Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

B - MÃ CƠNG TO M D ÌNH CÁP – ÌNH TP.HCM (HTVC) LU TP H – B - MÃ CƠNG TO M D ÌNH CÁP – ÌNH TP.HCM (HTVC) Chuyên ngành: Qu Mã s 60.34.05 LU PGS.TS H TP H – L ên, xin chân thành g Tr ành ph ã trang b nhi Tơi xin chân thành g h ãt ình h àn thành lu ày Sau cùng, xin chân thành c ãt ình h nghiên c Xin g Tác gi ã Cơng To L M Tâm Truy c ình Cáp – ình TP.HCM (HTVC)”, tơi ã t ình nghiên ìm hi è… ây công trình nghiên c lu êng tôi, s àk ày trung th Tác gi ã Công To DANH M B ênh Analog HTVC B ênh S B B ình cáp HTVC B Phân b ình B Phân b ành B H B H B Ki B K B Ki ãn B Phân tích nhân t ãn B ình cáp ành ph ãn 3: Th ch ãn c HTVC B ronbach Alpha c 4: Ch B ng 2.15 : m B ng 2.17 : m B ng 2.18 : v Giá – ng k thu t N B ng 2.16 : àng B ng 2.19 : ình Tin c y ng - c tốn n h u hình B ng 2.20 : m B ng 2.21 : v m c ph c v ng c m Th a mãn chung ình cáp DANH M ÌNH VÀ Hình 1.1: Mơ hình kho Hình 1.2: Mơ hình nghiên c Hình 2.1: H Hình 2.2: Mơ hình ho ình cáp HTVC t Hình 2.3: Mơ hình h ình cáp gi TP.HCM Hình 2.4: Quy trình th Hình 2.5: Mơ hình nghiên c ên c M Trang L c L Danh m Danh m ình M GI ÀI Lý ch M ài nghiên c ph ên c ài .2 K Ý ngh ài ÌNH CÁP 1.1 D 1.2 D ình cáp 1.3 Ch 1.3.1 Khái ni 1.3.2 ch v 1.4 M ình cáp nhìn t às 1.5 Mơ hình nghiên c ãn c àng .6 àng .10 .11 12 12 ãn c Tóm t àng 14 .15 ÀS KHÁCH HÀNG T ÃN C ÌNH CÁP – ÌNH TP.HCM (HTVC) 16 2.1 Gi 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri 16 19 2.1.3 Mơ hình ho 2.1.4 K 20 kinh doanh 2008, 2009, 2010 23 2.2 às nhìn t ãn c àng t àng 23 ên c 2.2.1 Qui trình th 2.2.1.1 Nghiên c 23 26 a) Hi 26 b) Thi 28 2.2.1.2 Nghiên c 28 2.2 thu th 2.2.1.2.2 Phân tích d àc 28 29 a) Thông tin m .29 Cronbach alpha): 33 b) Ki c) Phân tích nhân t d) Hi phá EFA 37 ình nghiên c .42 e) Phân tích h 43 2.2 ch d ình cáp HTVC nhìn t hàng 45 2.2.2.1 2.2.2.2 v Ch giá v N ng k thu t 45 ình .46 2.2.2.3 m Tin c y 47 2.2.2.4 m 2.2.2.5 v Giá – 2.2.2.6 v ng - c ph c v 48 c toán 49 n h u hình 50 2.2.2.7 m ng c m 51 2.2.2.8 v m Th a mãn chung 51 Tóm t .53 M TRUY D ÌNH CÁP HTVC .54 3.1 Gi nâng cao ch 3.1.1 Nâng cao ch .54 c kênh h VC .54 3.1.2 Nâng cao ch 3.1.3 Th 54 ình s 55 3.1.4 Xây d 56 3.2 Gi ình 56 3.2.1 Gi ênh HTVC s .57 3.2.2 Giáp pháp nâng cao ch 63 3.2.3 Giáp pháp nâng cao ch ài 64 3.3 Gi i pháp nâng cao m 64 3.4 Gi i pháp nâng cao m - 3.4.1Gi pháp nâng cao ngu 3.4 c 65 ình cung 67 3.4.3 67 3.5 Gi Giá – 3.6 Gi 3.7 Gi 3.7.1 3.7.2 M 65 68 ình 69 m 70 ho ã h .70 tin gi àng .71 Tóm t KÊT LU .73 74 TÀI LI .76 CÁC PH Ph ên gia 78 Ph ên gia .79 Ph kh .80 Ph ê mô t 83 Ph .86 Ph 110 Ph 120 108 N Cases % Valid 422 0 422 Excluded 100.0 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 774 N of Items 772 Item Statistics Mean c16 HTVC co chinh sach quan Std Deviation N 3.54 loi cua KH c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he 422 834 422 4.00 c17 HTVC luon ton quyen 834 3.60 tam den khach hang 739 422 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.713 Minimum Maximum 3.543 Range 3.995 Minimum 453 Variance 1.128 N of Items 061 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Corrected Item- Squared Cronbach's Variance Total Multiple Alpha Correlation Correlation if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted 109 c16 HTVC co chinh sach quan 7.60 loi cua KH c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he 646 469 654 1.765 697 508 593 7.14 c17 HTVC luon ton quyen 1.847 7.54 tam den khach hang 2.333 499 256 807 Scale Statistics Mean 11.14 Variance 4.007 Std Deviation 2.002 N of Items 110 PH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 938 Approx Chi-Square 8827.934 df 630 Sig .000 Communalities Initial Extraction c1 So luong dung kenh cam ket 1.000 771 c2 Noi dung kenh dung cam ket 1.000 716 1.000 684 1.000 481 1.000 529 1.000 515 1.000 460 1.000 561 1.000 604 1.000 600 