Quản trị kênh bán qua hệ thống đại lý vé máy bay của vietnam airlines tại thị trường miền bắc (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, tồn nội dung luận văn: “Quản trị Kênh bán qua hệ thống đại lý vé máy bay VietNam Airlines thị trường Miền Bắc” cơng trình nghiên cứu riêng tơi; số liệu trích dẫn trung thực Luận văn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu tương tự khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRỊNH THỊ NGỌC MAI LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Trƣơng Đình Chiến tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận góp ý chân tình thầy cơ, bạn bè cá nhân, tổ chức quan tâm đến đề tài TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRỊNH THỊ NGỌC MAI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Tổng quan kênh phân phối 1.1.1 Vai trò cúa kênh phân phối 1.1.2 Tổ chức kênh phân phối 1.1.3 Các hình thức tổ chức kênh 13 1.1.4 Các thành viên kênh 13 1.2 Xây dựng thiết kế kênh phân phối 15 1.2.1 Lựa chọn cấu trúc kênh 16 1.2.2 Lựa chọn thành viên kênh 18 1.3 Quản lý kênh phân phối 19 1.3.1 Quản lý dòng chảy kênh 20 1.3.2 Khuyến khích thành viên kênh 21 1.3.3 Marketing- Mix quản lý kênh phân phối 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH BÁN CÁC ĐẠI LÝ VÉ MÁY BAY CỦA VNA TẠI THỊ TRƢỜNG MIỀN BẮC 33 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 33 2.2 Thực trạng tổ chức kênh bán đại lý vé máy bay VNA thị trƣờng miền Bắc 36 2.2.1 Thực trạng tổ chức kênh 36 2.2.2 Thiết kế kênh phân phối 48 2.2.3 Lựa chọn thành viên kênh 50 2.3 Thực trạng quản lý kênh bán đại lý vé máy bay VNA thị trƣờng miền Bắc 54 2.3.1 Các dòng chảy kênh đại lý 54 2.3.2 Khuyến khích thành viên kênh đại lý 56 2.3.3 Thực trạng sách dành cho thành viên kênh đại lý 61 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC ĐẠI LÝ VÉ MÁY BAY TẠI THỊ TRƢỜNG MIỀN BẮC 71 3.1 Xu hƣớng phát triển hệ thống phân phối vé định hƣớng VNA 71 3.2 Giải pháp tổ chức kênh 71 3.2.1 Hoàn thiện phân bố mạng lưới đại lý 71 3.2.2 Hoàn chỉnh tiêu chuẩn lựa chọn đại lý 73 3.2.3 Hoàn thiện chế làm việc với đại lý 74 3.2.4 Quy hoạch quản lý kênh bán cấp 74 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý kênh 75 3.3.1 Hoàn thiện quản lý dòng chảy kênh 75 3.3.2 Hồn thiện sách chiết khấu 76 3.3.3 Hoàn thiện đánh giá hoạt động đại lý 76 3.4 Khuyến khích nhân viên VNA 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GDS : Global distribution system- Hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu BSP : Billing and Settlement Plan CNMB : Chi nhánh Miề n Bắ c TTMB : Thị trường miền Bắc VNA : Vietnam Airlines DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Tổ chức kênh phân phối vé máy bay hãng hàng không Sơ đồ 1.2: Mạng lưới đại lý phân phối vé máy bay 17 Sơ đồ 2.1: Tổ chức kênh phân phối vé máy bay VNA 36 Sơ đồ 2.2: Phân bố đại lý khu vực Miền Bắc 45 HÌNH, BIỂU ĐỒ: Hình 2.1 : Mạng đường bay VNA 34 Biểu đồ 2.1: So sánh đường bay VNA hãng nước 35 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng kênh bán CNMB 39 Biểu đồ 2.3: Số lượng đại lý truyền thống Web Portal giai đoạn 2011-2014 43 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng đại lý theo khu vực TTMB năm 2014 44 Biểu đồ 2.5: Kết đánh giá chuyên viên hỗ trợ xúc tiến bán 58 Biểu đồ 2.6: Kết đánh giá Triển khai biểu giá, sách, thơng tin 59 Biểu đồ 2.7: Kết đánh giá Hoạt động chăm sóc khách hàng 60 Biểu đồ 2.8: Kết đánh giá dịch vụ hỗ trợ khác 60 BẢNG: Bảng 2.1: Số