Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại xí nghiệp buýt yên viên chi nhánh tổng công ty vận tải hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN TRƯỜNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TẠI XÍ NGHIỆP XE BUÝT YÊN VIÊNCHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện Mã số: 8340101 NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Trường Anh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu tơi hồn thành luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên - Chi nhánh Tổng Công ty Vận tải Hà Nội” Tôi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đỗ Văn Viện người tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Ban chủ nhiệm khoa Kế toán Quản trị Kinh doanh, Bộ môn Quản trị Kinh doanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên – Chi nhánh Tổng Công ty Vận Tải Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Trường Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình ảnh viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đặc điểm vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Mơ hình lựa chọn 21 2.1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng VTHKCC xe buýt 21 2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nước giới Việt Nam 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nước giới 23 iii 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao CLDV - VTHKCC xe buýt Việt Nam 25 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng VTHKCC rút cho Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên - Chi nhánh Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 31 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 32 Phần Phương pháp nghiên cứu 34 3.1 Đặc điểm địa bàn - Tổng quan Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển, đặc điểm cấu tổ chức, điều kiện khai thác 34 3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 3.2.3 Phương pháp phân tích 45 3.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ 46 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 47 4.1 Đối tượng điều tra mục đích sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt 47 4.1.1 Đối tượng hành khách điều tra 47 4.1.2 Mục đích sử dụng xe buýt hành khách tham gia khảo sát 47 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC Xí nghiệp xe buýt Yên Viên giao đoạn 2017-2019 48 4.2.1 Sự tin cậy 49 4.2.2 Sự đáp ứng 50 4.2.3 Tính đảm bảo 52 4.2.4 Phương tiện hữu hình 54 4.2.5 Sự đồng cảm 55 4.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Xí nghiệp xe buýt Yên Viên 56 4.3.1 Kết đạt 57 4.3.2 Hạn chế tồn 58 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 iv 4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt XN Xe buýt Yên Viên 63 4.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 63 4.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi 63 4.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt XN Xe buýt Yên Viên (2021 - 2025) 66 4.5.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển VTHKCC xe buýt giai đoạn 2021-2025 68 4.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên giai đoạn 2021-2025 72 Phần Kết luận kiến nghị 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Kiến nghị 88 5.2.1 Đối với thành phố 88 5.2.2 Đối với Tổng công ty 88 Tài liệu tham khảo 90 Phụ lục 92 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ BGTVT Bộ Giao thông Vận tải CLDV Chất lượng dịch vụ CNLX Công nhân lái xe GTĐT Giao thông đô thị KH ĐĐ Kế hoạch điều độ KTGS Kiểm tra Giám sát KTVT Kỹ thuật Vật tư NS Nhân NVPV Nhân viên phục vụ TTCP Thủ tướng Chính phủ TTQL&ĐHGTĐT Trung tâm Quản lý điều hành giao thông đô thị UBND Ủy Ban nhân dân VTHKCC Vận tải hành Khách công cộng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.2 