''''fftj ONG Ĩ H jy I l s c '''' l l Q K ''''V r>A V Ĩ 1 A It! I l g Ip A C G I A 1 P H A p M A A A A t i o v C l i o V lC f i " & /11 V A N C Í Ỉ L V Á N I IA N i l 11 111L #1 V " •■;'''' " i ‘1; SẠ • Ml •to , o[.]
'fftj ONG Ĩ Ĩ H j y I l s c ' l l Q K ' V r>A:V A It! I l g Ip A C G I A P H A p M A A A A t i o v C lio L #1 V " •■;' " -i ‘1; SẠ • M l• V& l C f i "/1 V A N C Í Ỉ L V Á N I I A N i l 11.111to , o Mil, [i A'T "\! V? / Ờ N G B A Y V I !:, * o TÍ H v oI I :Ii V1 BA N C Ủ A B A N I A t» A G K B AN ■ o M : 1A VIIVI # r NAM Ỉ k ;Ỉ ' H -l V , CL 1- *4 "• • ' - - T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K INH TÉ Q U Ó C DÂN * * * Trần Vũ Xuân Hương ĐẠIHọc KTQD \ TTJHÔNGTINTHƯVIỆN lỊỊONGluậnán ■TƯLIẸU CAC GIAI PHÁP M ARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯ ỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM C h u y ê n n g n h : M a rk e tin g L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ỹ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H THSNGƯ ỜI HƯ ỚNG DẲN KH OA HỌC: P G S T S T R Ư Ơ N G Đ ÌN H C H IẾ N Hà Nội, Năm 2010 M ỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẲT DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤPTHIÉT CỦA ĐÈ TÀI LUẬN VĂN: MUC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: * ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỘNG GÓP CỦA LUẬN VĂN: KÉT CÁU CỦA LUẬN VĂN: .5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÈ MARKETING TRONG KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG KHÔNG , 1.1 ĐỊNH NGHĨA VÊ MARKETING: 1.2 KHÁI QUÁT VÈ DỊCH v ụ VÀ MARKETING DỊCH VỤ: 1.2.1 Bàn chât cùa dịch vụ Marketing dịch vụ: 1.2.2 Marketing hỗn hợp cho dịch vụ: 10 1.3 NỘI DUNG VÀ ĐẶC ĐIẺM CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ VẶN TẢI HÀNG KHÔNG: .1 13 1.3.1 Đặc diêm cuả dịch vụ vận tài hàng không: 13 1.3.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ vận tải hàng không: 14 1.3.3 Nội dung Marketing dịch vụ vận tải hàng không: 16 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG KINH DOANH CỦA MỘT SĨ HÃNG HÀNG KHƠNG TRÊN THÉ G lổ l: 22 1.4.1 Thành công JetBlue: 22 1.4.2 B í thành công tỷ phú hàng không Ân Độ: 24 1.4.3 Con đường American Airlines: 26 1.4.4 Tony Fernandes - “Ơng vua ” hàng khơng giá rẻ: 28 1.4.5 Bài học từ Indochina Airlines: 29 CHƯƠNG 2: THựC TRANG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA HKVN.TRÊN MẠNG ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN: 31 2.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT BẢN: .31 2.1.1 Môi trường kinh doanh thị trường Nhật Bàn: 31 2.1.2 Đặc diêm khách hàng Nhật: 34 2.2 THỰC TRẠNG MẠNG ĐƯỜNG BAY VÀ KÉT QUẢ KINH DOANH: 37 2.3 THỰC TRẠNG CHIÊN LƯỢC KHAI THÁC ĐIẺM ĐẾN FUKUOKA: 40 2.3.1 Nghiên cứu thị trường môi trường Fukuoka - Việt Nam: 40 2.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: 46 2.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing: 52 2.3.4 Xác lập Marketing-mix: 53 2.4 THỰC TRẠNG CHIÉN LƯỢC KHAI THÁC ĐIẺM ĐỂN OSAKA: 58 2.4.1 Nghiên cứu thị trường môi trường Osaka - Việt Nam: 58 2.4.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: 64 2.4.3 Xây dụng chiến lược Marketing: 69 2.4.4 Xác lập Marketing mix: 71 2.5 ĐÁNH GIÁ TỎNG HỢP HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES TRÊN ĐƯỜNG BAY V i ệ t NAM - NHẬT BẢN: 76 2.5.1 Sản phẩm lịch bay: 76 2.5.2 Chính sách giá: 77 2.5.3 Chính sách phân phối: 77 2.5.4 Chính sách xúc tiến: 78 2.5.5 Chính sách người: 78 2.5.6 Cải tiến quy trình: .79 2.5.7 Cơ sở hạ tầng - vật chất kỹ thuật: 79 2.5.8 Chiến lược Marketing: 79 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH v ụ VẬN CHUYÊN HÀNH KHÁCH CỦA HKVN TRÊN MẠNG ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN 80 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỞNG VÀ QUAN ĐIỂM CỦA HKVN THỜI KỲ HỘI NHẬP: 80 3.1.1 Dự bảo thị trường hành khách mạng đường bay Việt Nam - Nhật Bản: 80 3.1.2 Mục tiêu phát triển mạng đường bay Việt Nam - Nhật Bàn: 82 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh mạng đường bay Việt Nam - Nhật Bàn: 83 3.1.4 Chiến lược định vị cùa Vietnam Airlines mạng đường bay Việt Nam - Nhật Bản: ! 86 3.2 CẠNH TRANH VÀ c HỘI CỦA VIETNAM AIRLINES TRÊN MẠNG ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN: ! 88 3.2.1 Phân tích cạnh tranh mạng đường bay Việt Nam - Nhật Bàn: 88 3.2.2 Cạnh tranh hai tuyến đường bay khai thác HAN-FUK HAN-K1X: 90 3.2.3 Đôi nét dự báo cạnh tranh: 91 3.3 ĐÊ XUẤT GIẢI PHÁP VÈ CHIÊN LƯỢC VÀ MARKETING-MIX CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỀN HÀNH KHÁCH CỦA HKVN TRÊN MẠNG ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN: ’ '94 3.3.1 Giải pháp ve chiến lược: 94 3.3.2 Giãi pháp sàn phâm : 95 3.3.3 Hoàn thiện chỉnh sách giá: 96 3.3.4 Giãi pháp phân phối: 98 3.3.5 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: 98 3.3.6 Chính sách nhân sự: 99 3.3.7 Cải tiến quy trình, sở hạ tầng - vật chất kỹ thuật: 101 3.3.8 Giãi pháp cho quy trình phục vụ : 101 3.3.9 Chỉnh sách dịch vụ: 103 KÉT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T C hữ v iết tắt W TO T iếng V iệt T ổ c h ứ c T h n g m ại T h ế g iớ i T iếng Anh W o rld T d e O rg a n iz a tio n HKVN T ổ n g c ô n g ty H n g k h ô n g V iệ t N am V ie tn a m A irlin e s HKDD VN C ục H àng k hông D ân dụng V iệ t N a m C iv il A v ia tio n A d m in is tra tio n o f V ie tn a m IA T A H iệ p h ộ i v ậ n tả i h n g k h ô n g q u ố c tế In te rn a tio n a l A ir T n s p o rta tio n A sso c ia tio n AA PA H iệ p h ộ i h n g k h ô n g C h â u Á - T h i B ìn h D n g A s s o c ia tio n o f A s ia P a c ific A irlin e s SK Y TEA M L iê n m in h h n g k h ô n g to n c ầu VTHK LBM Đ V ậ n tả i h n g k h ô n g LBM H L ịc h b a y m ù a h è L ịc h b a y m ù a đ ô n g F U K , O S A /K IX F ukuoka, O saka H A N , SG N H n ộ i, S ài g ò n (T P H o C h í M in h ) NHA, DAD, N h a T n g , Đ N ằ n g , H u ế HUI REP, PN H S ie m R e a p , P h n o m p e n h BKK, HKG B angkok, H ongkong IC N , T P E In c h o n , T a ip e i NRT, NGO N a rita , N a g o y a VTE, LPQ V ie n tia n e , L u a n g P b a n g KM G, CAN C ô n M in h , Q u ả n g C h â u S in g a p o re S IN GDP T ổ n g sả n p h ẩ m q u ố c n ội G e n e l D o m e stic P ro d u c ts ODA H ỗ trợ p h t triể n c h ín h th ứ c O ffic ia l D e v e lo p m e n t A s sista n c e FD I Đ ầ u tư trự c tiế p n c n g o i F o re ig n D ire c t In v e s tm e n t SA BRE JA T A H ệ th ố n g đ ặ t g iữ c h ỗ tự đ ộ n g V JE P A H iệ p đ ịn h đ ổ i tá c k in h tế so n g p h n g V iệ t - N h ậ t A 380, A 321, A 320, A 330 M y b a y A irb u s , A irb u s , A irb u s , A irb u s 3 H ộ i c h ợ v ề d u lịc h N h ậ t J a p a n A s s o c ia tio n o f T v e l A g e n ts V ie tn a m -J a p a n E c o n o m ic P a rtn e rsh ip A g re e m e n t B 767, B 737 M y b a y B o e in g 7 , B o e in g 737 xỉ N ối chuyến C ,Y G h ế h n g th n g g ia, G h ế h n g p h ổ th ô n g B u s in e s s c la ss E c o n o m y c la ss GSA PSA T ổ n g đại lý Đ i lý đ ịn h G e n e l S a le s A g e n t P a s s e n g e r S ale A g e n t C /A K h c h h n g lớ n C o rp o te A c c o u n t P re s s to u r C ác đoàn n h báo F a m to u r C c đ o n đại lý, c ô n g ty d u lịc h , h ộ g ia đ ìn h H ub T ru n g tâ m tru n g c h u y ể n KHTT K e h o c h T h ị trư n g DVTT D ịc h v ụ T h ị trư n g CEO USD T ổ n g g iá m đ ố c C h ie f e x e c u tiv e o ffic e r Đ ô la M ỹ C c đ in h n g h ĩa : - T h n g q u y ề n 3: C h o p h é p h ã n g h àn g k h ô n g nư c A ch u y ên c h th n g m ại từ n c A đ ến n c (nư c B) - T h n g q u y ề n 4: C h o p h ép h ãn g h àn g k h ô n g nư c A ch u y ên ch th n g m ại từ n c n g o ài (n c B ) v ề nư c m ìn h (n c A ) - T h n g q u y ề n 3/4 (K ết h ọ p g iữ a th n g q u y ền v th n g q u y ền 4): C ho p h é p h ã n g h n g k h ô n g n c A chuyên c h th n g m ại từ nư c A đ ến nư c n g o ài (nư c B ) đ n g thời từ nư c (n c B ) nư c m ìn h (nư ớc A ) - T h n g q u y ề n 6: C h o p h é p h ã n g h àn g k h ô n g n c A ch u y ên c h th n g m ại từ m ộ t n c n y (nư c B ) đ ến m ộ t n c k hác, q u cản h q u a lãnh th ổ nước m ìn h (nư c A ) D A N H M Ụ C C Á C H ÌN H , B Ả N G Danh m ục hình