Những tác động của ứng dụng du lịch 4 0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại việt nam (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM XUÂN QUYẾT NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM XUÂN QUYẾT NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến Sĩ : ĐINH TIÊN MINH Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 ii TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 31 tháng 03 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM XUÂN QUYẾT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1992 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 18110004 I- Tên đề tài: Những tác động ứng dụng du lịch 4.0 đến hài lòng số hành khách sử dụng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ Việt Nam II- Nhiệm vụ nội dung: - Kiểm tra tính thực tiễn phù hợp đề tài - Kiểm tra xác nhận đọc hiểu liên quan - Lên kế hoạch thực khảo sát câu hỏi tương ứng - Tiến hành khảo sát thu thập kết - Phân tích SPSS - Kết luận: • Xác định nhận thức khách du lịch đối ứng dụng du lịch 4.0 HKGR • Đánh giá ảnh hưởng du lịch 4.0 vào “hài lòng số” khách du lịch Việt Nam III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 22 tháng 11 năm 2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2020 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Đinh Tiên Minh CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Xuân Quyết iv LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, biết ơn kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, viện Đào Tạo Quốc Tế Sau đại học phòng khoa thuộc Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Đinh Tiên Minh, người thầy dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ dạy em trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Vũng Tàu, ngày 29 tháng 02 năm 2020 Phạm Xuân Quyết v TÓM TẮT Báo cáo nghiên cứu phân tích đánh giá hiểu biết tác động Cách mạng Công nghiệp (I.R) 4.0 vào du lịch (“Du lịch 4.0”) thông qua ứng dụng du lịch tảng số (ứng dụng du lịch 4.0) cách phân tích “sự hài lịng số” (e-satisfaction) khách hàng Việt Nam đặt sử dụng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ (HKGR) Việt Nam Nghiên cứu thực cách phân tích phương pháp mơ tả, lập luận làm rõ nghiên cứu báo có liên quan thực tiễn khác bên cạnh phân tích định lượng phiếu câu hỏi khảo sát tương ứng Báo cáo nhận thấy xu hướng “Du lịch 4.0” ảnh hưởng đến cách hành khách du lịch Với nhìn sâu vào hãng hàng khơng giá rẻ (HKGR), mục đích nghiên cứu làm rõ lý yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ HKGR nước với trợ giúp khái niệm “ứng dụng du lịch 4.0” Các ứng dụng hệ thứ tư cách mạng công nghiệp thay đổi cách hành khách nhận thức HKGR tạo hài lịng điện tử cách cá nhân hóa (yếu tố khách hàng trung tâm) Mơ hình E-QUAL sử để phân tích yếu tố nêu Tuy nhiên, phạm vi phân tích vấn đề cho nghiên cứu cịn hạn chế số lượng viết liên quan đến chủ đề chưa đa dạng việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu chuyên sâu nhiều trở ngại địa bàn nghiên cứu rộng mở, điều khắc phục suốt trình thực nghiên cứu vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CÁM ƠN .v TÓM TẮT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng phương pháp nghiên cứu 1.4 Giới hạn nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Quan điểm chuyên gia hàng không tiện ích ứng dụng du lịch 4.0 .8 2.2 Tình hình cập nhật CMCN 4.0 Việt Nam 2.3 Bức tranh Hàng không giá rẻ Việt Nam 11 2.4 Việc sử dụng ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 Việt Nam 13 2.5 Sự hài lòng số khách hàng .15 2.6 Từ chất lượng ứng dụng số đến hài lòng số khách hàng bay HKGR 17 2.7 Mơ hình nghiên cứu 21 2.8 Giả thuyết nghiên cứu .24 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Mục tiêu đề tài 25 3.2 Đối tượng khảo sát 25 3.3 Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu 25 3.4 Phương pháp thu thập liệu 27 3.5 Thiết kế câu hỏi 28 vii 3.6 Tóm tắt Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 30 3.7 Phương thức lựa chọn thương hiệu .31 CHƯƠNG IV: NỘI DUNG VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Đánh giá độ tin nghiên cứu thông qua kiểm tra mẫu (Pilot’s Test) .32 4.2 Kết nghiên cứu thức .37 4.2.1 Nghiên cứu nhân học .38 4.2.2 Phân tích độ tin thang đo (Cronbach’s Alpha) 42 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.2.4 Tương quan Pearson 56 4.2.5 Kiểm tra giả thuyết (Phân tích hồi quy) 57 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận góp ý cho hãng HKGR 62 5.2 Hạn chế nghiên cứu 64 5.3 Lời kết .