e) Phân tích hi quy bi
3.7.2 Mr ng kh nng giao tip thông tin gia HTVC vi khách hàng
Kh n ng giao ti p thông tin g a HTVC v i khách hàng ngày càng r ng m qua nhi u ph ng th c khác nhau s là đi u ki n chính y u đ HTVC có th nâng cao kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v c a mình c ng nh gia t ng m c đ tin c y và s đ ng c m t khách hàng.
a/ Hoàn thi n trang web www.htvc.vn và chuyên trang đi n t Tivi guide c a HTVC, đây là n i cung c p toàn b thông tin v các d ch v c a HTVC, n i mà khán gi có th d dàng truy c p l ch phát sóng c a g n 100 kênh truy n hình đang phát trên h th ng truy n hình cáp HTVC. Ng c l i, khán gi có th trao đ i thông tin v i HTVC, g i nh ng chia s , đóp góp c ng nh nh ng khi u n i v d ch v c a HTVC. Có th nói r ng, trong th i đ i ngày nay trang thông tin đi n t là m t trong nh ng ph ng ti n hi u qu và nhanh chóng nh t đ khách hàng và nhà cung c p d ch v trao đ i thông tin.
b/ Duy trì và nâng c p th ng xuyên ch ng trình giao l u tr c tuy n gi a HTVC và khách hàng:
+ nh k hàng tháng, HTVC t ch c ch ng trình truy n hình tr c ti p trên kênh HTVC Plus đ khách hàng có th trao đ i tr c ti p v i Ban giám đ c HTVC. Thông qua ch ng trình giao l u tr c tuy n này, HTVC có th gi i đáp toàn b nh ng th c m c c a khách hàng v d ch v HTVC, đ ng th i c ng là kênh thông tin đ HTVC đ a ra nh ng đ nh h ng, chi n l c, chính sách đ n v i khách hàng m t cách nhanh chóng và tr c ti p. V i mong mu n l ng nghe, th u hi u và đáp ng nh ng mong mu n, suy ngh c a khách hàng, HTVC c n ph i nâng cao ch t l ng ch ng trình và qu ng bá r ng rãi đ n toàn b khách hàng c a mình v d ch v này.
Ph ng th c th c hi n: trong ch ng trình giao l u tr c tuy n, Ban giám đ c HTVC s tr l i toàn b nh ng th c m c, khi u n i tiêu bi u mà khách hàng ph n ánh trong tháng. Bên c nh đó, đ i ng biên t p – k thu t s ti p nh n nh ng câu h i tr c ti p t tông đài tin nh n, đi n tho i và website đ c g i đ n trong lúc ch ng trình tr c ti p đang di n ra, ngay sau đó Ban giám đ c HTVC s ti p nh n tr l i ngay trong ch ng trình.
c/ S d ng t ng đài tin nh n cung c p thông tin đ n khách hàng
Ngày nay, do áp l c cu c s ng ngày càng cao nên chúng ta ch bi t lao đ u vào công vi c và công vi c. Chính vì l đó, nh ng ph ng th c truy n đ t thông tin:
+ G i th báo: không đ m b o thông tin đ n v i khách hàng
+ Email: đôi khi khách hàng quên ki m tra mail, ho c quá nhi u mail nên không th đ c h t và nh thông tin nh n đ c
+ G i đi n tho i tr c ti p: v i s l ng khách hàng quá l n thì ph ng án này không kh thi.
Chính vì th , d ch v g i tin nh n t t ng đài s ngày nay đ c s d ng khá ph bi n. cung c p thông tin m t cách nhanh chóng nh t đ n khách hàng c a mình, đ c bi t là nh ng thông tin kh n nh m t tín hi u khu v c, s c kh n c p, c nh báo … HTVC ch c n m t cú pháp g i t ng đài tin nh n, trong vòng m t phút các khách hàng trong khu v c c n thông báo đã nh n đ c thông tin.
d/ Nâng cao n ng l c ph c v c a h th ng t ng đài HTVC
Hi n nay, h th ng t ng đài HTVC ho t đ ng t 8h00 đ n 21h00, t 21h00 đ n 8h00 sáng hôm sau h th ng t ng đài chuy n sang ch đ ho t đ ng t đ ng, thu âm toàn b các cu c trao đ i thông tin trong th i gian này đ n ngày hôm sau đ i ng t ng đài viên s ti p nh n x lý thông tin. V i c ch ho t đ ng này ch a đ m b o cho s hài lòng c a khách hàng v n ng l c ph c v c a HTVC. Do đó,HTVC c n thay đ i c ch ho t đ ng c a h th ng t ng đài v i th i gian ho t đ ng 24h/7 v i 3 ca tr c sáng – chi u, chi u – t i và t i đ n sáng hôm sau.
Nâng c p dung l ng c a h th ng t ng đài đ m b o n ng l c ph c v theo k p t c đ phát tri n thuê bao. Bên c nh đó, t t c t ng đài viên ph i đ c đào t o bài b n v
ng x , giao ti p, qui trình ti p nh n - gi i quy t - ki m tra x lý thông tin, khi u n i. Tóm t t Ch ng 3:
Ch ng này v a trình bày 07 gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC t i Thành ph H Chí Minh g m: Gi i pháp nâng cao ch t l ng k thu t, Gi i pháp nâng cao ch t l ng n i dung ch ng trình, Gi i pháp nâng cao m c đ tin c y, Gi i pháp nâng cao m c đ đáp ng - n ng l c ph c v , Gi i pháp nâng cao chính sách Giá – Ph ng th c thanh toán, Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình, Gi i pháp nâng cao m c đ đ ng c m. Các gi i pháp này đ c xây d ng d a trên ánh giá th c tr ng ch t l ng dch v truy n hình cáp HTVC nhìn t phía khách hàng c ng nh xu h ng h p tác và phát tri n c a truy n hình cáp trong n c và trên th gi i.
K T LU N
M c tiêu chính c a nghiên c u này là ki m đ nh các thành ph n c a ch t l ng dch v truy n hình cáp HTVC và đánh giá ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC nhìn t chính HTVC c ng nh đánh giá ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC thông qua s th a mãn c a khách hàng. T đó đ a ra các gi i pháp đ nâng cáo ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC.
Vi c đánh giá ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC thông qua s th a mãn c a khách hàng đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u ki m đ nh mô hình đo l ng và mô hình lý thuy t theo hai b c chính – thu th p ý ki n chuyên gia và nghiên c u chính th c.Thu th p ý ki n chuyên gia dùng đ hi u ch nh và b sung mô hình thang đoch t l ng d ch v đã có. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thông qua nghiên c u đ nh l ng, v i k thu t g i b ng câu h i đi n vào có kích th c m u là n = 422. Nghiên c u này đ c dùng đ ki m đ nh mô hình thang đo và gi thuy t. Thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Mô hình lý thuy t đ c ki m tra thông qua ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i đã đ c trình bày ch ng hai.
K t qu nghiên c u cho th y, sau khi b sung và hi u ch nh các thang đo đ u đ t đ c m c đ tin c y và giá tr cho phép. Theo k t qu nghiên c u này, có b ng ch ng cho th y thang đo ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC g m 7 thành ph n v i 36 bi n quan sát đó là: tin c y; áp ng -N ng l c ph c v ; M c đ đ ng c m, Ph ng ti n h u hình, Ch t l ng k thu t, N i dung ch ng trình, Giá – Ph ng th c thanh toán.
Bên c nh đó, đ tài c ng có m t s h n ch nh sau:
V i h n 450.000 thuê bao t i TP H Chí Minh mà nghiên c u ch có 422 m u cho th y tính đ i di n m u c a nghiên c u ch a cao vì v y giá tr th c ti n ch a cao.
Do đ a quá nhi u bi n vào kh o sát đã gây khó kh n cho khách hàng đ c kh o sát , có th làm nh h ng đ n m c đ trung th c c a các câu tr l i.
Nghiên c u ch m i xác đ nh đ c 7 thành ph n ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC có nh h ng đ n s th a mãn khách hàng, có th còn nhi u thành ph n khác có nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng mà nghiên c u ch a phát hi n ra... đây là h ng nghiên c u m r ng ti p theo c a đ tài.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng vi t
1. Lê Xuân M (2008), M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v công t i C c H i quan Tp.HCM, Lu n v n th c s , Tr ng i h c Kinh T TP.HCM.
2. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c
3. Nguy n ình Th và các c ng s (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i, CS2003-19 Tr ng i h c Kinh T , TPHCM
4. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th tr ng, Nxb i H c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh
5. Nguy n inh Th (2008), Nghiên c u cho lu n v n t t nghi p ngành qu n tr kinh doanh- Th c tr ng và gi i pháp, NXB VHTT.
6. Nguy n th Ph ng Trâm (2008), Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : Sosánh gi a mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luân v n th c s , Tr ng i h c Kinh T TP.HCM. 7. H Minh Sánh (2009), o l ng ch t l ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL. 8. Qu n lý ch t l ng và đ m b o ch t l ng - Thu t ng và đ nh ngh a : http://tcxdvn.xaydung.gov.vn/TCXDVN/TCXDVN.NSF/d6c43ad149a0704f49256d1f00 29c12b/dffa2224e5aa7351472570c20053e94f?OpenDocument
9. Qui ch Qu n lý ho t đ ng truy n hình tr ti n – Ban hành kèm theo Quy t đ nh s 20/2011/Qđ-TTg ngày 24/3/2011 c a Th t ng Chính ph .