H ìn h 1.1: T a m g iá c M a rk e tin g h n g h ó a H ìn h 1.2: T a m g iá c M a rk e tin g d ịc h v ụ .9 H ìn h 1.3: C n g c ụ m a rk e tin g tro n g M a rk e tin g d ịc h v ụ : P H ìn h : B iề u đồ T ỷ trọ n g k h c h từ F u k u o k a đ ế n V iệ t N a m n ă m 0 th e o m ụ c đ íc h v n g h ề n g h i ệ p H ìn h 2 : B iể u đ C c ấ u k h c h trê n đ u n g b a y H A N /S G N -K IX n ă m 0 .65 Danh m ục bảng B ả n g : D u n g lư ợ n g th ị trư n g k h c h /4 F u k u o k a - V iệ t N a m q u a c c n ă m B ả n g 2 : C c ấ u k h c h F u k u o k a - V iệ t N a m th e o đ ộ t u ổ i B ả n g : L ịc h b a y H A N - F U K - H A N .55 B ả n g : T ổ n g số n g i n c n g o i c ủ a K a n sa i q u a n ă m B ả n g : D u n g lư ợ n g th ị trư n g k h c h /4 O s a k a - V iệ t N a m q u a c ác n ă m 65 B ả n g : C c ấ u k h c h O s a k a - V iệ t N a m th e o đ ộ t u ổ i 66 B ả n g : L ịc h b a y H A N - K I X - H A N 73 m T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K INH TÉ Q U Ố C DÂN * * * Trần Vũ Xuân Hương CAC GIẢI PHÁP M ARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM C h u y ê n n g n h : M a rk e tin g T Ó M T Ắ T K Ế T QUẢ N G H IÊ N c ứ u C Ủ A L U Ậ N V Ă N Hà Nội, Năm 2010 T rên c sở lự a c h ọ n đề tài “ C c giải pháp Marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay Việt Nam - Nhật Bản hãng Hàng không Quốc gia Việt N am ”, v iệc n g h iên u đề tài n h ằm k h q u át h o n h ữ n g lý lu ận c b ả n M a rk etin g , M a rk e tin g tro n g h o t đ ộ n g k in h d o an h vận ch u y ển h n h k h c h b ằ n g đ u n g h n g k h ô n g ; p h â n tíc h đ u ợ c m ộ t b ứ c tra n h to n c ản h th ị tru n g v ậ n c h u y ể n h n h k h c h trê n đ u n g b a y V iệ t N am - N h ậ t B ản, đặc b iệ t đ ố i v i h đ u n g b a y H N ộ i - F u k u o k a v H N ộ i - O sak a Đ n g th i, đ n h g iá tìn h h ìn h k in h d o a n h , c n h tra n h v th ự c trạ n g h o t đ ộ n g M a rk e tin g c ủ a H K V N trê n m n g đ u n g b a y V iệ t N a m - N h ậ t B ản T đó, đề x u ấ t m ộ t sổ g iải p h p M a rk e tin g ch o d ịch v ụ v ậ n c h u y ể n h n h k h c h củ a H K V N trê n m n g đ u n g b a y V iệ t N a m - N h ậ t B ản n h ằ m đ ạt đ u ợ c m ục tiê u c h iế n lu ợ c đ ã đ ặt N g o i p h ầ n m đầu, k ế t luận, tài liệu th am k h ảo v p h ụ lục, k ế t cấu lu ận v ă n g m ch u ô n g : Chương 1: N h ữ n g v ấ n đề lý luận c b ả n v ề M a rk e tin g tro n g k in h d o an h v ậ n tải h n g khô n g Chương 2: T h ự c trạ n g k in h d o a n h v h o t đ ộ n g M a rk etin g c ủ a H K V N m n g đ u n g b a y V iệ t N a m - N h ậ t B ản Chương : M ộ t sổ g iải p h p M a rk e tin g cho d ịch v ụ v ận ch u y ển h àn h k h ách c ủ a H K V N trê n m ạn g đ u n g b ay V iệt N a m - N h ậ t B ản L u ậ n v ă n với k ết cấu trê n sau đ ạt đ u ợ c n h ữ n g m ục đ ích n g h iên cứu, đ ã có n h ữ n g đ ó n g g ó p n h ấ t đ ịn h v có k h ả n ă n g ứ n g d ụ n g m ộ t cách th ự c tiễ n vào p h t triể n c ủ a H K V N , cụ thể: Đóng góp lý thuyết: P h â n tíc h rõ n é t v ề đặc điểm củ a d ịch v ụ v ậ n tải h n g k h ô n g , đặc đ iểm v nội d u n g c ủ a M a rk etin g d ịch v ụ v ận tải h àn g k hông; 11 k h q u t h o n h ữ n g v ấn đề lý th u y ế t c b ản c ủ a M a rk etin g v v ận d ụ n g lý th u y ế t M a rk e tin g d ịch vụ v th ự c tế k in h d o a n h v ận tải h àn g k h ô n g L u ận văn đ ã có p h â n tíc h đặc đ iểm c ủ a v ận tải h àn h k h ách b ằ n g đ n g h n g k h ô n g trê n h tu y ế n đ n g b ay cụ th ể (H N ộ i - F u k u o k a v H N ộ i - O sak a) T rên sở đó, lu ận v ă n đ ã p h t triể n đ ợ c lý th u y ế t liê n qu an đ ến M a rk e tin g d ịch v ụ n h ằ m p h â n tíc h đ iểm m ạnh, đ iểm y ể u c ủ a H K V N trê n hai tu y ến đ n g b a y nói riê n g v p h â n tíc h tìn h h ìn h h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a H K V N trê n thị trư n g N h ậ t B ả n nói ch u n g Đóng góp thực tiễn: T rư c tiê n , lu ận v ăn đ ã p h â n tíc h đ ợ c b ứ c tran h to n c ản h th ị trư n g h n g k h ô n g th ế g iớ i v k h u vự c, x u th ế h o t đ ộ n g h n g k h ô n g th ế giớ i, tìn h h ìn h h o t đ ộ n g k in h d o a n h v vị th ế c ủ a H K V N thị trư n g N h ậ t B ản T h ứ hai, luận v ăn đ ã ch ỉ đư ợ c th ự c trạ n g k in h d o a n h củ a H K V N trê n thị trư n g N h ậ t B ản, p h â n tíc h q u trìn h n g h iê n u k h th ác m h đ n g bay th ẳ n g H N ộ i - F u k u o k a v H N ộ i - O sak a, từ có p h â n tíc h M a rk e tin g m ix cho hai đ n g b ay T iế p th eo , luận văn khái q u t v có đ n h g iá h o ạt đ ộ n g M a rk e tin g củ a H K V N trê n đ n g b a y V iệt N a m - N h ậ t B ản th ô n g q u a ch iế n lược M a rk e tin g c h ín h sách tro n g M a rk e tin g m ix C u ố i cùng, luận v ăn đ ã p h t triể n đ ợ c hệ th ố n g đ ịn h h n g v g iải p h áp M a rk e tin g ch o d ịc h v ụ v ậ n ch u y ển h n h k h ch c ủ a H K V N m ạn g đ n g bay V iệt N a m - N h ậ t B ản, c ụ thể: Định hướng: D u y trì m ặ t b ằ n g giá, trá n h cạn h tra n h trự c tiế p v i h ãn g h n g k h ô n g c ủ a N h ật; ch ú trọ n g v tâm lý th íc h b ay th ẳ n g củ a n g i N h ật; d uy trì n g u n k h c h tru y ề n th ố n g V iệt N a m v Đ ô n g D n g ; đẩy m ạn h p h t đ ộ n g - 106- 11 S ố liệ u X u ấ t n h ậ p c ả n h (2 0 ), B a n K e h o c h T h ị trư n g , T ổ n g c ô n g ty H n g k h ô n g V iệ t N a m Tiếng Anh: 12 P h ilip K o tle r (1 9 ), “ Marketing Essentials”, P h a n T h ă n g d ịc h , N X B T h ố n g k ê 13 M ic h a e l E P o rte r (2 0 ), “ Competitive Advantage”, N g u y ễ n P h ú c H o n g d ịc h , N X B T rẻ 14 M ic h a e l E P o rte r (2 0 ), “Competitive Advantage o f Nations”, N g u y ễ n P h ú c H o n g d ịc h , N X B T rẻ 15 M ic h a e l E P o rte r (2 0 ), “ Competitive Strategy”, N g u y ễ n N g ọ c T o n d ịc h , N X B T rẻ 16 J a c k y T a i & W ilso n C h e w (2 0 ), “Killer Differentiators”, N g u y ễ n P h ú c H o n g d ịc h , N X B T rẻ 17 “Japan Travel Blue B ook” (2 0 /2 0 ) Môt số tài liêu tham khảo khác: • • 18 C c W e b site : h ttp ://w w w o p e n s h a re c o m v n , h ttp ://w w w m a rk e tin g c h ie n lu o c c o m , h ttp ://w w w s a g a v n , h ttp ://w w w m a rk e tin g v ie tn a m n e t, h ttp ://c h u n g ta c o m , h ttp ://w w w to iy e u m a rk e tin g c o m , h ttp ://w w w th o n g tin m a rk e tin g c o m , h ttp ://k ie n th u c k in h te c o m , h ttp ://w w w s u c tre v ie tn a m c o m 19 B ả n tin c ủ a T ổ n g c ô n g ty H n g k h ô n g V iệ t N a m số 147, 148, 153 (2 0 ) T h ô n g tin H n g k h ô n g (2 0 ) T p c h í H e rita g e 2 C h u y ê n đ ề S k y te a m c ủ a T p chí H e rita g e th n g /2 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cáu m ỉu Q1/2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Phụ lục 2: Mức độ hài lòng tổng thể dỊch vụ VNA (điểm trung bình/thang 7) SGN-KIX 4.42 Hạng Y SGN-FUK 4.63 SGN-NRT 4.90 HAN-NRT 5.02 HAN-FUK SGN-KIX SGN-FUK 4.00 80 5.18 Hạng c SGN-NRT 5.11 HAN-FUK 5.23 HAN-NRT 5.36 HAN-NGO 5.38 Phụ lục 3: Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại (điểm trung bình/thang 7) I l l — 1.78 Đánh giá chung Kết đáp ứng yêu cầu khách 5.99 Khả náng làm việc nhanh gọn thành thạo 5.93 — -— — Nhiệt tình chu đáo, sẵn sảng phục vụ Thái độ lịch sự, nhã nhặn cùa NV 5.68 5.92 Phụ lục 4: Thủ tục check-in trước chuyến bay (điểm trung blnh/thang 7) o3- Fukuoka li Nagoya Naríta g> ' c _ Osaka _ _ _J I -cọ Narita ■■- ■ _ BB ■ ■ 1S ' Z Osaka 15.5Ễ £ Tân Sơn Nhất _ 10 c Đà Nằng X o -00 Nagoya Nội Bài Fukuoka o ‘03 Z Ợ) -3 ặ o X Nagoya Narita Osaka ■ Tân Sơn Nhắt _ _ _ 1s> * Đà Nằng Nội Bài l Fukuoka C CO Z =1o *> o o ., Osaka ỉ IWIfi*IH*Wi Ji Tân Sơn Nhất Đà Nắng - Nội Bài IS o Fukuoka *8 Nagoya _ _ lồ Narita _ J Osaka 15.56 Tân Sơn Nhất 1ÍJ c III III £ o z I ? z I Đà Năng Nội Bài Phụ lục 5: Thủ tục boarding (điểm trung bìntưthang 7) S2 Fukuoka i 'iZ Nagoya >* Õ- D) Naríta ịó ầ Osaka *3 í i> £ Tân Sơn Nhất c Đà Năng GO Nội Bài oCO o 'èị 'O O) if ? “ 11 ệ c Ì5 111 1JC «C c if b- e W C rco-KC -C TO c õ) ■ro c o> i l l * ầ III f C 'ặQ HAN-NGO HAN-NRT -ro HAN-FUK b- HAN-KIX E SGN-NRT □ 5.58 SGN-KIX □ 5.6C *5 „ g —_ _ -I !_ HAN-NGO c HAN-NRT E * HAN-FUK ] 5.93 □ 5.6!) rô- co _ _ _ _ _ _ _ Q □ 5.33 HAN-KIX Q % □ 5.53 o SGN-NRT = □ 5.6C SGN-KIX □ 5.6C 5.86 c > HAN-NGO £ — ~ J ậ HAN-NRT £ * HAN-KIX z SGN-NRT □ 5.19 = □ " SGN-KIX ' ' > ■ ^ g 75 ] 5.93 ễ ‘i ' HAN-NGO HAN-NRT = HAN-FUK HAN-KIX □ 5.29 SGN-NRT □ 5.35 Q "V Ệ □ 5.42 HAN-FUK p £ □ 5.60 * □ 5.6!) □ 5.58 —— — = 5.6C SGN-KIX “ c HAN-NGO Õ HAN-NRT i í>.89 S ■£ «ạ> -—— — jf; i Ế 15 „ n * Q CL IhK — 14 78 s 14 Ị ~ l fi 17 HAN-NGO 17 HAN-KIX — — I fi 77 — HAN-FUK — m s fin i SGN-KIX HAN-NGO I O § ■§ SGN-NRT o c J lfi7R HAN-FUK ,b Q 15 7fi I il M 11 10.38 - 1fi 43 HAN-NRT -HAN-KIX -ị I I HAN-FUK L, - I SGN-KIX I * HI I r I 1 49 Ị — ‘ - I f i 78 76 14 ^ o HAN-NGO ỉ C ■> HAN-NRT - ; - - 15 21 ! I H SGN-NRT 1fi 27 J & HAN-KIX Ê HAN-FUK Ịc SGN-KIX £ HAN-NGO s ỉ" £ 1513 1^— I ■ s 33 — Ififi - 14 82 1 _ ỉ 1 i 1 r HAN-NRT SGN-NRT □ 18 — I fi « HAN-KIX z HAN-rUK - Ol o GN-KIX SGN-NRT MAM.MRT « HAN-FUK r 14 - r~ (Q HAN-NGO — “3 Cũ c HAN-KIX o | > Jn c Ififi - _ _ ỉ 15 « 15 74 15.30 _ ỉ - 15 ! r r — — -— - h 10 Phụ lục 10: Phát thông báo thông tin bay (điểm trung bình/thang 7) “ |c5.23 SGN-NRT ù HAN-NGO g> c _ 5.29 c HAN-NRT OJ C c JC 'CD * 5.41 ■ HAN-FUK ■ 5.42 11 Phụ lục 11: Báo chí giải trí trơn chuyến bay (điểm trung bình/thang 7) Đánh giá chung 4.4 Chất lượng chung tạp chi Heritage & Heritage Fashion Khả lựa chọn trò chơi điện tử 4.05 Chất lượng nội dung chương trình âm nhạc 4.37 Khả lựa chọn kênh âm nhạc 4.34 Chất lượng nội dung chương trình phim truyện 4.09 Sự phù hợp thể loại phím so với nhu cầu 3.98 Khả lựa chọn chương trình phim truyện 4.09 Khả lựa chọn báo, tạp chí theo sờ thích Số lượng báo, tạp chí đáp ứng yêu cầu 4.70 — 4.92 12 Phụ lục 12: Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines so với giá vé theo mục đích chuyến 9.7% Cống việc-Kinh doanh-Cỗng vụ 28.2% 12.2% Nghỉ ngơi-Du lịch-Thăm thân Mục đlch khác 0% 50.6% 35.8% 9.5% 44.6% 20% □ Tốt nhiều 30% ■ Tốt % 40% 50% □ Tương đương 60% 5% 10.7% ' 46.4% 31.0% 10% 9.5% 70% □ Kém 80% 90% BKém nhiều 100% 13 Phụ lục 13: Đánh giá vè khả bay tiếp với Vietnam Airlines đường bay tương tự □ Nhát định có BCó □ Khơng chắn □ Không BC hắc chắn không ... TTJHÔNGTINTHƯVIỆN lỊỊONGluậnán ■TƯLIẸU CAC GIAI PHÁP M ARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯ ỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM C h u y ê n n g n h : M a rk... DÂN * * * Trần Vũ Xuân Hương CAC GIẢI PHÁP M ARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM - NHẬT BẢN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM C h u y ê n n g n h : M a rk e... 2010 T rên c sở lự a c h ọ n đề tài “ C c giải pháp Marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay Việt Nam - Nhật Bản hãng Hàng không Quốc gia Việt N am ”, v iệc n g h iên u đề tài n h