Thông số kĩ thuật mác xe Xí nghiệp quản lý 38 Bảng 3.3 Bố trí lao động nhà xưởng từ năm 2017-2019 39 Bảng 3.4 Thực tiêu sản xuất kinh doanh năm 2017-2019 40 Bảng 3.5 Kết kinh doanh xí nghiệp qua năm 2017 - 2019 theo tuyến 41 Bảng 4.1 Tình hình đối tượng hành khách điều tra 44 Bảng 4.2 Mục đích sử dụng xe buýt 44 Bảng 4.3 Tổng hợp kết điều tra khách hàng 45 Bảng 4.4 Bảng giá dịch vụ vận tải Xí nghiệp 46 Bảng 4.5 Đánh giá tin cậy khách hàng 47 Bảng 4.6 Đánh giá đáp ứng khách hàng 48 Bảng 4.7 Tình hình đào tạo, sát hạch CNLX năm 2017-2019 49 Bảng 4.8 Đánh giá đảm bảo hành khách 50 Bảng 4.9 Đánh giá tình hình phương tiện hữu hình khách hàng 52 Bảng 4.10 Đánh giá đồng cảm khách hàng 53 Bảng 4.11 Tổng hợp kết đánh giá CLDV 53 Bảng 4.12 Kế hoạch vận chuyển hành khách Xí nghiệp giai đoạn 2021-2025 69 Bảng 4.13 Tiêu chí tuyển dụng CNLX, NVPV Xí nghiệp 75 Bảng 4.14 Đào tạo CNLX NVPV 76 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 12 Hình 2.2 MH khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 13 Hình 2.3 Mơ hình Servqual Parasuraman, 1988 14 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor, 1992 15 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên 34 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Trường Anh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên- Chi nhánh Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Mã số: 8340101 Ngành: Quản trị kinh doanh Tên cở sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài sở nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng Xí nghiệp Xe bt n Viên - Chi nhánh Tổng Công ty Vận tải Hà Nội năm gần đây, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng cho Xí nghiệp thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng số liệu thông tin thứ cấp thông tin thu thập chủ yếu qua sách báo, tạp chí có liên quan đến đề tài nghiên cứu giáo trình, giảng báo cáo tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu, tạp chí, báo cáo thống kê cơng ty Các thông tin sơ cấp thu thập bảng hỏi vấn Đối tượng điều tra, vấn hành khách điểm xe buýt, nhà chờ, điểm trung chuyển xe buýt, trường học Số phiếu thu từ điều tra 190 phiếu Các số liệu sau thu thập tổng hợp xử lý phần mềm Microsoft Excel Các phương pháp phân tích sử dụng để phân tích số liệu thông tin bao gồm phương pháp thống kê mô tả, so sánh, thang đo Likert mức độ để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Kết kết luận Kết nghiên cứu rằng, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng Xí nghiệp Xe bt n Viên- Chi nhánh Tổng Công ty Vận tải Hà Nội mức tốt Chất lượng đánh giá qua nhóm tiêu chí, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm Tỷ trọng lớn hành khách điều tra đánh giá hài lòng, hài lòng với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (trên 70 % hài lòng trến 10,11% hài lịng) Trong đó, yếu tố tin cậy đạt mức đánh giá hài lòng cao với 82,32% người điều tra đánh giá ix - Giúp đỡ hành khách bị ốm đau, phụ nữ có thai, trẻ em, người già,người tàn tật… - Trả lại tài sản, hành lý khách xe bỏ quên Khen thưởng có hành động bảo vệ tài sản nhà nước, tài sản công dân, chống lưu manh côn đồ xe, có hành động dũng cảm, kịp thời bảo vệ an toàn quan, bảo vệ phương tiện Lao động phục vụ dịch vụ xe buýt lao động lĩnh vực dịch vụ khác, họ có đóng góp khơng nhỏ để sản xuất cung cấp dịch vụ Kỹ nghề nghiệp họ khả vận hành máy móc thiết bị, thuyết phục hành khách, giao tiếp trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, Xí nghiệp cần phải quan tâm đến điều kiện tinh thần người lao động Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tơn trọng luật pháp Tổ chức hoạt động thể thao, văn hóa, đợt thi đua (thợ giỏi, lái xe an toàn, phục vụ tốt) giúp người lao động yêu