lượng đại lý giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.2: Doanh số bán 30 đại lý hàng đầu qua năm 46 Bảng 2.3: Số lượng phản hồi đánh giá 57 Bảng 2.4: Mức chiết khấu doanh thu trung bình tháng đầu năm 2014 đại lý 63 Bảng 2.5: Mức chiết khấu đầu vé giai đoạn tháng đầu năm 2014 đại lý 64 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường hàng không năm gần tăng trưởng mạnh mẽ với phát triển kinh tế, xã hội thu nhập người dân ngăng cao việc chọn hàng không phương tiện lại thường xuyên dần trở lên khơng cịn xa lạ nhiều người dân Việt Nam Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho ngành hàng không Việt Nam nhiều hội kinh doanh đồng nghĩa với việc phải đối mặt đặt ngàng hàng không nước với áp lực cạnh tranh lớn từ gia nhập thị trường Việt Nam hàng khơng uy tín, lâu đời giới xuất hãng hàng không tư nhân, giá rẻ với quy mô vừa nhỏ Bên cạnh biện pháp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh từ hoạt động khai thác chuyến bay việc nâng cao hiệu sức cạnh tranh hoạt động thương mại việc đặt lên hàng đầu Trong bối cảnh cạnh tranh vô gay gắt khốc liệt, đặc biệt sản phẩm hàng không sau mối chuyến bay thực khơng cịn giá trị sử dụng hiệu sử dụng ghế chuyến bay cao, doanh thu tối đa mục tiêu thường trực hoạt động kinh doanh thương mại Có thể khẳng định hoạt động thương mại mang lại doanh thu lớn hàng hàng không vận chuyển hành khách Vietnam Airlinescũng khơng nằm ngồi xu hướng chung Cũng tất doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, kênh phân phối mà phần lớn hệ thống đại lý bán vé máy bay đóng vai trị quan trọng trọng hoạt động kinh doanh hành khách hãng Các đại lý vé máy bay cầu nối quan trọng đưa sản phẩm hãng tới với nhu cầu hành khách ngược lại Trong năm tới xu hướng mua vé máy bay qua hệ thống đại lý chiếm tỷ trọng lớn thói quen mua vé máy bay khách hàng Vì kênh bán đại lý kênh quan trọng để Vietnam Airlines truyền tải thông điệp kinh doanh, bao phủ thị trường, phục vụ đa dạng khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Tuy nhiên hoạt động hệ thống đại lý tiềm ẩn nhiều xung đột mâu thuẫn lợi ích đại lý với nhau, đại lý với khách hàng, đại lý với nhà cung cấp Vietnam Airlines đại lý với hãng hàng không cạnh tranh làm ảnh hưởng đến phát triển, tăng trưởng cá mục tiêu kinh doanh Vietnam Airlines Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài „„Quản trị kênh bán qua hệ thống đại lý vé máy bay Vietnam Airlinestại thị trƣờng miền Bắc‟‟ làm chủ đề cho Luận văn thạc sĩ ngành Marketing Đề tài đưa nhìn tổng thể kênh phân phối vé máy bay nói chung kênh đại lý nói riêng Vietnam Airlines thị trường miền Bắc nay, đánh giá thực trạng hoạt động kênh đại lý để từ đưa giải pháp giúp khắc phục điểm tồn hoàn thiện hệ thống kênh đại lý Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài nhằm đưa cách thức tổ chức, quản trị kênh phân phối tối ưu cho hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines thị trường miền Bắc thông qua hệ thống đại lý vé máy bay Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực mục tiêu trên, đề tài thực nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây: Đánh giá cách thức tổ chức kênh phân phối đại lý vé máy bay tối ưu thị trường miền Bắc Vietnam Airlines: Số lượng, mật độ, quy mơ đại lý, phân loại đại lý… Phân tích sách thương mại áp dụng cho đại lý vé máy bay Vietnam Airlinesso sánh ưu, nhược điểm với hãng cạnh tranh Tìm hiểu thực trạng tổ chức hoạt động kênh đại lý: Quản lý điều hành hoạt