nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Việt Nam News, Kinh tế Sài Gòn…Các phương tiện đại chúng khác, phương tiện Internet mạng VN Express, SaiGon News… - Thiết kế bảng quảng cáo, áp phích trung tâm nhằm thu hút quan tâm khách hàng cần tìm sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Ngồi Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 phải tăng cường áp phích quảng cáo trung tâm thành phố, cửa ngõ vào thành phố, sân bay, ga tàu lửa hay bến phà,… - Cần nâng cấp hệ thống Website bảng giá cước trung tâm Hiện nay, Website đơn vị đơn điệu khơng bắt mắt khách hàng, chí tnh trạng lỗi phông chữ Đây lỗi cần phải khắc phục Website mặt tồn trung tâm vũ khí sắc bén tiếp cận với vô số khách hàng lúc, nơi, đối tượng - Cần quan tâm đến sách thúc đẩy thương hiệu thơng qua sách quan hệ cơng chúng như: tổ chức kiện tài trợ, hoạt động mang tính cộng đồng, tăng cường quan hệ với quan báo chí truyền hình, có sách truyền thơng thương hiệu nội 4.4.2.4 Nhóm giải pháp sở vật chất chế quản lý Giải pháp sở vật chất - Cần đảm bảo tình trạng kho bãi trung tâm đáp ứng theo tình hình phát triển: cần phải mở rộng bổ sung thêm số kho chứa hàng đảm bảo sức chứa điều kiện sở vật chất Các kho chứa hàng cần phải đáp ứng yêu cầu kỹ thuật chuẩn mực, trang bị hệ thống thơng gió làm mát hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo tiêu chuẩn Điều đòi hỏi đầu tư nguồn lực tài lớn yếu tố định phát triển bền vững tương lai SGP Việc mở rộng nâng cấp hệ thống kho bãi giúp SGP KVI mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh thị trường - Tại bưu cục trung tâm cần trang bị đầy đủ điều kiện thiết yếu, bên cạnh cần phải tạo dấu ấn chuyên nghiệp trang trọng ví dụ như: màu sơn bưu cục cần phải thể đặc trưng thương hiệu SGP, quầy giao dịch cần phải ngăn nắp, có biển dẫn rõ ràng cho khách hàng Giải pháp hệ thống phương tiện vận chuyển Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 - Cũng giống hệ thống kho bãi, hệ thống xe tải phương tiện vận chuyển cần phải bổ sung gấp 1,5 lần để đảm bảo quy mô nhu cầu phục vụ kinh doanh SGP KVI Việc bổ sung thêm số xe tải vận chuyển cải Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 thiện yếu tố tốc độ thời gian, uy tín khả phục vụ diện rộng SGP KVI - Cần tổ chức tuyến đường trục khu vực bưu cục, nhằm giảm thiểu lệ thuộc vào phương tiện vận chuyển trung gian - Cần rà soát lại tuyến đường hay bị ùn tắc vào cao điểm điều chỉnh lại lộ trình cho phù hợp, chí u cầu lái xe bưu tá khai thác/phát thư sớm hơn, tránh cao điểm tránh tuyến đường chật hẹp nội thành Giải pháp chế quản lý - Cơ chế kế hoạch thực theo đạo tập trung từ SPT nhiên công tác triển khai, thực kế hoạch cần thực theo tiến độ báo cáo định kỳ Nên hạn chế kế hoạch phát sinh gây khó khăn việc huy động nguồn lực không đảm bảo tiêu kế hoạch đề Các công việc thực theo kế hoạch giúp cho nhân viên chủ động yên tâm thực cơng việc giao, điều tạo tính chun nghiệp hiệu toàn trung tâm - Cần có chế đầu tư chủ động kịp thời, ví dụ cơng tác đầu tư mua sắm tài sản trang thiết bị, nhằm đảm bảo tăng doanh thu, tăng khách hàng, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ - Kế hoạch nhân cần linh hoạt có điều tiết, tránh tải số phận, ảnh hưởng đến sức khỏe chất lượng người lao động - Cán cấp quản lý cần phải chủ động việc xây dựng thực chiến lược dài hạn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ xem nhiệm vụ sống doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp trước đấu trường nước quốc tế Qua thực tế tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn, tơi nhận thấy đơn vị có số mặt tích cực Tuy nhiên, với nhiều khó khăn chưa Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I quan tâm, khắc phục Đối với ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ bưu nói riêng điều chất lượng dịch vụ thể thông qua: địa bàn hoạt động phủ rộng, chất lượng nhận phát tài liệu hàng hóa, dịch vụ sau bán hàng, song so với đối thủ cạnh tranh vị trí Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I ln khiêm tốn Q trình nghiên cứu tác giả tóm lại nội dung hồn thành: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Đưa kinh nghiệm thực tiễn phát triển chất lượng dịch vụ số nước giới Nhật Bản, Ấn Độ, Singapore Một số kinh nghiệm đơn vị nước Viettelpost, VNPost Express Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực qua hệ thống tiêu đánh giá, tình hình kinh doanh đơn vị qua năm 2011 – 2014 sở dùng phương pháp chọn điểm nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp xử lý số liệu nhiều phương pháp phân tích… nhằm đưa đánh giá xác sát thực thực trạng chất lượng dịch vụ bưu trung tâm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm như: sở vật chất, nguồn nhân lực, hệ thống marketing, khoa hoc công nghệ, chế quản lý số yếu tố bên như: đối thủ cạnh tranh, yếu tố Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 tâm lý, môi trường pháp lý yếu tố khác Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I: - Giải pháp ứng dụng công nghệ - Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực - Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing - Giải pháp sở vật chất chế quản lý 5.2 Kiến nghị *Kiến nghị với nhà nước Nhằm thúc đẩy phát triển ngành bưu Việt Nam có đủ tầm vươn khu vực tác giả xin đưa số kiến nghị quan nhà nước sau: - Thống kê, rà soát tất doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu tình hình thực hoạt động sản xuất kinh doanh có tuân theo quy định ngành - Trước cấp phép đăng ký kinh doanh cần rà soát lực chủ đầu tư kinh doanh Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp đăng ký hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu nhiên hoạt động kinh doanh rủi ro gây thiệt hại cho khách hàng Bởi lẽ doanh nghiệp khơng có lực tài đảm bảo Chính việc gây uy tín ngành khách hàng nước khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân người nước Bởi khách hàng quay sang sử dụng dịch vụ nước đặt Việt Nam DHL, TNT - Có sách hỗ trợ quảng bá, phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu nói riêng Hiện nay, chi phí quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng cao tnh hình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày khó khăn Gây trở ngại lớn cho doanh nghiệp việc quảng bá chất lượng dịch vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 - Đề xuất thành lập liên minh doanh nghiệp bưu Tổ chức đứng kiểm soát giá, chất lượng dịch vụ thành viên Điều tiết thị Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 trường có biến động Để đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp tổ chức, công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ Hiện nay, doanh nghiệp giá, có biến động thị trường giá xăng dầu giảm, giá yếu tố đầu vào giảm chưa có điều chỉnh giảm Hoặc có số doanh nghiệp có tình trạng hạ giá bán để thu hút khách hàng không minh bạch *Kiến nghị Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I - Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I cần xây dựng quy chuẩn thống chất lượng dịch vụ - Mở chương trình tập huấn cho cán cơng nhân viên hiểu vai trò cá nhân có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ - Xây dựng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ công tác phát triển chất lượng dịch vụ Hiện nay, đội ngũ chưa làm việc chuyên biệt mà phải kiêm nhiệm nhiều công việc liên quan đến kinh doanh dịch vụ công tác sau bán hàng, mở rộng mạng lưới, nâng cao lực vận chuyển - Áp dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình sản xuất, thường xuyên giao lưu học tập trao đổi kinh nghiệm đơn vị - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán công nhân viên, để thúc đẩy sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tính chuyên nghiệp đơn vị Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO ICT news (2011) Singapore Post lớn mạnh nhờ dịch vụ tài chính, bưu quốc tế vnpost.vn truy cập ngày 26/01/2015 từ http://www.vnpost.vn/Tint%E1%20%BB%A9c/ArticleDetail/tabid/70/CateI d/5/ItemId/6/Default.aspx Khuyết danh (2011) Giới thiệu chung tổng công ty bưu VIETTEL, truy cập ngày 28/01/2015 từ http://www.viettelpost.com.vn/?tabid=187 Khuyết danh (2012) Ngành bưu Ấn Độ mở rộng mạng lưới bưu thực hiện đại hóa dịch vụ bán lẻ, Tạp chí bưu viễn thơng ngày 31/3/2012, Truy cập ngày 26/01/2015 từ http://www.vnpost.vn/Tint%E1%BB%A9c/Articl%20Detail/tabid/70/CateId/ 5/ItemId/480/Default.aspx Minh Anh (2013) Bưu Nhật Bản với chuyển phát nhanh quốc tế thực phẩm tươi sống, Báo điện tử ICT Press, Truy cập ngày 26/01/2015 từ http://ictpress.vn/Chuyen-dong-nganh/Buu-chinh-Nhat-sang-kien-voichuyen-phat-nhanh-quoc-te-thuc-pham-tuoi-song Nguyễn Huy Cường (2007) Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 131 tr PGS.TS Trần Đình Thiên (2007) Các yếu tố thời đại hội đột phá phát triển Việt Nam, Tư liệu Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, truy cập ngày 22/12/2014 từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/c/document_library/get_file? uuid=c1 dee28b-f7ea-4b90-b335-7d17a6ca1d68&groupId=13025 Phan Chí Anh (2011) Những người làm thay đổi diện mạo khoa học chất lượng giới -Phần 2, Bản tin suất chất lượng Viện suất Việt Nam, truy cập ngày 20/1/2015 từ http://vnpi.vn/Desktop.aspx/Luan-dam-176/Luan-dam176/Nhung_nguoi_lam_thay_doi_dien_mao_khoa_hoc_chat_luong_the_gioi -Phan_2/ Phan Long (2013) Viettel post cạnh tranh với người khổng lồ, Báo điện tử baodautu.vn, truy cập ngày 25/01/2015 từ http://baodautu.vn/viettel-post-canh-tranh-voi-nhung-nguoi-khonglo- d4053.html Ths Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phần 1, Tư liệu Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, truy cập ngày 23/12/2014 từ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_AR TICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTIC LEVIEW_struts_action=%2Fext%2F articleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_AR TICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EX T_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_A RTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te 10 Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2010), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 11 Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2011), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 12 Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2012), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012 13 Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2013), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013 14 Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2014), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 15 http://www.hopnhat.vn/ 16 http://www.kerryttc.com.vn/ 17 http://moj.gov.vn/ct/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao-doi.aspx?ItemID=2620 18 http://www.nassco.com.vn/ 19 http://www.sgp.vn/ 20 http://www.vnpost.vn/ 21 http://www.viettelpost.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Nhu cầu vận chuyển hàng hóa, tài liệu nhanh năm gần ngày tăng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiến hành tổ chức đợt thăm dò, đánh giá chất lượng dịch vụ SAIGON POST( Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I) khách hàng Vậy xin quý khách hàng dành chút thời gian giúp đỡ cung cấp thông tin theo câu hỏi Họ tên: ……………………………………………………………… Vị trí cơng tác: ………………………………………………………… Tên đơn vị: …………………………………………………………… Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Saigonpost ? Chuyển phát nhanh Chuyển phát thường Dịch vụ khác Câu 2: Anh/chị đánh giá giá cước dịch vụ bưu Sagonpost? Cao Chấp nhận Thấp Câu 3: Anh chị đánh giá phong cách thái độ phục vụ nhân viên Saigonpost? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu 4: Anh/ chị đánh giá tính bảo mật bưu kiện bưu phẩm gửi Saigonpost? Cao Trung bình Thấp Câu 5: Anh/chị đánh giá việc tiếp nhận giải khiếu nại dịch vụ sử dụng? Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lòng Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 Câu 6: Anh/chị đánh giá dịch vụ đơn vị (Thấp 1, cao 5) Chăm STT Thương hiệu Giá Khuyến sóc Dịch vụ mãi(Hoa Địa bàn phủ khách hồng, rộng hàng xác chiết khấu) SAIGON POST VNPT VIETTEL POST KERRY TTC NASCO HỢP NHẤT Câu 7: Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (vui lòng đánh dấu x vào phần ý kiến đánh giá anh/chị) STT Chỉ tiêu đánh giá Đạt tốc độ thời gian Độ an toàn bưu Ý kiến khách hàng (%) Tốt Trung bình Yếu phẩm Cơng tác giải khiếu nại Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 Câu 8: Anh chị đánh chất lượng dịch vụ chuyển phát thường (vui lòng đánh dấu x vào phần ý kiến đánh giá anh/chị) STT Chỉ tiêu đánh giá Đạt tốc độ thời gian Độ an toàn bưu Ý kiến khách hàng (%) Tốt Trung bình Yếu phẩm Công tác giải khiếu nại Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 ... Trung tâm Bưu S i Gòn khu vực I Đề xuất định hướng gi i pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu S i Gòn khu vực I đạt hiệu cao năm t i 1.3 Đ i tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ bưu. .. 4.4 Gi i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu S i Gòn khu vực I 78 4.4.1 Cơ sở gi i pháp 78 4.4.2 Những gi i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu trung tâm 1.2.2 Mục têu cụ thể Đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu S i Gòn khu vực I Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trung