10. Báo cáo k t qu kinh doanh 2008-2010 c a HTVC 11. Website :
- www.htv.com.vn - www.htvc.vn
Ti ng Anh:
1. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)
2. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50
3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”,Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
4. Walfried M. Lasser, Chris Manolis và Robert D Winsor (2000), “Service Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking”.
5. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000)
6. Case Study – Measuring Service Quality Using SERVQUAL 7. www.farrell-associates.com.au/BSOM/Papers/SERVQUAL.doc 8. www.cob.sjsu.edu/kwan_s/297D/servqual_forms.doc
9. History of Cable Television: http://www.pcta.com/about/history.php 10. http://www.althos.com/tutorial/CATV-Tutorial-What-is-CATV.html )
PH L C 1:
Ý KI N CHUYÊN GIA Dàn bài xin ý ki n:
Xin chào các Anh / Ch . Tôi là Mã Công To i, h c viên cao h c kinh t K 18 thu c Tr ng i H c Kinh T TP.HCM. Tôi đang nghiên c u đ tài “M t s gi i pháp
nâng cao ch t l ng d ch v c a Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình TP.HCM (HTVC)”, v i m c đích th c hi n lu n v n t t nghi p. R t mong anh / ch dành chút th i gian trao đ i m t s suy ngh c a anh/ ch .
Ph n I:Khám phá y u t ch t l ng:
* Theo các anh/ ch, ch t l ng d ch v truy n hình cáp th hi n qua các y u t nào?Vì sao? Y u t nào là quan tr ng? Vì sao?
* V y ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC có th đ c đo l ng b ng các y u t đo hay không? Có s khác bi t nào?
* Ngoài nh ng y u t mà các anh/ ch nêu trên, nh ng y u t còn l i sau đây có nh h ng gì đ n ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC hay không? (l n l t gi i thi u cho ng i ph ng v n nh ng thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL ).
Ph n II: Kh ng đ nh l i các y u t ch t l ng:
* Các anh ch vui lòng cho ý ki n v các y u t trong cùng m t nhóm và cho ý ki n v các cách phân chia nhóm ( thành ph n này).
* Theo anh ch thì đ đo l ng ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC thì các y u t nên phân chia thành t ng nhóm ( thành ph n) nh th nào đ ph n nh k t qu đo l ng t t nh t .
PH L C 2
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TRONG L NH V C TRUY N HÌNH CÁP THAM GIA Ý KI N TH O LU N
STT H TÊN CH C V N V
1. Lê c Hùng Giám đ c Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM
2. Võ Anh D ng Phó Giám đ c Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM
3. Tr n Th Bích Châu
Tr ng phòng Biên T p
Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM
4. ào Hu nh Khánh
Tr ng phòng K Thu t
Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM
5. Bùi H i Hà Tr ng phòng Kinh doanh
Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM
6. Lê Th Vân Phó Tr ng phòng kinh doanh
Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM 7. Tr n V n H i Tri u Ph trách phát tri n d ch v s
Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Tp.HCM
8. H C ng Tr ng phòng kinh doanh
Công ty TNHH Sông Thu (Truy n hình cáp à N ng + Q.Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân) 9. Tr n Thanh
Tùng
Tr ng phòng kinh doanh
PH L C 3 : B NG CÂU H I KH O SÁT
PHI U KH O SÁT V CH T L NG D CH V
TRUY N HÌNH CÁP HTVC
Kính chào Ông (Bà) nh m đánh giá ch t l ng d ch v c a truy n hình cáp HTVC và m c đ th a mãn, hài lòng c a quí khách hàng đ i v i d ch v , chúng tôi c n m t s thông tin đánh giá c a quý khách hàng truy n hình cáp. Chúng tôi mong nh n đ c s h tr c a Ông (Bà) b ng vi c tr l i nh ng câu h i trong phi u kh o sát. D li u thu th p ch ph c v cho công tác nghiên c u. R t cám n đã h tr .
B t đ u ph ng v n lúc : ___ : ___ Ngày ____ tháng ____ n m 2011 PH N I: THÔNG TIN CHUNG
Tên khách hàng: _____________________________________________________________ a ch : ___________________________________________________________________ S đi n tho i khách hàng: ______________________________________________________ 1. Gi i tính: Nam N 2. Tu i : D i 20 T 21 đ n 35 T 35 đ n45 Trên 46 3. Trình đ h c v n
Ph thông Trung h c chuyên nghi p,Cao đ ng i h c Trên đ i h c 4. Ngh nghi p
Cán b công ch c HS-SV Doanh nhân- ti u th ng Công nhân
N i tr H u trí Ngh khác
5. Thu nh p (tháng)
D i 4 tri u 4 – 15 tri u trên 15 tri u
PH N II: Ông/bà vui lòng cho biêt đánh giá c a ông/bà đ i v i các phát bi u v d ch v truy n hình cáp HTVC d i đây. ng v i m i phát bi u, ông/bà hãy đánh dâu X vào m t trong các con