lao động, gắn bó với tập thể Nhận thức rõ tầm quan trọng nhân tố người việc nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Xí nghiệp, ban lãnh đạo Xí nghiệp ln quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động Chính mà cơng tác đào tạo ln đề cao Đào tạo mới, nhân viên tuyển.Sau khố học, nhân viên nắm chun mơn, nghiệp vụ, nội quy quy chế, điều kiện làm việc Xí nghiệp Đào tạo lại, nhu cầu nâng cao trình độ củng cố tay nghề nhân viên làm việc Xí nghiệp Trong năm gần đây, Xí nghiệp triển khai số chương trình đào tạo sau: + Đào tạo cơng tác phòng cháy chữa cháy: Đối tượng đào tạo cán bộ, cơng nhân viên thuộc phịng ban lao động trực tiếp tuyến buýt + Đào tạo CNLX, NVPV xe buýt: Bồi dưỡng nghiệp vụ vận tải, nội quy quy chế, kỹ thuật chăm sóc vận hành phương tiện thiết bị Đặc biệt đào tạo tác phong thái độ phục vụ VTHHCC xe buýt + Đào tạo nhân viên điều hành tuyến Phối hợp với đơn vị, đối tác cung cấp xe (Daewoo, Thaco, Samco…) chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bảo dưỡng, vận hành - Cải tiến chế độ tiền lương, quy chế khen thưởng kỷ luật người lao động 78 Bên cạnh đó, để khuyến khích cho việc thực tiêu chí chất lượng dịch vụ Xí nghiệp ban hành qui chế tạm thời Trong qui định việc khen thưởng cho cán công nhân viên thực tốt tiêu chí chất lượng, đặc biệt khách hàng khen, báo đài đưa tin Qui chế qui định mức phạt tiền, bồi hoàn vật chất, kỷ luật từ cảnh cáo đến cắt hợp đồng trường hợp vi phạm Với qui chế này, bước đầu tạo môi trường làm việc nghiêm túc, công người Một mặt khuyến khích cán cơng nhân viên tích cực hơn, mặt khác nhằm điều chỉnh hành vi gây ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu công việc - Phát động đợt thi đua Xí nghiệp thường xuyên tổ chức phong trào thi đua tồn Tổng Cơng ty Các phong trào trọng đến tiêu chí chất lượng: Phục vụ tốt, lái xe an tồn Bên cạnh có khen thưởng kịp thời động viên cán công nhân viên khơng mang ý nghĩa thi đua, mà cịn giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ lao động Xí nghiệp 4.4.2.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ cho phương tiện Tiếp tục ứng dụng công nghệ GPS vào quản lý điều hành kiểm sốt tiêu chí chất lượng phục vụ xe buýt, chủ động rà soát kịp thời phát hư hỏng hệ thống giám sát Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng quan trọng, công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Thủ đô Hà Nội chủ yếu giựa vào sức người cụ thể công tác kiểm tra giám sát, công tác đánh giá lao lực lao động Việc kiểm tra đánh giá biện pháp thủ công vừa tốn sức người, sức hiệu mang lại khơng cao Biện pháp cụ thể Xí nghiệp: - Tăng cường ứng dụng công nghệ GPS, hệ thống đèn Led, camera cho công tác điều hành quản lý: - Nâng cấp thiết bị giám sát hành trình GPS kết hợp ứng dụng công nghệ: Định vị GPS + Bản đồ GIS + Internet + GPRS, SMS (viễn thơng) - Lắp đặt đèn Led bảng phía đầu xe thơng báo nội dung: Lộ trình tuyến, tên tuyến, giá vé, tên xí nghiệp - Lắp camera giám sát bên xe: Giám sát toàn hoạt động hành khách NVPV: Hệ thống camera kết nối với hệ thống theo dõi thông tin trung tâm điều khiển thông tin trang thái online nhằm mục đích kiểm 79 sốt ngăn ngừa hành vi vi phạm CNLX, NVPV đặc biệt thái độ phục vụ khách hàng, gian lận doanh thu, vụ việc an ninh trật tự xe mà lực lượng kiểm tra giám sát khơng thể kiểm sốt Đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách xe Các camera kết nối với internet khơng dây chuyền hình ảnh máy tính máy điện thoại giúp nhà quản lý theo dõi xử lý cách nhanh chóng tình xảy - Lắp camera hành trình: nhằm mục đích kiểm sốt q trình vận hành xe CNLX Camera hành trình có tính lưu giữ thơng tin hình ảnh giúp người sử dụng lưu giữ tồn hình ảnh q trình vận hành xe ngồi camera hành trình cịn có tính cảnh bảo tốc độ, dung lượng acquy xe tính giúp ích nhiều cho nhà lý phương tiện Đối với lĩnh vực VTHKCC xe buýt trường hợp CNLX điểu khiển xe vi phạm dừng đỗ không điểm dừng (dừng trước sau điểm dừng) làm an toàn cho hành khách, vi phạm luật giao thông ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiên khơng ghi hình lại vi phạm không xử lý chỗ dẫn đến tính răn đe khơng cao Các trường hợp CNLX lý giải vị trí điểm dừng bị phương tiện khác lấn chiếm, có trướng ngại vật; khó khăn cơng tác kiểm sốt chất lượng Trong q trình xe vận hành tuyến lỗi điều khiển phương tiện lạng lách, chèn ép phương tiện khác va chạm giao thơng ngồi việc bị camera giao thơng ghi hình bị lực lượng chức xử phạt cung đường nhỏ, đường nhỏ, độc đạo khơng có cơng cụ kiểm sốt hoạt động xe Vì việc lắp camera hành trình cho xe giải khó khăn - Lắp đặt hệ thống điều hành trực tuyến xe kết nối với trung tâm điều hành xe giúp lái xe nắm bắt tình trạng giao thơng để điều chỉnh giãn cách xe phù hợp, lựa chọn lộ trình thay góp phần giảm ùn tắc giao thơng 4.4.2.5 Cập nhật kịp thời thông tin khách hàng tuyến - Hồn thiện hệ thống thơng tin âm xe: Thông báo điểm đầu cuối, tuyến phố chạy qua (thông báo khoảng thời gian điểm dừng đỗ) Sau thông báo điểm dừng đỗ thơng báo thêm vị trí điểm dừng kết nối với tuyến nào, lộ trình để khách hàng chủ động lựa chọn phương án - Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng: Để hệ thống thơng tin xác kịp thời hấp dẫn người sử dụng phương tiện công cộng, cần xây dựng hệ thống thôn tin đồng toàn mạng lưới nguyên tắc 80 + Các thơng tin phải cung cấp đúng, xác, cập nhật cung cấp theo hoàn cảnh người nhận thơng tin khơng cảm thấy khó khăn việc tiếp nhận thơng tin Hình thức thơng tin phải thích hợp, rõ ràng, đặng, dễ hiểu + Thơng tin phải hiển thị cách rõ ràng, dễ nhận biết có hướng dẫn cụ thể, tỉ mỉ giúp hành khách hình dung tốt hành trình Việc đóng mở kênh thơng tin phải dựa nguyên tắc cho điểm thông tin phải khai thơng suốt hành trình khách + Định hướng cho khách hàng: Nguyên tắc giúp cho khách hàng định hướng tốt hành trình họ, đặc biệt hành khách khơng quen khu vực xung quanh + Hệ thống thông tin cần phổ cập, thân thiện với người sử dụng Giải pháp cụ thể kênh thông tin: Sử dụng mạng xã hội Facebook việc theo dõi thơng tin tình hình tuyến, tư tưởng khách hàng Đưa thơng tin cần chuyền tải tới khách hàng qua kênh thống, nội dung lãnh đạo đơn vị kiểm duyệt Vấn đề theo dõi cập nhật thông tin phải quản trị viên có kinh nghiệp quản lý Trả lời, giải thông tin cách kịp thời, định hướng thơng tin theo hướng có lợi cho doanh nghiệp cho khách hàng Với việc sử dụng mạng xã hội phổ thông nay, việc thiết lập kênh thơng tin thống Xí nghiệp cần thiết, đơn giản mang lại hiệu cao - Thay hệ thống đèn chiếu sáng thống thơng báo lộ trình tuyến dán đồ tuyến buýt Hà Nội: Hệ thống chiếu sáng vào ban đêm chiếu sáng bàn đồ, lộ trình tuyến sử dụng bóng đèn tuýp có nhược điểm dễ hư hỏng, phải thay thường xuyên gây phát sinh chi phí, vào ngày khơng có đèn chiếu sáng khó để khách hàng biết thơng tin lộ trình tuyến Qua khảo sát ngày 15/3/2017 điểm dừng có nhà chờ có 03 điểm dừng hệ thống đèn chiếu sáng bảng thông tin không sáng + Thay hệ thống đèn tuýp hệ thống đèn Led: Ưu điểm tiết kiệm điện, độ bền cao hơn: + Chi phí: 04 bóng bảng thơng tin, giá 60.000đ/bóng Chi phí bảng thơng tin = x 60.000đ + 100.000đ (công lắp đặt) = 340.000đ - Ghi âm thơng tin lộ trình tuyến phát tự động hệ thống thông tin nhà chờ xe buýt đề trợ giúp khách hàng khiếm thị, khách hàng người cao tuổi 81 có lồng ghép nội dung cần tuyên truyền, thông tin tới khách hàng thay đổi lộ trình tuyến, thay đổi vận tải công cộng - Việc thông tin cho hành khách lộ trình tuyến, vị trí điểm dừng đỗ cho hành khách biết vị trí mà cần xuống Mặt khác hành khách nắm thông tin đầy đủ tuyến thông qua bảng chạy xe, lộ trình tuyến đồ tuyến buýt Hà Nội, việc làm cho hành khách biết xe chạy nơi cần chuyển tuyến Phương án đáp ứng cho hành khách thông tin tuyến xe buýtnơi mà tuyến qua đem lại tin cậy cho hành khách tuyến Điều cần thiết Đây việc cải thiện nâng cao chất lượng thông tin hành khách hiệu mà chi phí bỏ khơng lớn 4.4.2.6 Các giải pháp khác a Tuyên truyền nâng cao ý thức người dân Thực biện pháp quan trọng với Xí nghiệp, nâng cao chất lượng phải xuất phát từ hành khách, từ mong muốn khách Vì phải ln coi trọng yếu tố hành khách Việc đẩy mạnh tuyên truyền người dân, hành khách xe không nhằm mục đích thu hút thêm người dân Hà Nội tham gia tích cực vào việc lại xe buýt, mà nâng cao nhận thức, hiểu biết người dân tham gia hoạt động Tuyên truyền không việc vận động người dân xe buýt, lợi ích việc xe, mà cịn giúp người dân xây dựng tác phong nếp, văn minh lịch tham gia giao thông, đặc biệt có thái độ xây dựng đóng góp cho hoạt động ngày tốt Xây dựng chương trình quảng cáo báo, truyền hình với nội dung: Giới thiệu Xí nghiệp, giới thiệu dịch vụ xe buýt, hướng dẫn người dân sử dụng xe buýt làm phương tiện lại b Nâng cao hiệu đường dây nóng đểthu thập thơng tin từ khách hàng Cùng với biện pháp trên, Xí nghiệp tổ chức thêm phận trực thuộc phòng Kế hoạch điều độ Thông qua số điện thoại 024.32127832 tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Cung cấp thông tin cho khách tuyến, thời gian phục vụ Hướng dẫn khách đón xe buýt cách thuận lợi Ngoài ra, số điện thoại tiếp thu thông tin phản ảnh khách hàng dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ nhân viên, phản ánh kịp thời cho cán điều hành xử lý 82 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên - Chi nhánh Tổng Công ty Vận tải Hà Nội” đưa phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải tuyến, phương án phù hợp định hướng pháp triển VTHKCC Thành phố Hà Nội Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đồng thời phù hợp với tình hình Xí nghiệp nâng cao chất lượng phương tiện, chất lượng phục vụ tuyến Quá trình nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, đưa khái niệm vận tải VTHKCC đô thị, chất lượng dịch vụ vận tải, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Đánh giá thực trạng Xí nghiệp xe buýt Yên Viên, nguồn số liệu thu thập theo mơ hình Servqual Parasuraman Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Xí nghiệp Đã đưa kết đạt chất lượng dịch vụ mặt hạn chế tồn Xí nghiệp theo tiêu chí đánh giá mơ hình nghiên cứu Từ phân tích đưa nguyên nhân hạn chế yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Xí nghiệp giai đoạn 2017 – 2019 Luận văn đưa quan điểm rõ ràng, định hướng cụ thể, mục tiêu phát triển tăng trưởng 5-10% chuyến lượt, doanh thu năm 2022 2025 Để đạt mục tiêu đề tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt cho Xí nghiệp giai đoạn 2021 – 2025 để đạt mục tiêu cụ thể sau: + Tăng cường công tác quản lý + Sửa chữa bước đổi phương tiện + Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ cán bộ, viên chức Xí nghiệp + Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ cho phương tiện + Cập nhật kịp thời thông tin khách hàng tuyến Để giải pháp đề xuất thực có kết cao, luận văn có kiến nghị cụ thể với quan chức sau 83 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Thành phố - Tổ chức phát triển mạng lưới giao thông cần xuất phát từ nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa, hành khách; đảm bảo giao lưu hướng, vùng khu vực để xóa bỏ chia cắt, gián đoạn đặc biệt bất hợp lý mạng lưới giao thơng khu vực hình thành; đảm bảo tính kế thừa linh hoạt theo tình đảm bảo điều kiện cần thiết để phát triển mạng lưới