Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso9000 tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9000 TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN QUỐC HƯNG Người hướng dẫn khoa học:TS.Lê Hiếu Học Hà Nội 11,2009 Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT T 14T DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ T 14T LỜI MỞ ĐẦU T 14T Chương I: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 T 14T 1.1 Các khái niệm T 14T 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.3 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng 10 1.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng 13 1.1.5 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 14 1.1.6 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 15 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 17 T 14T 1.2.1 Sự đời HTQLCL ISO 9000 17 1.2.2 Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000 21 1.2.2.1 HTQLCL ISO 9000 phát triển doanh nghiệp 21 1.2.2.2 Lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000 24 1.2.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 26 1.2.3.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 26 1.2.3.2 Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 28 1.2.4 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000 31 1.2.5 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Việt Nam 32 1.2.5.1 Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000 33 1.2.5.2 Các nguy việc trì, cải tiến HTQLCL ISO 9000 35 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T Chương II: Phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 41 T 14T 2.1 Giới thiệu Trung tâm 41 T 14T 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 46 14T 14T 14T 14T Phan Quốc Hưng 14T 14T Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2 Kết hoạt động Trung tâm trước trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 48 T 14T 2.2.1 Những kết đạt hoạt động SXKD 48 2.2.2 Những tồn hoạt động SXKD Trung tâm 50 2.2.3 Những nguyên nhân tồn tác động 53 14T 14T 14T 14T 14T 14T 2.3 Phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Trung tâm 53 T 14T 2.3.1 Lý mục đích áp dụng ISO 9000 Trung tâm 53 2.3.2 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9000 Trung tâm 55 2.3.2.1 Cam kết xây dựng áp dụng ISO 9000 55 2.3.2.2 Xây dựng hệ thống chất lượng 61 2.3.2.3 Hoàn thiện hệ thống chất lượng 67 2.3.2.4 Xin chứng nhận 68 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 2.3.2.5 Các yếu tố cản trở việc xây dựng áp dụng HTQLCL ISO9000 69 2.3.2.6 Công tác tổ chức thực 70 2.3.2.7 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO9000 72 2.3.3 Kết đạt sau áp dụng HTQLCL ISO 9000 Trung tâm 73 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T Chương III: Đề xuất giải pháp để trì nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động Trung tâm kết luận 77 T 14T 3.1 Một số giải pháp để trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL 77 T 14T 3.1.1 Duy trì cam kết quan tâm lãnh đạo 77 3.1.2 Nâng cao vai trò đại diện chất lượng - QMR 78 3.1.3 Nâng cao nhận thức chất lượng cho CB-CNV 79 3.1.4 Tin học hoá HTQLCL ISO 9000 81 3.1.5 Giải pháp kết hợp để phát huy hiệu áp dụng HTQLCL 83 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 14T 3.2 Kết luận 85 T 14T TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 T 14T PHỤ LỤC 89 T 14T Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATTECH - Air Traffic Technical Services Center BĐH - Ban điều hành CAT - Category CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin DME - Distance measuaring equipment DNNN - Doanh nghiệp nhà nước DVKT - Dịch vụ kỹ thuật HC- TH - Hành tổng hợp HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng ISO - International Organization for Standardization ILS - Instrusment Landing System KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập NDB - Non Directional Beacon NXB - Nhà xuất TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL - Quản lý chất lượng QMR - Quality Management Representative QLB - Quản lý bay VHF - Very High Frequency VOR - VHF Oomni- directional Radio Range VN - Việt Nam VSAT - Vienna Selection of Astronomical Targets SXKD - Sản xuất kinh doanh Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 12 Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 27 Hình 1.1 Mơ hình q trình quản lý chất lượng 29 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo 47 đảm hoạt động bay Bảng 2.1 Chương trình đào tạo 60 Bảng 2.2 Báo cáo đánh giá thực trạng 63 Hình 2.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu Trung tâm 64 Bảng 2.3 Tiến độ thực 71 Bảng 2.4 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9000 72 Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần nay, với trình mở cửa hội nhập cạnh tranh thị trường tạo thách thức kinh doanh Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải tham gia vào chạy đua thực sự, chạy đua đem lại lợi kinh doanh Chính vậy, cạnh tranh doanh nghiệp thị trường ngày trở nên gay gắt liệt, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố định đến thành bại cạnh tranh, định đến tồn phát triển doanh nghiệp nói riêng tiến hay tụt hậu kinh tế nói chung Có thể khẳng định, chất lượng vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Đến nay, QLCL khơng cịn vấn đề mẻ QLCL áp dụng phổ biến nhiều nước giới Các quốc gia Mỹ, Anh, Nhật nước đầu QLCL áp dụng biện pháp QLCL nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội Thực tế quốc gia cho thấy áp dụng QLCL lĩnh vực mang lại hiệu rõ rệt: giảm chi phí, thời gian sức lao động Muốn có chất lượng phải áp dụng biện pháp QLCL Deming - cha đẻ QLCL đại khẳng định: “Bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 không cảm thấy bách sống còn” Với doanh nghiệp, chứng QLCL ví “giấy phép thông hành” cho sản phẩm Phạm vi thị trường rộng hay hẹp có liên quan chặt chẽ với cấp độ tiêu chuẩn quản lý mà doanh nghiệp áp dụng Đặc điểm bật HTQLCL ISO 9000 cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý, cải tiến Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội khía cạnh liên quan đến chất lượng huy động tối đa tham gia thành phần tổ chức cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề nhằm mục đích hỗ trợ doanh nghiệp đạt chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí Một thực tế sau áp dụng thành công HTQLCL ISO 9000, hầu hết doanh nghiệp tạo giữ vị cho sản phẩm mình, đảm bảo lợi nhuận ngày nâng cao uy tín cho doanh nghiệp Ở Việt Nam, điều kiện chủ quan khách quan mà việc áp dụng biện pháp quản lý chất lượng nhiều hạn chế Số lượng doanh nghiệp có HTQLCL áp dụng có hiệu lực hiệu chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng số doanh nghiệp hoạt động Do mục đích đề tài tìm hiểu q trình triển khai áp dụng, cải tiến nâng cao hiệu hoạt động HTQLCL IS0 9000 doanh nghiệp Việt Nam nói chung Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay nói riêng để nâng cao sức cạnh tranh điều kiện hội nhập quốc tế thực quan trọng thiết sở đưa giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, thương hiệu thị trường nước Từ lý qua q trình cơng tác Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay, sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Lê Hiếu Học em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay” Trong trình nghiên cứu tìm hiểu, kiến thức khả cịn nhiều hạn chế, nội dung đề tài khơng thể tránh thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để nội dung đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Chương I: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù rộng phức tạp