Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở khoa học và công nghệ tỉnh quảng trị

Chính vìvậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sứcquan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiệntốt quyền lợi và nghĩ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từgiáo viên hướng dẫn là TS Hoàng Trọng Hùng Các nội dung nghiên cứu và kếtquả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ côngtrình nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũngnhư chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất Tôi cũngxin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh QuảngTrị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp

đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân Quatrang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trongthời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS HoàngTrọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tinkhoa học cần thiết cho luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiệncho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình

Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xintrân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Côngnghệ tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiệnkhóa luận này

Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủyban nhân dân tỉnh Quảng Trị Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được

Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân

và doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thựchiện tốt nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân vàdoanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính Chính vìvậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sứcquan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiệntốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnhQuảng Trị”

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập sốliệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môitrường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sựhài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị

4 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

5 SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ

6 Sở KH&CN Sở Khoa học và Công nghệ

7 TCVN Tiêu chuẩn quốc gia

MỤC LỤC

TrangLỜI CAM ĐOAN iLỜI CẢM ƠN iiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANHMỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤCLỤC v DANHMỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤCCÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi PHẦN 1: MỞĐẦU 1

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 7

7

1.1.3 Dịch vụ hành chính công 91.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 12

12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 26

Nẵng 361.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 38CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANHNGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC

trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 412.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .45

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNGCỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 82

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 82

3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch

vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 843.2.3 Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn 85

3.2.4 Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hànhchính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 853.2.5 Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công táctiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 873.2.6 Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn

88

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

I Kết luận 89

II KIẾN NGHỊ 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG BIÊN

BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017 49

Bảng 2 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016 51

Bảng 2 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị .51

Bảng 2 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị .53

Bảng 2 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 55

Bảng 2 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo 57

Bảng 2 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 64

Bảng 2 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan .65

Bảng 2 10: Kết quả phân tích tương quan 66

Bảng 2 11: Độ phù hợp của mô hình 67

Bảng 2 12: Phân tích phương sai 68

Bảng 2 13: Kiểm tra đa cộng tuyến 69

Bảng 2 14: Kết quả mô hình hồi quy 71

Bảng 2 15: Mức độ tác động các nhân tố .72

Bảng 2 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy 73

Bảng 2 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết .7

4 Bảng 2 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục hành chính .75

Bảng 2 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các

Bảng 2 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến 78

Bảng 2 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường

không gian làm việc

79

Bảng 2 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp 80Bảng 2 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá 81

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18

Sơ đồ 1 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22

Sơ đồ 1 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu 24

Sơ đồ 1 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26

Sơ đồ 1 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

27 Sơ đồ 1 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre

28 Sơ đồ 1 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 29

Sơ đồ 1 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị 30

Sơ đồ 1 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Sơ đồ 2 1 Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 41

Sơ đồ 2 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả

44 Hình 2 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa 70

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọngtâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lượccủa Đảng Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựngnền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đấtnước ta trong giai đoạn mới, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triểnkinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Đó là công tác trọngtâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con ngườilàm trung tâm Các nỗ lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mốiliên hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo

Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg

về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lýnhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếpcận tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với

sự phát triển của Việt Nam Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng

11 năm

2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn

2011-2020 Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức vàdoanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%

Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trongtừng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách Những lợiích mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thờigian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếpxúc với các cơ quan công quyền Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chínhcông có một số tiến bộ, nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo

2điều kiện thuận lợi và dễ dàng hơn trong quy trình giải quyết với cơ quan nhànước Hơn thế

nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duylãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng caonăng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Sở Khoa học và Công nghệ (KH&CN) Quảng Trị là cơ quan chuyên mônthuộc Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Trị Cải cách hành chính là một nhiệm

vụ trọng tâm được Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị quan tâm thực hiện nhằm nâng caohiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tụchành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Năm

2016, Sở KH&CN đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho UBND 19 xã, phường, thị trấn Bêncạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác CCHC, Kế hoạch kiểm tra công tác CCHCcủa Sở KH&CN theo từng năm và cả giai đoạn 2016- 2020 Tuy nhiên, xét một cáchtoàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cảicách hành chính Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khuvực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chứcnăng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân

để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn baogiờ hết

Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quannhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa

đáng Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho

luận văn, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công của SởKH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự cảmnhận của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác độngđến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách đểhoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu vềdịch vụ công của người dân và cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công của SởKH&CN tỉnh Quảng Trị

Đối tượng điều tra là người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụngdịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp đượcthu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 Các dữ liệu sơ cấpđược thu thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 8 đến tháng 11/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra

Thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài chủ yếu được thu thậpqua hai nguồn số liệu, đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp

- Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp căn cứ do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp về các nộidung như: các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách dịch vụ hành chínhgiai đoạn 2015-2017

Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chíchuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công vàcác mô hình nghiên cứu trước đây

- Đối với số liệu sơ cấp

Việc thu thập số liệu sơ cấp được triển khai bằng cách tiến hành khảo sátngười dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của SởKH&CN tỉnh Quảng Trị

- Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công của

Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị bao gồm người dân và cơ quan, doanh nghiệp có nhucầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Do tổng thể mẫu là quá rộng, đề tài sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính

dễ tiếp cận của các đối tượng để khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanhnghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Việc lựachọn đối tượng khảo sát được tiến hành như sau:

Cách 1: Là những người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng

dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian thực hiện luận văn

Cách 2: Khảo sát ý kiến thông qua các cuộc hội thảo, thanh tra của Sở

6ước

lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998),theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt đượckết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50 Trong đó:

n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình

Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lậptrong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*6 + 50 = 98mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượngphiếu khảo sát phát ra là 165 phiếu, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu Sau khi nhập

dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý

số liệu là 150 phiếu, chiếm tỷ lệ 96.8%

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2005) thìthang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu làmới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trườnghợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’sAlpha

≥ 0,6

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biếnquan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơnnhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự,1998)

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện chophần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì nhữngnhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này làPrincipal Axis Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal AxisFactoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung củatập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ

nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân

và cơ quan doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độclập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công) Mức độ phù hợp của

mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụthuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyếntính đa

4.3 Công cụ xử lý số liệu

Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tínhtoán và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụmáy tính Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụngphương pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiêncứu đề tài

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ hành chính công

Chương 2 Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đốivới chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh QuảngTrị

Chương 3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của SởKhoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nướcphát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trongnhững năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáotrình hành chính công của học viện hành chính (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006), có thểhiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền vàlợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấpnhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” Với khái niệm này,dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hànhchính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân

và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quannhà nước các cấp thực hiện

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ công là nhữnghoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi,không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhànước

Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hìnhthành cơ chế quản lý phù hợp Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng

nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhànước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên Dịch vụ công có thểphân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặctheo các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụcông được chia thành ba loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ

công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dụcphổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,

gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếpthực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sựđôn đốc, giám sát của nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọithầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở

nhiều nước Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khudân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phốihợp thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006)

Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng,dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ côngthành ba nhóm dịch vụ chủ yếu như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chínhcông Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năngnày, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấyphép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dânđược hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên

12thị trường, mà

thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệphí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trungquốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉnhững hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhâncon người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người vềvăn hoá, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhànước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặckhông muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch

vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực

tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rácthải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.1.3 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chínhnhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quyđịnh của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằmtrong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn

mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụdưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đápứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiệnthông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực

14của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và

công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụcác quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (LêChi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chínhcông mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuynhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chínhnhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công có đặc trưngriêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháplý

– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức vàcông dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩmquyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính côngnhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục

vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này khôngthể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thựchiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi

Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (kháchhàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tínhchất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thựchiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chứcnăng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhànước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýnhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhànước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xungquanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt độngcủa cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thuphí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhànước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thunày

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếpnhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lýxã

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủđiều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bảnsao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà

Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộchoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn

bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mụcđích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủthể quyền lực

công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các

tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập vàhoạt động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002)

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mangtính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhànước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đâyđược xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữhành chính công Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùngvới sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng,đúng đắn, công khai và có sự tham dự của công dân Như vậy, dịch vụ hành chínhcông là gì? Sau đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công nhưsau:

- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xãhội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục

vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nóđược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức khôngthuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụnày

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụđược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bênngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháplý

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện

các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng chodoanh nghiệp phát huy được sức mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượngdịch vụ là kết quả của

một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượngmong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác,chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảmnhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính củamột sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan"

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis

trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìnthấy được.

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng màkhách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định

về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng củasản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cungcấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếngtốt trên thị trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch

vụ của họ hơn

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang

đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) nănglực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằngnhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang

đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợiích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ Tuy

có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưuviệt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhàcung cấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượngdịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía

khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng củasản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứanhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắnliền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩmdịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trongthực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chínhxác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễdàng hơn thôi

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cáchcung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bêntrong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiệnyếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêucầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàngcảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòngvới chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môitrường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn baogiờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và

cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượngnếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt