Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Truyền Hình Cáp - Đài Truyền Hình TPHCM

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - MÃ CÔNG TOẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - MÃ CÔNG TOẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Mã Công Toại khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức trao đổi với người hướng dẫn khoa học, đồng nghiệp, bạn bè … Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Tác giả: Mã Công Toại khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh mục gói kênh Analog HTVC Bảng 2.2: Danh mục gói kênh Số SD HTVC Bảng 2.3: Doanh thu HTVC qua năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng vấn theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng vấn theo địa giới hành Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha phần chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Bảng 2.8: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo thỏa mãn Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo thỏa mãn Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn Bảng 2.13: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC đến thỏa mãn khách hàng Bảng 2.14: Đánh giá Chất lượng kỹ thuật Bảng 2.15 : Đánh giá Nội dung chương trình Bảng 2.16 : Đánh giá mức độ Tin cậy Bảng 2.17 : Đánh giá mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụ Bảng 2.18 : Đánh giá Giá – Phương thức toán Bảng 2.19 : Đánh giá Phương tiện hữu hình Bảng 2.20 : Đánh giá mức độ Đồng cảm Bảng 2.21 : Đánh giá mức độ Thỏa mãn chung khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Hệ thống tổ chức HTVC Hình 2.2: Mơ hình hoạt động mạng truyền hình cáp HTVC TP.HCM Hình 2.3: Mơ hình hợp tác triển khai mạng truyền hình cáp HTVC đối tác TP.HCM Hình 2.4: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình Mục lục GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp thực Kết cấu đề tài .2 Ý nghĩa thực tiển đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Dịch vụ .3 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ truyền hình cáp 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng .6 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .10 1.5 Mô hình nghiên cứu 11 1.6 Các thang đo 12 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 12 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 1.6.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 14 Tóm tắt chương .15 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC) 16 2.1 Giới thiệu tổng quan HTVC 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .19 2.1.3 Mơ hình hoạt động 20 2.1.4 Kết kinh doanh 2008, 2009, 2010 23 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng HTVC nhìn từ phía khách hàng 23 2.2.1 Qui trình thực nghiên cứu 23 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 26 a) Hiệu chỉnh thang đo 26 b) Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 2.2.1.2 Nghiên cứu thức .28 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .28 2.2.1.2.2 Phân tích liệu 29 a) Thông tin mẫu .29 b) Kiểm định thang đo (Cronbach alpha): 33 c) Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 d) Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 42 e) Phân tích hồi quy bội 43 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC nhìn từ phía khách hàng 45 2.2.2.1 Đánh giá Chất lượng kỹ thuật 45 2.2.2.2 Đánh giá Nội dung chương trình .46 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 2.2.2.3 Đánh giá mức độ Tin cậy 47 2.2.2.4 Đánh giá mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụ .48 2.2.2.5 Đánh giá Giá – Phương thức toán 49 2.2.2.6 Đánh giá Phương tiện hữu hình 50 2.2.2.7 Đánh giá mức độ Đồng cảm 51 2.2.2.8 Đánh giá mức độ Thỏa mãn chung 51 Tóm tắt chương .53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC .54 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật .54 3.1.1 Nâng cao chất lượng kênh hạ tầng mạng HTVC .54 3.1.2 Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối & hạ tầng truyền dẫn 54 3.1.3 Thực lộ trình số hóa .55 3.1.4 Xây dựng chiến lược R&D 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung chương trình 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kênh HTVC sản xuất 57 3.2.2 Giáp pháp nâng cao chất lượng nội dung nhóm kênh nước 63 3.2.3 Giáp pháp nâng cao chất lượng nội dung nhóm kênh nước ngồi 64 3.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 64 3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng - lực phục vụ 65 3.4.1Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 65 3.4.2 Đồng qui trình cung ứng dịch vụ 67 3.4.3 Tăng độ phủ mạng HTVC TP.HCM 67 3.5 Giải pháp nâng cao sách Giá – Phương thức toán 68 3.6 Giải pháp nâng cao phương tiện hưu hình 69 3.7 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 70 3.7.1 Chăm sóc khách hàng hoạt động xã hội .70 3.7.2 Mở rộng khả giao tiếp thông tin HTVC với khách hàng .71 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 Tóm tắt chương .73 KÊT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ý kiến chuyên gia 78 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia .79 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát .80 Phục lục 4: Thống kê mô tả 83 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 86 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 110 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội 120 khoa luan, tieu luan10 of 102 108 Tai lieu, luan van118 of 102 N Cases % Valid Excluded 422 100.0 0 422 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 774 N of Items 772 Item Statistics Mean c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he Std Deviation N 3.54 834 422 3.60 834 422 4.00 739 422 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.713 Minimum Maximum 3.543 Range 3.995 Minimum 453 Variance 1.128 N of Items 061 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item- Squared Cronbach's Variance Total Multiple Alpha Correlation Correlation if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted khoa luan, tieu luan118 of 102 109 Tai lieu, luan van119 of 102 c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he 7.60 1.847 646 469 654 7.54 1.765 697 508 593 7.14 2.333 499 256 807 Scale Statistics Mean 11.14 Variance 4.007 khoa luan, tieu luan119 of 102 Std Deviation 2.002 N of Items 110 Tai lieu, luan van120 of 102 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 938 Approx Chi-Square 8827.934 df 630 Sig .000 Communalities Initial Extraction c1 So luong dung kenh cam ket 1.000 771 c2 Noi dung kenh dung cam ket 1.000 716 1.000 684 1.000 481 1.000 529 1.000 515 1.000 460 1.000 561 1.000 604 1.000 600 1.000 622 1.000 620 1.000 609 c3 Chat luong ky thuat dung cam ket c4 Sau lat dat, lan dau tien su dung tot c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa dang cac khieu nai c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien c8 Sua chua khac phuc su co nhanh chong c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong c10 Luon san sang dap ung moi yeu cau cua KH c11 Nhan vien lich su, niem no, an can voi KH c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon cao c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac mac cua KH khoa luan, tieu luan120 of 102 111 Tai lieu, luan van121 of 102 c14 Doi ngu nhan vien cang tao su tin tuong cho quy 1.000 630 1.000 593 1.000 684 1.000 732 1.000 697 1.000 714 1.000 705 1.000 585 1.000 504 1.000 597 1.000 496 1.000 765 1.000 795 1.000 671 c28 It xay su co ky thuat 1.000 641 c29 So luong kenh phong phu 1.000 678 1.000 735 1.000 703 KH c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu dc nhu cau cua KH c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he c19 Van phong tru so giao dich khang trang c20 He thong van phong giao dich thuan tien c21 He thong van phong giao dich nhieu va rong khap c22 Nhan vien co dong phuc gon gang, lich su c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu hien dai c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu y kien cua KH c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep c26 Am cac kenh trung thuc, hay c27 Muc am giua cac kenh luon dong deu c30 Noi dung chuong trinh hap dan moi la c31 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc khoa luan, tieu luan121 of 102 112 Tai lieu, luan van122 of 102 c32 Co day du cac kenh chuyen biet (tin tuc, theo thao, phim, 1.000 609 1.000 772 1.000 663 1.000 625 1.000 631 hai ) c34 Gia lap dat hop ly c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV, so luong chuong trinh c36 Phuong thuc toan linh hoat c37 Tinh phi dung, thu dung Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance % of ent Total 13.688 38.021 38.021 13.688 38.021 38.021 5.399 14.997 14.997 2.530 7.029 45.050 2.530 7.029 45.050 3.692 10.256 25.253 1.776 4.934 49.984 1.776 4.934 49.984 3.262 9.060 34.313 1.423 3.952 53.936 1.423 3.952 53.936 2.961 8.224 42.536 1.371 3.808 57.744 1.371 3.808 57.744 2.734 7.594 50.130 1.202 3.338 61.082 1.202 3.338 61.082 2.700 7.501 57.631 1.009 2.802 63.884 1.009 2.802 63.884 2.251 6.253 63.884 972 2.701 66.584 909 2.526 69.110 10 828 2.299 71.409 11 760 2.112 73.521 12 667 1.853 75.374 13 628 1.744 77.118 14 592 1.644 78.762 15 587 1.629 80.392 16 539 1.497 81.889 17 508 1.412 83.300 18 487 1.353 84.654 khoa