Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực TPHCM : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp, hướng dẫn PGS TS Lê Thanh Hà để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Bùi Đức Quốc Lớp Quản trị Kinh doanh, K 15 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm dịch vụ với hàng hóa Bảng 1.2: Phân loại hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước định mua dịch vụ Bảng 1.4: Các hướng chung để khắc phục khe hở chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh VIB năm 2008 - 2009 Bảng 2.2: Các tiêu kinh doanh bán lẻ VIB năm 2008 - 2009 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM Bảng 3.1: Ví dụ bảng tiêu chuyển dịch vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Mạng lưới đơn vị kinh doanh VIB Hình 2.2: Ma trận định vị vị trí VIB huy động vốn cho vay Hình 2.3: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VIB so với ACB Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần mơi trường hữu hình VIB so với ACB Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác VIB so với ACB Hình 2.6: Đánh giá chi tiết thành phần Tính đồng cảm VIB so với ACB Hình 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần Tính tin cậy VIB so với ACB Hình 2.8: Đánh giá yếu tố cối lõi nhân VIB (Theo khảo sát BCG, 2008) Hình 2.9: Cơ cấu tổ chức VIB Hình 2.10: Hình minh họa mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ VIB Hình 3.1: Hành trình bước khách hàng giao dịch ngân hàng Hình 3.2: Một ví dụ bố trí lại sảnh giao dịch bán lẻ Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Hình 3.4: Kết cấu thu nhập nhân viên VIB Kết cấu thu nhập nên thay đổi Hình 3.5: Quy trình xây dựng tiêu chuNn dịch vụ Hình 3.6: Các vai trị AO Hình 3.7: Thuyết công giải than phiền khách hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Phân loại dịch vụ 11 1.1.4 Quy trình định mua dịch vụ khách hàng: 12 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 13 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 20 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.HCM 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đơn vị kinh doanh VIB khu vực TP HCM 25 2.2 Kết kinh doanh VIB 28 2.3 Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIB, khu vực TP HCM so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường 31 2.4 Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIB, khu vực TP HCM 36 2.4.1 Cơ sở vật chất, bố trí phịng ban, không gian bán lẻ .37 2.4.1.1 Mạng lưới đơn vị kinh doanh bán lẻ TP HCM: .37 2.4.1.2 Mặt bố trí phịng ban đơn vị kinh doanh TP HCM: 37 2.4.1.3 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên: .39 2.4.2 Nguồn nhân lực 40 2.4.2.1 Tổng quan .40 2.4.2.2 Tuyển dụng nhân .41 2.4.2.3 Đào tạo nhân 42 2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân sự: .43 2.4.2.5 Chính sách động viên khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên: 44 2.4.3 Tổ chức quản lý 45 2.4.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 45 2.4.3.2 Quản lý công tác định hướng khách hàng hoạt động tổ chức: 47 2.4.3.3 Quản lý tiêu chu n chất lượng dịch vụ: 48 2.4.3.4 Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ: 49 2.4.3.5 Tổ chức cán quản lý khách hàng sau bán hàng: 49 2.4.3.6 Công tác viếng thăm, củng cố quan hệ đối tác với khách hàng 49 2.4.3.7 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: 50 2.4.3.8 Quản trị phàn nàn khách hàng 51 2.4.4 Nguồn lực tài 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HCM 52 3.1 Điều chỉnh sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, bố trí lại vị trí phịng ban, thiết kế khơng gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện tiện lợi 53 3.1.1 Chuyển dần trụ sở kinh doanh VIB từ mặt thuê nhà dân sang cao ốc văn phòng mặt chuyên dụng văn phịng .54 3.1.2 Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch phòng ban làm việc, bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng: 55 3.1.2.1 Bổ sung quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng: 55 3.1.2.2 Sắp xếp lại quầy giao dịch, phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ: .56 3.1.2.3 Tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện, chuyên nghiệp: .57 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân sự: 59 3.2.3 Điều chỉnh sách động viên, khuyến khích nhân làm việc tăng lòng trung thành 60 3.3 Nâng cao công tác tổ chức quản lý ảnh hướng nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 63 3.3.1 Điều chỉnh cấu tổ chức: 63 3.3.2 Nâng cao công tác quản lý sách định hướng khách hàng hoạt động: 64 3.3.3 Xây dựng quản lý tiêu chu n dịch vụ: 65 3.3.3.1 Xây dựng tiêu chu n dịch vụ 65 3.3.3.2 Xây dựng c m nang giao tiếp, c m nang sản ph m dịch vụ cho vị trí cơng việc Trước hết vị trí hướng dẫn khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí cán quản lý khách hàng 68 3.3.3.3 Tổ chức họp bán hàng dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần đơn vị kinh doanh bán lẻ 68 3.3.4 Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 70 3.3.4.1 Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra, kiểm sốt cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ từ nhân viên 70 3.3.4.2 Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ70 3.3.5 Tăng cường vai trò quản lý khách hàng khách hàng tiền gửi 71 3.3.6 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng đặc biệt khách hàng trọng tâm, cốt lõi 72 3.3.7 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng vào dịp lễ tết: 72 3.3.8 Tổ chức quản trị than phiền khách hàng 72 LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Ngành ngân hàng có vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam Trong năm qua, ngành ngân hàng nước phát triển triển mạnh đạt nhiều thành tựu Cùng với đời hàng loạt ngân hàng nhiều ngân hàng nhỏ tái cấu trúc, tái đầu tư mạnh mẽ trở lại làm cho thị trường ngân hàng trở nên sôi động cạnh tranh cao Là ngành kinh doanh đặc thù, trình phát triển ngân hàng kèm với hàng loạt rủi ro cao hẳn đa phần ngành kinh doanh khác, đó, đặc biệt rủi ro tín dụng Vậy làm thể để khắc phục vấn đề trên? Qua 100 năm xây dựng phát triển ngành, nhà quản trị ngân hàng rút tỉa kinh nghiệm để có hoạt động kinh doanh tăng trưởng bền vững Đó đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ, nguồn trả nợ người vay chủ yếu ổn định từ tiền lương nên giúp ngân hàng phân tán giảm thiểu rủi ro tín dụng Ngồi ra, khoản tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cộng với hàng loạt dịch vụ bán lẻ đa dạng, mang lại phí dịch vụ cao giúp cho ngân hàng tăng trưởng ổn định hiệu Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn bắt đầu tăng trưởng nhiều tiềm 10% dân số 85 triệu dân có tài khoản ngân hàng Trong đó, theo kinh nghiệm nước giới, để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ ln địi hỏi ngân hàng phải cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Hiện nay, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu thị trường nước Tuy nhiên, đóng góp cho kết VIB chủ yếu mảng bán sỉ mang lại hoạt động kinh doanh bán lẻ thể nhiều mặt hạn chế Trong định hướng chiến lược mình, VIB đặt bán lẻ trọng tâm phát triển Để thực mục tiêu này, cần điều PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐNNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIB VÀ ACB, KHU VỰC TP HCM Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ dựa bảng thang đo theo nghiên cứu OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiết Phụ lục 1) để lập bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng TP HCM Bộ thang đo thang đo dùng chuyên sâu để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên việc hiệu chỉnh cho điều kiện TP HCM không phức tạp Bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng gồm 27 câu hỏi câu hỏi kiểm sốt trình bày Phụ lục Tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (150 VIB 150 ACB) Dựa theo kinh nghiệm, với số lượng biến quan sát 27 cần tối thiểu số mẫu khảo sát lần số biến quan sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát) Do vậy, số lượng mẫu khảo sát hợp lý Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện Địa bàn khảo sát khu vực gồm: (1) Quận trung tâm, trọng điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Q.1, Q.3, Q.5; (2) Các địa bàn phát triển dịch vụ bán lẻ như: Q.2, Q.6, Q.7 Dữ liệu xử lý qua phần mềm SPSS Kết sau: Thông tin mẫu - Số lượng bảng khảo sát phát thu hợp lệ: 300 - Đối tượng ngân hàng khảo sát: VIB (50%) – ACB (50%) Ngan hang khao sat Frequency Valid - Percent Valid Percent Cumulative Percent ACB 150 50.0 50.0 50.0 VIB 150 50.0 50.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Giới tính khách hàng khảo sát: Nam (41%) – Nữ (59%) Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 123 41.0 41.0 41.0 Nu 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tiến hành đặt tên biến sau: STT Biến Nội dung A Thành phần mơi trường hữu hình a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch a5 Chỗ để xe NH thuận tiện a6 Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch B Thành phần chất lượng tương tác b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH b2 Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm 10 b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 12 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 13 b7 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện C Thành phần tính đồng cảm 14 c1 Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 15 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 16 c3 Nhân viên NH hướng dân, giúp đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân 17 c4 KH 18 c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH C Thành phần tính tin cậy Nhân viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn 19 d1 giao dịch ngân hàng 20 d2 NH tổ chức tài đáng tin cậy 21 d3 Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn 22 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy 23 d5 Ngân hàng thực điều họ hứa Nhân viên ngân hàng ln tính lãi suất, kiểm tiền xác, trả lại tiền 24 d6 thừa cho bạn Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy 25 d7 cho KH Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 26 d8 E ngân hàng đáng tin cậy Sự hài lòng Nhìn chung, anh chị hài lịng với ngân hàng mà anh chị sử dụng 27 e1 F dịch vụ Biến kiểm soát 28 NH Ngân hàng khảo sát 29 G_T Giới tính khách hàng khảo sát Kiểm định độ tin cậy thang đo: 10 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha - Thang đo môi trường dịch vụ: o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.77, cao mức kinh nghiệm (0.7) nên thang đo chấp nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 o Các hệ số tương quan biến – tổng a1, a2, a3, a5 mức cao (>>0.3) nên chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 22.4233 15.409 722 697 a2 22.1667 15.664 684 706 a3 21.3733 15.867 681 708 a4 23.6500 18.924 326 786 a5 21.1967 16.078 654 715 a6 22.0733 16.443 276 840 o biến a4 a6 có hệ số tương quan biến – tổng thấp nhóm (0,326 0,276) Ngồi ra, loại biến đi, cronbach’s alpha cải thiện nên biến bị loại khỏi thang đo o Tiến hành chạy cronbach’s alpha biến lại, ta có kết cronbach’s alpha hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 14.9933 7.605 768 847 a2 14.7367 7.653 755 852 a3 13.9433 7.793 755 852 a5 13.7667 7.939 726 863 11 - Thang đo chất lượng tương tác: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,946), ra, hệ số tương quan biến – tổng tất biến cao (>0,7) nên thang đo chấp nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted - Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 28.1300 44.134 827 938 b2 29.2633 42.917 763 943 b3 29.1400 42.288 851 935 b4 30.1100 41.523 842 936 b5 30.0467 41.048 867 934 b6 28.9733 41.919 845 936 b7 29.2567 41.342 768 944 Thang đo tính đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,935), ra, hệ số tương quan biến – tổng tất biến cao (>0,7) nên thang đo chấp nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted - Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted c1 18.2733 17.550 795 927 c2 18.3100 15.673 861 914 c3 19.2267 16.283 805 925 c4 18.9167 16.070 847 917 c5 17.7933 16.312 839 918 Thang đo Tính tin cậy: o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.751, cao mức kinh nghiệm (0,7) nên thang đo chấp nhận 12 o Các hệ số tương quan biến – tổng biến d1, d4, d7, d8 mức cao (>0,6) nên biến chấp nhận o Biến d3 bị loại có hệ số tương quan biến tổng thấp (>0,5) nên thích hợp cho phân tích EFA tiếp theo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity - 913 Approx Chi-Square 5312.318 Df 190 Sig .000 Tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 20 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues>1) tổng phương sai trích 78,517% (>0,5) đạt yêu cầu Total Variance Explained Com pone nt Total Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 9.081 45.405 45.405 9.081 45.405 45.405 5.164 25.818 25.818 2.674 13.369 58.774 2.674 13.369 58.774 4.101 20.504 46.322 2.386 11.931 70.705 2.386 11.931 70.705 3.361 16.807 63.129 1.562 7.812 78.517 1.562 7.812 78.517 3.077 15.387 78.517 582 2.908 81.425 435 2.176 83.600 422 2.109 85.709 365 1.827 87.536 345 1.727 89.263 10 310 1.550 90.813 11 275 1.377 92.190 12 239 1.197 93.387 13 223 1.114 94.501 14 193 967 95.468 15 179 895 96.363 16 166 828 97.191 17 160 798 97.989 18 145 727 98.716 19 131 656 99.373 20 125 627 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong bảng Rotated component matrix, hệ số loading đạt yêu câu (nhỏ 0,7) nên không biến bị loại Rotated Component Matrix(a) 14 Component a1 785 a2 791 a3 819 a5 808 b1 822 b2 831 b3 823 b4 815 b5 801 b6 807 b7 740 c1 835 c2 891 c3 810 c4 865 c5 888 d1 891 d4 823 d7 884 d8 886 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thang đo chấp nhận sau: STT Biến Nội dung A Thành phần mơi trường hữu hình a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a5 Chỗ để xe NH thuận tiện B Thành phần chất lượng tương tác b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH b2 Nhân viên NH lịch giao tiếp 15 b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 10 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 11 b7 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện C Thành phần tính đồng cảm 12 c1 Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 13 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 14 c3 Nhân viên NH hướng dân, giúp đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân 15 c4 KH 16 c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH C Thành phần tính tin cậy Nhân viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn 17 d1 giao dịch ngân hàng 18 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy 19 d7 cho KH Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 20 d8 ngân hàng đáng tin cậy 2.3 Phân tích mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hài lòng Tiến hành đặt biến A, B, C, D trung bình cộng biến quan sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối liên hệ 16 biến trung bình với biến Sự hài lịng (e1) phương pháp đưa biến vào lúc (enter), ta có kết sau: - Hế số R2 đạt 0,667 (khác 0), sig F nhỏ nên chấp mô hình hồi quy tuyến tính bội Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt mức cao (0,667>0,5) cho thấy mức độ giải thích biến mơ hình cao Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 819(a) 671 667 53369 a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 171.656 42.914 150.668 000(a) Residual 84.024 295 285 Total 255.680 299 a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac b Dependent Variable: Su hai long - Phân tích hồi quy phần: o Từ kết phân tích bến cho thấy thành phần Môi trường hữu hình, Chất lượng tương tác, Tính thơng cảm Tính tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lịng (sig nhỏ) o Phương trình mối liên hệ sau: Sự hài lịng = 0,202 Mơi Trường hữu hình + 0,421 Chất lượng tương tác + + 0,258 Tính đồng cảm + 0,186 Tính tin cậy o Kiểm tra tượng đa công tuyến, ta thấy giá trị hệ số phóng đại VIF đạt yêu cầu (