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 75 PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 76 viii STT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký tự Cụm từ đầy đủ BL Jetstar Pacific CPTPP FAQs FDI FTA HKGR Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước Free Trade Agreement Hiệp định Thương mại Tự Hàng Không Giá Rẻ HKTT Hàng không truyền thống IoT SPSS 10 VJ Internet of Thing Vạn Vật Số hóa Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích Khoa học Xã Hội Vietjet Air 11 VNA Vietnam Airlines 12 WEF World Economy Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới ix STT DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số bảng Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát Trang Bảng 1.3 Bảng 2.7 Bảng 3.3 Bảng 4.1.1.1 Bảng tổng hợp câu hỏi mẫu 34 Bảng 4.1.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test 36 Bảng 4.2.1.0 Bảng câu hỏi khảo sát nhân học 38 Bảng 4.2.1.1 Kết Nghiên cứu nhân học: Giới tính 39 Bảng 4.2.1.2 Bảng 4.2.1.3 10 Bảng 4.2.1.4 11 Bảng 4.2.1.5 12 Bảng 4.2.1.6 13 Bảng 4.2.1.7 Tổng hợp so sánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ số Bảng phân bổ số lượng phiếu câu hỏi (số lượng mẫu) dùng để khảo sát Kết Nghiên cứu nhân học: Độ tuổi Kết Nghiên cứu nhân học: Công việc Kết Nghiên cứu nhân học: Thu nhập Kết Nghiên cứu nhân học: Tần suất du lịch Kết Nghiên cứu nhân học: Mục đích du lịch Kết Nghiên cứu nhân học: Khả nhận biết ứng dụng du lịch 4.0 23 26 39 39 40 40 41 41 Kết Nghiên cứu nhân học: 14 Bảng 4.2.1.8 Tần suất sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 để đặt dịch vụ 41 HKGR năm 2019 Kết Nghiên cứu nhân học: 15 Bảng 4.2.1.9 16 Bảng 4.2.2.1.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát tính tiện lợi Tần suất sử dụng ứng dụng HKGR năm 2019 x 42 44 dịch vụ họ trải nghiệm, giá trị gia tăng thêm mà họ nhận từ hoạt động khác hãng HKGR, để trở thành nguồn tham khảo hữu ích cho khách hàng tiềm thân hãng HKGR Việt Nam 5.3 Hướng nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, sở cho hãng HKGR thay đổi phương thức tiếp cận hành khách thơng qua ứng dụng 4.0 nhanh chóng sâu rộng đến người dùng thiết bị điện tử thông tin có kết nối internet, nghiên cứu nên có thêm bổ sung cần thiết sau: - Kiểm tra rà soát lại câu hỏi khảo sát theo hướng đơn giản dễ hiểu Điều giúp người khảo sát trả lời dễ dàng xác - Khảo sát thêm khu vực Miền Trung, Tây Nam Bộ để làm cho chất lượng kết khảo sát trở nên đáng tin cậy - Hợp tác với hãng HKGR thử nghiệm tiện tích có ứng dụng du lịch, đánh giá phát triển tiện ích ứng dụng hiệu 5.4 Lời kết Chủ tịch nước Trần Đại Quang phát biểu APEC 2017, nhấn mạnh tầm quan trọng cách mạng công nghiệp 4.0 “mang lại nhiều hội to lớn chưa có cho phát triển đổi mới” (Ngụy An, 2017) Ứng dụng du lịch 4.0 cho phép hãng HKGR thực mức độ kiểm soát khác chức bán lẻ họ đồng thời trì tồn kiểm sốt trải nghiệm khách hàng lên tầm cao (Long cộng sự, 2014) Đáp đầy đủ tính năng, giao diện người dùng thân thiện, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng ảnh hưởng tích cực đến thói quen du khách Với thông tin, sản phẩm dịch vụ trình bày qua hình máy tính để bàn, điện thoại thơng minh hay máy tính bảng, “ứng dụng du lịch 4.0” cung cấp tính quán nội dung cho kênh phân phối Khả tùy biến cá nhân hố cho phép HKGR xác định thơng số nội dung cho thiết bị Khi “ứng dụng du lịch 4.0” tiếp tục phát triển, hãng HKGR xác định bước để cung cấp giải pháp tối ưu Kết hãng HKGR Việt Nam 66 tập trung vào nhiệm vụ thực khác biệt thương hiệu cung cấp cho họ lợi cạnh tranh thị trường Trong thời đại công nghiệp 4.0, đến lúc hãng hàng không nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác bắt đầu thích nghi với giới Với tảng "Phân phối liên tục" qua thiết bị kỹ thuật số tiết kiệm thời gian, nhân lực sở hạ tầng Xác định lại chương trình khách hàng thân thiết dựa lợi ích từ “ứng dụng du lịch 4.0” chìa khố để thu hút khách du lịch Trang bị liệu hành khách hiểu biết sâu sắc chuyến họ, hãng hàng khơng tự tin tương lai tươi sáng cho 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Aderson R E and Scrinivasan S S (2003) “E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework” Special Issue: Behavioral Dimensions of E‐Commerce 123-138 Ahmad M A C (2011) “Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad” Master thesis, Universiti Utara Malaysia Ahmad M A C (2011) Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad, Department of Business Administration, Universiti Utara Malaysia Ajzen I., Fishbein M (2005) Understanding attitudes and predicting social behavior Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Alpar P., Porembski M Pickerodt S (2001) “Measuring the Efficiency of Web Site Traffic Generation.” Int J Electronic Commerce 6(1): 53-74 Bảo Như (2019) Gia tăng áp lực cạnh tranh lên “cánh bay” Việt [online] truy cập 02/12/2019 từ: < https://baodautu.vn/gia-tang-ap-luc-canhtranh-len-cac-canh-bay-viet-d113513.html > Barnes S.J and Vidgen, R.T (2002) “Assessing E-Commerce Quality with WebQual: An Evaluation of the Usability, Information Quality, and Interaction Quality of Internet Bookstores” Journal of Electronic Commerce Research, 3, 114-127 Bressolles G., Durrieu F Giraud M (2007) “The impact of electronic service quality's dimensions on customer satisfaction and buying impulse” Journal of customer behaviour Vol 6, No 37-65 Budeanu, A (2007) “Sustainable tourist behaviour - a discussion on opportunities for change” International Journal of Consumer Studies, 499-508 68 10 Campbell, D T., Fiske, D W (1959) Convergent and discriminant validation by the multitrait-multimethod matrix Psychological Bulletin, 56(2), 81–105 11 Chan J.K.L (2014) Understanding the meaning of low airfare and satisfaction among leisure air travelers using Malaysian low-cost airlines” Journal of Vacation 101-121 12 Chang L., & Hung, S (2013) “Adoption and loyalty toward low cost carriers: The case of Taipei-Singapore passengers” Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review 50, 29-36 13 Chen, C., & Wu, T (2009) “Exploring passenger preferences in airline service attributes” A note Journal of Transport Management, 15, 5253 14 Cheng S., Fu H Tu L.T (2011) “Examining consumer purchase intentions for counterfeit products based on a modified theory of planned behavior” International Journal of Humanities and Social Science 1(10), 278-284 15 Cheung C., and Lee M (2005) “Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet Shopping City University of Hong Kong, China” Sprouts: Working Papers on Information Systems 199-237 16 Cheung C.M.K., Chan G W W and Limayem M (2005) “A Critical Review Of Online Consumer Behavior: Empirical research,” Journal of Electronic Commerce in Organizations, 1–19 17 Chinomona R (2014) “The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa” Mediterranean Journal of Social Sciences 331-341 18 Collier J Bienstock C (2006) “Measuring Service Quality in ERetailing” Journal of Service Research 260-275 19 Cơng Quang (2019) “Người Việt khó bỏ thói quen dùng tiền mặt” [online] truy cập 17/12/2019 từ : 20 Creswell J W (2007) Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches Sage 21 Cronbach, L J (1951) A case study of the split-half reliability coefficient.J educ Psychol Volume 16, Issue 3, pp 297–334 22 Dahlen M., Lange F., & Smith T (2010) Marketing communications: A brand narrative approach Hoboken, NJ: John Wiley and Sons 23 Đặng Xuân Tâm (2018) “Tác động cách mạng công nghiệp lần thứ đến kinh tế giới, hội thách thức tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam” Văn phòng đạo liên ngành hội nhập quốc tế kinh tế, 287-302 24 Darley W.K., Blankson C., & Luethge D.J (2010) “Toward an integrated framework for online consumer behavior and decision making process: A review Psychology and Marketing” Journal of Air Transport Management 27(2), 94-116 25 Đức Trung (2019) Cạnh tranh hàng khơng, chưa phải 'nóng' [online] truy cập 01/12/2019 từ: < https://baomoi.com/canh-tranh-hang-khongchua-phai-nong/c/30358552.epi > 26 Fassnacht M Koese I (2006) “Quality of Electronic Services: Conceptualizing and Testing a Hierarchical Model” Journal of Service Research 9(1) 19-37 27 Forgas S, Moliner M A., Sánchez J and Palau R (2010) “Antecedents of airline passenger loyalty: low-cost versus traditional airlines,” J Air Trans Manager, (16), 229-233 28 Fourie C., & Lubbe B (2006) “Determinants of selection of full-service airlines and low-cost carriers - a note on business travelers in South Africa” Journal of Air Transport Management 12(2) 98-102 70 29 Graham M.E., & Bansal P (2007) “Consumers' willingness to pay for corporate reputation: The context of airline companies” Corporate Reputation Review, (10), 189-200 30 Grönroos C (2007) Service Management and Marketing - Customer Management in Service Competition John Wiley & Sons Ltd 31 Ha H Y and Janda S (2008) “An Empirical Test of a Proposed Customer Satisfaction Model in E-Services” Journal of Services Marketing 399-408 32 Hansemark O C and Albinsson M (2004) “Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees” Journal of Service Theory and Practice (14), 40-57 33 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS NXB Hồng Đức 34 Hughes R., Koon L Và Akbar F (2000) “Development of an experimental protocol to evaluate fcc stripper performance in terms of coke yield and composition” Institution of Chemical Engineers Trans IChemE, Vol 78, Part A, 738-744 35 Hùng Cường (2017) Cách mạng cơng nghiệp 4.0: Việt Nam đầu bắt kịp công nghệ tiên tiến [online] truy cập 05/12/2019 từ: < https://www.most.gov.vn/vn/Pages/chitiettin.aspx?IDNews=11682 > 36 Huỳnh Khôi (2019) Thị trường hàng không Việt Nam: Thêm nhiều đôi cánh để nắm bắt hội bay xa [online], truy cập 15/12/2019 từ: < https://www.brandsvietnam.com/18950-Thi-truong-hang-khong-VietNam-Them-nhieu-doi-canh-moi-de-nam-bat-co-hoi-bay-xa > 37 Kotler P and Keller K (2006) Marketing Management 12th Edn., Pearson/Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, USA 38 Krejcie R V Morgan D W (1970) “Determining sample size for research activities” Educational and Psychological measurement 607 – 607 71 39 Kuo Y F., Wu C M Deng W J (2006) “The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and postpurchase intention in mobile value-added services” Computers in Human Behavior 25(4):887-896 40 Kwong, M (2018) Cách Mạng Công Nghiệp 4.0 Tại Việt Nam: Hàm ý thị trường lao động [online] Tóm tắt sách Việt Nam, 5/2018 từ: < https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/ -asia/ -robangkok/ -ilo-hanoi/documents/publication/wcms_630855.pdf > 41 Laerhoven H V Zaag‐Loonen H V D (2004) “A comparison of Likert scale and visual analogue scales as response options in children's questionnaires” Taylor Francis Health Sciences 830 – 835 42 Lee G G and Lin H F (2005) “Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping” International Journal of Retail & Distribution Management, 33, 161-176 43 Lee G G Lin H F (2005) “Consumer perceptions of e-Service quality in online shopping” International Journal of Retail & Distribution Management 161-176 44 Lương Tuấn Hùng (2019) “Cơ hội cạnh tranh ngành hàng không” [online] truy cập 02/12/2019 từ: < https://nhandan.com.vn/kinhte/item/40111502-co-hoi-canh-tranhtrong-nganh-hang-khong.html > 45 Madu C.N and Madu A.A (2002) “Dimensions of E-quality” International Journal of Quality and Reliability Management, 19 (3), 2002, pp.246258 46 Mills J E and Morrison A M (2003) “Measuring Customer Satisfaction with Online Travel, In Frew, A., Hitz M and O’Connor, P (Ed.)” Information and Communication Technology 2003: Proceedings of the International Conference in Helsinki, Finland Austria: SpringerVerlag Wien 10-19 72 47 Ngụy An (2017) “Năm APEC 2017: Mốc son tiến trình hội nhập tế quốc VN” [online] truy cập 03/12/2019 từ: < https://news.zing.vn/nam-apec-2017-moc-son-moi-trong-tien-trinhhoi-nhap-quoc-te-cua-vn-post799377.html > 48 Ngụy Thái (2019) vấn cá nhân, 25/11/2019 49 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên Cứu Khoa Học Trong Quản Trị Kinh Doanh NXB Thống Kê 50 Nguyễn Minh Phong (2019) Kinh tế số - Hướng tất yếu [online] truy cập 01/12/2019 từ: 51 Nguyễn Việt Anh (2019) vấn cá nhân, 28/11/2019 52 Nguyễn Xuân Phúc (2018) Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc tham dự Vietnam ICT Summit 2018 [online], truy cập 25/11/2019 từ :< https://moit.gov.vn/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/thu-tuong-nguyen-xuan-phuctham-du-vietnam-ict-summit-2018-12506-402.html > 53 Ojasalo J (2010) “E-service quality: A conceptual model” International Journal of Arts and Sciences 3(7) 127-143 54 Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V A (2008) Five imperatives for improving service quality Sloan Management Review 55 Perdue R R (2001) “Internet Site Evaluations: The Influence of Behavioural Experience, Existing Images, and Selected Website Characteristics” Journal of Travel and Tourism Marketing 11(2/3), 21–38 56 Santos J (2003) “E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions” Managing Service Quality: An International Journal, Vol 13 No 233-246 57 Silverman D (2013) “Doing Qualitative Research” University of Technology, Sydney 5th ed 58 Thủy Tiên (2019) Hàng không Việt Nam qua số [online], truy cập 20/11/2019 từ: 59 Võ Trí Thành (2019) “Hàng khơng Việt Nam: Trong năm tăng trưởng đạt số” [online] truy cập 03/12/2019 từ: < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/hang-khong-viet-namtrong-5-nam-tang-truong-dat-2-con-so-305397.html > 60 Wolfinbarger M Gilly M.C (2003) “Etailq: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality” Journal of Retailing, 79, 183198 61 Yang Z Jun M (2002) “Consumer Perception of E-Service Quality From Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives” Journal of Business Strategies, Vol 19, No 19-38 62 Zehir C and Narcikara E (2016) “E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions” 5th International Conference on Leadership, Technology, Innovation and Business Management Procedia - Social and Behavioral Sciences 229 (2016) 427 – 443 74 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) Anh chị cơng tác ngành hàng khơng năm? Vị trí anh chị lĩnh vực này? Anh chị có nhận xét thay đổi việc cung cấp dịch vụ hàng không cho khách hàng Theo anh chị, việc hãng Hàng không, đặc biệt HKGR, thúc đẩy nhanh việc số hóa dịch vụ, theo sau sử dụng tận dụng tối đa lợi ích tảng ứng dụng số để tiếp cận khách hàng có thuận lợi khó khăn gì? Những lợi ích khách hàng nhận gì? Trong nghiên cứu Zehir cộng (2016), mơ hình E-QUAL điều chỉnh sử dụng để phân tích hài lòng số khách hàng thời kỳ 4.0, quan điểm anh chị mơ hình này? Anh chị có quan điểm việc hình thành mơ hình nghiên cứu để phù hợp với người Việt Nam? Anh chị vui lòng quan sát phiếu câu hỏi cho ý kiến đánh giá phiếu câu hỏi khảo sát 75 PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC Đề tài NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG KHƠNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM Kính gửi quý vị, Tôi Phạm Xuân Quyết Tôi thực đề tài mang tên “NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM” Phương thức sử dụng luận án gửi phiếu câu hỏi khảo sát tới khách hàng lãnh thổ Việt Nam Gói câu hỏi chia làm phần: Thông tin chung; khung đo lường nhận thức khách du lịch 4.0 khung đo lường hài lòng số dùng hãng hàng không giá rẻ Các thương hiệu ứng dụng 4.0 (sử dụng điện thoại) để quý vị liên tưởng gồm: Jetstar, Vietjet Air, Bamboo airways, download từ iOS Android) Gói câu hỏi khơng có câu trả lời sai hoàn toàn cho câu Phần gói câu hỏi sử dụng phương thức đo lường Likert mức để xác nhận tác động du lịch 4.0 hài lòng số khách Thuật ngữ liên quan giải thích rõ ràng phiếu câu hỏi Nếu quý vị có yêu cầu trợ giúp hay câu hỏi liên quan, xin vui lòng liên hệ thông tin Phạm Xuân Quyết Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu 80 Trương Công Định, P8, TP Vũng Tàu Email: phamxuanquyet@gmail.com DD: 0866430999 Hướng dẫn trả lời: - Phần 1: Quý vị vui lòng chọn (01) phần phù hợp với quý vị - Phần 3: Quý vị vui lòng chọn (01) phần phù hợp với quý vị từ (hoàn toàn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý) 76 PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Email anh/chị: Anh/ Chị a Nam b Nữ Tuổi Anh/ Chị là: a Từ 18 đến 25 b 26 đến 40 c 41 đến 55 d Trên 55 tuổi Anh/ chị đang: a Đi học b Đi làm việc c Nghỉ hưu d Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị mức: a Dưới 3.000.000đ/ tháng b Từ 3.000.000đ đến 7.000.000đ/ tháng c Từ 7.000.000đ đến 12.000.000đ/ tháng d Trên 12.000.000đ/ tháng Anh/ chị du lịch lần năm (du lịch ngồi nước) a Ít lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần Anh/ chị du lịch mục đích a Đi chơi/ nghỉ dưỡng b Kết hợp làm Anh/ chị sử dụng hãng hàng không giá rẻ du lịch a Có b Khơng 10 Anh/ chị dụng hãng hàng không giá rẻ lần năm a Dưới lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần 77 PHẦN 2: NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ Mức độ đánh giá TT Câu hỏi A TÍNH TIỆN LỢI Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G phù hợp chuẩn xác Các bước đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G xếp theo trình tự chuẩn xác Dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G có liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR cách nhanh chóng Tốc độ xử lý thông tin ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G hiệu B KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Đặt sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G đơn giản trình thao tác Giao dịch sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G nhanh chóng & hiệu Giao diện quảng cáo sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G thân thiện với người dùng 78 Ứng dụng hãng HKGR thiết bị di động có kết nối wifi/4G có khả định vị vị trí hành khách cách xác C TÍNH CÁ NHÂN HĨA Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G cách tự chủ động 10 Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G cách xác nhanh chóng D AN NINH & BẢO MẬT Anh/ chị cảm thấy an toàn & tin tưởng đặt sản 11 phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G 12 Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G 13 Anh/ chị cảm thấy an toàn toán thẻ đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G PHẦN 3: SỰ HÀI LỊNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 TT Mức độ đánh giá Câu hỏi 1 Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiết kiệm nhiều thời gian 79 Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiện lợi địa điểm Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian giao dịch Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc tiếp cận thông tin dịch vụ sản phẩm hãng HKGR kịp thời nhanh chóng Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc phản ảnh thơng tin chăm sóc khách hàng hãng HKGR tiện lợi 80 ... 297 700 0 3 64 50 44 1 90 123 42 0 201 1 40 0 302 800 0 367 55 48 200 127 44 0 205 1 500 306 900 0 368 60 52 2 10 132 46 0 2 10 1 600 3 10 100 00 373 65 56 2 20 136 48 0 2 14 1 700 313 1 500 0 375 70 59 2 30 1 40 500 217... 1 800 317 200 00 377 75 63 2 40 144 5 50 225 1 900 3 20 300 00 379 80 66 2 50 148 600 2 34 200 0 322 40 000 3 80 85 70 2 60 152 6 50 242 2 200 327 500 00 381 90 73 2 70 155 700 248 2 40 0 331 7 500 0 382 95 76 2 70. .. 3 500 246 25 24 1 30 97 3 20 175 9 50 2 74 400 0 351 30 28 1 40 103 3 40 181 100 0 278 45 00 351 35 32 1 50 108 3 60 186 1 100 285 500 0 357 40 36 1 60 113 3 80 181 1 200 291 600 0 361 45 40 1 80 118 40 0 196 1 300 297