luan, tieu luan122 of 102 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 113 Tai lieu, luan van123 of 102 19 474 1.316 85.970 20 440 1.223 87.193 21 422 1.173 88.365 22 392 1.088 89.453 23 376 1.044 90.498 24 356 988 91.486 25 344 955 92.440 26 331 919 93.359 27 320 888 94.247 28 295 820 95.067 29 277 768 95.835 30 256 710 96.545 31 251 697 97.242 32 234 650 97.891 33 222 617 98.508 34 203 565 99.073 35 168 468 99.541 36 165 459 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c14 Doi ngu nhan vien cang tao su tin tuong cho quy 727 KH c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon cao c10 Luon san sang dap ung moi yeu cau cua KH c26 Am cac kenh trung thuc, hay khoa luan, tieu luan123 of 102 .713 675 669 -.447 114 Tai lieu, luan van124 of 102 c30 Noi dung chuong trinh hap dan moi la c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV, so luong chuong trinh c36 Phuong thuc toan linh hoat 664 -.422 663 661 660 649 c34 Gia lap dat hop ly 648 c28 It xay su co ky thuat 644 c21 He thong van phong giao dich nhieu va rong khap c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu y kien cua KH c27 Muc am giua cac kenh luon dong deu c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu hien dai c29 So luong kenh phong phu c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa dang cac khieu nai c8 Sua chua khac phuc su co nhanh chong -.409 643 641 633 -.404 630 630 -.426 629 626 c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac 621 mac cua KH c2 Noi dung kenh dung cam ket c20 He thong van phong giao dich thuan tien c11 Nhan vien lich su, niem no, an can voi KH 617 613 606 c32 Co day du cac kenh chuyen biet (tin tuc, theo thao, phim, hai ) khoa luan, tieu luan124 of 102 -.455 605 423 115 Tai lieu, luan van125 of 102 c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi c1 So luong dung kenh cam ket c31 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu dc nhu cau cua KH c3 Chat luong ky thuat dung cam ket c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien c37 Tinh phi dung, thu dung c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang c22 Nhan vien co dong phuc gon gang, lich su c19 Van phong tru so giao dich khang trang c4 Sau lat dat, lan dau tien su dung tot 603 512 598 597 -.475 597 596 401 420 591 -.454 577 570 -.465 561 547 535 523 451 501 c18 Thoi gian lam viec thuan 597 tien cho KH lien he Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component c11 Nhan vien lich su, niem no, an can voi KH khoa luan, tieu luan125 of 102 .737 116 Tai lieu, luan van126 of 102 c13 Nhan vien huong dan, giai dap ro rang, cu the tan tinh thac 702 mac cua KH c9 Giai quyet khieu nai nhanh chong c10 Luon san sang dap ung moi yeu cau cua KH c8 Sua chua khac phuc su co nhanh chong c15 Nhan vien luon lang nghe va hieu dc nhu cau cua KH 673 669 658 640 c14 Doi ngu nhan vien cang tao su tin tuong cho quy 607 KH c12 Nhan vien co trinh do, chuyen mon cao c6 Luon tiep nhan va giai quyet thoa dang cac khieu nai c7 Thu tuc lap dat nhanh va thuan tien c26 Am cac kenh trung thuc, hay c25 Hinh anh cac kenh ro net, dep c27 Muc am giua cac kenh luon dong deu c28 It xay su co ky thuat c24 Co nhieu kenh thong tin de tiep thu y kien cua KH 586 567 515 793 788 699 674 416 c1 So luong dung kenh cam ket 788 c2 Noi dung kenh dung cam ket 729 c3 Chat luong ky thuat dung cam ket c4 Sau lat dat, lan dau tien su dung tot khoa luan, tieu luan126 of 102 .725 582 117 Tai lieu, luan van127 of 102 c5 Thong bao kip thoi nhung thay doi 524 c19 Van phong tru so giao dich khang trang c20 He thong van phong giao dich thuan tien c21 He thong van phong giao dich nhieu va rong khap c23 Trang thiet bi, dung cu phuc vu hien dai c22 Nhan vien co dong phuc gon gang, lich su c34 Gia lap dat hop ly c35 Gia thue bao phu hop voi CLDV, so luong chuong trinh c37 Tinh phi dung, thu dung c36 Phuong thuc toan linh hoat c31 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc c30 Noi dung chuong trinh hap dan moi la c29 So luong kenh phong phu 802 749 586 584 494 759 664 664 591 726 683 648 c32 Co day du cac kenh chuyen biet (tin tuc, theo thao, phim, 622 hai ) c18 Thoi gian lam viec thuan tien cho KH lien he c17 HTVC luon ton quyen loi cua KH c16 HTVC co chinh sach quan tam den khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan127 of 102 .783 726 697 118 Tai lieu, luan van128 of 102 Component Transformation Matrix Compon ent 539 408 367 351 338 326 254 627 -.543 -.241 120 130 -.453 135 -.264 270 -.693 498 136 -.053 328 -.274 -.208 343 -.101 -.107 -.117 854 051 065 245 585 -.725 -.226 -.119 -.386 -.495 291 510 445 098 -.231 142 -.416 -.254 047 -.338 782 117 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 879 Approx Chi-Square 1353.342 df 10 Sig .000 Communalities Initial c38 Danh gia CLDV HTVC nhin chung la tot c39 CLDV dang su dung xung dang voi tien ma Ong/ba chi tra c40 Nhin chung hai long ve CLDV HTVC dang su dung c41 Se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu THC HTVC c42 Se tiep tuc su dung dich vu THC HTVC Extraction 1.000 756 1.000 763 1.000 819 1.000 661 1.000 636 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan128 of 102 119 Tai lieu, luan van129 of 102 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.636 72.727 72.727 497 9.944 82.670 391 7.830 90.500 264 5.288 95.789 211 4.211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c40 Nhin chung hai long ve CLDV HTVC dang su dung c39 CLDV dang su dung xung dang voi tien ma Ong/ba chi tra c38 Danh gia CLDV HTVC nhin chung la tot c41 Se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu THC HTVC c42 Se tiep tuc su dung dich vu THC HTVC khoa luan, tieu luan129 of 102 .905 874 870 813 798 Total 3.636 % of Variance 72.727 Cumulative % 72.727 120 Tai lieu, luan van130 of 102 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu FAC2_1 Chat luong ky thuat Pearson Correlation FAC7_1 Dong cam FAC3_1 Phuong tien Phuong thuc Noi dung FAC7_1 Su thoa Tin cay huu hinh toan chuong trinh Dong cam man 000 000 000 000 000 000 313** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 439** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 347** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 422 422 422 422 422 422 422 422 000 000 000 000 000 000 171** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 299** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 399** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 000 144** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 422 422 422 422 422 422 422 422 313** 439** 347** 171** 299** 399** 144** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 003 N 422 422 422 422 422 422 422 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N FAC1_2 Su thoa man ky thuat FAC1_2 422 Sig (2-tailed) trinh NL phuc vu FAC6_1 422 FAC4_1 Phuong tien huu hinh Pearson Correlation FAC6_1 Noi dung chuong Chat luong FAC5_1 Gia- 422 N toan Dap ung – FAC4_1 N Sig (2-tailed) FAC5_1 Gia-Phuong thuc FAC2_1 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) FAC3_1 Tin cay FAC1_1 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) khoa luan, tieu luan130 of 102 .003 422 121 Tai lieu, luan van131 of 102 Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered FAC7_1 Dong Removed Method cam, FAC6_1 Noi dung chuong trinh, FAC5_1 GiaPhuong thuc toan, FAC4_1 Enter Phuong tien huu hinh, FAC3_1 Tin cay, FAC2_1 Chat luong ky thuat, FAC1_1 Dap ung NL phuc vu a a All requested variables entered b Dependent Variable: FAC1_2 Su thoa man Model Summary Std Error of the Model R R Square 843 a Adjusted R Square 710 Estimate 705 54319241 a Predictors: (Constant), FAC7_1 Dong cam, FAC6_1 Noi dung chuong trinh, FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan, FAC4_1 Phuong tien huu hinh, FAC3_1 Tin cay, FAC2_1 Chat luong ky thuat, FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 298.846 42.692 Residual 122.154 414 295 Total 421.000 421 khoa luan, tieu luan131 of 102 F 144.691 Sig .000 a 122 Tai lieu, luan van132 of 102 a Predictors: (Constant), FAC7_1 Dong cam, FAC6_1 Noi dung chuong trinh, FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan, FAC4_1 Phuong tien huu hinh, FAC3_1 Tin cay, FAC2_1 Chat luong ky thuat, FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu b Dependent Variable: FAC1_2 Su thoa man Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model (Constant) B Std Error Beta t Sig e VIF -3.138E-16 026 313 026 313 11.840 000 1.000 1.000 FAC2_1 Chat luong ky thuat 439 026 439 16.591 000 1.000 1.000 FAC3_1 Tin cay 347 026 347 13.117 000 1.000 1.000 171 026 171 6.454 000 1.000 1.000 299 026 299 11.276 000 1.000 1.000 399 026 399 15.066 000 1.000 1.000 144 026 144 000 1.000 1.000 FAC1_1 Dap ung - NL phuc vu FAC4_1 Phuong tien huu hinh FAC5_1 Gia-Phuong thuc toan FAC6_1 Noi dung chuong trinh FAC7_1 Dong cam khoa luan, tieu luan132 of 102 .000 1.000 5.436 ... luận chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC) Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất. .. dịch vụ, dịch vụ truyền hình cáp, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ. .. tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng thỏa mạn khách hàng dịch vụ Từ thực tế Luận văn ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM