e) Phân tích hi quy bi
2.2.2.6. ánh giá v Ph ng tin hu hình
Trung bình (Mean)
S m u
(N) c19 Van phong tru so giao
dich khang trang 3.80 422
c20 He thong van phong giao
dich thuan tien 3.72 422
c21 He thong van phong giao
dich nhieu va rong khap 3.40 422
c22 Nhan vien co dong phuc
gon gang, lich su 4.08 422
c23 Trang thiet bi, dung cu
phuc vu hien dai 3.60 422
Ph ng ti n h u hình 3.718 422
B ng 2.19: ánh giá v Ph ng ti n h u hình
T b ng 2.19, nhân t Ph ng ti n h u hình có thang đo trung bình là 3.718, g m 5 bi n c19 đ n c123 v i thang đo trung bình t 3.40 đ n 4.08. Có th nói khách hàng c ng không th t s hài lòng v nhân t Ph ng ti n h u hình, trong đó c21 (đi m 3.4) H th ng v n phòng giao dch ch a nhi u và r ng kh p d n đ n khách hàng g p khó kh n trong giao dch, c23 (đ t 3.6) Trang thi t b , d ng c ph c v ch t m ch p nh p ch a hi n đ i, ch có c22 “Nhân viên có đ ng ph c g n gàng, l ch s ” là đ t 4.08 (> 4.0) là y u t duy nh t trong nhân t này đ c khách hàng đánh giá cao.
2.2.2.7 ánh giá v m c đ ng c m: Trung bình (Mean) S m u (N) c16 HTVC co chinh sach
quan tam den khach hang 3.54 422 c17 HTVC luon ton trong
quyen loi cua KH 3.60 422 c18 Thoi gian lam viec thuan
tien cho KH lien he 4.00 422
ng c m 3.713 422
B ng 2.20: ánh giá v m c đ ng c m
T b ng 2.20, nhân t ng c m có thang đo trung bình là 3.713, g m 3 bi n c16 đ n c18 v i thang đo trung bình t 3.54 đ n 4.0. Có th nói khách h ng không th t s th a mãn v m c đ ng c m, trong đó k t qu c16 và c17 (đ t 3.54 và 3.6) ph n ánh HTVC ch a th t s quan tâm đ n khách hàng, ch có c18 “Th i gian làm vi c thu n ti n cho khách hàng liên h ” là đ t 4.0 là y u t duy nh t trong nhân t ng c m đ c khách hàng đánh giá cao.
2.2.2.8 ánh giá v m c đ Th a mãn chung: Trung bình (Mean) S m u (N) c38 Danh gia CLDV HTVC
nhin chung la tot 3.50 422
c39 CLDV dang su dung xung dang voi tien ma Ong/ba chi tra
3.55 422
c40 Nhin chung hai long ve
CLDV HTVC dang su dung 3.48 422
c41 Se gioi thieu nguoi khac
su dung dich vu THC HTVC 3.64 422 c42 Se tiep tuc su dung dich
vu THC HTVC 3.80 422
Th a mãn 3.594 422
B ng 2.21: ánh giá v m c đ Th a mãn chung
T b ng 2.21 ta có th nh n th y khách hàng ch a th t s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC t i Thành ph H Chí Minh, nhân t Th o mãn có thang đo trung bình là 3.59 < 4.0. Các bi n thu c nhân t th a mãn có thang đotrung bình t 3.48 đ n 3.80 (đ u l n h n 3.0 và nh h n 4.0). Có th nói là m c đ th a mãn chung t m ch p nh n đ c và HTVC c n có gi i pháp kh c ph c đ khách hàng hoàn toàn th a mãn đ i v i d ch v truy n hình cáp HTVC.
Tóm t t Ch ng 2
Ch ng này đã gi i thi u t ng quan v Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình TP.HCM (HTVC) v i các d ch v cung c p c ng nh nh n xét k t qu kinh doanh t n m 2008 đ n 2010. Bên c nh đó, ch ng 2 đã trình bày ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i HTVCnhìn t phía khách hàng.
Trong ph n ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i HTVCnhìn t phía khách hàng đã đ a ra ph ng pháp đánh giá ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC g m hai b c chính: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng nghiên c u đ nh tính thông qua ph ng pháp tham kh o ý ki n chuyên gia. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng nghiên c u đ nh l ng. Ph n này c ng trình bày ph ng pháp phân tích d li u thu th p đ c, k t qu ki m đ nh các thành ph n c a ch t l ng d ch v và m i quan h v i s th a mãn c a khách hàng t i HTVC. Theo k t qu nghiên c u này, có b ng ch ng cho th y thang đo ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC bao g m 7 thành ph n là : Ch t l ng k thu t, N i dung ch ng trình, m c đ Tin c y, áp ng – N ng l c ph c v , Giá – Ph ng th c thanh toán,Ph ng ti n h u hình, m c đ ng c m có m i quan h tuy n tính v i S th a mãn c a khách hàng.
CH NG 3
M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V
TRUY N HÌNH CÁP HTVC