Thang đo ch t l ng d ch v đ c đo b ng 36 bi n quan sát, sau khi ki m tra đ tin c y b ng phân tích Cronbach alpha thì v n gi nguyên 36 bi n quan sát. Phân tích nhân t khám phá EFA đ c s d ng đ đánh giá l i m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n.
B ng 2.9: Ki m đ nh KMO thang đo ch t l ng d ch v
Ki m đ nh KMO và Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .938 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8827.934 df 630 Sig. .000
Ki m đ nh KMO và Barlett’s cho k qu sig=.000 (<0.05) và h s KMO (=.938>0.5) cao ch ng t phân tích (EFA) thích h p đ c s d ng trong phân tích này.
B ng 2.10: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v
Nhân t
1 2 3 4 5 6 7
c11 Nhan vien lich su, niem no, an
can voi KH .737
c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac mac cua KH
.702
c9 Giai quyet khieu nai nhanh
chong .673
c10 Luon san sang dap ung moi yeu
cau cua KH .669
c8 Sua chua khac phuc su co nhanh
chong .658
c15 Nhan vien luon lang nghe va
hieu dc nhu cau cua KH .640
c14 Doi ngu nhan vien ngay cang
tao su tin tuong cho quy KH .607
c12 Nhan vien co trinh do, chuyen
mon cao .586
c6 Luon tiep nhan va giai quyet
thoa dang cac khieu nai .567
c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan
tien .515
c26 Am thanh cac kenh trung thuc,
hay .793
c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep .788
c27 Muc am thanh giua cac kenh
luon dong deu .699
c28 It xay ra su co ky thuat .674
c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep
thu y kien cua KH .416
c1 So luong dung kenh cam ket .788
c3 Chat luong ky thuat dung cam
ket .725
c4 Sau khi lat dat, lan dau tien su
dung tot .582
c5 Thong bao kip thoi nhung thay
doi .524
c19 Van phong tru so giao dich
khang trang .802
c20 He thong van phong giao dich
thuan tien .749
c21 He thong van phong giao dich
nhieu va rong khap .586
c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu
hien dai .584
c22 Nhan vien co dong phuc gon
gang, lich su .494
c34 Gia lap dat hop ly .759
c35 Gia thue bao phu hop voi
CLDV, so luong chuong trinh .664
c37 Tinh phi dung, thu dung .664
c36 Phuong thuc thanh toan linh
hoat .591
c31 Muc do quang cao giua cac
chuong trinh chap nhan duoc .726
c30 Noi dung chuong trinh hap dan
moi la .683
c29 So luong kenh phong phu .648
c32 Co day du cac kenh chuyen
biet (tin tuc, theo thao, phim, hai...) .622
c18 Thoi gian lam viec thuan tien
cho KH lien he .783
c17 HTVC luon ton trong quyen loi
cua KH .726
c16 HTVC co chinh sach quan tam
den khach hang .697
Ph ng sai trích 14.997 10.256 9.060 8.224 7.594 7.501 6.253 Cronbach Alpha .905 .875 .833 .818 .833 .847 .774
K t qu phân tích nhân t cho th y t ng ph ng sai rút trích d a trên 7 nhân t có Eigenvalues > 1 và ph ng sai trích rút là b ng 63.884%, cho th y ph ng sai rút trích đ t chu n (>50%).
B ng 2.10 cho th y, thang đo thành ph n đáp ng và thành ph n n ng l c ph c v g p l i chung l i thành m t y u t do hai thành ph n này không đ t giá tr phân bi t. Nh v y, 8 thành ph n ch t l ng d ch v ban đ u tr thành 7 thành ph n khi đánh giá ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC nh sau:
Nhân t th nh t đ c đo b ng 10 bi n quan sát t C6 đ n C15 đ t tên là áp ng –N ng l c ph c v
Nhân t th hai đ c đo b ng 05 bi n t C24 đ n C28 đ t tên là Ch t l ng k thu t
Nhân t th ba g m 5 bi n quan sát t C1 đ C5 g i là Tin c y.
Nhân t th t g m 5 bi n quan sát t C19 và C23 là Ph ng ti n h u hình
Nhân t th n m g m 4 bi n quan sát t C34 và C37 là Giá – Ph ng th c thanh toán
Nhân t th sáu g m 4 bi n quan sát t C29 và C32 là N i dung ch ng trình Nhân t th b y g m 3 bi n quan sát t C16 và C18 là ng c m
V i t ng ph ng sai rút trích là 63.884% cho bi t 7 nhân t này gi i thích đ c 63.884% bi n thiên c a d li u.
+ Thang đó s th a mãn
B ng2.11: Ki m đ nh KMO thang đo s th a mãn Ki m đ nh KMO và Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .879 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1353.342
df 10
Sig. .000
Ki m đ nh KMO và Barlett’s cho k qu sig=.000 (<0.05) và h s KMO (=.879>0.5) cao ch ng t phân tích (EFA) thích h p đ c s d ng trong phân tích này
B ng 2.12: Phân tích nhân t thang đo s th a mãn Nhân t
1 c40 Nhin chung hai long ve
CLDV HTVC dang su dung .905 c39 CLDV dang su dung
xung dang voi tien ma Ong/ba chi tra
.874
c38 Danh gia CLDV HTVC
nhin chung la tot .870
c41 Se gioi thieu nguoi khac
su dung dich vu THC HTVC .813 c42 Se tiep tuc su dung dich
vu THC HTVC .798
Eigenvalues 3.636
Ph ng sai trích 72.727
Cronbach Alpha 0.906
Thang đo s th a mãn g m có 5 bi n quan sát đ c phân tích EFA s d ng v i ph ng pháp trích nhân t principal component và phép quay varimax đã trích đ c m t
nhân t duy nh t t i eigenvalue là 3.636 và ph ng sai trích đ c là 72.727 % (>50%)
đ t yêu c u.