B ng 2.7: H s Cronbach Alpha c a các thanh ph n ch t l ng d ch v
truy n hình cáp Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này 1. tin c y: alpha = .840
c1 So luong dung kenh cam ket 18.24 10.770 .738 .788 c2 Noi dung kenh dung cam ket 18.31 10.966 .711 .794 c3 Chat luong ky thuat dung cam ket 18.38 11.290 .666 .804 c4 Sau khi lat dat, lan dau tien su dung
tot 17.81 13.137 .500 .835
c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi 18.20 11.907 .576 .823 c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa
dang cac khieu nai 18.11 12.680 .514 .833
2. M c đ đáp ng: alpha = .811
c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien 11.12 4.472 .547 .800 c8 Sua chua khac phuc su co nhanh
chong 11.49 3.695 .655 .750
c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong 11.56 3.591 .699 .727 c10 Luon san sang dap ung moi yeu
cau cua KH 11.52 3.903 .623 .766
3. N ng l c ph c v : alpha = .849
c11 Nhan vien lich su, niem no, an can
voi KH 11.68 3.832 .666 .818
c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon
cao 11.93 3.527 .685 .810
c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro
c14 Doi ngu nhan vien ngay cang tao
su tin tuong cho quy KH 11.91 3.499 .736 .787
4. M c đ đ ng c m: alpha = .757
c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu
dc nhu cau cua KH 11.14 4.007 .401 .774
c16 HTVC co chinh sach quan tam den
khach hang 11.43 3.172 .621 .660
c17 HTVC luon ton trong quyen loi
cua KH 11.37 3.042 .678 .625
c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho
KH lien he 10.98 3.674 .526 .714
5. Ph ng ti n h u hình: alpha = .827 c19 Van phong tru so giao dich khang
trang 18.27 10.517 .617 .795
c20 He thong van phong giao dich (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thuan tien 18.35 10.058 .684 .780
c21 He thong van phong giao dich
nhieu va rong khap 18.67 9.719 .622 .794
c22 Nhan vien co dong phuc gon gang,
lich su 17.99 11.411 .508 .816
c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu
hien dai 18.47 10.359 .650 .788
c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu
y kien cua KH 18.59 10.085 .524 .818
6. Ch t l ng k thu t: alpha = .879
c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep 9.00 6.722 .771 .831 c26 Am thanh cac kenh trung thuc, hay 9.05 6.620 .824 .811 c27 Muc am thanh giua cac kenh luon
dong deu 9.25 6.782 .713 .854
c28 It xay ra su co ky thuat 9.23 7.099 .650 .878 7. N i dung ch ng trình: alpha = .847
c29 So luong kenh phong phu 9.60 5.584 .718 .790 c30 Noi dung chuong trinh hap dan
c31 Muc do quang cao giua cac chuong
trinh chap nhan duoc 9.67 6.259 .655 .818
c32 Co day du cac kenh chuyen biet
(tin tuc, theo thao, phim, hai...) 9.08 6.621 .593 .842
8. Giá –Ph ng th c thanh toán: alpha = .833
c34 Gia lap dat hop ly 11.48 3.338 .711 .768
c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV,
so luong chuong trinh 11.52 3.405 .645 .797
c36 Phuong thuc thanh toan linh hoat 11.50 3.224 .669 .787
c37 Tinh phi dung, thu dung 11.39 3.403 .627 .805
tin c y g m 06 bi n quan sát t C1 đ n C6. C 6 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha khá cao 0.840 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Thành ph n đáp ng g m 04 bi n quan sát là C7 đ n C10. C 4 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha là 0.811 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n đáp ng đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Thành ph n n ng l c ph c v g m 04 bi n quan sát t C11 đ n C14. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha 0.849 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n n ng l c ph c v đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Thành ph n đ ng c m g m 04 bi n quan sát t C15 đ n C18. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha 0.757 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n đ ng c m đ t yêu c u. Tuy nhiên, n u lo i bi n C15 thì h s Cronbach Alpha s là 0.774 (l n h n Cronbach alpha bi n t ng là 0.757) nh ng do đ chênh l ch quá nh và bi n C15 có ý ngh a thông kê trong nghiên c u nên tác gi không lo iC15.
Thành ph n ph ng ti n h u hình g m 6 bi n quan sát t C19 đ n C24. C 6 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s
Cronbach alpha là 0.827 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành ph n ch t l ng k thu tg m 04 bi n quan sát t C25đ n C28. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha là 0.879 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n ch t l ng k thu t đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Thành ph n n i dung ch ng trình g m 04 bi n quan sát t C29 đ n C32. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha là 0.847 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n n i dung ch ng trình đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Thành ph n giá – ph ng th c thanh toáng m 04 bi n quan sát t C34 đ n C37. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha là 0.833 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n giá – ph ng th c thanh toán đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
+ Ki m đ nh thang đó s th a mãn
B ng 2.8: H s cronbach alpha c a thành ph n thang đo s th a mãn. Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này S th a mãn: alpha = .906
c38 Danh gia CLDV HTVC nhin
chung la tot 14.47 8.387 .786 .881
c39 CLDV dang su dung xung dang
voi tien ma Ong/ba chi tra 14.43 8.326 .792 .879
c40 Nhin chung hai long ve CLDV
HTVC dang su dung 14.49 7.927 .838 .869
c41 Se gioi thieu nguoi khac su dung
dich vu THC HTVC 14.33 8.648 .712 .896
c42 Se tiep tuc su dung dich vu THC
Thang đo s th a mãn c a khách hàng g m 05 bi n t C38 đ n C42, c 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng >0.3 và h s Cronbach alpha cao 0. 906 (l n h n 0.6) nên thang đo s th a mãn đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
c/ Phân tích nhân t khám phá EFA+ Thang đo ch t l ng d ch v