động kênh đại lý, công cụ biện pháp giám sát quản lý đánh giá hiệu hoạt động kênh đại lý Đối tƣợng, phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu Thông tin cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp: Doanh số bán đại lý vé máy bay Vietnam Airlinestại thị trường miền Bắc, tiêu chí dùng để đánh giá, phân loại đại lý sách áp dụng cho hệ thống đại lý năm gần đây… ( Nguồn : Nội Chi Nhánh miền Bắc- TCTHKVN) Ngoài sử dụng liệu thứ cấp kết khảo sát CNMB thực việc đánh giá hệ thống đại lý vé máy bay Vietnam Airlinestại thị trường miền Bắc liên quan tới: Phản ánh, nhận xét sách Vietnam Airlinesvà hãng hàng không khác thị trường miền Bắc năm gần đây, mong muốn hệ thống đại lý… - Đối tượng nghiên cứu: Các đại lý vé máy bay đại lý nằm kênh bán Vietnam Airlinestại thị trường miền Bắc - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu mô tả kết hợp với phát vấn đề, nguyên nhân từ xây dựng giải pháp - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại thị trường miền Bắc theo phân chia khu vực thị trường Vietnam Airlines( từ Hà Giang đến Hà Tĩnh) Thời gian: Đánh giá kết quả, liệu số liệu năm gần hướng tới kiến nghị giải pháp cho năm 2015 Giới hạn nghiên cứu: Đề tài giải vấn đề quản lý riêng kênh bán đại lý vé máy bay mà không đề cập đến loại hình kênh phân phối khác vé máy bay, hình thức khác Vietnam Airlinesđang áp dụng Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu áp dụng giải pháp phận Vietnam Airlineslà thị trường miền Bắc quan quản lý điều hành chi nhánh miền Bắc Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Kênh phân phối quản trị kênh phân phối Chương 2: Thực trạng quản trị kênh bán đại lý vé máy bay VNA thị trường miền Bắc Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối đại lý vé máy bay thị trường miền Bắc 66 cao, doanh số lớn thì phải làm la ̣i bảo lañ h với mức bảo lañ h cao hoă ̣c rút ngắ n kỳ toán - Kéo dài thời hạn toán: Căn cứ vào thư bảo lañ h của ngân hàng với mức đă ̣t co ̣c bảo lañ h đươ ̣c ấn định riêng cho đại lý, CNMB cho phép đa ̣i lý đươ ̣c châ ̣m nô ̣p tiề n vào tài khoản tốn số tiền tớ i đa bằ ng mức đă ̣t co ̣c vòng ngày Tuy nhiên thực tế với số tiề n lên tới vài tỷ mô ̣t số đa ̣i lý không kip̣ thu hồ i công nơ ̣ để quay vòng tiề n vòng ngày Vì CNMB cho nới lỏng thời gian toán th êm cho các đa ̣i lý thành từ 7-12 ngày tuỳ theo mức độ doanh thu và thời gian quay vòng toán thực tế  Ưu điể m: Hỗ trơ ̣ đa ̣i lý huy đô ̣ng vố n, sử du ̣ng vố n hiê ̣u quả  Nhươ ̣c điể m: Gây chiế m du ̣ng vố n của VNA đố i với cá c đa ̣i lý có khả toán lơ ̣i du ̣ng chiń h sách để châ ̣m toán Chính sách tài VNA ưu đãi thị trường Việt Nam so với các hañ g hàng không khác Như đã đề câ ̣p ở phầ n a mu ̣c 1.1.1.1 đại lý BSP phải trì tiền mặt tài khoản IATA theo định mức IATA quy trình và toán đinh ̣ mức này , nế u số tiề n quy đinh ̣ trì tài khoản mà hết đại lý phải nộp thêm vào xuất vé thời hạn quy định khơng nộp tiền tài khoản bị đóng Trên thực tế hoa ̣t đô ̣ng của đa ̣i lý tiề n mă ̣t khá là khan hiế m và không phải lúc nào cũng sẵn sàng để quay vịng Vì thấy VNA lựa chọ n tín chấ p và cho phép kéo dài kỳ toán tạo điều kiện cho đại lý trì hoạt động ổn định tăng cường hô ̣i bán giảm thiể u các ̣n chế về toán 2.3.3.3 Chính sách cho nhân viên đặt chỗ Nhân viên đặt chỗ hay gọi ticketing, ticketing đại lý mà người làm việc đăng ký với VNA để cấp phân quyền tài khoản truy cập vào hệ thống đặt giữ chỗ sabre vùng làm 67 việc đại lý.VNA quản lý ticketing theo thông tin mà đại lý đăng ký.Hiện đại lý đại lý cho nhiều hãng hàng khơng, nhân viên đặt chỗ người tư vấn kết nối sản phẩm hãng hàng không với khách hàng Vai trò của các nhân viên đă ̣t chỗ, xuấ t vé thể hiê ̣n:  Tư vấ n lựa cho ̣n hañ g hàng không, sản phẩm hàng không phù hợp  Sàng lo ̣c nhu cầ u của khách trước thể hiê ̣n ̣ thố ng đă ̣t giữ chỗ Hiê ̣n với 50 hãng hàng khơng có văn phịng đại diện có đường bay khai thác trực tiế p ta ̣i Hà Nô ̣ i với nhiề u ưu đaĩ dành cho ̣ thố ng đa ̣i lý thì viê ̣c tư vấ n cho hành khách lựa cho ̣n sản phẩ m dich ̣ vu ̣ của các hañ g hàng không khác khiến cho sản phẩm VNA bị hạn chế khơng đến với khách hàng Vì sách cho nhân viên đă ̣t giữ chỗ là mô ̣t các sách quan trọng để nâng cao vị VNA việc ưu tiên sử dụng sản phẩm hãng hàng không quốc gia tăng doanh thu bán TTMB Các sách lớn cho nhân viên đặt chỗ gồ m: - Chương trin ̀ h tić h luỹ điể m đổ i quà tă ̣ng : CNMB sẽ xây dựng cách tính điểm thưởng cho chặng bay tích luỹ tương ứng với số lượng xuất vé nhân viên đại lý Đế n cuố i kỳ số điể m tích luỹ sẽ đươ ̣c quy đổ i thành quà tặng thưởng cho nhân viên đại lý Chương trình ta ̣o đươ ̣c đô ̣ng lực khuyế n khić h cho các nhân viên đa ̣i lý tăng cường bán VNA và tăng doanh thu bán trực tiế p cho CNMB Tuy nhiên quy đinh ̣ của pháp luâ ̣t Viê ̣t Nam không đươ ̣c dùng tiề n mă ̣t làm quà biế u tă ̣ng nên các món quà chủ yế u vật phiếu mua hàng nên chưa thực hấp dẫn đặc biệt với hội viên xuấ t sắ c liên tu ̣c có số điể m tích luỹ cao hàng tháng - Chương trình chăm sóc hô ̣i viên : Để ta ̣o điề u kiê ̣n cho nhân viên các đa ̣i lý gă ̣p gỡ và trao đổ i nghiê ̣p vu ̣ vé máy bay cũng tăng cường dich ̣ vu ̣ cho khách hàng thì CNMB tổ chức đinh ̣ kỳ hàng năm hoa ̣t đô ̣ng gă ̣p mă ̣t và sinh hoa ̣t chuyên môn vu i chơi có thưởng để ta ̣o đươ ̣c nơi gă ̣p gỡ giao lưu và 68 câ ̣p nhâ ̣t các kiế n thức mới hoa ̣t đô ̣ng bán cho các nhân viên đa ̣i lý Chương trin ̀ h này thực sự rấ t bổ ić h và nhâ ̣n đươ ̣c sự phản hồ i , tham gia tić h cực từ phiá nhân viên đa ̣i lý 2.3.3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng a Tổ chức kiện Các hoạt động kiện nơi gặp gỡ trao đổi khách hàng đại lý, đại lý với đại lý, khách hàng CNMB giúp xây dựng trì mối quan hệ vừa bạn hàng, đối tác bạn hữu Các hoạt động kiện CNMB không dành riêng cho kênh bán mà thường mở rộng cho đối tượng khách hàng bạn hàng tham dự để đa dạng hóa mối quan hệ Các hoạt động kiện chính: o Giải quần vợt mở rộng o Giải gơn ngồi trời o Giải gơn lỗ b Chƣơng trin ̀ h tă ̣ng quà sinh nhâ ̣t - Mục đích: o Duy trì quan ̣ với người đứng đầ u đa ̣i lý o Khuyế n khić h đa ̣i lý bán cho VNA - Đối tượng: Giám đốc phụ trách đại lý - Nô ̣i dung chương triǹ h: Tă ̣ng quà hoă ̣c mời ăn trưa c Chƣơng trin ̀ h tă ̣ng vé miễn giảm cƣớc theo mƣ́c đô ̣ đóng góp doanh thu Hàng năm Lãnh đạo đại lý nhân viên ticketing giữ vai trò quan trọng kết bán đại lý nhận vé miễn giảm cước dựa xếp hạng doanh thu sau: - 20 đa ̣i lý hàng đầ u : 01 vé miễn cước hành trình VNA khai thác trực tiếp - 20 đa ̣i lý tiế p theo : 01 vé giảm cước 90% hành trình VNA 69 khai thác trực tiế p - Các đại lý lại: Đánh giá theo mức đô ̣ đóng góp doanh thu d Chƣơng trin ̀ h Famtrip giới thiêụ sản phẩ m - Mục đích: o Khuyến khích đại lý phấn đấu kỳ đánh giá đạt tiêu doanh số tham dự chương trình Giới thiệu sản phẩm VNA o Ghi nhâ ̣n và tôn vinh đóng góp doanh số đại lý o Giới thiê ̣u và trải nghiê ̣m sản phẩ m của VNA để đa ̣i lý có thể tăng cường vai trò tư vấ n bán VNA cho khách hàng - Đối tượng: Các đại lý đạt tiêu doanh số xây dựng đầu năm - Nô ̣i dung chương trình: Tour Famtrip tiêu chuẩ n đế n mô ̣t khu vực có đường bay VNA khai thác trực tiếp thường khu vực Châu Âu, Nhâ ̣t Bản, Hàn Quốc… - Mô ̣t số chương trin ̀ h đã tổ chức: o Năm 2010: Fam tour Châu Âu: Nga o Năm 2011: Famtour Châu Ú c: Sydney - Melbourne o Năm 2012: Famtour Châu Âu: Pháp – Hà Lan o Năm 2013: Famtour Châu Âu: Đức – Bỉ – Áo o Năm 2014: Famtour Đông Bắ c Á: Hàn Quốc –Nhâ ̣t Bản - Đánh giá chương triǹ h: o Chương trin ̀ h có sự đầ u tư về ngân sách và công tác tổ chức o Số lươ ̣ng đa ̣i lý tham dự có cho ̣n lo ̣c , thực sự là các đa ̣i lý x́ t sắ c ngồi mục đích tri ân đại lý cịn làm cho vị trí đại lý khác biê ̣t và nổ i bâ ̣t so với các đa ̣i lý còn la ̣i o Chương trin ̀ h ta ̣o đư ợc gắn kết thực tiễn sản phẩm hệ thố ng bán từ đó tăng chấ t lươ ̣ng tư vấ n sản phẩ m cho khách hàng Tổ chức quản lý kênh phân phối đại lý vé máy bay VNA 70 TTMB xây dựng thiết kế hệ thống kênh lớn mạnh, bao phủ rộng khắp thị trường có biện pháp quản lý trì hoạt động kênh nhịp nhàng Tuy nhiên thực tế tổ chức kênh bán có nhiều nguy bị ảnh hưởng hệ thống đại lý cấp hệ thống kênh phân phối hãng đối thủ Thực trạng biện pháp quản lý chưa tạo dựng công cụ mạnh để trì kênh bán thơng suốt, phát huy lực cạnh tranh làm chủ thị trường Các hoạt động xúc tiến khuyến khích thành viên kênh có đầu tư tổ chức thành hoạt động xuyên suốt cho năm nhiên chưa bao phủ tới tất thành viên kênh Chính sách dành cho kênh bán đại lý có phân biệt theo mức độ đóng góp doanh thu đại lý thành viên 71 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÁC ĐẠI LÝ VÉ MÁY BAY TẠI THỊ TRƢỜNG MIỀN BẮC 3.1 Xu hƣớng phát triển hệ thống phân phối vé định hƣớng VNA Kênh phân phối vé máy bay tổ chức kênh thay đổi chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thay đổi khoa học công nghệ xu hướng tiêu dùng Với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử hình thức du lịch tự trải nghiệm hình thức mua vé online tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ Tuy nhiên thói quen mua vé qua đại lý thị trường Việt Nam trì vịng năm tới nhu cầu lại không ngừng gia tăng mở rộng thêm nhiều đối tượng dân chúng Nắm bắt xu hướng VNA cần có định hướng trọng tâm để phát triển kênh phân phối đại lý trì hệ thống kênh bán chất lượng tốt để phát huy lợi dẫn đầu thị trường Đồng thời cần có nghiên cứu thử nghiệm hình thức kênh bán riêng biệt lồng ghép với kênh bán để phù hợp với xu hướng tiêu dùng 3.2Giải pháp tổ chức kênh 3.2.1 Hoàn thiện phân bố mạng lưới đại lý 3.2.1.1 Duy trì mơ hình kênh bán rộng Mơ hình kênh bán VNA mơ hình kênh bán rộng nhiên xét cách tổ chức kênh bán rộng kênh bán VNA chưa hoàn chỉnh, đầy đủ cần tiếp tục phát triển theo biện pháp sau: - Mở rộng độ bao phủ địa bàn tỉnh, thành phố chưa có đại lý thức VNA đặc biệt đại lý tỉnh miền núi phía Bắc, huyện, thị trấn thị xã tỉnh đồng sơng Hồng 72 - Duy trì kênh bán tại, nâng cao chất lượng đại lý có để phát triển kênh bán lớn mạnh, hiệu - Nghiên cứu mơ hình phù hợp cho đại lý hoạt động chưa hiệu đại lý cịn non trẻ linh hoạt chuyển đổi từ mơ hình đại lý truyền thống hay đại lý Web Portal để tiếp tục giữ hình ảnh VNA TTMB đồng thời tạo điều kiện cho đại lý hoạt động với lực tài chính, chun mơn có 3.2.1.2 Tăng cường khả điều kiển kênh bán có Để tăng cường khả điều kiển kênh bán có CNMB cần có giải pháp chi tiết hơn: - Phân loại đại lý theo nhiều tiêu chí khác ngồi doanh thu mức độ hợp tác, nguồn khách chính, lịch sử hoạt động… - Xây dựng đồ kênh bán theo đặc thù để có kênh bán hẹp cụ thể phù hợp với phân đoạn thị trường, đối tượng khách tuyến bay để cần hướng tới thị trường mục tiêu CNMB có kênh bán thường xuyên phân khúc thị trường - Tăng cường hợp tác với đại lý nắm nguồn khách thị trường để thường xuyên nắm hoạt động đại lý này, hạn chế tình trạng thiếu thông tin dẫn đến đại lý chi phối lại hoạt động 3.1.2.3 Xây dựng phát triển hình thức kênh bán Cùng với thay đổi cơng nghệ xu hướng tiêu dùng mơ hình hoạt động đại lý phải đối mặt với cải tiến cách thức hoạt động để thích nghi phát triển Tuy nhiên bên cạnh cần phải nghiên cứu xây dựng mơ hình cách kênh bán để bổ sung cho thiếu hụt mà kênh bán truyền thống chưa vươn tới - Xu hướng công ty du lịch mở rộng hoạt động kinh doanh vé máy bay Việc trì kênh bán du lịch kênh bán đại lý tách rời mục đích 73 đặc điểm khách khác Tuy nhiên có phận lớn khách cơng tác kết hợp với chương trình du lịch khám phá nghỉ dưỡng dần trở nên phổ biến cách thức tổ chức kênh bán cần có thay đổi để phù hợp với nhu cầu khách - Xu hướng phát triển trang Web đặt vé online đại lý Một số đại lý có nguồn lực tài cách thức quản lý chuyên nghiệp, động xây dựng chương trình đặt giữ chỗ online trang Web đại lý Mơ hình mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đại lý nhiên cần phải đánh giá thêm tính an tồn bảo mật tốn thơng tin khách hàng trước phát triển thành mơ hình phổ biến - Phát triển mạng xã hội kênh bán thay ứng dụng mạng xã hội kênh thông tin, quảng cáo truyền thông - Phát triển ứng dụng điện thoại thông minh: Ứng dụng đặt giữ chỗ toán, kiểm tra chuyến bay, check-in đặt trước dịch vụ chuyến bay… 3.1.2.4 Tìm kiếm đối tác tiềm Với số lượng doanh nghiệp đăng kí ngành nghề vé máy bay số lượng đại lý kênh bán thức VNA cịn khiêm tốn Việc tìm kiếm đại lý có phương án kinh doanh rõ ràng, nguồn khách ổn định, tiềm lực tài vững mạnh lực phát triển thị trường để tham gia kênh bán đại lý giải pháp đắn nhanh chóng so với phương án phát triển đại lý non trẻ 3.2.2 Hoàn chỉnh tiêu chuẩn lựa chọn đại lý - Điều chỉnh tiêu chuẩn khơng cịn phù hợp ví dụ quy định địa điểm, chứng nghiệp vụ nhân đại lý thực chất cần có máy tính số tài khoản thao tác bán vé dễ dàng hãng hàng khơng khác có xu hướng đơn giản hóa thủ tục thiết lập đại lý 74 - Tăng cường chất lượng kiểm tra hoạt động đại lý định kỳ - Xử lý nghiêm lỗi nghiệp vụ gây ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín VNA, tổn hại lợi ích khách hàng - Nâng cao tiêu chuẩn doanh số đánh giá phương án kinh doanh khả thi đại lý truyền thống giảm doanh thu để gia nhập kênh bán đại lý Web Portal đại lý Web Portal cạnh tranh trực tiếp với kênh bán hãng giá rẻ Vietjet Air Jetstar hãng trì điều kiện lỏng 3.2.3 Hồn thiện chế làm việc với đại lý 3.2.4 Quy hoạch quản lý kênh bán cấp Kênh bán cấp đại lý lấy vé đại lý cấp khơng có buộc với VNA Đối tượng kênh cấp thường xuyên thay đổi đại lý cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, gián tiếp làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín VNA đại lý Một số giải pháp để quy hoạch quản lý kênh bán cấp 2: - Xây dựng phòng vé cấp kiểu mẫu để tăng nhận diện điểm bán thức cho khách hàng - Tăng cường truyền tải thông tin cảnh báo khách hàng rủi ro giao dịch không kênh thức - Yêu cầu đại lý thức VNA đăng ký đối tác cấp với VNA để trường hợp phát sinh vi phạm có cảnh báo tồn hệ thống để đại lý ngừng giao dịch - Mời vào làm đại lý thức VNA đại lý cấp có tiềm hợp tác tốt - Phối hợp với đại lý thức VNA tăng cường cơng tác quản lý đại lý cấp công vụ kiểm soát nghiệp vụ cảnh cáo, treo quyền truy cập hệ thống, thu hồi quyền sử dụng tài khoản vi phạm quy định đặt chỗ, xuất vé 75 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý kênh 3.3.1 Hồn thiện quản lý dịng chảy kênh 3.3.1.1 Khai thác hệ thống thông tin quản lý đại lý - Chuẩn hóa nội dung thơng tin cần theo dõi - Bổ sung thêm chức hệ thông thông tin khách hàng để làm sở định quản lý có giá trị cho VNA - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng liên kết với hệ thống doanh thu bán tài để có nhiều cảnh báo hữu ích thiết thực với hoạt động bán 3.3.1.2 Tăng cường biện pháp xúc tiến - Xây dựng khung hướng dẫn thực chương trình xúc tiến chính, thường xun tiến hành để kịp thời thực hoạt động xúc tiến triển khai - Tiêu chuẩn hóa thời gian bước tiến độ hạng mục cơng việc để kiểm sốt tiến độ - Phân bổ ngân sách xúc tiến dự kiến để đến chương trình có sẵn ngân sách thực - Phân chia trách nhiệm thực chương trình xúc tiến cho đại lý để đảm bảo đại lý tham gia vào khâu trình thực xúc tiến bán - Đối với chương trình xúc tiến quan trọng lựa chọn số khách hàng để quảng cáo trực tiếp tới khách hàng đại sứ quán, hiệp hội cộng đồng doanh nghiệp… 3.3.1.2 Đảm bảo thuận tiện việc đặt giữ chỗ - Tăng cường cơng tác rà sốt chuyến bay đặc biệt chuyến bay giai đoạn cao điểm, lễ tết để đáp ứng tối đa nhu cầu chỗ kênh bán 76 - Nâng cao vai trò tư vấn đội ngũ nhân viên đặt giữ chỗ nhằm sàng lọc nhu cầu sử dụng dịch vụ thật khách hàng để hạn chế tình trạng giữ chỗ khơng sử dụng - Quy định thời gian giữ chỗ hợp lý để đảm bảo giải phóng chỗ đặt khơng có nhu cầu sử dụng - Xây dựng ưu đãi cho khách hàng có nhu cầu lại đặt vé xuất vé sớm giảm giá mua sớm, ưu đãi đổi vé hoàn vé phát sinh, tặng điểm thẻ khách hàng thường xun 3.3.2 Hồn thiện sách chiết khấu Chính sách chiết khấu nguồn thu nhập quan trọng đại lý để sách chiết khấu khuyến khích đại lý tăng cường bán VNA sách chiết khấu nên xây dựng theo định hướng: - Tăng mức chiết khấu giai đoạn thấp điểm thị trường - Các hình thức chiết khấu đơn giản dễ tính để đại lý chủ động nắm lợi ích hoạt động bán - Chiết khấu thực cạnh tranh với hãng hàng không đối thủ - Chiết khấu phản ánh theo mức độ đóng góp doanh thu nhiên khơng nên có chênh lệch loại chiết khấu thông thường đại lý, thay vào nghiên cứu thêm loại chiết khấu thưởng để dành cho đại lý có đóng góp cao 3.3.3 Hoàn thiện đánh giá hoạt động đại lý 3.3.3.2 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá - Đánh giá tốc độ tăng trưởng doanh thu, sản lượng khách so với kỳ, kỳ trước kế hoạch - Đánh giá thị phần bán VNA đại lý đường bay - Đánh giá lực tài thơng qua thời gian quay vịng vốn số vốn kỳ báo cáo 77 3.3.3.3 Quy trình đánh giá Để thực đánh giá hiệu CNMB cần tổ chức đánh giá theo bước: - Bước 1: Đánh giá số liệu đưa vấn đề hoạt động bán - Bước 2: Đánh giá theo phương pháp chuyên gia thông qua chuyên viên hỗ trợ đại lý - Bước 3: Phân tích ngun nhân dẫn tới tình trạng hoạt động đại lý - Bước 4: Hỗ trợ đại lý cấp chuyên viên việc tăng cường hoạt động trực tiếp - Bước 5: Xây dựng giải pháp hợp tác cao việc hỗ trợ hoạt động chưa tạo dựng công cụ hiệu - Bước 6: Theo dõi đánh giá kết quả, báo cáo 3.4Khuyến khích nhân viên VNA Căn theo khảo sát mức độ hài lịng đại lý cá chuyên viên hỗ trợ xúc tiến bán hạn chế Vì CNMB cần có chế khuyến khích lợi ích đối tượng gắn liền với hiệu doanh thu bán đại lý thông qua số biện pháp: - Xây dựng doanh số khoán thưởng vượt doanh số để chuyên viên hỗ trợ xúc tiến bán gắn liền hoạt động hỗ trợ đại lý với doanh thu bán - Xây dựng thang điểm đánh giá chuyên viên xúc tiến bán kết đánh giá đại lý chấm điểm - Định kỳ kiểm tra mức độ nắm bắt thông tin đại lý phụ trách chuyên viên - Các cán quản lý thường xuyên trao đổi với đại lý chất lượng chuyên viên hỗ trợ có biện pháp điều chỉnh nhân phù hợp với đại lý 78 Các giải pháp hoàn thiện kênh phân phối giúp cho hệ thống kênh phân phối hoạt động tốt theo định hướng tổ chức kênh CNMB chọn giới hạn quy mơ doanh số lực tài quản lý Trọng tâm giải pháp hoàn thiện kênh hoàn thiện tổ chức kênh với việc nâng cao chất lượng kênh bán quản lý tốt hệ thống đại lý cấp thông qua đại lý thức VNA Các biện pháp quản lý kênh chủ yếu hướng tới sách lớn sách chiết khấu ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích đại lý Việc quản lý tốt dịng thơng tin dòng xúc tiến kênh giúp nâng cao doanh số bán giải khó khăn quản lý kênh thông tin không đầy đủ tiếp cận đối tượng 79 KẾT LUẬN Kênh phân phối vé máy bay mang nhiều đặc điểm kênh phân phối hàng hóa thơng thường có nhiều điểm khác biệt đặc thù sản phẩm dịch vụ mang tính tri thức cao Đề tài “Quản trị kênh bán vé máy bay Vietnam Airlines thị trường miền Bắc” đặc điểm bật kênh bán vé máy bay VNA TTMB thực trạng tổ chức, quản lý kênh đồng thời đưa số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh Đề tài nghiên cứu kênh bán đại lý đặt mối liên hệ với tổng thể kênh bán chung VNA để so sánh làm bật vị kênh bán đại lý Nhìn chung kênh bán đại lý VNA TTMB tổ chức quy mô rộng rãi, đóng vai trị kênh bán CNMB Tuy nhiên kênh bán số hạn chế chưa giải xung đột với kênh bán cấp thị trường hoạt động bên kênh ảnh hưởng tới chất lượng kênh Việc xây dựng quản lý tốt kênh bán công việc đòi hỏi nhiều giải pháp từ nhiều cấp quản lý mức độ tác động khác Đề tài phần đưa giải pháp giúp cho việc tổ chức kênh bán hiệu số biện pháp hoàn thiện quản lý hệ thống kênh tốt với mong muốn CNMB có kênh bán đại lý hoạt động nhịp nhàng mang lại doanh thu cao 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến (2011) “ Quản trị kênh phân phối” Báo cáo quy hoạch kênh bán 2013- Tài liệu nội Vietnam Airlines chi nhánh miền Bắc Báo cáo sách thương mại 2013- Tài liệu nội Vietnam Airlines chi nhánh miền Bắc Chính sách chiết khấu thương mại 2014- Tài liệu nội Vietnam Airlines chi nhánh miền Bắc Điều lệ hoạt động chương trình Booker Club- Tài liệu nội Vietnam Airlines chi nhánh miền Bắc Tiếng Anh John INGRAM (2014), “ Airlines Marketing-Advanced” – Chapter pp 13-14 Website: http://www.iata.org/ http://vietnamairlines-kv.com/p/mang-phan-phoi-cua-dai-ly-VietnamAirlines.html http://vietnamairlines.com/vi/lich-bay http://abacus.com.vn/ ... rộng loại trung gian kênh Kênh bán đại lý vé máy bay đầy đủ mô tả theo sơ đồ: 17 Hãng hàng không Cấp Đại lý Đại lý Đại lý n Cấp Đại lý Đại lý Đại lý m Cấp t Đại lý Đại lý Đại ly x … Khách hàng... TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH BÁN CÁC ĐẠI LÝ VÉ MÁY BAY CỦA VNA TẠI THỊ TRƢỜNG MIỀN BẮC 33 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 33 2.2 Thực trạng tổ chức kênh bán đại lý vé máy bay VNA thị. .. kinh doanh Vietnam Airlines Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài „? ?Quản trị kênh bán qua hệ thống đại lý vé máy bay Vietnam Airlinestại thị trƣờng miền Bắc? ??‟ làm chủ đề cho Luận văn thạc sĩ