1.000 622 1.000 620 1.000 609 c3 Chat luong ky thuat dung cam ket c4 Sau lat dat, lan dau tien su dung tot c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa dang cac khieu nai c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien c8 Sua chua khac phuc su co nhanh chong c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong c10 Luon san sang dap ung moi yeu cau cua KH c11 Nhan vien lich su, niem no, an can voi KH c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon cao c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac mac cua KH 111 c14 Doi ngu nhan vien cang tao su tin tuong cho quy 1.000 630 1.000 593 1.000 684 1.000 732 1.000 697 1.000 714 1.000 705 1.000 585 1.000 504 1.000 597 1.000 496 1.000 765 1.000 795 1.000 671 c28 It xay su co ky thuat 1.000 641 c29 So luong kenh phong phu 1.000 678 1.000 735 1.000 703 KH c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu dc nhu cau cua KH c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he c19 Van phong tru so giao dich khang trang c20 He thong van phong giao dich thuan tien c21 He thong van phong giao dich nhieu va rong khap c22 Nhan vien co dong phuc gon gang, lich su c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu hien dai c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu y kien cua KH c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep c26 Am cac kenh trung thuc, hay c27 Muc am giua cac kenh luon dong deu c30 Noi dung chuong trinh hap dan moi la c31 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc 112 c32 Co day du cac kenh chuyen biet (tin tuc, theo thao, phim, 1.000 609 1.000 772 1.000 663 1.000 625 1.000 631 hai ) c34 Gia lap dat hop ly c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV, so luong chuong trinh c36 Phuong thuc toan linh hoat c37 Tinh phi dung, thu dung Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance % of Cumulative % Total % of ent Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 13.688 38.021 38.021 13.688 38.021 38.021 5.399 14.997 14.997 2.530 7.029 45.050 2.530 7.029 45.050 3.692 10.256 25.253 1.776 4.934 49.984 1.776 4.934 49.984 3.262 9.060 34.313 1.423 3.952 53.936 1.423 3.952 53.936 2.961 8.224 42.536 1.371 3.808 57.744 1.371 3.808 57.744 2.734 7.594 50.130 1.202 3.338 61.082 1.202 3.338 61.082 2.700 7.501 57.631 1.009 2.802 63.884 1.009 2.802 63.884 2.251 6.253 63.884 972 2.701 66.584 909 2.526 69.110 10 828 2.299 71.409 11 760 2.112 73.521 12 667 1.853 75.374 13 628 1.744 77.118 14 592 1.644 78.762 15 587 1.629 80.392 16 539 1.497 81.889 17 508 1.412 83.300 18 487 1.353 84.654 113 19 474 1.316 85.970 20 440 1.223 87.193 21 422 1.173 88.365 22 392 1.088 89.453 23 376 1.044 90.498 24 356 988 91.486 25 344 955 92.440 26 331 919 93.359 27 320 888 94.247 28 295 820 95.067 29 277 768 95.835 30 256 710 96.545 31 251 697 97.242 32 234 650 97.891 33 222 617 98.508 34 203 565 99.073 35 168 468 99.541 36 165 459 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c14 Doi ngu nhan vien cang tao su tin tuong cho quy 727 KH c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon cao c10 Luon san sang dap ung moi yeu cau cua KH c26 Am cac kenh trung thuc, hay 713 675 669 -.447 114 c30 Noi dung chuong trinh hap dan moi la c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV, so luong chuong trinh c36 Phuong thuc toan linh hoat 664 -.422 663 661 660 649 c34 Gia lap dat hop ly 648 c28 It xay su co ky thuat 644 c21 He thong van phong giao dich nhieu va rong khap c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu y kien cua KH c27 Muc am giua cac kenh luon dong deu c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu hien dai c29 So luong kenh phong phu c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa dang cac khieu nai c8 Sua chua khac phuc su co nhanh chong -.409 643 641 633 -.404 630 630 -.426 629 626 c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac 621 mac cua KH c2 Noi dung kenh dung cam ket c20 He thong van phong giao dich thuan tien c11 Nhan vien lich su, niem no, an can voi KH 617 613 606 c32 Co day du cac kenh chuyen biet (tin tuc, theo thao, phim, hai ) -.455 605 423 115 c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi c1 So luong dung kenh cam ket c31 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu dc nhu cau cua KH c3 Chat luong ky thuat dung cam ket c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien c37 Tinh phi dung, thu dung c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang c22 Nhan vien co dong phuc gon gang, lich su c19 Van phong tru so giao dich khang trang c4 Sau lat dat, lan dau tien su dung tot 603 512 598 597 -.475 597 596 401 420 591 -.454 577 570 -.465 561 547 535 523 451 501 c18 Thoi gian lam viec thuan 597 tien cho KH lien he Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component c11 Nhan vien lich su, niem no, an can voi KH 737 116 c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac 702 mac cua KH c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong c10 Luon san sang dap ung moi yeu cau cua KH c8 Sua chua khac phuc su co nhanh chong c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu dc nhu cau cua KH 673 669 658 640 c14 Doi ngu nhan vien cang tao su tin tuong cho quy 607 KH c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon cao c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa dang cac khieu nai c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien c26 Am cac kenh trung thuc, hay c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep c27 Muc am giua cac kenh luon dong deu c28 It xay su co ky thuat c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu y kien cua KH 586 567 515 793 788 699 674 416 c1 So luong dung kenh cam ket 788 c2 Noi dung kenh dung cam ket 729 c3 Chat luong ky thuat dung cam ket c4 Sau lat dat, lan dau tien su dung tot 725 582 117 c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi 524 c19 Van phong tru so giao dich khang trang c20 He thong van phong giao dich thuan tien c21 He thong van phong giao dich nhieu va rong khap c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu hien dai c22 Nhan vien co dong phuc gon gang, lich su c34 Gia lap dat hop ly c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV, so luong chuong trinh c37 Tinh phi dung, thu dung c36 Phuong thuc toan linh hoat c31 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc c30 Noi dung chuong trinh hap dan moi la c29 So luong kenh phong phu 802 749 586 584 494 759 664 664 591 726 683 648 c32 Co day du cac kenh chuyen biet (tin tuc, theo thao, phim, 622 hai ) c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .783 726 697 118 Component Transformation Matrix Compon ent 539 408 367 351 338 326 254 627 -.543 -.241 120 130 -.453 135 -.264 270 -.693 498 136 -.053 328 -.274 -.208 343 -.101 -.107 -.117 854 051 065 245 585 -.725 -.226 -.119 -.386 -.495 291 510 445 098 -.231 142 -.416 -.254 047 -.338 782 117 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 879 Approx Chi-Square 1353.342 df 10 Sig .000 Communalities Initial c38 Danh gia CLDV HTVC nhin chung la tot c39 CLDV dang su dung xung dang voi tien ma Ong/ba chi tra c40 Nhin chung hai long ve CLDV HTVC dang su dung c41 Se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu THC HTVC c42 Se tiep tuc su dung dich vu THC HTVC Extraction 1.000 756 1.000 763 1.000 819 1.000 661 1.000 636 Extraction Method: Principal Component Analysis 119 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.636 72.727 72.727 497 9.944 82.670 391 7.830 90.500 264 5.288 95.789 211 4.211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c40 Nhin chung hai long ve CLDV HTVC dang su dung c39 CLDV dang su dung xung dang voi tien ma Ong/ba chi tra c38 