hay gặp lĩnh vực hoạt động, lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen người, gắn liền với sản xuất lịch sử phát triển loài người Đã có nhiều học giả đưa định nghĩa chất lượng Josheph M Juran định nghĩa chất lượng “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa người sử dụng sản phẩm dịch vụ tin cậy sản phẩm/dịch vụ họ cần sản phẩm/dịch vụ Phù hợp với nhu cầu sử dụng thể tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng phù hợp, có sẵn, sử dụng an tồn khơng gây tác động với mơi trường Philip B Crosby định nghĩa chất lượng “sự phù hợp với yêu cầu, lịch” Định nghĩa mang tính chiến lược tập trung vào nỗ lực để hiểu đầy đủ mong đợi khách hàng vận hành tổ chức để đáp ứng mong đợi David Garvin phân loại cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: a Tính ưu việt (Transcendent): + Sự tuyệt hảo ám chất lượng tốt khác biệt với chất lượng + Chất lượng hiểu sau đặc tính hình thành lộ rõ (Ý tưởng là: Chất lượng khơng thể định nghĩa được, bạn nhận nhìn thấy nó) Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội b Quan điểm sản phẩm (Product – based): + Chất lượng dựa diện thiếu vắng đặc tính + Nếu đặc tính mong đợi, diện đặc tính nhiều sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based): + Chất lượng sản xuất/chế tạo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật xác định trước + Thất bại việc đáp ứng yêu cầu này, sai lệch, xem khơng đạt chất lượng + Q trình sản xuất có mực độ xác +/- 1mm có chất lượng q trình sản xuất có mức độ xác +/- 0,5mm d Quan điểm người sử dụng (User – based): + Người sử dụng định chất lượng hàng hoá Sản phẩm/dịch vụ thoả mãn khách hàng có chất lượng cao + Năng lực thoả mãn yêu cầu, mong đợi, mong muốn khách hàng tiêu chí để xác định chất lượng + Để đạt chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu e Quan điểm giá trị (Value – based): + Chất lượng liên quan đến giá + Chất lượng mức độ tuyệt hảo với mức giá chấp nhận việc kiểm soát sai lệch chi phí chấp nhận + Quyết định mua hàng thoả hiệp giá chất lượng Nhận xét chung: Hầu hết khái niệm mang tính chủ quan, cách tiếp cận theo sản xuất theo sản phẩm xem khách quan nhất, hai không xem xét đầy đủ sở thích khách hàng Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Cách tiếp cận người sử dụng dựa vào quan điểm người sử dụng, phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại khơng tin cậy khơng có khả báo thay đổi sở thích Chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa khái niệm sau đông đảo quốc gia chấp nhận:"Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn" 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm Khi kinh tế bước sang chế thị trường, mối quan hệ kinh tế đối ngoại mở rộng, doanh nghiệp tự cạnh tranh nhu cầu địi hỏi người tiêu dùng sản phẩm điểm xuất phát cho hoạt động sản xuất kinh doanh Một nhà kinh tế học nói: "sản xuất mà người tiêu dùng cần khơng sản xuất mà ta có" Do định nghĩa khơng cịn phù hợp thích nghi với mơi trường Quan điểm chất lượng phải nhìn nhận cách khách quan, động Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu người tiêu dùng thị trường với chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, có quan niệm chưa ý đến vấn đề này: - Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: "Chất lượng sản phẩm hệ thống đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội sản phẩm xác định thơng số so sánh được" Quan niệm ý đến mặt kỹ thuật sản phẩm mà chưa ý đến chi phí lợi ích sản phẩm - Cịn theo nhà sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thể yêu cầu, Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý soát tài liệu nhận biết việc phân phối định tổ chức, cần cho việc lập kế hoạch hoạt động xác định rõ ràng chúng được,kiểm soát HTQLCL đươc nhận biết việc phân phối chúng Phải lập trì hồ sơ để cung cấp Các hồ sơ thiết lập để cung cấp chứng Điều khoản chỉnh chứng phù hợp với yêu cầu phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu sửa mặt ngơn từ làm cho nội hoạt động tác nghiệp có hiệu lực lực HTQLCL phải kiểm soát 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ dung rõ ràng yêu cầu HTQLCL Các hồ sơ chất lượng phải rõ Tổ chức phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác khơng thay đổi ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng Phải lập định việc kiểm soát cần thiết cho việc nhận biết, bảo quản, thủ tục văn để xác định việc bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ huỷ bỏ kiểm soát cần thiết việc nhận biết, hồ sơ chất lượng Các hồ sơ dễ đọc, dễ nhận biết bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời lưu giữ gian lưu giữ huỷ bỏ hồ sơ chất lượng Lãnh đạo cao phải định thành Lãnh đạo cao phải định thành viên ban Đại diện lãnh đạo phải thành 5.5.2 Đại diện lãnh đạo viên ban lãnh đạo, trách lãnh đạo tổ chức ngồi trách nhiệm khác, có trách viên ban lãnh đạo cơng ty nhiệm khác, có trách nhiệm quyền hạn nhiệm quyền hạn bao gồm Điều ngăn ngừa việc sử bao gồm dụng đơn vị bên tư vấn thực vai trò 6.2.1 Khái quát Những người thực công việc ảnh Những người thực công việc ảnh hưởng đến Yêu cầu tiêu chuẩn hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có phù hợp yêu cầu sản phẩm phải có lực rộng đề cập đến ‘sự phù lực sở giáo dục, đào tạo, sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh hợp yêu cầu sản có kỹ kinh nghiệm thích hợp nghiệm thích hợp phẩm” thay chất lượng Chú thích: phù hợp yêu cầu sản phẩm có sản phẫm thể bị ảnh hưởng cách trực tiếp gián tiếp thông qua người thực công việc HTQLCL Một lần nữa, lực đề cập đến phù hợp yêu cầu sản phẩm Cụm từ “where applicable” thêm a) Xác định lực cần thiết người thực công việc ảnh hưởng 6.2.2 Năng lực, nhận thức đào tạo đến chất lượng sản phẩm, b) Tiến hành đào tạo hay hành động khác để đáp ứng nhu cầu này, c) Đánh giá hiệu lực hành động thực hiện, vào đễ cung cấp thêm linh a) Xác định lực cần thiết người thực hoạt, thay đổi nhỏ công việc ảnh hưởng đến phù hợp yêu cầu đáng kể hiệu sản phẩm việc đào tạo phải đánh giá b) Bất nơi đâu áp dụng , tiến hành đào tạo thông qua lực cần đạt hay hành động khác đễ đạt nâng lực cần thiết c) Đảm bảo nâng lực cần thiết phải đạt Lưu ý điểu đạt số trường hợp người đào tạo thực làm việc họ Cũng có hàm ý nhân phải đào tạo trước họ tiến hành công việc cần sử dụng kỹ họ Cũng cần thiết phải thực đào tạo nhắc lại 6.3 Cơ sở hạ c) Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển trao Dịch vụ hỗ trợ ví dụ vận chuyển, trao đổi thơng tin Hệ thống thông tin thêm tầng đổi thông tin) hệ thống thông tin) vào để làm rõ khái niệm sở hạ tầng 6.4 Mơi Khơng có ghi chép sửa đổi Chú thích: thuật ngữ: “mơi trường làm việc” liên quan đến Chú thích thêm vào nhằm trường làm điều kiện mà công việc bao gồm yế tố vật lý, môi cung cấp hướng dẫn cho việc trường & yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ việc thực yêu cầu ẩm, ánh sáng thời tiết) tiêu chuẩn 7.1 Hoạch c) Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác c) Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử Việc đo lường thêm vào định việc tạo nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dụng, hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra thử nhằm nhấn mạnh yêu cầu sản phẩm dõi, kiểm tra thử nghiệm cụ thể cần thiết nghiệm cụ thể cần thiết sản phẩm chuẩn điều khoản sản phẩm chuẩn mực chấp mực chấp nhận sản phẩm; nhận sản phẩm; 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan c) Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm, c) Các yêu cầu chế định pháp luật áp dụng đến Làm rõ yêu cầu đôi với việc sản phẩm, áp dụng yêu cầu chế định luật pháp đến sản phẩm d) Mọi yêu cầu bổ sung