nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm bưu chính sài gòn khu vực i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ---------- ---------- BÙI ĐỨC ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH SÀI GÒN KHU VỰC I CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ĐÌNH THAO HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị nào. Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn. Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Đức Anh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, chuẩn bị thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân. Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn, môn Kế hoạch Đầu tư, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam giúp hoàn thành trình học tập thực luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Trần Đình Thao – thầy giáo trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, Phòng tài - kế toán, Phòng kế hoạch – kinh doanh, Phòng nghiệp vụ, quản lý nhân viên đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I giúp đỡ mặt cho trình làm luận văn. Xin cảm ơn anh chị phụ trách lĩnh vực vận chuyển, giao dịch Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu, thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc hoàn thiện luận văn. Xin cám ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ hoàn thành chương trình học tập thời gian qua thực luận văn này. Tác giả luận văn Bùi Đức Anh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam đoan . ii Lời cảm ơn . iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ ix PHẦN 1. MỞ ĐẦU . 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 Đối tượng nghiên cứu . 1.4 Đối tượng điều tra . 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Nội dung nghiên cứu . 1.5.2 Phạm vi không gian 1.5.3 Phạm vi thời gian . PHẦN II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 2.1 Tổng quan dịch vụ bưu . 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu 2.1.2 Vai trò dịch vụ bưu . 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu . 2.1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 11 2.1.6 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu 13 2.1.7 Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 14 2.2 Cơ sở thực tiễn 14 2.2.1 Kinh nghiệm thực chất lượng dịch vụ viễn bưu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv nước giới 14 2.2.2 Kinh nghiệm thực chất lượng dịch vụ bưu nước . 19 2.2.3 Bài học kinh nghiệm thực tiễn . 23 PHẦN III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu . 25 3.1.1 Sự hình thành phát triển Trung tâm Bưu Sài Gòn 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 27 3.1.3 Các nguồn lực Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I . 31 3.1.4 Các loại hình dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 36 3.1.5 Một số hình ảnh Trung tâm Bưu Sài Gòn 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu . 40 3.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 40 3.2.2 Thu thập thông tin . 40 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu . 42 3.2.4 Phương pháp phân tích 42 3.2.5 Các tiêu chí nghiên cứu 43 PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thực trạng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I . 47 4.1.1 Tình hình phát triển kinh doanh sản lượng dịch vụ . 47 4.1.2 Tình hình phát triển kinh doanh mặt doanh thu . 50 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 52 4.2.1 Các tiêu chí đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu chính: . 52 4.2.2 Đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ bưu 62 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu SGP KVI 71 4.3.1 Ảnh hưởng sở vật chất . 71 4.3.2 Ảnh hưởng nguồn nhân lực . 72 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.3.3 Ảnh hưởng hệ thống marketing . 73 4.3.4 Ảnh hưởng khoa học công nghệ 74 4.3.5 Ảnh hưởng chế quản lý 74 4.3.6 Đối thủ cạnh tranh . 75 4.3.7 Yếu tố tâm lý 77 4.3.8 Môi trường pháp lý . 77 4.3.9 Các yếu tố khác: 77 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I . 78 4.4.1 Cơ sở giải pháp . 78 4.4.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I . 81 PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Kiến nghị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 99 PHỤ LỤC 100 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin COD Dịch vụ phát hàng thu tiền CPN Chuyển phát nhanh CPT Chuyển phát thường ĐVT Đơn vị tính EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh GDP Tổng thu nhập quốc dân KERRY TTC Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Tín Thành KVI Khu vực I NASCO Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài SGP Trung tâm bưu Sài Gòn SGP KVI Trung tâm bưu Sài Gòn khu vực I SPT Công ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thông Sài Gòn Viettel Post Tổng công ty cổ phần bưu Viettel Vietnam Post Tổng công ty bưu điện Việt Nam VNPT Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng 3.1 Thống kê nguồn nhân lực Trung tâm Bưu Sài Gòn khu Trang vực I giai đoạn 2012-2014 32 3.2 Tình hình kết kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 35 3.3 Chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát nhanh 36 4.1 Tình hình thực sản lượng dịch vụ giai đoạn 2011 – 2014 48 4.2 Tình hình thực kế hoạch, biến động doanh thu giai đoạn 2011 - 2014 49 4.3 Bảng tổng hợp doanh thu theo loại hình dịch vụ giai đoạn 2012 - 2014 51 4.4 Thống kê hệ số chậm trễ Kch (%) SGP KVI qua năm 2012 - 2014 53 4.5 Bảng tính hệ số không an toàn SGP KVI qua năm 2012 – 2014 54 4.6 Khảo sát tiêu chất lượng khu vực I . 61 4.7 Tình hình khai thác EMS SGP KVI qua năm 2012 -2014 63 4.8 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh . 65 4.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát thường 67 4.10 Bảng cước dich vụ chuyển phát thường nước 68 4.11 Bảng tổng hợp địa bàn, mạng lưới, phương tiện, người đơn vị đối thủ . 76 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên hình Trang 3.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I 28 3.2 Hệ thống mẫu xe ô tô vận chuyển thư báo, hàng hóa 38 3.3 Quầy giao dịch trung tâm . 39 3.4 Ấn phẩm Phong bì thư 39 3.5 Hóa đơn giá trị gia tăng 40 4.1 Đánh giá khách hàng tính bảo mật bưu phẩm 54 4.2 Số lượng khiếu nại dịch vụ bưu giai đoạn 2012 - 2014 . 56 4.3 Đánh giá khách hàng công tác tiếp nhận giải khiếu nại SGP KVI 57 4.4 Đánh giá khách hàng phong cách thái độ phục vụ nhân viên SGP KVI 58 4.5 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SGP KVI 59 4.6 Đánh giá khách hàng giá cước loại hình dịch vụ bưu SGP KVI 60 4.7 Biểu đồ chất lượng dịch vụ SGP so với đối thủ cạnh tranh . 62 4.8 Tỷ trọng sản lượng dịch vụ bưu SGP KVI 64 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Xu toàn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung cho doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển, gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế. Cùng với xu hướng đó, nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho môi trường cạnh tranh thêm khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành công tăng trưởng bền vững thời kỳ (Trần Đình Thiên, 2007). Cũng bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền ngành bưu không tồn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu nước không ngừng tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần. Ngoài ra, ngành bưu chịu nhiều áp lực, phát triển mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày tăng, hội ngộ tin học viễn thông, đời sống nhân dân ngày tăng, nhu cầu bưu tăng nhanh kinh tế phát triển, khan nguồn lực bưu chính. Những điều diễn phổ biến phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu mang tính chất thương mại nhiều (Nguyễn Huy Cường, 2007). Được thành lập từ năm 1995 Trung tâm Bưu Sài Gòn nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nước đạt số thành định sau gần 20 năm hoạt động. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page cán quy hoạch cán để xây dựng thực chương trình đào tạo luân chuyển công việc cho phù hợp với yêu cầu, tiến độ bố trí, sử dụng cán bộ. Thứ ba: Phương pháp đào tạo tập trung dài hạn trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành Để nâng cao tỷ lệ cán đại học sau đại học, vào yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh công ty đưa cán công nhân viên khuyến khích họ tham gia chương trình đào tạo theo hình thức: Học tập trung, học chức, học hành trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành. Phương pháp có nhược điểm tốn kém, chi phí cho học viên thường lớn. Tuy nhiên phương pháp có nhiều ưu điểm, đáp ứng yêu cầu nhân trước mắt mà đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh lâu dài công ty, nên dù tốn công ty nên thực hiện. Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo chủ yếu tập trung vào cán lãnh đạo, quản lý cấp có đủ tiêu chuẩn thuộc quy hoạch cán cần đào tạo chuyển đổi cấp nâng cao trình độ học vấn. Ngoài ba phương pháp đào tạo chủ yếu nói trên, để nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ quản lý cấp, cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh, công ty xem xét áp dụng linh hoạt hình thức đào tạo thông qua đối tác nước ngoài. Sau đào tạo, phải xem xét hiệu việc đào tạo: học viên có làm việc tốt không, có tốt người không đào tạo hay không . Việc thực tốt giải pháp, chương trình đào tạo đào tạo lại nêu góp phần nâng cao trình độ cho lao động công ty, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp. Ba là, bố trí xếp nhân phù hợp, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng Bố trí, xếp nhân phù hợp với lực, sở trường, nhằm tạo điều kiện tiền đề để phát triển nguồn nhân trung tâm. Việc bố trí công việc hợp lý tạo điều kiện để phát huy tối đa lực sở trường người lao động, nâng cao suất lao động, trì đảm bảo đáp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 ứng nhu cầu lao động trình phát triển SGP KVI đặt ra, góp phần quan trọng vào việc thực thắng lợi mục tiêu sản xuất kinh doanh đại hoá trung tâm. Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn, bố trí xếp nhân phù hợp với lực sở trường người lao động, trung tâm cần phải sử dụng hình thức đãi ngộ, động viên nhằm tạo động lực cho tập thể, cá nhân mà yếu tố tác động mạnh mẽ việc thực trả lương, khuyến khích lợi ích vật chất hội thăng tiến nghề nghiệp. Ngoài cần ý tới hình thức khen thưởng khác tuyên dương buổi tổng kết cuối năm .cho người lao động có thành tích việc nâng cao chất lượng, có sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức thi tay nghề hàng năm nhằm thúc đẩy, động viên nhân viên đạt thành tích cao. Xây dựng quy chế đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù công việc vùng để thu hút lực lượng lao động, đối tượng lao động có trình độ cao. Bên cạnh phải sử dụng triệt để biện pháp xử phạt hành lao động vi phạm nội quy, quy trình để hạn chế sai phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chăm lo đến đời sống cán công nhân viên, theo dõi điều chỉnh việc thực chế phân phối thu nhập cho phù hợp để thật đòn bẩy kinh tế khuyến khích tài năng, khuyến khích người lao động tận tuỵ hết lòng với công việc. Bên cạnh có sách khuyến khích động viên tinh thần tổ chức tham quan, kỳ nghỉ điều dưỡng cho cán công nhân viên. Phải đảm bảo trang bị cung cấp đầy đủ phương tiện, thiết bị đồ dùng cần thiết cho cán công nhân viên , tạo điều kiện thuận lợi an toàn cho họ yên tâm lao động sản xuất. Việc tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán công nhân viên nhằm mục đích loại bỏ phong cách kinh doanh phục vụ thời kỳ tư duy, triết lý kinh doanh cũ, nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng đòi hỏi công việc yêu cầu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 khách hàng, góp phần hạn chế nhân tố gây vi phạm chất lượng. Đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao lực chuyên môn cho người lao động, biện pháp tạo tố chất, kỹ lao động tốt cho người lao động. Nhờ tố chất, kỹ lao động mà công ty thực hiệu chương trình, kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh dài hạn ngắn hạn, thích nghi tốt với biến động môi trường kinh doanh kinh tế thị trường. Đào tạo góp phần tăng cường ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính. Bởi người lao động sau đào tạo nguồn cán bổ sung, thay cách kịp thời hiệu thiếu cán chủ chốt, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định. Với biện pháp nhằm bố trí nhân hợp lý, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng góp phần tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực, sở trường mình, khuyến khích họ phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ giao cách nhiệt tình, kích thích khả sáng tạo nhân viên hoạt động sản xuất góp phần cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài chế độ đãi ngộ, động viên tốt thu hút trì lực lượng lao động giỏi cho đơn vị. 4.4.2.3 Giải pháp marketing Một là, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Với xu hướng ngày cạnh tranh gay gắt thị trường, không lâu khác biệt giá chất lượng dần giảm bớt cạnh tranh thị trường chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng. Đây cấp độ sản phẩm- sản phẩm bổ sung, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường. Khi tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, trước hết phải xây dựng sở liệu khách hàng tiến hành phân loại theo nhóm sau: - Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành đảng, quan quản lý nhà nước từ trung ương đến địa phương, quan ngoại giao. - Khách hàng nhà khai thác khác: Là doanh nghiệp bên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90 Vietnam Post tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thị trường, có mạng lưới khai thác riêng. Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử - dụng dịch vụ EMS với số lượng lớn, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế. Khách hàng lớn: Là tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt - động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS với mức toán cước cao không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức doanh nghiệp có quy mô nhỏ - phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với mức toán không cao. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ - chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu liên lạc thân, gia đình người sử dụng. Trên sở phân loại khách hàng đưa sách sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng. • Đối với khách hàng tiềm - Tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bảng, biển điểm bán hàng, đại lý công ty. - Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng. - Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. - Mời khách hàng sử dụng thử. - Thực hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ công ty. • Đối với khách hàng có - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 rộng thị trường. - Chủ động thực giải pháp tiếp thị khách hàng có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, toán đầy đủ, hạn thời gian dài liên tục. - Hàng năm theo định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đại lý theo loại khách hàng địa bàn đại lý. Trên sở ý kiến khách hàng, công ty đưa giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín công ty đại lý. - Thực nghiêm chỉnh quy định nghiệp vụ tính cước điều cam kết hợp đồng. - Đội ngũ bán hàng phải đào tạo nắm vững nghiệp vụ, giá cước dịch vụ. Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm không làm trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng công nợ. Hai là, hoàn thiện giá dịch vụ kinh doanh - Trên thị trường SGP gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá cả. Hiểu tâm lý người Việt Nam lựa chọn sản phẩm điều quan tâm hàng đầu giá đến chất lượng sản phẩm. Vì việc định giá sản phẩm trung tâm thấp đối thủ cạnh tranh có sức thu hút lớn người tiêu dùng ưu tiên. - Tuy nhiên, ngược lại giá thấp gây hiểu lầm chất lượng dịch vụ nên chia nhỏ tiêu chuẩn (đa dạng hóa sản phẩm theo dòng sản phẩm) tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng đáp ứng đa dạng nhóm khách hàng - Cần có chương trình chiết khấu phần trăm cho doanh nghiệp lớn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trung tâm với số lượng lớn thường xuyên, nhằm giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài với doanh nghiệp lớn đầy tiềm năng, hứa hẹn đem đến lượng doanh thu lớn cho trung tâm. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92 - Xây dựng chương trình giảm giá trực tiếp cho khách hàng cá nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng mới. Ba là, hoàn thiện mạng lưới kinh doanh - Nên có kế hoạch mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng nhằm giúp thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng. - Nên tìm hiểu thị trường nhiều nơi, vùng sâu vùng xa để phát triển thành lập bưu cục có tiềm kinh doanh, để gia tăng phát triển sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh trung tâm. - Cần có kế hoạch sử dụng kênh phân phối phù hợp hợp lý để phục vụ tất đối tượng khách hàng. Ưu tiên phát triển hệ thống cộng tác viên nhằm gia tăng mạng lưới gia tăng khả cạnh tranh (do chăm sóc trực tiếp chi phí thấp chưa phải người công ty). - Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp, bảo dưỡng phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo phương tiện hoạt động tình trạng tốt phục vụ khách hàng. - Lập kế hoạch phát nhận bưu gửi cách chi tiết, cụ thể hợp lí thời gian để tránh tình trạng kẹt xe, ùn tắc giao thông trình nhận phát bưu gửi chuyển phát nhanh, đảm bảo tiêu thời gian cam kết với khách hàng, tránh khiếu nại khách hàng. - Không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hóa quy trình công việc nhằm gia tăng hiệu chất lương dịch vụ nói chung. Bốn là, hoàn thiện hoạt động xúc tiến kinh doanh - Cần có khoản đầu tư mức cho việc quảng cáo quảng bá thương hiệu SGP đến với khách hàng. Quảng cáo báo đài, cần chọn lọc tờ báo có sức thu hút nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Việt Nam News, Kinh tế Sài Gòn…Các phương tiện đại chúng khác, phương tiện Internet mạng VN Express, SaiGon News… - Thiết kế bảng quảng cáo, áp phích trung tâm nhằm thu hút quan tâm khách hàng cần tìm sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Ngoài Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 phải tăng cường áp phích quảng cáo trung tâm thành phố, cửa ngõ vào thành phố, sân bay, ga tàu lửa hay bến phà,… - Cần nâng cấp hệ thống Website bảng giá cước trung tâm. Hiện nay, Website đơn vị đơn điệu không bắt mắt khách hàng, chí tình trạng lỗi phông chữ. Đây lỗi cần phải khắc phục Website mặt toàn trung tâm vũ khí sắc bén tiếp cận với vô số khách hàng lúc, nơi, đối tượng - Cần quan tâm đến sách thúc đẩy thương hiệu thông qua sách quan hệ công chúng như: tổ chức kiện tài trợ, hoạt động mang tính cộng đồng, tăng cường quan hệ với quan báo chí truyền hình, có sách truyền thông thương hiệu nội bộ. 4.4.2.4 Nhóm giải pháp sở vật chất chế quản lý Giải pháp sở vật chất - Cần đảm bảo tình trạng kho bãi trung tâm đáp ứng theo tình hình phát triển: cần phải mở rộng bổ sung thêm số kho chứa hàng đảm bảo sức chứa điều kiện sở vật chất. Các kho chứa hàng cần phải đáp ứng yêu cầu kỹ thuật chuẩn mực, trang bị hệ thống thông gió làm mát hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo tiêu chuẩn. Điều đòi hỏi đầu tư nguồn lực tài lớn yếu tố định phát triển bền vững tương lai SGP. Việc mở rộng nâng cấp hệ thống kho bãi giúp SGP KVI mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh thị trường. - Tại bưu cục trung tâm cần trang bị đầy đủ điều kiện thiết yếu, bên cạnh cần phải tạo dấu ấn chuyên nghiệp trang trọng ví dụ như: màu sơn bưu cục cần phải thể đặc trưng thương hiệu SGP, quầy giao dịch cần phải ngăn nắp, có biển dẫn rõ ràng cho khách hàng. Giải pháp hệ thống phương tiện vận chuyển - Cũng giống hệ thống kho bãi, hệ thống xe tải phương tiện vận chuyển cần phải bổ sung gấp 1,5 lần để đảm bảo quy mô nhu cầu phục vụ kinh doanh SGP KVI. Việc bổ sung thêm số xe tải vận chuyển cải Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 thiện yếu tố tốc độ thời gian, uy tín khả phục vụ diện rộng SGP KVI. - Cần tổ chức tuyến đường trục khu vực bưu cục, nhằm giảm thiểu lệ thuộc vào phương tiện vận chuyển trung gian. - Cần rà soát lại tuyến đường hay bị ùn tắc vào cao điểm điều chỉnh lại lộ trình cho phù hợp, chí yêu cầu lái xe bưu tá khai thác/phát thư sớm hơn, tránh cao điểm tránh tuyến đường chật hẹp nội thành. Giải pháp chế quản lý - Cơ chế kế hoạch thực theo đạo tập trung từ SPT nhiên công tác triển khai, thực kế hoạch cần thực theo tiến độ báo cáo định kỳ. Nên hạn chế kế hoạch phát sinh gây khó khăn việc huy động nguồn lực không đảm bảo tiêu kế hoạch đề ra. Các công việc thực theo kế hoạch giúp cho nhân viên chủ động yên tâm thực công việc giao, điều tạo tính chuyên nghiệp hiệu toàn trung tâm. - Cần có chế đầu tư chủ động kịp thời, ví dụ công tác đầu tư mua sắm tài sản trang thiết bị, nhằm đảm bảo tăng doanh thu, tăng khách hàng, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Kế hoạch nhân cần linh hoạt có điều tiết, tránh tải số phận, ảnh hưởng đến sức khỏe chất lượng người lao động. - Cán cấp quản lý cần phải chủ động việc xây dựng thực chiến lược dài hạn. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ xem nhiệm vụ sống doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp trước đấu trường nước quốc tế. Qua thực tế tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn, nhận thấy đơn vị có số mặt tích cực. Tuy nhiên, với nhiều khó khăn chưa Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I quan tâm, khắc phục. Đối với ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ bưu nói riêng điều chất lượng dịch vụ thể thông qua: địa bàn hoạt động phủ rộng, chất lượng nhận phát tài liệu hàng hóa, dịch vụ sau bán hàng, .song so với đối thủ cạnh tranh vị trí Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I khiêm tốn. Quá trình nghiên cứu tác giả tóm lại nội dung hoàn thành: 1. Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ. Đưa kinh nghiệm thực tiễn phát triển chất lượng dịch vụ số nước giới Nhật Bản, Ấn Độ, Singapore. Một số kinh nghiệm đơn vị nước Viettelpost, VNPost Express. 2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực qua hệ thống tiêu đánh giá, tình hình kinh doanh đơn vị qua năm 2011 – 2014 sở dùng phương pháp chọn điểm nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp xử lý số liệu nhiều phương pháp phân tích… nhằm đưa đánh giá xác sát thực thực trạng chất lượng dịch vụ bưu trung tâm. 3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm như: sở vật chất, nguồn nhân lực, hệ thống marketing, khoa hoc công nghệ, chế quản lý số yếu tố bên như: đối thủ cạnh tranh, yếu tố Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 tâm lý, môi trường pháp lý yếu tố khác. 4. Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I: - Giải pháp ứng dụng công nghệ - Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực - Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing - Giải pháp sở vật chất chế quản lý 5.2 Kiến nghị *Kiến nghị với nhà nước Nhằm thúc đẩy phát triển ngành bưu Việt Nam có đủ tầm vươn khu vực tác giả xin đưa số kiến nghị quan nhà nước sau: - Thống kê, rà soát tất doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu tình hình thực hoạt động sản xuất kinh doanh có tuân theo quy định ngành. - Trước cấp phép đăng ký kinh doanh cần rà soát lực chủ đầu tư kinh doanh. Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp đăng ký hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu nhiên hoạt động kinh doanh rủi ro gây thiệt hại cho khách hàng. Bởi lẽ doanh nghiệp lực tài đảm bảo. Chính việc gây uy tín ngành khách hàng nước khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân người nước ngoài. Bởi khách hàng quay sang sử dụng dịch vụ nước đặt Việt Nam DHL, TNT . - Có sách hỗ trợ quảng bá, phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu nói riêng. Hiện nay, chi phí quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng cao tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày khó khăn. Gây trở ngại lớn cho doanh nghiệp việc quảng bá chất lượng dịch vụ. - Đề xuất thành lập liên minh doanh nghiệp bưu chính. Tổ chức đứng kiểm soát giá, chất lượng dịch vụ thành viên. Điều tiết thị Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 trường có biến động. Để đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp tổ chức, công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ. Hiện nay, doanh nghiệp giá, có biến động thị trường giá xăng dầu giảm, giá yếu tố đầu vào giảm chưa có điều chỉnh giảm. Hoặc có số doanh nghiệp có tình trạng hạ giá bán để thu hút khách hàng không minh bạch. *Kiến nghị Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I - Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I cần xây dựng quy chuẩn thống chất lượng dịch vụ. - Mở chương trình tập huấn cho cán công nhân viên hiểu vai trò cá nhân có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. - Xây dựng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ công tác phát triển chất lượng dịch vụ. Hiện nay, đội ngũ chưa làm việc chuyên biệt mà phải kiêm nhiệm nhiều công việc liên quan đến kinh doanh dịch vụ công tác sau bán hàng, mở rộng mạng lưới, nâng cao lực vận chuyển. - Áp dụng công nghệ thông tin vào trình sản xuất, thường xuyên giao lưu học tập trao đổi kinh nghiệm đơn vị. - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán công nhân viên, để thúc đẩy sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tính chuyên nghiệp đơn vị. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ICT news (2011). Singapore Post lớn mạnh nhờ dịch vụ tài chính, bưu quốc tế vnpost.vn truy cập ngày 26/01/2015 từ http://www.vnpost.vn/Tint%E1%20%BB%A9c/ArticleDetail/tabid/70/CateI d/5/ItemId/6/Default.aspx 2. Khuyết danh (2011). Giới thiệu chung tổng công ty bưu VIETTEL, truy cập ngày 28/01/2015 từ http://www.viettelpost.com.vn/?tabid=187 3. Khuyết danh (2012). Ngành bưu Ấn Độ mở rộng mạng lưới bưu thực hiện đại hóa dịch vụ bán lẻ, Tạp chí bưu viễn thông ngày 31/3/2012, Truy cập ngày 26/01/2015 từ http://www.vnpost.vn/Tint%E1%BB%A9c/Articl%20Detail/tabid/70/CateId/ 5/ItemId/480/Default.aspx. 4. Minh Anh (2013). Bưu Nhật Bản với chuyển phát nhanh quốc tế thực phẩm tươi sống, Báo điện tử ICT Press, Truy cập ngày 26/01/2015 từ http://ictpress.vn/Chuyen-dong-nganh/Buu-chinh-Nhat-sang-kien-voichuyen-phat-nhanh-quoc-te-thuc-pham-tuoi-song. 5. Nguyễn Huy Cường (2007). Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 131 tr. 6. PGS.TS. Trần Đình Thiên (2007). Các yếu tố thời đại hội đột phá phát triển Việt Nam, Tư liệu Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, truy cập ngày 22/12/2014 từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/c/document_library/get_file?uuid=c1 dee28b-f7ea-4b90-b335-7d17a6ca1d68&groupId=13025 7. Phan Chí Anh (2011). Những người làm thay đổi diện mạo khoa học chất lượng giới -Phần 2, Bản tin suất chất lượng Viện suất Việt Nam, truy cập ngày 20/1/2015 từ http://vnpi.vn/Desktop.aspx/Luan-dam-176/Luan-dam176/Nhung_nguoi_lam_thay_doi_dien_mao_khoa_hoc_chat_luong_the_gioi -Phan_2/ 8. Phan Long (2013). Viettel post cạnh tranh với người khổng lồ, Báo điện tử baodautu.vn, truy cập ngày 25/01/2015 từ http://baodautu.vn/viettel-post-canh-tranh-voi-nhung-nguoi-khong-lod4053.html 9. Ths. Cao Minh Nghĩa (2011). Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phần 1, Tư liệu Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, truy cập ngày 23/12/2014 từ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_AR TICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2F articleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_AR TICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EX T_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_A RTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te 10. Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2010), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 11. Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2011), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 12. Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2012), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012 13. Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2013), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013 14. Trung tâm Bưu Sài Gòn KVI (2014), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 15. http://www.hopnhat.vn/ 16. http://www.kerryttc.com.vn/ 17. http://moj.gov.vn/ct/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao-doi.aspx?ItemID=2620 18. http://www.nassco.com.vn/ 19. http://www.sgp.vn/ 20. http://www.vnpost.vn/ 21. http://www.viettelpost.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Nhu cầu vận chuyển hàng hóa, tài liệu nhanh năm gần ngày tăng cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiến hành tổ chức đợt thăm dò, đánh giá chất lượng dịch vụ SAIGON POST( Trung tâm Bưu Sài Gòn khu vực I) khách hàng. Vậy xin quý khách hàng dành chút thời gian giúp đỡ cung cấp thông tin theo câu hỏi đây. Họ tên: ……………………………………………………………… Vị trí công tác:…………………………………………………………. Tên đơn vị:…………………………………………………………… . Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Saigonpost ? Chuyển phát nhanh Chuyển phát thường Dịch vụ khác Câu 2: Anh/chị đánh giá giá cước dịch vụ bưu Sagonpost? Chấp nhận Cao Thấp Câu 3: Anh chị đánh giá phong cách thái độ phục vụ nhân viên Saigonpost? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu 4: Anh/ chị đánh giá tính bảo mật bưu kiện bưu phẩm gửi Saigonpost? Cao Trung bình Thấp Câu 5: Anh/chị đánh giá việc tiếp nhận giải khiếu nại dịch vụ sử dụng? Hài lòng Chấp nhận Không hài lòng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 Câu 6: Anh/chị đánh giá dịch vụ đơn vị (Thấp 1, cao 5) Chăm sóc STT Thương hiệu Giá Địa bàn phủ khách rộng hàng Khuyến Dịch vụ mãi(Hoa hồng, xác chiết khấu) SAIGON POST VNPT VIETTEL POST KERRY TTC NASCO HỢP NHẤT Câu 7: Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (vui lòng đánh dấu x vào phần ý kiến đánh giá anh/chị) STT Chỉ tiêu đánh giá Đạt tốc độ thời gian Độ an toàn bưu Ý kiến khách hàng (%) Tốt Trung bình Yếu phẩm Công tác giải khiếu nại Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 Câu 8: Anh chị đánh chất lượng dịch vụ chuyển phát thường (vui lòng đánh dấu x vào phần ý kiến đánh giá anh/chị) STT Chỉ tiêu đánh giá Đạt tốc độ thời gian Độ an toàn bưu Ý kiến khách hàng (%) Tốt Trung bình Yếu phẩm Công tác giải khiếu nại Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 [...]