Danh gia CLDV HTVC nhin chung la tot c41 Se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu THC HTVC c42 Se tiep tuc su dung dich vu THC HTVC 905 874 870 813 798 Total 3.636 % of Variance 72.727 Cumulative % 72.727 120 PH Correlations FAC1_1 Dap ung – vu Pearson Correlation Chat luong NL phuc vu FAC1_1 Dap ung - NL phuc FAC2_1 FAC4_1 ky thuat FAC5_1 Gia- FAC6_1 FAC1_2 FAC3_1 Phuong tien Phuong thuc Noi dung FAC7_1 Su thoa Tin cay huu hinh toan chuong trinh Dong cam man Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 313** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N FAC2_1 Chat luong ky thuat 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 439** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 347** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 422 422 422 422 422 422 422 422 000 000 000 000 000 000 171** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 299** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 399** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 144** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 422 422 422 422 422 422 422 422 313** 439** 347** 171** 299** 399** 144** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 003 N FAC3_1 Tin cay 422 422 422 422 422 422 422 422 Sig (2-tailed) N FAC4_1 Phuong tien huu hinh Pearson Correlation Sig (2-tailed) FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan FAC6_1 Noi dung chuong trinh FAC7_1 Dong cam Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N FAC1_2 Su thoa man Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .003 422 121 Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method FAC7_1 Dong cam, FAC6_1 Noi dung chuong trinh, FAC5_1 GiaPhuong thuc toan, FAC4_1 Enter Phuong tien huu hinh, FAC3_1 Tin cay, FAC2_1 Chat luong ky thuat, FAC1_1 Dap ung NL phuc vu a a All requested variables entered b Dependent Variable: FAC1_2 Su thoa man Model Summary Std Error of the Model R R Square 843 a Adjusted R Square 710 Estimate 705 54319241 a Predictors: (Constant), FAC7_1 Dong cam, FAC6_1 Noi dung chuong trinh, FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan, FAC4_1 Phuong tien huu hinh, FAC3_1 Tin cay, FAC2_1 Chat luong ky thuat, FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 298.846 42.692 Residual 122.154 414 295 Total 421.000 421 F 144.691 Sig .000 a 122 a Predictors: (Constant), FAC7_1 Dong cam, FAC6_1 Noi dung chuong trinh, FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan, FAC4_1 Phuong tien huu hinh, FAC3_1 Tin cay, FAC2_1 Chat luong ky thuat, FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu b Dependent Variable: FAC1_2 Su thoa man Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model (Constant) B Std Error Beta t Sig e VIF -3.138E-16 026 313 026 313 11.840 000 1.000 1.000 FAC2_1 Chat luong ky thuat 439 026 439 16.591 000 1.000 1.000 FAC3_1 Tin cay 347 026 347 13.117 000 1.000 1.000 171 026 171 6.454 000 1.000 1.000 299 026 299 11.276 000 1.000 1.000 399 026 399 15.066 000 1.000 1.000 144 026 144 000 1.000 1.000 FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu FAC4_1 Phuong tien huu hinh FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan FAC6_1 Noi dung chuong trinh FAC7_1 Dong cam 000 1.000 5.436 ... TNHH TM T.C - òV khai thác d Truy ình Cáp t qu - v Truy - - Cơng ty truy ình Cáp t Công ty c thác d khai thác d - ình Phú M Truy ình Cáp t khai Bè, huy Trách nhi - Ch - Phòng máy trung tâm (H HEADEND)... ng - c tốn n h u hình B ng 2.20 : m B ng 2.21 : v m c ph c v ng c m Th a mãn chung ình cáp DANH M ÌNH VÀ Hình 1.1: Mơ hình kho Hình 1.2: Mơ hình nghiên c Hình 2.1: H Hình 2.2: Mơ hình ho ình cáp. .. TP.HCM (HTVC)? ?? vi h ình cáp HTVC cung c ãn c M àng ÊU NGHIÊN C truy ãn c ình cáp m àng ình cáp HTVC s c ãn ình cáp HTVC hình cáp HTVC nâng cao s ãn c àng À PH ÊN C ên c + HTVC ên c ài Ch ình cáp