tổ chức xem xét cẩn thiết Làm rõ yêu d) Mọi yêu cầu bổ sung tổ chức xác Chú thích Các hoạt động sau bán hàng bao gồm, ví cầu khác cho cần thiết định dụ, hành động thực q trình bảo hành, Chú thích thêm vào để hỗ trợ nghĩa vụ hợp đồng bào trì , hoạt động hỗ cho điều khoản trợ khác tái chế hay huỷ bỏ Chú thích: xem xét thiết kế phát triển, việc kiểm tra xác Chú thích thêm vào nhằm hỗ trợ nhận xác định giá trị sữ dụng có mục đích cho việc thực điều khoản 7.3.1 Hoạch định thiết kế Các thích thêm vào định Chúng tiến hành lưu hồ sơ cách độc lập kết hợp cho phù hợp với sản phẩm tổ phát triển chức Đầu thiết kế phát triển phải dạng phù hợp 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển phải dạng cho kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế cho kiểm tra xác nhận theo đầu phát triển phải phê duyệt trước ban hành Làm rõ nội dung với thay vào thiết kế phát triển phải Chú thích: thơng tin việc hình thành sản phẩm cung đổi nhỏ phê duyệt trước ban hành cấp dịch vụ bao gồm chi tiết cho việc bảo toàn sản phẩm 7.5.1 Kiểm d) Sự sẵn có việc sử dụng phương d) sẵn có việc sử dụng thiết bị theo dõi đo “dụng cụ” thay đổi “thiết soát sản xuất tiện theo dõi đo lường, cung cấp f) Thực hoạt động thông qua, giao f) thực hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng rõ “việc thông qua sản lường, bị” nhằm tạo rõ ràng làm 10 dịch vụ hàng hoạt động sau giao hàng hoạt động sau giao hàng 7.5.2 Xác Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng đối Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng Điểu khoản điều chỉnh nhận giá trị với trình sản xuất cung cấp dịch trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu khơng súc tích Nó tạo rõ ràng sử dụng vụ có kết đầu khơng thể kiểm tra xác thể kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường cần thiết việc trình nhận cách theo dõi đo lường sau sau hệ quả, khiếm khuyết trở xác nhận giá trị sử dụng giá trị sản xuất Điều bao gồm q trình mà nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ trình mà phù cung cấp sai sót trở nên rõ ràng sau sản chuyển giao hợp yêu cầu SP dịch vụ phẩm sử dụng dịch vụ hiển nhiên sau sản phẩm chuyển giao dịch vụ chuyển giao phẩm” Chú thích & lượt bỏ Tổ chức phải nhận biết trạng thái Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm Làm rõ yêu cầu Nhấn 7.5.3 Nhận sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường xuyên mạnh việc nhận biết phải xuyên biết xác dõi đo lường định nguồn Tổ chức phải kiểm soát lưu hồ sơ việc Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết sản phẩm thành sản phẩm gốc nhận biết sản phẩm việc xác trì hồ sơ việc xác định nguồn gốc Có thay đổi nhỏ - nhấn mạnh định nguồn gốc yêu cầu (xem 4.2.4) suốt trình hình thành sản phẩm/dịch vụ yêu cầu (xem 4.2.4) suốt tồn q trình hình việc phải lưu giữ hồ sơ 7.5.4 Tài sản ….Bất kỳ tài sản khách hàng ….Bất kỳ tài sản khách hàng phát Làm rõ yêu cầu tiêu khách phát không phù hợp cho việc sử dụng không phù hợp cho việc sử dụngtổ chức phải thông báo chuẩn hàng phải thông báo cho khách hàng chokhách hàng lưu giữ hồ sơ (xem 4.2.4) 11 hồ sơ phải trì (xem 4.2.4) Chú thích: tài sản khách hàng bao gồm sở Chú thích - Tài sản khách hàng hữu trí tuệ giữ liệu cá nhân bao gồm sở hữu trí tuệ Tổ chức phải bảo tồn phù hợp sản Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm suốt q trình Có thay đổi nhỏ việc phẩm suốt trình nội nội giao hàng đến vị trí định để đảm bảo phù hợp dùng từ để thể rõ yêu 7.5.5 Bảo giao hàng đến vị trí định Việc bảo tồn với u cầu Khi thích hợp, việc bảo tồn phải bao cầu tiêu chuẩn toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di gồm việc nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ & sản phẩm chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản.Việc bảo quản Việc bảo toàn phải áp dụng với bảo toàn phải áp dụng với phận phận cấu thành sản phẩm cấu thành sản phẩm 8.1 Khái quát a) Chứng tỏ phù hợp sản phẩm, a) Chứng tỏ phù hợp yêu cầu liên quan đến sản phẩm 8.2.1 Sự thoả Chú thích thêm vào Chú thích: việc theo dõi chấp nhận khách hàng có Chú thích thêm vào làm rõ mãn thể bao gồm thông tin từ nguồn khảo sát yêu cầu tiêu chuẩn khách hàng thõa mãn khách hàng Trách nhiệm yêu cầu việc hoạch Thủ tục dạng văn phải thiết lập nhằm xác định Nhấn mạnh vào “thủ tục 8.2.2 Đánh định tiến hành đánh giá, việc báo trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến dạng văn bản” Các yêu cầu giá nội cáo kết trì hồ sơ (xem 4.2.4) hành đánh giá trì hồ sơ , báo cáo kết hồ sơ tách biệt nhằm nhấn phải xác định thủ tục dạng Các hồ sơ đánh giá kết chúng phải mạnh tầm quan trọng chúng 12 văn Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu trì ( xem 4.2.4) Lãnh đạo chịu trách nhiệm “hành động cần đưa vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không xác định rõ ràng” không chậm trễ hành động để loại bỏ chậm trễ hành động khắc phục phòng ngừa để loại không phù hợp phát bỏ không phù hợp phát đánh giá đánh giá nguyên nhân chúng nguyên nhân chúng Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục cách 8.2.3 Theo Khi không đạt kết theo hoạch dõi đo định, phải tiến hành việc khắc phục hành lường động khắc phục cách thích hợp để đảm q trình bảo phù hợp sản phẩm thích hợp Chú thích: xem xét phương pháp phù hợp, tổ chức Các hành động thực để phải xem xét đến loại & quy mô việc theo dõi đo đảm bảo phù hợp với yêu lường phù hợp với trình mối liên hệ cầu liên quan đến sản phẩm tác động chúng phù hợp với yêu cầu liên quan đến sản phẩm tác động chúng lên hiệu HTQLCL Việc phải tiến hành giai Việc phải tiến hành giai đoạn thích Các đoạn văn xếp lại 8.2.4 Theo đoạn thích hợp trình tạo sản phẩm hợp trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch nhằm tạo rõ ràng nhấn dõi đo theo xắp xếp hoạch định (xem 7.1) lường sản Bằng chứng phù hợp với chuẩn chuẩn mực chấp nhận phải trì Hồ sơ phải sơ mực chấp nhận phải trì Hồ sơ người có quyền hạn việc thơng qua sản phẩm (xem phẩm định xem 7.1) Các chứng việc phù hợp với mạnh vào việc lưu giữ hồ phải người có quyền hạn việc 4.2.4) Việc thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ 13 thông qua sản Chỉ thông qua sản hoàn thành thoả đáng hoạt động theo hoạch phẩm chuyển giao dịch vụ hoàn định (xem7.1), phê duyệt thành thoả đáng hoạt động theo hoạch người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng định (xem7.1), phê duyệt người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng Ghi đựơc loại bỏ Phải xác định thủ tục dạng văn Thủ tục dạng văn phải thiết lập để xác định việc Thủ tục dạng văn việc kiểm soát, trách nhiệm kiểm sốt trách nhiệm quyền hạn có liên quan đối nhấn mạnh xem quyền hạn có liên quan sản phẩm với sản phẩm khơng phù hợp 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp phần mở đầu điểu khoản không phù hợp Đoạn lượt bỏ Khi có thể, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù tạo linh hoạt – bổ sung “khi có thể…” Khi sản phẩm khơng phù hợp phát hợp hay phương pháp sau: sau chuyển giao bắt đầu sử d) Thực hành động tương thích với tác động Hồ sơ nêu cuối điều dụng, tổ chức phải có hành động thích hậu tìm ẩn, khơng phù hợp sản phẩm khoản hợp đối vớicác tác động hậu tiềm không phù hợp phát sau chuyển giao ẩn không phù hợp bắt đầu sử dụng 14 PHỤ LỤC INITIAL ASSESSMENT PLAN ISO 9001 : 2000 KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC To / Kính gửi: Mr Trinh Van Hai Please confirm to BVQI on your receipt / Đề nghị xác nhận với BVQI nhận chương trình Company : TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY – ATTECH BVQI # 219 Ref : BVQI/HAN/04/09 SOP contract # : 139465 ZIP code: 53299 Audit date: 28, 29 December, 2004 Location : Gia Lam Airport, Long Bien Dist, Ha noi Site #: Tel: 8.271.914 Fax: 8.730.398 Team leader: DINH TAN ANH Chuyên gia đánh giá trưởng DTA A Team members: NGUYEN ANH TUAN Chuyên gia đánh giá NAT B Team members: Team members: Scope / Phạm vi: Management and provision of air traffic technical services PQC: 31E Exclusion: 7.5.2 Note to auditors: Pl ease check and record in audit note for all previous NCR / justification of exclusions (if any) Hrs Min 8:00 15 8:15 150 11:00 60 8:15 150 Department /Bộ phận Main processes, activities / Quá trình, hoạt động Clause / Điều khoản Auditor / Chuyên gia NGÀY: 28 THÁNG 12 NĂM 2004 Opening meeting / Họp khai thác: To verify the Assessment scope and explain the methor of reporting Senior Management should attend this section, but the Team Leader will take the chair / Xác nhận phạm vi giải thích phương pháp đánh giá báo cáo Trưởng đồn đánh giá giữ vai trị chủ toạ, ban lãnh đạo nên tham gia họp Lãnh đạo/ĐDLĐ - Chính sách chất lượng; Mục tiêu chất 4, 5, A lượng - Trách nhiệm, quyền hạn - Xem xét lãnh đạo - Đánh giá nội bộ; Cải tiến Ban Tổ chức CB- - Tuyển dụng, Đào tạo, Quản lý nhân 6.2, 6.3, A LĐ - An toàn vệ sinh lao động 6.4 Ban Kế hoạch & - Lập kế hoạch sản xuất, kinh doanh, kế 7.1, 7.4, B XNK 11:00 60 13:15 180 13:15 180 Phân xưởng đo lường CNTT 8:00 200 Phân xưởng Cơ điện lạnh 8:00 200 Phân xưởng Điện tử 13:15 150 Dự án chọn 16:30 Ban Hành TH Ban Kỹ thuật Vật tư hoạch XNK - Kiểm soát, đánh giá nhà cung cấp - Thực công tác hành quản trị 8.2.3, 8.2.4 - Thực cơng tác khảo sát thiết kế - Kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ - Quản lý vật tư, thiết bị kỹ thuật 7.3, 7.5, 7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5 7.3, 7.5, 7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 - Thực sản xuất cung cấp dịch vụ đo lường kiểm chuẩn, hiệu chỉnh thiết bị CNTT - Quản lý thiết bị đo lường, kiểm chuẩn NGÀY: 29 THÁNG 12 NĂM 2004 - Thực sản xuất cung cấp dịch vụ lĩnh vực hệ thống thiết bị điện nguồn, điện lạnh, khí - Tham gia thực công tác khảo sát, thiết kế - Thực công tác sản xuất cung cấp dịch vụ lĩnh vực điện tử, viễn thông - Tham gia thực công tác khảo sát, thiết kế - Các trình liên quan 7.3, 7.5, 7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 7.3, 7.5, 7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 6.3, 6.4, 7.5, 8.2.3, 8.2.4 B B A B A A, B 12:00-13:00 : Nghỉ trưa 16:00-16:30 : Đoàn đánh giá họp nội bộ, chuẩn bị báo cáo Closing meeting / Họp bế mạc: For reporting the out come, the personnel in the Opening Meeting normally attend Team leader will chair the meeting / Để báo cáo, người tham gia họp khai mạc tham gia Trưởng đoàn đánh giá chủ toạ họp Note/ Ghi : Above are estimated time and main processes only and are subjected to change for cover all scope for certification / Trên thời gian dự kiến q trình thay đổi để bao qt tồn phạm vi đánh giá chứng nhận Surveillance visit/ Đánh giá định kỳ: tháng/ lần (1.5 ngày công) Các điều khoản 4.2.3, 4.2.4 kiểm tra phận Người lập ABSTRACT In Vietnam, the implementation of quality management methods still limited because of subjective and objective conditions The percentage of enterprises which have a effective Quality management system (QMS) is very small Purpose of the thesis is to understand the process of applying, to maximize the performance of the IS0 9000 QMS of enterprises in Vietnam in general and the Ensure flight operation technical service Center in particular and improve competitiveness in conditions of international integration, it is really important and urgent because it is the basis to develop solutions to help businesses enhance value, brand and market abroad Thesis includes three main chapters: Chapter I: Base theories about quality management and quality managementsystem ISO 9000 Chapter II: Analyzing the process of applying ISO 9000 QMS Center technical services to ensure flight operations Chapter III: Proposed solutions to maintain and enhance effectiveness of applying QMS into operation of the Center and conclusions Chapter I, if the thesis has been the basic concept of quality, quality management and quality management system ISO 9000, the reason for applying the benefits management system ISO 9000, the order applies , the factors affecting the construction and maintenance to improve quality management systems in enterprises Chapter II, the thesis presented operation state of Ensure flight operation technical service Center before and after construction and analysis of actual QMS deployment process development and application of quality management system Chapter III, the thesis proposed some solutions to maintain and enhance the effectiveness and efficiency of quality management system ABSTRACT In Vietnam, the implementation of quality management methods still limited because of subjective and objective conditions The percentage of enterprises which have a effective Quality management system (QMS) is very small Purpose of the thesis is to understand the process of applying, to maximize the performance of the IS0 9000 QMS of enterprises in Vietnam in general and the Ensure flight operation technical service Center in particular and improve competitiveness in conditions of international integration, it is really important and urgent because it is the basis to develop solutions to help businesses enhance value, brand and market abroad Thesis includes three main chapters: Chapter I: Base theories about quality management and quality managementsystem ISO 9000 Chapter II: Analyzing the process of applying ISO 9000 QMS Center technical services to ensure flight operations Chapter III: Proposed solutions to maintain and enhance effectiveness of applying QMS into operation of the Center and conclusions Chapter I, if the thesis has been the basic concept of quality, quality management and quality management system ISO 9000, the reason for applying the benefits management system ISO 9000, the order applies , the factors affecting the construction and maintenance to improve quality management systems in enterprises Chapter II, the thesis presented operation state of Ensure flight operation technical service Center before and after construction and analysis of actual QMS deployment process development and application of quality management system Chapter III, the thesis proposed some solutions to maintain and enhance the effectiveness and efficiency of quality management system Achieve the solution will contribute to enhanced effectiveness of the system so it can support unit to achieve quality products and services as desired, save the cost, increase competitiveness, improve business reputation Achieve the solution will contribute to enhanced effectiveness of the system so it can support unit to achieve quality products and services as desired, save the cost, increase competitiveness, improve business reputation Luận văn thạc sỹ 89 Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Phan Quốc Hưng Khoa Kinh tế Quản lý ... Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Quản lý bay tổ chức lại thành Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay theo định 636/QĐ-HĐQT với nhiệm vụ cung ứng dịch vụ dẫn đường, dịch vụ kỹ thuật bảo đảm. .. trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 2.1 Giới thiệu Trung tâm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên doanh nghiệp TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM... Hiếu Học em lựa chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay? ?? Trong trình nghiên cứu tìm hiểu, kiến thức khả nhiều