giao thơng tương lai - Phát triển mạng lưới giao thông phối hợp với phát triển cơng trình thị khác - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền luật giao thông để người dân nắm vững luật giao thông đường Đây biện pháp chiến lược, lâu dài để kiềm chế, giảm tai nạn giao thông - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát xử lý vi phạn trật tự an tồn giao thơng Việc kiểm tra phát xử lý trường hợp vi phạm mà cịn có ý nghĩa giáo dục ngăn ngừa người tham gia giao thông - Về quyền lợi, doanh nghiệp tham gia VTHKCC xe buýt hưởng sách ưu đãi đầu tư theo quy định Luật Khuyến khích đầu tư nước nghị định hướng dẫn ban hành Bên cạnh đó, xem xét hỗ trợ lãi suất sau đầu tư Các doanh nghiệp sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng sở tuyến buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu cuối tuyến xe buýt 5.2.2 Đối với Tổng công ty - Đối với Ban lãnh đạo Tổng công ty: thường xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực; Chăm sóc khách hàng chu đáo Đồng thời, Tổng công ty cần tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn Để tạo không khí thi đua Xí nghiệp, cần có sách khen thưởng, khiển trách lúc kịp thời - Đối với đội ngũ CNLX, NVPV phải tuyên truyền, ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng Tổng cơng ty Do phải tận tình phục vụ khách hàng Nắm rõ 84 đối tượng khách hàng cần phục vụ ai? Nhu cầu họ nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy khác biệt Tổng công ty - Tiếp tục xây dựng phát triển văn hóa xe buýt cách lành mạnh mà Tổng công ty xây dựng qua nhiều năm, tạo môi trường cạnh tranh động sáng tạo cho nhân viên, giúp họ phát huy hết khả + Ứng dụng khoa học cơng nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ + Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát + Nâng cao tay nghề cho CNLX, NVPV liên tục bồi dưỡng kiến thức cho cán quản lý Xí nghiệp + Đầu tư sở hậu cần doanh nghiệp tương ứng với quy mô tiêu chuẩn theo yêu cầu: hệ thống nhà xưởng, bãi đỗ xe; phương tiên; người; hệ thống quy trình quản lý, điều hành giám sát; công cụ hỗ trợ tiên tiến việc áp dụng công nghệ đại (GPS, Led, Camera, ) 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo sản lượng thực tem vé tháng Trung tâm Vé xe buýt năm 2017, 2018, 2019 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh Xí nghiệp xe buýt Yên Viên năm 2017, 2018, 2019 Đề án “Quy hoạch chi tiết Giao thông Thủ đô Hà Nội đến năm 2020 - Tedi”, giai đoạn 2011 đến 2020 Đề án “nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng xe buýt Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2016-2020, định hướng 2025.” Đề án “nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt” Viện chiến lược phát triển GTVT Trang web: http://www.Tramoc.com.vn; www.sogtvt.hanoi gov.vn www.hanoibus.com.vn; Hoàng Văn Thu (2009) Luận văn thạc sĩ : “Một số giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53” Đinh Thị Thu (2013) Luận văn thạc sĩ : “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe Tổng Công ty Vận tải Hà Nội” Hoàng Thị Hồng Lê (2016) Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội” Lê Văn Cường (2017) Luận văn thạc sĩ : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt hợp tác xã xe buýt 19/5” Đào Thúy Vân (2019) Luận văn thạc sĩ : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên” Nguyễn Thị Huyền Trang (2019) Luận văn thạc sĩ : ‘ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Hùng Vương” Nguyễn Văn Trung (2019) Luận văn thạc sĩ : ‘’Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Đức Hải Thông tư số 10/2015/TT-BGTVT ngày 15/04/2015 quy định trách nhiệm xử lý vi phạm hoạt động vận tải xe ô tô Quyết định số 13/2015/QĐ-TTg ngày 05/05/2015 chế, sách khuyến khích phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt 86 Từ Sỹ Sùa (2002) Tổ chức vận tải hành khách thành phố, NXB Trường Đại học Giao thông vận tải Hà Nội Thủ tướng nước cộng hòa xá hội chủ nghĩa Việt Nam 2013, Quyết định số 60/2013/QĐ- TTg ngày 21/10/2013 Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Tổng cục Đường Việt Nam thuộc Bộ GTVT Tổng cục Đường Việt Nam (2013) Đề án nghiên cứu cấp Bộ ‘’ Đổi quản lý vận tải đường theo hướng đại nhằm giảm thiểu tai nạn giao thông nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải’’ Đoàn Hải (2018) Luận văn thạc sĩ : Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tải cảng hàng không Đồng Hới- tỉnh Quảng Bình Trần Nam Trang (2013) Luận văn thạc sĩ : Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị CO.OPMART ĐÀ NĂNG Cao Thị Hoa (2014) Luận văn thạc sĩ : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank – Chi nhánh ngũ hành sơn Đà Nẵng Đào Thúy Vân (2019) Luận văn thạc sĩ : Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên Lê Văn Ước (2006) Luận văn thạc sĩ : Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội Nghị số 07/2019/NQ-HĐND việc ưu tiên phát triển hệ thống vận tải hành khách cơng cộng khối lượng lớn ; khuyến khích đầu tư xây dựng khai thác bến xe, bãi đỗ xe ô tô phương tiện giới khác ; áp dụng công nghệ cao quản lý, điều hành giao thông vận tải Quyết định số 1494/QĐ-UBND ngày 01 tháng 03 năm 2017 việc ban hành định mức kinh tế kỹ thuật đơn giá vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội QĐ số 519/QĐ-TTg phê duyệt quy hoạch giao thông vận tải thủ đô Hà Nội đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 ngày 31 tháng 03 năm 2016 Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L.L.(1985) A conceptual model of service quality anhd its implications for future research, Journal of Marketting, 49(3) (1985), 41-5 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TẠI XÍ NGHIỆP XE BUÝTYÊN VIÊN –CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng Xí nghiệp Xe bt n Viên – CN Tổng công ty vận tải Hà Nội Ý kiến anh (chị) đóng góp vô quý giá nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Tôi xin chân thành cảm ơn ! Họ tên :……………………………………………………………… Chức vụ công tác :………………………………………………… I Một số thơng tin cá nhân Giới tính A Nam B Nữ Độ tuổi A Dưới 25 tuổi B Từ 25-50 tuổi Thu nhập A Thấp (dưới triệu/tháng) C Trên 50 tuổi B Chưa có C Cịn lại B Đi chơi C Khác Mục đích sử dụng xe buýt A Đi làm/đi học II Hưỡng dẫn trả lời Anh (chị) vui lịng đánh dấu (V) vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng giảm dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến 88 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng III Bảng khảo sát Mức độ đánh giá Thang đo Rất hài lòng (5) I Sự tin cậy Xuất bến Chạy lộ trình Thơng tin thương hiệu Thời gian phục vụ An toàn giao thông II Sự đáp ứng Sức chứa, chỗ ngồi Đối tượng phục vụ Thái độ phục vụ Dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Chăm sóc khách hàng III Tính đảm bảo Phòng chống cháy nổ An ninh trật tự Chuyên môn nghiệp vụ Giải khiếu nại IV Phương tiện hữu hình Đồng phục nhân viên Kết cấu, hạ tầng Chất lượng phương tiện Trang thiết bị xe Vệ sinh phương tiện V Sự đồng cảm Không phân biệt khách hàng Tiếp thu, lắng nghe ý kiến Hỗ trợ khách hàng 89 Hài lịng (4) Khơng ý kiến (3) Khơng hài lịng (2) Rất khơng hài lịng (1) PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH LIÊN QUAN Hình 1: Biểu đồ xe xuất bến tuyến 90 Hình 2: Điểm đầu tuyến 90: Bến xe Kim Mã(số Kim Mã) 90 Hình 3: Nhân viên phục vụ thu vé hưỡng dẫn khách hàng tuyến 90 Hình 4: Tuyến 10A: Long Biên – Từ Sơn (Tuyến trục chính, trung tâm nội đơ) 91 Hình 5: Tuyến 93: Nam Thăng Long – Bắc Sơn (Tuyến hướng ngoại thành) 92