... dịch vụ bưu chính t i trung tâm 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I Đề xuất định hướng và gi i pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I đạt hiệu quả cao trong những năm t i 1.3 Đ i tượng nghiên... cứu Chất lượng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I 1.4 Đ i tượng i u tra Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của trung tâm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 N i dung nghiên cứu Chất lượng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính Các gi i. .. việc đảm bảo mục tiêu, định hướng của SGP trong những năm sắp t i Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, t i suy nghĩ và thực hiện đề t i "Nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I" 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I, đề xuất một số gi i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 24 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc i m và địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Sự hình thành và phát triển Trung tâm Bưu chính S i Gòn Trung tâm bưu chính S i Gòn là một trong 5 trung tâm của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu chính Viễn Thông S i Gòn (SPT) Tên Tiếng Việt: Trung Tâm Bưu chính S i Gòn Tên Tiếng Anh : Saigonpost Giấy... định và theo ủy nhiệm của tổng giám đốc Trung tâm có trách nhiệm mở sổ sách theo d i, hoạch toán, báo cáo định kỳ theo quy định của nhà nước và công ty về mặt kế toán 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I là một trong bốn hợp phần của Trung tâm Bưu chính S i Gòn SGP KVI trực tiếp i u hành b i trung tâm Bưu chính S i Gòn Chế độ hạch toán... thoả mãn của ngư i sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính v i chi phí mà ngư i sử dụng dịch vụ bỏ ra Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức ph i được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn t i tay ngư i nhận Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện l i của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng... DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1 Tổng quan về dịch vụ bưu chính 2.1.1 Kh i niệm về dịch vụ bưu chính Theo Luật Bưu chính năm 2010, dịch vụ bưu chính được định nghĩa như sau: Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu g i bằng các phương thức từ địa i m của ngư i g i đến địa i m của ngư i nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức i n tử” Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến... ngư i g i chuyển tiền trực tiếp vào t i khoản thẻ Visa của ngư i nhận Tháng 1/2010, ngư i lao động ở Singapore có thể g i tiền qua dịch vụ chuyển tiền VISA đến ngư i giữ thẻ ở 21 quốc gia trong đó có Australia, Ấn Độ, Malaysia, Th i Lan và Vương quốc Anh Việc dịch vụ g i tiền hiện diện 24 giờ/7 ngày qua máy tự động (SAM) tự phục vụ của Sing Post đ i v i dịch vụ chuyển tiền Visa, các dịch vụ chuyển tiền... cán bộ công nhân viên, Trung tâm Bưu chính S i Gòn đã không ngừng tìm hiểu và phát triển để giành thị phần khách hàng trên thị trường kinh doanh Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Bưu chính S i Gòn khu vực I Chức năng chính Quản lý và i u hành các hoạt động trong lĩnh vực khai thác các dịch vụ bưu chính, cụ thể: + Dịch vụ nhận, chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện và bưu kiện nặng trong nước... chính v i ngư i sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ m i hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền l i của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng c i thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, th i quen tiêu dùng M i dịch vụ bưu chính ở n i này được coi là . 1 .2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 .2. 1 Mục tiêu chung 2 1 .2. 2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Đối tượng điều tra 2 1.5 Phạm vi nghiên cứu 3 1.5.1 Nội dung nghiên cứu 3 1.5 .2. Sài Gòn 38 3 .2 Phương pháp nghiên cứu 40 3 .2. 1 Chọn địa điểm nghiên cứu 40 3 .2. 2 Thu thập thông tin 40 3 .2. 3 Phương pháp xử lý số liệu 42 3 .2. 4 Phương pháp phân tích 42 3 .2. 5 Các tiêu chí. đoạn 20 12- 2014 32 3 .2 Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 20 12 đến năm 20 14 35 3.3 Chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát nhanh 36 4.1 Tình hình thực hiện sản lượng dịch vụ giai đoạn 20 11